UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

AREA: Temas Avanzados de Ingeniera de Sistemas DOCENTE: Ing. Alberto Mendoza De los Santos, Dr. CICLO: IX

INTEGRANTES: Albn Aguado, Jos Andr Argomedo De La Cruz, Richard. Cerna Vsquez, Edwin Paul. Ochoa Garca, Fernando Rodrguez Shapiama, Jos Luis Valverde Pinillos, Jos Carlos i APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA
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NDICE GENERAL
I. 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ............................................................................... 1 DATOS EMPRESARIALES ......................................................................................................... 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. II. Nombre Comercial ...................................................................................................... 1 RUC .............................................................................................................................. 1 Giro del Negocio .......................................................................................................... 1 Direccin...................................................................................................................... 1 Telfono ...................................................................................................................... 1

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................. 2 2.1. 2.2. ORGANIGRAMA EMPRESARIAL ................................................................................... 2 FUNCIONES EMPRESARIALES ...................................................................................... 3

III.

ASPECTOS ESTRATEGICOS.............................................................................................. 4 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. i. ii. MISIN ........................................................................................................................ 4 VISIN ......................................................................................................................... 4 PROPUESTA DE VALOR ................................................................................................ 4 FACTOR DIFERENCIADOR ............................................................................................ 5 ROL EMPRESARIAL....................................................................................................... 5 OBJETIVOS ................................................................................................................... 5 Objetivo General ......................................................................................................... 5 Objetivo Especifico ...................................................................................................... 5

IV.

METAS .................................................................................................................................. 5 4.1. 4.2. 4.3. Corto Plazo .................................................................................................................. 5 Mediano Plazo ........................................................................................................ 6 Largo Plazo .............................................................................................................. 6

V. VI. VII.

FODA..................................................................................................................................... 6 ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA ..................................................................................... 8 REQUERIMIENTOS ............................................................................................................. 8 7.1. 7.2. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE .................................................................................. 8 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ............................................................................... 9

VIII.

DESCRIPCION DE PROCESOS DE LA EMPRESA .......................................................... 9 8.1. 8.2. 8.3. PROCESOS ESTRATEGICOS .......................................................................................... 9 PROCESOS PRIMARIOS .............................................................................................. 10 PROCESOS DE APOYO ................................................................................................ 11

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ii

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IX. X. XI. XII. 1. 2. 3. 4. XIII. 1. 2. 3. XIV. 1. 2. 3. 4. XV. 1. 2. 3. 4. XVI. 1. 2. 3. 4. XVII. 1. 2. 3. 4. XVIII. 1. 2.

MAPA DE PROCESOS ....................................................................................................... 12 CARACTERIZACION DE PROCESOS ............................................................................. 13 MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS ................................................................ 18 DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................................................................... 19 Gestin de Calidad................................................................................................................ 19 Afiliacin de propietarios ..................................................................................................... 21 Procesos de servicios............................................................................................................ 22 Mantenimiento Vehicular .................................................................................................... 23 DIAGRAMA DE AFINIDAD ............................................................................................. 24 Gestin de calidad ................................................................................................................ 24 Afiliacin de Propietarios ..................................................................................................... 25 Proceso de Servicios ............................................................................................................. 26 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ...................................................................................... 27 Gestin de calidad ................................................................................................................ 27 Afiliacin de Propietarios ..................................................................................................... 28 Proceso de Servicios ............................................................................................................. 29 Mantenimiento Vehicular .................................................................................................... 30 DIAGRAMA DE RELACIONES ........................................................................................ 31 Gestin de calidad ................................................................................................................ 31 Afiliacin de Propietarios ..................................................................................................... 32 Proceso de Servicios ............................................................................................................. 33 Mantenimiento Vehicular .................................................................................................... 34 DIAGRAMA DEL RBOL ................................................................................................. 35 Gestin de calidad ................................................................................................................ 35 Afiliacin de Propietarios ..................................................................................................... 36 Proceso de Servicios ............................................................................................................. 37 Mantenimiento Vehicular .................................................................................................... 38 MAPA ESTRATGICO Y TABLERO DE COMANDO ......................................... 39 Proceso Gestin de Calidad .................................................................................................. 39 Proceso Mantenimiento Vehicular....................................................................................... 46 Proceso Afiliacin de Propietarios........................................................................................ 54 Proceso de Servicios. ............................................................................................................ 64 PLAN DE ACCIN PARA LA MEJORA ................................................................ 79 PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS ........................................................................ 79 PROCESODE SERVICCIOS ...................................................................................................... 88

