Actividad 2

1. Plan de Investigacin de Mercados: Elaboracin del plan de investigacin con relacin a las barreras de acceso: atencin deshumanizada causando quejas y reclamos de usuarios insatisfechos.

EL PLAN DE INVESTIGACIN DE MERCADOS 1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA:

El entorno, la normatividad y el concepto de calidad que se debe aplicar en las instituciones pblicas, obligan a implementar procesos internos de mejoramiento continuo en bsqueda del fortalecimiento y desarrollo institucional, las ESES no han sido ajenas a presentar deficiencias en la prestacin de los servicios, se han detectado debilidades que han demostrado mala calidad en la prestacin del servicio, por lo que requiere verificar la incidencia en las peticiones, quejas y reclamos de usuarios insatisfechos con el servicio recibido deshumanizado por parte del personal de salud.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA, Cules son los motivos de insatisfaccin de los usuarios y en que rea de la ESE se presentan con mayor frecuencia?

3. JUSTIFICACIN Conocer el tipo de Peticiones, Quejas y Reclamos de los Usuarios, permitir a la ESE conocer su opinin sobre los servicios que reciben, a travs de este conocimiento le facilitara elaborar Planes de Mejoramiento Continuo que le garanticen la prestacin de servicios de excelente calidad. El conocer y escuchar las inquietudes, opiniones, sugerencias y/o quejas de los usuarios, puede traer un beneficio econmico, por el incremento en el nmero de afiliados al hacer los cambios sugeridos y deseados por los usuarios, (que son quienes constituyen el motivo por el cual las ESES funcionan). 4. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un proceso investigativo encaminado a determinar y analizar el nivel de satisfaccin existente en los usuarios del servicio identificando las reas de la ESE en las que con ms frecuencia se generan inconformidades frente a la conducta de servidores pblicos para sugerir a las directivas de la entidad acciones de mejoramiento continuo institucional y de calidad en la prestacin de los servicios en pro de la satisfaccin del usuario.

5. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar el nivel de satisfaccin de los usuarios que demandan los servicios de consulta externa en una primera fase. Formular y desarrollar estrategias de intervencin con base en las debilidades detectas en las encuestas de la primera fase. Conocer de manera especfica en que servicios de salud se presentan con ms frecuencias dichas inconformidades. Verificar los tiempos de respuesta dados a las quejas y reclamos establecidos por el usuario. Identificar el nivel de satisfaccin de los usuarios en la segunda fase posterior a las intervenciones realizadas. Identificar puntos crticos y debilidades con el fin de establecer acciones de mejoramiento permanentes.

6. HIPTESIS

La atencin deshumanizada en los servicios de salud puede ser uno de los motivos de insatisfaccin ms altos en los usuarios dentro de la ESE.

7. TIPO DE INVESTIGACIN. Investigacin cuantitativa

8. DISEO DEL INVESTIGACIN

CUESTIONARIO

INSTRUMENTO

DE

En la investigacin se aplicara una encuesta para determinar cules son los motivos de no satisfaccin que ms se presentan en la prestacin de servicios de salud. 1. 2. 3. 4. Buzn de sugerencias Guas de atencin al usuario Correspondencia Telfono

9. PRUEBA DE LA ENCUESTA

10. DETERMINACIN DEL UNIVERSO Y LA MUESTRA (APLICACIN DE LA FRMULA PARA HALLAR LA MUESTRA),

11.EL MTODO DE SELECCIN DE LA MUESTRA

12. UN CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES