JOS MIGUEL DE LA CALLE RESTREPO Superintendente de Industria y Comercio LIGIA STELLA RODRGUEZ HERNNDEZ Secretaria General ALEJANDRO GIRALDO

LPEZ Superintendente Delegado para la Proteccin del Consumidor y Metrologa ADOLFO LEN VARELA SNCHEZ Director de Proteccin del Consumidor

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Contenido
Proteccin al Consumidor........................................................................ Derecho a la informacin ........................................................................ Servicios de Comunicaciones ................................................................. Proteccin de datos personales (Habeas Data) ............................ Servicios Postales ........................................................................................... 5 37 67 109 133

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Proteccin al Consumidor
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Cul es el mbito de aplicacin de las normas de proteccin al consumidor?

Las normas de proteccin al consumidor rigen las relaciones de consumo que se presenten dentro del territorio colombiano respecto de los bienes que se adquieran y de los servicios que se presten en Colombia, de acuerdo con el principio de la aplicacin territorial de la ley. Sin embargo, tambin se aplica a aquellos casos en los que no se ha configurado propiamente una relacin de consumo por estar en una etapa previa o posterior a la misma, es decir, por estar en una etapa precontractual o poscontractual. Por ejemplo, se aplica a la propaganda comercial y a la informacin que se suministra al consumidor antes de que adopte una decisin de consumo, as como al servicio posventa que permite garantizar el suministro oportuno de repuestos.

Cundo existe una relacin de consumo?

Una relacin de consumo nace en la cadena de comercializacin de bienes y servicios cuando concurren tres componentes que estn ntimamente ligados y cuyo anlisis debe efectuarse de manera integral, ya que la falta de uno de ellos impedira su surgimiento. Dichos componentes son: Un consumidor Un productor y/o proveedor o expendedor Un producto o servicio

Consumidor
Consumidor
Consumidor

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La aplicacin de la ley se encuentra condicionada a que la relacin de consumo se celebre y ejecute en el territorio nacional?
En principio, las normas de proteccin al consumidor se aplican a las relaciones de consumo que se celebren y se ejecuten dentro del territorio colombiano. Sin embargo, veamos los siguientes supuestos: Que la relacin de consumo se celebre en el territorio nacional pero se ejecute en el extranjero, en cuyo caso se aplicarn las normas de proteccin al consumidor por las autoridades nacionales. Ejemplo: un productor, proveedor o expendedor debe responder por un bien que vendi en Colombia a pesar de que la falta de calidad e idoneidad se presente cuando el bien se estaba utilizando en otro pas. Que la relacin de consumo se celebre en territorio extranjero, pero se ejecute en territorio nacional, en cuyo caso, nicamente en aquellos eventos en que se establezca expresamente la aplicacin de la normatividad colombiana, esta ser aplicable. Ejemplo: se adquiri un equipo en un pas diferente a Colombia, pero se utiliza en territorio colombiano. En tal caso, solamente si se otorg garanta para hacerse vlida en Colombia, ser aplicable la normatividad nacional. Es preciso aclarar que si el productor tiene presencia en Colombia o por lo menos representacin, este ser responsable por el bien que produce, independientemente de que la relacin de consumo se haya perfeccionado en otro pas, pues los efectos se presentaron en territorio nacional.

Quin es consumidor?
En el artculo 1 letra c) del Decreto 3466 de 1982 se define al Consumidor como toda persona, natural o jurdica, que contrate la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o la prestacin de un servicio determinado para la satisfaccin de una o ms necesidades. Sin embargo, la anterior definicin resulta bastante amplia en la medida que permite considerar como consumidor a cualquier persona que celebre un contrato, interpretacin que no se ajusta con la finalidad de las normas del estatuto en el cual se encuentra incorporada.

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En ese sentido, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), mediante diferentes pronunciamientos, ha delimitado el concepto de consumidor a toda persona natural o jurdica que, como destinatario final, adquiera o utilice bienes o servicios para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o domstica. Se ha considerado que lo relevante es la finalidad con que se adquiere un bien o servicio, de manera que no puede ser considerado consumidor: i) quien adquiere el bien para incorporarlo a un proceso productivo, para transformarlo e introducirlo posteriormente en el mercado; ii) quien adquiere el bien para introducirlo nuevamente en el mercado sin transformarlo o incorporarlo a un proceso productivo; y iii) quien adquiere el bien, pero no se sirve de l para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, domstica o empresarial que no est intrnsecamente ligada a su actividad econmica propiamente dicha. Sin perjuicio de lo anterior, si existen dudas acerca de la determinacin de la calidad de consumidor o de la existencia de una relacin de consumo, por incorporar elementos que son de carcter subjetivo, dicha calidad deber ser determinada en cada caso por la autoridad competente, con base en la apreciacin de las pruebas que se aporten referentes a la finalidad para la que se adquiri el bien y el uso al que efectivamente se destin. Por su parte, la Corte Suprema de Justicia1 al analizar la nocin de consumidor, seal que es fundamental indagar en torno a la finalidad que se persigue con la adquisicin, utilizacin o disfrute de un determinado bien o servicio, y que en ese sentido, slo podr hablarse de consumidor cuando se aspire a la satisfaccin de una necesidad propia, privada, familiar, domstica o empresarial en tanto no est ligada intrnsecamente a su actividad econmica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algn modo, a su objeto social. En la misma providencia y luego de realizar una recopilacin del derecho comparado de la nocin de consumidor, la Corte identifica dos directrices bsicas para la calificacin de consumidor: a) La posicin de destinatario o consumidor
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Ver sentencia de la Corte Suprema de Justicia, Sala de Cas. Civil, No. 1999-04421-01, mayo 3 de 2005. M.P. Csar Julio Valencia Copete.

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final del bien o servicio; y b) La adquisicin o utilizacin de bienes o servicios con una finalidad ubicada por fuera del mbito profesional o empresarial. Finalmente, la Corte concluye que la calidad de consumidor y la consecuente aplicacin del estatuto slo podr determinarse a partir del examen detallado de las circunstancias subjetivas y objetivas que rodean una relacin especfica.

Las personas jurdicas pueden ser consumidores?

S. Las personas jurdicas sern consideradas consumidores cuando, como destinatarios finales, adquieran o utilicen bienes o servicios para satisfacer una necesidad que no est ligada intrnsecamente a su actividad econmica propiamente dicha.

Slo quien adquiere el bien puede ser considerado consumidor?

No. Para ser considerado consumidor, no es necesario ser el comprador del bien o el contratante del servicio. En efecto, quien disfruta o utiliza los bienes y servicios, a pesar de no adquirirlos, es considerado consumidor. En ese sentido, una persona puede disfrutar de un bien o servicio de diferentes formas, sin que necesariamente lo haya adquirido directamente como propietario, o incluso sin que exista de por medio una relacin contractual con el productor o proveedor del bien o servicio.

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Por ejemplo, una persona puede recibir prestado o regalado un bien que posteriormente resulte con problemas de calidad o de idoneidad; sin embargo, no adquiri directamente el bien, no form parte de la relacin contractual con el productor o proveedor, pero s de la relacin de consumo.

Quin es productor?
Se considera productor conforme el artculo 1 literal a) del Decreto 3466 de 1982 toda persona natural o jurdica que elabore, procese, transforme o utilice uno o ms bienes con el propsito de obtener uno o ms productos o servicios destinados al consumo pblico. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional.

Quin es proveedor o expendedor?

El Decreto 3466 de 1982 artculo 1 letra b) define como proveedor o expendedor a toda persona natural o jurdica que distribuya u ofrezca al pblico en general o a una parte de l, a cambio de un precio, uno o ms bienes o servicios producidos por ella o por terceros, destinados a la satisfaccin de una o ms necesidades de ese pblico.

Qu es una denuncia?
Se considera como denuncia cualquier manifestacin de un particular en la que, sin pretender el resarcimiento, reparacin, indemnizacin o solucin directa de su caso particular, se limita a poner en conocimiento de la SIC la presunta realizacin o ejecucin de conductas que violan las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor, con el fin de obtener la proteccin del inters general. Ejemplo: una persona manifiesta que en un determinado establecimiento de comercio se estn informando los precios sin incluir el IVA, o asimismo, cuando manifiesta que en dicho establecimiento se anuncia un porcentaje de descuento que realmente no se aplica.

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Qu es un reclamo?
Se considera como reclamo cualquier manifestacin del consumidor en la que pretenda el resarcimiento, reparacin, indemnizacin o solucin directa de su caso particular, basado en su insatisfaccin (i) con el bien o servicio ofrecido, anunciado y/o suministrado por un productor y/o proveedor y en general con las condiciones de calidad o idoneidad; (ii) con la informacin precontractual, contractual o poscontractual o la publicidad empleada o suministrada por un productor y/o proveedor en tanto haya sido determinante de la adopcin de su decisin de consumo; y (iii) con el contenido general del contrato, su clausulado o la interpretacin dada al mismo. Ejemplo: un consumidor que ha adquirido un bien como nuevo (as fue anunciado, promocionado o tal condicin le fue informada precontractualmente o en forma concomitante con la celebracin del contrato) y recibe un bien usado, por lo cual solicita su cambio o la devolucin del valor pagado.

Cul es la competencia de la SIC en materia de proteccin al consumidor?

La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de proteccin al consumidor tiene facultades administrativas de carcter residual de conformidad con lo establecido por el numeral 14 del artculo 1 del Decreto 3523 de 2009, modificado por el artculo 1 del Decreto 1687 de 2010, mediante el cual se le otorg la facultad de velar por la observancia de las disposiciones sobre proteccin al consumidor, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad. Un ejemplo en el que la SIC no es competente, es el caso de las investigaciones por falla en la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, cuya competencia corresponde por ley a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios. En virtud de las facultades administrativas se adelantan las investigaciones originadas por una denuncia. Por otra parte, la Superintendencia de Industria y Comercio tambin ser competente para conocer los reclamos presentados ante la entidad con el objeto de or-

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denar la efectividad de la garanta, en cuyo caso actuar como un juez de la Repblica en virtud de las facultades jurisdiccionales que le otorg la Ley 446 de 1998.

Existen otras autoridades competentes para conocer las denuncias en materia de proteccin de los derechos del consumidor?
La autoridad competente para conocer las denuncias en materia de proteccin a los derechos del consumidor es la Superintendencia de Industria y Comercio Delegatura para la Proteccin al Consumidor y Metrologa. Sin embargo, los alcaldes tambin podrn conocer de las denuncias por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad; por la informacin que no corresponde con la realidad o induce a error al consumidor; o por incumplimiento de las normas sobre fijacin pblica de precios, y tendrn la facultad de imponer sanciones administrativas con fundamento en el artculo 44 del Decreto 3466 de 1982. Asimismo, en aquellos casos en los que excepcionalmente exista un control de precios, el artculo 12 del Decreto 2876 de 1984 seal que sern competentes para investigar las infracciones a las normas sobre control y vigilancia de precios, adems de la Delegatura para la Proteccin al Consumidor y Metrologa de la Superintendencia, los alcaldes y los inspectores de polica.

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Por ltimo, sin perjuicio de la competencia de la Superintendencia, los alcaldes tambin sern competentes para imponer sanciones administrativas por el uso de pesas y medidas e instrumentos para pesar y medir alterados, incompletos o disminuidos o que de alguna forma tiendan a engaar al pblico, conforme el artculo 42 de Decreto 2269 de 1993.

Existen otras autoridades competentes para conocer los reclamos en materia de proteccin de los derechos del consumidor?
Las autoridades competentes para conocer los reclamos en materia de proteccin de los derechos del consumidor son los jueces de la Repblica y la Superintendencia de Industria y ComercioDelegatura de Asuntos Jurisdiccionales, quienes tienen competencia a prevencin, es decir, que la autoridad que conozca en primer lugar conservar la competencia sobre la actuacin. Lo anterior, sin perjuicio de las dems autoridades que por ley expresamente tienen competencia en materia de proteccin de los derechos del consumidor, como por ejemplo en turismo, el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo tiene la posibilidad de ordenar devolucin del dinero.

Si existen dudas ante quin presentar la denuncia o el reclamo en materia de proteccin al consumidor, a quin debo acudir?
En caso de tener dudas sobre la autoridad ante la cual debe presentarse la denuncia o el reclamo correspondiente, se recomienda acudir directamente a la Superintendencia de Industria y Comercio quien ser la entidad encargada de direccionar correctamente la solicitud.

Existe un plazo para presentar una denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio por una infraccin a las normas de proteccin al consumidor?
A pesar de que la normatividad no establece un plazo perentorio dentro del cual se debe presentar la denuncia, es importante que una vez conocida la conducta que posiblemente vulner las normas de proteccin al consumidor se ponga en conocimiento de la Superintendencia con el fin de que inicie la investigacin administrativa.

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Adicionalmente, es preciso recordar que la facultad que tienen las autoridades administrativas para imponer sanciones caduca a los tres (3) aos de producido el acto que pueda ocasionarlas. Sin embargo, en materia de control de precios, el artculo 35 del Decreto 2876 de 1984 estableci que la accin prescribe en un (1) ao contado a partir de la realizacin del hecho.

Quin puede presentar una denuncia de proteccin al consumidor?

Cualquier persona que considere que se han vulnerado las normas de proteccin al consumidor puede presentar una denuncia, con el fin de que se inicien las actuaciones administrativas para la proteccin del inters general.

Quin puede presentar un reclamo de proteccin al consumidor?

Pueden presentar reclamos por presuntas infracciones al rgimen de proteccin al consumidor los consumidores que consideren han sido afectados en sus derechos o potencialmente afectados, con el fin de que se inicien las actuaciones tendientes a la proteccin de su inters particular. Igualmente, pueden presentar reclamos ante la autoridad competente las ligas y asociaciones de consumidores en representacin de sus consumidores asociados.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR Derecho a la calidad e idoneidad de los productos o servicios que se adquieren o utilizan Qu es la calidad de un bien o servicio?
La calidad de un bien o servicio es el conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan, distinguen o individualizan. La calidad incluye la determinacin de su nivel o ndice de contaminacin y de los efectos conocidos que ese nivel de contaminacin puede producir.

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Dere chos del C onsu mid or

Asimismo, se ha establecido que la calidad de un bien o servicio estar determinada por toda la informacin suministrada por el productor o proveedor sobre sus condiciones, an en el evento en que no consten en la convencin, toda vez que este es el fundamento sobre el cual se erige la voluntad del consumidor y sobre el cual se crean razonablemente las expectativas respecto del bien o del servicio contratado. Por ello, la falta de conformidad entre las caractersticas que fueron enunciadas en la etapa precontractual y aquellas que en efecto tiene el bien o el servicio, se constituir en una falla de calidad que har responsable al expendedor o al productor en los trminos de las disposiciones vigentes.

Qu es la idoneidad de un bien o servicio?

La idoneidad de un bien o servicio es su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, as como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfaccin de la necesidad o necesidades para las cuales est destinado.

Quin establece la calidad e idoneidad de un bien o servicio?

Las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o servicio son las que corresponden a las exigencias ordinarias y habituales del mercado, salvo que voluntariamente el productor opte por fijarlas e inscribirlas en el registro que para tal efecto lleva la Superintendencia de Industria y Comercio, o que estas se establezcan mediante un reglamento tcnico.

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Son responsables los productores por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que prestan?
S. Los productores son responsables de la calidad e idoneidad de los bienes y servicios conforme los trminos y condiciones sealados en el registro o en el reglamento tcnico. Cuando la calidad de los bienes y servicios no haya sido objeto de registro ni se encuentren establecidas por autoridad competente en un reglamento tcnico, los productores sern responsables cuando la calidad e idoneidad no correspondan a las exigencias ordinarias y habituales del mercado.

Son responsables los proveedores o expendedores por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que prestan?
S. Los proveedores o expendedores son igualmente responsables ante los consumidores por la calidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrezcan al mercado.

Son responsables los importadores por la calidad e idoneidad de los productos que importan?
S. Tratndose de bienes importados, la ley expresamente consagra la responsabilidad solidaridad entre el importador y el productor. Igualmente, debe observarse que los importadores se reputan productores respeto de los bienes que introduzcan al mercado nacional y, en consecuencia, se les aplica el mismo rgimen de responsabilidad que a los productores. Adicionalmente, el importador al igual que el productor podr registrar ante la Superintendencia de Industria y Comercio las caractersticas que determinen con precisin la calidad e idoneidad de los bienes que importe.

Qu es la garanta?
La garanta es la obligacin que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de garantizar al consumidor que las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, correspondan a las exigencias ordinarias y habituales del

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mercado, las consignadas en el registro o las fijadas en el reglamento tcnico correspondiente, por un periodo de tiempo determinado.

Cuntas garantas de bienes y servicios existen?

De conformidad con el Decreto 3466 de 1982 existen tres clases de Garantas a saber: Garanta mnima presunta Garanta legal Garanta voluntaria

Qu es la garanta mnima presunta?

La garanta mnima presunta est consagrada en el artculo 11 del Decreto 3466 de 1982 y su fuente es el registro de calidad e idoneidad o el reglamento tcnico. Este tipo de garanta se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y de prestacin de servicios y est a cargo del productor y/o expendedor o proveedor con el fin de garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad sealadas en el registro o en el reglamento tcnico correspondiente. Es obligacin de todo productor indicar en el registro el trmino durante el cual se garantizan las condiciones de calidad e idoneidad que se ofrecen. Esta garanta no debe constar expresamente en las clusulas contractuales.

Qu es la garanta voluntaria?
La garanta voluntaria tiene su fundamento en el artculo 12 del Decreto 3466 de 1982, y consiste en que tanto productores o importadores, proveedores o expendedores pueden otorgar garantas diferentes a la mnima presunta en relacin con los productos o servicios que producen o importan, proveen o expenden.

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Estas garantas, as como sus condiciones, el trmino de vigencia y la forma de reclamarlas debern constar por escrito y no pueden ser inferiores a la mnima presunta.

Qu es la garanta legal?
La garanta legal de calidad e idoneidad se deriva del artculo 25 del Decreto 3466 de 1982 y su fuente se encuentra en las condiciones ordinarias y habituales del mercado. Esta garanta se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y prestacin de servicios en los cuales las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes y servicios no se encuentren previamente establecidas en el registro o en un reglamento tcnico. En ese sentido, est a cargo del productor del bien o prestador del servicio la obligacin de garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad del producto o servicio, de acuerdo con las exigencias ordinarias y habituales del mercado. En consecuencia, todos los bienes y servicios estn amparados por una garanta legal de calidad e idoneidad.

Qu es el trmino de la garanta?
Es el lapso de tiempo durante el cual los productores y proveedores o expendedores estn obligados a responder por las condiciones de calidad e idoneidad del producto o servicio.

Qu aspectos comprenden las garantas?

La garanta mnima presunta y las garantas diferentes a la mnima presunta comprenden la obligacin de proporcionar la asistencia tcnica indispensable

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para la utilizacin de los bienes, as como la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado funcionamiento del bien y la satisfaccin del servicio prestado.

Quin asume los costos de reparacin?

Cuando se reclame la efectividad de la garanta antes del vencimiento de su plazo, el productor y/o proveedor o expendedor no pueden cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparacin por fallas en la calidad o idoneidad de un producto. De la misma forma, el productor y/o proveedor o expendedor deber asumir los gastos y costos que impliquen el transporte del bien para su reparacin y devolucin al consumidor.

Es posible hacer efectiva la garanta que se otorga a un bien adquirido en un pas diferente a Colombia?
La garanta que se otorgue sobre un bien adquirido en un pas diferente a Colombia ser vlida solamente en dicho pas, salvo en aquellos casos en que se establezca que la garanta se podr hacer efectiva, adicionalmente, en otros pases diferentes al pas de origen del bien. Ahora bien, cuando sea un importador el que introduzca bienes en el mercado colombiano, respecto de tales bienes el importador se reputa productor y, de acuerdo con los artculos 11, 13 y 29 del Decreto 3466 de 1982, los productores, distribuidores o expendedores responden por la garanta referida a las condiciones de calidad e idoneidad que ampara a todos los bienes y servicios, en los trminos sealados en el mencionado Estatuto de Proteccin del Consumidor2.

Es necesario tener la calidad de propietario de un bien o servicio para poder exigir la garanta?
No. Para exigir la garanta de un bien o un servicio el legislador nicamente exigi la condicin de consumidor, por lo que no ser requisito tener la calidad de propietario para hacer exigible la misma.
2 Ver Concepto 07 72326 del 31 de agosto de 2007 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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Es necesario tener la factura del bien o servicio para poder exigir la garanta?
No, aunque es aconsejable. Los productores, proveedores o expendedores no pueden condicionar la garanta a la presentacin de la factura por parte de los consumidores. En ese sentido, desde que se encuentre demostrada la relacin de consumo es obligacin responder por la garanta. Adicionalmente, est en cabeza de los proveedores o expendedores tener copia de las facturas expedidas, por lo que con dicha copia ser suficiente para demostrar la relacin de consumo.

Es posible que el consumidor solicite el cambio del bien?

S. El consumidor puede solicitar directamente el cambio del bien cuando este no se puede reparar. En caso de que sea reparable, slo en el evento de repetirse las fallas en la calidad e idoneidad del bien, se podr solicitar al productor y/o proveedor o expendedor el cambio del bien por otro de la misma especie, salvo convencin en contrario y a condicin de que la solicitud se efecte dentro del trmino de la garanta.

Es posible exigir la devolucin del dinero como efectividad de la garanta en razn a la falta de idoneidad y calidad de bien?
S. Cuando dentro del plazo de la garanta no es posible el cambio del bien por otro de las mismas condiciones del que se adquiri originalmente, no se ha podido reparar en un tiempo prudencial, no se ha hecho la entrega del bien o prestado el servicio en la fecha estipulada o no es posible ordenar el cambio sin desmedro del conjunto de bienes adquiridos, el consumidor podr desistir de la compraventa obligndose el vendedor a reintegrar el precio pagado. Es de anotar que si en la garanta otorgada se incluy la devolucin del dinero, esta puede pedirse directamente.

Son aplicables las normas sobre efectividad de la garanta a los bienes de un solo uso o desechables?
La garanta debe hacerse efectiva de conformidad con la naturaleza de los bienes a los cuales esta se aplica.

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En ese sentido, por la naturaleza de los bienes de que se trata, no sern aplicables a los contratos de compraventa de bienes denominados como de un solo uso, unidades selladas o desechables, las normas que hacen alusin a las obligaciones que se derivan de la garanta legalmente exigible de reparar y suministrar los repuestos necesarios para el efecto, pues dichas obligaciones sern exigibles slo en la medida en que la naturaleza del bien lo permita.

Cuando se cambie un bien o servicio a ttulo de garanta, este queda sujeto al trmino de la garanta otorgada inicialmente?
No. En caso de cambiar un bien o servicio a ttulo de efectividad de la garanta comenzar a correr un nuevo trmino a partir de la ltima entrega. Es preciso sealar que la nueva garanta debe contener, por lo menos, las mismas condiciones y tiempo de la que fue ofrecida inicialmente. El tiempo que est privado el consumidor del uso del bien o servicio por causa imputable al productor, proveedor o prestador del servicio, interrumpir automticamente el plazo de la garanta otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongacin de este.

Los bienes usados tienen garanta?

Los bienes usados nicamente se encuentran amparados por la garanta que voluntariamente decida otorgar el proveedor o expendedor del bien, esto sin perjuicio de las acciones legales a que haya lugar en caso de que las fallas del producto adquirido sean de aquellas que la ley ha denominado vicios redhibitorios (defectos ocultos)3, los cuales son objeto de la obligacin de saneamiento4 y para lo cual el comprador puede acudir a la jurisdiccin ordinaria en defensa de sus derechos5.

3 Cdigo Civil, artculo 1893: La obligacin de saneamiento comprende dos objetos: amparar al comprador en el dominio y posesin pacfica de la cosa vendida, y responder de los defectos ocultos de esta, llamados vicios redhibitorios. 4 Ibdem, artculo 1914: Se llama accin redhibitoria la que tienen el comprador para que se rescinda la venta o se rebaje proporcionalmente el precio por los vicios ocultos de la cosa vendida, raz o mueble, llamados redhibitorios. 5 Ver Concepto 02096734 del 20 de diciembre de 2002 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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Una mascota tiene garanta?

Un consumidor que adquiere una mascota espera que esta se encuentre en condiciones adecuadas de salud y que se ajuste a las caractersticas de raza que le fueron informadas, por lo que de manifestar sntomas de enfermedad o de no conformidad con lo que le ofrecieron puede hacer efectiva la garanta, procediendo a solicitar el tratamiento mdico correspondiente, el cambio del animal o la devolucin del dinero.

Puede un fabricante, proveedor o vendedor cobrar cargos adicionales por el otorgamiento de garantas voluntarias?
Es posible, al tenor del rgimen vigente de proteccin del consumidor que, en caso de otorgarse garantas voluntarias, quien las otorgue cobre sumas adicionales por tal concepto, pero dichos cargos deben quedar incluidos dentro del precio total del bien. Adicionalmente, el precio exacto y las condiciones para su otorgamiento deben ser previamente informados al pblico de manera tal que no pueda existir error en su otorgamiento y consecuente aceptacin.

Puede un consumidor devolver un producto porque cambi de parecer y ya no lo quiere?

Slo ser posible cuando el proveedor como poltica comercial, anuncie a los consumidores que pueden cambiar o devolver productos, para lo cual normalmente establecen un tiempo y realizan excepciones, por ejemplo, ropa interior. En los contratos para la venta de bienes y prestacin de servicios mediante sistemas de financiacin, se entender pactada la facultad de retractacin de cualquiera de las partes dentro de los dos (2) das hbiles siguientes a su celebracin. En el evento en que una cualquiera de las partes haga uso de la facultad de retractacin, se resolver el contrato y, por consiguiente, las partes restablecern las cosas al estado en que se encontraban antes de la celebracin del mismo. La facultad de retractacin es irrenunciable. Este derecho no opera en los contratos relativos a alimentos, vestuario, drogas, atencin hospitalaria y educativa.

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Puede el productor o proveedor negarse a hacer efectiva una garanta alegando una exclusin que no conste por escrito?
No. Las exclusiones de las garantas de los bienes y servicios deben constar por escrito en el documento donde esta se consigne, de modo que si no estn expresamente consagradas no podr negarse el proveedor o expendedor, por razn alguna, a hacerla efectiva. nicamente se podrn consagrar como exclusiones para hacer efectiva la garanta las causales de exoneracin de responsabilidad previamente establecidas en la ley.

Quin debe responder por la garanta de los bienes y servicios?

Tanto los productores como los expendedores estn obligados a responder directamente ante los consumidores por la efectividad de la garanta. Dicha

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responsabilidad surge en virtud de la Constitucin con el fin de restablecer la igualdad de los consumidores frente a los productores y distribuidores, dada la asimetra real del mercado en la que se desenvuelven las relaciones de consumo. Es preciso sealar que los productores o proveedores con independencia de que exista o no un vnculo contractual directo con el consumidor, deben responder por la efectividad de la garanta6.

Cmo se puede exonerar de la obligacin de garantizar un bien o servicio el productor, el proveedor o expendedor?
De acuerdo con el artculo 26 del Decreto 3466 de 1982 las causales de exoneracin de responsabilidad del productor son fuerza mayor, caso fortuito no sobrevenido por su culpa, uso indebido del bien o servicio por parte del afectado y hecho de un tercero no ligado al productor. En todo caso, deber probarse tambin el nexo de causalidad entre el motivo de exoneracin invocado y la falta de correspondencia entre la calidad e idoneidad registradas o las contenidas en el reglamento tcnico, o con las que ordinaria y habitualmente se exijan en el mercado y las que efectivamente tengan el bien o servicio respectivo. En relacin con la causal que hace referencia al hecho de un tercero, la Corte Constitucional declar mediante Sentencia C- 973 de 2002, la inexequibilidad de las expresiones ligado o no al productor mediante relacin de trabajo o contractual de cualquier clase contenidas en la mencionada norma, por considerar que no se compaginan con el mandato constitucional de especial proteccin de los consumidores, pues no atiende a la necesidad de asegurar que el productor asuma plenamente sus obligaciones como responsable de la calidad de los bienes y servicios que produce, as como a la de garantizar el
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Ver sentencia de la Corte Constitucional, C-1141 de agosto 30 de 2000. M.P. Dr. Eduardo Cifuentes Muoz.

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equilibrio en las relaciones entre productores y consumidores, equilibrio que es el que precisamente se busca con el rgimen especial sealado en la Constitucin, en atencin a la asimetra del mercado en el que el consumidor se encuentra en una situacin de desventaja. Puede un consumidor solicitar la indemnizacin de perjuicios? De conformidad con el artculo 29 del Decreto 3466 de 1982, el consumidor que se considere afectado por el incumplimiento de las garantas podr solicitar la indemnizacin de perjuicios a que hubiere lugar ante la justicia ordinaria. En cabeza de quin recae la carga de la prueba en materia de proteccin al consumidor? De acuerdo con las normas que regulan la carga de la prueba en nuestro ordenamiento jurdico quien alega un hecho debe probarlo7. Sin embargo, en atencin a que la Constitucin ha querido instaurar un rgimen de proteccin en favor de los consumidores de bienes y servicios que circulan en el mercado con el fin de lograr una igualdad sustancial inherente al Estado Social de Derecho, se ha establecido que no se pueden imponer cargas probatorias excesivas al consumidor que obstruyan el acceso a la justicia8.

Artculo 177 del Cdigo de Procedimiento Civil. Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurdico que ellas persiguen. 8 En efecto la Corte Constitucional ha reiterado la inversin de la carga de la prueba en materia de proteccin al consumidor, al sealar en Sentencia C-1141 del 30 de agosto de 2000, con ponencia del honorable magistrado Eduardo Cifuentes Muoz lo siguiente: (...) El empresario profesional, en este caso, es el sujeto que debe enfrentar y soportar un juicio de imputacin de responsabilidad, no por tratarse propiamente de un riesgo de empresa, sino fundamentalmente por el hecho de haber puesto en circulacin un producto defectuoso. El defecto cuya prueba compete al perjudicado, no es el error de diseo o intrnseco del producto, cuyo conocimiento difcilmente puede dominar o poseer el consumidor; lo es la inseguridad que se manifiesta con ocasin del uso al cual est destinado. Probado el defecto resulta razonable suponer que la responsabilidad corresponde al empresario que controla la esfera de la produccin, la organiza, dirige y efecta el control de los productos que hace ingresar al mercado y, por ende, para liberarse debe este a su turno demostrar el hecho que interrumpe el nexo causal. (...) La posicin del consumidor no le permite conocer en detalle el proceso de produccin, ms an si este se desarrolla en condiciones tcnicas que solamente son del dominio del empresario industrial. La ley, por lo tanto, desconoce las circunstancias de inferioridad del consumidor cuando, en estos supuestos, exige a la persona perjudicada con un producto defectuoso, puesto en circulacin por un empresario profesional, cargas adicionales a la prueba del dao, del defecto y del nexo causal entre este ltimo y el primero, puesto que acreditado este extremo, corresponder al empresario demostrar los hechos y circunstancias que lo eximan de responsabilidad y que, en su caso, conforme a las reglas legales y a las pautas jurisprudenciales, le permitan excluir la imputabilidad causal del hecho daoso sufrido por aquella.().
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En ese sentido, es necesario tener presente que la carga de la prueba depender de tres supuestos a saber: 1. Si se trata del trmite de una denuncia: corresponder a la autoridad competente demostrar la vulneracin a las normas de proteccin al consumidor. 2. Si se trata del trmite de un reclamo con el que se busca la efectividad de la garanta: en atencin a que el consumidor no conoce las particularidades del sistema de produccin ni distribucin de bienes y servicios, nicamente deber demostrar la existencia de un defecto en el producto o servicio y ser el productor, importador, proveedor o expendedor quien tendr la carga de la prueba respecto de los eximentes de responsabilidad. 3. Si se trata del trmite de un reclamo en el que se solicita indemnizacin de perjuicios: la carga de la prueba recaer nicamente en el consumidor. Cul es la autoridad competente para conocer los reclamos por incumplimiento de una garanta? Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantas podr exigir su cumplimiento ante los jueces de la Repblica o ante la Superintendencia de Industria y ComercioDelegatura de Asuntos Jurisdiccionales, quienes tendrn competencia a prevencin, esto es, que la autoridad que conozca en primer lugar continuar con el trmite de la actuacin. Para cules bienes la SIC ha establecido un trmino de la garanta mnima presunta? El artculo 11 del Decreto 3466 de 1982 estableci que cuando la autoridad competente no haya fijado el trmino durante el cual se garantizan las condiciones de calidad e idoneidad que se ofrecen en la garanta mnima presunta ser obligacin indicar dicho trmino en el correspondiente registro. En ese sentido, es preciso sealar que la Superintendencia de Industria y Comercio ha establecido el trmino de la garanta mnima presunta para dos bienes a saber: automotores y bateras.

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Cul es el trmino de garanta de un automotor? Para vehculos particulares, mnimo por doce (12) meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehculo al comprador original o 20.000 kilmetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Para vehculos de servicio pblico de transporte de pasajeros, por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador original o 50.000 kilmetros, lo que primero se cumpla. Para vehculos comerciales particulares: doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehculo al comprador original o 20.000 kilmetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Para los dems vehculos de servicio pblico, por cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilmetros, lo que primero se cumpla. Para las motos, por seis (6) meses o 60 mil kilmetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Quines estn obligados frente al consumidor por la garanta de calidad, idoneidad y servicio posventa? Frente al consumidor, el cumplimiento de los trminos de la garanta es obligacin solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de produccin y distribucin del vehculo respectivo. En ese sentido, estn obligados frente al consumidor por la garanta de calidad, idoneidad y servicio posventa: los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector automotor. Qu es un certificado de garanta? El certificado de garanta es el documento escrito en el que constan los trminos de la garanta de calidad, idoneidad y servicio de posventa, del cual se deber entregar una copia a cada adquirente. El certificado de garanta debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener la siguiente informacin: La identificacin del fabricante, concesionario o importador La identificacin del vendedor

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 La identificacin del vehculo con las especificaciones necesarias para su correcta individualizacin. Las condiciones en que se prestar el alistamiento del vehculo Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de vigencia La descripcin de las partes del vehculo excluidas de la garanta, las cuales debern ser expresas y se entendern de manera taxativa. Las exclusiones slo podrn ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por operacin normal del vehculo. Las condiciones de atencin de la garanta y del servicio de posventa especificando los canales establecidos y autorizados donde podr hacerse efectiva. Las exclusiones debern ser expresas y se entendern siempre de manera taxativa. Las exclusiones slo podrn ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operacin normal del vehculo. Cul es el alcance de la garanta? La garanta de calidad, idoneidad y servicio de posventa compromete a sus obligados respecto de los vehculos automotores en cuya fabricacin, ensamble, distribucin o venta hayan participado, como mnimo a: Proporcionar la asistencia tcnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el perodo que ampare la garanta sin costo alguno para el comprador. Garantizar, por un trmino no menor de diez (10) aos, material de reposicin para los vehculos nacionales e importados. Para tales efectos, los responsables de esta garanta debern mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rpido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos en todas las ciudades en que opere. Asimismo, en el servicio de posventa se deber garantizar la existencia de talleres adecuados y suficientes para ofrecer la atencin de mantenimiento, garanta y reparaciones, as como el personal tcnico capacitado y las herramientas especializadas para los modelos y servicios ofrecidos.

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En relacin con el sector de motos, motonetas y motocarros, el servicio de posventa deber asegurar la disponibilidad de talleres autorizados adecuados y suficientes para ofrecer la atencin de mantenimiento, garanta y reparaciones en todos los lugares del pas en donde haya presencia de la red de ventas (concesionarios) y en donde no habiendo concesionarios se cuenta con 500 vehculos en circulacin. Existe un plazo mximo para que los concesionarios entreguen los vehculos que reciban en reparacin? El plazo que tienen los concesionarios para entregar los vehculos es aquel que expresamente indicaron en el recibo. Sin embargo, el tiempo superior a una semana durante el cual el consumidor est privado del uso del vehculo por causa imputable a los prestadores del servicio, interrumpir automticamente el plazo de la garanta otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongacin del trmino vigente. Qu es el mecanismo institucional de PQR? El mecanismo institucional de PQR es una estructura con la que deben contar los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, con el fin de garantizar una atencin oportuna y adecuada en la recepcin y trmite de peticiones, quejas y reclamos9.
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Ver numeral 1.2.2.3.1, Captulo I, Ttulo II de Circular nica de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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Esta estructura debe estar soportada por un sistema de registro y clasificacin de PQR y por procedimientos documentados que describan los procesos que se deben adelantar en el trmite de las solicitudes presentadas por los consumidores, los cuales, por lo menos, deben referirse a: a) El tiempo mximo en el cual la PQR ser resuelta. b) Cuando se trate de la segunda reclamacin del consumidor por el mismo concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolucin del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR deber garantizar que en el trmite de esta se cuente con: El concepto previo del fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deber informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. Igualmente, se debe tener a disposicin de los consumidores informacin impresa con las direcciones ordinarias y electrnicas, nmeros de fax y procedimientos aplicables a las PQR, as como los formularios necesarios para la eficiente recepcin y trmite de las PQR en las condiciones que se destinen para el efecto. La presentacin de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervencin de abogado. Cul es el trmino de garanta de una batera10? Los fabricantes de bateras para uso en vehculos automotores debern otorgar un trmino de garanta mnima de calidad, funcionamiento y servicio a sus productos a partir de la fecha de su entrega as: Seis (6) meses para bateras cuyo uso corresponda a vehculos de servicio pblico y dems vehculos comerciales. Seis (6) meses para bateras cuyo uso corresponda a motos, motonetas y motocarros.
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Batera (acumuladores de tipo plomo cido).

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 Doce (12) meses para bateras cuyo uso corresponda a vehculos de servicio particular. Qu es la tarjeta de garanta? Para asegurar al consumidor el cumplimiento de la garanta de calidad, funcionamiento y servicio, los fabricantes de acumuladores tipo plomo cido (bateras) para uso en vehculos automotores, directamente o a travs de sus canales de distribucin, debern hacer entrega a cada comprador de una tarjeta de garanta debidamente diligenciada junto con la unidad vendida. El texto de la tarjeta de garanta deber contener, por lo menos, los siguientes datos: Identificacin del producto: Marca de fbrica o comercial y nmero de identificacin o serial. Identificacin del fabricante: Nombre (razn social) y NIT.

Cul es el alcance de la garanta? La garanta mnima de calidad, funcionamiento y servicio se prestar conforme a los siguientes trminos: Amparar el producto por defectos de fabricacin por el trmino de garanta. En cualquier caso de cambio del bien por garanta, el nuevo producto tendr una garanta igual a la del producto inicialmente adquirido. El consumidor podr hacer uso de la garanta en el lugar de compra o a travs de los canales de distribucin y venta autorizados por el fabricante. No se podr supeditar la atencin de la garanta a la presentacin de la tarjeta de garanta y/o de la factura.

Para facilitar la atencin de la garanta, el fabricante o importador deber implementar los mecanismos en toda la red de distribucin que permitan contar con la informacin necesaria para identificar el producto, uso, fecha de venta y vigencia de la garanta.

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Toda la cadena de distribucin conformada por puntos de venta directos, distribuidores, almacenes de cadena, etc., dentro de los cinco (5) das siguientes a la venta o reemplazo por garanta, debern reportar al fabricante los datos del producto que permitan determinar la entrada en vigencia de la garanta de cada batera vendida. Electrodomsticos11 y gasodomsticos12 Qu es el certificado de garanta? El certificado de garanta es el documento escrito en el que constan los trminos de la garanta de calidad, idoneidad y servicio de posventa del electrodomstico o gasodomstico, del cual se deber entregar una copia a cada adquirente. El certificado de garanta debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener la siguiente informacin: La identificacin del productor o importador. La identificacin del electrodomstico o gasodomstico con las especificaciones necesarias para su correcta individualizacin. Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de vigencia. La descripcin de las partes del electrodomstico o gasodomstico excluidas de la garanta. Las condiciones de atencin de la garanta y del servicio de posventa, especificando los canales de atencin establecidos y autorizados donde podrn hacerse efectivos. Declaracin del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien.
La Circular nica de la SIC en el numeral 1.2.8.1 letra a) define Electrodomsticos en los siguientes trminos: Aparato que utiliza la energa elctrica para desarrollar una tarea domstica tales como alisar la ropa en el caso de las planchas, preparar un caf, calentar o cocinar los alimentos, lavar o secar la ropa, lavar los platos, aspirar el polvo y dems. Un electrodomstico utiliza diferentes componentes que pueden ser elctricos, mecnicos, electrnicos o algunos que combinan dos o tres de los anteriores. Ejemplos de electrodomsticos son: neveras, lavadoras, secadoras, lavaplatos, abrelatas elctrico, cuchillos elctricos, exprimidores de zumos, televisores, radios, grabadoras, equipos de sonido, vhs, batidoras, tostadoras, hornos (elctricos y microondas), freidoras, radiadores elctricos, calentadores, aspiradoras, ventiladores, aires acondicionados, cafeteras, grecas, mquinas de coser, planchas, secadores de cabello, rasuradoras, DVD y consolas de juegos. 12 La Circular nica de la SIC en el numeral 1.2.8.1 letra e) define Gasodomstico como el artefacto de uso domstico y/o comercial, que funciona con combustible gaseoso.
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 Las exclusiones debern ser expresas y se entendern siempre de manera taxativa. Las exclusiones slo podrn ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operacin normal del electrodomstico o gasodomstico.

Cul es el alcance de la garanta? La garanta de calidad, idoneidad y servicio de posventa compromete a sus obligados respecto de los electrodomsticos y gasodomsticos en cuya fabricacin, importacin, distribucin o venta haya participado, como mnimo a proporcionar la asistencia tcnica, reparar y suministrar los repuestos, partes, piezas y accesorios necesarios que permitan el adecuado funcionamiento del electrodomstico o gasodomstico durante todo el perodo que ampare la garanta sin costo alguno para el consumidor. Los productores, importadores, representantes de productor y expendedores, debern disponer directamente, o a travs de centros de servicio autorizados o expendedores de repuestos, de un inventario representativo de los repuestos, partes y piezas de mayor rotacin y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos as como de unidades de reposicin e insumos. En todo caso, los productores, importadores y representantes de productor debern garantizar el suministro oportuno de los repuestos partes y piezas en todas las ciudades en que operen. El servicio de posventa deber garantizar, como mnimo: i) centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones; ii) personal tcnico idneo, capacitado y las herramientas mnimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos; y iii) disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposicin, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodomstico o gasodomstico en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo. Quines estn obligados frente al consumidor por la garanta de calidad, idoneidad y servicio posventa? Frente al consumidor, el cumplimiento de los trminos de la garanta es obligacin solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de produccin

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y distribucin del electrodomstico o gasodomstico. El consumidor podr hacer uso de la garanta de calidad, idoneidad y servicio de posventa directamente ante el expendedor o comercializador o en cualquiera de los canales establecidos y autorizados por el productor, importador o representante de productor. Qu es el mecanismo institucional de atencin al consumidor? Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados debern disponer de un mecanismo institucional de recepcin y trmite de atencin de garantas y suministros de repuestos, debidamente documentado. El mecanismo institucional de atencin al consumidor deber, por lo menos: a) Tener a disposicin y entregar a los consumidores del sector de electrodomsticos y gasodomsticos los listados con la informacin impresa de las direcciones ordinarias y electrnicas, nmeros de telfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la dems informacin que se considere pertinente. Igualmente, deber informrseles que la presentacin de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervencin de abogado. b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepcin y trmite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepcin. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deber prever, en todo caso, lo siguiente: El tiempo mximo en el cual la PQR ser resuelta. Cuando lo solicitado sea la devolucin del dinero o el cambio del electrodomstico o gasodomstico, el proveedor o expendedor respectivo deber solicitar el concepto del productor, importador, representante de productor o centro de servicio autorizado respectivo. Si en tres das no se ha presentado el concepto solicitado, el proveedor o expendedor decidir la forma de hacer efectiva la garanta de conformidad con las normas que regulan la materia.

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 Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. En el caso, en que un consumidor est privado del uso del electrodomstico o gasodomstico en garanta por cualquier causa relacionada con su reparacin imputable a los responsables de efectuarla, por un trmino superior al tiempo mximo establecido en el cual la PQR debi ser resuelta, se interrumpir automticamente el plazo de la garanta otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongacin del mismo.

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Derecho a la Informacin
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Qu es la asimetra de informacin?
Los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de produccin y comercializacin, suelen tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios que venden. Por su parte, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qu es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposicin la informacin que le permita adoptar la decisin que ms le conviene. Dicha situacin es lo que se denomina en el mercado asimetra de informacin. En este caso, existe una clara desigualdad entre el productor y/o expendedor y el consumidor ya que ocasiona que este ltimo adopte una decisin de compra sin la suficiente informacin respecto de cules son los bienes y servicios ofrecidos en el mercado que ms le favorecen. Sin embargo, para superar esta situacin de desventaja, la Constitucin orden una especial proteccin a favor del consumidor con el propsito de restablecer su igualdad frente a los productores y distribuidores dentro del mercado.

Qu es la propaganda comercial?
El Decreto 3466 de 1982 en su artculo 1 letra d) defini propaganda comercial como todo anuncio que se haga al pblico para promover o inducir a la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o servicio con o sin indicacin de sus calidades, caractersticas o usos a travs de cualquier medio de divulgacin, tales como radio, televisin, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y, en general, todo sistema de publicidad. Por su parte, la Corte Constitucional1 ha considerado el concepto de propaganda como la actividad destinada a dar a conocer al pblico un bien o servicio con el fin de atraer adeptos, compradores, espectadores o usuarios, o crear simpatizantes a travs de cualquier medio de divulgacin. Adicionalmente, ha sealado que por definicin la publicidad carece de condiciones de imparcialidad o plena transparencia en la presentacin de los
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Corte Constitucional, sentencia C-355/94. M.P. Antonio Barrera Carbonell y Sentencia C-830/10 M.P. Luis Ernesto Vargas Silva.

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datos sobre las propiedades del bien o servicio en la medida en que siempre estar enfocada en destacar las virtudes del producto ofrecido. En ese sentido, se considerar propagada a toda forma de comunicacin que se realice mediante cualquier medio de difusin, masivo o no, utilizada por un anunciante en el ejercicio de su actividad y que tenga por finalidad influir en los destinatarios a contratar el bien o servicio que se comercializa.

Qu clase de informacin se debe brindar a los consumidores?

Los productores y proveedores o expendedores tienen la obligacin de poner a disposicin de los consumidores toda la informacin que sea esencial respecto de los trminos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos. Dicha informacin deber ser veraz y suficiente.

Qu es informacin esencial?
Se denomina informacin esencial aquella que por su relevancia debe ser puesta en conocimiento del consumidor para efectos de que este adopte una decisin de consumo. Para determinar que tan relevante o esencial es una informacin es necesario atender a la posibilidad de que la omisin o, por el contrario, el suministro de la misma hubiera podido cambiar la decisin del consumidor de adquirir o no el producto o servicio.

Qu significa que la informacin sea veraz?

Este elemento se refiere a la realidad y certeza de la informacin, es decir, que debe ser cierta y comprobable de manera que exista correspondencia entre los atributos que se ofrecen respecto del bien o servicio y los que efectivamente se otorgan al consumidor.

Qu significa que la informacin sea suficiente?

Este elemento indica que la informacin que se suministre a los consumidores debe ser completa para que ellos cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado y puedan adoptar decisiones de consumo razonables.

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Qu informacin debe suministrarse en idioma castellano?

Cuando un Reglamento Tcnico establezca la obligacin de suministrar informacin a los consumidores, esta deber venir en su totalidad en idioma castellano. Asimismo, ser obligatorio suministrar la informacin en idioma castellano cuando aquella sea indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de empleo, uso del bien y/o servicio, as como precauciones sobre posibles riesgos. En ese sentido, cuando la informacin est en un idioma diferente se entender que es engaosa por no cumplir el requisito de suficiencia y, eventualmente, por poder inducir en error en la medida en que no ser comprendida por el consumidor colombiano cuyo idioma es el castellano. Por el contrario, no inducir en error y se considerar como suficiente aquella informacin que sea representada por smbolos reconocidos internacionalmente y/o con palabras que por costumbre son plenamente reconocidas por los consumidores en cuanto su significado o aplicacin. Por ejemplo, ser suficiente y no inducir en error la indicacin de la palabra OFF en un electrodomstico, por ser esta una palabra plenamente reconocida por un consumidor.

Quin es el consumidor medio o racional?

Corresponde al parmetro que en la mayora de pases se emplea para evaluar la publicidad. Segn este criterio, el consumidor medio o racional es la persona que interpreta la publicidad en la forma natural en la que le es transmitida sin darle a las palabras e imgenes un alcance distinto del que naturalmente tienen e interpretndolas en una forma superficial, sin realizar un anlisis profundo

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o detallado, tal como lo hara una persona que no tiene un conocimiento especializado del producto o servicio anunciado2. En ese sentido, para evaluar si la publicidad es engaosa debemos remitirnos a la interpretacin que un consumidor medio realizara, pues es aquella que busca entender el contenido y las afirmaciones en forma natural y obvia tal como la mayora del pblico a la que se dirige la publicidad lo hara. Por el contrario, una interpretacin absurda, irracional o descabellada que realice una persona no ser aquella a tener en cuenta, pues no representa el entendimiento general que los consumidores le dan a los anuncios.

Qu es informacin engaosa?
Se considera engaosa toda informacin contenida en la propaganda comercial, marca o leyenda, incluida la presentacin del producto, que de cualquier manera induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige y que puede afectar su comportamiento econmico.

Cmo se puede determinar si la informacin es engaosa?

Las piezas publicitarias contienen elementos tanto objetivos3 como subjetivos; los primeros corresponden entre otros, a la naturaleza, modo de fabricacin, uso, composicin, cantidad, origen, idoneidad, modo de uso y precio; mientras que los segundos, reflejan la opinin del anunciante respecto del producto o servicio que anuncia. Para determinar si la informacin es engaosa nicamente se deben tener en cuenta los elementos de carcter objetivo del bien o servicio que se ofrece, pues solo respecto de estos es posible transmitir informacin veraz y real o, por el contrario, engaosa o no coincidente con la realidad. No sucede lo mismo con los elementos de carcter subjetivo ya que simplemente son afirmaciones o valoraciones relativas a un modo de sentir o de pensar que
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Ver Resolucin 47690 de 2009 de la Superintendencia de Industria y Comercio. Ver numeral 2.1.1.1, Captulo II, Ttulo II de la Circular nica de la Superintendencia de Industria y Comercio, en donde se enuncia los elementos de carcter objetivo que permiten determinar si la propaganda comercial, marca o leyenda o en general cualquier forma de publicidad es engaosa.

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manifiestan la opinin del anunciante en torno al bien o producto ofrecido y que, por lo tanto, no pueden ser calificadas como verdaderas o falsas ni tampoco susceptibles de comprobar su veracidad. Sin embargo, puede ocurrir que se realicen aseveraciones subjetivas que giren en torno a los elementos objetivos de la publicidad. En tal caso, la Superintendencia ha manifestado que cuando una expresin subjetiva recae sobre uno de los aspectos objetivos, como por ejemplo, el precio del bien o servicio que se ofrece, su peso o medida, su calidad, la cantidad, etc., no puede decirse que por corresponder a opiniones o adulaciones del anunciante no pueden ser calificadas de verdaderas o falsas, porque puede suceder que tengan la facultad de transformar el mensaje que se quiere transmitir, induciendo a error al consumidor. En esta hiptesis, un consumidor promedio difcilmente puede diferenciar o reconocer el alcance del elemento objetivo y hacer caso omiso de la indicacin subjetiva que se hace sobre l y, en ese orden de ideas, su decisin de compra se puede ver afectada en la medida en que se le induce a error. Bajo este criterio, la Superintendencia4 sancion a un operador de servicios de telefona al analizar la expresin la tarifa ms atractiva utilizada por este para promocionar las tarifas ofrecidas por su compaa, ya que se consider que la pieza publicitaria objeto de cuestionamiento induca a error toda vez que la calificacin que se haca sobre el precio, esto es indicar que es la tarifa ms atractiva, transform el mensaje que pretendi transmitir, pues en tratndose del precio el ms atractivo no puede ser sino el ms bajo. De esta forma, comprometa de manera directa a sus competidores porque lo que estaba transmitiendo es que entre ellos el anunciante tena el precio ms econmico, mensaje que era contrario a la realidad, pues para dicho momento otro operador ofreca un precio menor al indicado por el anunciante.

Cuando se est en presencia de informacin comercial engaosa?

Se entender que la informacin o la propaganda comercial son engaosas, entre otros casos cuando:
4 Resolucin No. 23304 de 2008 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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 Se omite informacin necesaria para la adecuada comprensin de la propaganda comercial. Cuando la informacin indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de empleo, uso del bien y/o servicio as como precauciones sobre posibles riesgos, no est en idioma castellano. Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de manera que este no pueda advertirlo fcilmente, como cuando se disminuye la calidad o cantidad del producto o servicio o se incrementa su precio, entre otros. La informacin sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisicin del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia. Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados, remanufacturados, remodelados o reconstruidos, prximos a vencerse y de colecciones o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa en la propaganda comercial. Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos est supeditada al cumplimiento de alguna condicin por parte del consumidor que no se indica en la propaganda comercial.

Quin es responsable por la propaganda comercial?

El artculo 31 del Decreto 3466 de 1982 estableci expresamente que el productor ser responsable por las marcas y leyendas que exhiban sus bienes y servicios, as como por la propaganda comercial de los mismos cuando su contenido no corresponda a la realidad o induzca a error. De la misma manera, con fundamento en el artculo 78 de la Constitucin y el artculo 14 del Decreto 3466 de 1982, sern responsables por la informacin

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que suministran al pblico en el proceso de comercializacin de bienes y servicios los proveedores o expendedores. En este punto, resulta pertinente resaltar que en atencin a que la responsabilidad de los proveedores o expendedores no est consagrada expresamente en la normatividad, el Consejo de Estado en mltiples pronunciamientos5 ha manifestado que la normas contenidas en el Estatuto del Consumidor relativas a la informacin (artculos 14, 15, 16, 17, 31 y 32 del Decreto 3466 de 1982) tambin son aplicables a quienes ofrecen productos y servicios, es decir, comerciantes o proveedores o distribuidores.

Cules son los criterios que se tienen en cuenta al momento de analizar un mensaje publicitario?
Los anuncios y las expresiones publicitarias se analizan en su conjunto a efectos de establecer la impresin global que generan en sus destinatarios. Si el mensaje contiene partes que destacan y captan la atencin del consumidor, estas deben ser objeto de anlisis especfico, as como la informacin contenida en cada una de las piezas publicitarias, con el fin de establecer si la informacin contenida en el mensaje es comprensible, clara, veraz y suficiente. De igual manera, cuando se analizan piezas publicitarias o mensajes claramente destacados debe verificarse si se han introducido modificaciones o limitaciones relevantes del mensaje principal que puedan llegar a incidir en la interpretacin que de este se d por parte de sus destinatarios. Es de especial importancia analizar el impacto que puedan tener aspectos tales como el horario de emisin, el medio de difusin utilizado, los canales y modalidades de comercializacin del producto promocionado u otras acciones publicitarias anteriores o simultneas en ese o en otros medios que puedan guardar relacin con el mensaje analizado.

Ver los siguientes pronunciamientos del Consejo de Estado: 1) Sentencia 18 de agosto de 2005, Radicacin No. 25000-23-24-000-2002-00524-01. 2. Sentencia de 10 de marzo de 2005, Radicacin No. 25000-23-24-0002002-00689-01. 3. Sentencia de 25 de agosto de 2010, Radicacin No. 25000-23-24-000-2002-00598-01 y, 4. Sentencia de 19 de noviembre de 2009, Radicacin No. 25000-23-24-000-2002-00523-01.

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La informacin dirigida al pblico es vinculante para quien la expide?

S. La informacin dirigida al pblico obliga al anunciante a entregar el producto o suministrar el servicio de acuerdo con los trminos y condiciones ofrecidos o implcitos en la informacin o publicidad.

Al firmar un contrato con unas condiciones diferentes a las inicialmente ofrecidas, el consumidor pierde el derecho a exigir que el vendedor cumpla los ofrecimientos previos?
No. El derecho de los consumidores a obtener informacin veraz y suficiente no inicia con la celebracin del contrato; por el contrario, desde el momento mismo en que se suministra informacin respecto de los bienes y servicios que se van a comercializar se influye en la decisin para adquirir el bien o servicio. En consecuencia, el consumidor tiene derecho a exigir que el vendedor cumpla con la totalidad de los ofrecimientos hechos con anterioridad a la firma del contrato y no podr dejar de cumplir con aquello que ofreci bajo la excusa de no estar incluida esa obligacin en las clausulas contractuales6.

Es vlido utilizar en la propaganda comercial expresiones como hasta agotar existencias?

En los casos en que la entrega del producto, servicio o incentivo se condicione a la disponibilidad de inventarios o existencias deber indicarse expresamente por parte del anunciante el nmero de productos, servicios e incentivos disponibles. En ese sentido, la sola expresin hasta agotar existencias resulta equvoca, pues no indica al consumidor la cantidad ni la oportunidad precisa para la satisfaccin del incentivo y, en consecuencia, le impide conocer previamente las condiciones y posibilidades reales para acceder a este. En relacin con la citada expresin, el Consejo de Estado7 consider que desde el punto de vista cuantitativo y al mismo tiempo de duracin de la promocin, el concepto de existencias puede significar pocas o muchas oportunidades
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Resolucin 45476 del 27 de agosto de 2010 de la Superintendencia de Industria y Comercio. Ver sentencia del 22 de junio de 2006, del Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Seccin Primera, Radicacin No. 25000-23-24-000-2002-00540-01, Consejero Ponente: Rafael E. Ostau de Lafont Pianeta.

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para el consumidor y el conocimiento cierto o preciso que este tenga de esas oportunidades incide en la motivacin que la publicidad le pueda generar. Manifiesta que una ser la decisin del consumidor de procurar adquirir los productos o servicios ofrecidos cuando se le informa previamente que las existencias estn dadas por unas pocas unidades y otra muy diferente cuando se le ha indicado que son muchas, pues con base en ello medir o estimar sus posibilidades y su confianza en beneficiarse de ella atendiendo las circunstancias de tiempo, lugar y dems en que se encuentre. En ese sentido, considera que la expresin hasta agotar existencias tiene el riesgo de resultar ser engaosa pues puede generar la idea en el consumidor comn de abundancia en el producto que ofrece, cuando ello realmente no es cierto. Concluye el Consejo de Estado que la expresin hasta agotar existencias solo ser aceptable en cuanto se le complemente indicando las cantidades, unidades u oportunidades que conforman la existencia, incluso en cada sede o establecimiento comercial cuando el producto se ofrece con incentivo en varios puntos de venta.

Es vlido utilizar en la propaganda comercial expresiones como aplican condiciones o restricciones?

Cuando la propaganda comercial est sujeta a restricciones es obligatorio que el anunciante incluya en la publicidad aquellas condiciones, limitaciones o excepciones de carcter esencial que, de ser conocidas por el destinatario de la propaganda, podran alterar su decisin de compra. Para tal efecto, la Superintendencia8 ha sealado que cuando la propaganda comercial est sujeta a restricciones ser imperativo: i) que la pieza publicitaria seale que existen condiciones, restricciones, limitaciones o excepciones sin perjuicio de que estas puedan ser consultadas en otros medios por remisin expresa y ii) que se haga expresa referencia al aspecto sobre el cual recaen las restricciones, limitaciones o excepciones cuando estas se refieran a elementos cuyo conocimiento deviene esencial, como ocurre por ejemplo con aquellas

Resolucin 47690 de 2009 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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aplican condiciones o restricciones

que limitan o restringen el universo al cual va dirigida la promocin, so pena de que las exigencias de veracidad y suficiencia se vean afectadas. En ese sentido, no basta que la pieza publicitaria remita a la pgina web, a un nmero telefnico u otro medio publicitario del anunciante para conocer las verdaderas condiciones de la campaa publicitaria, pues la suficiencia en la informacin debe predicarse de cada pieza publicitaria y no de un conjunto de estas, pues ello exigira del consumidor un ejercicio bastante complejo para conocer el verdadero mensaje que se pretende transmitir. As las cosas, utilizar la expresin aplican condiciones o restricciones para remitir al consumidor a otras piezas publicitarias, solo ser vlido para informar sobre condiciones, excepciones o restricciones que no que tengan el carcter de esenciales. Por el contrario, no ser suficiente cuando se refieren a aspectos fundamentales de la promocin. Resulta preciso mencionar que la obligacin de sealar las condiciones y restricciones esenciales de la publicidad nicamente ser exigible de aquella propagada comercial que suministre la informacin suficiente para adoptar una decisin de consumo. Por el contrario, para la publicidad denominada de expectativa, que es aquella que induce a sus destinatarios a crear expectativas o curiosidad sobre el lanzamiento de un producto, no ser predicable dicha obligacin, pues la informacin que all se suministre no ser suficiente para que el consumidor adopte la decisin de adquirir o no el producto o servicio anunciado.

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Qu es una propaganda comercial con incentivos?

Se entiende por propaganda comercial con incentivos todo anuncio dirigido al pblico en general o a un sector especfico de la poblacin, en el cual se ofrece en forma temporal la comercializacin de productos o servicios en condiciones ms favorables que las habituales, las cuales pueden consistir en el ofrecimiento de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imgenes; cualquier otro tipo de representacin de personas, animales o cosas; o de dinero o cualquier retribucin en especie, ofrecido a travs de cualquier medio de divulgacin o sistema de publicidad con el fin de inducir o hacer ms atractiva la compra de un producto o servicio determinado.

Cul es la informacin mnima que debe contener la propaganda comercial con incentivos?
La propaganda comercial con incentivos, adems de ser veraz y suficiente, debe contener como mnimo la siguiente informacin: Identificacin del producto o servicio promovido y del incentivo que se ofrece indicando su cantidad y calidad. Requisitos y condiciones para su entrega, como por ejemplo, si no es acumulable con otros incentivos, si se limita la cantidad por persona, etc. Plazo o vigencia del incentivo, indicando la fecha exacta de iniciacin y terminacin de la misma. Nombre comercial o razn social del oferente. Gastos, descuentos, retenciones, impuestos, deducciones y, en general, los costos a cargo del consumidor para la entrega del incentivo, si llegaren a ser aplicables. Si en la propaganda comercial se utilizan imgenes de los productos o incentivos, los elementos entregados deben tener las mismas caractersticas de los presentados en la propaganda comercial. Si el incentivo es un descuento ofrecido de manera general al pblico o sector determinado, en la propaganda comercial debe sealarse expresamente el monto o porcentaje salvo cuando los descuentos son diferentes y se aplican a varios productos, caso en el cual podrn sealarse los montos o porcentajes mnimos y mximos otorgados.

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Cmo debe proceder el anunciante si los incentivos se agotan antes de la fecha de vigencia anunciada?
Cuando se agoten los productos, servicios o incentivos ofrecidos antes de la fecha de vigencia anunciada en la propaganda comercial deber advertirse al pblico dicha circunstancia mediante avisos notorios en el establecimiento y suspenderse de manera inmediata la propaganda comercial. Si las existencias se agotan faltando ms de tres (3) das para terminar el plazo de vigencia de la propaganda comercial, conforme con lo dispuesto en el artculo 32 del Decreto 3466 de 1982, la propaganda debe ser corregida tomando las medidas necesarias para evitar que se induzca a error o se cause dao o perjuicio a los consumidores. En tal sentido, deber anunciarse el agotamiento de los productos, servicios o incentivos en forma proporcional y adecuada a las condiciones iniciales de difusin de la propaganda comercial y al lapso restante de vigencia.

Qu requisitos tiene la propaganda comercial con imgenes?

En la propaganda comercial con imgenes debe cumplir con los siguientes requisitos: a) La imagen del producto o servicio utilizada en la propaganda comercial debe corresponder con la del producto o servicio promocionado. b) La cantidad del producto que aparezca en la propaganda comercial debe corresponder a la que efectivamente contiene el envase o empaque del producto promocionado. c) En las ventas por catlogo debern indicarse las caractersticas y dimensiones o medidas de los productos.

Qu indicaciones debe contener la propaganda comercial de productos nocivos para la salud?

En la propaganda comercial de productos nocivos para la salud o que impliquen riesgos para la misma deber advertirse claramente sobre su nocividad o peligrosidad e indicarse la necesidad de consultar las condiciones para su uso correcto y las contraindicaciones, las cuales, segn lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982, deben informarse en las etiquetas, envases, empaques o en anexos que se incluyan dentro de estos.

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Es posible promocionar productos de tabaco?

La Ley 1335 de 2009 prohibi toda forma de promocin de productos de tabaco y sus derivados y, en ese sentido, estableci que ninguna persona natural o jurdica, podr promocionar productos de tabaco en radio, televisin, cine, medios escritos como boletines, peridicos, revistas o cualquier documento de difusin masiva, producciones teatrales u otras funciones en vivo, funciones musicales en vivo o grabadas, video o filmes comerciales, discos compactos, discos de video digital o medios similares. Adems, prohibi la fijacin de vallas, pancartas, murales, afiches, carteles o similares mviles o fijos relacionados con la promocin del tabaco y sus derivados. Igualmente, qued prohibido el patrocinio de eventos deportivos y culturales por parte de las empresas productoras, importadoras o comercializadoras de productos de tabaco a nombre de sus corporaciones, fundaciones o cualquiera de sus marcas, cuando este patrocinio implique la promocin directa o indirecta del consumo de productos de tabaco y sus derivados.

Qu se debe tener en cuenta cuando la propaganda comercial indica precios?

Si en la propaganda comercial se indica el precio del bien o servicio que se ofrece, como mnimo se deber tener en cuenta lo siguiente: a) El precio debe corresponder al precio total del producto, incluidos los impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar. b) Cuando se afirme que el precio del producto o servicio es el ms barato, el de menor precio o el ms econmico o se compare con el precio del mercado de otros establecimientos o empresas, dicha informacin deber tener los soportes documentales pertinentes. c) Cuando se anuncie que los bienes son vendidos al costo o a precio de fbrica, el precio deber corresponder al valor efectivamente cancelado al fabricante ms los impuestos a que haya lugar. d) Cuando en la propaganda comercial se ofrezca la venta de productos o servicios a plazo a travs de sistemas de financiacin y se incluya informacin sobre su costo, ser necesario indicar la tasa de inters que se aplica. e)s Se considera que se induce a error al consumidor cuando se compara el nuevo precio con el antiguo y este ltimo es mayor.

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Qu se entiende por propaganda comercial comparativa?

Se entiende por propaganda comercial comparativa aquella en la cual se alude explcita o implcitamente a un competidor o a los bienes o servicios ofrecidos por un competidor, de forma que se realice una confrontacin entre la actividad, las prestaciones mercantiles, servicios o los establecimientos propios o ajenos con los de un tercero. La comparacin o confrontacin no podr referirse a extremos que no sean semejantes, ni comprobables, ni utilizar indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas u omitir las verdaderas.

Cules son los criterios aplicables a la propaganda comercial comparativa?

Algunos criterios aplicables a la propaganda comercial comparativa son los siguientes: a) La comparacin debe ser entre bienes, servicios o establecimientos que satisfagan las mismas necesidades o tengan la misma finalidad. b) La comparacin debe referirse a caractersticas objetivas o comprobables de las actividades, los establecimientos y bienes o servicios; por lo tanto, debe efectuarse entre una o ms caractersticas esenciales, pertinentes, verificables y representativas. Los juicios o apreciaciones subjetivas no constituyen trmino vlido de comparacin ante el consumidor pues corresponden a la afirmacin personal de quien emite el juicio. c) Debern indicarse las caractersticas reales de las actividades, establecimientos, productos y servicios que se comparan y no podr inducirse a error sobre estas.

En qu casos la propaganda comercial comparativa es engaosa?

La propaganda comercial comparativa resultar engaosa cuando: a. Verse sobre bienes o servicios que no satisfagan la misma necesidad. b. Se comparen actividades, establecimientos, productos y servicios de calidades diferentes sin indicar su precio, as como en los casos en que se informa el precio, pero no se advierte sobre la diferencia de calidad. c. Se realice sobre apreciaciones subjetivas o no comparables. d. Se utilicen indicaciones o aseveraciones incorrectas, imprecisas, falsas o incompletas que puedan llegar a inducir a error al consumidor.

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Qu es publicidad de tono excluyente?

Publicidad de tono excluyente es una modalidad de propaganda comercial en la cual el anunciante no establece una comparacin directa entre los productos y/o servicios ofrecidos por l y los de sus competidores, sino que se limita a destacar su posicin de preeminencia en el mercado en forma general o en relacin con un aspecto concreto. En esta modalidad publicitaria se encuentra implcita tanto la comparacin con otros competidores como con los bienes y servicios ofrecidos por estos.9. Las exigencias de la propaganda comercial comparativa sern aplicables a este tipo de propaganda.

Qu informacin se debe conservar cuando se utiliza propaganda comercial?

Los anunciantes, productores, importadores y comerciantes que utilicen propaganda comercial para ofrecer un producto, debern conservar a disposicin de la Superintendencia de Industria y Comercio lo siguiente: a. La informacin y documentacin relativa a la propaganda comercial por un trmino no inferior a tres (3) aos contados a partir de la fecha de su ltima publicacin. b. Copia de la propaganda comercial utilizada, esto es, del anuncio, folleto, volante, video, casete, etiqueta, empaque y, en general, del medio de difusin o sistema de publicidad utilizado. c. Constancia escrita del propietario del establecimiento o representante legal de la persona jurdica en la que manifieste que verific el cumplimiento de las normas que regulan la propaganda comercial y en especial que estableci la veracidad de la informacin contenida en la misma con la realidad del producto o servicio ofrecido. d. En el caso de la propaganda comercial con incentivos, adicionalmente deber conservarse la siguiente informacin: i. Informe que refleje las modificaciones del precio del producto o servicio en el establecimiento o empresa que realiza la propaganda comercial, desde el mes anterior a la utilizacin de la misma y hasta seis meses despus del retiro del incentivo. ii. Documentos que acrediten la entrega de los incentivos.
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Resolucin 10033 de 2004 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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Qu medidas administrativas puede adoptar la SIC para evitar que se vulneren las normas sobre propaganda comercial?
Conforme el artculo 32 del Decreto 3466 de 1982 y el artculo 145 letra a) de la Ley 446 de 1998, la Superintendencia de Industria y Comercio, en caso de comprobar que la marca, leyenda o propaganda comercial de bienes y servicios no corresponden a la realidad o inducen en error, podr: a. Ordenar el cese de la propaganda comercial. b. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se incurra nuevamente en error o que se cause dao o perjuicio a los consumidores. c. Ordenar la difusin de propaganda comercial correctiva a costa del anunciante, en condiciones idnticas a la propaganda objeto de correccin.

Cmo se puede exonerar el productor, el proveedor o expendedor cuando se investigue por la posible vulneracin a las normas sobre propaganda comercial e informacin?
El artculo 32 del Decreto 3466 de 1982 establece que el productor solo podr ser exonerado de responsabilidad cuando demuestre que la marca, la leyenda o la propaganda comercial fue adulterada o suplantada sin que hubiese podido evitar la adulteracin o suplantacin. La anterior causal de exoneracin podr igualmente ser alegada por los proveedores o expendedores, en relacin con la informacin que suministran al pblico en el proceso de comercializacin de bienes y servicios.

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INFORMACIN PBLICA DE PRECIOS Qu es la informacin pblica de precios?

La informacin pblica de precios es la obligacin de suministrar informacin veraz y suficiente a los consumidores sobre el precio de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico, as como la de fijar en los bienes mismos o mediante listas su precio de venta de manera clara, visible y legible.

En quin recae la obligacin de informar el precio de venta de los bienes al pblico?

Conforme el artculo 18 del Decreto 3466 de 1982 y el artculo 1 del Decreto 1485 de 1996 ser obligacin de todo proveedor o expendedor informar el precio de venta de los bienes que ofrezca al pblico.

Cmo se debe indicar el precio de venta al pblico?

Salvo disposicin en contrario, el proveedor o expendedor puede elegir entre el sistema de fijacin en los bienes mismos o el de fijacin en lista. El sistema de fijacin de precios en los bienes mismos consiste en la indicacin que de dichos precios hagan los productores, proveedores o expendedores en el empaque, el envase o el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos. Por su parte, el sistema de fijacin de precios en listas consiste en la indicacin clara y legible para el consumidor en gndolas, anaqueles o estantes donde se encuentren ubicados los bienes. Cuando en los bienes se utilice cdigo de barras, cualquiera de estos sistemas podr ser elegido por el proveedor o expendedor a su eleccin. La fijacin del precio deber hacerse de manera clara, visible y legible. Los precios as fijados obligarn a los proveedores o expendedores frente al consumidor.

Qu pasa si el precio sealado no coincide con el precio cobrado al consumidor?

De conformidad con el artculo 14 del Decreto 3466 de 1982, la informacin que se suministre al consumidor debe ser veraz y suficiente. En ese sentido,

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el precio que se fije en la gndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes o el que se fije en el bien mismo, siempre deber coincidir con el precio que efectivamente sea cobrado al consumidor. En caso de inconsistencia estaremos en presencia de informacin engaosa por la falta de veracidad de la informacin que se suministr al consumidor.

Qu puede el consumidor exigir cuando no coincide el precio sealado con el cobrado?

Cuando el consumidor encuentre que el precio sealado en la gndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes o el que se fije en el bien mismo no coincide con el efectivamente cobrado al momento de cancelar, tendr derecho a pagar el precio ms bajo.

A un consumidor le pueden cobrar sumas adicionales al precio de venta anunciado por el hecho de pagar con una tarjeta de crdito?
No. El precio indicado es el mximo que se puede cobrar. Cualquiera que sea el sistema de indicacin de precios que el proveedor o expendedor adopte, el precio que se anuncie al pblico deber incluir cualquier cargo adicional o impuesto al que hubiere lugar, de tal manera que si un cargo adicional no ha sido incluido en el precio que se ha informado al consumidor, este no puede ser cobrado y el consumidor no est en la obligacin de pagarlo.

El precio al pblico debe incluir el IVA?

S. El valor anunciado debe corresponder al valor total del producto, incluidos los impuestos.

Se pueden hacer descuentos condicionados a la forma de pago?

S. Cuando se ofrezca un descuento condicionado, por ejemplo, al medio de pago que se utilice, deber informarse al consumidor sobre esa condicin de manera clara y completa.

Los establecimientos de comercio que venden comidas y/o bebidas deben tener en un lugar visible una lista de precios?
S. Los establecimientos de comercio que vendan comidas y/o bebidas deben tener una lista con los precios, los cuales deben incluir el IVA, en un lugar visible

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para los consumidores. Adicionalmente, pueden utilizar cartas en las que se indiquen los precios, los cuales deben ser iguales a los de la lista.

Est obligado el consumidor a cancelar el valor cargado por concepto de propina?

No. La propina corresponde a una retribucin por el servicio prestado y a una muestra de agradecimiento por la forma en que fue atendido por cierta persona que tiene a su cargo el servicio en establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas. En ese sentido, la propina tiene el carcter de voluntaria y obedece a la decisin libre del consumidor pagarla o no.

La propina puede ser sugerida por el establecimiento?

S. Los establecimientos de comercio pueden sugerir el valor de la propina el cual podr ser rechazado, aceptado o modificado libremente por el consumidor. En cualquier caso, si la propina es sugerida deber informarse claramente su carcter de voluntario y el correlativo derecho que les asiste de no pagarla o de modificar su cuanta cuando esta les sea sugerida.

Cmo se debe informar la voluntariedad de la propina?

Los propietarios y administradores de establecimientos para el consumo de alimentos y bebidas (restaurantes, bares, clubes sociales o culturales, griles, discotecas, cafeteras y similares) debern informar a los consumidores acerca de la voluntariedad de la propina y el derecho que les asiste de no pagarla o de modificar su cuanta cuando esta les sea sugerida, mediante avisos fijados a la entrada del establecimiento de comercio con tamao y ubicacin adecuado de forma que sea visible a los consumidores que ingresen, y en las cartas y listas de precios que se entreguen a los consumidores. Adicionalmente, ser obligacin preguntar al consumidor al momento de solicitar la liquidacin de su cuenta que manifieste si opta por pagar o no la propina o por pagar una cantidad diferente de la sugerida.

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Hasta qu momento puede el consumidor indicar que no desea cancelar la propina?

La determinacin del consumidor de no pagar la propina o la de modificar su cuanta cuando esta le sea sugerida puede adoptarse en cualquier momento, incluso despus de expedida la factura de venta, si al cliente no se le pregunt con antelacin a su expedicin la posibilidad de pagar o no la propina o de pagar una cantidad diferente de la sugerida.

Cmo se debe indicar el precio de los medicamentos?

Por regla general, el precio de los medicamentos deber realizarse mediante indicacin en el empaque, el envase o el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos. Se exceptan aquellos medicamentos de libre acceso al pblico en los que se utilice cdigo de barras en el envase, empaque, cuerpo del bien o mediante etiquetas adheridas a los bienes, caso en el cual, el proveedor o expendedor podr indicar el precio en la gndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes. Cuando el expendio de medicamentos no sea de libre acceso al pblico, realizndose mediante la modalidad de farmacia atendida, el expendedor podr optar por indicar el precio al consumidor mediante la pantalla de un verificador y/o lector electrnico que procese la informacin del cdigo de barras impreso o adherido al envase, empaque o en el cuerpo del medicamento.

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En quin recae la obligacin de la fijacin de los precios en los medicamentos?

La obligacin de la fijacin del precio en los medicamentos corresponde al proveedor o expendedor que ofrece al pblico los medicamentos, entre ellos, los almacenes de cadena, las cajas de compensacin familiar, boticas y drogueras en general. Por su parte, ser la Superintendencia de Industria y Comercio la entidad encargada de hacer el seguimiento al cumplimiento de dicha obligacin10.

Qu se entiende por precio por unidad de medida (PUM)?

El precio por unidad de medida (PUM) es la cifra en pesos resultante de dividir el precio total de cada bien por la cantidad en que se expresa el contenido del mismo (neta de masa, volumen o longitud). En Colombia la unidad de masa es el kilogramo, la de volumen el litro y la de longitud el metro.

Cul es la diferencia entre precio por unidad de medida (PUM) y precio total de venta?
El precio total de venta de un empaque indica cunto se paga por un determinado artculo, mientras que el precio por unidad de medida indica el precio por cada unidad que contiene el empaque. Ejemplo: el precio por unidad de medida informa cunto vale cada gramo de la caja de un cereal o cada litro de un producto detergente o cada metro de tela. El precio total de venta del paquete solo indica el precio de la caja, botella o frasco.

Cul es la utilidad del PUM?

La indicacin del precio por unidad de medida (PUM) permite al consumidor conocer y comparar los precios de los productos y escoger aquel que tiene el menor precio, independientemente del tamao del envase o empaque.
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Mediante la Circular 01 de 2003 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo se comunic las decisiones de la Comisin Nacional de Precios de Medicamentos, adoptadas en la sesin No. 01 de 10 de marzo de 2003, entre las cuales se encuentra: 6. VARIOS. 6.1 En adelante el proveedor expendedor de medicamentos, en cumplimiento del Decreto 3466 de 1982 y la Circular nica de la Superintendencia de Industria y Comercio, as como la normatividad vigente prevista para la Proteccin al consumidor, deber verificar la existencia en el empaque, el envase o el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos, del Precio de Venta al Pblico. En este sentido, la entidad encargada de hacer el seguimiento al cumplimiento de lo establecido, es la Superintendencia de Industria y Comercio.

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El precio por unidad de medida (PUM) no permite comparar el valor nutritivo o las calidades particulares de los productos; es un criterio que tiene que ver exclusivamente con el precio de los bienes y cuya virtud radica en ayudar a identificar el producto ms econmico con respecto a bienes de naturaleza o gnero semejante.

En qu lugar debe indicarse el PUM?

