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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha:

Sistema de Gestin de la Calidad

Regional Santander Centro de Gestin Agro-empresarial del Oriente Gua de aprendizaje Unidad 4.Calidad Enfocada al Cliente

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE Competencia: 210001004 Determinar los sistemas de gestin segn el marco estratgico. Resultados de Aprendizaje 210001004-04 Establecer las clases de clientes y determinar los requerimientos de las empresas de servicios. Tiempo Estimado de Ejecucin

10 horas

2. PRESENTACIN Bienvenido(a) a la unidad 4 del programa de formacin ISO FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. 9001: 2008:

La calidad enfocada al cliente tal como lo contempla la norma ISO 9001:2008, seala que es necesario e indispensable identificar quienes son los clientes internos y externos de cualquier empresa, pero ms que lo anterior, es importante determinar sus necesidades y expectativas a fin de generar productos y servicios que realmente suplan sus requerimientos. Ante esto surge la necesidad de medir esa satisfaccin o percepcin, positiva o negativa que tengan los clientes, por ello la importancia de aplicar mtodos de medicin a fin de tomar medidas de acuerdo con los resultados obtenidos. Por medio de las siguientes actividades se enfatizar la importancia del cliente para las empresas, su incidencia y la necesidad permanente de medir la gestin de los mismos. Para realizar las actividades correspondientes a esta gua de aprendizaje, es necesario revisar los Materiales del programa, explorar los Documentos de apoyo y realizar consultas investigativas en internet. 3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Medicin del Cliente Para realizar la actividad propuesta en la unidad 4 debe: 1. Leer los documentos de la unidad 1 que se encuentra en los botones Materiales del programa y en los Documentos de apoyo del men principal.

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2.

Descargar la actividad dirigindose al botn del men principal Actividades, Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro, Medicin del Cliente y dar clic en Descargar la actividad la cual contiene la descripcin detallada de esta. Identificar los productos y servicios de su empresa, necesidades y expectativas de sus clientes. Disear una encuesta con el propsito de conocer las necesidades y expectativas de sus clientes.

3.

4.

El producto de esta actividad debe subirse a la plataforma en el enlace dispuesto para su envo: Medicin del Cliente. Ambiente(s) requerido: Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet). Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player. Editor de texto.

Material(es) requerido: Material descargable unidad 4. Material interactivo unidad 4. Documentos de apoyo unidad 4. Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Foro Temtico Calidad Enfocada al Cliente Para participar en el foro temtico de la unidad 4, debe: 1. Ingresar al botn Foros de discusin del men principal, y dar clic en Foro Temtico Calidad Enfocada al Cliente o ingresar al foro directamente desde el botn Actividades, Actividades de aprendizaje unidad cuatro, Foro Temtico Calidad Enfocada al Cliente, donde se indica la descripcin de la actividad. 2. Reflexionar sobre la siguiente pregunta y hacer su aporte en el foro: Qu debe hacer una empresa eficiente para crear un enfoque constante en los requerimientos, necesidades y expectativas del cliente?

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3. Aportar al comentario de dos compaeros. Esperar la retroalimentacin, observaciones o preguntas del instructor y responder segn sea el caso. Ambiente(s) requerido: Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet). Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido: Material descargable unidad 4. Material interactivo unidad 4. Documentos de apoyo unidad 4. Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Actividad Interactiva Encontrar la Calidad Descripcin: Margarita ya tiene muy claro el proceso de Implementacin de Gestin de la Calidad de la compaa Coktail Jeans, pero ahora pretende mejorar la imagen de la empresa ante los clientes, para esto, necesita orientar a uno de ellos para que llegue hasta su empresa y poder ofrecerle servicios y productos con calidad que lo satisfagan. Usted debe ayudar a Margarita a responder correctamente las preguntas guiando por el camino adecuado a su cliente, hasta llevarlo a la empresa mejor estructurada, cuidando no equivocarse porque entonces se desviar del camino y lo llevar a la edificacin deteriorada, donde no se le podr prestar un servicio de calidad. y se dar por terminado el juego. Para responder las preguntas, d clic en la letra correspondiente a la opcin que considere correcta. Cuenta con tres oportunidades de error para seguir jugando. Puede acceder a la actividad interactiva desde el men principal dando clic en: Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro/ Actividad Interactiva Encontrar la Calidad. Se debe realizar toda la actividad y automticamente la plataforma enviar el resultado al instructor.