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NDICE DE FIGURAS
FIGURA 2.1: ORGANIGRAMA EMPRESARIAL ............................................................................... 2 FIGURA 2: MAPA DE PROCESOS ................................................................................................. 12 FIGURA 3: CARACTERIZACIN DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS ........................... 13 FIGURA 4: CARACTERIZACIN DE PROCESO ASIGNACIN DE PERSONAL................................ 15 FIGURA 5: CARACTERIZACIN DE PROCESO ABASTECIMIENTO ............................................... 15 FIGURA 6: CARACTERIZACIN DE PROCESO COMPRA DE REPUESTOS VEHICULARES ............. 17 FIGURA 7: CARACTERIZACIN DE PROCESO DE ALMACN DE REPUESTOS ............................. 17 FIGURA 8: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD ..................................... 19 FIGURA 9: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS ....................... 21 FIGURA 10: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE SERVICIOS ................................................ 22 FIGURA 11: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO MANTENIMIENTO VEHICULAR ..................... 23 FIGURA 12: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD ............................. 24 FIGURA 13: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS ............... 25 FIGURA 14: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO DE SERVICIO ............................................ 26 FIGURA 15: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD ....................... 27 FIGURA 16: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS ......... 28 FIGURA 17: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO DE SERVICIOS .................................... 29 FIGURA 18: DIAGRAMA CAUSA EFECTO PROCESO DE MANTENIMIENTO............................. 30 FIGURA 19: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD......................... 31 FIGURA 20: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS........... 32 FIGURA 21: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO DE SERVICIOS ...................................... 33 FIGURA 22: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR ..... 34 FIGURA 23: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD............................. 35 FIGURA 24: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS............... 36 FIGURA 25: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE SERVICIOS ............................................... 37 FIGURA 26: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR .............. 38 FIGURA 27: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD ............................... 39 FIGURA 28: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR ................. 46 FIGURA 29: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS ................. 54 FIGURA 30: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE SERVICIOS ................................................. 64

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I.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1. DATOS EMPRESARIALES
1.1. Nombre Comercial EMPRESA DE TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L. RUC 20482260439 Giro del Negocio Servicio de transporte y mantenimiento vehicular mediante taxis Direccin Prolong. Av. Per 1404 Urbanizacin Daniel Hoyle Telfono NEXTEL: 822*9933 RPC: 949336668 PRM: #702082 FIJOS: 44509090 / 44509000

1.2.

1.3.

1.4.

1.5.

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II.
2.1.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA EMPRESARIAL

FIGURA 2.1: ORGANIGRAMA EMPRESARIAL

Gerente General

Secreraria Ejecutiva

Contador

Administrador

Economista

Jefe de Operaciones

Asistente de Contador

Asistente de Administrador

Asistente De Economia

Operador

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2.2.

FUNCIONES EMPRESARIALES

a) Gerencia General:
Ejecuta las decisiones tomadas en la Empresa y tiene la facultad de realizar contratos de personal; esta rea se encuentra bajo la conduccin del accionista Alberto Mestanza Guerrero.

b) Operadores
Brindan soporte en los servicios de radio y GPS; as como la recepcin y asignacin de solicitudes planificadas de servicio de taxi. En la actualidad existen 3 operadoras realizando tales funciones en turnos distribuidos.

c) Administrador
Es el rgano encargado de la supervisin y direccin de todas las reas de la Empresa. Convoca y preside las reuniones. Actualmente la Presidencia del Directorio est dirigida por el accionista Valentn Paredes.

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III.
3.1.

ASPECTOS ESTRATEGICOS
MISIN Brindar un servicio eficaz al atender a nuestros clientes pues la calidad es lo primero, para ello capacitamos a cada conductor. Nuestro compromiso es cada da ofrecer un eficiente servicio con los operadores, conductores, supervisores y controladores para asegurar la rentabilidad esperada; en un marco de honestidad, compromiso, respeto y desarrollo de nuestro personal. VISIN Ser la empresa de taxis lder en la ciudad de Trujillo y alcanzar los ms altos niveles de eficiencia y productividad, lo cual, sumado al compromiso, entusiasmo y motivacin por parte de cada persona que la integra, nos permitir ser la empresa ms rentable, y la que entregue el mayor nivel de satisfaccin al cliente. PROPUESTA DE VALOR En Taxi Internacional creemos en relaciones a largo plazo con nuestros clientes, por eso nos esforzamos da a da para conocerlos, ganar su confianza y satisfaccin con nuestros servicios. Diseo. Diseo y Preparacin de Vehculos bien equipados, iluminacin, la seguridad de nuestros vehculos y la comodidad de nuestros clientes, siempre tratando de ser amigables durante su transporte. Calidad. Servicios de calidad aplicando mantenimiento preventivo y cuidadoso a los vehculos y garantizando seguridad y durabilidad. Claridad y transparencia. Somos honestos, transparentes y claros en nuestra comunicacin con nuestros clientes. Respeto. Respetamos al cliente, lo tratamos con calidez y ofrecemos respuestas profesionales y oportunas. Confianza. Inspiramos confianza porque cumplimos lo que prometemos. Contamos con conductores calificados, que brindan seguridad de que llegar a su destino con la debida cautela del caso. Buenos ciudadanos. Respetamos el marco legal y velamos por el bienestar de nuestros empleados y trabajadores. Somos conscientes del impacto ambiental de nuestros servicios, por eso trabajamos de la mano de manuales de manejo ambiental y nos apoyamos en un equipo interdisciplinario para planear, disminuir y mitigar los impactos que estos generen en el ambiente y en las comunidades vecinas a travs de la utilizacin de repuestos o material para autos que no destruyan el ambiente.

