a) CONCEPTUALIZACIN Y DEFINICIN DE SERVICIO. Conceptualizacin: en economa y mercadotecnia un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Definicin: Lovelock, C. (2009) define el Servicio como una actividad econmica que implica desempeos basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad. Por otro parte, Zeithalm,V y Bitner, M. (2000), proponen una distincin entre Servicio y lo que se define como Servicio al Cliente. Para ellas, Servicio, es suministrado por una empresa que ofrece Servicios como propuesta de valor y Servicio al Cliente, son mejoras a la propuesta de valor de cualquier tipo de productos sean tangibles o no

b) DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO. SERVICIO. Es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la mxima satisfaccin del mismo. BIEN. Es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su produccin se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la mxima satisfaccin al consumirlo. Diferencias: *Los bienes son tangibles y transferibles, mientras que los servicios son intangibles y no son transferibles. *Los bienes son separables y no perecederos, mientras que los servicios son inseparables. *Los bienes son homogneos, mientras que los servicios son heterogneos.

d) CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS. Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son: Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin. Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre de la empresa. Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vaco en un vuelo comercial. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Despus de la prestacin solo existen como experiencias vividas.

e) DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS. Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991) en su estudio pionero determinaron que las dimensiones del servicio son cinco: *Confiabilidad: indica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. *Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. *Tangibles: se refiere a la apariencia fsica de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicacin. *Atencin: La empata, buen trato, consideracin respeto y atencin individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes *Respuesta: alude a la disposicin y capacidad de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio de acuerdo a sus necesidades de tiempo.

f) HABILIDADES TCNICAS Y PERSONALES PARA LOS SERVICIOS. 1. Gerenciales Habilidades de direccin, liderazgo, toma de decisiones, gestin de talento humano, planeacin estratgica. Servicio al cliente: Capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente, establecer prioridades basadas en las necesidades del cliente, solicitar retroalimentacin del cliente y buscar continuamente incrementar la satisfaccin de ste. Efectividad Personal: Capacidad para desarrollar relaciones efectivas de intercambio con otros, entender los puntos de vista de otros y crear sinergia para lograr resultados. Toma de decisiones: Tomar decisiones sensatas, oportunas yefectivas Trabajo en equipo: Obtener satisfaccin personal del xito del equipo, adaptarse fcilmente a las necesidades del equipo, construir relaciones fuertes con los miembros del equipo. Desarrollo de personas: evaluar necesidades de desarrollo, identificar trayectorias adecuadas, entrenar y asesorar el mejoramiento continuo, manejar trabajo en equipo efectivo. Liderazgo: Capacidad par influir y cambiar la conducta de otros, destreza en el manejo de grupos, autoridad, distribucin de responsabilidades 2. Personales o humansticas Habilidades de comunicacin, desarrollo de hbitos positivos, crecimiento personal, ampliacin de paradigmas. Cognitivas: Se refiere a elementos intelectuales, estructurales y al manejo de informacin por parte del individuo Adaptabilidad: Capacidad de manejar situaciones de cambio, retos y explorar nuevas metodologas. Orientado a resultados: Persistir a pesar de los obstculos e impedimentos Aprendizaje continuo: Capacidad para aprender continuamente de la experiencia, perseguir oportunidades de desarrollo, buscar retroalimentacin y modificar positivamente hbitos y conductas. Responsabilidad: aceptar su propia responsabilidad para producir Tolerancia: paciencia y entendimiento del otro. 3. Profesionales y tcnicas Conocimientos y comprensin de todos los aspectos tcnicos que involucran el trabajo del asociado con el cliente, habilidades de negociacin con el cliente, conocimiento y manejo de servicios Desarrollo de estrategia: Adquirir conocimientos de la industria, desarrollar conocimiento del cliente, desarrollar el plan de servicio al cliente. Logro de resultados: Responder a los clientes, dirigir proyectos, manejar riesgos, aplicar conocimientos y aplicar tecnologa.

g) Momentos de la Verdad. El momento de la verdad es cualquier situacin en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad de su gestin.

h) Ciclo de servicio Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa secuencial completo de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. Elaborar los mapas de verdad permite: resolver problemas, analizar el punto de vista del cliente, definir estrategias para mejorar el servicio, visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa, permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos crticos.