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© 2008. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná – SEBRAE/PR

Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (lei nº 9.610).

Informações e contato:

Sebrae/PR Rua Caeté, 150 – Prado Velho CEP 80220-300 – Curitiba – PR Telefone: (41) 3330-5757 Internet: www.sebraepr.com.br

Presidente do Conselho Deliberativo

Darci Piana

Diretoria Executiva

Allan Marcelo de Campos Costa Júlio Cézar Agostini Vitor Roberto Tioqueta

Coordenação Técnica do Desenvolvimento SEBRAE SEM DISTÂNCIA Adaptação:

Unidade de Apoio a Projetos – Educação

Márcia Valéria Paixão Maria Ozelia de Souza Rodrigues Luciane Sayuri Sato

Autoria Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina

Coordenação Técnica

Alcione Rocha dos Santos Luiz Augusto Sabino Santos Maristela Borges Gomes Roberto Tavares de Albuquerque

Instituto Catarinense de Pós-Graduação – ICPG Bernardo Calixto Knabben

Editoração

Ceolin & Lima Serviços Ltda

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

APRESENTAÇÃO O acesso ao conhecimento é um fator decisivo para garantir o sucesso da pequena

APRESENTAÇÃO

O acesso ao conhecimento é um fator decisivo para

garantir o sucesso da pequena empresa em qualquer área de atividade. Mas sabemos que, no Brasil, boa parte das empresas ainda não possui garantia a tal acesso, por isso, empresas, governos e sociedade passaram a direcionar esforços no desenvolvimento de ações para inserção social e empresarial, a fim de propiciar condições para que o Brasil possa competir em um mundo cada vez mais globalizado.

E o SEBRAE não pode deixar de lado sua missão que

está em promover a competitividade e o desenvolvimento sustentável das micro e pequenas empresas e fomentar o empreendedorismo, tendo na educação a base mobilizadora desse processo. Assim, o projeto SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA vem de encontro com as suas diretrizes estratégicas, pois visa promover a Democratização do conhecimento.

E na medida em que as tecnologias de comunicação

avançam, conectando pessoas distantes fisicamente, o conceito de presencialidade também se altera. Nesse

contexto, surge o conceito de Educação à Distância que

é o processo de ensino-aprendizagem onde professores

e alunos estão separados espacial e/ou temporalmente e interligados por documentos impressos e tecnologias como Internet, correio, DVD, livros, rádio, televisão, vídeo, entre outras.

O Ensino à Distância pode acontecer de forma semi-

presencial, parte na sala de aula e outra parte a distância, através de tecnologias, ou totalmente à distância,

ocorrendo fundamentalmente por meio de tecnologias de comunicação e baseado no princípio do construtivismo (o aluno constrói o conhecimento).

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A Missão da Educação à Distância do SEBRAE Paraná é:

“capacitar pequenos empresários por meio de cursos de qualidade, integrando tecnologias e propostas pedagógicas inovadoras, com foco na aprendizagem e com um mix de uso de tecnologias”.

A educação à distância permitirá a você, com flexibilidade

de horários e local, realizar cursos de educação continuada, inclusive certificando-o para complementação de sua vida educacional ou profissional.

Bem-vindo ao SEBRAE Educação à Distância!

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

SEBRSEBRSEBRSEBRSEBRAE/PRAE/PRAE/PRAE/PRAE/PR ––––– EducaçãoEducaçãoEducaçãoEducaçãoEducação ààààà DistânciaDistânciaDistânciaDistânciaDistância

DistânciaDistânciaDistânciaDistânciaDistância Como funcionam os cursos à distância do SEBRAE/PR? Os
DistânciaDistânciaDistânciaDistânciaDistância Como funcionam os cursos à distância do SEBRAE/PR? Os

Como funcionam os cursos à distância do SEBRAE/PR?

Os cursos oferecidos pelo SEBRAE no Paraná abrangem as principais áreas de gestão da empresa:

comportamentoscomportamentoscomportamentoscomportamentoscomportamentos eeeee atitudesatitudesatitudes,atitudesatitudes finançasfinançasfinanças,finançasfinanças marketingmarketingmarketingmarketingmarketing e vendasvendasvendas.vendasvendas Essas são as áreas que mais concentram os problemas vividos pelas micro e pequenas empresas.

Na modalidade à distância, os cursos utilizam diversas ferramentas para tornar seus estudos efetivos, como livros, ambientes virtuais de aprendizagem, DVD, entre outros. Construídos de forma prática e enfocando as principais técnicas de gestão testadas e aprovadas em pequenos negócios, os temas trabalhados permitem a imediata aplicação nas empresas. Ou seja, tudo que o empresário apreende aqui pode ser utilizado imediatamente na solução de problemas e na elaboração de estratégias para gerenciar melhor seus negócios.

Esse Guia trata dos CURSOSCURSOSCURSOSCURSOSCURSOS AAAAAUTÔNOMOS.UTÔNOMOS.UTÔNOMOS.UTÔNOMOS.UTÔNOMOS. Você adquiriu um Kit contendo este guia de estudos e um livro. São cursos destinados a quem pretende abrir uma empresa, conhecer um pouco mais sobre empreendedorismo ou ainda aprofundar conhecimentos na área escolhida.

TTTTTodasodasodasodasodas asasasasas modalidadesmodalidadesmodalidadesmodalidadesmodalidades dedededede ensinoensinoensinoensinoensino ààààà distânciadistânciadistânciadistânciadistância oferecemoferecemoferecemoferecemoferecem certificações.certificações.certificações.certificações.certificações.

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Preciso de conhecimentos prévios para fazer um curso do SEBRAE/PR à distância?

Não é necessário nenhum conhecimento anterior. Os cursos autônomos estão voltados para pessoas não especialistas nas áreas.

Mas, como estudar à distância?

Você vai estudar sozinho, por isso planeje bem seus

estudos e organize seu tempo de acordo com seu ritmo.

É importante que você gerencie seu ritmo e horário de

estudo. Não se limite a percorrer o texto. Procure um lugar onde você possa ter o máximo de concentração. Trace um plano de estudos e estabeleça objetivos. Leia com atenção, faça anotações, sínteses e resolva os exercícios. Procure praticar o que foi apreendido e pesquise em livros, internet e outros meios sobre o tema que está estudando.

Os cursos são independentes e o material foi preparado em linguagem simples e direta. Os testes de avaliação que acompanham o curso têm por objetivo verificar os conhecimentos adquiridos e, caso queira receber a certificação, você deverá encaminhá-los para correção e obter, no mínimo, 70 pontos de um total de 100.

MetodologiaMetodologiaMetodologiaMetodologiaMetodologia

A metodologia adotada pelo SEBRAE está baseada nos

quatro pilares fundamentais de Jacques Delors (UNESCO,

1996) - aprender a apreender; aprender a fazer; aprender

a conviver; aprender a ser - deverá desenvolver as competências gerais para:

Dimensão cognitiva: os cursos deverão fazer o empresário pensar sobre como e por que utilizar determinada estratégia, por meio da consideração dos saberes que os empresários trazem e a reutilização destes saberes em

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

situações de ensino. Os empresários trazem em sua bagagem conhecimentos e condições para mudar, mas precisam de reflexão e debate para que encaminhem propostas de mudanças.

Dimensão de Natureza atitudinal: o SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM

DISTÂNCIA deve proporcionar ao pequeno empresário a confiança em suas possibilidades para propor mudanças

e resolver problemas.

Dimensão de competência operacional: esta dimensão

traz a idéia de ação, da implementação de políticas e práticas gerenciais observáveis.

Na identificação das competências relacionadas, a metodologia SEBRAE/PR pretende ir além de

simplesmente preparar o empresário para o domínio dos conteúdos. Pretende-se desenvolver as competências de gestão favoráveis ao empreendedorismo e que assegurem

a compreensão desse fazer, cumprindo, assim, os objetivos das opções estratégicas SEBRAE/PR.

Como são as avaliações?

As avaliações ocorrem da seguinte maneira: ao final da leitura do material, você deverá preencher o teste e enviá- lo ao escritório do SEBRAE/PR mais próximo por correio ou entregando pessoalmente.

Quais os recursos necessários para fazer um curso à distância SEBRAE/PR?

Nos cursos autônomos, basta vontade e disciplina.

Qual a duração dos cursos?

A duração dos cursos é determinada por você que estuda,

dentro de suas limitações, horários e possibilidades.

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E se eu não quiser a certificação?

A Certificação somente será oferecida caso você a queira. Lembre-se: nosso objetivo maior é a sua capacitação.

Onde estão localizados os escritórios regionais do SEBRAE/PR?

Os escritórios regionais do SEBRAE/PR estão localizados em diversas regiões. Abaixo seguem os endereços:

ESCRITÓRIO APUCARANA

Fone: (43) 34224439 Fax:34224439 Endereço: RUA DOUTOR OSWALDO CRUZ, 510 CEP: 86800720 Bairro: CENTRO Cidade: APUCARANA

ESCRITÓRIO CAMPO MOURÃO

Fone: (44) 35235386 Fax:35235386 Endereço: AVENIDA MANOEL MENDES DE CAMARGO, 1111 CEP: 87302080 Bairro: CENTRO Cidade: CAMPO MOURÃO

REGIONAL CASCAVEL

Fone: (45) 33217050 Fax:32261212 Endereço: AVENIDA TANCREDO NEVES, 1262 CEP: 85805000 Bairro: CENTRO Cidade: CASCAVEL

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REGIONAL CURITIBA

Fone: (41) 33305800 Fax:33305861 Endereço: RUA CAETÉ, 150 CEP: 80220300 Bairro: PRADO VELHO Cidade: CURITIBA

ESCRITÓRIO FOZ DO IGUAÇU

Fone: (45) 35223312 Fax:35736510 Endereço: RUA DAS GUIANAS, 151 CEP: 85864470 Bairro: JARDIM AMÉRICA Cidade: FOZ DO IGUAÇU

ESCRITÓRIO FRANCISCO BELTRÃO

Fone: (46) 35246222 Fax:35245779 Endereço: RUA SÃO PAULO, 1212 CEP: 85601010 Bairro: CENTRO Cidade: FRANCISCO BELTRÃO

ESCRITÓRIO GUARAPUAVA

Fone: (42) 36236720 Fax:36236720 Endereço: RUA VICENTE MACHADO, 1552 CEP: 85010260 Bairro: CENTRO Cidade: GUARAPUAVA

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ESCRITÓRIO IVAIPORÃ

Fone: (43) 34721307 Fax:

Endereço: RUA PROFESSORA DIVA PROENÇA, 1190 CEP: 86870000 Bairro:

Cidade: IVAIPORÃ

ESCRITÓRIO JACAREZINHO

Fone: (43) 35271221 Fax:35271221 Endereço: RUA DR HERACLIO GOMES , 732 CEP: 86400000 Bairro:

Cidade: JACAREZINHO

REGIONALREGIONALREGIONALREGIONALREGIONAL LONDRINALONDRINALONDRINALONDRINALONDRINA

Fone: (43) 33738000 Fax:33738005 Endereço: AVENIDA SANTOS DUMONT, 1335 CEP: 86039090 Bairro: BOA VISTA Cidade: LONDRINA

REGIONALREGIONALREGIONALREGIONALREGIONAL MARINGÁMARINGÁMARINGÁMARINGÁMARINGÁ

Fone: (44) 32203474 Fax:32203402 Endereço: AVENIDA BENTO MUNHOZ DA ROCHA NETTO, 1116 CEP: 87030010 Bairro: ZONA 07 Cidade: MARINGÁ

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ESCRITÓRIO PARANAVAÍ

Fone: (44) 34232865 Fax:34232794 Endereço: RUA MATO GROSSO, 1874A CEP: 87702030 Bairro: CENTRO Cidade: PARANAVAÍ

REGIONAL PATO BRANCO

Fone: (46) 32201250 Fax:32201251 Endereço: AVENIDA TUPY, 333 CEP: 85504000 Bairro: TREVO PATINHOS Cidade: PATO BRANCO

ESCRITÓRIO PONTA GROSSA

Fone: (42) 32251229 Fax:32251229 Endereço: RUA QUINZE DE NOVEMBRO, 120 CEP: 84010020 Bairro: CENTRO Cidade: PONTA GROSSA

ESCRITÓRIO TOLEDO

Fone: (45) 32520631 Fax:32526175 Endereço: LARGO SÃO VICENTE DE PAULO, 1333 CEP: 85900215 Bairro: CENTRO Cidade: TOLEDO

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ESCRITÓRIO UMUARAMA

Fone: (44) 36227028 Fax:36227065 Endereço: AVENIDA BRASIL, 3404 CEP: 87501000 Bairro: ZONA I Cidade: UMUARAMA

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SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO

SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO Introdução   14 MÓDULO 1:
SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO Introdução   14 MÓDULO 1:

Introdução

 

14

MÓDULO 1:

Clientes,Clientes,Clientes,Clientes,Clientes, concorrentesconcorrentesconcorrentesconcorrentesconcorrentes eeeee fornecedoresfornecedoresfornecedoresfornecedoresfornecedores

Tópico 1:

A Empresa e o Cliente

19

Tópico 2:

A Empresa, os Concorrentes e

os Fornecedores

26

MÓDULO 2:

OOOOO quequequequeque oferecemosoferecemosoferecemosoferecemosoferecemos aoaoaoaoao cliente?cliente?cliente?cliente?cliente?

Tópico

1:

Produto/Serviço

37

Tópico

2:

Preço

42

MÓDULO 3:

ConstruindoConstruindoConstruindoConstruindoConstruindo aaaaa ponteponteponteponteponte entreentreentreentreentre aaaaa empresaempresaempresaempresaempresa eeeee ooooo clienteclienteclienteclientecliente ----- divulgação,divulgação,divulgação,divulgação,divulgação, pontopontopontopontoponto dedededede vendavendavendavendavenda eeeee atendimentoatendimentoatendimentoatendimentoatendimento

Tópico 1:

Divulgação - Comunicação & Promoção

53

Tópico 2:

Ponto de Venda

60

Tópico

3:

Atendimento

64

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INTRODUÇÃO Olá, O sucesso do negócio passa por alguns pontos importantes como: • Definir uma

INTRODUÇÃO

Olá,

O sucesso do negócio passa por alguns pontos importantes como:

• Definir uma direção, determinando objetivos e estratégias;

• Buscar e capacitar as pessoas certas para trabalhar ao nosso lado.

Mas será que isso é o suficiente para alcançarmos o sucesso?

Para responder essa pergunta, vamos falar um pouco sobre

Marketing.

De forma geral, o Marketing é o processo de planejar, executar a concepção, o estabelecimento de preços, a promoção e a distribuição de produtos e serviços, com o objetivo de “criar trocas”, ou seja, processos de compra e venda, que satisfaçam os objetivos do negócio e de quem compra.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Para isso, o Marketing utiliza alguns elementos:

Produto/Serviço:

É aquilo que você oferece ao cliente.

Preço: É quanto o cliente está disposto a pagar pelo produto/ serviço

Mercado: É o local onde você vai atuar. Nele estão os Clientes, Concorrentes e Fornecedores.

Pessoas: Vão prestar o atendimento ao cliente, oferecendo a ele o produto/serviço.

MARKETING

Promoção: São as formas de divulgação do produto/serviço.

Ponto: É o lugar ou maneira como você vai oferecer o produto/ serviço.

Vamos ver como isso acontece?

Antes de pensar em criar e desenvolver um produto ou serviço, todas as empresas deveriam tentar responder às seguintes perguntas:

• Do que os seus clientes precisam?

• Alguém já está atendendo às necessidades dos seus clientes com produtos semelhantes?

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• Qual seria o preço adequado a esse seu produto?

• Quais seriam os clientes que estariam dispostos a pagar o preço que você está pedindo?

• Onde esses clientes gostariam de comprar o seu produto?

• Como você divulgaria este produto para esses clientes?

Tudo isso é Marketing e começa com o conhecimento dos Clientes, dos Concorrentes e dos Fornecedores.

Para entendermos um pouco mais sobre este assunto, vamos abordar os seguintes tópicos:

Módulo 1: Clientes, Concorrentes e Fornecedores

Tópico 1: A Empresa e o Cliente

Tópico 2: A

Empresa,

Fornecedores

os

Concorrentes

e

os

Módulo 2: O que oferecemos ao Cliente?

Tópico 1: Produto/Serviço

Tópico 2: Preço

Módulo 3: Construindo a ponte entre a Empresa e o Cliente – Divulgação, Ponto de Venda e Atendimento

Tópico 1: Divulgação – Comunicação & Promoção

Tópico 2: Ponto de Venda

Tópico 3: Atendimento

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MÓDULO

MÓDULO 1 1 1 1 1 Clientes,Clientes,Clientes,Clientes,Clientes, ConcorConcorConcorConcorConcor

11111 Clientes,Clientes,Clientes,Clientes,Clientes, ConcorConcorConcorConcorConcorrentesrentesrentesrentesrentes eeeee FFFFFororororornecedoresnecedoresnecedoresnecedoresnecedores

FFFFFororororornecedoresnecedoresnecedoresnecedoresnecedores Os tópicos deste módulo são: Tópico I: A Empresa e

Os tópicos deste módulo são:

Tópico I:

A Empresa e o Cliente

Tópico II:

A Empresa, os Concorrentes e os Fornecedores

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

AAAAA EmpresaEmpresaEmpresaEmpresaEmpresa eeeee ooooo ClienteClienteClienteClienteCliente

eeeee ooooo ClienteClienteClienteClienteCliente TÓPICO I Olá, Sem o Cliente, um negócio simplesmente não

TÓPICO I

Olá,

Sem o Cliente, um negócio simplesmente não existe. É ele quem permite o funcionamento do seu negócio bem como o dos seus Fornecedores, mas também é ele quem mantém seus Concorrentes. Esses três personagens vão influenciar na maneira como você vai abrir e manter o seu negócio. Vamos falar de cada um deles separadamente e, ao final deste módulo, você vai perceber melhor como o Marketing desempenha seu papel.

Portanto, se você quer iniciar o seu negócio da maneira certa ou garantir que o negócio que você tem vai sobreviver e crescer, é melhor você começar a pensar nessas coisas.

Se fôssemos resumir em uma única frase o que é realmente importante para o negócio, seria: vender com lucro e deixar nossos clientes felizes. Se o negócio vende, o dinheiro circula, produzimos mais e vendemos mais. Se o cliente está feliz, ele compra mais e ainda indica o produto ou serviço para outras pessoas: ele passa a ser seu vendedor e você nem precisa pagar comissão para ele! É o famoso boca-a-boca.

Veja só!

Um negócio consegue sobreviver com pouco dinheiro, com poucos funcionários, até com poucos produtos, mas não sobrevive sem clientes. Cliente é a única coisa que justifica a existência de um negócio: é para o cliente que se criam produtos e é para o cliente que se vendem esses produtos, seja ele uma pessoa física (consumidor final) ou jurídica (um representante, uma loja, uma fábrica).

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Reflexão

Quem é mais importante para o negócio: um futuro cliente ou o cliente atual?

DICA
DICA

Buscar novos clientes é importante, mas conservar os

clientes que já temos é muito mais importante. Estudos já

demonstraram que mais de 65% da receita de qualquer

empresa vem dos clientes que ela já tem e os outros 35%

de novos clientes. Portanto, cuidar dos clientes atuais deve

ser a prioridade de qualquer negócio. O problema é que

costumamos dar mais atenção para novos clientes,

deixando aqueles que já são clientes habituais meio de

lado, esquecidos.

A importância de se conhecer o cliente

Em qualquer tipo de negócio, o fundamental é identificar qual parte do mercado vamos atender com nosso produto ou serviço (segmento de mercado) e, dentro desse segmento, quais grupos são os mais interessantes (público-alvo).

Vamos ver como isso funciona?

Em princípio, quase todo mundo pode ser um cliente para um produto. Mas existe um grupo de pessoas que vai se interessar e dar mais importância à esse produto por razões muitas vezes diversas.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Na verdade, nenhuma empresa consegue vender seus produtos para todo mundo: primeiro, porque as pessoas dão importância às coisas de forma diferente e segundo, custa muito dinheiro atender todo o mercado.

Por exemplo, pense em você e em um amigo almoçando num restaurante de comida por quilo. Apesar de o restaurante oferecer as mesmas opções para ambos, é possível que vocês dois façam pratos muito diferentes um do outro e talvez nem bebam o mesmo refrigerante ou a mesma cerveja. Agora, imagine se este restaurante quisesse servir vários tipos de comidas regionais e ainda tentasse oferecer diferentes ambientes para receber desde operários até executivos de grandes empresas. Seria complicado, você não acha?

Portanto, é preciso focar – o que significa voltar nossa atenção e nossos objetivos para determinado grupo de possíveis clientes e criar produtos para serem vendidos para esse público-alvo.