3.2.

3.3.

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3.4.

FACTOR DIFERENCIADOR Nos caracterizamos por nuestra puntualidad, responsabilidad y el compromiso con cada uno de nuestros clientes para brindarles un servicio de primer nivel ROL EMPRESARIAL

3.5.

3.6.

OBJETIVOS

i.

Objetivo General
Posicionarnos como la empresa lder libertea en los rubros de: Negocios, Turismo y Recreacin. Mejorar, Optimizar y Controlar los procesos administrativos de la Empresa Taxi Internacional E.I.R.L. mediante el mejor manejo de los sistemas de informacin y servicios de calidad.

ii.

Objetivo Especifico
Contar con conductores altamente calificados y que estn entrenados para brindarle seguridad ante cualquier evento peligroso que se presente. Contar con unidades equipadas con aire acondicionado, aire temperado, servicio de primeros auxilios e implementos de trnsito reglamentados. Agilizar los tiempos en la demora del servicio. Lograr niveles de rentabilidad que aseguren la permanencia, crecimiento y competitividad dentro del sector de transportes. Satisfacer las necesidades de los clientes colmando sus expectativas. Contribuir a la reduccin de costos de abastecimiento. Controlar los gastos de abastecimiento y mantenimiento en la empresa y medir el nivel de contribucin efectuado.

IV.
4.1.

METAS
Corto Plazo - Cumplir con el desarrollo diario de las funciones de todas las reas que conforma la empresa, ya sea material, informacin o presupuestos para su adecuado funcionamiento. (1 da). - Elaborar reportes de gastos y relacin entre mantenimiento y gastos por vehculo (1 mes).

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4.2.

Elaborar un cuadro de honor de productividad para los empleados (1 mes). Elaborar encuestas para verificar el posicionamiento de la empresa (2 meses).

Mediano Plazo - Contar con un mejor tecnologa para mejorar los procesos administrativos del Parque Automotor (4 meses). - Desarrollar cursos de capacitacin para conductores jvenes (4 meses). - Analizar y redefinir espacios adecuados para almacenar todos los recursos y herramientas contando con formatos de control: ingreso, mantenimiento y uso de los mismos (6 meses). Largo Plazo - Ampliar el giro de negocio de la Empresa con el fin de brindar todos los servicios con los cuales fue concebida la creacin de la Empresa (3 aos). - Desarrollar un sistema de Evaluacin y Control de la ejecucin de las actividades (4 aos). - Desarrollar un Plan Estratgico de Negocios Peridicos, que permita definir y retroalimentar el Direccionamiento estratgico; as como las estrategias, hacia el logro de un Plan de Mejoramiento Integral (4 aos). - Apertura de Sucursales fuera de la ciudad de Trujillo (5 aos).

4.3.

V.

FODA
1. a. Fortalezas Capacidad Directiva
- Coordinacin de actividades orientadas hacia el logro de metas propuestas. - Evaluacin de gestin mediante reuniones con el Gerente General (no es necesario que la Asamblea sea solicitada por el Presidente de Directorio en la Evaluacin anual).

Capacidad Talento Humano - Experiencia Laboral de taxistas ampliamente conocedores de las zonas de Trujillo y alrededores. 6

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Servicio de Calidad - Servicio de mantenimiento vehicular incluyendo repuestos de buena calidad para poder contar con vehculos con un mnimo de fallas durante su actividad o desempeo Capacidad Competitiva - Uso de servicios de monitoreo para la ubicacin de unidades vehiculares y prestacin rpida de servicios. - Calidad en el servicio, haciendo uso de unidades vehiculares en buen estado.

b. Debilidades Capacidad Directiva - Informalidad estratgico. - Falta de agresividad para enfrentar a la competencia - Inadecuada evaluacin y pronsticos del medio. Capacidad Tecnolgica - Bajo nivel de integracin y coordinacin con otras reas a pesar de la proximidad fsica entre stas. Capacidad Talento Humano - Inestabilidad laboral de los conductores - Falta de capacitacin del personal operario Capacidad Competitiva - Nivel bajo de y innovacin tecnolgica de los en la administracin trabaja.
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en

el

desarrollo

del

planeamiento

almacenamiento

grandes

volmenes de informacin con los que actualmente se

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a. Riesgos Aparicin de nuevos competidores en el mercado. Servicio Ofertado a menor precio en algunos casos. Aumento de precios por afiliacin. Demanda del servicio de taxi por los clientes. Demanda de unidades vehiculares por parte de taxistas Demanda de afiliacin de vehculos por parte de propietarios de pequeas flotas de taxis. Facilidad en el transporte vehicular de personas. Existencia de diversos medios de Comunicacin y aprovechamiento Internet, radio, GPS). de los mismos (servicio de

b. Oportunidades

VI.

ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA

Mejorar el sistema de informacin de la empresa para que sus procesos se desarrollen ptimamente. Impulsar la captacin de clientes a travs de un riguroso estudio de mercado para el diseo de un modelo publicitario alternativo. Realizar alianzas estratgicas con las empresas que brindan servicios de mantenimiento y abastecimiento de combustible para obtener una ventaja competitiva ante las dems empresas de taxis.

VII.

REQUERIMIENTOS

7.1. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Certificados de Afiliacin de sus vehculos. - Validacin de tarjeta de propiedad. Servicio de Calidad - Modificar los datos personales. - Modificar contrasea. Evaluacin de Ingresos - Obtener ingresos. - Evaluar Ingresos. Obtener reportes de desempeo vehicular
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Generar reporte de cartera de clientes.

7.2. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Autenticarse en el sistema. - Validar usuario y contrasea - Adecuar el sistema de acuerdo al permiso del usuario. Administrar cuenta personal - Modificar los datos personales. - Modificar contrasea. Registrar clientes - Crear, eliminar, modificar y registrar clientes. - Registrar clientes naturales (personas). - Registrar clientes jurdicos (empresas). Registrar pedido de autopartes. - Crear, eliminar, modificar y registrar pedidos. Registrar pago - Crear, eliminar, modificar y registrar pago - Registrar pago en efectivo. - Emitir comprobantes de pago. Generar reportes de gestin - Generar reporte de cartera de clientes - Generar reporte de conductores morosos - Generar reporte de pagos. - Generar reporte de pedidos de autopartes. - Generar reporte de guas de remisin

VIII.
8.1.

DESCRIPCION DE PROCESOS DE LA EMPRESA

PROCESOS ESTRATEGICOS

A. GESTIN DE DIRECCIN: Es el rea donde los dirigentes se encargan de tomar de la toma de decisiones con respecto a las mejoras a realizar para una mayor aceptabilidad por lo clientes y poder mantener a la empresa dentro del mercado como una de las mejores en su rubro. B. GESTIN COMERCIAL: rea que se encarga de realizar los contratos con los proveedores de repuestos, realizan la publicidad de la empresa y es el primer contacto con el cliente.
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C. GESTIN FINANCIERA: Es el rea que consiste en el llenado de facturas, cuentas por pagar y cuentas por cobrar. Se encarga de la administracin de los intereses econmicos.

D. Gestin de Calidad Proceso encargado de la supervisin del de la compra de repuestos, que se realice a proveedores de confianza, tambin del mantenimiento y abastecimiento de vehculos que permita la seguridad y confianza al momento de su actividad.
8.2. PROCESOS PRIMARIOS

A. GESTIN COMERCIAL: rea que se encarga de realizar los contratos con los proveedores de repuestos, realizan la publicidad de la empresa y es el primer contacto con el cliente. B. PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS: En esta rea se lleva a cabo la afiliacin de los propietarios de los vehculos, que consiste en el llenado de una solicitud de afiliacin de su vehculo a la empresa pudiendo ser aceptada o rechazada la solicitud previo estudio de la empresa. C. PROCESO DE ASIGNACIN DE PERSONAL: En esta rea se lleva a cabo el proceso de asignacin de cada conductor a un vehculo respectivo hacindose este responsable del mismo. D. PROCESO DE ABASTECIMIENTO VEHICULAR: En esta rea se lleva a cabo el abastecimiento con combustible para el vehculo. E. PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR: En esta rea se lleva a cabo el proceso de mantenimiento del vehculo, viendo que se encuentre siempre en ptimas condiciones para su uso. F. PROCESO DE COMPRA DE REPUESTOS: Aqu se realiza un listado de todos los repuestos y autopartes que se necesitan comprar para la reparacin de la flota vehicular y as tenerlos en buen estado para ofrecer un servicio ptimo.
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G. PROCESO DE ALMACN DE REPUESTOS: Se almacenan los repuestos adquiridos con los proveedores para su posterior uso. H. PROCESO DE SERVICIOS: Es el rea ms importante de la empresa ya que aqu se realiza la atencin de los clientes otorgndoles servicios de primera calidad. 8.3. PROCESOS DE APOYO A. MANTENIMIENTO: Es el rea donde se realiza la limpieza y mejora de los locales y servicios de administracin de la empresa. B. GESTIN DE PERSONAL: Gestiona y dirige las etc.) as como la

labores

del

personal del

no

vehicular vehicular

(operadores, jefe de personal, personal de lavado de carros, disponibilidad personal (conductores por alquiler de vehculos y propietarios de vehculos afiliados). C. GESTIN DE RECLAMOS: Gestiona la falta de certificados entregados s tiempo al igual que los reclamos de clientes que padezcan problemas que puedan ocurrir con los vehculos durante su actividad.

