ITIL V3 2011

O que ITIL
O termo ITIL surgiu do acrnimo que quer dizer Information Technology Infrastructure Library, em portugus, Biblioteca da Infra-Estrutura de Tecnologia da Informao; um conjunto de livros; Conjunto das boas pratica para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio; Um framework desenvolvido e mantido pelo governo do Reino Unido (CCTA > OGC > The Cabinet Office). Padro aberto que se tornou um padro de fato; Entre as principais vantagens da adoo das melhores prticas do ITIL esto: o Melhorar significantes na qualidade do servio de TI o Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes

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Reduzir custos com a proviso de servios Processos padronizados tendo mais eficincia e eficcia. Adoo de melhores prticas Buscar maior agilidade no provimento dos servios.

Conceitos de Gerenciamento de Servios de TI

ITIL Boas Praticas
o o ITIL V2: Um servio um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negocio. ITIL V3: Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir os custos e riscos.

Gerenciamento de Servio
o o o um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios. A implantao do gerenciamento de servios de TI ajudara a preparar e planejar o uso eficiente e eficaz dos 4Ps: Pessoas, Processos, Parceiros, Produtos. Objetivos: O objetivo primrio garantir que os servios de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negocio de seus clientes; Melhorar a qualidade dos servios de TI entregues; Reduzir a longo prazo o custo da proviso de servios.

Definio de Processo, Funo e Papel

Processo: um conjunto estruturado de atividades para produzir um determinado resultado.

Caractersticas de um processo: o Mensurvel: (Como vamos controlar as metas?) o Resultados Especficos: (Para que fazemos isto?) o Orientado a Cliente: (Para quem fazemos isto?) o Responder a eventos especficos: (O que inicia isto?)

Processos no podem existir sozinhos. Algum precisa execut-los. Ento existem as funes.

Funo: um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para 1 ou mais processos e

atividades. Ex: Central de Servios, Administrao de Redes, Gerenciamento de Aplicativos, Gerenciamento de Infraestrutura, Administrao Bando de Dados, etc... Como necessrio que todo processo tenha um proprietrio e responsveis por execut-lo, surgem os papis.

Papel: um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou time.

Cada processo do ITIL pode definir quantos papis forem necessrios para sua execuo, mas existem dois papis, definidos como papis genricos, que so vitais para qualquer processo do ITIL: o papel de Dono do Processo e o papel de Dono do Servio. A seguir, vamos detalhar melhor cada um desses papis. o Dono do Processo: Responsvel por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos; Define estratgia e, politicas, padres e garante que o processo segue o que foi documentado; Assiste no desenho do processo; Faz revises peridicas para garantir que o processo atinja seus objetivos; Fornece os recursos; Realiza os treinamentos; Aperfeioa o processo; o Dono do Servio: Responsvel pelo cliente para iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio determinado; Contato primrio com o cliente; Garante que a entrega e suporte atendem aos requisitos; Identifica oportunidades de melhoria no servio;

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Faz o contato com os proprietrios do processo; Presta contas ao Diretor de TI;

Ativos de Servios:
Recursos: so coisas tangveis, como por exemplo: Capital Financeiro, Infraestrutura, Aplicativos, Informao e Pessoas (no sentido de recurso humano). Habilidades: so coisas intangveis e representam competncias organizacionais para coordenar, controlar e implementar recursos, ou seja, as habilidades so usadas para transformar os Recursos. Ex: Gerenciamento, Organizao, Processos, Conhecimento e Pessoas. (No contexto de habilidades, pessoas refere-se s habilidades individuais (os famosos skills), enquanto que pessoas como Recurso apenas o material humano (quantidade de pessoas alocadas)).

Valor de Servios:
o Utilidade: (O que o usurio receber): percebida pelo cliente a partir dos atributos que tem um efeito positivo no desempenho de tarefas que esto associadas s suas necessidades ou reduo/remoo de restries no desempenho das tarefas que tambm possuem um efeito positivo para o cliente. Como exemplo, podemos citar a criao dos sites de Internet Banking. Essas aplicaes melhoram o desempenho de tarefas e remove a restrio de horrio do funcionamento das agncias. Garantia (Como entregue ao usurio): derivado do efeito positivo de estar disponvel, quando necessrio, com a capacidade suficiente e de forma confivel em termos de continuidade e segurana. Utilizando o mesmo exemplo do Internet Banking, o uso dessa ferramenta s percebido como boa para o cliente devido segurana, disponibilidade, capacidade, etc.

Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

A ideia do Ciclo de Vida do Servio permite integrar a TI com o negocio para: o Converter conceitos e ideias inovadoras em servios para os clientes; o Resolver problemas usando solues efetivas e de Servios prolongadas; o Controlar custos e riscos que podem potencialmente influenciar o valor que foi criado o Aprender com os sucessos e falhas para gerenciar desafios e ideias.

Livros ITIL V3 2011

Estratgia de servios: identificao de requisitos e necessidades de negcio que sejam atendveis por servios de TI. Os requisitos e necessidades so acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de nvel de servios). Desenho de servios: a partir dos requisitos concebida a soluo de TI em forma de servios, em todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP (service design package ou pacote de

desenho de servio). O SDP nada mais que um documento de especificaes e caractersticas dos servios. Transio de servios: trata da implementao em produo. Tal implementao testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system sistema de gesto do conhecimento em servios de TI) atualizado com as informaes do ambiente de produo. Operao de servios: o servio mantido em operao e funcionamento de acordo com os nveis de servio (SLA service level agreement, ou acordo de nvel de servio) estabelecidos para gerar os resultados esperados. Melhoria de Servio Continuada (Melhoria Contnua de Servios): avalia os servios e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos de negocio. o Objetivos: Converter conceitos e ideias inovadoras em servios para os clientes; Resolver problemas usando solues efetivas e de Servio prolongadas; Controlar custos e riscos que podem potencialmente influenciar o valor que foi criado; Aprender com os sucessos e falhas para gerenciar desafios e ideias;

Mapa do Ciclo de Vida de Servio ITIL V3 2011