Essa decisão é tomada com base em alguns critérios como: o tamanho desse público, a expectativa de crescimento do negócio, a quantidade de concorrentes que você vai ter que enfrentar e os custos e recursos necessários para atender a essa fatia do mercado.

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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Vamos ver um exemplo?

Imagine que você decidiu abrir, ou já tem, um negócio de confecção de roupas de praia (maiôs, biquínis, etc). A primeira coisa a determinar é qual tipo de consumidor você quer atender prioritariamente – crianças, jovens, jovens senhoras ou senhoras da terceira idade. Para cada um desses públicos, você vai identificar diversos tipos de necessidades.

Se você estiver pensando em jovens senhoras (até 35 anos, por exemplo), você terá um segmento bem grande do mercado para vender. Seu negócio poderá crescer bastante, mas você vai enfrentar muitos concorrentes (grandes e pequenos), poderá ter custos elevados porque vai ter que acompanhar a moda do próximo verão, vai precisar criar produtos para grávidas, magrinhas, meio gordinhas, gordinhas e muito gordinhas. Você vai ter que fazer biquínis menores, maiores, com a parte de cima com ou sem suporte, tipo “cortininha”, etc.

Além disso, é possível que você tenha que ter máquinas e matérias- primas especiais para confeccionar determinados tipos de biquínis

e maiôs. Isso sem falar na necessidade de divulgar seus produtos para que eles se tornem mais conhecidos no meio de tantos concorrentes.

Portanto, antes que você pense em desistir desse negócio, pense na importância de se conhecer o cliente e o que ele quer, bem como criar uma maneira para o seu produto se tornar importante para esse cliente.

Assim, a palavra de ordem é perguntar. Isso significa saber, informar- se, pesquisar. Converse com pessoas que compram da concorrência produtos semelhantes. Pergunte aos seus clientes quais produtos

ou serviços eles mais gostam e por quê. Vá para o balcão, para o telefone, para a internet, vá visitar seu cliente e pergunte aquilo que

é importante para você desenvolver produtos ou serviços que vão fazer com que os clientes comprem sempre e cada vez mais de você.

Você também pode criar uma “Pesquisa de Satisfação” na sua empresa. Ela serve para avaliar como seu cliente está se sentindo no momento da compra ou logo depois. Normalmente, essas

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

pesquisas são feitas em um formulário com perguntas do tipo “Você encontrou o que estava procurando?”, “Foi bem atendido?”, “Suas perguntas foram respondidas e as dúvidas esclarecidas?” etc. O cliente responde as perguntas e deposita o formulário em uma caixinha afixada no ponto de venda, em local visível. Você pode utilizar perguntas “abertas”, ou seja, o cliente escreve o que quer, ou perguntas “fechadas”, nas quais o cliente assinala uma das opções de resposta.

Junte tudo aquilo que você conseguiu de informação e analise. Você vai descobrir coisas importantes para o negócio.

Reflexão:

Você já pensou na importância de entrar em contato com um ex-cliente para saber por que ele parou de comprar de você?

DICA
DICA

Clientes que param de comprar são uma fonte preciosa de

informações para nosso negócio. Se formos procurar saber

por que ele está meio “sumido”, vamos descobrir muita

coisa interessante, como, por exemplo: ele foi mal atendido;

os produtos chegaram com atraso ou não vieram da forma

como foram pedidos; a duplicata foi entregue com atraso

e ele pagou multa no banco no momento do pagamento; o

concorrente ofereceu condições melhores para ele comprar,

etc. De vez em quando, pegue o telefone e ligue para um

cliente “sumido”. Ele vai se sentir importante e você vai

aprender muitas coisas com isso.

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Pense Nisso!

Dizem que quando um cliente fica satisfeito ele conta para 3 pessoas mas, quando fica insatisfeito, conta para 10.

Então vamos relembrar:

• Defina bem o seu público-alvo;

• Coloque o cliente no topo da sua lista de prioridades;

• Valorize o cliente, tomando consciência de que ele é a “peça” mais importante do negócio;

• Converse com o cliente e tente entender o que ele espera que o seu negócio faça por ele;

• Descubra como você pode oferecer sempre mais e o melhor para o cliente, evitando que ele “caia em tentação” e vá atrás do seu concorrente;

• Reconheça o bom cliente, aquele que sempre compra de você; mostre para ele que você sabe disso, dá valor a isso e vai recompensá-lo por isso, nem que seja dizendo “muito obrigado por ser meu cliente”.

que seja dizendo “muito obrigado por ser meu cliente”. PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique Use a estrutura ao

PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique

Use a estrutura ao lado para montar um roteiro para você estabelecer formas de conversar com os seus clientes ou com os clientes de seus possíveis concorrentes e aumentar o seu conhecimento sobre eles.

Para a montagem do exercício é preciso escolher um item em cada coluna, combinando-os em uma sentença conforme o exemplo:

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Como conhecer melhor seus clientes (ou os clientes de concorrentes)

Ex.:

 

com

 

para

 

Conversar no

 

Alguns

Bons

1

vez por

Verificar como foi o atendimento

 

balcão

 

clientes

semana

 

Verbo/Forma

 

Medida

Público

Horizonte

 

Objetivo

       

Pedir opinião

 

sobre um

Conversar por

 

10 Maiores

Clientes

1 vez por mês

produto que

telefone

   

você está

       

querendo

lançar

Conversar no

   

Clientes do

A cada 3 meses

 

Verificar como foi o atendimento

balcão

   

Alguns

concorrente

       

Convidar para

Enviar e-mail ou correspondência

 

Todos

Bons

Clientes

1 vez por ano

conhecer um

novo produto

       

Perguntar o que

   

Os 50% mais importantes

1

vez por

ele mais gosta no produto do concorrente

Visitar

Ex-clientes

semana

 

Lembrete

 

Eu posso mostrar a um cliente que sou grato por ele ser meu cliente e não do meu concorrente. Clientes gostam de ser lembrados e reconhecidos por sua fidelidade. Existem muitas maneiras de agradecer a um cliente por sua fidelidade, por uma boa sugestão, por ele indicar outras pessoas para comprar de você ou usar o seu serviço. Para começar, você pode dizer simplesmente “muito obrigado”, telefonando, enviando um cartão ou um e-mail, por exemplo. Você também pode demonstrar “gratidão” oferecendo alguns benefícios adicionais de vez em quando: mandar uma quantidade maior de produtos do que foi pedido (pouca coisa a mais); dar um prazo maior para ele pagar; dar um descontinho a mais numa compra maior; mandar um bolo no dia do aniversário dele, etc. Tudo vai depender da sua imaginação e criatividade e do quanto você está disposto a gastar com cada cliente.

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AAAAA Empresa,Empresa,Empresa,Empresa,Empresa, ososososos ConcorConcorConcorConcorConcorrentesrentesrentesrentesrentes eeeee ososososos FFFFFororororornecedoresnecedoresnecedoresnecedoresnecedores

FFFFFororororornecedoresnecedoresnecedoresnecedoresnecedores TÓPICO II Olá, Depois do conhecimento que precisamos ter

TÓPICO II

Olá,

Depois do conhecimento que precisamos ter sobre o cliente, é hora de olhar para os concorrentes e fornecedores para saber o que eles já oferecem, o que eles fazem, onde estão localizados e como se relacionam com seus clientes.

Você sabe quem são seus concorrentes e onde eles estão?

Se você acha que são todos que trabalham no mesmo setor ou que fabricam os mesmos produtos ou prestam os mesmos serviços que você, você está certo, mas isso é só o começo.

Imagine que você seja um fabricante de bombons caseiros. É normal pensarmos que todas as empresas que fabricam o mesmo produto – bombons caseiros – são nossos concorrentes. No entanto, você acha que pode deixar de considerar seus concorrentes os fabricantes industriais de bombons? E os fabricantes de doces? E as empresas que disputam a preferência do cliente ofertando outros produtos, como salgados, pipoca e sorvete, por exemplo?

Reflexão

Os concorrentes mais importantes são os diretos ou os indiretos?

DICA
DICA

Cada tipo de concorrente causa um tipo de impacto e, no

conjunto, todos eles afetam o seu negócio. No início, é

bom que você se preocupe com os concorrentes diretos,

aqueles que atendem o mesmo segmento de mercado

que o seu, mas fique atento aos outros concorrentes que

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2626262626

SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

atendem outros segmentos, pois ali também existem

ameaças (o concorrente pode querer entrar no seu

mercado) e oportunidades para o seu negócio (você pode

ir atrás dos segmentos que ele está atendendo).

Resumindo, o seu concorrente é uma empresa como a sua, que tem algumas qualidades e algumas deficiências e que procura conquistar os mesmos clientes no mercado. Você deve procurar conhecer o máximo sobre ele, mas sempre se lembrando de que o juíz dessa disputa é o cliente!

Portanto, a partir de agora, você também deve se preocupar com os seus concorrentes.

Fale com seus clientes ou com os clientes de possíveis concorrentes do seu negócio. Estude cuidadosamente os produtos ou serviços que os concorrentes vendem, compre deles para saber como é o processo de venda, entrega e se eles oferecem algum serviço depois da venda, como se relacionam com os clientes, como é o atendimento, como é a solução de problemas, etc. Junte tudo, analise e aprenda com essa experiência.

A análise desses fatores vai permitir que você aprenda com os

acertos e os erros dos seus concorrentes e se prepare melhor para enfrentá-los, criando suas próprias estratégias de atuação. E, muito importante, você ainda poderá descobrir as razões que fazem as pessoas comprarem desses concorrentes.

Treine as pessoas que trabalham com você para que elas também estejam preparadas e fique de olho no atendimento, que veremos no módulo 3 de Marketing. Uma boa estratégia pode ir por água abaixo por causa de um balconista que não soube tratar o cliente ou uma reclamação que não foi resolvida a tempo.

cliente ou uma reclamação que não foi resolvida a tempo. PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique Use a estrutura a

PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique

Use a estrutura a seguir para montar um roteiro para você aumentar

o seu conhecimento sobre os concorrentes.

