Manual de procedimientos de atencin al cliente

OBJETIVO Informar los procedimientos necesarios para un adecuado control y manejo del proceso de atenciones a fin de lograr a travs de servicio la satisfaccin total de nuestros clientes , distribuidores y usuarios finales, brindando una atencin y servicio ptimo. 1. RECEPCIN DE SOLICITUDES. Recepcin de solicitudes de atencin y asesoramiento. Comunicarse al nmero: 41508294 0445523968400 Horario de atencin: Lunes a Viernes: 09:00 h a 18:30 h. Sbados: 09:00 h a 17:30 h. Lunes a Viernes Las llamadas telefnicas o correos ingresantes hasta las 17:00 h se asignarn para el da siguiente, solicitudes posteriores para el da subsiguiente. Sbados Las llamadas telefnicas o correos ingresantes hasta las 17:00 h se asignarn para el da Lunes, solicitudes posteriores para el da Martes siguiente. Para solicitar un servicio va e-mail deber enviar la informacin necesaria nica y exclusivamente a la siguiente direccin: ciber.tech@live.com 2. TIEMPO DE GARANTA Considerado a partir de la fecha de compra y de acuerdo a las condiciones expuestas en el certificado entregado con el producto. 3. PROGRAMACIN DE SERVICIOS 3.1 Recepcin de la solicitud de atencin. Para lograr generar con xito una programacin de atencin, el distribuidor o cliente final debe contar con la siguiente informacin: Nombres y apellidos o razn social presente en el documento de compra. Direccin. Referencia del domicilio. Telfono fijo y/o mvil. Modelo y serie del producto. Fecha de compra. Falla reportada. El cliente deber presentar el documento de compra en el momento de la atencin para hacer vlida la garanta del producto, caso contrario no se proceder con la atencin. 3.2 Atencin de Servicios Las atenciones se realizarn dentro de las 24 horas siguientes a la solicitud , previa coordinacin con el cliente final y de acuerdo a lo indicado en el numeral 1.1 . . El Servicio Tcnico Autorizado (STA) efectuar la coordinacin con el cliente , en caso de no encontrar respuesta se visitar el domicilio en horario asignado por el tcnico o de acuerdo con la indicacin que registre la solicitud. . Dificultades en la ubicacin de una direccin sern reportados por el, a este ltimo siempre que hubiese efectuado la solicitud.

En caso un distribuidor o cliente final se comunique directamente al STA (aplica solo para zona metropolitana) a fin de solicitar un servicio, se derivar dicha comunicacin. . Se entregar al STA un formato de atencin impreso denominado "orden de servicio" en los cuales se deber ingresar toda la informacin producto de la atencin siendo refrendada con una firma del cliente en seal de conformidad. . En caso de no encontrar al cliente en su domicilio, el tcnico de servicio deber dejar una constancia de visita con la informacin de servicio a fin de permitirle solicitar una nueva atencin. 5. SERVICIOS FUERA DE GARANTA Para todos los productos en nuestras marcas. Costo de revisin: $100.00 M.N. En caso de revisiones que impliquen la elaboracin de un presupuesto de reparacin, el monto abonado por concepto de revisin ser tomado como pago a cuenta descontndose al final del presupuesto total. 6. ACCESORIOS Y SERVICIOS CON COSTO Algunos servicios y accesorios no estn incluidos en la venta, conexin y/o garanta del producto, sin embargo, pueden solicitarlos y adquirirlos en el Servicio Tcnico Autorizado 7. CAMBIO DE ARTEFACTO Los productos que por la naturaleza del problema presentado requieran un cambio de unidad y se encuentren amparados por el informe tcnico del STA, tienen el siguiente procedimiento: Servicio tcnico emitir un documento denominado Autorizacin de Cambio con el cual el distribuidor queda facultado a cambiar el artefacto al cliente final. En ningn caso Ciber-tech aceptar un producto en calidad de devolucin de servicio sin la respectiva Autorizacin de Cambio emitida por servicio.