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Ambiente(s) requerido: Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet). Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido: Material descargable unidad 4. Material interactivo unidad 4. Documentos de apoyo unidad 4. Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Evaluacin Enfoque al Cliente Para realizar la evaluacin de la unidad 4 debe: 1. Leer todo el material y tener claros los conocimientos adquiridos, si an tiene dudas se recomienda releer el material o preguntarle al instructor por medio del Foro de dudas e inquietudes que se encuentra disponible en el botn del men principal Foros de discusin. Descripcin: La evaluacin correspondiente a esta unidad busca verificar el aprendizaje adquirido por el aprendiz y validar su competencia en este tema especfico. La evaluacin consta de siete preguntas y su duracin es de una hora. La evaluacin se encuentra disponible en el botn Actividades, Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro, Evaluacin Enfoque al Cliente, del men principal del programa de formacin. Ambiente(s) requerido: Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet). Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

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Material(es) requerido: Material descargable unidad 4. Material interactivo unidad 4. Documentos de apoyo unidad 4. Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE REFUERZO: Indicadores de Gestin Para realizar la actividad de refuerzo de la unidad 4 debe: 1. Leer todo el material y tener claros los conocimientos adquiridos, si an tiene dudas se recomienda releer el material o preguntarle al instructor por medio del Foro de dudas e inquietudes que se encuentra disponible en el botn del men principal Foros de discusin. 2. Un indicador de gestin es la relacin entre variables cualitativas y cuantitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno a estudiar, respecto a las metas a establecer y los resultados obtenidos. 3. Teniendo en cuenta esta afirmacin, discuta en el foro acerca de las siguientes preguntas: -Qu informacin puedo obtener de los indicadores de gestin? -Qu puedo hacer con esa informacin para el mejoramiento de la empresa? Nota: recuerde que el instructor es el encargado de crear y habilitar la sesin en lnea a travs de la herramienta Blackboard Collaborate. Ambiente(s) requerido: Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet) Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido: Material descargable unidad 4. Material interactivo unidad 4. Documentos de apoyo unidad 4. Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

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4. EVIDENCIAS Y EVALUACIN Descripcin de la evidencia Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. Participacin en el foro temtico en lnea. Realizacin de la actividad interactiva en lnea. Realizacin de la evaluacin en lnea. Realizacin de la actividad de refuerzo en lnea. Documento de identificacin y toma de decisiones de satisfaccin al cliente. Participacin en el Foro temtico Calidad Enfocada al Cliente. Actividad interactiva Encontrar la Calidad. Evaluacin Enfoque al Cliente. Actividad de refuerzo Indicadores de Gestin. A travs del enlace dispuesto Medicin del Cliente. El foro temtico de la unidad debe ser realizado en lnea. La actividad interactiva de esta unidad debe realizarse en lnea. La evaluacin de esta unidad debe realizarse en lnea. La actividad de refuerzo debe realizarse en lnea. Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Socializa los conocimientos adquiridos y aporta al comentario de sus compaeros con

Entregable: Criterios de Evaluacin:

Forma de entrega:

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relacin a una problemtica o un caso. Aplica los conceptos y prcticas del programa de formacin por medio de una actividad interactiva. Aplica los conceptos y prcticas del programa de formacin por medio de una evaluacin. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

5. GLOSARIO Para consultar el glosario del programa de formacin ISO 9001:2008: Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad ir al botn Glosario, ubicado en el men principal del programa del formacin.

6. BIBLIOGRAFA Para consultar la bibliografa del programa de formacin ISO 9001:2008: Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad verlos materiales de estudio correspondientes a esta unidad que encuentra en el botn Materiales del programa.

CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Lina Lorien Rivera Cruces Autores Lina Mara Franco Arbelez Martha Luca Giraldo Ramrez Cargo Instructor virtual Dependencia Centro de Gestin Agroempresarial del Oriente Regional Santander Centro Agroindustrial Regional Quindo Centro Agroindustrial Regional Quindo Fecha Noviembre de 2012 Noviembre de 2012 Diciembre de 2012

Asesora pedaggica Lder de Planificacin y Adecuacin Didctica