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

2727272727
2727272727

Para a montagem do exercício é preciso escolher um item em cada coluna, combinando-os em uma sentença, conforme o exemplo:

Ex.:

produtos das

Concorrentes Verificar como que fabricam Comprar por o concorrente 10 maiores os mesmos 1 vez
Concorrentes
Verificar como
que fabricam
Comprar por
o concorrente
10 maiores
os mesmos
1 vez por ano
telefone
divulga o
produtos ou
produto
seriços

Como conhecer melhor meus concorrentes (atuais e futuros)

Verbo/Forma

Medida

Público

Horizonte

Objetivo

   

Concorrentes

   

Comprar por

telefone

10 Maiores

que fabricam

os mesmos

1 vez por mês

Testar

atendimento

produtos ou

por telefone

seriços

   

Concorrentes

Sempre que

Verificar como foi o atendimento na loja

Comprar na loja

Da mesma

que fabricam

um produto

cidade

produtos

novo for

 

similares

lançado

   

Empresas

   

que ainda

Enviar e-mail ou correspondência solicitando informações

não fabricam,

Verificar como

Todos

mas podem

1 vez por ano

o concorrente

começar a

divulga o

fabricar os

 

produto

 

mesmos

produtos

   

Material de

   

Analisar

De toda a região

divulgação dos

concorrentes

1 vez por semana

Observar como

os clientes

diretos

compram

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Você tem bons fornecedores?

Além dos Clientes e dos Concorrentes, devemos também nos preocupar com os nossos fornecedores, aqueles que serão responsáveis pelo fornecimento da mercadoria, da matéria-prima e dos recursos necessários para fabricarmos e comercializarmos nossos produtos ou prestarmos nossos serviços. A relação empresa/ fornecedor é fundamental para o sucesso do negócio e será novamente abordada nos temas Gestão de Custos e de Processos.

Bons Fornecedores contribuem para o crescimento do negócio quando praticam preços competitivos, fornecem matérias-primas diferenciadas, estimulam novas idéias e apresentam possibilidades para o desenvolvimento de novos produtos.

Como responsável direto pela qualidade da matéria-prima, ou pela mercadoria que será utilizada na fabricação e comercialização do produto ou pela prestação do serviço, o fornecedor, por conseqüência, passa a ter responsabilidade por uma parcela de satisfação do cliente em relação a esse produto ou serviço. Por isso, a importância de se estabelecer um bom relacionamento entre a empresa e seus fornecedores.

Relacionamentos se estabelecem por meio de confiança e esse é o princípio básico que deve orientar a relação empresa/fornecedores. Uma relação de confiança pressupõe que um confia na capacidade do outro de entender suas necessidades e de ajudar a procurar soluções. Isso exige um relacionamento mais próximo, no qual o fornecedor é capaz de identificar as necessidades do negócio e propor alternativas.

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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Então vamos relembrar?

A escolha dos fornecedores deve levar em consideração alguns fatores como:

• Bons preços e condições de pagamento;

• Qualidade dos produtos fornecidos;

• Pontualidade na entrega;

• Parceria para solução de problemas.

Lembrete

• Concorrentes e Fornecedores estão disputando a preferência dos consumidores;

• Você também é um Concorrente e ao mesmo tempo um Fornecedor;

• Os Fornecedores podem ajudá-lo a ganhar a disputa com seus concorrentes;

• Esteja preparado para competir também pelos seus Fornecedores (Seja um bom Cliente);

• Concorrentes estão sempre ensinando alguma coisa que você precisa aprender: lançamento de um novo produto, uma promoção, uma maneira de divulgar produtos ou serviços, o tipo de atendimento que dão aos clientes, dicas sobre vendas, organização do ponto de venda, etc. Você pode aprender com eles sobre o que deu certo e o que não deu;

• Concorrentes estão sempre procurando lançar novos produtos ou serviços e você precisa ficar de olho para conseguir acompanhar essas mudanças e não perder clientes para seus concorrentes. Isso também obriga você a não se acomodar e procurar melhorar sempre os seus produtos ou serviços.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Família Vieira

Vamos conversar com a família Vieira e ver como estão as coisas?

Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!

Antônio: Estive observando que o meu público-alvo é fácil de definir, pois neste momento só estou vendendo para a loja da Elizabete. Também pude verificar que tenho menos concorrentes do que a Elizabete e, portanto, acredito que se eu aumentar um pouco a produção e fizer uma boa parceria com meus fornecedores, posso ampliar consideravelmente a minha participação neste segmento de mercado, atendendo mercearias e minimercados dos bairros.

Elizabete: É verdade, Antônio, mas apesar dessas diferenças, estamos no mesmo mercado, o de alimentação. Eu acredito que, se eu definir bem o meu público-alvo, também posso aumentar as minhas vendas e até o meu lucro, pois posso cobrar um preço um pouco mais elevado. Na semana passada, estive fazendo umas pesquisas e vi um concorrente que cobra mais caro e que está com a loja cheia. Vou tentar descobrir o que ele anda fazendo!

Jorge: Olha, mãe, estou ouvindo a conversa de vocês e vejo que a minha situação é um pouco diferente, pois eu não dependo muito de meus fornecedores. Mas, quanto aos Clientes, eu estou na mesma de vocês e já estou pensando em definir melhor o meu público-alvo. Vou começar a focar meus esforços no desenvolvimento de Softwares específicos para atender à necessidade das microempresas do mercado de alimentação.

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Posso continuar?

Teste os seus conhecimentos do Módulo 1: Clientes, Concorrentes e Fornecedores

do Módulo 1: Clientes, Concorrentes e Fornecedores Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA. Uma das

Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA. Uma das principais funções do Marketing é:

a) Divulgar produtos e serviços.

b) Insistir para o consumidor comprar.

c) Fazer um negócio crescer através de um melhor conhecimento do cliente e dos concorrentes.

d) Fazer propaganda.

Questão 2 Preciso definir meu público-alvo para:

a) Criar produtos e serviços mais adequados.

b) Aumentar minhas chances de sucesso no negócio.

c) Focar nas pessoas que me interessam.

d) Todas as anteriores.

Questão 3 Conhecer o cliente é importante para:

a) Saber o que ele espera do negócio.

b) Criar produtos ou serviços que satisfaçam suas necessidades.

c) Entender que clientes pensam de forma diferente uns dos outros.

d) Todas as anteriores.

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Questão 4 Assinale a alternativa ERRADA:

a) É muito importante conhecer os concorrentes diretos quando estamos pensando em abrir um negócio ou quando já temos nosso próprio negócio.

b) Empresas que atendem outros segmentos não podem ser consideradas nossos concorrentes.

c) Analisar as ações da concorrência pode nos ajudar a ver onde estamos errando.

d) Estudar os concorrentes nos ajuda a definir e melhorar produtos e serviços.

BLETRA4:QuestãoD;LETRA3:QuestãoD;LETRA2:QuestãoC;LETRA1:Questão

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

MÓDULO

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MÓDULO 22222 OOOOO quequequequeque oferecemosoferecemosoferecemosoferecemosoferecemos aoaoaoaoao

OOOOO quequequequeque oferecemosoferecemosoferecemosoferecemosoferecemos aoaoaoaoao Cliente?Cliente?Cliente?Cliente?Cliente?

Os tópicos deste módulo são:

Tópico I: Características do Produto/Serviço Tópico II: Preço

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

CaracterísticasCaracterísticasCaracterísticasCaracterísticasCaracterísticas dododododo produto/serproduto/serproduto/serproduto/serproduto/serviçoviçoviçoviçoviço

viçoviçoviçoviçoviço TÓPICO I Olá, Já sabemos a importância dos Concorrentes,

TÓPICO I

Olá,

Já sabemos a importância dos Concorrentes, Fornecedores e dos Clientes para o sucesso do nosso negócio.

Mas conhecer esses segmentos não basta. Precisamos saber o que oferecer ao nosso cliente, isto é, que tipo de produto/serviço iremos disponibilizar a ele. Neste módulo, vamos estudar outras faces do nosso cubo do Marketing: o Produto/Serviço e o Preço.

Esses são alguns dos elementos que o Marketing utiliza para buscar o sucesso da empresa. Com eles, podemos situar nosso produto/ serviço no mercado, oferecendo melhor qualidade ou colocando o preço mais adequado ao nosso público-alvo.

Vale neste ponto lembrar os dois tipos básicos de Estratégias Empresariais (explicadas no Curso de Gestão e Estratégia Empresarial).

• Liderança pelo Custo Mínimo

• Diferenciação

Esse conceito de Estratégia Empresarial está muito ligado ao Marketing e mais especificamente ao Produto/Serviço e ao Preço, pois de acordo com a ESTRATÉGIA definida pela empresa é que os produtos/serviços ofertados terão diferenciais ou preços definidos.

De forma geral, Produto/Serviço é tudo aquilo que oferecemos ao nosso Cliente para satisfazer suas necessidades, desde um automóvel até a limpeza de vidros em um edifício, por exemplo.

Para entendermos melhor como isso funciona, podemos estabelecer uma divisão entre os Bens Físicos, aqueles que podemos tocar, como uma bola, uma roupa ou um automóvel e os Serviços, aqueles que

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não podemos tocar, como o serviço de uma lavanderia, de um hospital ou de um cinema.

Existem empresas, como as mercearias, loja de roupas, sapatos, brinquedos e açougues, dentre outros, que vendem Bens Físicos que o Cliente pode tocar. No entanto, existem outras empresas que prestam ServiçosServiçosServiçosServiçosServiços ao Cliente, como os salões de beleza, oficinas mecânicas ou clínicas veterinárias. Nos dois casos, o Cliente está buscando a satisfação de uma necessidade. Para facilitar nosso estudo, passaremos a nos referir ao conjunto Produto/Serviço.

Em alguns tipos de negócio, para aumentar a satisfação do consumidor, você poderá oferecer ao Cliente além do Produto/ Serviço, um Benefício Adicional.

Por exemplo, numa pizzaria, o Produto/Serviço é a pizza. Mas você também pode oferecer algo a mais, como um ambiente climatizado, um paladar diferenciado, um drink, uma sobremesa por conta da casa e tudo o mais que possa encantar o Cliente.

É esse algo a mais que estamos chamando de Benefício Adicional, ou seja, aquele estilo especial numa roupa, a atenção especial na assistência técnica, uma grande idéia para utilização de um pequeno espaço na sua casa, enfim, estamos falando daquele diferencial que você está oferecendo ao seu cliente para atraí-lo e mantê-lo.

Ao abrirmos qualquer tipo de negócio devemos lembrar que não podemos esquecer de nenhum desses elementos, pois será o melhor conjunto formado por Produto/Serviço e Benefícios Adicionais que irá conquistar o Cliente.

Nos tipos básicos de Estratégia Empresarial, de acordo com seus conceitos, temos a Estratégia de Diferenciação. Esta Estratégia busca a agregação de valor ao produto/serviço ofertado. Quando uma empresa adota esta Estratégia, buscará incorporar ao seu Produto/Serviço mais Benefícios adicionais. Então fique atento! De acordo com a Estratégia Empresarial o seu Produto/Serviço poderá ter alterações.

Se a sua empresa adotar uma Estratégia de Liderança pelo Custo Mínimo, então você irá buscar oferecer um Produto/Serviço mais barato que todos os seus concorrentes.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

ReflexãoReflexãoReflexãoReflexãoReflexão

Diante de tantas ofertas diferentes, o Cliente acaba fazendo a sua escolha pelos atributos do Produto/Serviço ou pelos Benefícios Adicionais?

DICA
DICA

Veja só! Na hora de decidir pela compra, o Cliente leva

em consideração diferentes características dependendo

da sua necessidade. Embora possam existir muitas

empresas oferecendo o mesmo Produto/Serviço, o

consumidor dará preferência por aquela que oferecer o

melhor conjunto e, sem dúvida, irá considerar também os

Benefícios Adicionais. Esteja atento, pois nos mercados

mais concorridos, serão os Benefícios Adicionais que

encantarão o Cliente e farão a diferença a favor de uma

empresa.

As Diversas maneiras de apresentar o produto aos clientes

Além das já mencionadas, podemos atribuir ao Produto/Serviço, outras características, como: Variedade, Qualidade, Design, Marca, Embalagem, Tamanhos e Garantias, dentre outras.

Cada uma delas garante diferentes níveis de satisfação ao consumidor.

Por exemplo, se o nosso negócio é a fabricação e venda de doces e salgadinhos para eventos e o nosso público-alvo é a Classe A, devemos pensar em uma apresentação mais requintada, com tamanhos menores e sabores mais exóticos. Descobriremos isso conhecendo nossos Clientes e percebendo a quais características eles dão maior importância.

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique Relacione os exemplos de Produto/Serviço e de Benefícios Adicionais com o

PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique

Relacione os exemplos de Produto/Serviço e de Benefícios Adicionais com o número correspondente na tabela abaixo.

1 Produto/Serviço 2 Benefícios Adicionais
1 Produto/Serviço
2 Benefícios Adicionais

Uma loja de carros anunciando um veículo por R$ 18.000,00.Um gerente de banco atendendo seus Clientes em domicílio. Uma imobiliária vendendo um apartamento. Um

Um gerente de banco atendendo seus Clientes em domicílio.Uma loja de carros anunciando um veículo por R$ 18.000,00. Uma imobiliária vendendo um apartamento. Um

Uma imobiliária vendendo um apartamento.Um gerente de banco atendendo seus Clientes em domicílio. Um restaurante oferecendo música ao vivo e

Um restaurante oferecendo música ao vivo e um c o c k t a i l por conta da casa. cocktail por conta da casa.

Um hospital oferecendo uma serenata para os enfermos.ao vivo e um c o c k t a i l por conta da casa.

Uma farmácia vendendo remédios.casa. Um hospital oferecendo uma serenata para os enfermos. Uma oficina mecânica que empresta um veículo

Uma oficina mecânica que empresta um veículo para o cliente durante o conserto.oferecendo uma serenata para os enfermos. Uma farmácia vendendo remédios. Uma confeitaria vendendo doces e salgados.

Uma confeitaria vendendo doces e salgados.Uma farmácia vendendo remédios. Uma oficina mecânica que empresta um veículo para o cliente durante o

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

12,1,2,2,1,2,1,Gabarito:

Lembrete

Lembrete Entender o Cliente é uma das principais questões do Marketing e, para isso, temos que
Entender o Cliente é uma das principais questões do Marketing e, para isso, temos que

Entender o Cliente é uma das principais questões do Marketing e, para isso, temos que conhecer suas características culturais, pessoais, financeiras e até psicológicas. Procure descobrir onde ele mora, como se diverte, onde trabalha, e tudo o mais que poderá ajudar a compor o perfil do seu Cliente. Mas lembre-se, não seja indiscreto. Sugira, por exemplo, o preenchimento de um questionário, sempre salientando o objetivo de atendê-lo melhor.

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PPPPPreçoreçoreçoreçoreço

PPPPPreçoreçoreçoreçoreço TÓPICO II O preço é outro importante elemento do Marketing , que assim como as

TÓPICO II

O preço é outro importante elemento do Marketing, que assim como

as características do Produto/Serviço, poderá nos ajudar a conquistar

o consumidor.

Ele expressa a quantidade de moeda que o consumidor deve dispor para adquirir determinado Produto/Serviço.

Antigamente, o empresário definia quanto queria ganhar ao vender um produto ou serviço. Atualmente, quem define o preço é o mercado. Esta é a nossa realidade.

Então, como devo analisar o preço do Produto/Serviço ofertado?

Determinar preço é sempre uma questão delicada e, por isso, devemos atentar para alguns fatores:

– Oferta: Quando existe muita quantidade de um determinado produto no mercado, os preços desse produto tendem a cair:

Imagine que, devido à ótima condição climática, houve uma grande safra de laranja. Em conseqüência disso, todos os produtores de laranja estarão com grande estoque deste Produto e, para garantir sua venda, terão que cobrar um preço menor.

– Consumo: Quando a quantidade de um produto no Mercado começa a ser insuficiente para atender ao Consumidor, os preços tendem a aumentar:

Imagine que, devido a uma doença no gado, os fazendeiros tiveram que sacrificar uma grande parte do rebanho e, portanto, a quantidade de carne ofertada no Mercado diminuiu bastante. Considerando que o consumo de carne manteve-se elevado, o Preço da carne acabou aumentando.

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– Concorrentes: Se você e seu Concorrente oferecem aos seus Clientes o mesmo Produto/Serviço, seus Preços deverão ser bastante parecidos, ou um de vocês correrá o risco de perder as vendas. Lembre-se de que o Produto é composto por Bem- Físico e Serviço:

Os concorrentes são muito importantes para a definição de todas as nossas estratégias de atuação, inclusive a de Preços. No entanto, não podemos fazer tudo com base no que eles fazem, pois não sabemos qual é a estrutura de nosso concorrente. Imagine que você paga aluguel e ele não. Em alguns casos, isto já é motivo suficiente para você ter um Preço de Venda mais elevado.

– Volume de Venda: Normalmente, ao aumentarmos a quantidade de Produtos vendidos, podemos promover uma redução dos Preços e, mesmo lucrando menos em cada unidade vendida, ainda conseguimos aumentar o lucro total:

Imagine que o seu negócio é um salão de beleza e você atualmente cobra R$ 15,00 por um corte de cabelo, fazendo em média 15 cortes por dia. Se você reduzir o Preço para R$ 12,00 e passar a fazer uma média de 20 cortes por dia, sem precisar aumentar o número de funcionários e nem mexer nas instalações, você estará tendo lucro extra de R$ 15,00 por dia.

– Os Custos: Todos os fatores listados anteriormente são importantes para a formação do Preço, porém, não são suficientes. Uma análise cuidadosa dos custos também se faz necessária, pois é através dela que podemos determinar se o Produto é lucrativo ou não. No curso “Gestão de Custos”, será dada uma visão mais detalhada sobre a determinação e a influência deste elemento na gestão de uma empresa:

Imagine que você possui uma fábrica de sacos plásticos

e observou que para igualar o preço da concorrência teria que vender com prejuízo, pois seu custo de mão-de-obra

é superior ao de seu concorrente que emprega estagiários e, portanto, não tem tantas despesas trabalhistas. Sabendo disso, você terá que buscar algum tipo de redução de custos para poder continuar no mercado.

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A relação entre o Preço e a Estratégia Empresarial

No conceito de Estratégia de Liderança pelo Custo Mínimo, temos que a empresa irá enxugar os seus custos e processos para disponibilizar um Produto/Serviço cada vez mais barato ao cliente.

Para isso a empresa irá produzir mais com menos em todas as áreas (marketing, produção, recursos humanos e finanças). Isso irá se refletir num preço mais baixo, pois essa é a sua estratégia.

Porém, se a empresa adota a Estratégia de Diferenciação, veremos que irá agregar ao seu Produto/Serviço uma série de Benefícios Adicionais. Muito provavelmente, a empresa não poderá ofertar o Produto/Serviço pelo menor preço, pois estará aumentando os seus custos agregando Benefícios Adicionais. Mas, adotando esta estratégia, o preço não é a maior preocupação da empresa, pois ela está buscando diferenciar o seu Produto/Serviço e encontrar um cliente que esteja disposto a pagar por isso.

Vamos ver como isso funciona?

Imagine que um consumidor veja dois anúncios de uma mesma pizza tamanho gigante. No primeiro anúncio, a pizza é anunciada ao preço de R$ 12,00 e, no segundo, ao preço de R$ 18,00. Qual dos dois ele irá comprar?

Depende

A pizza ofertada ao preço de R$ 12,00 pode não ter nenhum Benefício Adicional. Alguns clientes irão comprar esta pizza, pois não estão interessados em Benefícios Adicionais e sim preocupados em pagar menos. Outro ponto que deve ser observado é em relação à qualidade da pizza. Por ser mais barata, não significa dizer que é uma pizza sem qualidade ou inferior. A qualidade é uma característica que deve estar presente, obrigatoriamente, no Produto/Serviço.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Mas a pizza ofertada ao preço de R$ 18,00 pode ter alguns Benefícios Adicionais. Por exemplo, o tempo de entrega nunca é superior a 12 minutos ou a embalagem é especial mantendo a temperatura. Alguns clientes irão comprar esta pizza, pois esses Benefícios Adicionais atendem aos seus desejos e eles estão dispostos a pagar R$ 6,00 a mais para adquirir, além da pizza, esses outros serviços chamados de Benefícios Adicionais.

Reflexão:

Será que o preço mais baixo garante maior venda? E o preço mais alto, espanta o cliente?

DICA
DICA

Embora uma grande parte das pessoas imagine que para

vender mais o produto deva ter um preço mais baixo, isso

nem sempre se mostra verdadeiro. A opção de oferecer

um Produto/Serviço mais simples e por um Preço menor,

ou oferecer um Produto/Serviço com uma série de

Benefícios Adicionais com um Preço superior, dependerá

diretamente da estratégia empresarial que a empresa

escolheu para atingir o seu Mercado.

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique Relacione os exemplos da tabela abaixo com o número correspondente: 1 Aumento de

PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique

Relacione os exemplos da tabela abaixo com o número correspondente:

1 Aumento de Preços 2 Redução de Preços
1 Aumento de Preços
2 Redução de Preços

Grande Consumo e pequena Oferta.Muitos Concorrentes e pequeno Consumo. Grande Consumo de baixo Custos. Poucos Concorrentes e elevado Consumo.

