Soporte tcnico

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El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar. En general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos. La mayora de las compaas que venden hardware o software, ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online como e-mails o sitios web. Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados. Tambin existen gran cantidad de foros de soporte tcnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayora de las compaas que venden hardware o software ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas por lo general tienen sus propios empleados de soporte tcnico. Existen a su vez mltiples lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los cuales los usuarios ms experimentados ayudan a los novatos.

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1 Tipos de soporte 2 Niveles de soporte o 2.1 Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1) o 2.2 Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2) o 2.3 Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3) o 2.4 Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4) 3 Cobertura del soporte 4 Costo del soporte tcnico 5 Referencias 6 Vase tambin

Tipos de soporte[editar]
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrnico, chat, software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el telfono. En los ltimos 2 aos hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador mediante una aplicacin de conexin remota.

Niveles de soporte[editar]
Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo filtrada y as sucesivamente. El soporte o asistencia tcnica est a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que as pueda atender de una forma ms eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevar la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios. El motivo que justifica prestrar un servicio de asistenca a travs de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma ms eficiente. El xito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo tcnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qu nivel.1 La estructura ms generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)[editar]

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente. Es sinnimo de soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel tcnico bsico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de los sntomas y la determinacin del problema subyacente.1 Cuando se analizan los sntomas, es importante para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el cliente est intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un sntoma en lugar de un problema.1 Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolucin sencilla, posiblemente haciendo uso de algn tipo de herramienta de gestin del conocimiento.2 Esto incluye mtodos de resolucin de problemas como la verificacin de incidencias en las lneas fsicas, resolucin de problemas de usuario y contrasea,

instalacin/reinstalacin bsica de de aplicaciones software, verificacin de configuracin apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegacin de mens de aplicacin. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre bsico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.3 No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.3 En otros sectores (como la banca, tarjetas de crdito, telefona mvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creacin de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquar tarjetas de crdito robadas, mviles, etc.). En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los trminos y condiciones ofrecidas por el negocio ms all de los conocimientos tcnicos propiamiente dichos. Este es el nivel bsico de soporte tcnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalacin de paquetera y cambios de piezas de computadoras

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)[editar]

Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo en cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 ao en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperacin de informacin nivel Software, manejo de paquetera de oficina a nivel bsico y configuracin de redes inalmbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solucin.

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)[editar]

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas tcnicos de mayor calado o de resolucin ms avanzada. Es sinnimo de nivel 3, soporte de back-end, la lnea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los mtodos de solucin de problemas a nivel de expertos y de anlisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no slo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino tambin para la investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los tcnicos de nivel II en la revisin de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se d prioridad a la

gestin del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia. [7] Si es posible, el tcnico trabajar para resolver el problema con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o tcnicos de nivel II simplemente no descubrieron la solucin correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel III debe determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el problema, necesita requerir informacin de contacto del cliente para que el tcnico puede disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y encontrar una solucin [9]. En algunos casos, un tema puede ser tan problemtico hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales problemas extremos tambin se envan a los desarrolladores originales para un anlisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseo y el desarrollo de uno o ms cursos de accin, la evaluacin de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la aplicacin de la mejor solucin para el problema. [9] Una vez que la solucin se verifica, se entrega al cliente y puestos a disposicin para la solucin de problemas y anlisis futuros. Este nivel tiene por lo menos 2 aos en el rea de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la reparacin de equipo de cmputo y perifrico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de Electrnica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetera de oficina y da soluciones rpidas a nivel de Redes.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)[editar]

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operacin de Servidores Microsoft y Linux, la instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores. Es responsable normalmente del rea de Sistemas de una corporacin y tiene por lo menos dos certificaciones en el rea. Un nuevo nivel de especializacin que ha nacido hace unos 3 o 4 aos, es el nivel 5, que tiene las siguientes caractersticas: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operacin de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programacin en varios lenguajes. Interacta con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel ms avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.

Cobertura del soporte[editar]

El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Costo del soporte tcnico[editar]

El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte

telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora. Fuera de horario regular puede llegar a incrementarse hasta en un 100%.

Referencias[editar]
1. a b c Walker, Gary (2001). IT Problem Management (Harris Kerns Enterprise Computing Institute Series). Upper Saddle River: Prentice Hall. pp. 85113. Google Book Search. ISBN 013030770X. 2. Windley, Phillip J.. Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model(PDF), Windleys Technometria. Consultado el 03-05-2008. 3. a b Kajko-Mattsson, Mira (JulyOctober 2004). Problems within front-end support. Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice 16 (4/5): pp. 309329. doi:10.1002/smr.298.

Vase tambin[editar]