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Atouts & Bénéfices

du Modèle SaaS / On Demand


REFERENTIEL DE PRATIQUES
EDITION 2009
A propos du Référentiel de Pratiques de MARKESS International
Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand

Mars 2009 La dynamique d’évolution des applications en ligne à la demande repo-


sant sur le modèle du SaaS (Software as a Service) est désormais une
réalité. MARKESS International qui suit ce marché en France depuis
bientôt 10 ans note une accélération de la demande des entreprises et
administrations dans ce domaine. Mais quels réels bénéfices en tirent ces
organisations ? Pourquoi recourent-elles à ces nouveaux modèles
d’usage et de consommation d’applications en mode externalisé ? Quels
Contactez nouveaux enjeux se dessinent pour elles en regard ?
MARKESS
International Ce document a pour objectif de présenter les grands résultats de la re-
6 bis rue Auguste Vitu cherche menée par MARKESS International afin de mieux appréhender
75015 Paris les pratiques actuelles des organisations, d’identifier les nouveaux be-
Tél : +33 1 56 77 17 77 soins exprimés et les grandes tendances à venir dans ce domaine.
Fax : +33 1 56 77 17 70
www.markess.fr Ce Référentiel présente aussi les profils de prestataires ayant soutenu
cette recherche et accompagnant les entreprises dans leurs projets.

MARKESS International est un cabinet d’études et de conseil qui analyse


la modernisation et la transformation des organisations privées et publi-
ques avec les technologies de l'information.

Thématiques abordées dans ce Référentiel de Pratiques :


Grands principes des applications en ligne selon le modèle SaaS / On Demand...................................... 2
Des usages pour des applications variées ................................................................................................. 3
Des adeptes au sein de tout type d’organisations...................................................................................... 4
Une progression des budgets malgré le contexte économique actuel ....................................................... 5
Une implication croissante des responsables informatiques...................................................................... 6
Des catalyseurs indéniables favorisant l'adoption de telles solutions ........................................................ 7
Des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisationnel............................................................... 8
De nouveaux enjeux associés à l’usage de solutions SaaS / On Demand ................................................ 9
L’intégration au système d’information, un frein essentiel ........................................................................ 10
Des critères de choix précis pour sélectionner les prestataires ............................................................... 11
Le rôle indéniable des prescripteurs amonts............................................................................................ 12
Conclusion................................................................................................................................................ 13
Profils de prestataires : Cegid, Eloquant, Esker, Etheryl, Generix Group, Orange Business Services .... 15

Maîtrises d’ouvrage, chefs de projet, responsables informatiques, …, prestataires,


ce Référentiel de Pratiques vous apporte un premier niveau d'information.
Il présente quelques grands résultats d'une étude approfondie d’une centaine de pages.
Plus d’informations sur l’étude complète auprès de Mickaël Bentz - mbentz@markess.com - 01 56 77 17 75

© Copyright 2009 – Reproduction Interdite – www.markess.fr 1


MARKESS International Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009

Grands principes des applications en ligne selon le modèle SaaS / On Demand


Pour mieux appréhender la dynamique actuelle autour des nouveaux
modes d’accès, d’usage et de consommation des applications et solutions
logicielles, il faut remonter à l’aube de l’an 2000 avec l'apparition des
« Application Service Providers » (ASPs). Ces fournisseurs proposaient
d’héberger et de mettre à disposition en ligne, sous forme d’abonnement,
des applications et des modules de logiciels accessibles via un navigateur
internet.

Depuis, le développement des infrastructures haut débit, de la mobilité et


du nomadisme, de la collaboration à distance, de la dématérialisation des
échanges, de nouveaux usages grand public (blogs, réseaux sociaux…),
de réglementations spécifiques (gestion des appels d’offres publics,
facture électronique…) ainsi que l’évolution des technologies web ont
Des approches différentes permis à ce modèle, désormais qualifié par l’acronyme SaaS (Software as
existent au sein même de a Service) ou la notion de « On Demand », de trouver un écho indéniable
ce modèle selon par au sein des organisations.
exemple que :
. L’application nécessite un Les caractéristiques générales des applications reposant sur le modèle
seul environnement d'ex- SaaS / On Demand sont notamment les suivantes :
ploitation ou isolé pour
fonctionner correctement - Fonctionnalités accessibles en ligne comme un service, le plus sou-
(approche « instance vent via le réseau internet et un navigateur web ;
unique » ou « single
tenant »). Le plus souvent - Paiement en fonction de l’utilisation qui est faite de la solution (nom-
il s’agit d’applications bre d'utilisateurs, services activés, volumes consommés...) même si
reposant sur des architec- des droits d’entrée fixes peuvent être au préalable demandés ;
tures de type client serveur
exploitées via un client
- Applications le plus souvent mutualisées, hébergées et maintenues
web ;
hors de l'entreprise cliente, chez un prestataire et ses partenaires ;
. L’application apporte ses
propres éléments d'isole- - Location d'un droit d’usage (pas d’acquisition de licences logicielles ni
ment et permet à plusieurs de redevance associée, maintenance de l’application incluse dans le
applications de partager le service).
même système cœur ou
de le partager entre plu-
sieurs entreprises locatai-
Les entreprises ont recours à ces solutions pour des besoins bien spécifi-
res (approche ques, qu’ils soient fonctionnels ou métiers.
« multitenant » ou « multi-
locataires »). Exemples d’Applications en Ligne selon le Mode SaaS / On Demand
… Finance,
Processus Ressources Marketing
Achats Production, Informatique
d’Entreprise Humaines Vente / CRM
Logistique...

Besoins
Gestion d’offres e-mailing, Gestion d ’appels
Facture
d’emploi en ligne, bases de d’offres en ligne, Sauvegarde
électronique,
Métiers CVthèque, données, enchères en ligne,
gestion de la ERP
Fonctionnels gestion des plate-forme de électroniques, antivirus,
trésorerie,
candidatures, marketing direct catalogues ...
supply chain...
paie multi-canal électroniques

Communication
Messagerie, agenda, conférence web, gestion de projet, applications bureautiques, etc.
d’Entreprise

Traitement
Spécifiques automatisé Suivi de livraison,
Gestion de
de CVs dans géolocalisation
Sectoriels points de vente CPFR (*)
l’interim ou les chez les
de distribution
cabinets de transporteurs
recrutement

(*) Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment

Source : MARKESS International

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Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 MARKESS International

Des usages pour des applications variées


Sur la base des définitions précédentes, MARKESS International a inter-
rogé en ligne à partir d’un questionnaire, tant qualitatif que quantitatif, 270
responsables au sein d’entreprises privées et d’organisations publiques,
aussi bien déjà utilisatrices de telles applications ou ayant des projets
dans ce sens d’ici 2010 que des réfractaires à ces usages en 2008. Les
responsables interrogés appartiennent tant à des directions générales ou
fonctionnelles qu’informatiques.

Les réponses confirment l'engouement pour le modèle SaaS / On De-


mand puisque 61% des 270 organisations interrogées par MARKESS
International évoquent qu’elles ont ou auront recours d’ici 2010 à celui-ci
pour au moins un des domaines fonctionnels mentionnés ci-dessous.
L’intérêt est donc bien réel et devrait s’intensifier dans les prochaines
années.

Si pour ces 165 organisations déjà adeptes de ce nouveau modèle, les


applications en ligne en mode SaaS / On Demand sont utilisées dans la
plupart des processus d’entreprise, MARKESS International note une
présence prépondérante fin 2008 – début 2009 pour les domaines sui-
vants : communication d’entreprise1 (messagerie, agenda partagé, confé-
rence web, gestion de projets…), ressources humaines (gestion des
recrutements, de la paie, des compétences, e-learning…), relation client
et marketing (diffusion de messages électroniques, gestion de comptes
clients, analyse des ventes, propositions commerciales…), achats (ges-
tion d'appels d'offres, e-sourcing, e-procurement), finance (gestion de
notes de frais, factures, trésorerie…) et commerce électronique.

Sont aussi concernés, mais dans une proportion moindre, les applications
sociales (blogs, wikis, réseaux sociaux d'entreprise), les services de
stockage et de sauvegarde en ligne, la gestion de contenu d’entreprise et
la sécurité.

Domaines Applicatifs Concernées


par le Mode SaaS / On Demand – France, 2008-2010
(liste suggérée – 13 items)

Déjà le cas Prévu d'ici 2010

Communication d'entreprise 38% 12%

Ressources humaines 31% 18%

Gestion de la relation client / marketing 21% 22%

Achats 27% 15%

Finance / Comptabilité 28% 13%

e-commerce 25% 9%

1
Gestion commerciale, proposition en ligne 16% 17%
Voir le référentiel
de pratiques : 0% 20% 40% 60% 80% 100%
« Solutions Collaboratives & En Pourcentage d’Organisations
Communication d’Entreprise (multi-réponses)
en Mode ASP / SaaS ». Les reliquats (non visibles) correspondent à des « non prévu » ou des « ne sait pas »
Base pour chaque ligne = 100% avec les « ne sait pas » et les « non prévu ».