Muitos Concorrentes e pequeno Consumo.Grande Consumo e pequena Oferta. Grande Consumo de baixo Custos. Poucos Concorrentes e elevado Consumo. Grande

Grande Consumo de baixo Custos.e pequena Oferta. Muitos Concorrentes e pequeno Consumo. Poucos Concorrentes e elevado Consumo. Grande Oferta, baixos

Poucos Concorrentes e elevado Consumo.Muitos Concorrentes e pequeno Consumo. Grande Consumo de baixo Custos. Grande Oferta, baixos Custos e muitos

Grande Oferta, baixos Custos e muitos Concorrentes.Oferta. Muitos Concorrentes e pequeno Consumo. Grande Consumo de baixo Custos. Poucos Concorrentes e elevado Consumo.

2,1,2,2,1,Gabarito:

Lembrete

Lembrete A empresa deve utilizar a melhor estratégia para atingir o seu público-alvo. Para isso, deverá
A empresa deve utilizar a melhor estratégia para atingir o seu público-alvo. Para isso, deverá

A empresa deve utilizar a melhor estratégia para atingir o seu público-alvo. Para isso, deverá oferecer ao consumidor Produtos/ Serviços que atendam às suas necessidades. Da combinação do Produto/Serviço e dos Benefícios Adicionais vinculados à estratégia empresarial é que iniciaremos a definição do Preço.

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Família Vieira

Vamos ver como está a Família Vieira?

Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!

Andei pensando no meu negócio e fiz uma relação de algumas características que me permitiram elevar um pouco os preços dos meus pães:

• Verifiquei que, no meu caso, o meu principal Produto/ Serviço é o pão e a entrega, que na verdade são muito parecidos com os dos meus Concorrentes;

• Dessa forma, verifiquei que deveria me concentrar em algum Benefício Adicional que me fornecesse uma certa vantagem;

• Optei por receber de volta os pães que não foram vendidos e acredito que esse foi meu grande diferencial.

Elizabete: É verdade, Antônio, realmente ouvi falar muito bem da sua empresa e acho que eu também poderia aplicar alguns desses conceitos do Marketing aqui na minha loja. Por exemplo, com a entrada de novos fornecedores no mercado, os preços da matéria-prima caíram bastante e, graças a isso, estou podendo investir mais nas embalagens para viagem e no ambiente da loja, fatores que estão se mostrando eficientes para aumentar o volume de venda. Além disso, consegui reduzir o preço de alguns itens de grande rotatividade, o que resultou na atração de Clientes que acabam consumindo também os produtos mais caros. Já fiz as contas e concluí que estou elevando os meus lucros.

Antônio:

Jorge: Olha, mãe, a minha estratégia está sendo um pouco diferente. Como estou desenvolvendo um software para gestão de microempresas do mercado de alimentação, estou focando meus esforços nos Benefícios Adicionais que estou oferecendo. Dessa forma, pude observar que:

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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• Devido ao grande número de Concorrentes que estão surgindo, os preços estão despencando e já existem alguns softwares sendo vendidos até em supermercados, mas não são muito adaptados às necessidades do Cliente.

• Como estou em constante contato com meus Clientes, tenho a chance de oferecer um Produto/Serviço mais adequado às necessidades deles;

• Portanto, acredito que agindo individualmente com

cada Cliente, vou poder cobrar um preço mais elevado

e

garantir lucratividade para o meu negócio. Esse será

o

meu diferencial.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Posso continuar?

Teste os seus conhecimentos do Módulo 2: O que o Marketing oferece ao Cliente.

do Módulo 2: O que o Marketing oferece ao Cliente. Questão 1 Assinale a alternativa ERRADA.

Questão 1 Assinale a alternativa ERRADA. O Marketing utiliza os elementos Produto/Serviço e Preço para:

a) Fazer os consumidores comprarem mais.

b) Fazer os consumidores experimentarem produtos e serviços.

c) Aumentar a lucratividade da empresa tentando aumentar a satisfação do consumidor.

d) Somente garantir a divulgação dos Produtos/Serviços.

Questão 2 Assinale a alternativa ERRADA em relação ao Marketing:

a) A importância do Produto/Serviço não está em possuí- lo, mas na obtenção das facilidades que ele nos proporciona.

b) Conhecer o Cliente é indispensável para se oferecer um Produto/Serviço adequado às suas necessidades.

c) Não se conhece nenhuma empresa que tenha aumentado os Preços e, ainda assim, elevado as vendas.

d) O Preço tem que estar de acordo com o Mercado escolhido pela empresa.

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Questão 3 Assinale qual das alternativas abaixo não deve estar presente na hora de definirmos o Preço de um Produto:

a) Temos que pensar em tudo o que está sendo oferecido ao Cliente.

b) Não podemos deixar de considerar os custos da empresa.

c) A imagem do nosso Produto também influencia na determinação do Preço.

d) Analisando somente os concorrentes, podemos estabelecer com bastante precisão o Preço de nossos Produtos.

Questão 4 Assinale a alternativa ERRADA sobre Produto e Preço:

a) As estratégias de Produto/Serviço e de Preço não serão utilizadas ao mesmo tempo.

b) De acordo com o Produto/Serviço oferecido, você vai utilizar diferentes estratégias de Preço.

c) Tanto o Preço quanto o Produto poderão ajudá-lo a aumentar as vendas.

d) Para a escolha do Produto/Serviço e do Preço adequado é indispensável conhecer bem o mercado.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

A.LETRA3:QuestãoC;LETRA2:QuestãoD;LETRA1:Questão

MÓDULO

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33333

ConstrConstrConstrConstrConstruindouindouindouindouindo aaaaa ponteponteponteponteponte entreentreentreentreentre aaaaa empresaempresaempresaempresaempresa eeeee ooooo clienteclienteclienteclientecliente ----- divulgação,divulgação,divulgação,divulgação,divulgação, pontopontopontopontoponto dedededede vendavendavendavendavenda eeeee atendimentoatendimentoatendimentoatendimentoatendimento

atendimentoatendimentoatendimentoatendimentoatendimento Os tópicos deste módulo são: Tópico I: Divulgação

Os tópicos deste módulo são:

Tópico I:

Divulgação

-

Comunicação

e

Promoção

Tópico II:

Ponto de venda

 

Tópico III:

Atendimento

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

DivulgaçãoDivulgaçãoDivulgaçãoDivulgaçãoDivulgação ––––– ComunicaçãoComunicaçãoComunicaçãoComunicaçãoComunicação eeeee PPPPPromoçãoromoçãoromoçãoromoçãoromoção

eeeee PPPPPromoçãoromoçãoromoçãoromoçãoromoção TÓPICO I Olá, Nos módulo 1 e 2 vimos a importância de se

TÓPICO I

Olá,

Nos módulo 1 e 2 vimos a importância de se conhecer bem os Clientes, Concorrentes e Fornecedores e quais as decisões que precisamos tomar em relação ao Produto/Serviço e ao Preço.

Mas, será que o Marketing pode nos ajudar mais um pouco?

Sim, o MarketingMarketingMarketingMarketingMarketing ainda pode ser utilizado para estabelecer uma

boa comunicação com os clientes, definir os pontos de venda mais recomendados para cada situação e o papel das pessoas nas vendas e no atendimento.

Ou seja, suas ferramentas nos ajudam a construir a ponte entre a empresa e os clientes.

O V L A Produto Ponto Produto Venda Ponto de de Venda O D A
O
V
L
A
Produto
Ponto
Produto
Venda
Ponto de de Venda
O
D
A
C
R
E
Preço
Preço
Comun./Promoção
Comun./Promoção
M

Onde o Marketing está presente

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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Não adianta você ter um produto bom e com um preço competitivo, se as pessoas não souberem que você existe. Essa é uma questão que muitas empresas costumam esquecer quando estão preocupadas e envolvidas com um monte de outras coisas que parecem ser mais importantes.

PensandoPensandoPensandoPensandoPensando nonononono canalcanalcanalcanalcanal dedededede comunicaçãocomunicaçãocomunicaçãocomunicaçãocomunicação eeeee nanananana mensagemmensagemmensagemmensagemmensagem

O

Marketing usa as ferramentas da Comunicação & Promoção com

o

objetivo de fazer divulgação, ou seja, tornar o produto ou serviço

conhecido no mercado e, principalmente, ao público-alvo. Para isso,

precisa criar mensagens apropriadas para esse público e enviar essas mensagens através dos meios (que chamamos de “mídia”) mais utilizados pelas pessoas que queremos atingir.

Por exemplo:

Imagine que o seu negócio é vender para jovens – aluguel de vídeo

– games, roupas de praia e surf, escola de inglês, academia de

ginástica, etc. Você poderia escolher anunciar em emissoras de rádio com programação mais voltada para os jovens, colocar cartazes em colégios e universidades ou participar da promoção de shows em barzinhos ou em eventos maiores. Se você tiver um site na

Internet, você também pode comunicar o seu público através dele. Tudo vai depender do quanto você conhece o seu público-alvo e de quanto você está pensando em gastar.

Mas, se o seu negócio é vender para a indústria, você tem que pensar um pouco diferente. Você, com certeza, já deve ter assistido

a muitas propagandas de automóveis, mas por acaso já viu alguma

de “Disco de Embreagem”? A questão é que os fabricantes de produtos para indústria utilizam mídias que estão mais relacionadas ao seu público-alvo, como feiras, revistas especializadas, catálogos

ou sites na internet.

Será que a análise dos meus concorrentes poderá ajudar a preparar

a comunicação com os meus Clientes?

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

É claro que pode. Fique de olho na comunicação dos concorrentes com o mercado, primeiro para saber “o que” eles falam do produto ou serviço deles e, segundo, para poder falar de forma diferente, salientando as vantagens do seu produto em relação ao da concorrência. Mas, lembre-se de que a concorrência não vai ficar de braços cruzados vendo você “invadir a praia dela”, portanto, esteja preparado para agir.

DivulgandoDivulgandoDivulgandoDivulgandoDivulgando umumumumum novonovonovonovonovo negócionegócionegócionegócionegócio nonononono mercadomercadomercadomercadomercado

Se você precisa falar sobre seu novo negócio, o melhor é ir direto ao assunto. Não perca tempo falando sobre o quanto o seu negócio é bom, diferente da concorrência, cheio de novidades, etc. Mostre isso! Chame as pessoas para verificarem por elas mesmas. Convide-as para irem até sua loja conhecer o produto ou experimentar o seu serviço; dê um desconto especial ou um brinde quando elas fizerem isso na primeira vez.

Consumidores só se tornam clientes quando têm a oportunidade de experimentar o produto ou serviço e concluem, por eles mesmos, que valeu a pena. Portanto, você pode até escrever um livro falando sobre como o seu produto ou serviço é bom, mas o consumidor só vai acreditar quando ele puder comprovar. E comprovar, para o cliente, significa dizer: “estou pagando um preço justo pelo produto ou serviço que comprei”. Ou seja, o cliente percebe que saiu ganhando alguma coisa: tempo, prazer, conforto, comodidade, facilidade, um problema resolvido.

Reflexão:

Quando você lança um produto ou serviço novo, quem deveria ser o primeiro a saber: o mercado ou os seus clientes atuais?

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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DICA
DICA

Se você está lançando um novo produto ou serviço,

comece informando aos clientes que você já tem. Eles já

conhecem seu negócio e confiam em você, senão não

seriam mais clientes. Quando a gente conta para os

nossos clientes em primeiro lugar sobre as novidades do

nosso negócio, eles se sentem valorizados e isso faz bem

para o relacionamento e para a empresa. Clientes que se

sentem valorizados compram mais e falam bem do

negócio e do produto ou serviço.

Utilizando a promoção para vender mais

A promoção pode ser uma ferramenta de Marketing muito eficaz para o seu negócio. Você pode usá-la para:

• Fazer pessoas experimentarem seu Produto/Serviço ou um novo Produto/Serviço através de amostras grátis, por exemplo.

• Fazer as pessoas usarem ou comprarem mais um Produto/ Serviço criando atrativos como “lave 5 kg de roupa e pague 4 kg” ou “de segunda à quarta, alugue 2 fitas de vídeo e leve 3”, ou ainda “compre seus óculos escuros e ganhe um suporte de óculos para carro”, conseguindo dessa forma um aumento das vendas da empresa.

• A promoção também pode ser utilizada para vender o que está parado no estoque ou para conseguir um acréscimo rápido nas vendas gerando, assim, um aumento de recursos para a empresa.

• Você também pode usar uma ação promocional para fazer clientes indicarem outros clientes para você, oferecendo um brinde pela indicação.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Em todas as situações anteriores, o que precisa ser avaliado é:

Se o custo do produto ou serviço for barato, uma amostra ou uma experimentação grátis pode ser uma boa estratégia?

A

promoção vai trazer novos clientes ou fazer os clientes atuais

comprarem mais ou por mais tempo?

Qual será o impacto de descontos ou de brindes no custo do produto ou serviço e nas minhas despesas?

Estou fazendo promoção simplesmente por que o concorrente

também está fazendo ou por que vai ser bom para o meu negócio

e para o meu cliente?

Portanto, antes de sair fazendo promoção, pare, pense e analise o que você vai ganhar, o que o cliente vai ganhar e se isso vale o custo da promoção.

Se você tem dúvidas sobre como calcular custo, o tema “Gestão de Custos” do SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA vai tratar desse assunto.

A Importância do “Equilíbrio”

Como tudo na vida, também no Marketing precisamos de equilíbrio

e bom senso. Não faltarão oportunidades e “tentações” para querer investir em divulgação e promoção. Mas lembre-se: o importante não é a quantidade de promoções nem de divulgação que você faz

e sim a qualidade delas. O que queremos dizer é que tudo que

você fizer nessa área precisa ser relevante para quem vai receber a mensagem, ou seja, tem que ser importante para o CLIENTE.

Portanto, não fique fazendo contato com seu cliente (seja por telefone, carta ou e-mail) simplesmente por vocêvocêvocêvocêvocê achar que é importante. Fale com o cliente somente quando o assunto for realmente importante para ele, como, por exemplo:

• Informar sobre um produto ou serviço novo que possa interessar

a ele (se você sabe o que ele compra, também vai saber o que pode interessar ou não);

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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• comunicar sobre uma promoção antes que ela aconteça para o público em geral;

• Convidar para conhecer um novo ponto de venda;

• Convidar para participar de um curso ou palestra que sua empresa esteja oferecendo e que possa ser útil para ele.

Reflexão

Como descobrir qual o melhor canal para falar com meu cliente?

DICA
DICA

Clientes não gostam de ser importunados (pense em você,

recebendo um telefonema às 8 da noite de uma operadora

de telemarketing tentando vender uma assinatura de

revista, por exemplo). Você tem muitas opções de canal

para falar com seus clientes: telefone, e-mail, carta ou

pessoalmente, no ponto de venda. A melhor maneira de

ficar sabendo qual desses canais seu cliente prefere é

perguntando para ele. Pergunte também com que

freqüência ele quer receber informações da empresa e

em que horário (se for por telefone).

Bom, então já sabemos que para cada situação deveremos preparar um modo diferente de comunicação com o cliente. Vamos falar, a seguir, de mais dois elementos importantes do Marketing: o Ponto de Venda e o Atendimento. Assim, encerraremos o tema de Marketing e poderemos usar mais este recurso para incrementar nosso negócio.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique Marque, no quadro abaixo, as estratégias de divulgação que mais se adaptam ao

PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique

Marque, no quadro abaixo, as estratégias de divulgação que mais se adaptam ao Produto/Serviço oferecido:
Marque, no quadro abaixo, as estratégias de divulgação que mais
se adaptam ao Produto/Serviço oferecido:
1 Carro de Som
4 Revistas especializadas
2 Panfletos
5 Rádio
3 Internet
6 Cartazes em Bares e
Universidades
Qual a melhor divulgação
Estratégia 1
Estratégia 2

Produto ou Serviço

Produto ou Serviço

Padaria / Minimercado / Açougue

Padaria / Minimercado / Açougue

Equipamentos industriais

Equipamentos industriais

Serviços de Jardinagem

Serviços de Jardinagem

Festival de Bandas de Garagem

Festival de Bandas de Garagem

1/3/1/61:EstratégiaGabarito:

2/4/2/52:Estratégia

Lembrete

 

Existem empresas que só se lembram dos seus clientes de vez em quando e outras que “massacram” os clientes com cartas, telefonemas e e-mails. O bom senso deve prevalecer nas duas situações: no excesso e na falta de comunicação. Antes de enviar qualquer comunicação para seus clientes, analise se ela é realmente importante. Se você ficar em dúvida, faça um teste:

envie a comunicação para um grupo de clientes e veja qual será a resposta. Se ela for baixa, ou seja, se poucos clientes fizerem contato e comprarem, então a mensagem ou a oferta não era relevante.

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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PPPPPontoontoontoontoonto dedededede VVVVVendaendaendaendaenda

dedededede VVVVVendaendaendaendaenda TÓPICO II Quando nos referimos ao Ponto de Venda, estamos

TÓPICO II

Quando nos referimos ao Ponto de Venda, estamos falando como vamos disponibilizar nossos produtos ou serviços para serem adquiridos da forma mais conveniente pelos consumidores. A palavra-chave aqui é conveniência.

Quando se trata de uma indústria, os pontos de venda serão os distribuidores e as lojas revendedoras. Quando se trata de serviço/ comércio, os pontos de venda serão as lojas de atendimento. Mais recentemente, um novo ponto de venda vem crescendo a cada dia – a internet, já utilizada por um grande número de negócios.

Escolhendo um bom local

Quando você estiver pensando em estabelecer seu próprio negócio, uma de suas primeiras preocupações deverá ser o Ponto de Venda. Seja para instalar uma pequena fábrica, seja para abrir uma loja, você deve ficar atento a uma série de questões. Uma escolha mal feita de localização poderá comprometer o seu negócio em poucos meses.

Se você pretende abrir um negócio voltado para o atendimento ao público, seja ele no Comércio ou nos Serviços, precisa ter um cuidado extra na hora de escolher o “ponto”. Analise seu público-alvo, onde ele está concentrado, como ele se movimenta na cidade, que lugares freqüenta.

Por exemplo, se você tem um salão de beleza, é muito importante que ele esteja localizado próximo à região onde seu público-alvo mora, trabalha ou faz compras. Se as pessoas usam carro para ir ao seu estabelecimento você precisará pensar em estacionamento, seja no próprio local ou bem próximo dele.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Se o seu negócio tem a ver com a Indústria e você só pretende vender para outras empresas, então as suas preocupações estarão mais relacionadas à facilidade de acesso para transportadoras, para os funcionários, a redes de energia elétrica reforçadas, telefone e

internet.

Como tornar seu Ponto de Venda atrativo para o cliente

Você já escolheu a melhor localização para o seu negócio, agora é o momento de preparar o local para receber o consumidor.

Pense em você entrando em uma loja. O que mais chama a sua atenção? Como os produtos devem estar organizados para que sejam encontrados mais facilmente? Como você gostaria de ser atendido?

Essas questões são muito importantes e definem se o comprador vai ter vontade de comprar ou não no seu ponto de venda. Vejamos alguns exemplos:

O

consumidor tem que sentir facilidade para se locomover dentro

da loja e para encontrar o que procura;

Nada de corredores estreitos, prateleiras entupidas de produtos

produtos colocados numa altura que as pessoas não alcancem;

e

Tudo deve ser feito para facilitar a observação, a consulta e a compra;

Não se esqueça da higiene e da iluminação;

Faça mudanças na decoração, isso ajuda a dar vida nova ao seu estabelecimento.

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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Optando por vendas no Atacado ou no Varejo

Neste momento, também devemos nos preocupar com o tipo de venda que será feita ao Cliente. Basicamente, podemos oferecer nossos produtos ao Mercado de suas maneiras:

Atacado: sempre que vendermos um produto em grande quantidade, estaremos falando de vendas por atacado. Normalmente, nessa modalidade de vendas, nossos clientes são outras empresas, motivo que nos proporcionará uma maior quantidade vendida, porém um menor preço cobrado.

Varejo: No mercado varejista as vendas são feitas direto ao consumidor final. Nesse tipo de venda, os preços são mais elevados, no entanto a quantidade vendida para cada cliente é menor.

Reflexão:

Qual a melhor opção: o Mercado Atacadista ou Varejista?