La indicacin del PUM podr realizarse en los bienes mismos, en sus empaques, etiquetas, adhesivos, envases o en las gndolas o anaqueles en que se exhiba el producto, independientemente de la forma como se proceda en relacin con el precio total.

Qu bienes deben tener indicado el PUM?

En la actualidad, todos los proveedores de bienes susceptibles de ser vendidos por unidad de medida deben estar indicando, adems del precio, el precio por unidad de medida (PUM). Estn exceptuados de esa obligacin: los cosmticos para el rea de los ojos, cosmticos para la piel, lociones tnicas y astringentes, productos para antes y despus de la afeitada, productos antisolares, bronceadores y de autobronceado, productos para adelgazamiento localizado y para masajes, mascarillas faciales, productos exfoliantes, productos depilatorios, cosmticos para los labios, cosmticos capilares, cosmticos para las uas, productos de perfumera, pasabocas, los productos contenidos en un solo paquete cuando es necesario preparar la mezcla y las anchetas. Tambin estn excluidos los productos ofrecidos en las cafeteras de los grandes almacenes.

PUM

PUM

PUM

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Cmo se utiliza el PUM en promociones y combos?

Cuando una promocin involucre un extracontenido, extraproducto, un obsequio o un descuento, la indicacin del PUM solo deber hacerse con respecto del producto y cantidad bases a los que accede la oferta. Cuando varios productos sean vendidos en conjunto tipo combo se indicar un solo precio total equivalente a la suma de los precios de cada bien y, respecto de cada producto, se indicar individualmente su respectivo precio por unidad de medida. Lo anterior solo ser aplicable en los casos en que en el mismo establecimiento se vendan los productos integrantes del combo individualmente en la misma presentacin incorporada en este.

INFORMACIN EN MATERIA DE ESPECTCULOS PBLICOS Qu es un espectculo pblico?

Entindase por espectculo pblico toda forma de recreacin colectiva que congrega a las personas que asisten a ellos para expresar sus emociones, disfrutar y compartir las expresiones artsticas, donde la invitacin al pblico es abierta, general e indiferenciada.

Qu espera un consumidor cuando asiste a un espectculo pblico?

Un consumidor cuando asiste a un espectculo pblico espera que el organizador y/o promotor del evento cumpla con todos los ofrecimientos que le fueron anunciados, los cuales guardan una relacin directa con el precio que el consumidor est dispuesto a pagar. Es as como se causara un perjuicio a la legtima expectativa del consumidor si le modifican las condiciones de ubicacin, hora de inicio, seleccin de artistas principales y secundarios y dems ofrecimientos por los que pag un monto de dinero determinado.

Qu informacin debern proporcionar las personas que organicen o promuevan espectculos pblicos?
Los organizadores y/o promotores de espectculos pblicos debern suministrar al consumidor, desde el momento mismo en que se anuncie la realizacin del evento, la siguiente informacin: Municipio y ubicacin del lugar donde se llevar a cabo el evento.

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 La clase de actividad que se realizar. Fecha y horario en que se llevar a cabo el evento. Nombre del responsable del evento, con nmero de identificacin tributaria NIT, domicilio del empresario y promotor u organizador del espectculo. Empresas y/o canales autorizados para la venta de boletas. Artistas principales y secundarios que se presentan en el espectculo. Horario de apertura al pblico y orden de las presentaciones. La direccin de internet y/o lnea de servicio al cliente donde se pueden ver todas las condiciones particulares del evento, incluyendo precios y descripcin del evento. Adicionalmente, a travs de la pgina de internet, de la lnea de servicio al cliente o por medio de las personas que se vende la boletera, se deber suministrar la siguiente informacin: a. Condiciones de admisin (incluidas las restricciones en razn de edad), normas particulares o instrucciones relacionadas con el desarrollo del espectculo). b. Caractersticas fsicas del recinto, nmero de sillas, nmero de localidades, ubicacin de las localidades, modalidades de acomodacin y condiciones de acceso para personas discapacitadas y mujeres embarazadas. c. Nmero total de entradas disponibles. En caso de que se prevean descuentos por compras de boletas en fechas determinadas, el nmero de boletas disponibles para cada perodo. En caso de que el espectculo prevea la disposicin del pblico en localidades, el nmero de boletas disponibles por localidad.

Qu informacin se debe proporcionar por las personas que venden boletera?

Las personas naturales o jurdicas que vendan boletera para espectculos pblicos debern proporcionar, adems de la informacin que debe suministrar el organizador y/o promotor, los siguientes datos al pblico: a. El precio total de las boletas (incluido el IVA), discriminando los cargos que fueran adicionados, tales como impresin de boletas y costo del servicio a domicilio.

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b. Tiempo de entrega de la boleta cuando se haya solicitado un envo a domicilio. c. Plazo y condiciones para la declinacin de compra de la boleta por parte del consumidor, si est prevista. d. Procedimiento para la devolucin del dinero, opcin de abono o recambio para otro evento, en los casos de cancelacin o modificacin de las condiciones inicialmente anunciadas.

Qu sucede en caso de cancelar o modificar las condiciones de un espectculo pblico?

Cuando ocurra la cancelacin o sean modificadas las condiciones inicialmente anunciadas para la realizacin de un espectculo pblico, las personas dedicadas a la organizacin, promocin y venta de boletera debern informar dentro de los tres (3) das siguientes a la concurrencia del hecho a la Superintendencia de Industria y Comercio acerca de las medidas que se estn adoptando relacionadas con: Los medios utilizados para dar a conocer la novedad al pblico. El procedimiento para la devolucin del dinero. El procedimiento para ejercer la opcin de abono o recambio para asistir a otro evento, indicando la fecha de realizacin del mismo.

Cmo puede un consumidor manifestar su inconformidad por la realizacin de un espectculo pblico?

Las personas naturales o jurdicas dedicadas a la organizacin y/o promocin de espectculos pblicos y a la venta de boletera debern implementar un sistema de registro de peticiones, quejas y reclamos (PQR), el cual permita a los consumidores presentar sus inconformidades en relacin con la falta de correspondencia entre la informacin ofrecida y el evento efectivamente realizado. Las solicitudes presentadas por los consumidores sern tramitadas en un trmino no mayor a treinta (30) das hbiles y en todo caso se deber comunicar al peticionario, quejoso o reclamante el motivo del retraso en la respuesta, cuando esta se ha dado por fuera del trmino indicado para el efecto. Adicionalmente, se deber informar al consumidor acerca de la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a los alcaldes, cuando la inconformidad persista.

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Qu es la Garanta del Servicio de Venta de Boletera?

Las empresas que se dediquen a la venta de boletas debern contar con un soporte de servicio al cliente que funcione de manera continua en el horario en que se realizan las ventas. Adicionalmente, debern contar con una pgina web en donde se informe al consumidor los trminos del servicio, los procesos de devoluciones y la lnea directa de contacto para elevar preguntas que debern ser resueltas en un tiempo inferior a 24 horas.

SERVICIOS FUNERARIOS Qu se entiende por servicios funerarios?

Se entiende por servicios funerarios el conjunto de actividades organizadas para la realizacin de honras fnebres, las cuales pueden constar de servicios bsicos (preparacin del cuerpo, obtencin de licencias de inhumacin o cremacin, traslado del cuerpo, suministro de carroza fnebre para el servicio, cofre fnebre, sala de velacin y trmites civiles y eclesisticos), servicios complementarios (arreglos florales, avisos murales y de prensa, transporte de acompaantes, acompaamientos musicales) y destino final (inhumacin o cremacin del cuerpo). Una pliza exequial es un seguro? No. De acuerdo con el artculo 111 de la Ley 795 de 2003 los servicios funerarios, cualquiera sea su modalidad de contratacin y pago, mediante los cuales una persona o un grupo determinado de personas adquiere el derecho de recibir en especie unos servicios de tipo exequial, no constituyen una actividad aseguradora.

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Sobre este punto la Corte Constitucional11 seal que en los servicios funerarios no existe prima, pues en ellos la ley habla del pago con antelacin de cuotas fijadas que da derecho a la prestacin del servicio. Asimismo, manifiesta que la obligacin que surge como contraprestacin al pago de las cuotas consiste en la prestacin de un servicio en especie y no en el pago de una indemnizacin, como es lo propio del contrato de seguros.

Para acceder a un servicio funerario es requisito el pago total del valor del contrato?
No. La ley no exige requisito adicional alguno diferente al pago oportuno de las cuotas mensuales para acceder al servicio funerario. En tal sentido, cuando un consumidor contrata los servicios funerarios para s mismo o para un tercero de manera previa a que se configure el hecho que da lugar a su ejecucin, la expectativa que se genera en l es que a futuro la empresa con quien contrat asuma los costos en la forma en que se pact.

Qu informacin se debe brindar por parte del prestador de servicios funerarios?

El prestador de servicios funerarios se encuentra en la obligacin de suministrar al consumidor informacin clara, veraz y suficiente al momento de la celebracin del contrato, as como durante toda la etapa previa a su suscripcin. Esta obligacin tiene fundamento en que las manifestaciones del oferente previas a la suscripcin del contrato resultan determinantes para que el consumidor decida si adquiere o no el producto ofrecido, pues la decisin de consumo surge desde la primera informacin que se ofrece respecto de los servicios que se van a prestar. Dicho criterio fue acogido por la Superintendencia12 al sancionar a un prestador de servicios funerarios con ocasin de una queja presentada por
11 Sentencia de 15 de octubre de 2003, expediente D-4527, Magistrado Ponente: Dr. Marco Gerardo Monroy Cabra. 12 Resolucin No. 62718 del 16 de noviembre de 2010 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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un consumidor que vena afiliado al programa de servicios exequiales desde el primero de junio de 1995 y que al momento de la contratacin le informaron que tena un cubrimiento del 100% de los gastos exequiales en caso de fallecimiento. Sin embargo, en el mes de mayo de 2010, al momento de renovarse automticamente el contrato, le informaron que por estar prximo a cumplir la edad de 75 aos en la renovacin de la siguiente anualidad nicamente le cubriran el 50% del valor de los servicios. En tal oportunidad se seal que la informacin con ocasin de la renovacin del contrato que se suministr no corresponde con la que se trasmiti al momento de la contratacin inicial, ya que la prestadora del servicio en ningn momento indic a los consumidores la posibilidad de que las condiciones que se estaban pactando en ese momento pudieran tener una variacin con posterioridad y, menos an, una desmejora en la cobertura como la que unilateralmente realiz el prestador de servicios en claro detrimento de los derechos de los consumidores.

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Servicios de Comunicaciones
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Qu normas constituyen el rgimen jurdico de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones? El rgimen jurdico de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones est establecido principalmente en los artculos 54 y siguientes de la Ley 1341 de 2009 y la Resolucin 3066 de 2011 de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones. Asimismo, ser aplicable el rgimen general de proteccin al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. Cules son los principios generales que orientan el rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones? Los principios generales que orientan el rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones son los de favorabilidad, calidad, libertad de eleccin, buena fe, informacin, proteccin del medio ambiente y proteccin de datos personales. Quin es un usuario? Un usuario es toda persona natural o jurdica que consume los servicios de comunicaciones. Para efectos de determinar sus derechos y obligaciones es preciso diferenciar al usuario que celebra el contrato de aquel que, sin suscribir el contrato, se beneficia de la prestacin de los servicios, pues aunque en principio los derechos y obligaciones de quien celebr el contrato se extienden a aquellos que solamente usan el servicio, excepcionalmente la regulacin seala ciertos derechos que nicamente estn en cabeza de los primeros, por ejemplo: los derechos que implican condiciones de permanencia mnima, modificaciones a los servicios contratados o terminacin del contrato. Quin es un proveedor de servicios de comunicaciones? Un proveedor de servicios de comunicaciones es la persona jurdica pblica, privada o mixta, que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009 se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestacin.

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En qu consiste la favorabilidad de los usuarios? La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretacin o aplicacin de las normas y de las clusulas del contrato celebrado entre el proveedor de servicios de comunicaciones y el usuario, ser decidida a favor de este ltimo de manera que prevalezcan sus derechos. Qu es la calidad del servicio? El principio de calidad hace referencia al deber de los proveedores de servicios de comunicaciones de prestar los servicios en forma continua y eficiente, incluyendo la calidad en la atencin a los usuarios y en todo caso atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio en relacin con el acceso, calidad y costo de los servicios. Qu es el principio de libertad de eleccin? El principio de libertad de eleccin consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la eleccin del proveedor de los servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestacin y de los servicios y los planes en que se presten dichos servicios. Este principio se predica de todas las etapas contractuales, pues aplica tanto al momento de la oferta como de la celebracin y ejecucin del contrato. Cualquier condicin que limite, suspenda o condicione este derecho se entender como no escrita. Ejemplos de la libertad de eleccin lo constituyen la posibilidad de terminar el contrato en cualquier momento y la portabilidad numrica. En qu consiste el principio de buena fe? El principio de buena fe consiste en que los usuarios y proveedores de servicios de comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestacin de servicios de comunicaciones. En igual sentido, en todo momento debe existir reciprocidad en el trato respetuoso que se deben mutuamente el proveedor y los usuarios, tanto en la oferta como en la celebracin y durante su ejecucin.

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En qu consiste el principio de informacin? El principio de informacin consiste en la obligacin del proveedor de servicios de brindar a los usuarios durante el ofrecimiento de los servicios, la celebracin del contrato y su ejecucin, toda la informacin asociada a las condiciones de prestacin de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios. Esta informacin se deber suministrar en forma clara, transparente, veraz, suficiente, cierta, completa, oportuna y que no induzca en error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos. En qu consiste la proteccin del medio ambiente? Los proveedores de servicios de comunicaciones debern adelantar iniciativas sobre la preservacin y proteccin del medio ambiente derivadas del uso de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, especialmente en el lanzamiento y la ejecucin de campaas educativas y el diseo de procedimientos que fomenten la recoleccin de equipos terminales, dispositivos y todos los equipos y materiales necesarios para la prestacin de los servicios que se encuentren en desuso por parte de los usuarios. La proteccin del medio ambiente es un deber tanto de los proveedores de servicios como de los usuarios.

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Qu es el principio de proteccin de datos personales? El principio de proteccin de datos personales consiste en la posibilidad de intercambiar con otros proveedores de servicios de comunicaciones los datos personales de un usuario para efecto de la prevencin y control de fraudes en las comunicaciones y el cumplimiento de las disposiciones legales y regulatorias. Para efectuar el intercambio ser necesario obtener autorizacin expresa del titular para dicho fin. Cules son los requisitos del contrato de prestacin de servicios de comunicaciones? El contrato de prestacin de servicios de comunicaciones debe tener una letra no inferior a 3 milmetros para facilitar su comprensin; debe contener adems de las condiciones expresamente sealadas en el rgimen jurdico de cada servicio, los siguientes requisitos: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. Nombre y domicilio del proveedor y del usuario. Los servicios contratados. El precio y forma de pago. El plazo mximo y condiciones para el inicio de la prestacin del servicio. Las obligaciones del usuario. Las obligaciones del proveedor. Los derechos de los usuarios en relacin con el servicio contratado. Los derechos del proveedor en relacin con el servicio contratado. Plan contratado y las condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar. Las causales y condiciones para la suspensin y procedimiento a seguir. Las causales y condiciones para la terminacin y procedimiento a seguir. Las causales de incumplimiento del usuario. Las causales de incumplimiento del proveedor. Las consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes. El trmite de peticiones, quejas y recursos. Las condiciones para la cesin del contrato.

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q. Las condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando este aplique. r. Procedimiento de compensacin por falta de disponibilidad del servicio. s. Informacin al usuario sobre proteccin de datos personales y tratamiento de esta ante el reporte a los bancos de datos. t. Mecanismos obligatorios de atencin al usuario. u. Prohibicin y deberes en relacin con el tratamiento de los contenidos ilcitos. v. Informacin sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos. w. Fecha de vencimiento del periodo de facturacin. Los proveedores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral, no pueden hacerlas retroactivas, ni tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebr el contrato. Cunto tiempo deben conservar los proveedores de servicios de comunicaciones los contratos? Tanto los contratos como toda modificacin a las condiciones inicialmente pactadas debern ser conservadas por el proveedor de servicios de comunicaciones por un perodo de diez (10) aos contados a partir de la fecha del contrato o de su modificacin, pudiendo utilizar para el efecto su conservacin en papel o en cualquier medio tcnico, magntico o electrnico que garantice su reproduccin exacta. Es posible que un proveedor incluya en el contrato una clusula que limite el derecho del usuario a solicitar la terminacin del contrato o la indemnizacin de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave por parte de aquel? No. El proveedor de servicios de comunicaciones no puede incluir en el contrato clusulas que limiten el derecho del usuario a solicitar la terminacin del contrato o la indemnizacin de perjuicios en caso de incum-

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plimiento total o grave por parte de aquel, ya que estas se encuentran expresamente prohibidas por la regulacin1. Cules son las modalidades de contratacin para la prestacin del servicio de comunicaciones? Las modalidades de contratacin para la prestacin de servicios de comunicaciones se clasifican en contratos con o sin clusula de permanencia mnima. Qu requisitos deben cumplir los proveedores para poder aplicar las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminacin anticipada, clusulas de permanencia mnima y prrrogas automticas? Para que los proveedores puedan aplicar las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminacin anticipada, clusulas de permanencia mnima y prrrogas automticas debe mediar necesariamente la aceptacin escrita por parte del usuario que celebr el contrato y ser extendidas o estar contenidas en un documento aparte del contrato. Qu son las clusulas de permanencia mnima? Las clusulas de permanencia mnima son aquellas estipulaciones contractuales que se pactan por una sola vez al inicio del contrato, en las que el usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestacin de servicios de comunicaciones, so pena de que el proveedor haga efectivo el cobro de los valores que para tales efectos se hayan pactado. Cunto es el periodo de permanencia mnima? El periodo de permanencia mnima nunca podr ser superior a un ao, salvo que se subsidie la adquisicin de los equipos terminales requeridos para la contratacin del servicio de acceso a internet, en cuyo caso se podr pactar con el usuario la inclusin de una clusula de permanencia mnima no mayor a treinta y seis (36) meses.
1 Ver artculo 14 de la Resolucin 3066 de 2011 de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones en virtud de la cual se establecen las clusulas que se encuentran expresamente prohibidas en los contratos de prestacin de servicios de comunicaciones.

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En qu casos se pueden pactar clusulas de permanencia mnima? Las clusulas de permanencia mnima podrn ser pactadas nicamente cuando se ofrezcan planes que: i. Financien o subsidien el cargo por conexin. ii. Financien o subsidien equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado. iii. Incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial. Cunto es el valor que tiene que cancelar un usuario por terminacin anticipada del contrato durante la vigencia de la clusula de permanencia mnima? El monto de los valores a pagar por terminacin anticipada no podr ser mayor al saldo de la financiacin o subsidio del cargo por conexin o equipos terminales u otros equipos requeridos para el servicio contratado o al descuento sustancial por tarifas especiales que gener la clusula de permanencia mnima. Se puede pactar en un mismo contrato varias veces una clusula de permanencia mnima? Las partes solo podrn acordar la inclusin de una nueva clusula de permanencia mnima en aquellos casos en que el proveedor financie o subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos para el uso del servicio contratado. Es posible que los proveedores de servicios de comunicaciones permitan la interceptacin de las comunicaciones que cursen por sus redes? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones. Salvo que medie orden emitida de forma expresa y escrita por autoridad judicial competente, los proveedores de servicios de comunicaciones, siempre y cuando sea tcnicamente factible, no pueden permitir por accin u omisin, la interceptacin, violacin o repudio de las comunicaciones que cursen por sus redes.

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En qu consiste la seguridad de los datos e informacin suministrada por los usuarios a los proveedores? La seguridad de los datos personales consiste en la obligacin de los proveedores de servicios de comunicaciones de garantizar que los datos suministrados por sus usuarios sean utilizados para la correcta prestacin del servicio y el adecuado ejercicio de sus derechos. Los datos personales no podrn ser usados para la elaboracin de bases de datos con fines comerciales o publicitarios distintos a los directamente relacionados con los servicios ofrecidos por el proveedor, salvo que medie autorizacin expresa y escrita del usuario. Qu es el reporte negativo? El reporte negativo se refiere a la informacin que los proveedores de los servicios de comunicaciones remiten a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, sobre la existencia de deudas a cargo de los usuarios y a favor del proveedor. Qu es el reporte positivo? El reporte positivo hace referencia a la informacin que los proveedores de los servicios de comunicaciones remiten a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, sobre el cumplimiento de los usuarios respecto de las obligaciones a favor del proveedor.

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Cundo es posible realizar reportes a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos? nicamente es posible hacer el reporte de informacin positiva del usuario, as como de la existencia de deudas a su cargo y a favor del proveedor, a las entidades que manejen y/o administren bases de datos cuando ha existido consentimiento expreso por parte de los usuarios. La autorizacin que se realice por el usuario para tal fin podr otorgarse al momento de la celebracin del contrato. En todo caso, el proveedor de servicios de comunicaciones debe garantizar que la informacin que reporta a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable. Puede el proveedor de servicios de comunicaciones solicitar informacin sobre el comportamiento comercial de los usuarios? Previa autorizacin expresa del usuario, el proveedor de servicios de comunicaciones podr solicitar a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos, informacin sobre el comportamiento del usuario en sus relaciones comerciales. Qu procedimiento deben adelantar los proveedores de servicios de comunicaciones para realizar un reporte negativo? Con una antelacin de por lo menos veinte (20) das calendario a la fecha en que se realice el reporte a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos, el proveedor debe informar al usuario quin es el titular de la informacin, la obligacin en mora que va a generar el reporte, el monto y el fundamento de esta. Informar previamente al usuario de la realizacin del reporte tiene por objeto que este pueda demostrar o efectuar el pago de la obligacin o controvertir aspectos como la del monto, la cuota y la fecha de exigibilidad. Si dentro de los veinte (20) das calendario, esto es, antes de generarse el reporte, el usuario paga las sumas debidas, el proveedor de servicios de comunicaciones deber abstenerse de efectuar el reporte.

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Si el usuario controvierte el reporte, este se podr realizar con sealamiento expreso de que la situacin se encuentra en discusin por parte de su titular. Qu pasa si el usuario controvierte el reporte una vez este se ha efectuado? En caso de que la negacin de la relacin contractual o la solicitud de rectificacin o actualizacin de la informacin por parte del usuario se produzca con posterioridad al reporte, el proveedor solicitar en un trmino mximo de dos (2) das hbiles a la entidad que maneje o administre bancos de datos para que esta indique que la informacin reportada se encuentra en discusin por parte de su titular. La anterior aclaracin ser retirada una vez se haya resuelto dicho trmite de manera definitiva. Cunto tiempo tiene el proveedor para actualizar la informacin ante la entidad que maneje o administre los bancos de datos una vez ha cesado la mora? Cuando el usuario ha sido reportado por mora en el pago de las obligaciones y haya eliminado la causa que dio origen al reporte, el proveedor de servicios de comunicaciones debe actualizar dicha informacin ante la entidad que maneja y/o administra bancos de datos a ms tardar dentro del mes siguiente, contado a partir del momento en que cese la mora, esto es, a partir del pago de la obligacin. Cunto es el tiempo de permanencia de los reportes ante las entidades que manejan y/o administran bancos de datos? Los reportes de informacin negativa del usuario que efecten los proveedores ante las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, asociados con informacin que haga referencia al tiempo de mora, tipo de cobro, estado de la cartera y, en general, aquellos datos referentes a una situacin de incumplimiento de obligaciones, se regirn de la siguiente manera: i. Cuando la mora sea inferior a dos (2) aos, el trmino de permanencia de la informacin negativa no podr exceder el doble de la mora.

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ii. Cuando la mora sea superior a dos (2) aos, el trmino de permanencia de la informacin negativa ser de cuatro (4) aos contados a partir de la fecha en que cese la mora. Cul es el plazo mximo con el que cuenta el proveedor para el inicio de la prestacin de los servicios contratados? Por regla general el plazo mximo para el inicio de la prestacin de los servicios contratados no podr ser superior a quince (15) das hbiles, contados a partir de la celebracin del contrato, salvo por motivos de caso fortuito, fuerza mayor o circunstancias atribuibles al usuario que impidan su instalacin. Este trmino tambin podr ser modificado en el evento en que el usuario que celebr el contrato y el proveedor convengan expresamente un plazo distinto en un documento separado del contrato. Cuando el proveedor no inicie la prestacin de los servicios contratados en el plazo indicado, el usuario que celebr el contrato podr solicitar: i) la restitucin de la suma pagada, ii) la devolucin del equipo adquirido (si a ello hubiera lugar) y iii) acordar con el proveedor la estipulacin de un nuevo plazo para la activacin. Es posible que se presuma la manifestacin de voluntad del usuario cuando un proveedor le ofrezca servicios adicionales a los originalmente contratados? S. Cuando los proveedores ofrezcan servicios adicionales a los originalmente contratados, podr entenderse que el usuario que celebr el contrato acepta dichos servicios, siempre y cuando la oferta cumpla con las siguientes condiciones: i. Que el proveedor de servicios de comunicaciones otorgue una demostracin del servicio en forma gratuita por un periodo de facturacin durante el cual el usuario pueda rechazar la nueva oferta a travs de cualquier medio fsico o electrnico a eleccin de este. ii. Que el proveedor, en el momento del ofrecimiento, informe al usuario sobre los mecanismos gratuitos a travs de los cuales se podr

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manifestar acerca del rechazo de la oferta y las consecuencias que se deriven de su silencio una vez venza el plazo otorgado. iii. El proveedor de servicios de comunicaciones no podr exigir al usuario que celebr el contrato que se presente a las oficinas fsicas de aquel o imponerle requisitos adicionales a la simple manifestacin del usuario, en el evento que este opte por rechazar el servicio. iv. Las relaciones jurdicas que surjan de esta forma de aceptacin no podrn hacer uso de clusula de permanencia mnima. Qu tarifas pueden ser aplicadas a los servicios de comunicaciones prestados? Los proveedores solo podrn aplicar las tarifas que previamente y en forma expresa informen a los usuarios en el momento de la oferta, de la celebracin del contrato o durante su ejecucin. En ese sentido, los proveedores no podrn cobrar tarifas fijadas con posterioridad a la fecha de prestacin del servicio sin que estas hayan sido informadas al usuario que celebr el contrato. De cualquier forma, mediante los mecanismos obligatorios de atencin al usuario, esto es, oficinas fsicas, oficinas virtuales y lneas gratuitas de atencin al usuario, el proveedor deber informar al usuario que celebr el contrato sobre cualquier cambio relacionado con las tarifas y los planes previamente contratados.

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Qu informacin deben suministrar los proveedores a los usuarios respecto de los planes? Cuando los servicios de comunicaciones sean prestados a travs de planes, los proveedores deben informar las condiciones establecidas para el plan ofrecido, entre ellas, el trmino de permanencia mnima y/o el trmino mnimo de conservacin del plan y las condiciones que rigen el cambio del plan. Es posible que los proveedores ubiquen en un plan determinado a usuarios sin su previo consentimiento? No. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por estos, ya que la eleccin del plan tarifario recae exclusivamente en cabeza del usuario. Estn obligados los proveedores a suministrar durante el perodo de facturacin la informacin del consumo realizado por los usuarios? S. Los proveedores estn obligados a suministrar durante el perodo de facturacin la informacin del consumo realizado por los usuarios a travs de la lnea gratuita de atencin al usuario o la pgina web del proveedor. Esta consulta de consumos se puede efectuar por parte de los usuarios de manera gratuita como mnimo dos (2) veces al da. Cuando las consultas excedan el lmite mximo mencionado, el proveedor podr efectuar su cobro, pero deber informar previamente al usuario su costo para que este pueda decidir la realizacin o no de la consulta. La anterior obligacin no aplica para los planes bajo la modalidad de tarifa plana o de consumo ilimitado. Cules reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los proveedores? Sin perjuicio de las normas especiales en materia de proteccin al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los proveedores estn sometidas a las siguientes reglas:

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 Los trminos de las promociones y las ofertas obligan al proveedor que las realiza. Cuando no se indique la fecha de la iniciacin de la promocin u oferta, se entender que esta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del usuario. Cuando no se informa la fecha hasta la cual estar vigente la promocin o las condiciones que dan fin a su vigencia, se entender que la promocin ser vlida por tiempo indefinido hasta que se d a conocer su revocatoria, a travs de los mismos medios en que se haya dado a conocer originalmente. Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a travs del cual se divulguen. Tambin deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el proveedor para adquirirlas. En qu consiste el empaquetamiento de servicios? El empaquetamiento de servicios es la oferta conjunta de dos (2) o ms servicios de comunicaciones por parte de uno o varios proveedores, la cual debe realizarse bajo un nico precio y un nico contrato. El precio que ofrezca el proveedor debe implicar un descuento sobre la suma de los precios individuales de cada servicio. Los proveedores debern ofrecer y prestar a cualquier usuario que as lo solicite, cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan en forma separada e informar los valores de cada servicio prestado individualmente. Asimismo, debern informar al usuario durante la ejecucin del contrato el precio discriminado por servicio, cuando por solicitud del usuario se excluya del empaquetamiento uno o ms servicios, reflejando en la informacin mencionada todas las posibles combinaciones de servicios y precios respectivos.

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Si no existe disponibilidad en alguno de los servicios ofrecidos en forma empaquetada a qu tiene derecho el usuario? En caso de presentarse falta en la disponibilidad de uno o varios de los servicios del paquete contratado, el usuario tendr derecho a recibir una compensacin o a dar por terminado el contrato. Puede solicitar un usuario la terminacin de la prestacin de un servicio cuando ha contratado en forma empaquetada? S. El usuario que celebr el contrato podr solicitar al proveedor la terminacin respecto de uno o algunos de los servicios del paquete de servicios a travs de cualquiera de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario, sin perjuicio de valores asociados a la terminacin anticipada de los contratos ante la existencia de una clusula de permanencia mnima. En este caso, los dems servicios contratados debern seguirse prestando al usuario en los trminos y precios que se han informado previamente por parte del proveedor. Lo anterior es aplicable a la solicitud de terminacin del contrato de uno de los servicios del paquete, en el evento en que se presente la falta de disponibilidad de dicho servicio. Ante qu proveedor debe un usuario presentar una PQR cuando adquiri los servicios de comunicaciones en forma empaquetada? En los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por dos (2) o ms proveedores, el usuario deber presentar la PQR ante el proveedor que segn el contrato tenga la vocera entre los dems proveedores, para efectos de la recepcin y el respectivo traslado de las PQR, cuando a ello haya lugar. El proveedor que tomar la vocera ser el mismo que ofreci el empaquetamiento de servicios al usuario y a travs del cual el usuario adquiri los servicios empaquetados. El trmite y respuesta de la PQR estar a cargo del responsable de la prestacin del servicio. El trmino de respuesta ser de quince (15) das

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hbiles contados a partir del da siguiente en que la PQR fue presentada por el usuario, salvo que se requiera la prctica de pruebas, caso en el cual podra ampliarse el trmino hasta por quince (15) das hbiles ms, previa motivacin y comunicacin de esta situacin al usuario. Este trmino deber cumplirse por el prestador del servicio independientemente de que la PQR se le haya trasladado. La presentacin de la PQR respecto de uno de los servicios ofrecidos en forma empaquetada, afecta la prestacin de los dems servicios? La PQR que se formule en relacin con alguno de los servicios empaquetados no afectar la normal provisin y facturacin de los servicios en los perodos de facturacin siguientes a su presentacin. En caso de que la PQR tenga fundamento en la falta de disponibilidad de uno o varios de los servicios empaquetados, el proveedor deber descontar de las facturas el valor equivalente a dicho servicio que corresponda al valor pactado en el contrato, hasta tanto sea resuelta la PQR. Qu pasa cuando el servicio de comunicaciones que presta el proveedor no es continuo? Cuando se presenta incumplimiento en las condiciones de continuidad a las que est sujeta la prestacin de servicios de comunicaciones por causas atribuibles al proveedor, el usuario que celebr el contrato tendr derecho a recibir una compensacin por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo anterior, no aplica en los eventos en que se realicen interrupciones programadas del servicio. Cuando el usuario escoja terminar anticipadamente el contrato, el proveedor de servicios no podr solicitar el pago de sumas asociadas a la clusula de permanencia mnima. El monto de la compensacin ser el doble del valor correspondiente al nmero de horas en que no estuvo disponible el servicio. Adicionalmente, siempre que se tramite una queja relacionada con la falta de disponibilidad del servicio, an en los casos en que el usuario no haya

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solicitado la compensacin, el proveedor deber de oficio analizar su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a la compensacin. Qu informacin deben brindar los proveedores a los usuarios en la factura? Todos los proveedores de comunicaciones deben sealar a sus usuarios de manera clara en la factura la siguiente informacin: El valor por concepto del establecimiento de una comunicacin. La unidad de consumo. El valor de la unidad de consumo. El nmero de unidades consumidas en el perodo de facturacin. El perodo de facturacin. La fecha de corte del perodo de facturacin. La fecha de pago oportuno. El valor total pagado en la factura anterior. El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a internet y dems cargos a que haya lugar.

Adicionalmente, si la prestacin de los servicios facturados est sujeta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado (en los cuales no es necesario informar el valor de la unidad de consumo), deben indicarse adems, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan. As mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de inters moratorio que se cobra. En las facturas del servicio de telefona fija se deben incluir adems, los montos correspondientes a subsidios aplicados a los usuarios. Igualmente, los proveedores de servicios de comunicaciones deben incluir los mecanismos de atencin al usuario y los datos de la autoridad que ejerce la inspeccin, vigilancia y control de los servicios de comunicaciones.

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Por ltimo, se deber incluir una nota en la que se indique que en caso de presentarse una reclamacin en relacin con el monto facturado antes de la fecha de pago sealada en la factura, el usuario solamente deber proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamacin. Es posible que un proveedor de servicios utilice en la fecha de pago de las facturas la expresin pago inmediato? No. Cuando un proveedor de servicios de comunicaciones adelante su proceso de facturacin, obligatoriamente deber incluir una fecha cierta en aquella parte donde se establece la fecha de pago oportuno. No le ser permitido incluir la expresin pago inmediato, pues esta impide el cumplimiento oportuno de las obligaciones a cargo de los usuarios as como el ejercicio de sus derechos. Cul es la oportunidad que tienen los proveedores para entregar sus facturas? Los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligacin de entregar oportunamente la factura en la direccin fsica o electrnica suministrada por el usuario, por lo menos con cinco (5) das hbiles de antelacin a la fecha de pago oportuno sealada en la factura. Por regla general, los proveedores estn obligados a expedir y entregar sus facturas a ms tardar en el perodo de facturacin siguiente a aquel en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestacin del servicio.

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Excepcionalmente, cuando se presentan inconsistencias en la facturacin (respecto de las cuales deber conservar evidencia probatoria el proveedor) originadas por los diferentes tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios, el proveedor contar con un perodo de facturacin adicional para facturar dichos consumos. En cuanto a los consumos de terceros proveedores, estos pueden ser facturados dentro de los 3 perodos de facturacin siguientes al perodo en que se gener el consumo de los servicios por parte del usuario. Estn obligados los usuarios a cancelar el valor de la factura a pesar de no recibirla? S. Aun cuando el usuario no reciba la factura tiene la obligacin de pagarla, para lo cual puede solicitar un duplicado que ser suministrado por el proveedor de manera inmediata (el primer duplicado correspondiente a un perodo de facturacin ser entregado gratuitamente) o solicitar mediante la lnea gratuita de atencin al usuario los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente. Qu sucede cuando habindose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los proveedores suspenden el servicio por falta de pago? Cuando habindose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los proveedores de comunicaciones suspendan el servicio por falta de pago, estos deben proceder a compensar al usuario por el tiempo que el servicio no estuvo disponible. Qu informacin debe suministrar el proveedor antes de suspender el servicio? Antes de proceder a suspender el servicio, el proveedor debe advertir al usuario sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. Cuando se haya suspendido por causa no imputable al usuario, el proveedor no podr cobrar suma alguna por el restablecimiento del servicio.

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Los proveedores deben aceptar la solicitud de suspensin temporal del servicio? Los proveedores no estn obligados a aceptar la solicitud de suspensin temporal del servicio; sin embargo, cuando nieguen la solicitud debern informar al solicitante los motivos de su decisin. Se puede solicitar la suspensin temporal del servicio cuando existe clusula de permanencia mnima? S. En aquellos eventos en que el servicio se encuentre sujeto a clusula de permanencia mnima y se solicite por parte del usuario su suspensin, dicho periodo se prorrogar por el trmino de duracin de la suspensin temporal. Si un usuario solicita la suspensin del servicio de comunicaciones contratado, en qu trmino se debe realizar dicha suspensin? El proveedor proceder a la suspensin del servicio al cabo de quince (15) das hbiles siguientes a la solicitud, salvo que el usuario que celebr el contrato haya sealado una fecha posterior. Cuando la solicitud de suspensin sea por hurto del terminal, el proveedor deber proceder a la suspensin del servicio de manera inmediata. Cunto tiempo puede durar la suspensin temporal del servicio cuando es solicitada por el usuario? El proveedor de servicios podr efectuar la suspensin hasta por el trmino de dos (2) meses por cada ao de servicio, salvo que decida otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados pueden ser o no consecutivos. Cuando el usuario no indique en la solicitud el trmino de suspensin, se entender que este corresponde a dos (2) meses consecutivos. Cul es el trmino mximo para el restablecimiento del servicio? Cuando la causa que origin la suspensin del servicio sea imputable al usuario, la reanudacin deber realizarse dentro de los tres (3) das h-

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biles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el proveedor a favor del usuario el valor por restablecimiento del servicio. Cuando la suspensin temporal del servicio se realiz por solicitud del usuario, el restablecimiento deber efectuarse: i) al vencimiento del trmino sealado por el usuario que celebr el contrato, ii) al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el trmino de suspensin o iii) en cualquier momento a solicitud del usuario que celebr el contrato. En qu momento se puede solicitar la terminacin del contrato? En cualquier momento durante la ejecucin del contrato se puede solicitar su terminacin ante el proveedor de servicios de comunicaciones. Esta solicitud se puede dar en cualquier modalidad de suscripcin y con la simple manifestacin de voluntad del usuario que celebr el contrato a travs de cualquiera de los mecanismos de atencin al usuario. Cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima, la terminacin tambin podr darse en cualquier momento, sin perjuicio del cobro de las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato por parte del proveedor. Mediante la Circular No. 6 de marzo de 20112 la Superintendencia de Industria y Comercio instruy a los proveedores de servicios de comunicaciones acerca de la forma como se debe proceder respecto de las solicitudes de terminacin del contrato presentadas por los usuarios que celebraron el mismo. La interrupcin del servicio puede ser negada por el proveedor? No. El proveedor de servicios de comunicaciones no podr negarse a interrumpir el servicio cuando este sea solicitado por el usuario que celebr el contrato. Tampoco podr oponerse, solicitarle que justifique su decisin, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios.
2 La Circular No. 6 de 11 de marzo de 2011 modific el Ttulo III de la Circular nica de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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La interrupcin del servicio se efectuar sin perjuicio del derecho del proveedor a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolucin de equipos y los dems cargos a que haya lugar. En el evento en que el proveedor de servicios haya suministrado a ttulo de comodato uno o ms equipos o elementos necesarios para la prestacin del servicio, la devolucin de estos ser una consecuencia de la finalizacin de la relacin contractual, pero nunca un requisito para su procedencia. Cmo debe proceder el usuario para la devolucin de los equipos al proveedor? El usuario que celebr el contrato deber realizar la devolucin o reintegro al proveedor de los equipos o elementos entregados a ttulo de comodato de la misma forma en que los recibi. En ese sentido, si la entrega se realiz en el domicilio del usuario, su devolucin al proveedor deber llevarse a cabo en el mismo lugar. Para tales efectos, el proveedor deber concertar una cita, que en caso de ser incumplida por el usuario, faculta al proveedor para exigir que la entrega de los equipos o elementos se realice en cualquier centro de atencin a eleccin del usuario. Una vez generada la obligacin del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedar exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio en el evento en que se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos.

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Una vez realizada la solicitud de terminacin del contrato, cunto tiempo tiene el proveedor para interrumpir el servicio? Una vez presentada la solicitud de terminacin del contrato, el proveedor deber interrumpir el servicio al vencimiento del perodo de facturacin en que se realiz la solicitud, siempre y cuando aquella se haya presentado con una anticipacin de diez (10) das calendario a la fecha de vencimiento del perodo de facturacin. En el evento en que la solicitud de terminacin se presente con una anticipacin menor, la interrupcin se efectuar en el periodo siguiente. Las prcticas de fidelizacin de usuarios pueden interrumpir el trmino para interrumpir el servicio? No. Las prcticas de fidelizacin o retencin de usuarios que adelanten los proveedores de servicios de comunicaciones dentro del plazo previsto para la interrupcin del servicio, en ningn caso suspender o diferir dicho trmino. Si un usuario solicita la cancelacin de los servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, en qu trmino se debe realizar dicha cancelacin? Cuando el usuario solicite la cancelacin de servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, el proveedor debe dar trmite a dicha cancelacin mximo dentro del mismo trmino en que se efectu la activacin. Para realizar dicho trmite el proveedor no podr exigir requisitos adicionales a los solicitados al momento de la activacin del servicio que se solicita cancelar.

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Qu debe hacer un usuario que desea ceder su contrato? El usuario que desea ceder su contrato debe informar por escrito al proveedor su intencin de ceder el contrato, acompaando la solicitud respectiva con la manifestacin de voluntad del cesionario en cuanto a su aceptacin y de los dems requisitos que se hubiesen contemplado en el contrato de prestacin del servicio para tal efecto. Las peticiones, quejas y recursos solo pueden presentarse por escrito ante los proveedores? No. Las peticiones, quejas y recursos pueden presentarse ante los proveedores de servicios de comunicaciones de forma verbal o escrita, mediante cualquier medio tecnolgico o electrnico asociado a los mecanismos obligatorios de atencin al usuario. Los proveedores pueden exigir el pago de la factura para recibir y atender las peticiones, quejas y recursos? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepcin, atencin, trmite y respuesta de las PQR. Es posible que los proveedores suspendan el servicio si el usuario present una PQR que est pendiente de respuesta por parte del proveedor? Los proveedores no podrn suspender el servicio si existen PQR pendientes de respuesta, siempre que estas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas que no se encuentren en discusin. Por el contrario, cuando el usuario no presente la PQR antes de la fecha de pago oportuno establecida en la factura, deber pagar el monto total de la factura para evitar que el proveedor proceda con la suspensin de los servicios.

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Qu plazo tiene el usuario para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturacin? El usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturacin. A travs de cules medios pueden los usuarios acceder a la atencin de sus PQR por parte de los proveedores? Los usuarios pueden presentar sus peticiones, quejas y reclamos ante los proveedores mediante las oficinas fsicas de atencin al usuario, oficinas virtuales de atencin al usuario o en la lnea gratuita de atencin al usuario y cualquier otro medio idneo dispuesto por aquellos. Adicionalmente, los proveedores que prestan servicios de telefona mvil debern disponer de una opcin para el envo de mensajes cortos de texto SMS por parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra QUEJA a un cdigo establecido por cada proveedor a travs del cual el usuario manifiesta su intencin de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deber llamar al usuario a ms tardar el da hbil siguiente del envo de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. El envo de este mensaje en s mismo no se constituye en una queja. Con qu trmino cuentan los proveedores para resolver las PQR? Para responder las peticiones, quejas y reclamos los proveedores tienen un trmino de quince (15) das hbiles, contados a partir del da siguiente a la fecha de su presentacin. Este trmino es susceptible de ampliacin por uno igual para la prctica de pruebas, en caso de que estas sean necesarias y previa motivacin por parte del proveedor. Qu sucede si un proveedor no atiende dentro del trmino de 15 das hbiles las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios? Si un proveedor no atiende dentro del trmino de quince (15) das hbiles las peticiones, quejas y recursos de reposicin presentados por los usuarios, operar de pleno derecho el silencio administrativo positivo,

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lo que significa que el reclamo o recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario. El proveedor contar con un plazo mximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el proveedor incumple su obligacin y no reconoce los efectos, el usuario mantendr su derecho a reclamarlo en cualquier momento. Qu es el Cdigo nico Numrico? El Cdigo nico Numrico (CUN) es el nmero de radicacin que los proveedores de servicios de comunicaciones deben asignar a toda PQR que presente un usuario con el fin de que este la identifique durante todo el trmite, incluido el recurso de apelacin ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Los rangos de numeracin de los Cdigos nicos Numricos (CUN) sern administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio. Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas? Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas a travs del cdigo nico numrico informado por los proveedores de servicios de comunicaciones al momento de su presentacin y mediante los mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso, por lo menos, de su pgina web y de la lnea gratuita de atencin al usuario. Cul debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los proveedores a las PQR presentadas por los usuarios? Las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones en relacin con las PQR presentadas por los usuarios, deben contener como mnimo lo siguiente: Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR.

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 Descripcin detallada de las actuaciones adelantadas por el proveedor para la verificacin de dichos hechos. Razones jurdicas, tcnicas o econmicas en que se fundamenta la decisin. Recursos que proceden contra la decisin. Forma y plazo para la presentacin de los recursos. Qu puede hacer un usuario si no est de acuerdo con la decisin adoptada por el proveedor de servicios? Si un usuario no est de acuerdo con la decisin adoptada por el proveedor de servicios de comunicaciones, tendr derecho a controvertir la decisin adoptada mediante la presentacin de los recursos de reposicin y de apelacin, este ltimo en subsidio del primero. El recurso de reposicin debe presentarse ante el mismo proveedor que haya decidido la peticin o queja, a travs de los mecanismos obligatorios de atencin a PQR, dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la notificacin de la decisin al usuario con el fin de que el proveedor aclare, modifique o revoque su decisin. El recurso de apelacin debe presentarse en subsidio del de reposicin ante el proveedor de servicios de comunicaciones para que en caso de que la respuesta del proveedor al recurso de reposicin sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) decida de fondo.

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Qu pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisin adoptada por el proveedor, pero no lo denomina expresamente recurso de reposicin? Cualquier manifestacin de inconformidad respecto de la decisin del proveedor expresada por el usuario dentro de los cinco (5) das siguientes a su notificacin, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposicin, independientemente de como lo denomine el usuario. Qu informacin debe suministrar el proveedor de servicios al usuario cuando este presenta nicamente el recurso de reposicin? Cuando el recurso de reposicin sea presentado por escrito, esto es, a travs de medio fsico o electrnico, el proveedor deber informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de este, el recurso de apelacin. Para tal efecto, entregar un formato en el que se incluirn casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentacin o no del recurso de apelacin, documento que una vez diligenciado por el usuario debe ser anexado por el proveedor al escrito de reposicin. Cuando el recurso de reposicin sea presentado de manera verbal, la opcin que tiene el usuario de presentar o no el recurso de apelacin deber ser informada por el proveedor a travs del mismo medio. El proveedor deber almacenar la evidencia de la eleccin del usuario por un trmino mnimo de seis (6) meses, contados a partir de la notificacin de la respuesta al recurso. Cuando el usuario presente el recurso de reposicin mediante el servicio de mensajera, el proveedor deber adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelacin en subsidio del de reposicin. Cul es la autoridad competente para resolver el recurso de apelacin que presente un usuario? La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelacin que presente el usuario en subsidio y de manera simultnea al recurso de reposicin, es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

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Cunto tiempo tiene el proveedor de servicios de comunicaciones para remitir a la SIC el expediente? El proveedor cuenta con mximo cinco (5) das hbiles contados a partir de la notificacin de la decisin que resuelve el recurso de reposicin para remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), con el fin de que dicha entidad resuelva el recurso de apelacin. Pueden los proveedores disponer del nmero de una lnea en modalidad de prepago si esta no se usa? S. Los proveedores pueden disponer del nmero de una lnea en modalidad de prepago cuando despus de dos (2) meses en que el usuario no reciba ni genere comunicaciones, ni active tarjetas prepago y no tenga saldos vigentes a su favor en estas ltimas, siempre que medie previo aviso al usuario por lo menos con quince (15) das de anticipacin a la fecha prevista para disponer del nmero. Cul es el tiempo de vigencia mnima que debe tener una tarjeta prepago? El tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tarjetas prepago puede ser fijado libremente por el proveedor, sin que exista una vigencia mnima prevista en la norma; sin embargo, el proveedor debe respetarlo aun cuando sobrepase la fecha de expiracin de esta.

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TELEFONA

En los servicios de telefona en los cuales se cobre por cada llamada, a partir de qu momento se pueden comenzar a tasar las llamadas? Para todos los servicios de telefona en los cuales se cobre por cada llamada solo se puede empezar a tasar a partir del momento en que la llamada sea completada, lo cual ocurre, tanto para la modalidad de prepago como la de pospago, cuando se alcanza el nmero deseado y se recibe seal de contestacin de llamada.

En los eventos en que una llamada es atendida por un sistema de correo de voz, deben los proveedores informar tal situacin a los usuarios que originan la llamada? S. Los proveedores que presten servicios de correo de voz deben informar al usuario que origina la llamada que la misma est siendo atendida por un sistema de correo de voz. Igualmente, deben indicar el momento a partir del cual se inicia el cobro para que aquel pueda optar por hacer uso o no del sistema.

Se puede limitar el acceso a la lnea de emergencia cuando el usuario hubiese incurrido en causal de suspensin del servicio? No. Los proveedores de servicios no pueden limitar el acceso a la lnea de emergencia en ningn caso, pues deben permitir de manera gratuita a los usuarios el acceso a dicha lnea en todo momento hasta la terminacin del contrato, aun cuando el usuario hubiese incurrido en causal de suspensin del servicio. Con qu mecanismo cuentan los usuarios que cambian de nmero, para informar a quienes se comuniquen a su antigua lnea sobre el nuevo nmero asignado? Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a conservar el nmero que les ha sido asignado por el proveedor; sin embargo, cuando estos cambian de nmero de lnea pueden solicitar al proveedor que cuando se efecte una marcacin al nmero anterior se infor-

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me mediante una grabacin, operadora o cualquier otro medio idneo, el nuevo nmero asignado. Este servicio debe ser prestado por el trmino convenido y tendr un valor que debe previamente informarse al usuario que celebr el contrato para su aceptacin. Lo anterior tambin aplica para aquellos eventos en que el usuario que celebr el contrato cambie de proveedor de comunicaciones. Cuando el cambio de nmero obedezca a razones tcnicas que afecten gravemente la continuidad del servicio, el proveedor deber informar mediante una grabacin, operadora o cualquier otro medio idneo, el nuevo nmero asignado, durante un perodo de tres (3) meses, sin cargo adicional para el usuario. Los usuarios estn supeditados a utilizar solamente el servicio de larga distancia que preste su proveedor o que este les indique? Cmo deben ofrecer los proveedores la informacin del directorio telefnico a los usuarios? Los proveedores de telefona fija estn obligados a ofrecer la informacin de directorio a los usuarios a travs de las siguientes opciones: 1. En su pgina web. 2. Consulta por operadora respecto de usuarios residenciales o personas naturales. Sin perjuicio de lo anterior, el proveedor podr ofrecer la informacin a travs de otros medios electrnicos o magnticos, correspondindole al usuario escoger entre las alternativas ofrecidas por el proveedor el que mejor se ajuste a sus necesidades. Qu servicios adicionales deben ofrecer los proveedores de servicios de telefona fija con el fin de prevenir la generacin de llamadas no consentidas por el usuario? Los proveedores que presten los servicios de telefona fija con el fin de prevenir la generacin de llamadas no consentidas por el usuario deben

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ofrecerles los servicios de cdigo secreto y el bloqueo para el servicio de tarifa con prima. TELEFONA MVIL Puede un proveedor de servicios de telefona mvil activar un equipo que ha sido reportado como extraviado, hurtado o desactivado por fraude? No. Los proveedores que presten los de telefona mvil no pueden prestar los servicios de comunicaciones a travs de la activacin de equipos terminales que hayan sido reportados como extraviados, hurtados o desactivados por fraude. Para tales efectos, los proveedores de servicios de comunicaciones deben llevar una base de datos de los equipos terminales que hayan sido reportados como extraviados, hurtados o desactivados por fraude. Mediante el Decreto 1630 de 19 de mayo de 2011 se adoptaron medidas para restringir la operacin de los equipos terminales hurtados y/o extraviados en la prestacin de comunicaciones mviles. Qu es el IMEI? El IMEI es el identificador internacional de equipo terminal mvil. Consiste en un cdigo de quince (15) dgitos pregrabado en los equipos terminales que los identifica de manera especfica. Qu es una base de datos negativa? La base de datos negativa consiste en la relacin de los IMEI de todos los equipos terminales mviles que han sido reportados como hurtados y/o extraviados tanto en Colombia como en el exterior y, por lo tanto, estn inhabilitados para operar en las redes de comunicaciones mviles. La base de datos negativa deber compartirse por los proveedores de redes y servicios de comunicaciones que operen en el territorio nacional con sus filiales que operen en el exterior. Asimismo, podrn celebrar con-

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venios con otros proveedores distintos a sus filiales en el exterior para la prevencin del comercio de estos equipos. Qu es una base de datos positiva? La base de datos positiva contiene la relacin de los equipos terminales mviles identificados por su IMEI ingresados o fabricados legalmente en el pas. Cada IMEI registrado en la base de datos deber estar asociado al nmero de identificacin del propietario del equipo terminal mvil. Ningn IMEI puede estar asociado a ms de un nmero de identificacin. Qu debe hacer un proveedor antes de activar un equipo terminal? Antes de proceder a activar un equipo terminal mvil nuevo o usado, el proveedor de servicios deber verificar que el IMEI de dicho equipo se encuentre registrado en la base de datos positiva y que, a la vez, no se encuentre registrado en la base de datos negativa. Cuando el proveedor verifique que el IMEI no reposa en ninguna de las dos bases de datos, solo podr incluir el equipo en la base de datos positiva y activarlo cuando exista prueba de la adquisicin legal de aquel. Quines pueden vender equipos terminales mviles en Colombia? La venta al pblico de equipos terminales mviles en Colombia, ya sean nuevos o usados, solo podr realizarse por las personas autorizadas para tal efecto. Sern personas autorizadas: Los proveedores de redes y servicios de comunicaciones mviles. Cualquier persona que los proveedores de redes y servicios de comunicaciones autoricen. Cualquier persona que el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones autoricen. Cmo se puede acreditar la adquisicin de un equipo terminal mvil? Las personas autorizadas para la venta de equipos terminales mviles, as como los proveedores, debern expedir al momento de la venta del

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equipo una factura numerada a nombre del comprador del Equipo donde conste la razn social y el NIT del vendedor; del mismo modo, debe constar el nmero de identificacin del comprador y el IMEI. En caso de compra de un equipo para uso personal y no comercial en el exterior, el comprador deber presentar la factura original de compra del establecimiento o el comprobante de pago en efectivo, cheque o tarjeta dbito o crdito, a fin de que el proveedor verifique el origen legal del respectivo equipo. En caso de que el equipo cambie de propietario el usuario deber allegar copia de la factura original de compra del equipo o el comprobante de pago y una carta del comprador al proveedor de servicios solicitando el cambio del titular de la base de datos positiva. Sin embargo, si el propietario del equipo no cuenta con la anterior documentacin, deber presentarse ante el proveedor donde tenga el equipo terminal activo y a su nombre, a fin de proceder a la modificacin del documento de identificacin del nuevo propietario en la base de datos positiva. Tiene derecho el usuario de conocer las reas geogrficas donde exista cubrimiento de los servicios contratados? S. Antes de la celebracin del contrato los proveedores que presten los servicios de telefona mvil debern informar a los usuarios las reas geogrficas en donde exista cubrimiento de los servicios a su cargo. Asimismo, debern hacer pblica dicha informacin mediante el uso de mapas interactivos a travs de su pgina web. La falta de servicio en las reas previamente informadas da derecho al usuario a solicitar la terminacin del contrato o la compensacin por falta de disponibilidad. En qu momento puede el proveedor de servicios de comunicaciones activar los servicios de roaming internacional? Los proveedores de servicios de comunicaciones solo podrn activar los servicios de roaming internacional previa solicitud expresa del usuario

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que celebr el contrato, en cuyo caso el usuario deber elegir el tiempo que dure la activacin del servicio. Qu informacin deben suministrar los proveedores de servicios en relacin con los servicios de roaming internacional? Los proveedores de telefona mvil debern informar en los contratos las condiciones en que se activan y prestan los servicios de roaming internacional y, si aplican, la existencia de valores adicionales por su uso. Adems, previa utilizacin de los servicios de roaming en el exterior, el proveedor deber enviar al usuario un mensaje corto de texto (SMS) gratuito, informando el costo adicional al consumo que se genere en cada comunicacin por el hecho de acceder a la red internacional o el costo que se genere por el hecho de tener disponibles los servicios de comunicaciones en el exterior, aun cuando en este ltimo caso no se efecten consumos. INTERNET Tienen los usuarios la posibilidad de consultar la velocidad del servicio de acceso a internet? S. Los usuarios tienen la posibilidad de consultar la velocidad del servicio de acceso a internet en el sitio web del proveedor, en el cual debe existir una aplicacin gratuita en la que sea posible verificar la velocidad efectiva provista tanto para envo como para descarga de informacin.

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Si un usuario desea bloquear el acceso a un sitio web especfico y no puede hacerlo directamente, con qu opcin cuenta? Cuando un usuario desea bloquear el acceso a un sitio web especfico y no puede hacerlo directamente, puede solicitar al proveedor que haga el bloqueo respectivo, solicitud que debe ser atendida por este. Qu deben hacer los proveedores respecto de los mensajes electrnicos no solicitados? Los proveedores de comunicaciones que administren cuentas de correo electrnico deben establecer mecanismos que minimicen el trfico de mensajes de correo electrnico no solicitados, comnmente conocidos como SPAM. MENSAJES CORTOS DE TEXTOS (SMS) Y MENSAJE MULTIMEDIA (MMS) A partir de qu momento se deben facturar los mensajes de texto SMS? Los mensajes de texto SMS, se deben facturar a partir del momento de la confirmacin de recibo en la plataforma de la red destinataria. Qu deben hacer los usuarios que no desean recibir mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/o publicitarios? Los usuarios que no desean recibir mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/o publicitarios, pueden solicitar al proveedor en cualquier momento la exclusin de sus datos de la totalidad de las bases de datos del proveedor de comunicaciones utilizadas para enviar dichos mensajes o inscribir ante la Comisin de Regulacin de Comunicaciones, de forma gratuita, su nmero de abonado mvil en el Registro de Nmeros Excluidos (RNE), con el propsito de evitar la recepcin de tales mensajes. A quin corresponde pagar el cargo por la transmisin de mensajes SMS desde internet a un telfono mvil? Por regla general, los cargos por la transmisin de mensajes de texto SMS desde internet a un telfono mvil se generan para el receptor del mensaje,

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es decir, para el usuario de la lnea mvil previa aceptacin de este, salvo que el proveedor del servicio establezca una modalidad de cobro diferente. Cules son las consecuencias para un usuario que altera los equipos terminales que posee? Los usuarios que alteren los equipos terminales que posean podrn ser sancionados conforme la ley e incluso tal proceder puede ser considerado por el proveedor como una forma de incumplimiento del contrato. Los proveedores pueden solicitar o exigir a los usuarios la adquisicin o utilizacin de un equipo terminal determinado? Con el fin de garantizar el principio de libre eleccin, los proveedores de comunicaciones no podrn solicitar o exigir a sus usuarios la adquisicin o utilizacin de equipos terminales determinados, pues estos pueden elegir libremente los equipos que deseen utilizar o adquirir; sin embargo, en los eventos en que la homologacin sea necesaria, s deben utilizar o adquirir equipos aprobados. Qu es la reposicin de un equipo? La reposicin del equipo es la entrega que el proveedor hace al usuario, a cualquier ttulo, de un equipo terminal durante la ejecucin del contrato cuando este ltimo solicita el reemplazo del equipo. Qu informacin deben brindar las personas que comercialicen equipos terminales? Las personas que comercialicen equipos terminales deben suministrar al momento de la venta y por cualquier medio, informacin sobre dichos equipos; caractersticas y restricciones que tienen en relacin con las facilidades, opciones de activacin y su uso en las diferentes redes de comunicaciones. Qu informacin deben brindar los proveedores al momento de la venta de equipos terminales? Al momento de la venta de equipos terminales, los proveedores deben entregar a los usuarios informacin por escrito sobre las condiciones

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comerciales, tcnicas y econmicas en que opera la reposicin de los mismos, las cuales sern inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificaciones sean favorables al usuario. Los proveedores de comunicaciones pueden condicionar la venta o reposicin de los equipos terminales a la adquisicin de un seguro? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden condicionar la venta o reposicin de los equipos terminales a la adquisicin de un seguro. Este criterio fue adoptado por la Superintendencia3 al sancionar a un proveedor de servicios de comunicaciones por obligar al usuario a contratar como un servicio adicional el seguro para el equipo terminal mvil, en contra de los principios de autonoma de la voluntad contractual y libre eleccin de los usuarios, lo que claramente constituye una vulneracin a sus derechos. Los proveedores pueden restringir la utilizacin de los equipos terminales en redes diferentes a las de estos? Los mecanismos tcnicos intencionales que restrinjan en el tiempo la utilizacin de los equipos terminales en redes distintas a las del proveedor solo podrn mantenerse durante la vigencia de la clusula de permanencia mnima pactada. Una vez finalizado el trmino de permanencia mnima, el proveedor est obligado a desbloquear el equipo del usuario o a suministrarle la clave para tal fin, de manera gratuita y previa solicitud de aquel formulada por cualquier medio. En el evento en que el usuario solicite la portacin de su nmero, el proveedor donante debe desbloquear el equipo terminal, inclusive si se encuentra dentro del perodo de permanencia mnima. Lo anterior, sin perjuicio de la obligacin que haya surgido para el usuario de pagar las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato.
3 Resolucin 19153 de 24 de junio de 2002 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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PORTABILIDAD NUMRICA Qu es la portabilidad numrica? La portabilidad numrica es la posibilidad que tiene un usuario de cambiarse de un proveedor de servicios a otro proveedor de telefona mvil, conservando su nmero telefnico. Cules son los beneficios de la portabilidad numrica para los usuarios? La portabilidad numrica busca garantizar al usuario la libertad de eleccin del proveedor de servicios de comunicaciones y permite asegurar que la permanencia de un usuario con un determinado proveedor no est supeditada a no perder el nmero de lnea. Asimismo, que los usuarios reciban mejores ofertas de los proveedores de telefona mvil y mejor calidad en el servicio, fortaleciendo las condiciones de competencia en el mercado. Quines tienen derecho a cambiar de proveedor conservando el nmero telefnico? Todos los usuarios de servicios mviles tienen derecho a conservar su nmero al cambiar a otro proveedor de servicios, ya sea en modalidad prepago o pospago.

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Dnde se solicita la portabilidad numrica? El usuario deber presentar su peticin ante el proveedor de servicios elegido (proveedor receptor) y ser este quien informe al proveedor anterior (proveedor donante). Puede un usuario cambiar de proveedor conservando su nmero en cualquier momento o debe esperar a que su proveedor lo autorice? El cambio se puede hacer en cualquier momento y no requiere de una autorizacin por parte del proveedor actual para realizarlo. Sin embargo, es importante recordar que una vez efectuada la portacin del nmero al nuevo proveedor, el anterior tiene derecho a recuperar las sumas pendientes y no pagadas por el usuario. Cuando se solicita la portacin del nmero, existen razones por las cuales no se podra aprobar el cambio? Ningn proveedor deber limitar el derecho que tienen los usuarios de cambiar de proveedor llevndose su nmero, aunque el contrato incluya condiciones particulares tales como una clusula de permanencia mnima o tenga un saldo pendiente por pagar. Si un usuario se cambia a otro proveedor llevando su nmero y no est conforme, puede volver a su antiguo proveedor o incluso a otro? S. Un usuario puede cambiarse nuevamente a otro proveedor. Una vez que el usuario se ha cambiado a otro proveedor conservando su nmero telefnico, podr solicitar cambiarse a otro proveedor incluso al que le prestaba el servicio anteriormente. Si hay una solicitud de cambio de proveedor que est en trmite, no se acepta abrir una nueva hasta que no se haya concluido la que est en proceso. Cmo se puede determinar si el nmero al que un usuario est llamando se ha cambiado o no de proveedor? Al llamar a un usuario que se ha cambiado de proveedor pero que mantiene su nmero telefnico, se escuchar un mensaje antes del establecimiento de la llamada que le indicar al usuario si est llamando a

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un nmero telefnico que est en la red de su proveedor o si est en la red de otro proveedor. Existe un lmite de veces en las que un usuario pueda llevarse su nmero a otro proveedor? No existe lmite a la cantidad de veces en que un usuario pueda cancelar el servicio con un proveedor, pasndose a otro y conservando su nmero telefnico. Qu debe contener la solicitud de portacin que presente un usuario? La solicitud de portacin que presente un usuario al proveedor receptor debe contener la siguiente informacin: Para personas naturales: Nombre completo. Nmero del documento de identidad. Autorizacin del usuario que celebr el contrato, entratndose de servicios en la modalidad de pospago y copia del documento de identificacin en el evento en que la solicitud no sea presentada por este. Nmero telefnico que solicita sea portado. Proveedor donante. NIP de confirmacin. Para personas jurdicas: Razn social. Nit. Copia del certificado de comercio con fecha de expedicin no mayor a 30 das. Tratndose de servicios pospago autorizacin del representante legal y copia del documento de identidad, en caso de que la solicitud no sea presentada por este. Nmero telefnico en el que se solicita la portacin. Proveedor donante.

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Proteccin de Datos Personales (Hbeas Data)

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Qu es el derecho de Hbeas Data? El derecho de hbeas data es aquel que tiene toda persona de conocer, actualizar y rectificar la informacin que se haya recogido sobre ella en archivos y bancos de datos de naturaleza pblica o privada. La Corte Constitucional lo defini como el derecho que otorga la facultad al titular de datos personales de exigir de las administradoras de esos datos el acceso, inclusin, exclusin, correccin, adicin, actualizacin y certificacin de los datos, as como la limitacin en las posibilidades de su divulgacin, publicacin o cesin, de conformidad con los principios que regulan el proceso de administracin de datos personales. Asimismo, ha sealado que este derecho tiene una naturaleza autnoma que lo diferencia de otras garantas con las que est en permanente relacin, como los derechos a la intimidad y a la informacin1. La actual regulacin sobre hbeas data se refiere a toda la administracin de los datos personales? No. La regulacin actual sobre hbeas data, Ley 1266 de 2008, constituye una regulacin parcial de este derecho, concentrada en las reglas para la administracin de datos personales de carcter financiero, comercial, de servicios y la proveniente de terceros pases, destinada al clculo del riesgo crediticio. En ese sentido, la recopilacin, tratamiento y circulacin de datos en materia de seguridad social, asuntos tributarios, la realizada por las instituciones de inteligencia y seguridad del Estado, el registro mercantil, etc., estn amparadas por el artculo 15 de la Constitucin y desarrolladas por la jurisprudencia de la Corte Constitucional. Quin es el titular de la informacin? El titular de la informacin es la persona natural o jurdica a quien se refiere la informacin que reposa en un banco de datos. Ejemplo: Un

1 Sentencia de 16 de octubre de 2008 C-1011/08, Magistrado Ponente: Dr. Jaime Crdoba Trivio.

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usuario que celebr el contrato de prestacin de servicios de comunicaciones. Quin es la fuente de informacin? La fuente de informacin es la persona, entidad u organizacin que recibe o conoce datos personales de los titulares de la informacin en virtud de una relacin comercial o de servicio o de cualquier otra ndole y que, en razn de autorizacin legal o del titular, suministra esos datos a un operador de informacin, quien, a su vez, los entregar al usuario final. Ejemplo: El proveedor de servicios de comunicaciones. Si la fuente entrega la informacin directamente a los usuarios, y no a travs de un operador, tendr la doble condicin de fuente y operador y asumir los deberes y responsabilidades de ambos. Qu se entiende por vnculo de cualquier otra ndole? El vnculo de cualquier otra ndole debe entenderse como aquel que genere una o ms obligaciones entre la fuente y el titular que legitime al primero a reportar informacin tanto negativa como positiva del ltimo, por lo que es claro que contar solamente con la autorizacin de reporte no genera obligacin alguna entre la supuesta fuente y el reclamante; ser requisito indispensable la existencia de una obligacin entre estos para que sea posible realizar un reporte.

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Quin es el operador de la informacin? Se denomina operador de informacin a la persona, entidad u organizacin que recibe de la fuente datos personales sobre varios titulares de la informacin, los administra y los pone en conocimiento de los usuarios bajo los parmetros de la ley. Ejemplo: Central de Informacin Financiera (CIFN) y Datacrdito. Quin es el usuario de la informacin? El usuario es la persona natural o jurdica que puede acceder a informacin personal de uno o varios titulares de la informacin suministrada por el operador o por la fuente o directamente por el titular de la informacin. Ejemplo: Las entidades bancarias que solicitan la informacin con el fin de analizar el riesgo crediticio, o los proveedores de servicios de comunicaciones quienes pueden actuar como fuente de informacin y, asimismo, como sus usuarios. Qu es un dato personal? El dato personal se refiere a cualquier pieza de informacin vinculada a una o varias personas determinadas o determinables o que puedan asociarse con una persona natural o jurdica. Los datos personales pueden ser pblicos, semiprivados y privados. Los datos sern pblicos cuando la ley o la Constitucin as lo establezcan y cuando no sean de aquellos clasificados como semiprivados o privados. Son pblicos, entre otros, los datos contenidos en documentos

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pblicos, sentencias judiciales debidamente ejecutoriadas y los relativos al estado civil de las personas. El dato semiprivado es aquel que no tiene naturaleza ntima, reservada, ni pblica y cuyo conocimiento o divulgacin puede interesar no solo a su titular, sino a cierto sector de personas o a la sociedad en general, como el dato financiero y crediticio. El dato privado es el dato que por su naturaleza ntima o reservada slo es relevante para el titular. Qu autoridad ejerce la vigilancia de los operadores, las fuentes y usuarios de la informacin? Por regla general, la autoridad que ejerce la funcin de vigilancia de los operadores, las fuentes y usuarios de la informacin crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros pases, en cuanto a la administracin de datos personales, es la Superintendencia de Industria y Comercio. Sin embargo, cuando la fuente, usuario u operador sea una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera ser esta la entidad que ejerza dicha vigilancia, como es el caso de las entidades bancarias. Cules son los principios generales que orientan la administracin de datos? Los principios generales que orientan el desarrollo, interpretacin y aplicacin de la administracin de datos son: veracidad o calidad de los registros o datos, finalidad, circulacin restringida, temporalidad de la informacin, interpretacin integral de derechos constitucionales, seguridad y confidencialidad. En qu consiste la veracidad o calidad de los registros o datos? El principio de veracidad o calidad de los registros o datos consiste en que la informacin contenida en los bancos de datos debe ser veraz, completa, exacta, actualizada, comprobable y comprensible. De la misma manera, este principio prohbe el registro y divulgacin de datos parciales, incompletos, fraccionados o que induzcan al error.

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Qu es el principio de finalidad? El principio de finalidad obliga a que las actividades de recoleccin de datos personales obedezcan a una finalidad legtima de acuerdo con la Constitucin y la ley. Con fundamento en este principio, la finalidad debe ser comunicada al titular de la informacin previa o concomitante con el otorgamiento de la autorizacin cuando ella sea necesaria o, en general, siempre que el titular solicite informacin al respecto. En qu consiste la circulacin restringida? El principio de circulacin restringida consiste en que, a menos que la informacin sea pblica, los datos personales no podrn ser accesibles por internet o por otros medios de divulgacin o comunicacin masiva, salvo que dicho acceso sea tcnicamente controlable para brindar un conocimiento restringido slo a los titulares o a los usuarios autorizados para ello. Qu es la temporalidad de la informacin? El principio de temporalidad de la informacin se refiere a la necesidad de que el dato del titular no podr ser suministrado a los usuarios cuando deje de servir para la finalidad del banco de datos. Qu es el principio de interpretacin integral de derechos constitucionales? La interpretacin integral de derechos constitucionales consiste en que las normas que rigen los datos personales se interpretarn en el sentido de que se amparen los derechos constitucionales como el hbeas data, el derecho al buen nombre, el derecho a la honra, el derecho a la intimidad y el derecho a la informacin. Asimismo, se refiere a que los derechos de los titulares se interpretarn en armona con el derecho a la informacin y dems derechos constitucionales aplicables. En qu consiste el principio de seguridad? El principio de seguridad impone que en la informacin contenida en los bancos de datos, as como aquella que resulte de las consultas que realicen los usuarios, se incorporen las medidas tcnicas necesarias para

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garantizar la seguridad de los registros con el fin de evitar su adulteracin, prdida, consulta o uso no autorizado. Qu es el principio de confidencialidad? El principio de confidencialidad en la informacin consiste en que todas las personas naturales o jurdicas que intervengan en la administracin de datos personales que no tengan carcter pblico estn obligadas en todo tiempo a garantizar la reserva de la informacin, inclusive despus de finalizada su relacin con alguna de las labores que comprende la administracin de datos, pudiendo slo realizar el suministro o comunicacin de datos cuando ello corresponda al desarrollo de las actividades autorizadas. En qu casos es posible que el operador de un banco de datos pueda suministrar la informacin que administra? La informacin personal que reposa en los bancos de datos podr ser entregada por el operador que la administra de manera verbal, escrita o puesta a disposicin de las siguientes personas y en los siguientes casos: a. A los titulares, a las personas debidamente autorizadas por estos y a sus causahabientes. b. A los usuarios de la informacin, en los casos que se haya obtenido autorizacin del titular o en aquellos establecidos expresamente en la ley2. c. A cualquier autoridad judicial, previa orden judicial. d. A las entidades pblicas del poder ejecutivo, cuando el conocimiento de dicha informacin corresponda directamente al cumplimiento de alguna de sus funciones. e. A los rganos de control y dems dependencias de investigacin disciplinaria, fiscal o administrativa, cuando la informacin sea necesaria para el desarrollo de una investigacin en curso. f. A otros operadores de datos, cuando se cuente con autorizacin del titular.
2 Ver artculo 15 de la Ley 1266 de 2008.

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A otros operadores de datos, sin ser necesaria la autorizacin del titular3 siempre que el banco de datos de destino tenga la misma finalidad que tiene el operador que entrega los datos. h. A un operador que administre un banco de datos extranjero sin autorizacin del titular, siempre que se deje constancia escrita de la entrega de la informacin y previa verificacin por parte del operador de que las leyes del pas respectivo o el receptor otorgan garantas suficientes para la proteccin de los derechos del titular. i. A otras personas autorizadas por la ley. Es posible que la fuente nicamente reporte informacin desfavorable? No. La ley prohbe expresamente que la administracin de datos personales se limite a informacin desfavorable. En ese sentido, ser obligacin de la fuente reportar al operador tanto la informacin positiva como la negativa, as como ser obligacin de este ltimo suministrar al usuario igual tipo de informacin. La informacin que reporte la fuente a los operadores debe ser veraz? S. La fuente de informacin tiene el deber de garantizar que la informacin que suministre a los operadores de los bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable.
3 La Corte Constitucional al analizar la exequibilidad de la norma seal que en aquellos casos en que no se requiera nueva autorizacin para suministrar la informacin a otros operadores que tengan igual finalidad, se parte de la base de que el titular de la informacin previamente prest su consentimiento a la fuente para que transmita el dato al operador. Sentencia C-1011/08.

g.

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Tambin ser su deber reportar en forma peridica y oportuna al operador todas las novedades respecto de los datos que previamente le haya suministrado, as como adoptar las medidas necesarias para que la informacin suministrada se mantenga actualizada. De igual forma, le corresponder a la fuente rectificar aquella informacin que haya suministrado de manera incorrecta al operador, con el fin de cumplir con el principio de veracidad y calidad de los registros o datos. Es deber de la fuente contar con la autorizacin previa, libre y expresa del titular para que se incluya su informacin en las bases de datos? S. La autorizacin dada por el titular de la informacin, la cual debe ser previa, libre y expresa, es requisito indispensable para que se incluya la informacin de los titulares en las bases de datos, pues de lo contrario estaramos en presencia de una violacin del principio de libertad consagrado a favor de los titulares. Ser obligacin de la fuente conservar copia o evidencia de la respectiva autorizacin. Ser deber del operador solicitar semestralmente a la fuente la certificacin de la existencia de la autorizacin otorgada por el titular. Qu sucede si una fuente de informacin no cuenta con la autorizacin para realizar el reporte? En el evento en el que una fuente no cuente con la autorizacin del titular de la informacin para realizar el reporte a un operador deber proceder a eliminar todo tipo de informacin, positiva o negativa, que hubiere reportado. Qu sucede si una fuente de informacin no cuenta con los soportes de la obligacin? En el caso en el que la fuente de informacin no cuente con los soportes de la obligacin debe abstenerse de realizar el reporte ya que es necesario que tenga certeza sobre la existencia y las condiciones del crdito. En el evento en que tal reporte ya se haya efectuado deber proceder a eliminar todo tipo de informacin, positiva o negativa que hubiere reportado.

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En ese sentido, se pronunci la Corte Constitucional4 al sealar que no basta con que las entidades que realicen el reporte tengan los registros contables que soporten la existencia de la obligacin, sino que adems como condicin para hacer el reporte y como medio para hacer efectivo el derecho de las personas a conocer las circunstancias de este, deben contar con los documentos de soporte en los que conste la respectiva obligacin. La fuente puede realizar el reporte del dato negativo al operador del banco de datos sin informar previamente al titular de la informacin? No. El reporte de informacin negativa sobre incumplimiento de obligaciones de cualquier naturaleza que hagan las fuentes de informacin a los operadores de bancos de datos slo proceder previa comunicacin al titular de la informacin con el fin de que este pueda demostrar o efectuar el pago de la obligacin, as como controvertir aspectos tales como el monto de la obligacin o cuota y la fecha de exigibilidad. Dicha comunicacin podr incluirse en los extractos peridicos que las fuentes de informacin enven a sus clientes. Las fuentes podrn pactar con los titulares de la informacin otros mecanismos mediante los cuales se d cumplimiento al envo de la comunicacin, siempre y cuando la comunicacin pueda ser objeto de consulta posteriormente como, por ejemplo, los mensajes de datos. En el evento en que se presenten moras sucesivas y continuas, la obligacin de comunicar previamente al titular de la informacin se entender cumplida con la comunicacin correspondiente a la mora inicial. Las fuentes slo podrn efectuar el reporte de la informacin transcurridos veinte (20) das calendario a la fecha de envo de la comunicacin a la ltima direccin de domicilio del titular que se encuentre registrada en los archivos de la fuente de la informacin.
4 Corte Constitucional, Sentencia T-168 de 8 de marzo de 2010. Magistrado Ponente: Dr. Gabriel Eduardo Mendoza Martelo.

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Si el titular controvierte la informacin es posible que la fuente realice el reporte? S. Cuando el titular de la informacin haya presentado solicitud de rectificacin o actualizacin y an no haya sido resuelta, la fuente podr realizar el reporte condicionado a que comunique al operador que dicha informacin se encuentra en discusin por parte de su titular. Sin embargo, si el titular de la informacin ha controvertido judicialmente la existencia del crdito, la fuente deber abstenerse de realizar el correspondiente reporte mientras la obligacin est en disputa y solamente lo podr realizar una vez se dirima dicha situacin dentro del proceso judicial. La anterior excepcin es acogida por la Corte Constitucional5 al considerar que el derecho fundamental de Hbeas Data, equiparado con los intereses de la fuente para efectos del reporte negativo respecto de situaciones que no estn plenamente esclarecidas, hace que el titular cargue con las consecuencias negativas que este tipo de informacin trae consigo. El operador est obligado a comunicar que determinada informacin se encuentra en discusin por parte de su titular? S. El cuestionamiento del dato hace parte de una informacin veraz y completa. Adems, se articula con el derecho fundamental al debido proceso por cuanto la persona afectada con una informacin desfavorable
5 Ver Sentencia T-168 de 8 de marzo de 2010 Corte Constitucional, Magistrado Ponente: Dr. Gabriel Eduardo Mendoza Martelo, al sealar al respecto, la Corte ha sealado que cuando judicialmente se haya controvertido la existencia del crdito no cabe que mientras que la obligacin est en disputa se haga el correspondiente reporte. En efecto, la Corte en Sentencia T-272 de 2007 sostuvo que en situaciones en las que se ha generado un reporte negativo con respecto a un deudor, pero este controvierte la veracidad de la informacin reportada, bien porque desconoce que la obligacin supuestamente insoluta haya nacido a la vida jurdica en la forma en que lo sostiene el acreedor, bien porque entiende que si bien la obligacin existi, ya se ha extinguido por alguna circunstancia que no es aceptada por quien fuera el titular de dicho crdito, la Corte ha considerado que no se cumple de manera satisfactoria el criterio de veracidad, por lo que no resulta procedente mantener el reporte, junto con sus efectos negativos, mientras no se dilucide con toda claridad si en efecto la obligacin existe y se encuentra pendiente de pago en la forma en que lo entiende el acreedor. Agreg la Corte que [f]rente a la tensin existente entre los derechos e intereses de las organizaciones que usan este tipo de informacin y los de las personas reportadas, es necesario anotar que el informe de situaciones discutidas y no suficientemente esclarecidas expone al afectado a sufrir todas las limitaciones y consecuencias negativas de tales reportes .

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o incierta debe tener la oportunidad legal de presentar sus argumentos y razones para cuestionarla. Si dicha informacin es puesta en circulacin, es claro que las razones de desavenencia del titular con determinados datos sean tambin puestas en circulacin para lograr las condiciones de veracidad e imparcialidad que caracterizan al dato personal. El operador tiene el deber de establecer que la informacin que le remite la fuente es veraz? No. El operador de la informacin debe asumir que el dato personal que le remite la fuente es verdadero y su responsabilidad se limita a verificar que los datos reportados: (i) estn relacionados con informacin financiera, comercial y crediticia, (ii) sean pertinentes para el clculo del riesgo crediticio y (iii) sean completos, esto es, que no sea fraccionada o parcial. Si bien la actividad de acopio de la informacin de los operadores no constituye una operacin neutra, ello no significa que el operador extienda su competencia a esferas que no le corresponden y sea este quien est llamado a determinar si la obligacin, objeto de reclamo, ha sido pagada o se encuentra prescrita. Sin perjuicio de lo anterior, ser deber del operador cada vez que las fuentes reporten novedades, realizar peridica y oportunamente la actualizacin y rectificacin de los datos, as como indicar en el respectivo registro individual que determinada informacin se encuentra en discusin cuando se haya presentado solicitud de rectificacin o actualizacin por parte de su titular.

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Un usuario que consulta la informacin de una persona debe indicar la finalidad perseguida? S. El usuario que consulte la informacin de una persona contenida en una base de datos debe indicar la finalidad para la cual consult dicha informacin y si tal conducta se realiz en cumplimiento del principio de finalidad legtima de la administracin de datos personales, que no es otro que contar con herramientas para el clculo del riesgo crediticio (anlisis del riesgo). Cunto tiempo debe durar la informacin en los bancos de datos? Cuando la informacin que repose en los bancos de datos sea de carcter positivo, dicha informacin deber permanecer de manera indefinida. En relacin con la informacin de carcter negativo es necesario hacer la diferencia teniendo en cuenta el tiempo de mora de la obligacin: En aquellos eventos en que la mora sea inferior a dos (2) aos, el trmino de permanencia de la informacin negativa no podr exceder el doble de la mora. Para los dems eventos, esto es, aquellos en los que la mora sea superior a dos (2) aos, el trmino de permanencia de la informacin negativa ser de cuatro (4) aos contados a partir de la fecha en que la mora se extinga por cualquier modo. En el caso de incumplimiento de obligaciones en las cuales no es posible computar los tiempos de mora, tal como sucede con las cuentas corrientes canceladas por mal manejo, el trmino de permanencia de la informacin negativa ser de cuatro (4) aos contados a partir de la fecha en que cese el incumplimiento o sea cancelado el producto. Cunto tiempo debe durar el dato negativo de una obligacin que no se ha cumplido? Conforme al principio de finalidad, la informacin de datos personales de carcter negativo debe estar supeditada a que sean tiles y pertinentes para el clculo del riesgo financiero. Por ello, no se concibe que los datos personales duren indefinidamente en el tiempo cuando pierden su funcionalidad.

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En el caso del titular de una obligacin que no se ha cumplido y que desde la fecha de su exigibilidad han pasado ms de 10 aos, la jurisprudencia constitucional6 ha considerado que el sujeto titular de la informacin reportada tiene derecho al olvido y, por tanto, la informacin no puede permanecer indefinidamente en las centrales de riesgo. Cuando la extincin de la obligacin se d por prescripcin, para proteger el derecho de hbeas data no ser necesario que aquella se declare judicialmente. En consecuencia, el dato negativo permanecer por el trmino de cuatro (4) aos contados a partir del momento en que se reconozca judicialmente o en caso de no existir pronunciamiento judicial, una vez transcurridos diez (10) aos desde el momento en el que la obligacin se hace exigible. Con qu mecanismo cuenta el titular para conocer la informacin que reposa de l en los bancos de datos? Los titulares de la informacin podrn conocer la informacin personal que repose de ellos en cualquier banco de datos mediante la presentacin de peticiones o consultas ante el operador que la administre. La peticin o consulta de informacin se formular de manera verbal, por escrito o por cualquier canal de comunicacin, siempre y cuando se mantenga evidencia de la consulta por medios tcnicos. Por su parte, el operador deber atender de fondo la solicitud suministrando integralmente toda la informacin requerida, incluyendo aquella contenida en el registro individual o que est vinculada con la identificacin del titular. Este mecanismo igualmente podr ser utilizado por el causahabiente del titular de la informacin.

6 Ver sentencias C-164 de 2010 y T-964 de 2010.

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La consulta de la informacin tiene algn costo para el titular? La consulta de la informacin financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros pases, por parte del titular, ser gratuita al menos una (1) vez cada mes calendario. Los titulares de informacin estn obligados a cumplir con alguna formalidad cuando realizan las consultas o peticiones a los operadores? S. Las entidades que administran bases de datos deben garantizar que los datos de las personas nicamente sean suministrados a su legtimo titular, razn por la cual es necesario permitirles a los operadores que exijan a los titulares de informacin unos deberes encaminados a dicho fin, esto es, la restriccin de la circulacin del dato personal. En ese sentido, la SIC ha considerado que una medida adecuada para preservar la privacidad y el derecho del hbeas data del titular y protegerlo de divulgaciones no autorizadas de su informacin personal, es la exigencia por parte de los operadores de la presentacin personal de las consultas que se hagan por escrito, incluyendo el reconocimiento de la firma del titular por parte de un notario pblico. De conformidad con lo anterior, los operadores debern atender las peticiones que realicen los titulares de la informacin en forma escrita, siempre y cuando: 1. La peticin est firmada por el respectivo titular y contenga la nota de presentacin personal ante notario pblico, o 2. el titular de la informacin se presente directamente a radicar su peticin escrita y exhiba un documento de identidad al momento de la radicacin del escrito, o 3. La peticin sea presentada por escrito mediante apoderado o autorizado con el anexo del poder otorgado debidamente autenticado ante notario pblico, o 4. La peticin de informacin de persona jurdica sea suscrita por el representante legal de la sociedad con presentacin personal ante

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notario con el anexo del certificado de existencia y representacin legal expedido por la respectiva Cmara de Comercio, o 5. La peticin de informacin de persona jurdica se solicite mediante apoderado, con el anexo del poder debidamente otorgado y autenticado ante notario pblico y con el anexo del certificado de existencia y representacin legal expedido por la respectiva Cmara de Comercio. Cul es el plazo que tiene un operador para atender una consulta? La peticin o consulta ser atendida en un trmino mximo de diez (10) das hbiles contados a partir de la fecha de recibo. Cuando no fuere posible atender la peticin o consulta dentro de dicho trmino se podr prorrogar el anterior plazo por cinco (5) das hbiles ms, previa justificacin al interesado y sealando la fecha en que se atender la peticin. Cuando la informacin que repose en los bancos de datos no est actualizada o sea equivocada, qu puede hacer el titular? Cuando el titular de la informacin considere que en los bancos de datos reposa informacin que no es correcta o que se encuentre desactualizada podr presentar un reclamo ante el operador con el fin de que se proceda a su correccin o actualizacin. El reclamo se formular mediante escrito dirigido al operador del banco de datos, con la identificacin del titular, la descripcin de los hechos que dan lugar al reclamo, la direccin y si fuere el caso, acompaando los documentos de soporte que se quieran hacer valer. Este mecanismo igualmente podr ser utilizado por el causahabiente del titular de la informacin. Qu puede hacer el operador si el reclamo est incompleto? En caso de que el escrito que contiene el reclamo resulte incompleto, el operador deber oficiar al interesado para que subsane las fallas. Transcurrido un mes desde la fecha del requerimiento sin que el solicitante presente la informacin requerida, se entender que ha desistido de la reclamacin.

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Qu informacin se debe incluir en el registro individual del banco de datos cuando se presenta un reclamo? Una vez recibido el reclamo, el operador incluir en el registro individual en un trmino no mayor a dos (2) das hbiles una anotacin que diga reclamo en trmite. Dicha informacin deber mantenerse hasta que el reclamo sea decidido y deber incluirse en la informacin que se suministra a los usuarios. Cul es el plazo que tiene un operador para atender una reclamacin? El operador cuenta con un trmino mximo de quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente a la fecha de su recibo para atender el reclamo. Cuando no fuere posible atender la peticin dentro de dicho trmino, este se podr prorrogar mximo por ocho (8) das hbiles, justificando previamente al interesado los motivos de la demora y sealando la fecha en que se atender la peticin. Cuando la fuente de informacin sea diferente del operador, este deber dar traslado del reclamo a la fuente en un trmino mximo de dos (2) das hbiles, quien deber resolver e informar la respuesta al operador en un plazo mximo de diez (10) das hbiles. En todo caso, la respuesta deber darse al titular por el operador en el trmino mximo de 15 das hbiles contados a partir del da siguiente a la fecha de presentacin de la reclamacin.

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La reclamacin se puede presentar directamente ante la fuente de informacin? S. El reclamo puede ser presentado directamente ante la fuente quien a su vez proceder a resolverlo. En este caso, ser obligacin de la fuente informar al operador sobre la recepcin del reclamo dentro de los dos (2) das hbiles siguientes a su recibo, con el fin de que incluya la expresin reclamo en trmite dentro del registro individual. Qu puede hacer el titular de la informacin cuando no est de acuerdo con la respuesta del operador o de la fuente a la reclamacin que present? En caso de que el titular no est de acuerdo con la respuesta que se le expidi en relacin con su reclamacin, este podr acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de poner en conocimiento los motivos de su reclamacin. De la misma manera, podr acudir ante la Superintendencia cuando el operador o la fuente ante quien present la reclamacin no haya dado respuesta dentro de la oportunidad legal. Puede la SIC ordenar la correccin, actualizacin o retiro de datos personales? S. La Superintendencia de Industria y Comercio podr ordenar de oficio o a peticin de parte, la correccin, actualizacin o retiro de datos personales cuando ello sea procedente. Cuando sea a peticin de parte, se deber acreditar ante la Superintendencia que se surti el trmite de un reclamo por los mismos hechos ante el operador o la fuente y que el mismo no fue atendido o lo fue en forma desfavorable. Si la fuente es un proveedor de servicios de telecomunicaciones y no se obtiene respuesta, se podr solicitar ante la Superintendencia de Industria y Comercio que adelante la actuacin por Silencio Administrativo Positivo. En el evento que la respuesta sea desfavorable, se deber agotar el procedimiento en sede de empresa ante el proveedor de servicios de tele-

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comunicaciones, mediante la presentacin de los recursos de reposicin y en subsidio de apelacin, para que en caso de persistir la desfavorabilidad, la Superintendencia de Industria y Comercio conozca de fondo. Por ltimo, cuando el titular de la informacin acuda ante la SIC y acredite que surti el trmite de un reclamo por los mismos hechos ante el operador o la fuente, la SIC podr ordenar la correccin, actualizacin o retiro de datos personales en los siguientes eventos: 1. Cuando habindose decidido favorablemente la peticin, queja o recurso de reposicin, el proveedor de servicios de comunicaciones no proceda de conformidad con la correccin, actualizacin o retiro de datos personales. 2. Cuando el proveedor de servicios de comunicaciones reconozca en sede de empresa que oper el silencio administrativo, pero no ejecute sus efectos en relacin con la correccin, actualizacin o retiro de datos personales. Qu requisitos debe contener la reclamacin que se presente ante la SIC? La queja que el titular de la informacin presente ante la SIC debe contener como mnimo la siguiente informacin: 1. Nombre completo del titular de la informacin. 2. Direccin fsica y electrnica de quien presenta la reclamacin. 3. Poder debidamente otorgado cuando la reclamacin se presenta mediante apoderado. 4. Certificado de existencia y representacin legal expedido por la Cmara de Comercio, en caso que la reclamacin se presente por una persona jurdica. En estos eventos deber ser presentada por su representante legal. 5. Descripcin de los hechos en los que se fundamenta. 6. Copia del reclamo presentado previamente ante el operador o la fuente. 7. Copia de la respuesta que se dio al reclamo o la manifestacin expresa de no fue atendido. 8. Pruebas y documentos que sustenten los hechos de la reclamacin.

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Requisitos de

Reclamacin

Qu pasa si la reclamacin que se presenta ante la SIC no est completa? Si la reclamacin que se presenta ante la SIC no est completa, la Superintendencia requerir por una sola vez al solicitante para que subsane la reclamacin. Si pasados dos (2) meses el solicitante no atendi el requerimiento, se entender que ha desistido de la reclamacin y, en consecuencia, se proceder al archivo de esta, sin perjuicio de que el interesado presente posteriormente una nueva reclamacin. Una vez est completa la reclamacin qu procedimiento adelanta la SIC? Estando completa la solicitud, la SIC proceder a enviar un oficio al operador o a la fuente, dependiendo del caso, al que le anexar copia del escrito presentado por el titular de la informacin solicitando que dentro del trmino de quince (15) das hbiles rinda explicaciones y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer dentro de la actuacin administrativa. De igual forma, la SIC enviar un oficio al solicitante comunicndole el inicio de la investigacin administrativa en contra del operador o la fuente segn corresponda. Cules pueden ser las decisiones que adopte la SIC dentro de la actuacin administrativa? Una vez vencido el plazo para presentar las explicaciones por parte del investigado y practicadas las pruebas, en caso de que hayan sido solicitadas o decretadas de oficio, la SIC podr:

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1. Archivar la actuacin administrativa, si no encuentra probada la vulneracin de las disposiciones sobre administracin de datos personales de carcter financiero, comercial, de servicios y proveniente de terceros pases. 2. Imponer sanciones por considerar que se vulner el rgimen de administracin de datos personales de carcter financiero, comercial, de servicios y proveniente de terceros pases. 3. Impartir rdenes administrativas para restablecer el derecho del titular de la informacin. Puede la Superintendencia iniciar de oficio investigaciones administrativas por el presunto incumplimiento del rgimen de proteccin de datos personales? S. Cuando la SIC considere que posiblemente se han vulnerado las disposiciones sobre administracin de datos personales de carcter financiero, comercial, de servicios y proveniente de terceros pases, podr iniciar de oficio las correspondientes investigaciones administrativas con el fin de proteger el inters general. Cules sanciones puede imponer la Superintendencia de Industria y Comercio? Para los casos en que la Superintendencia de Industria y Comercio establezca el incumplimiento de las disposiciones sobre hbeas data, por parte de algn operador, fuente o usuario de la informacin personal, podr imponer las siguientes sanciones: Multas de carcter personal e institucional hasta por el equivalente a mil quinientos (1.500) salarios mnimos mensuales legales vigentes al momento de la imposicin de la sancin. Suspensin de las actividades del banco de datos hasta por un trmino de seis (6) meses, cuando se estuviere llevando a cabo la administracin de la informacin en violacin grave de las condiciones y requisitos previstos en la ley, as como por la inobservancia de las rdenes e instrucciones impartidas por las Superintendencias para corregir tales violaciones.

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 Cierre o clausura de operaciones del banco de datos cuando, una vez transcurrido el trmino de suspensin, no hubiere adecuado su operacin tcnica y logstica y sus normas y procedimientos a los requisitos de ley, de conformidad con lo dispuesto en la resolucin que orden la suspensin. Cierre inmediato y definitivo de la operacin de bancos de datos que administren datos prohibidos. Qu sucede si el obligado no cumple con la orden impartida por la SIC? Si el obligado no cumple con la orden impartida, la Superintendencia iniciar una investigacin y como resultado de ella podr imponer multas sucesivas mientras subsista el incumplimiento que las origin. Qu se puede hacer cuando persiste la inconformidad con la decisin adoptada por la SIC? Si alguna de las personas que intervienen en la investigacin administrativa (titular de la informacin, fuente, operador o usuario) no est de acuerdo con la decisin adoptada por la Superintendencia, podr dentro de los cinco (5) das siguientes a la fecha de notificacin del acto administrativo que pone fin a la actuacin interponer recurso de reposicin ante el mismo funcionario que adopt la decisin, expresando los motivos por los cuales considera que la decisin es equivocada y, en consecuencia, debe ser modificada. La Superintendencia tiene dos (2) meses para resolver el recurso de reposicin, contados a partir de su presentacin. Contra la decisin que resolvi el recurso de reposicin procede algn recurso? No. Contra la decisin que resuelve el recurso de reposicin no procede recurso alguno. En caso de persistir la inconformidad, se podr iniciar demanda ante los jueces de la Repblica, mediante la accin de nulidad y restablecimiento del derecho.

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Qu pasa cuando el incumplimiento de las obligaciones se da porque el titular de la informacin ha sido vctima de secuestro, desaparicin forzada o desplazamiento forzado? Cuando el incumplimiento de las obligaciones se origine en una situacin de fuerza mayor causada por secuestro, desaparicin forzada o desplazamiento forzado del titular de la informacin, dicho incumplimiento no se deber reflejar como informacin negativa en su reporte. Quines pueden solicitar la actualizacin de los datos cuando el titular de la informacin es vctima de secuestro, desaparicin forzada o desplazamiento forzado? Las personas que tengan parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad, primero civil o quien est ligado por matrimonio o unin permanente con el titular de la informacin, podrn solicitar ante los operadores de informacin la actualizacin del reporte. Dependiendo de la situacin particular, deber cumplir los requisitos sealados en el Decreto 2952 de 2010 con el fin de demostrar que el titular de la informacin fue vctima de secuestro, desaparicin forzada o desplazamiento forzado. Cuando la solicitud cumpla con los requisitos legales, qu deber hacer el operador? Una vez la solicitud cumpla con los requisitos el operador deber actualizar el reporte de titulares secuestrados o desaparecidos forzosamente, esto es, deber inactivar u ocultar toda la informacin comercial y crediticia del titular (positiva y negativa) de manera que los usuarios no puedan tener acceso a ella. En relacin con la actualizacin del reporte de titulares desplazados forzosamente, los operadores debern eliminar el reporte de las obligaciones dinerarias vigentes cuyo incumplimiento se haya causado a partir de la fecha en que se produjo el desplazamiento y con ocasin de dicha situacin.

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Servicios Postales
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SERVICIOS POSTALES Qu normas constituyen el rgimen jurdico de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios postales?
El rgimen jurdico de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios postales est establecido principalmente en los artculos 24 y siguientes de la Ley 1369 de 2009 y la Resolucin 3038 de 2011 de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones. Asimismo, ser aplicable el rgimen general de proteccin al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

A quines aplica el rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios postales?
El rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios postales aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestacin de esta clase de servicios. No ser aplicable en aquellos casos en que se presten servicios postales en los que las caractersticas del servicio y la totalidad de las condiciones tcnicas, econmicas y jurdicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato. En ese sentido, cuando el operador postal sea el que imponga, a travs de un contrato de adhesin, algunas de las condiciones en que suministrar el servicio contratado, el usuario podr acudir a las normas que comprenden el rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios para lograr el amparo de sus derechos.

Qu son los Servicios Postales?

Los Servicios Postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepcin, clasificacin, transporte y entrega de objetos postales a travs de redes postales, dentro del pas o para envo hacia otros pases o recepcin desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajera expresa.

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Qu son los Servicio de Correo?

El Servicio de Correo es el servicio postal prestado por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo y se dividen en: 1. Envos de Correspondencia: es el servicio por el cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales, el cual se clasifica en prioritarios y no prioritarios de correo de hasta dos (2) kilogramos. Envos prioritarios de correo. Envos de hasta 2 kg de peso transportados por la va ms rpida, sin gua y sin seguimiento. Envos no prioritarios de correo. Envos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribucin ms largo, sin gua y sin seguimiento. 2. Encomienda. servicio obligatorio para el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo, que consiste en la recepcin, clasificacin, transporte y entrega no urgente de objetos postales, mercancas, paquetes o cualquier artculo de permitida circulacin en el territorio nacional o internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kg. 3. Servicio de Correo Telegrfico: servicio de admisin de telegramas y su transmisin mediante el operador habilitado para prestar el servicio de telegrafa y posterior entrega a un destinatario de manera fsica.

Qu son los Servicios Postales de Pago?

El Servicio Postal de Pago Servicio es el servicio mediante el cual se ordenan pagos o envos de dinero a personas naturales o jurdicas por cuenta de otras. Se consideran servicios postales de pago entre otros: Giros Nacionales. Servicio mediante el cual se ordenan pagos a personas naturales o jurdicas por cuenta de otras, en el territorio nacional a travs de una red postal. La modalidad de envo podr ser entre otras, fsica o electrnica. Giros Internacionales1. Servicio prestado exclusivamente por el Operador Postal oficial o Concesionario de Correo, mediante el cual se enva dinero a personas naturales o jurdicas por cuenta de otras, en el exterior. La modalidad de envo podr ser, entre otras, fsica o electrnica.
1 Los giros internacionales estn sometidos a lo sealado en la Ley 9 de 1991, sus modificaciones, adiciones y reglamentos.

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Qu son los Servicio de Mensajera Expresa?

El Servicio de Mensajera Expresa es el servicio postal urgente que exige la aplicacin y adopcin de caractersticas especiales para la recepcin, recoleccin, clasificacin, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. El servicio de mensajera expresa debe contar al menos con las siguientes caractersticas: 1. Registro individual: todo servicio de mensajera expresa debe tener un nmero de identificacin individual que cumpla las veces de admisin o gua. 2. Recoleccin a domicilio: a solicitud del cliente. 3. Curso del envo: todo envo de mensajera expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisin adherido al envo. 4. Tiempo de entrega: el servicio de mensajera expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. 5. Prueba de entrega: es la constancia de la fecha y hora de entrega e identificacin de quien recibe. 6. Rastreo: es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envo desde la recepcin hasta la entrega.

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Quin es un usuario?
Un usuario es toda persona natural o jurdica beneficiaria de la prestacin de un servicio postal, como remitente o destinatario.

Quin es un operador de servicios postales?

Un operador de servicios postales es la persona jurdica habilitada por el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones que ofrece al pblico en general servicios postales a travs de una red postal. Los operadores de servicios postales pueden tener tres categoras: 1. Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo 2. Operador de Servicios Postales de Pago 3. Operador de Mensajera Expresa

Quin es un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo?

Un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo es la persona jurdica, habilitada por el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones que mediante contrato de concesin prestar el servicio postal de correo y mediante habilitacin, los servicios de mensajera expresa y servicios postales de pago, a nivel nacional e internacional. El Operador Postal Oficial de manera exclusiva prestar el Servicio Postal Universal, la Franquicia2, el servicio de giros internacionales y el rea de reserva3.

Quin es un Operador de Servicios Postales de Pago?

Un Operador de Servicios Postales de Pago es la persona jurdica habilitada por el Ministerio para prestar servicios postales de pago.

Quin es un Operador de Mensajera Expresa?

Un Operador de Mensajera Expresa es la persona jurdica habilitada por el Ministerio para ofrecer al pblico un servicio postal urgente con independencia de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige
2 Ver artculo 47 de la Ley 1369 de 2009 3 Ver artculo 15 de la Ley 1369 de 2009

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la aplicacin y adopcin de caractersticas especiales para la recepcin, recoleccin, clasificacin, transporte y entrega.

Cules son los principios generales que orientan el rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios postales?
Los principios generales que orientan el rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios postales son los de favorabilidad de los usuarios, suministro del servicio, libertad de eleccin y reciprocidad.

En qu consiste la favorabilidad de los usuarios?

La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretacin de las clusulas del contrato celebrado entre el operador de servicios postales y el usuario, cuando medie un contrato de adhesin, ser decidida a favor de este ltimo, de manera que prevalezcan sus derechos.

En qu consiste el suministro del servicio?

El principio de suministro del servicio hace referencia a la obligacin de los operadores de servicios postales de prestar los servicios en forma eficiente, ptima y oportuna, atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio y de libre competencia.

Qu es el principio de libertad de eleccin?

El principio de libertad de eleccin consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la eleccin del operador de los servicios postales, salvo en aquellos casos en que el servicio se debe proveer de manera exclusiva por el operador postal oficial o concesionario de correo.

En qu consiste el principio de reciprocidad?

El principio de reciprocidad consiste en que los usuarios y los operadores de los servicios postales debern respetar los derechos y obligaciones que se deriven para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestacin del servicio.

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Cules son los requisitos del contrato de prestacin de servicios postales?

El contrato de prestacin de servicios postales debe tener una letra no inferior a 3 milmetros para facilitar su comprensin y debe contener como mnimo la siguiente informacin: 1. Partes 2. Servicio postal contratado 3. Precio y forma de pago 4. Plazo mximo y condiciones para la entrega de los envos postales 5. Obligaciones del operador 6. Obligaciones del usuario 7. Derechos del usuario en relacin con el servicio postal contratado 8. Causales de incumplimiento del operador postal 9. Consecuencias del incumplimiento del operador postal 10. Causales de exencin de responsabilidad del operador postal 11. Trmite de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnizacin. Se excluye del cumplimiento de suministrar la anterior informacin en los servicios postales que tengan como objeto la recepcin, clasificacin, transporte y entrega de objetos postales hacia otros pases o con recepcin desde el exterior.

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Cules son los derechos de los usuarios?

Los usuarios de los Servicios Postales tienen derecho a que los Operadores Postales garanticen la observancia de los siguientes principios: 1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales 2. El respeto a la intimidad de los usuarios 3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales 4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estn en condiciones semejantes 5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminacin, especialmente derivadas de consideraciones polticas, religiosas, ideolgicas, tnicas, etc.

Qu deben garantizar los operadores postales a los usuarios en la prestacin de los servicios postales?
Los Operadores Postales garantizarn a los usuarios en la prestacin de los Servicios Postales, los siguientes derechos: 1. A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestacin de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trmite de las peticiones y reclamaciones. 2. A que se le reconozca y pague la indemnizacin por la prdida, expoliacin4 o avera5 de los objetos postales. 3. A la devolucin de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificacin de la direccin para una nueva remisin mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el Operador Postal para la prestacin del servicio lo permitan.

Cules son los derechos de los usuarios remitentes?

Los usuarios remitentes de los envos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:

4 Segn el diccionario de la Real Academia Espaola expoliar significa despojar con violencia. 5 Segn la Real Academia Espaola la definicin de avera es el dao que padecen las mercaderas o gneros.

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1. Obtener la devolucin de los envos que no hayan sido entregados a los destinatarios. 2. Solicitar la reexpedicin de sus envos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedicin. 3. A que se le reconozca y pague la indemnizacin.

Cules son los derechos de los usuarios destinatarios?

Los usuarios destinatarios tendrn los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes: 1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal. 2. A solicitar y obtener informacin sobre los envos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de envo certificado. 3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.

Los operadores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales?

No. Los operadores de servicios postales no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral; tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario. Cuando el operador modifique las tarifas de los servicios postales, estas solamente entrarn a regir una vez sean informadas a los usuarios.

Es posible que un operador incluya en el contrato clusulas que limiten la responsabilidad de los operadores, los derechos de los usuarios o la posibilidad de solicitar la indemnizacin de perjuicios?
No. El operador de servicios postales no puede incluir en los contratos clusulas que excluyan o limiten la responsabilidad que les corresponde por la prestacin del servicio postal, as como tampoco aquellas que limiten o contengan la renuncia de los derechos consagrados a favor de los usuarios, ni las que limiten el derecho a solicitar la indemnizacin de perjuicios, en caso de incumplimiento por parte del operador.

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Es posible que los operadores de servicios postales permitan la interceptacin de los envos postales que cursen por sus redes?
No. Los operadores de servicios postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envos postales, la informacin que curse a travs de ella y los datos personales de sus usuarios. Salvo que medie orden de autoridad competente, los operadores de servicios postales no permitirn, por accin u omisin, la interceptacin o violacin de los envos postales que cursen por sus redes. Cuando la violacin provenga de un tercero, ser obligacin del operador de servicios postales adoptar las medidas necesarias para que la conducta cese e informar a las autoridades competentes de dicha situacin.

En qu consiste la seguridad de los datos e informacin suministrada por los usuarios a los operadores de servicios postales?
La seguridad de los datos personales consiste en la obligacin de los operadores de servicios postales de garantizar que los datos suministrados por sus usuarios sean utilizados para la correcta prestacin del servicio. Los datos personales no podrn ser usados para la elaboracin de bases de datos con fines comerciales o publicitarios distintos a los directamente relacionados con los servicios ofrecidos por el operador, salvo que medie autorizacin expresa y escrita del usuario.

Cules reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los operadores de servicios postales?
Sin perjuicio de las normas especiales en materia de proteccin al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los operadores de servicios postales estn sometidas a las siguientes reglas: Los trminos de las promociones y las ofertas obligan al operador que las realiza. El operador no podr excusarse en el error para proceder al cobro de servicios o valores no informados al momento de la adquisicin de la promocin u oferta por parte del usuario. Cuando no se indique la fecha de la iniciacin de la promocin u oferta se entender que esta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento de los potenciales usuarios.

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 Cuando no se informa la fecha hasta la cual estar vigente la promocin o las condiciones que dan fin a su vigencia, se entender que la promocin ser vlida por tiempo indefinido hasta que se d a conocer su revocatoria a travs de los mismos medios en que se haya dado a conocer originalmente. Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los potenciales usuarios, independientemente del medio a travs del cual se divulguen. Tambin deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el operador para adquirirlas.

Es responsable el usuario por los daos ocasionados a otros objetos postales cuando realice envos cuyo transporte est prohibido?
S. El usuario remitente de un objeto postal ser responsable por los daos ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envos cuyo transporte est prohibido por la ley, salvo que demuestre la culpa exclusiva del operador postal. Para tales efectos se consideran como objetos postales prohibidos los siguientes: 1. Objetos cuya importacin o circulacin est prohibida en el pas de destino. 2. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los servicios postales o al pblico en general y los que puedan ensuciar o daar otros objetos postales o los equipos del operador. 3. Animales vivos. 4. El envo de papel moneda, ttulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se enven asegurados. La prohibicin del envo de papel moneda no opera en la admisin de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios. 5. Los objetos cuyo trfico sea constitutivo de un delito. 6. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria. 7. Los dems objetos cuyo trasporte est prohibido por la ley.

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Qu debe hacer un operador cuando sospeche que un envo presentado en su oficina contiene un objeto cuya circulacin est prohibida?
Cuando el operador postal sospeche de manera fundada que un envo presentado en su oficina contiene algn objeto cuya circulacin se encuentre prohibida o que no corresponda al contenido declarado, deber adelantar el siguiente procedimiento: 1. Cuando el envo an no se ha admitido, el operador invitar al usuario remitente a que lo abra; en caso de que el usuario se abstuviere de hacerlo, el operador denegar su admisin. Cuando el operador considere que es posible la comisin de un delito, deber de inmediato informar ante las autoridades competentes. 2. Cuando el envo ya ha sido admitido y no se considere que este constituye la comisin de un delito, el operador deber contactar al usuario remitente o en su defecto al usuario destinatario con el fin de solicitar su autorizacin para abrir el objeto postal. En el evento de que el usuario contactado se negare a la solicitud, el operador postal no estar obligado a cursar dicho envo a travs de la red postal con el fin de preservar la seguridad. Transcurridos tres (3) meses sin que haya sido posible contactar al usuario u obtener su autorizacin para abrir el objeto postal ya admitido, el operador postal podr abrir el objeto postal y verificar si corresponde a un objeto postal

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prohibido. En caso de ser un objeto prohibido el operador deber disponer de aquel conforme al procedimiento que para tal efecto establezca el Ministerio. Por el contrario, en caso de que el objeto postal no constituya un objeto prohibido el operador deber entregar el objeto al usuario destinatario o devolverlo al usuario remitente en el trmino del servicio inicialmente contratado.

En qu consiste la reexpedicin de los envos?

La reexpedicin de los envos consiste en la solicitud que realiza el remitente ante el operador postal despus de que se ha admitido el objeto postal, con el fin de modificar el destinatario o su direccin. La reexpedicin generar el cobro de la tarifa respectiva. En la solicitud de reexpedicin de los envos que efecte el usuario remitente, la cual debe hacerse por escrito y antes de su entrega al destinatario, se deber identificar claramente el objeto postal. Una vez el usuario presente la solicitud de reexpedicin del envo postal, el operador deber informar la tarifa a pagar y las condiciones de prestacin de este servicio de manera tal que el usuario pueda tomar la decisin de desistir o no de la solicitud. La tarifa y condiciones de este servicio deben observar los mismos parmetros tenidos en cuenta en la fijacin del servicio inicialmente contratado. Cuando se trate de reexpediciones internacionales, se debern tener en cuenta las disposiciones aduaneras aplicables.

Quin tiene la responsabilidad de los envos postales una vez son entregados por el usuario al operador
Los envos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, sern responsabilidad del operador postal quien responder por el incumplimiento en las condiciones de la prestacin del servicio postal o por la prdida, expoliacin o avera del objeto postal mientras no sea entregado al usuario destinatario o devuelto al remitente, segn sea el caso.

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A quin pertenecen los objetos postales?

Los objetos postales pertenecen al usuario remitente hasta el momento en que sean entregados al destinatario.

Tiene el usuario remitente derecho a solicitar indemnizacin por prdida, expoliacin o avera de los objetos postales?
S. En caso de prdida, expoliacin o avera de los objetos postales el usuario remitente podr solicitar al operador de servicios postales el pago de una indemnizacin.

Tiene el usuario destinatario derecho a solicitar indemnizacin por prdida, expoliacin o avera de los objetos postales?
El usuario destinatario nicamente podr percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, cuando este ltimo le ceda de manera expresa tal derecho.

Cmo se puede exonerar de responsabilidad el operador de servicios postales? Los operadores de servicios postales, en los casos en que exista incumplimiento en las condiciones de prestacin del servicio postal, prdida, expoliacin o avera de los objetos postales, no sern responsables siempre y cuando demuestren alguno de los siguientes eventos:
1. Fuerza mayor o caso fortuito. 2. Que el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley. 3. Que exista imprecisin en la informacin suministrada por el usuario remitente en relacin con el contenido del objeto postal, siempre que dicha imprecisin se relacione con el incumplimiento alegado. 4. Que no se presente reclamacin por el usuario remitente dentro de los diez (10) das calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos casos contados a partir de la recepcin del objeto postal por parte del operador postal.

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5. Que no se presente reclamacin por el usuario destinatario por expoliacin o avera dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes al recibo del objeto postal.

Tiene un usuario derecho a indemnizacin cuando el servicio contratado es de correspondencia nacional o internacional no prioritario?
No. Cuando el servicio contratado sea de correspondencia nacional o internacional no prioritario no habr lugar a indemnizacin alguna.

Qu debe tener en cuenta un operador de servicios postales cuando va indemnizar a un usuario?

Los operadores de los servicios postales cancelarn al usuario remitente el valor de la indemnizacin dependiendo del servicio postal contratado, para tal efecto aplicarn las siguientes reglas de indemnizacin: Servicios postales de pago nacionales: Ante la prdida o la falta de entrega al destinatario del giro, la indemnizacin ser el doble de la tarifa que haya pagado el usuario ms el valor del giro. Servicio de correo prioritario: La indemnizacin por concepto de prdida, expoliacin o avera ser cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. Envo con valor declarado: La indemnizacin por concepto de prdida, expoliacin o avera ser cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. Servicio de mensajera expresa nacional: La indemnizacin por concepto de prdida, expoliacin o avera ser cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un mximo de un (1) salario mnimo mensual legal vigente, ms el valor asegurado del envo. Servicio de mensajera expresa en conexin con el exterior: La indemnizacin por concepto de prdida, expoliacin o avera ser cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un mximo de dos (2) salarios mnimos mensuales legales vigentes, ms el valor asegurado del envo.

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Qu debe tener en cuenta el operador postal habilitado con el rgimen anterior a la expedicin de la Ley 1369 de 2009 al momento de indemnizar?
Los operadores habilitados con el rgimen anterior a la expedicin de la Ley 1369 de 20096 debern aplicar las siguientes reglas de indemnizacin: Servicios de correo nacional e internacional no registrado: no cancelarn indemnizacin alguna. Servicios financieros de correo nacional: ante la prdida o la falta de entrega al destinatario, la indemnizacin ser el doble de la tarifa que haya pagado el usuario ms el valor del giro. Servicios especiales del correo nacional registrado: la indemnizacin por concepto de prdida, expoliacin o avera ser cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. Servicios especiales de correo nacional asegurado: la indemnizacin por concepto de prdida, expoliacin o avera ser cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. Servicios de correo expreso y mensajera especializada nacional: la indemnizacin por concepto de prdida, expoliacin o avera ser cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un mximo de un (1) salario mnimo mensual legal vigente, ms el valor asegurado del envo. Servicio de mensajera especializada con conexin con el exterior: la indemnizacin por concepto de prdida, expoliacin o avera ser cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un mximo de dos (2) salarios mnimos mensuales legales vigentes, ms el valor asegurado del envo.

Qu pasa si el operador de servicio postal recupera el objeto extraviado?

Cuando el objeto extraviado por un operador postal es encontrado, este ltimo contactar al usuario que haya recibido la indemnizacin con el fin
6 Las empresas que presten servicios postales a la fecha de entrada en vigencia de la Ley 1369 de 2009, podrn mantener sus concesiones y licencias hasta por el trmino de su vigencia, bajo la normatividad legal vigente en el momento de su expedicin y con efectos solo para esas habilitaciones. Cumplido el trmino fijado por las concesiones o licencias, se les aplicar el nuevo rgimen previsto en la ley.

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de comunicarle tal situacin. El usuario indemnizado tendr la opcin de recuperar el objeto a cambio de la devolucin del dinero recibido por la indemnizacin. Si el usuario se niega a devolver el dinero, el operador deber seguir el procedimiento establecido por el Ministerio para los objetos declarados en rezago.

Qu puede hacer un usuario cuando tiene una queja sobre el servicio postal contratado?
Cuando un usuario tiene alguna inconformidad con el servicio postal contratado tendr derecho a presentar ante el operador postal una peticin, queja o reclamo con el fin de que este le resuelva su solicitud.

Qu debe hacer el usuario remitente para solicitar al operador una indemnizacin?

En caso de que el usuario remitente considere que tiene derecho al pago de una indemnizacin tendr el derecho de presentar la solicitud de reconocimiento y pago ante el operador de servicios postales.

A travs de cules medios pueden los usuarios acceder a la atencin de sus PQR por parte de los operadores?
Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnizacin en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnolgico o electrnico dispuesto para tal fin por los operadores postales.

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Para efectos de la presentacin de las PQR y de las solicitudes de indemnizacin, los usuarios debern indicar su nombre e identificacin, la fecha de imposicin del objeto postal, el nombre y direccin del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnizacin. Los operadores de los servicios postales debern tener disponibles formatos de presentacin de PQR y solicitudes de indemnizacin en todos los puntos de atencin al usuario y en su pgina web.

Qu documentos debe anexar el usuario cuando solicita la indemnizacin?

La solicitud de indemnizacin que presente un usuario ante el operador debe estar acompaada de la copia del documento de identificacin, copia simple y legible de la gua, prueba de admisin o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento, deber manifestarlo en la solicitud de indemnizacin, ya que en dicho caso el operador postal estar obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrn exigir la presentacin de documentos adicionales.

Qu es el Cdigo nico Numrico?

El Cdigo nico Numrico (CUN) es el nmero de radicacin que los operadores de servicios postales deben asignar a toda PQR o solicitud de indemnizacin presentada por un usuario, con el fin de que este la identifique durante todo el trmite de su PQR o solicitud de indemnizacin. A partir del 1 de enero de 2012, los rangos de numeracin de los Cdigos nicos Numricos (CUN) sern administrados y asignados a los operadores de servicios postales por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR o solicitud de indemnizacin radicadas ante el operador? Los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnizacin tienen derecho a consultar y obtener informacin precisa en cualquier momento, acerca del estado de su trmite mediante la utilizacin del Cdigo nico Numrico suministrado por el operador al momento de la presentacin de PQR o de la solicitud de indemnizacin. Para tal efecto, los operadores tendrn mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su pgina web y de la lnea o lneas de atencin al usuario. Cul debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los operadores en relacin con las PQR o solicitudes de indemnizacin presentadas por los usuarios?
Las decisiones adoptadas por los operadores de servicios postales en relacin con las PQR o solicitudes de indemnizacin presentadas por los usuarios, deben contener como mnimo lo siguiente: Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de indemnizacin. Descripcin detallada de las actuaciones adelantadas por el operador para la verificacin de los hechos. Razones jurdicas, tcnicas o econmicas en que se fundamenta la decisin. Recursos que proceden contra la decisin. Forma y plazo para la presentacin de los recursos.

Con qu trmino cuentan los operadores para resolver las PQR o solicitudes de indemnizacin?
Para responder las peticiones, quejas y reclamos o solicitudes de indemnizacin, los operadores tienen un trmino de quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente a la fecha de su presentacin. Este trmino es susceptible de ampliacin para la prctica de pruebas, en caso de que estas sean necesarias y previa motivacin por parte del operador.

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Qu sucede si un operador no atiende dentro del trmino de 15 das hbiles las PQR o solicitudes de indemnizacin?
Si un operador no atiende dentro del trmino de quince (15) das hbiles las peticiones, quejas, recursos de reposicin o solicitudes de indemnizacin presentados por los usuarios, operar de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo, recurso o solicitud de indemnizacin ha sido resuelto de manera favorable al usuario. El operador contar con un plazo mximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el operador incumple su obligacin y no reconoce los efectos, el usuario mantendr su derecho a reclamarlo en cualquier momento. Asimismo, podr acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que aquella ordene al operador el reconocimiento de los efectos del silencio.

Qu puede hacer un usuario si no est de acuerdo con la decisin adoptada por el operador de servicios?
Si un usuario no est de acuerdo con la decisin adoptada por el operador de servicios postales podr controvertirla mediante la presentacin de los recursos de reposicin y de apelacin, este ltimo en subsidio del primero.

El recurso de reposicin debe presentarse ante el mismo operador que haya proferido la decisin dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la fecha en que se surta la notificacin de la decisin al usuario, con el fin de que el operador aclare, modifique o revoque su decisin. El recurso de apelacin debe presentarse en subsidio del de reposicin ante el operador de servicios postales para que, en caso de que la respuesta del operador al recurso de reposicin sea desfavorable total o parcialmente, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) decida de fondo. Para tal efecto, ser obligacin del operador de servicios remitir el expediente completo a la Superintendencia.

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Qu pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisin adoptada por el operador, pero no lo denomina expresamente recurso de reposicin?
Cualquier manifestacin de inconformidad respecto de la decisin del operador expresada por el usuario dentro de los cinco (5) das siguientes a su notificacin debe ser atendida y tramitada como recurso de reposicin, independientemente de cmo denomine el usuario dicho escrito.

Qu informacin debe suministrar el operador cuando el usuario presenta nicamente el recurso de reposicin?
Cuando se presente nicamente el recurso de reposicin, el operador deber informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de este, el recurso de apelacin. Dicha informacin debe ser expresa y verificable. Para tal efecto, cuando el recurso de reposicin sea presentado por escrito, esto es a travs de medio impreso o electrnico, el operador deber entregar un formato en el que se incluirn casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentacin o no del recurso de apelacin, documento que una vez diligenciado por el usuario debe ser anexado por el operador al escrito de reposicin. Cuando el recurso de reposicin sea presentado de manera verbal, la opcin de escoger entre la presentacin o no del recurso de apelacin deber ser entregada por el operador a travs del mismo medio. En este caso, el operador almacenar la evidencia de la eleccin del usuario por un trmino de por lo menos seis (6) meses contados a partir de la notificacin de la respuesta al recurso. Cuando el usuario presente el recurso de reposicin mediante el servicio de mensajera, el operador deber adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelacin en subsidio del de reposicin.

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Qu plazo tiene el usuario para presentar PQR y solicitudes de indemnizacin?

Los usuarios de los servicios postales podrn presentar PQR en cualquier momento. Las solicitudes de indemnizacin por la prdida, expoliacin o avera debern ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) das calendario siguientes a la recepcin del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales. Las solicitudes de indemnizacin por expoliacin o avera debern ser presentadas por el usuario destinatario dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes al recibo del objeto postal. Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) das hbiles, el usuario remitente solo podr presentar la solicitud de indemnizacin una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.

El operador postal est obligado a indemnizar cuando el usuario presenta la solicitud por fuera del trmino?
No. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los trminos dispuestos en la ley. Cul es el plazo que tiene el operador de servicios postales para realizar el pago de la indemnizacin? En caso de ser procedente la indemnizacin, el operador de servicios postales deber realizar su pago mximo dentro de los treinta (30) das hbiles siguientes a la presentacin de dicha solicitud. Para tal efecto, el operador sealar el procedimiento mediante el cual se atendern las solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones.

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Cul es la autoridad competente para resolver el recurso de apelacin que presente un usuario?
La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelacin que presente el usuario en subsidio y de manera simultnea al recurso de reposicin es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

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ndice Temtico
A Actualizacin: 77, 110, 119, 120, 124, 126, 127, 131 Agotar existencias: 45, 46 Asimetra de informacin: 38 Automotor: 26, 27, 28, 30 Autoridad competente: 8, 12 14, 16, 26, 95, 142,154 Autoridades competentes: 12, 13, 30, 35,142 ,144 Autorizacin: 71, 75, 76, 107, 108, 111, 114, 115, 116, 117, 142, 144 Avera: 140, 145, 146, 147, 148, 154 B Bateras: 26, 30, 31 Bienes usados: 21 Bancos de datos: 72, 75, 76, 77, 110, 110, 113, 114, 115,116, 118, 121, 122, 124, 130 C Calidad: 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 24, 26, 27, 28, 30, 31, 32, 33, 34, 42, 43, 48, 51, 68, 69, 106, 113, 117 Calidad e idoneidad: 7, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 24, 26 Cambio del bien: 20, 31 Carga de la prueba: 25, 26 Clusula de permanencia mnima: 73, 74, 79, 82, 83, 87, 88, 105, 107 Compensacin: 58, 72, 82, 83, 84, 101 Condiciones o restricciones: 46, 47, Consumidor: 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 19, 20, 21, 22, 24, 25, 26, 27, 29, 30, 31, 33, 34, 35, 38, 39 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 50, 51, 54, 55, 56, 57, 58, 60, 62, 63, 64, 65, 68, 80,134,142 Consulta 80, 93, 98, 114, 115, 118, 121, 122, 123,124, 151 Costos de reparacin: 19 Correccin: 53, 110, 124, 126, 127 Concesionario de correo: 135, 137,138 D Datos: 31, 32, 39, 61, 68, 71, 72, 75, 76, 77, 84, 86, 99, 100, 103, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 117, 118, 120, 121, 123, 124, 125, 126, 127, 129, 130, 131, 142

156 157

Datos personales: 68, 71, 72, 75, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 121, 126, 127, 129 ,142 Denuncia: 10, 11, 13, 14, 26 Destinatario: 8, 46 Devolucin del dinero: 13, 20, 22, 30, 34, 62,149 E Electrodomsticos: 32, 33, 34 Empaquetamiento de servicios 81, 82 Espectculo pblico: 60, 62 Exigencias ordinarias y habituales del mercado: 15, 16, 17, 18 Exoneracin de responsabilidad: 23, 24 Expendedor: 6, 7, 10, 15, 17, 19, 20, 21, 23, 24, 26, 34, 38, 53, 54, 55, 57, 58 Expoliacin: 140, 145, 146, 147, 148, 154 Equipo terminal: 74, 99, 100, 101, 104, 105 F Factura: 20, 31, 57, 84, 85, 86, 91, 92, 101 Falta de disponibilidad: 72, 82, 83 101 Favorabilidad: 68, 69, 93,138, 152 Fuente:17, 18, 111, 112, 113, 116, 117, 118, 119, 120, 125, 126, 127, 128, 129, 130 G Garanta: 7, 12, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 63 Garanta legal: 17, 18, 21 Garanta mnima presunta: 17, 18, 26 Garanta voluntaria: 17 Gasodomstico: 32, 33, 34, 35 Giro: 147, 148 H Hbeas data: 109, 110, 114, 115, 122, 123, 129 I Idoneidad: 7, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 24, 26, 27, 28, 32, 33, 34, 41 Incentivos: 43, 45, 48, 49, 52 Indemnizacin: 10, 11, 25, 26, 64, 72 , 139, 140, 141, 146, 147, 148, 149, 150, 151, 152, 153, 154 Informacin veraz y suficiente: 45, 54 Internet: 61, 73, 84,102, 103,114 M Medicamento: 57,58 Mora: 76, 77, 78, 118, 121

159 158

O Objetos postales prohibidos: 143 Operador: 42, 111, 112, 113, 115, 116, 117, 118, 119, 120, 122, 124, 125, 126, 127, 128, 129, 130, 131, 134, 135, 137, 138, 139, 140, 141, 142, 143, 144, 145, 146, 148, 149, 150, 151, 152, 153, 154. Operador postal: 134, 135, 137, 139, 140, 141,143, 144, 145, 146, 148, 149, 150, 154 Operador postal oficial: 138 P Prdida: 115,140, 145, 146, 147, 148, 154 Peticin: 94, 107, 122, 123, 124, 125, 126, 127,149 Peticiones: 29, 62, 71, 91 92, 122, 123, 139, 140, 151, 152 Portabilidad numrica: 69, 106, 107 PQR: 29, 30, 34, 35, 62, 82, 83, 91, 92, 93, 94, 149, 150, 151, 152, 153 Precio por unidad de medida: 58, 59, 60 Principios: 68, 69, 105, 110, 113, 138, 140 Producto: 6, 18, 19, 21, 22, 25, 26, 31, 32, 39, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 52, 55, 58, 59, 60, 64, 121 Productor:6, 7, 9, 10, 11, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 26, 27, 29, 30, 32, 33, 34, 38, 43, 53 Propaganda comercial: 6, 38, 41, 42, 43, 45, 46, 48, 49, 50, 51, 52, 5366 Propaganda comercial comparativa: 51, 52 Propaganda comercial con imgenes: 49 Propaganda comercial con incentivos: 48, 52 Proveedor: 6, 7, 9, 10, 11, 15, 17, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 34, 53, 54, 55, 57, 58, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 111, 126, 127 Propina: 56, 57 Q Queja: 64, 83, 94, 127, 149 Quejas: 29, 62, 71, 91, 92, 139, 151, 152 R Reclamo: 11, 13, 14, 26, 93, 120, 124, 125, 126, 127, 128, 149, 152 Reclamos: 11, 13, 14, 26, 29, 62, 92, 139, 151 Recurso: 93, 94, 95, 96, 127, 130, 152, 153, 154 Relacin de Consumo:6, 7, 8, 10, 20 Reporte negativo: 75, 76, 119 Reporte positivo: 75 Reexpedicin: 141, 145 Remitente: 135, 137, 141, 143, 144, 145, 146, 147, 149, 150, 154

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Responsabilidad: 16, 23, 24, 25, 26, 44, 53, 120,139, 141, 145, 146 Retiro de datos personales: 126, 127 Roaming internacional: 101, 102 S Servicio posventa: 6, 27, 33 Servicios de correo: 97, 134, 148 Servicios de mensajera expresa: 134, 137 Servicios postales: 133, 134, 135, 137, 138, 139, 140, 141, 142, 143, 146, 147, 148, 149, 150, 151, 152, 153, 154 Servicios postales de pago: 134, 135, 137, 143, 147 Suspensin: 71, 87, 88, 91, 97, 130 T Terminacin: 48 , 68, 71, 72, 73, 74, 82, 88, 90, 97, 101, 105 Terminacin anticipada: 73, 74, 82, 88, 105 Tiempo de permanencia: 77 Titular: 71, 76, 77, 101, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 117, 118, 119, 120, 122, 123, 124, 125, 126, 127, 128, 129, 130, 131 U Usuario: 68, 69, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 112, 113, 116, 121, 129, 130, 134, 137, 138, 139, 141, 142, 143, 144, 145, 146, 147, 148, 149, 150, 151, 152, 153, 154 Usuario que celebr el contrato: 72, 73, 78, 79, 82, 83, 87, 88, 89, 98, 108, 111 V Veraz y suficiente: 39, 44, 45, 48, 54, 64

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