Echantillon : 165 organisations adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

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Des adeptes au sein de tout type d’organisations


Le recours au mode SaaS / On Demand concerne tout type d’organisa-
tions, petite ou grande, et quel que soit le secteur d’activité.

Néanmoins, certains profils d’organisations semblent plus actifs que


d’autres vis-à-vis de ces nouveaux usages applicatifs et se les accaparent
plus vite. Il s’agit notamment des très grandes organisations de plus de
2 000 employés et des plus petites de moins de 99 employés pour les-
quelles le modèle SaaS / On Demand semble plus facile à s’approprier
notamment d’un point de vue économique. Les organisations de plus de
10 000 employés apparaissent même très impliquées car elles devraient
continuer à amplifier leur recours à ce type de solutions d’ici 2010 et être
plus de 2/3 à avoir sauté le pas d’ici là !

La réalité des pratiques est aussi variable d’un secteur d’activité à un


autre. Certains apparaissent en effet plus ouverts et moteurs que d’autres
comme le secteur public, l’informatique et les télécommunications, la
distribution ainsi que les entreprises de services. A contrario, les secteurs
de la banque et de l’assurance semblent plus en retrait.

De même, et contrairement aux idées reçues, les organisations disposant


d’une direction informatique ou équivalente (i.e. possédant des ressour-
ces informatiques) ne sont pas moins enclines que les autres à recourir à
ces solutions, voir seraient même plus favorables.

Des différences significatives sont à noter aussi selon les usages qui sont
faits. Ainsi, il apparaît que :

- Les applications collaboratives et de communication d’entreprise sont


davantage utilisées en mode SaaS / On Demand dans les organisa-
tions de moins de 499 collaborateurs, le secteur public, l’informatique
et les télécommunications ainsi que les entreprises de services ;

- Celles propres aux ressources humaines intéressent plus la distribu-


tion et les entreprises de services ainsi que les organisations de 100 à
9 999 collaborateurs ;

- Celles relatives à la vente, au marketing et à la relation client recueil-


lent plus de suffrages auprès des organisations de moins de 499 col-
laborateurs, et des secteurs de la banque, assurance et distribution ;

- Celles propres aux achats sont davantage présentes dans les organi-
sations de plus de 2 000 employés et notamment dans le secteur pu-
blic mais aussi la banque et la distribution ;

- Celles dédiées à la finance et comptabilité sont plutôt plébiscitées par


les organisations de 500 à 1 999 employés.

L’étude complète associée à ce Référentiel de Pratiques peut être accompagnée de tableaux Excel
(ventilations par taille d'organisations et secteur d'activité), d'une présentation personnalisée
ou de toute autre intervention des analystes de MARKESS International.
Plus d’informations auprès de Mickaël Bentz - mbentz@markess.com - 01 56 77 17 75

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Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 MARKESS International

Une progression des budgets malgré le contexte économique actuel


MARKESS International, qui suit depuis plusieurs années l’évolution des
usages faits par les entreprises et administrations des applications en
ligne à la demande et en mode SaaS, constate que la crise économique
actuelle devrait accroître le recours à de telles solutions (38% des organi-
sations interrogés). 66% évoquent aussi une augmentation du budget qui
leur sera consacré d’ici 2010 :

- Pour 26% des organisations, il s’agira d’une croissance de leur bud-


get comprise entre 1% et 5% ;

- Pour 16%, cette augmentation variera entre 6% et 10% ;

- Pour 14%, elle oscillera entre 11% et 20% ;

- Et pour 10%, elle sera même supérieure à 20% !

Les applications en mode SaaS / On Demand apparaissent même pour


certaines organisations comme une alternative en temps de crise pour
continuer à tirer partie des technologies de l’information pour se moderni-
ser, transformer et innover sans avoir à supporter des coûts
d’investissement (CAPEX) conséquents puisque les dépenses associées
sont des dépenses de fonctionnement (OPEX), par ailleurs linéarisées
dans le temps.

Evolution des Budgets Dédiés aux Applications


en Mode SaaS / On Demand – France, 2008-2010
Evolution des budgets dédiés aux applications
en mode SaaS / On Demand

Impact de la crise économique sur


le recours au mode SaaS / On Demand

Ne sait pas Va accroître le


27% recours
38%

Va faire
diminuer le
recours
10%
Aucune
incidence
25%

Echantillon : 113 organisations adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

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Une implication croissante des responsables informatiques


Les premières initiatives observées en France par MARKESS Internatio-
nal dans ces études en matière de recours aux applications en mode
SaaS / On Demand provenaient très fréquemment des directions fonc-
tionnelles, et plus particulièrement des directions des ressources humai-
nes, des achats, marketing, vente et relation client.

Fin 2008 – début 2009, même si les directions fonctionnelles ont toujours
une implication déterminante dans l’appropriation de ces nouveaux usa-
ges, 65% des organisations interrogées mettent en avant le rôle clé de la
direction informatique (ou équivalente) qui peut être aussi bien à l’origine
du besoin, au même titre que les directions métier, et du financement de
ces solutions.

Au-delà du rôle de conseiller et de validateur technique de la solution, le


responsable informatique peut aussi être amené à prescrire en interne la
solution, voire l’acheter pour ses clients internes et supporter tout ou
partie des budgets de fonctionnement associés.

Il peut aussi recourir à ces solutions pour ses propres besoins au sein de
son service notamment dans le cas de solutions collaboratives, de ges-
tion de projet, de conférences web, de stockage, de sécurité (anti-virus,
anti-spam…).

Rôles Joués par la Direction Informatique


Vis-à-Vis du Mode SaaS / On Demand – France, 2008
(liste suggérée – 11 items)

Conseil/Validateur technique de la solution 66%

Prescripteur 40%

Prise en charge du budget fonctionnement * 31%

Acheteur pour les clients internes ** 29%

Décisionnaire 26%

Utilisateur/acheteur pour ses besoins 18%

Frein/Réfractaire 9%
* Tout ou partie du budget de fonctionnement
** Fournisseur de services en interne 0% 20% 40% 60% 80% 100%
En Pourcentage d’Organisations
(multi-réponses)

Echantillon : 113 organisations adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

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Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 MARKESS International

Des catalyseurs indéniables favorisant l'adoption de telles solutions


Les entreprises et administrations interrogées par MARKESS Internatio-
nal mettent en avant des motivations claires et précises les ayant condui-
tes à souscrire à des solutions en mode SaaS / On Demand, et cela quels
que soient les domaines applicatifs concernés : communication et colla-
boration d’entreprise, ressources humaines, achats, relation client, fi-
nance, production, etc. Les atouts les plus fréquemment avancés sont les
suivants :

- Facilité d’accès aux applications, le plus souvent via un simple naviga-


teur web, tout particulièrement pour des applications en ligne à la de-
mande concernant la collaboration, les ressources humaines, la
vente, le marketing, la relation client et les achats ;

- Possibilité d’accéder à distance aux données pour les collaborateurs


nomades ou en situation de télé-travail ;

- Retour sur investissement rapide (coûts d'acquisition faible, écono-


mies réalisées, maintenance incluse dans la souscription…) ;

- Temps d’implémentation réduit comparativement à d’autres solutions ;

- Amélioration de la productivité (qualité des échanges, réactivité, fré-


quence des usages...) ;

- Réponse à la dispersion géographique notamment pour les organisa-


tions multi-sites (cas de la distribution avec des points de vente par
exemple mais aussi d’entreprises à dimension internationale) ;

- Volonté de partage et de collaboration en réseau.

Recours au Modèle SaaS / On Demand : Principales Motivations


France, 2008
(liste suggérée – 22 items)

Adeptes Non Adeptes (si freins levés)


Facilité d'accès Pas d'investissement
Accès distant nomade / télé-travail en licences logicielles
Retour sur investissement
rapide
Temps d’implémentation Facilité d'accès
réduit Accès distant nomade / télé-travail
Amélioration Réponse à des besoins en
de la productivité ressources informatiques limitées
Réponse à la dispersion Temps d'implémentation
géographique/multi-sites réduit
Volonté de partage / collaboration Déploiement d'applications non
en réseau existantes dans l'entreprise
Echantillon : 165 organisations adeptes du mode SaaS
et 57 organisations non adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

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Des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisationnel


Les organisations interrogées ont aussi quantifié de nombreux bénéfices
dont quelques-uns sont résumés au tableau ci-dessous. Ils portent essen-
tiellement sur les indicateurs clés suivants : gains financiers et réduction
de certains coûts (notamment d’exploitation), accélération du « time-to-
market », amélioration de l’efficacité et de la productivité, gains de temps
et amélioration de la qualité.

D’autres bénéfices sont également soulignés, tels que la réponse à des


besoins en ressources informatiques limitées (notamment pour les plus
petites entreprises), la possibilité d’étaler le budget de fonctionnement
dans le temps ou le partage et la communication facilités, que ce soit en
interne ou avec des tiers comme des clients.

Exemples de Bénéfices Associés aux Solutions


en Mode SaaS / On Demand – France, 2008
(réponses spontanées)

Type de bénéfice Exemple Chiffrage


Réduction Messagerie collaborative sécurisée Réduction par 3 du coût total
de coûts et mobile de possession (TCO)
Système de gestion de contenu Réduction des coûts
(ECM) d'exploitation de 10 K€ par an
Gains Solution de gestion des flux de Gains de 30 K€ sur les frais
financiers trésorerie financiers
Collecte, traitement, analyse, Gain d’un 1/2 ETP et meilleure
capitalisation de l'information capitalisation
Time to market Application de PLM (Product Division par 2 de la mise sur
Lifecycle Management) le marché
Productivité Applications de e-learning et de Gain d’un équivalent temps
Efficacité conférence web : efficacité et rapidi- plein (ETP)
té des développements sur mesure
Gains de temps Plate-forme d'information entre les Division par 2 du temps passé
départements achats d’usines d’un en jour/homme par semaine
groupe
Solution de gestion de contenu web Gain de 4 mn par inscription
pour la gestion d’abonnés
Qualité Solution de gestion de la formation 100% des formations gérées
contre 50% avant

Solution CRM de gestion des e-mails Gain de 2 ETP pour le filtrage,


et le contrôle qualité des
réponses

Echantillon : 165 organisations adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

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Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 MARKESS International

De nouveaux enjeux associés à l’usage de solutions SaaS / On Demand


Alors que les catalyseurs et bénéfices sont tangibles tant au niveau éco-
nomique qu’organisationnel, le recours aux applications en mode SaaS /
On Demand engendrent de nouveaux enjeux. Le principe même du mode
SaaS, qui repose sur une connectivité quasi permanente à l’application
via le réseau, déporte les problématiques au-delà des frontières des
organisations.

Parmi les inconvénients remontés fin 2008 – début 2009 par les organisa-
tions interrogées, la disponibilité et les temps de réponse du service
figurent aux premiers chefs des préoccupations des utilisateurs de ces
solutions. Les clauses contractuelles précisent les engagements de ni-
veau de service (SLAs) mais il est parfois nécessaire de re-préciser cel-
les-ci si elles ne sont pas en adéquation avec les pré-requis internes. Les
engagements demandés par les organisations portent aussi bien sur la
disponibilité que sur la compréhension du processus d'escalade en cas
de rupture de service, la garantie de conservation des données et la
performance (réseaux avec la fiabilité des accès et des connexions, la
qualité et stabilité des liaisons, la garantie de connectivité, résilience
électrique).

Un autre inconvénient majeur rencontré concerne l’intégration de ces


solutions au système d’information. Il est détaillé page suivante.

Aussi, il ne faut pas oublier que les applications en mode SaaS / On


Demand changent aussi les habitudes de travail et, même si plus intuiti-
ves, elles ne doivent pas faire l’impasse sur la formation et le support des
utilisateurs ainsi que sur l’accompagnement aux changements qu’elles
engendrent.

Enfin, la sécurité des échanges et la confidentialité des données restent


un souci pour beaucoup d’organisations même si ce point semble moins
prégnant que par le passé, l’expérience des pionniers et les garanties
fournies par les offreurs ayant sans doute contribué à rassurer les organi-
sations les plus sensibles à ce sujet.

Inconvénients Majeurs Rencontrés dans l’Usage


d’Applications SaaS / On Demand – France, 2008
(citations spontanées – 100 citations)

 Disponibilité et temps de réponse du service


 Intégration au système d'information / interfaçage
 Formation et support des utilisateurs
 Sécurité
 Gestion du changement
 Maîtrise des évolutions
 Réseau (fiabilité des accès internet, qualité des liaisons)
 Coût (maîtrise)
 Confidentialité
Autres citations : Réticence de la DSI ; Complexité ; Hébergement externe ; Compatibilité ; Solution
isolée du système d'information ; Richesse et couverture fonctionnelle ; Dépendance vis-à-vis du
fournisseur ; Stockage, archivage électronique non réalisé ; Données (export…) ; Ergonomie ;
Faible implication des prescripteurs, conseils ; Réactivité du prestataire…

Echantillon : 68 organisations adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

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L’intégration au système d’information, un frein essentiel


La difficile intégration des applications SaaS / On Demand au système
d’information figure en tête des principaux freins au recours à de telles
applications. En effet, 38% des organisations interrogées le mettent en
avant devant la confidentialité des données, la difficile synchronisation
aux autres outils existants, le risque de perdre le contrôle de l’application,
la fiabilité des connexions, le risque de non reprise de données et la
sécurité des échanges.

L’interfaçage avec le système d’information peut en effet être complexe


sachant qu’il faut par ailleurs prendre en compte son évolution dans le
temps, l’organisation adaptant celui-ci en fonction de son développement.

Fin 2008 – début 2009, il n’est aussi pas surprenant de constater que les
applications en mode SaaS / On Demand utilisées par les organisations
interrogées sont faiblement à moyennement intégrées au système
d’information des responsables interrogés. Seuls 22% d’entre eux avan-
cent qu’elles sont complètement intégrées à leur système d’information
contre 34% qui précisent qu’elles sont à l’inverse complètement isolées
de celui-ci. Sur une échelle de 1 à 5, le niveau d’intégration moyen au
système d’information des solutions en mode SaaS / On Demand se situe
à 2,6 sur 5.

Parmi les problématiques majeures rencontrées en matière d’intégration


avec le système d’information, les organisations interrogées mettent en
avant :

- Les problématiques d’interfaçage, de connecteurs, de liens avec les


bases de données ;

- Les exports/imports, collectes, transferts de données, le plus souvent


hétérogènes ;

- Et, à nouveau, la stabilité des connexions réseaux.

Niveau d’Intégration au Système d’Information des Applications


en Mode SaaS / On Demand – France, 2008

SI = système d’information

Echantillon : 113 organisations adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

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Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 MARKESS International

Des critères de choix précis pour sélectionner les prestataires


Le choix des fournisseurs d’applications en mode SaaS / On Demand est
fortement corrélé aux enjeux et inconvénients soulignés précédemment
par les organisations interrogées.

Celles-ci se montrent exigeantes et attendent de leurs prestataires qu’ils


remplissent la quasi-totalité des critères suivants :
- Leur application doit être simple à utiliser, ergonomique et facile à
déployer ;
- L’assurance de pouvoir récupérer les données hébergées sur la plate-
forme du prestataire (ou de son partenaire) en cas d’incident, ce qui
implique la mise en place de procédures de sauvegarde, de mirroring,
etc. ;
- Avec le mode SaaS / On Demand où les organisations passent de
l’achat d’un produit logiciel à un service, les enjeux se déportent pro-
gressivement de l’applicatif vers la capacité pour les prestataires à
s’engager sur des résultats de disponibilité et d’accessibilité, et à ga-
rantir les niveaux de sécurité et de confidentialité souhaités ;
- L’assistance et le support aux utilisateurs via des hotlines, des ses-
sions de formation, etc. ;
- L’offre de connecteurs, de plug-ins ou APIs permettant l’intégration
des applications entre elles, voir l’orchestration de plate-forme de dé-
veloppement permettant à des composants et applications de parta-
ger des bases de données communes et accessibles via une même
interface.
Le mode SaaS / On Demand est en effet un service complet combinant
de l’applicatif, de l’énergie informatique, et des services avec engagement
de résultats. C'est donc un sujet complexe qui demande beaucoup de
qualité de la part des acteurs en présence.

Critères de Choix des Prestataires d’Applications SaaS / On Demand


France, 2008
(liste suggérée – 27 items)

Simplicité d'installation et de déploiement 23%

Assurance de récupération des données * 21%

Garantie de disponibilité 24/24, 7/7 ** 21%

Garantie de sécurité et confidentialité 19%

Assistance et support aux utilisateurs 19%

Intégration avec d'autres applications *** 17%


* en cas de sinistre par exemple via réplication sur site distant
** architecture, redondance, supervision,administration... 0% 10% 20% 30% 40% 50%
*** grâce à des connecteurs, plug-ins ou des APIs
En Pourcentage d’Organisations

Echantillon : 113 organisations adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

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MARKESS International Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009

Le rôle indéniable des prescripteurs amonts


Pour que les usages se diffusent au plus grand nombre et pour convain-
cre les organisations indécises, il faut nécessairement des relais capables
d’évangéliser, prescrire, recommander et commercialiser ces solutions
reposant sur un modèle économique nouveau. Aussi, les relais, qu'ils
soient prescripteurs et/ou canaux indirects, devraient jouer un rôle de plus
en plus prégnant, voire déterminant.

Si début 2009, la contribution du canal indirect est encore loin de faire


l’unanimité de la part des différents acteurs interrogés par MARKESS
International, il en est tout autre de la prescription délivrée par des consul-
tants indépendants, des cabinets de conseil notamment. Celle-ci est le
fruit des attentes des organisations tant en amont en conseil et accompa-
gnement qu’en aval en formation et support à ces solutions.

La demande soutenue pour les applications en mode SaaS / On Demand


soulève l’intérêt croissant des acteurs du marché des logiciels et services
IT, quel que soit leur profil : des acteurs pionniers sur ce marché comme
les ASPs (Application Service Providers) aux éditeurs évoluant vers le
SaaS (Software as a Service) en passant par les SSII et les intégrateurs,
les infogéreurs, les hébergeurs, les opérateurs de services et de plate-
formes, les opérateurs de télécommunications, etc. Près d’une centaine
d’offreurs ont ainsi été cités par les entreprises interviewées, la plupart
étant positionnés sur des niches fonctionnelles pointues et/ou des seg-
ments de marché très ciblés (niche verticale dédiée à un secteur d’activité
précis, offre spécifique aux PME, etc.).

Principaux Rôles des Prescripteurs du Modèle SaaS / On Demand


France, 2008
(citations spontanées – 107 citations)

 Conseiller / Prescrire / Orienter


 Faire connaître la solution, évangéliser, informer, et présenter
la solution
 Aider à la décision et au choix de la solution
 Définir les besoins
 Etudier / Evaluer les offres du marché
 Accompagner dans le déploiement, AMOA
 Mettre en avant les meilleures pratiques, les retours
d'expérience
Autres citations : Démontrer la valeur ajoutée, la faisabilité, convaincre sur l'intérêt ; Financer ;
Intégrer la solution ; Commercialiser la solution ; Mettre en œuvre / déployer la solution ; Rassurer
sur l'offre ; Former ; Accompagnement juridique…

Echantillon : 77 organisations adeptes du mode ASP Source : MARKESS International

12 © Copyright 2009 – Reproduction Interdite – www.markess.fr


Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 MARKESS International

Conclusion
Selon MARKESS International, les principaux points à retenir en conclu-
sion de cette analyse consacrée aux atouts et aux bénéfices du modèle
SaaS / On Demand sont les suivants :

 La dynamique d’évolution des applications en ligne à la demande


reposant sur les modèles du SaaS (Software as a Service) et des
ASPs (Application Service Providers) est confirmée1. La demande des
entreprises et administrations s’accélère dans ce domaine avec 38%
des organisations interrogées indiquant que la crise économique ac-
tuelle devrait accroître leur recours à de telles solutions et 66% évo-
quant une augmentation du budget qui leur sera consacré d’ici 2010 ;

 Ce modèle fait des adeptes parmi les grandes entreprises et les plus
petites ainsi qu’au sein des administrations. Ses usages portent sur
des applications variées avec des engagements contractuels plus
longs que par le passé ce qui témoigne d’un gage de confiance de la
part des organisations déjà clientes ;

 Il recèle des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisation-


nel que des retours d’expérience désormais concrets peuvent valider ;

 Dans ce contexte, le marché français des applications en ligne en


mode SaaS / On Demand, estimé par MARKESS International à près
de 1,5 milliard d’euros en France en 2008, devrait croître au rythme
moyen annuel de 14% sur la période 2008-2010. Il devrait ainsi at-
teindre près de 2 milliards d’euros en 2010 pour représenter plus de
18% de l’ensemble du marché des logiciels ;
 Pour que les usages se diffusent au plus grand nombre et pour
convaincre les organisations indécises, il faut néanmoins des relais
capables d’évangéliser, prescrire, recommander et commercialiser
ces solutions reposant sur un modèle économique nouveau. Aussi,
les relais, qu'ils soient prescripteurs (cabinets de conseil, consultants
indépendants, experts divers) et/ou canaux indirects, devraient jouer
un rôle de plus en plus prégnant, voire déterminant.

La méthodologie suivie pour réaliser cette étude repose sur des interviews
réalisées fin 2008 – début 2009 auprès de 270 organisations privées et publi-
ques basées en France ainsi que sur les entretiens avec 160 prestataires
actifs sur le marché des applications en ligne en mode SaaS / On Demand.

1
Voir les autres référentiels de pratiques de MARKESS International sur ces thèmes sur
www.markess.fr.

Maîtrises d’ouvrage, chefs de projet, responsables informatiques, …, prestataires,


ce Référentiel de Pratiques vous apporte un premier niveau d'information.
Il présente quelques grands résultats d'une étude approfondie de 80 pages.
Cette étude peut être accompagnée de tableaux Excel (ventilations par taille et secteur d'activité),
d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention de nos analystes.
L'objectif de nos analyses : vous aider à mieux cerner le thème étudié et, en fonction de vos besoins,
contribuer au succès de vos projets stratégiques.
Plus d’informations auprès de Mickaël Bentz - mbentz@markess.com - 01 56 77 17 75

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MARKESS International Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009

POUR ALLER PLUS LOIN


Le Référentiel MARKESS International propose, au-delà de ce Référentiel de Pratiques,
de Pratiques une étude approfondie (de 80 pages) avec les résultats détaillés
« Atouts & Bénéfices sous forme de présentation Powerpoint. Celle-ci peut être accompagnée
du Modèle de tableaux Excel (ventilations par taille d'organisations et secteur d'activité),
SaaS / On Demand » d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention
restitue les résultats des analystes de MARKESS International.
majeurs de la recherche Contact : mbentz@markess.com - 01 56 77 17 75
conduite par
MARKESS International Parmi les thèmes de l’étude approfondie
fin 2008 – début 2009 Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand
auprès de France, 2008-2010
270 organisations
basées en France.  Domaines des solutions collaboratives concernées par le mode ASP/SaaS
 Fonctionnalités privilégiées : messagerie d’entreprise, conférence à distance,
gestion de projet…
Se sont associés plus  Modèles contractuels et de paiement utilisés
particulièrement  Ratios clés sur les utilisateurs de ces solutions (volume, prix…)
à cette recherche  Bénéfices associés
les prestataires
 Catalyseurs et freins
dont le profil est joint
 Catégorie de prestataires privilégiés : notoriété et positionnement
à ce Référentiel
de Pratiques.  Chiffres de marché et perspectives 2010
Date de parution : Mars 2009
MARKESS International
remercie l'événement
IT Partners, Autres études majeures publiées par MARKESS International :
ITR Manager, La Lettre Hébergement à Valeur Ajoutée : Réponses aux Défis
du SaaS et des ASPs de la Continuité de Business, 2008-2010
ainsi que l’ASP Forum
qui ont aussi relayé les Gestion de Contenu d’Entreprise : Enjeux & Perspectives, 2008-2010
questionnaires dans le Bénéfices & Gains de la Dématérialisation de Factures, 2008-2010
cadre de cette analyse. Solutions Collaboratives et de Communication d’Entreprise
en mode ASP / SaaS, 2008-2010
Pour toute précision, Motivations & Clés de Succès de l’Externalisation
veuillez contacter des Applications et Processus RH, 2008-2010
MARKESS
Dématérialisation de Documents et Courriers Entrants, 2008-2010
International
+33 1 56 77 17 77 Gestion d’Information d’Entreprise, 2008-2010
Archivage et Conservation de Contenus Electroniques, 2007-2009
www.markess.fr/etudes.php
Nouvelles Approches de la Relation Client :
Evolutions des Solutions Front-Office, 2007-2009

MARKESS International est un cabinet d’études et de conseil qui analyse depuis 10 ans
la modernisation et la transformation des organisations avec les technologies de l’information.
Etabli à Washington, D.C. et à Paris, MARKESS International a pour mission d'aider
tant les utilisateurs à mieux comprendre et tirer parti de ces technologies
que les offreurs à mettre au point une stratégie optimale pour cibler ces marchés.
Avec plusieurs milliers d’interviews d’utilisateurs et de prestataires par an, MARKESS International
a une position unique et privilégiée pour analyser et faciliter les relations entre les maîtres d’ouvrage
et les maîtres d’œuvre des projets basés sur les nouvelles technologies, les prestataires qui les assistent
et les producteurs, fournisseurs de briques technologiques de base (constructeurs, éditeurs de logiciels,
fournisseurs de services packagés, opérateurs de télécommunications).

Pour toute autre information complémentaire : www.markess.fr/demandeinformations.php

Reproduction et diffusion électroniques interdites du Référentiel de Pratiques de MARKESS International


« Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand – France, 2008-2010 »
Pour toute demande d’exemplaire supplémentaire, contactez +33 1 56 77 17 77 ou www.markess.fr

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Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 MARKESS International

Profils de
Prestataires

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www.cegid.fr

Présentation Générale de la Société Solutions SaaS / On Demand Phares


Editeur de solutions dédiées à la performance des Cegid a été l'un des premiers éditeurs à proposer en
entreprises et de leur développement, le groupe France des applications sous la forme de services
Cegid a fondé son savoir-faire sur des expertises (Software as a Service).
« métier » (Retail, Industrie/Manufacturing, Hôtels-
La formule permet aux entreprises de s'affranchir de
Restaurants-Traiteurs, Services, Négoce, Profession
la complexité de l'administration tout en gagnant une
Comptable, Secteur Public) et « fonctionnelles »
prévisibilité complète de leurs dépenses.
(comptabilité et gestion des immobilisations, fiscali-
té, gestion financière et reporting, gestion des res- Avec l’offre Cegid On Demand, Cegid donne aux
sources humaines/paie). L’offre Cegid, également entreprises la possibilité de louer un accès en ligne
disponible en mode « On Demand » (SaaS), est à ses principales solutions notamment :
adaptée aux entreprises et établissements publics
de toutes tailles. • RH Sourcing : solution RH en mode SaaS qui
permet à l’entreprise d’accéder à distance à ses
Ainsi, avec plus de 8 000 TPE et plus de 200 données, applications et services associés. RH
moyennes et grandes entreprises clientes utilisatri- Sourcing couvre tous les domaines de la fonc-
ces de solutions On Demand, Cegid fait partie des tion RH (paie, gestion du temps de travail, ges-
acteurs les plus dynamiques du marché du SaaS. tion prévisionnelle des emplois et des compé-
Chiffres Clés tences, formation, gestion des ressources hu-
maines et masse salariale). Les solutions RH de
Date de création 1983 Cegid traitent mensuellement 205 000 bulletins
Siège social Lyon (France) de paie en SaaS ;
Nombre de collaborateurs à fin 2008 Plus de 2 200 (monde) • L’ERP Cegid Business : disponible dans sa ver-
Chiffres d’affaires 2008 (monde) 248,5 M€ sion générique en mode On Demand depuis
Président Jean-Michel Aulas septembre 2006 ainsi que pour les offres
verticales dédiées aux secteurs du Retail (Cegid
M€ : millions d’euros Source : Cegid
Business Retail On Demand) et de l’Industrie
Périmètre des Offres Manufacturing (Cegid Business Manufacturing
On Demand). 600 points de vente fonctionnent
Domaines Couverts déjà en mode hébergé chez Cegid ;
Ressources humaines 
• eWS : plate-forme collaborative en mode SaaS
Achats  sur laquelle les cabinets d’expertise comptable
Finance / Comptabilité  mettent à disposition de leurs clients un ensem-
Gestion commerciale / des forces de ventes  ble de services en ligne couvrant tous les be-
E-commerce 
soins fonctionnels des TPE (comptabilité, paie,
gestion commerciale, gestion des stocks,
Gestion de la relation client / marketing 
achats, etc.). Aujourd’hui, plus de 8 000 TPE ont
Production / Logistique / PLM  opté pour cette collaboration interactive ;
Communication d'entreprise
• A ces solutions s’ajoute l’offre de Comptanoo
Application sociale
(société acquise par Cegid fin 2006) pour les
Gestion de contenu d'entreprise (ECM) TPE et leur environnement, qui allie une gestion
Décisionnel / BI  en mode SaaS et un bouquet de services en li-
Sécurité gne.
Stockage / Sauvegarde Sur le segment des TPE, plus d’un tiers des nouvel-
Services Complémentaires les affaires conclues par Cegid sont désormais en
Conseil 
mode SaaS, ce qui représente 50 nouveaux clients
TPE chaque semaine en moyenne.
Paramétrage personnalisé 
Intégration 
Formation 
Support et hotline 
Source : MARKESS International

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » www.markess.fr
Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International
Les solutions Cegid On Demand

Source : Cegid

Garanties Sécuritaires & Disponibilité


Les utilisateurs choisissent le mode de connexion le • Editeurs de bases de données : IBM, Microsoft
mieux adapté à leur organisation : VPN, internet, et Oracle ;
etc. L’accès à la plate-forme peut être renforcé par
la mise en place d’un dispositif d’authentification • Editeurs de logiciels de sécurité : Checkpoint,
forte, notamment pour les utilisateurs nomades. Les Computer Associates, Trend Micro et Microsoft
locaux accueillant la plate-forme sont également MBSA ;
hautement sécurisés, avec deux salles blanches • Spécialistes du stockage de données : EMC et
interconnectées et équipées d'une infrastructure Storagetek ;
informatique hautement performante. Ils garantis-
sent la sécurité électrique, incendie, des accès phy- • Editique : Multipap.
siques, des télécommunications ainsi que le contrôle
environnemental. Références Clients
Chaque composant de l’architecture est intégré se- Organisation Détail du Projet
lon le principe de redondance, afin de garantir la The Phone Système d’information RH en mode On De-
plus haute disponibilité et une continuité de service House mand ; 2 000 collaborateurs reliés à la DRH via
24h/24. Une équipe de 30 personnes est dédiée au le portail RH
pilotage de la plate-forme afin de fournir aux clients Nextiraone Système d’information RH complet en mode On
de Cegid des niveaux de service et d’engagement Demand ; 2 200 collaborateurs
très élevés, adaptés selon le cas aux particularités
Carré Blanc Accès de l’ensemble du réseau de distribution à
de leurs métiers. la solution dédiée au secteur du retail, Cegid
Business Retail On Demand
Principaux Partenaires des Offres
Saria ERP Cegid Business en mode On Demand ;
Technologies une cinquantaine de collaborateurs dont les
Cegid s’appuie sur des partenariats avec les princi- deux tiers expatriés
paux acteurs du marché :
Louis Pion Pilotage du réseau de distribution, composé de
• Opérateurs de télécommunications : Orange 145 magasins, grâce à Cegid Business Retail
Business Services, Colt et Completel ; On Demand

• Constructeurs informatiques : IBM et HP ; Source : Cegid

Pour plus de précisions, contactez :


Cegid
entreprises@cegid.fr

52 quai Paul Sédallian – 69279 Lyon Cedex 09


Tél. +33 820 901 802 – Fax. +33 820 901 822
SS08H – Cegid Mars 2009
Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2009
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Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77
www.eloquant.com

Présentation Générale de la Société Solutions SaaS / On Demand Phares


Né d’un essaimage de Hewlett-Packard, Eloquant a Initialement spécialisées dans les technologies vo-
l’ambition d’apporter à ses clients les bénéfices des cales, Eloquant propose des offres de gestion de la
innovations promises par une nouvelle génération relation client en mode SaaS (Software as a Ser-
de standards à la convergence de l’internet, de la vice) qui couvrent l’ensemble du spectre de la rela-
voix et de l’informatique. tion client.
Eloquant est aujourd’hui l’un des leaders européens • Les solutions de centre de contacts permettent
de l'hébergement VoiceXML et propose à ses clients une réduction du temps d’attente des clients,
son savoir-faire, son infrastructure et ses technolo- une personnalisation de l’accueil, ainsi qu’une
gies innovantes pour la mise en place de services gestion privilégiée des clients les plus impor-
de communication interactifs et multicanaux. tants. Disponible en mode SaaS grâce à une
interface 100% web, la solution Eloquant de
Chiffres Clés centre de contacts est personnalisable en fonc-
tion des besoins de chaque entreprise et permet
Date de création 2001 de s’adapter à une organisation muti-sites, voire
Siège social Le Versoud de permettre aux télé-opérateurs de travailler à
France leur domicile ;
Nombre de collaborateurs à fin 2008 20
• Les solutions de serveur vocal permettent
Chiffres d’affaires 2007 2,37 M€
d’accéder depuis un téléphone à des contenus
Président Directeur Général Jean-Michel Rosset et des services personnalisés, 24 heures sur 24
M€ : millions d’euros Source : Eloquant et 7 jours sur 7. La solution de serveur vocal
d’Eloquant est à la fois disponible en mode
Périmètre des Offres « outsourcé » (externalisé) et « mid-sourcé »
(semi-externalisé), pour répondre aux probléma-
Domaines Couverts tiques de confidentialité des entreprises et
Ressources humaines d’intégration avec le système d’information.
Achats Cette offre inclut des technologies de reconnais-
sance et de synthèse vocales qui facilitent la
Finance / Comptabilité
mise en œuvre de services personnalisés et er-
Gestion commerciale / des forces de ventes gonomiques ;
E-commerce
• Les solutions de push multicanal automatisent
Gestion de la relation client / marketing 
les contacts vocaux et via SMS sortants pour
Production / Logistique / PLM permettre aux entreprises de joindre plus faci-
Communication d'entreprise  lement leurs clients. Sans installation de logi-
Application sociale ciels ni modification de l’environnement techni-
Gestion de contenu d'entreprise (ECM) que, le « push multicanal » est accessible de-
puis une interface web et regroupe l’ensemble
Décisionnel / BI
des canaux pour contacter les clients et pros-
Sécurité
pects.
Stockage / Sauvegarde
Ces offres de gestion de la relation client compren-
Services Complémentaires
nent :
Conseil
• Une partie logicielle hébergée ;
Paramétrage personnalisé 
Intégration  • Le support associé ;
Formation  • La maintenance et l’exploitation de la solution en
Support et hotline  mode 24/7.
Source : MARKESS International

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Présentation Technique de la Solution Eloquant de Gestion de la Relation Client en mode SaaS

Source : Eloquant

Garanties Sécuritaires & Disponibilité Références Majeures

Eloquant garanti un accès 24 heures sur 24 et 7 jour Organisation Détail du Projet


sur 7 à ses offres de centre de contacts, de serveur Adecco Mise en place de la solution Eloquant de
vocal et de push multicanal. Medical centre de contacts. Augmentation de 25% de
la productivité de l’activité de centre de
Utilisant des technologies ouvertes et normalisées, contact, en traitant 100% des demandes
Eloquant héberge ses infrastructures sur plusieurs téléphoniques nocturnes à caractère urgent,
sites afin de répondre aux exigences de plan de sans recrutement supplémentaire.
reprise d’activité (« Disaster Recovery Plan ») de Premalliance Mise en place de la solution Eloquant de
ses clients. centre de contacts : filtrage en fonction
d’horaires, qualification, routage par compé-
tences agents, gestion de la mise en attente
Principaux Partenaires des Offres et du débordement… Dans la continuité,
déploiement d’une solution de Centre de
Eloquant a su, au fil des années, tisser des liens très Contacts Virtuel afin d’équilibrer efficacement
rapprochés avec des partenaires technologiques les volumes d’interactions clients entre les
dans l’objectif de pouvoir répondre avec pertinence deux centres d’appels distincts de la société.
et professionnalisme aux spécificités de chaque Serv’elite Interfaçage de la solution « Centre de
demande client. Groupe Contacts » en mode SaaS d’Eloquant avec la
De Dietrich base de données clients de Serv’elite. Le
Il s’agit de fournisseurs d’infrastructure (HP, numéro de téléphone de l’appelant est ainsi
Nuance, Acapela, Telisma) et d’opérateurs de télé- reconnu s’il est renseigné dans la base, et
l’appel routé géographiquement vers le pre-
communications (Orange, SFR, Completel, Verizon,
mier conseiller clientèle disponible dans
Vivaction). l’agence Serv’elite adéquate. Serv’elite es-
time que cette nouvelle solution en mode
SaaS lui permet de réduire son TCO (Total
Cost of Ownership) d’environ 25% sur 5 ans
par rapport à une solution en mode licence.
Source : Eloquant

Pour plus de précisions, contactez :


Damien Leretaille Camille Rossi
Directeur Commercial Responsable Marketing
damien.leretaille@eloquant.com camille.rossi@eloquant.com
Eloquant – ZA le Malvaisin, 88, rue du Vercors – 38420 Le Versoud
Tél. 0805 301 100

SS08H – Eloquant Mars 2009


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Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77
www.esker.fr

Présentation Générale de la Société Solutions SaaS / On Demand Phares


Esker est l’un des leaders mondiaux des solutions Esker met à la disposition des entreprises son ex-
de dématérialisation des processus documentaires. pertise dans le domaine de la dématérialisation des
documents de gestion sous forme d'applications
Ses solutions logicielles et ses services à la de-
hébergées (SaaS) via son offre Esker on Demand.
mande (SaaS) sont destinés à automatiser la récep-
tion et l’envoi de documents par courrier, fax, e-mail Intégralement basée sur la technologie éprouvée
ou SMS, depuis tout type d’applications (ERP, CRM, Esker DeliveryWare, l’offre de services Esker on
application bureautique…). Esker aide ainsi les en- Demand permet de dématérialiser « à la de-
treprises à éliminer le traitement du papier dans mande » les flux de documents entrants et sor-
leurs processus documentaires, tout en améliorant tants sans avoir à investir dans des infrastructu-
leur productivité et en réduisant leurs cycles de ges- res lourdes et coûteuses, et ceci avec un temps
tion. de mise en œuvre divisé par deux et un retour sur
investissement réduit de moitié par rapport aux solu-
Présent en Amérique du Nord, en Europe et dans la
tions traditionnelles.
zone Asie-Pacifique, Esker réalise 70% de son chif-
fre d’affaires à l’international. Les principaux services offerts par l’offre Esker on
Demand sont les suivants :
Chiffres Clés
 Envoi de courrier « à la demande » : les cour-
Date de création 1985 riers sont envoyés au service Esker on Demand
Siège social Lyon (France)
sous la forme d’un message électronique. En
fonction de leur destination, ils sont acheminés
Nombre de collaborateurs à fin 2008 260 (monde)
vers l’usine Esker de production de courriers la
Chiffres d’affaires 2008 26,63 M€ (monde) plus appropriée qui se charge de réaliser, pour
Président Jean-Michel Bérard le compte de ses clients, l’impression, la mise
M€ : millions d’euros Source : Esker sous pli, l’affranchissement et la remise en poste
en temps réel.
Périmètre des Offres  Envoi de fax « à la demande » : les télécopies
à expédier sont soumises au service Esker on
Domaines Couverts
Demand sous la forme d’un message électroni-
Ressources humaines  que. En fonction de leur destination, elles sont
Achats  acheminées vers le serveur de fax le plus pro-
Finance / Comptabilité  che de la destination qui se charge de réaliser
Gestion commerciale / des forces de ventes 
l’envoi en temps réel.
E-commerce  Réception de fax « à la demande » : après
Gestion de la relation client / marketing  affectation d’un numéro de fax à chacun des uti-
Production / Logistique / PLM  lisateurs, chaque télécopie reçue sur ce numéro
est automatiquement transférée par e-mail dans
Communication d'entreprise 
la boîte aux lettres de l’utilisateur.
Application sociale
Gestion de contenu d'entreprise (ECM)
 Archivage électronique des documents : les
documents soumis pour être envoyés par fax ou
Décisionnel / BI
courrier peuvent être archivés pour une durée
Sécurité pouvant aller jusqu’à 11 ans.
Stockage / Sauvegarde
 Envoi de SMS « à la demande »
Services Complémentaires
Conseil  Envoi d’e-mail en volume « à la demande »
Paramétrage personnalisé   Gestion « à la demande » des factures four-
Intégration  nisseurs et/ou des commandes clients
Formation  A terme, l’ensemble des fonctionnalités les plus
Support et hotline  avancées de la solution logicielle Esker Delivery-
Source : MARKESS International Ware seront disponibles « à la demande » au sein
de l’offre de services Esker on Demand.

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Solutions logicielles et services à la demande (SaaS) d’Esker

Source : Esker

Garanties Sécuritaires & Disponibilité


L'offre de services Esker on Demand repose sur les Les trois plates-formes, en Europe et aux Etats-
solutions technologiques les plus fiables sur le mar- Unis, peuvent également jouer le rôle de solution de
ché pour assurer la sécurité, la confidentialité et la secours l'une pour l'autre, de telle sorte que les do-
traçabilité des envois. Les sites de production d'Es- cuments seront dans tous les cas traités en temps et
ker situés en France, aux Etats-Unis et en Australie en heure.
permettent d'offrir un service mondial, disponible et
surveillé 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Principaux Partenaires des Offres
Pour assurer la sécurité des documents, Esker a Altisys, Cegid, DICT, Dimo Gestion, JVS Mairistem,
mis en place une infrastructure solide : KEL informatique, Sidetrade, Sopra Ikos, etc.
 Transfert des données par protocole sécurisé
(SSL) identique à celui utilisé pour les transac- Références Majeures
tions bancaires ;
 Hébergement de nos serveurs dans des centres Organisation Détail du Projet
de données (« data centers ») en France, aux GROUPE Le GROUPE ALLIADE utilise le service
USA et en Australie ; ALLIADE Courrier on Demand pour externaliser la
 Surveillance 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 ; diffusion de l’ensemble de ses courriers de
 Baies de serveurs sécurisées ; contentieux par lettre simple ou lettre re-
commandée.
 Infrastructure électrique avec générateur de
secours ; EULER EULER HERMES utilise le service Esker on
HERMES Demand pour externaliser l’envoi de plus
 Mesures anti-incendie. de 2,4 millions de fax par an dans le monde
entier.
Les plates-formes de serveurs Esker utilisent des
technologies de cluster haute disponibilité, offrant BRAKE BRAKE FRANCE utilise le service Courrier
une redondance interne à même de parer à toute FRANCE on Demand pour gérer chaque mois l’envoi
de près de 2 000 bulletins de paye.
défaillance matérielle.
Source : Esker

Pour plus de précisions, contactez :


Michel Guyenot
Directeur Filiale France
michel.guyenot@esker.fr
Esker – 10 rue des Emeraudes – 69006 Lyon
Tél. +33 4 72 83 46 46

SS08H – Esker Mars 2009


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Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77
www.etheryl.com

Présentation Générale de la Société Solutions SaaS / On Demand Phares


Depuis 2001, Etheryl propose une solution permet- Etheryl fournit un ensemble d’outils permettant la
tant aux acteurs des organisations (entreprises, construction de communautés et la collaboration en
institutions académiques, associations) de commu- entreprise. Ces solutions permettent de rénover les
niquer de manière efficace à travers une plate-forme infrastructures d’échanges sociaux au sein des or-
pour partager des idées et créer de nouvelles oppor- ganisations.
tunités.
Les outils proposés par Etheryl incluent dans une
Les communautés étant de plus en plus étendues, il même plate-forme la plupart des composantes du
devient stratégique aujourd'hui de disposer d’outils web 2.0 : création d’espaces communautaires, un
prenant en compte les différentes cultures dans système de messagerie, des forums, des wikis, des
l'entreprise pour faciliter le partage et l'échange en- blogs, des profils d’utilisateurs enrichis, un moteur
tre les différents membres. Au-delà d'une vraie ex- de recherche, le partage de documents et un accès
pertise technique et conceptuelle, Etheryl conseille par terminal mobile, qui est la pierre angulaire des
et accompagne ses clients dans la mise en place et technologies collaboratives.
l'animation de leur communauté.
Les solutions de Etheryl peuvent être utilisés dans
Chiffres Clés différents départements de l’entreprise :
Date de création 2001  Stratégie : pour la génération et la synthèse
Siège social Paris d’idées ;
Nombre de collaborateurs à fin 2008 8  Ressources humaines : pour fidéliser les em-
Chiffres d’affaires 2008 Moins de 1 M€ ployés et capitaliser sur les savoirs engrangés
Président Shota Ishii
par l’entreprise ;
M€ : millions d’euros Source : Etheryl  Recherche et développement et gestion de
projets : pour le partage de connaissances ;
Périmètre des Offres
 Marketing et vente : en apportant les bonnes
Domaines Couverts
informations au bon moment ;
Ressources humaines   Achats et logistique : afin de développer une
Achats  collaboration plus proche sur la coordination
Finance / Comptabilité
des activités achats;
Gestion commerciale / des forces de ventes   Communication institutionnelle.
E-commerce
Gestion de la relation client / marketing
Le but est de repousser les frontières de l’entreprise
afin qu’elle intègre les partenaires, les fournisseurs
Production / Logistique / PLM
et les clients. A terme, c’est la création de commu-
Communication d'entreprise  nautés de pratiques et d’écosystème d’entreprise
Application sociale  qui est visée.
Gestion de contenu d'entreprise (ECM)
Décisionnel / BI  Les solutions de Etheryl ne se limitent pas à ces
domaines. Il est possible de développer des solu-
Sécurité
tions afin de répondre à des problématiques claire-
Stockage / Sauvegarde ment identifiées afin de faciliter le changement or-
Services Complémentaires ganisationnel, améliorer la collaboration, développer
Conseil  la rapidité d’innovation et permettre un partage plus
Paramétrage personnalisé 
important des savoirs.
Intégration 
Les solutions de Etheryl sont nativement en mode
Formation  SaaS.
Support et hotline 
Source : MARKESS International

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » www.markess.fr
Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International
L’Approche Etheryl

Source : Etheryl

Garanties Sécuritaires & Disponibilité Principaux Partenaires des Offres


Etheryl s’engage sur un temps de fonctionnement Etheryl a développé un partenariat étroit avec
sans redémarrage de 99,5% (« uptime guarantee »). l’Institut Boostzone.

Le niveau du support est calibré selon les besoins L’Institut Boostzone et ses membres proposent un
de chaque entreprise. ensemble de prestations de conseils, de formation
et de services permettant aux entreprises de déve-
Etheryl propose ses solutions soit sur serveur mu- lopper leurs compétences en gestion de réseaux et
tualisé soit sur serveur dédié, avec une sauvegarde de communautés afin d’améliorer la productivité et
(« backup ») complète et systématique. de renforcer la motivation.

Les options d’archivage et de redondance existent Références Majeures


ainsi que le passage en mode encrypté pour
l’affichage des pages qui ont besoin d’un plus haut Organisation Détail du Projet
niveau de sécurité. MMA Plate-forme de collaboration d’entre-
prise : 1 000 membres actifs.
Manpower Mise en place des communautés de
pratique pour l’équipe mondiale de
vente.
Alstom Mise en place d’une plate-forme com-
munautaire pour certaines divisions
business.
CPI Plate-forme pour l’optimisation des
achats.
Source : Etheryl

Pour plus de précisions, contactez :


Shota Ishii Sten Pittet
CEO Business Developer
shota@etheryl.com sten@etheryl.com
Etheryl – 23 rue du départ, local 22 – 75014 Paris
Tél. 01 45 48 02 14

SS08H – Etheryl Mars 2009


Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2009
© Copyright 2009 – MARKESS International
Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77
www.generixgroup.com

Présentation Générale de la Société Solutions SaaS / On Demand Phares


Generix Group propose une offre globale de solu- L’offre en mode ASP/SaaS de Generix Group, qui
tions collaboratives permettant d'échanger les don- représente près de 10% de son chiffre d’affaires en
nées, de gérer les flux et d'optimiser la chaîne de 2008, se concentre autour de trois lignes d’activité
valeur. Cette offre s'adresse aux entreprises des de solutions métiers et d’infrastructures interopé-
secteurs d'activité de l'agroalimentaire, des biens de rables entre-elles :
grande consommation, de la distribution, de l'auto-
Solutions Intégration et e-facturation :
mobile, de la santé et du transport.
Generix Group est un des leaders de l'édition pour le • TradeXpress On Demand : plate-forme B2B
commerce et la chaîne logistique à l'échelle euro- EDI/EAI disposant de certifications multi-
péenne : 6 000 distributeurs, industriels et presta- sectorielles ;
taires logistiques ont choisi la société pour leur dé- • Synchrolink On Demand : offre permettant de
veloppement. 2 100 de ces clients ont choisi des modéliser, d’exécuter et de suivre les processus
solutions en mode locatif (ASP, SaaS ou hébergé) : d’échanges EDI, B2B et XML ;
portail, approvisionnement partagé, plate-forme
d'intégration, logistique… • EDI One : service Web-EDI, simple d'utilisation
et sans investissement initial qui s’adresse aux
Chiffres Clés entreprises traitant un faible volume d’échanges
avec leurs partenaires ;
Date de création 1990
• Invoice Manager On Demand : solution de dé-
Siège social Villeneuve d'Ascq
(France)
matérialisation fiscale de factures, certifiée par
la Direction Générale des Impôts, le cabinet TAJ
Nombre de collaborateurs 600 à fin 2008
et GS1.
Chiffres d’affaires (CA) 2008 68,7 M€
Solutions Portails et Collaboration :
Président Jean-Charles Deconninck
M€ : millions d’euros Source : Generix Group • Netshop.now : plate-forme B2B qui s’adresse
aux industriels désireux de proposer à leurs
Périmètre des Offres clients et/ou à leur force de vente un outil intuitif
de saisie et de suivi des prises de commandes ;
Domaines Couverts
• CDS.now : s’appuyant sur les standards de
Ressources humaines GS1, CDS.now est une solution de gestion de
Achats 9 données synchronisées permettant la gestion et
Finance / Comptabilité 9 la diffusion de l’information produits entre indus-
Gestion commerciale / des forces de ventes 9 triels et distributeurs ;
E-commerce 9 • Business Process.now : portail permettant de
Gestion de la relation client / marketing 9 mettre en place des processus de gestion inter-
Production / Logistique / PLM 9 entreprise en mode collaboratif ;
Communication d'entreprise • EWR Plus On Demand : solution de gestion
Application sociale partagée des approvisionnements.
Gestion de contenu d'entreprise (ECM) Solutions Supply Chain et Transport :
Décisionnel / BI 9
• Infolog WMS On Demand : solution de gestion
Sécurité
et d’optimisation d’entrepôt ;
Stockage / Sauvegarde
• Infolog TMS On Demand : solution qui permet
Services Complémentaires
de répondre à l'ensemble de la problématique
Conseil 9 transport aussi bien dans le domaine de l'optimi-
Paramétrage personnalisé 9 sation que celui de l'exécution.
Intégration 9
Formation 9
Support et hotline 9
Source : MARKESS International