D. GESTIN DE DOCUMENTOS: Manejo de documentos de Gestin que tenga que ver con ingresos y egresos de la Empresa. E. LOGSTICA: Manejo de Operaciones dentro de la Empresa como la administracin de recursos y programacin de compra de repuestos

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IX.

MAPA DE PROCESOS
FIGURA 2: MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS

GESTIN DE DIRECCIN

GESTIN COMERCIAL

GESTIN FINANCIERA

GESTIN DE CALIDAD

PROCESOS PRODUCTIVOS

PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR GESTIN COMERCIAL(PUBLICI DAD Y MERCADEO) PROCESO DE ASIGNACIN DE PERSONAL

PROCESO DE COMPRA DE REPUESTOS

MANTENIMIENTO VEHICULAR

PROCESO DE ALMACN DE REPUESTOS

GESTIN COMERCIAL

PROCESO DE ABASTECIMIENTO VEHICULAR

PROCESO DE SERVICIOS

PROCESOS DE APOYO

MANTENIMIENTO

GESTIN DE PERSONAL

GESTIN DE RECLAMOS

GESTIN DE DOCUMENTOS

LOGSTICA

SATISFACCIN DEL CLIENTE

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X.

CARACTERIZACION DE PROCESOS

FIGURA 3: CARACTERIZACIN DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS

CONTROL

* Propietarios con tarjeta de AUTORIZACION, METODOS/ propiedad validada PROCEDIMIENTOS * Personal capacitado * % de tarjetas de propiedad no evaluadas. PROCESO DE AFILIACION DE PROPIETARIOS Jefe de Afiliacin

* Requerimiento de Personal * Ficha o Registro de propietarios Afiliados * Tarjeta de Propiedad de Vehculos

*Lista de registro de propietario.

* Certificado de afiliacin.

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HOJA DE CARACTERIZACION DE PROCESOS

CARACTERIZACION DE PROCESOS
Nombre Objetivos Requisitos Normativos Proceso de Afiliacin de Propietarios Obtener datos de los propietarios de los vehculos Responsable Alcance Requisito Aplicable Jefe de operaciones(Personal de Afiliacin) Toda la organizacin Proceso de Afiliacin

DESCRIPCION DEL PROCESO

Procesos que entran / Proveedor Personal de Afiliacin Propietario Entradas Criticas (Identificacin de requisitos) Ficha o Registro de propietarios Afiliados Tarjeta de Propiedad de Vehculos Actividades realizadas Emitir ficha de registro de propietarios. Recibir ficha de afiliacin. Medidas de control Revisin de tarjeta de propiedad Revisin de gua de remisin. Salidas criticas (Identificacin de requisitos) Registro de propietario. Certificado de afiliacin. Procesos que reciben / Clientes Administracin informtica de afiliacin. Entrega de certificados.

IDENTIFICACION DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCION Y CONTROL DEL PROCESO

Competencias Lectura de la informacin de las tarjetas de propiedad delos vehculos Documentos Ficha de Registro Certificados de Afiliacin Infraestructura - Oficina de Registros para propietarios. - Programa computarizado. Ambiente de trabajo Ambiente un tanto no espacioso para la recepcin de varios propietarios.

EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

Registros que se mantienen Registro de salida de medio de transporte Registro entrega de encomienda. Indicadores que se evalan

% propietarios que aprueban o reciben el visto bueno para la aceptacin de sus vehculos. Numero de certificados no entregados. Porcentaje de tarjetas de propiedad no evaluadas. Ratio de nivel de ingresos por afiliacin.