DICA
DICA

Não podemos afirmar que um seja melhor que o outro,

tudo vai depender das suas outras estratégias de

Marketing. O que devemos evitar é a participação nos

dois tipos de mercado, pois correríamos o risco de vender

para os Clientes de nossos Clientes.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique Correlacione as tabelas: Preencha a segunda tabela com a principal

PPPPPratiqueratiqueratiqueratiqueratique

Correlacione as tabelas: Preencha a segunda tabela com a principal característica do Ponto de Venda.

1 Madeireira 2 Vídeo Locadora 3 Salão de Beleza
1
Madeireira
2
Vídeo Locadora
3
Salão de Beleza

Com amplo estacionamento próprioAtendimento com hora marcada Ambiente climatizado Perto da matéria-prima Prateleiras amplas e de boa visualização

Atendimento com hora marcadaCom amplo estacionamento próprio Ambiente climatizado Perto da matéria-prima Prateleiras amplas e de boa visualização

Ambiente climatizadoamplo estacionamento próprio Atendimento com hora marcada Perto da matéria-prima Prateleiras amplas e de boa

Perto da matéria-primapróprio Atendimento com hora marcada Ambiente climatizado Prateleiras amplas e de boa visualização Rede de luz

Prateleiras amplas e de boa visualizaçãoestacionamento próprio Atendimento com hora marcada Ambiente climatizado Perto da matéria-prima Rede de luz reforçada

Rede de luz reforçadaAtendimento com hora marcada Ambiente climatizado Perto da matéria-prima Prateleiras amplas e de boa visualização

12,1,2,3,2,Gabarito:

Lembrete

Lembrete Se houver necessidade de atuarmos conjuntamente nos dois tipos de mercado, devemos atentar para praticar
Se houver necessidade de atuarmos conjuntamente nos dois tipos de mercado, devemos atentar para praticar

Se houver necessidade de atuarmos conjuntamente nos dois tipos de mercado, devemos atentar para praticar preços mais elevados para os Clientes do Varejo, evitando concorrência com nossos Clientes do Atacado.

GestãoGestãoGestãoGestãoGestão dedededede MarkMarkMarkMarkMarketingetingetingetingeting

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AtendimentoAtendimentoAtendimentoAtendimentoAtendimento

AtendimentoAtendimentoAtendimentoAtendimentoAtendimento TÓPICO III Olá, Um fator muito importante no negócio é a

TÓPICO III

Olá,

Um fator muito importante no negócio é a questão do atendimento, que tem sido responsável por trazer e conservar clientes, mas também poderá fazê-los deixar de comprar. Processos de atendimento precisam estar muito bem definidos e todas as pessoas envolvidas precisam conhecê-los e saber como agir diante de determinada situação.

Vejamos alguns pontos importantes:

• Converse com seus funcionários, explique a eles a importância do cliente. Faça-os compreender que sem o Cliente a empresa não tem necessidade de existir, logo ele é figura importante para o pagamento dos salários.

• Você e todos os seus funcionários devem estar preocupados com a satisfação do cliente. Imagine a seguinte situação:

Você contratou uma faxineira em seu processo de seleção. Na descrição da função da sua faxineira estava escrito que uma de suas funções era a limpeza diária dos balcões de atendimento antes da abertura do seu estabelecimento. Em um determinado dia, ela não cumpriu a sua função e uma de suas clientes veio ao seu estabelecimento com uma roupa branca. Quando ela se encostou no balcão para pedir algumas informações, acabou sujando sua roupa. Mesmo que a pessoa (no caso a faxineira) não faça o atendimento direto ao cliente, o seu comportamento pode influenciar no desempenho de sua empresa.

• O serviço pós-venda também é um importante item do atendimento ao cliente. Você pode transformar uma situação desagradável para o cliente em algo extremamente vantajoso para ele.

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

• Imagine um problema qualquer, seja um atraso na entrega, uma mercadoria com defeito, um item que você não possui ou qualquer outra coisa. Se você conseguir solucionar o problema, ou ao menos dar uma explicação convincente, esse cliente se sentirá importante e, com certeza, recomendará você para outros clientes.

• O Cliente não precisa comprar sempre que entrar em seu negócio, o importante é que ele se sinta seguro com as informações que recebe e que tenha certeza de que quando realizar a compra ele terá todo o apoio necessário, caso apareçam problemas no produto ou serviço adquirido.

Reflexão

Para garantir um bom atendimento, o segredo é estar sempre perto do Cliente seja por telefone, e-mail ou pessoalmente?

DICA
DICA

Um bom atendimento não significa “ficar no pé” do cliente

durante todo o tempo. Alguns clientes não gostam de ser

importunados enquanto estão decidindo e se isso

acontecer, eles podem ficar constrangidos e desistir da

compra.

Lembrete

Lembrete O bom atendimento não se dá apenas no momento da venda. Você deve pensar em
O bom atendimento não se dá apenas no momento da venda. Você deve pensar em

O bom atendimento não se dá apenas no momento da venda. Você deve pensar em todos os possíveis problemas que possam importunar o seu cliente e então trabalhar para não receber reclamações, mas caso isso ocorra, esteja pronto para ouvir o Cliente e procure resolver o seu problema.

Bom, como tudo que vimos até o momento, a questão do atendimento também está relacionada a outras coisas e, nesse caso, mais especificamente aos aspectos de como gerenciar pessoas, contido no curso Gestão de Recursos Humanos do Programa

SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA.

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Família Vieira

Vamos ver como está a Família Vieira?

Olá, Antônio, Jorge e Elizabete!

Antônio: Pensando no meu negócio, que na verdade é uma pequena indústria, estou vendo que minha preocupação com o Ponto de Venda estava um pouco errada. Estou localizado numa área muito central, de difícil parada para carga e descarga e que, apesar de pequena, está muito valorizada. Estou pensando em vender meu ponto e comprar alguma coisa mais afastada do centro. Já vi áreas bem mais baratas e muito maiores. Com o que sobrar de dinheiro, ainda posso investir em divulgação, treinamento para meus funcionários e deve até dar para comprar alguns equipamentos novos.

Elizabete: Olha, Antônio, ouvindo você falar assim, vejo que a localização do meu Ponto de Venda é muito boa. Tenho espaço para estacionamento e ainda estou num ponto de ligação entre dois bairros, fato que me garante um bom movimento. Só preciso fazer algumas alterações no interior da loja, aumentando a iluminação e trocando alguns móveis. Mas vejo que meu pessoal está um pouco defasado. Preciso me dedicar mais no atendimento ao público, tenho ouvido alguns clientes reclamarem que esperam muito tempo. Talvez precise recrutar mais alguém para ajudar.

Jorge: É verdade, mãe, o seu movimento é realmente muito bom, já o meu está um pouco fraco. Não posso culpar o meu Ponto de Venda, pois na verdade atendo meus clientes nas suas empresas. Acho que estou precisando fazer um pouco de divulgação. Vou dar uma incrementada no meu site e providenciar alguns folhetos explicativos. Também estou com vontade de criar uma versão reduzida do meu software e distribuir gratuitamente para os interessados. Acho que assim as empresas terão a oportunidade de testar os recursos mais básicos e se interessar pela versão completa, que então será vendida.

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Posso continuar?

Teste os seus conhecimentos do módulo 3: Construindo a Ponte entre a Empresa e o Cliente – Divulgação, Ponto de Venda e Atendimento

e o Cliente – Divulgação, Ponto de Venda e Atendimento Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA:

Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA:

a) A Divulgação e o Atendimento são estratégias que você não utilizará ao mesmo tempo.

b) De acordo com o Ponto de Venda utilizado, você vai utilizar diferentes estratégias de Divulgação.

c) Nas Indústrias, a preocupação com o Atendimento é mínima, pois não se lida diretamente com os Clientes, mas sim com outras empresas.

d) A melhor estratégia de vendas está em abordar o mercado atacadista e varejista ao mesmo tempo.

Questão 2 Assinale a alternativa ERRADA:

a) Promoção é uma forma de fazer pessoas experimentarem meu produto ou serviço.

b) O cliente precisa saber tudo o que acontece no meu negócio.

c) Preciso perguntar ao cliente qual é o melhor canal para falar com ele (telefone, carta, e-mail ou pessoalmente).

d) É preciso informar ao cliente somente aquilo que é importante para ele.

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Questão 3 O Ponto de Venda é outra questão muito importante e sobre ele podemos afirmar:

a) Somente as empresas relacionadas ao comércio têm motivos para se preocuparem com o Ponto de Venda.

b) Se você abrir uma vídeo-locadora, a sua preocupação com o Ponto de Venda restringe-se à localização.

c) Se o seu negócio é uma Indústria, a sua preocupação maior está relacionada a garantir uma boa movimentação do Cliente dentro do estabelecimento.

d) As questões relacionadas ao Ponto de Venda são diferenciadas para cada tipo de negócio.

Questão 4 Assinale a alternativa CORRETA em relação ao ATENDIMENTO:

a) O melhor atendimento é aquele que não permite que o cliente saia da loja sem comprar alguma coisa.

b) Para garantir bons negócios, o importante é se preocupar em satisfazer o cliente apenas dentro da loja.

c) A preocupação com a atendimento é algo que se restringe ao pessoal de frente, ou seja, aqueles que têm contato direto com o cliente.

d) O melhor atendimento só será alcançado quando todos dentro da empresa estiverem cientes de que estão trabalhando para o Cliente.

DLetra4:Questão–DLetra3:Questão–BLetra2:Questão–BLetra1:QuestãoGabarito:

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

AAAAAvaliaçãovaliaçãovaliaçãovaliaçãovaliação dododododo PPPPProgramarogramarogramarogramarograma

dododododo PPPPProgramarogramarogramarogramarograma SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA Avalie com

SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA

Avalie com notas de 0 a 5 as opções abaixo, sendo 5 a nota máxima.

Avaliação do Programa – SEBRAE SEM DISTÂNCIA

Nota: 0 a 5

1. Conteúdo do curso – adequação do conteúdo, organização

 

2. Apresentação Gráfica

 

3. Linguagem

 

4. Sistema de Avaliação – quantidade da matéria, dificuldade

 

5. Quantidade da matéria

 

6. Grau de dificuldade

 

7. Contribuição para sua vida profissional

 

8. Contribuição para melhoria do seu negócio

 

9. Qualidade do material

 

10. Avaliação Geral do Programa

 

“Após responder esse questionário, encaminhe o cartão preenchido para a Coordenação do SEBRAE SEM DISTÂNCIA pelo correio ou entregue em um de nossos escritórios e receba seu certificado. Somente com a sua ajuda poderemos melhorar ainda mais o Programa!!”

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SEBRAESEBRAESEBRAESEBRAESEBRAE SEM DISTÂNCIA