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Panorama de l’offre Generix Group en mode ASP/SaaS

Source : Generix Group

Garanties Sécuritaires & Disponibilité


Generix Group a installé ses serveurs d’héberge- Generix Group a aussi noué des partenariats pour
ment chez TelecityGroup, spécialiste européen de la enrichir son offre SaaS avec Systar, éditeur de solu-
location de « salle blanche », garantissant ainsi un tion de Business Activity Monitoring (BAM) et Qlik-
haut niveau de sécurité. La garantie s’étend à Tech, éditeur de Business Intelligence offrant aux
l’énergie des équipements, la climatisation, la sécu- utilisateurs un outil d’analyse intuitif et facile à dé-
rité anti-incendie et la sécurité anti-intrusion. ployer.
Concernant la disponibilité, le système est actif
Références Majeures
24h/24, 7j/7. Des procédures de secours existent
permettant la bascule d’un serveur à un autre et des Organisation Détail du Projet
sauvegardes d’activités sont possibles.
L’Oréal Le leader mondial des cosmétiques utilise
La confidentialité et la sécurité des données à tous Lascad TradeXpress depuis plusieurs années pour lui
les niveaux de services sont aussi assurées. garantir la gestion de ses flux EDI. Fort du
succès de la solution, l’Oréal a confié à Generix
Group la dématérialisation de ses factures avec
Principaux Partenaires des Offres Invoice Manager qui a permis de diviser le coût
unitaire d'envoi par 5.
Generix Group a développé une forte politique par-
Energizer 150 vendeurs, répartis dans une dizaine de
tenariale pour formuler une réponse adaptée à pays, utilisent le portail Netshop.now. Via un
chaque besoin tout en garantissant un accompa- accès web, la force de vente peut traiter
gnement de qualité. quelques 50 000 commandes par an à partir
d’un catalogue électronique de produits.
Ses partenaires concernant l’offre SaaS sont :
Galeries Recours à Business Process.now comme
• Oracle, IBM, Aspaway et Citrix pour Lafayette portail collaboratif fournisseurs. Cette solution a
permis de mettre en place un processus
l’hébergement et l’externalisation d’applications ; d’acquisition de la facture et d’échange d’infor-
mation produits avec plus de 850 fournisseurs.
• Valorfi, spécialiste en traçabilité et optimisation
logistique. Veolog Ce prestataire logistique s’est orienté vers la
solution Infolog WMS On Demand pour simpli-
fier la gestion de ses entrepôts et éviter les
contraintes d’exploitation informatiques.
Source : Generix Group

Pour plus de précisions, contactez :


Valérie Pétillon Gérard Gomez
Responsable Marketing Opérationnel Responsable de département ASP
vpetillon@generixgroup.com ggomez@generixgroup.com
Generix Group – 69/71 rue Beaubourg – 75003 Paris
Tél. +33 1 77 45 41 80

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Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77
www.orange-business.com

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Orange Business Services assure le développe- Pour Orange Business Services, la convergence
ment de solutions innovantes et des services de des télécoms et de l’informatique est l’occasion pour
communication et de collaboration destinés aux les entreprises de transformer leurs processus,
entreprises en France et dans le monde entier. d’améliorer leur productivité et de délivrer de nou-
Orange Business Services adresse l’ensemble du veaux services à destination de leurs clients.
marché entreprises : PME, collectivités locales,
Pour accompagner les entreprises face à ces nou-
grands comptes et multinationales.
veaux défis, Orange Business Services propose des
Son offre de services convergents voix, données et services de conseil, d'hébergement et de manage-
mobiles, ainsi que son expertise informatique et ses ment de plates-formes applicatives, de gestion de la
services gérés, sont tous conçus pour transformer relation client, de sécurité globale de systèmes d'in-
les processus des entreprises et améliorer leur pro- formation et de gestion d'applications critiques.
ductivité. Orange Business Services est présent
En plus des services « On Demand » de collabora-
dans 165 pays et sert ses clients dans 220 pays et
tion et de productivité Orange Business Services
territoires.
propose à ses clients plus de 20 interfaces de pro-
grammation applicative (API) pour une meilleure
Chiffres Clés
intégration au système d’information.
Date de création 1992 Orange Business Services propose un portefeuille
Siège social Paris (France) d’offres destinés aux entreprises et aux éditeurs tant
Nombre de collaborateurs à fin 2007 187 300 (monde) au niveau applicatif qu’à celui des infrastructures.
Chiffres d’affaires 2007 (monde) 59,2 milliards d’euros Ces offres regroupent des solutions dédiées à :
Président Directeur Général (PDG) Didier Lombard  La collaboration et aux communications unifiés ;
(*) CA consolidé Groupe norme IFRS à fin décembre 2007
 La gestion de la relation client ;
Source : Orange Business Services
 La gestion de la sécurité des données ;
Périmètre des Offres
 L’hébergement d’applications et de sites web ;
Domaines Couverts  Aux échanges électroniques professionnels
Ressources humaines (e-procurement, échange de données informati-
Achats  sées, webEDI, facture électronique, etc.).
Finance / Comptabilité Par ailleurs, l’offre « Forfait Informatique » permet
Gestion commerciale / des forces de ventes aux entreprises d’externaliser la gestion de leur sys-
E-commerce  tème d’information métier et du poste client. Ainsi
libérée des contraintes liées à la gestion et à
Gestion de la relation client / marketing 
l’évolution de son système d’information, l’entreprise
Production / Logistique / PLM  peut maximiser l’utilisation de ses actifs et s’adapter
Communication d'entreprise  rapidement aux évolutions de son environnement.
Application sociale 
L’offre de communications unifiées « Business To-
Gestion de contenu d'entreprise (ECM)  gether with Microsoft » en mode hébergé permet
Décisionnel / BI aux entreprises de mieux gérer leurs investisse-
Sécurité  ments grâce à une facturation forfaitaire et souple et
Stockage / Sauvegarde  de faciliter la collaboration et les communications
entre différentes entités et équipes.
Services Complémentaires
Conseil  Tous ces services sont proposés dans des centres
de données (« data centers ») et des centres de
Paramétrage personnalisé 
services en France et dans le Monde. Ils sont ac-
Intégration  cessibles par internet mais peuvent aussi être inté-
Formation  grés aux réseaux privés des clients d’Orange Busi-
Support et hotline  ness Services.
Source : MARKESS International

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Exemple d’usage d’une architecture SaaS

Source : Orange Business Services

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Orange Business Services assure une qualité de Pour soutenir l’ensemble de ces services, Orange
service et une sécurité sur l’ensemble des éléments Business Services disposent de plus de 500 ex-
de ses offres afin de permettre aux entreprises de perts, 400 consultants, 1 500 ingénieurs terrain et
fonctionner en temps réel : services, ainsi que 1 600 spécialistes de
l’informatique dans 166 pays.
 Surveillance 24/7 des centres de données
(« data centers ») et des applications et inter-
Principaux Partenaires des Offres
ventions rapides en cas de dysfonctionnement ;
 Redondance des infrastructures d’hébergement Parmi les partenaires d’ Orange Business Services
et d’accès aux réseaux ; dans le domaine des applications en mode SaaS et
On Demand se trouvent :
 Sauvegarde et restauration des données ;  Des éditeurs : Microsoft, EMC, VMware ;
 Attention particulière pour les applications criti-  Des spécialistes de la sécurité : Juniper Net-
ques : maîtrise des flux applicatifs et garantie works.
d’une meilleure qualité de service aux utilisa-
teurs finaux à travers des services d’analyse de Références Majeures
performance applicative, métrologie, contrôle et
engagement de performance. Organisation Détail du Projet
Conseil Régional Plate-forme d’hébergement et de distri-
Dans le domaine de la sécurité, Orange Business bution d’applications SaaS.
Services maîtrise la majorité des technologies per-
Eryma Communication unifiée et collaboration
mettant de mettre en place et de gérer des architec- en ligne.
tures redondées, les pare-feux (« firewalls ») et anti-
Niji Messagerie Online.
virus, le filtrage d'URL, la détection et la prévention
d’intrusion, les systèmes de répartition de charge, le Source : Orange Business Services
chiffrement, la signature, l’authentification forte, les
PKI (Public Key Infrastructures), la non répudiation,
la notarisation…

Pour plus de précisions, contactez :


Jean-Pierre Savi Jean Gallé
Directeur Marketing Opérationnel Responsable Communication Services
jeanpierre.savi@orange-ftgroup.com jean.galle@orange-ftgroup.com
France Télécom – 6, place d’Alleray – 75505 Paris Cedex 15
Tél. +33 1 44 44 22 22

SS08H – Orange Business Services Mars 2009


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