Elaborado por:

Revisado por:
TABLA 1: Hoja de caracterizacin del proceso de Afiliacin de Propietarios

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FIGURA 4: CARACTERIZACIN DE PROCESO ASIGNACIN DE PERSONAL

CONTROL

* Conductores altamente calificados con experiencia * Vehiculos en buen estado

AUTORIZACION, METODOS/ PROCEDIMIENTOS

* 95% de satisfaccin de los clientes PROCESO DE ASIGNACION DE PERSONAL Jefe de Personal * Requerimiento de Conductores * Lista de Vehculos Disponibles * Turnos Disponibles * Lista de conductores descartados

* Servicio adquirido

FIGURA 5: CARACTERIZACIN DE PROCESO ABASTECIMIENTO

CONTROL

* Guias de combustible revisadas * Pedidos monitoreados

AUTORIZACION, METODOS/ PROCEDIMIENTOS

* % de gastos en combustible PROCESO DE ABASTECIMIENTO VEHICULAR Operador de Mantenimiento * Lista de proveedores calificados * Lista de operadores disponibles * Lista de vehculos sin abastecimiento

* Servicio adquirido
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HOJA DE CARACTERIZACION DE PROCESOS

CARACTERIZACION DE PROCESOS
Nombre Objetivos Requisitos Normativos Proceso de Abastecimiento Vehicular Abastecer de combustible los vehculos Responsable Alcance Requisito Aplicable Operador de Mantenimiento Parque Automotor ninguno

DESCRIPCION DEL PROCESO

Procesos que entran / Proveedor Gasolinera Entradas Criticas (Identificacin de requisitos) Cronograma de abastecimiento en la empresa Falta de combustible Actividades realizadas Abastecer el combustible. Combustible en vehculos. Medidas de control Revisin de gua de combustible Revisin de pedido. Salidas criticas (Identificacin de requisitos) Registro de Abastecimiento Orden de salida. Procesos que reciben / Clientes Parque Automotor Choferes del parque automotor

Operador

IDENTIFICACION DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCION Y CONTROL DEL PROCESO

Competencias Lectura de la informacin de gua de combustible Documentos Gua Combustible Infraestructura - Estacin abastecimiento de transporte. Ambiente de trabajo Ambiente un tanto espacioso para el movimiento de los vehculos.

EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

Registros que se mantienen Registro de abastecimiento Indicadores que se evalan

%de gastos en combustible. Lista de vehculos sin abastecimiento

Elaborado por:

Revisado por:

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FIGURA 6: CARACTERIZACIN DE PROCESO COMPRA DE REPUESTOS VEHICULARES

CONTROL

* Respuestos en buen estado * Gua de remisin correcta

AUTORIZACION, METODOS/ PROCEDIMIENTOS

* % de repuestos en mal estado PROCESO DE COMPRA DE REPUESTOS VEHICULARES * Lista de proveedores Responsable de compras descartados

* Lista de proveedores * Lista de requerimientos * Inventario disponible

* Bien adquirido

FIGURA 7: CARACTERIZACIN DE PROCESO DE ALMACN DE REPUESTOS

CONTROL

* Repuestos en buen estado AUTORIZACION, METODOS/ PROCEDIMIENTOS * Personal de almacn calificado

* 15% mas de satisfaccion PROCESO DE ALMACEN DE REPUESTOS Personal de almacn

* Lista de repuestos * Gua de remisin

* Inventario actualizado

* Bien adquirido
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XI.

MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS

CONTRIBUCION AL OBJETIVO ESTRATEGICO 5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3

PROCESOS PESO GESTION DE DIRECCION GESTION COMERCIAL GESTION FINANCIERA GESTION DE CALIDAD AFILIACION DE PROPIETARIOS ASIGNACION DE PERSONAL ABASTECIMIENTO VEHICULAR PROCESO DE SERVICIO COMPRA DE REPUESTOS MANTENIMIENTO VEHICULAR ALMACEN DE REPUESTOS MANTENIMIENTO GESTION DE PERSONAL GESTION DE RECLAMOS LOGISTICA

IMPACTO EN EL NEGOCIO 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3

IMPACTO DEL CLIENTE 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 2 2 4 3

CALIDAD DEL SERVICIO 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3

TOTAL 51 51 55 68 63 55 59 68 55 64 47 51 38 54 51

MUY BUEBO BUENO REGULAR MALO MUY MALO

5 4 3 2 1

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XII.

DIAGRAMA DE FLUJO
FIGURA 8: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD

1. Gestin de Calidad

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

19

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

20

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

2. Afiliacin de propietarios
FIGURA 9: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

21

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

3. Procesos de servicios
FIGURA 10: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE SERVICIOS

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

22

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

4. Mantenimiento Vehicular
FIGURA 11: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO MANTENIMIENTO VEHICULAR

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

23

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XIII.

DIAGRAMA DE AFINIDAD

1. Gestin de calidad
FIGURA 12: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD

GESTION DE CALIDAD

Aumentar calidad de servicio

Capacitar al personal

Vehiculos en buen estado

Conductores presentables

Innovacion tecnologica

Nuevos propietarios

Conductores capacitados

Revision tecnica de vehiculos

Realizar multiples pruebas

Ambiente del vehiculo agradable

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

24

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2. Afiliacin de Propietarios
FIGURA 13: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS

AFILIACIN DE PROPIETARIOS

Elaboracion de constancia de afiliacion

Responsabilidad

Anotacion de datos

Resolucion de percances

Identificacion del propietario

Establecimientos de Comunicacion

Concordancia entre propietario y empresa

Facilitacion de Informacin

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

25

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3. Proceso de Servicios
FIGURA 14: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO DE SERVICIO

PROCESO DE SERVICIO

Establecer rutas del servicio

Establecer contacto con clientes

Establecer Tarifa por ruta

Brindar buen trato a clientes

Establecer tarifa portipo de servicio

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

26

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XIV.

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

1. Gestin de calidad
FIGURA 15: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

27

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

2. Afiliacin de Propietarios
FIGURA 16: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

28

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

3. Proceso de Servicios
FIGURA 17: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO DE SERVICIOS

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO PROCESO DE SERVICIOS

REPUESTOS

VEHICULOS

CONDUCTORES

DEMORAS EN EL SERVICIO DE TAXIS

PASAJES O PAGOS DURANTE EL SERVICIO

RUTAS

ATENCION INEFICIENTE

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

29

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4. Mantenimiento Vehicular
FIGURA 18: DIAGRAMA CAUSA EFECTO PROCESO DE MANTENIMIENTO

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

30

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

XV.

DIAGRAMA DE RELACIONES
1. Gestin de calidad
FIGURA 19: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD

Personal disponible Revisiones tcnicas

Repuestos apropiados

Reparticin de horario eficiente Tcnicos capacitados

Vehculo en condiciones ptimas

Conductores responsables
Evaluar Precios convenientes Investigacin Plan de costos S rutas Informacin necesaria

Mejorar satisfaccin del

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

31

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2. Afiliacin de Propietarios
FIGURA 20: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS

Realizar un plan de Costos Reducir costos de inscripcin

Aumentar afiliacin de propietarios Disponer Presupuesto

Marketeo de la Empresa

Aumentar Prestigio Trabajar con personal capacitado Brindar seguridad y confianza

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

32

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

3. Proceso de Servicios
FIGURA 21: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO DE SERVICIOS

Aumento de propietarios Disponibilidad de vehculos

Confianza en la Empresa

Agilizar el tiempo en la demora del servicio

Prestigio

Vehculos en condiciones ptimas

Realizar Revisin Tcnica

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

33

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

4. Mantenimiento Vehicular
FIGURA 22: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR

Tcnicos Disponibles

Revisiones tcnicas a los vehculos

Reducir costos de abastecimiento

Limpiar sistema de combustible

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

34

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

XVI.

DIAGRAMA DEL RBOL

1. Gestin de calidad
FIGURA 23: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades de los Clientes

Aumentar la capacitacin del personal

Vehculos en ptimas condiciones

Mejorar la disponibilidad

Mejorar la recepcion

Brindar constantemente charlas

Dar mantenimiento a vehculos

Contar con mayor numero de vehculos

Seguridad Vial

Educacin Vial

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35

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

2. Afiliacin de Propietarios
FIGURA 24: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS

Incrementar el Nivel de Afiliacin de Propietarios

Aumentar el prestigio de la empresa

Aumentar el nivel de confianza

Mejorar el proceso de afiliacin

Brindar constantemente informes del estado del vehiculo

Mejorar nivel de comunicacion

Capacitar al afiliador

Brindar facilidad al afiliado

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

36

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

3. Proceso de Servicios
FIGURA 25: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE SERVICIOS

Mejorar el Proceso de Servicio

Actualizar nivel tarifario

Mejorar esquemas de rutas

Mejorar trato con el usuario o cliente

Establecer precios justos

Establecer rutas seguras

Establecer rutas rapidas o alternativas

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37

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

4. Mantenimiento Vehicular
FIGURA 26: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR

Alcanzar un efectivo Mantenimiento Vehicular

Contar con un almacn disponible

Contar con personal eficiente

Mejorar el nivel de informacion

Mejorar el abastecimiento de repuestos

Mejorar entrega de repuestos

Capacitar a los mecanicos disponibles

Mejorar reportes por fallo vehicular

Entregar reportes por mantenimiento

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

38

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

XVII.

MAPA ESTRATGICO Y TABLERO DE COMANDO

1. Proceso Gestin de Calidad
FIGURA 27: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD

FINANCIERA

Aumentar la cartera de clientes

CLIENTE

Satisfaccin del Cliente

PROCESOS INTERNOS

Mejorar Mantenimiento Vehicular

Mejorar Procesos de Servicios

APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO

Motivar y Capacitar al personal

Estudiar al Cliente

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39

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

TABLERO DE COMANDO
SEMFORO META: % personal que aprueba los exmenes de capacidades anualmente Ms del 80% de los empleados aprueban el examen Menos de 60% empleados

INDICADOR: OBJETIVO Motivar y capacitar al personal

De 60% a 80% empleados

Ms de 80% empleados

INICIATIVAS: Iniciar cursos de capacitacin. Incentivar al personal Recorte de Personal RESPONSABLE: Jefe de Operaciones

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR % de personal que aprueba los exmenes de capacidades anualmente

Proceso de Gestin Comercial Motivar y capacitar al personal FORMULA LINEA BASE 65% VALOR META Ms del 80%

RESPONSABLE :

Jefa de Operaciones

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION Menos de 60 % empleados

CONDICION De 60% y 80% empleados

CONDICION Ms de 80% empleados

Anualmente

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

40

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

SEMFORO OBJETIVO Estudiar al cliente INDICADOR: Porcentaje de conocimiento sobre el cliente META: Ms de 60% Menos de 50% De 50% a 60% Ms de 60%

INICIATIVAS: Realizar encuestas a clientes potenciales. Saber la opinin del cliente acerca del servicio.

RESPONSABLE: Jefe de Gestin Comercial

PROCESO : OBJETIVO :

Gestin Comercial Estudiar al cliente LINEA BASE 55% VALOR META Menos del 5%

RESPONSABLE Jefe de Gestin Comercial :

INDICADOR

FORMULA

FRECUENCIA SEMAFORO DE CONDICION MEDICION Anualmente Menos de 50%

CONDICION

CONDICION

% de conocimiento sobre el cliente

De 50% y 60%

Ms de 60%

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

41

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

SEMFORO OBJETIVO Menor a 600 Mejorar Procesos de Servicio INDICADOR: N de servicios pedidos al mes META: Mayor a 750 Entre 600 y 750 Mayor a 750

INICIATIVAS: Establecer reportes de servicio Plan de inversin en Personal

RESPONSABLE: Jefe de Gestin Comercial

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicios Mejorar Procesos de Servicio FORMULA LINEA BASE 700 VALOR META Mayor a 750

RESPONSABLE :

Jefe de Gestin Comercial

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION

CONDICION De 600 a 750

CONDICION

N de servicios pedidos al mes

Mensualmente Menos de 600

Ms de 750

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

42

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

SEMFORO OBJETIVO Mayor a 5 Mejorar mantenimiento vehicular INDICADOR: N de entradas al taller al mes META: Menos de 3 Entre 3 y 5 Menos de 3

INICIATIVAS: Revisar cuidadosamente la seguridad del transporte.

RESPONSABLE: Jefe de Operaciones

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Mantenimiento Vehicular Mejorar mantenimiento vehicular FORMULA LINEA BASE 4 VALOR META Menos de 3

RESPONSABLE Jefe de Operaciones :

FRECUENCIA DE MEDICION Mensualmente

SEMAFORO CONDICION Mayor a 5

CONDICION De 3 a 5

CONDICION Menos de 3

N de entradas al taller al mes

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

43

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

SEMFORO Mayor a 6 OBJETIVO INDICADOR: Numero de reclamos diarios META: Entre 3 y 6 Menor a 3 Menor a 3

Satisfaccin del Cliente

INICIATIVAS: RESPONSABLE: Capacitacin al Personal Plan de Inversin en Gestin Comercial Gerente General

PROCESO : OBJETIVO :

Gestin de Calidad Satisfaccin del Cliente

RESPONSABLE :

Gerente General

INDICADOR

FORMULA

LINEA BASE

VALOR META

FRECUENCIA DE MEDICION Diariamente

SEMAFORO CONDICION Mayor a 6 CONDICION Entre 3 y 6 CONDICION Menor a 3

Numero de reclamos

Menor a 3

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

44

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

SEMFORO

INDICADOR: OBJETIVO Aumentar la cartera de Clientes Ingresos de clientes fijos vs ingresos totales

META: Mayor a 0.5

Menor 0.3 Entre 0.3 a 0.5 Mayor a 0.5

INICIATIVAS: Expansin Empresarial Implementar Parque Automotor

RESPONSABLE: Gerente Financiero

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Contabilidad y Finanzas Aumentar la cartera de clientes FORMULA 0.4 Mayor a 0.5 LINEA BASE VALOR META

RESPONSABLE :

Gerente Financiero

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION

CONDICION

CONDICION

Ingresos de clientes fijos vs ingresos totales

Mensualmente

Menor a 0.3

Entre 0.3 a 0.

Mayor a 0.5

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

45

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

2. Proceso Mantenimiento Vehicular.

FIGURA 28: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR

Disminuir costos FINACIERA

CLIENTES

Posicionamiento

PROCESOS INTERNOS

Reducir tiempos en mantenimiento

Reducir fallos en mantenimiento

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Mejorar la capacitacin al personal

Competencias del personal

Buen clima laboral

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

46

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

TABLERO DE COMANDO
Semforo

OBJETIVO Mejorar la capacitacin al personal

INDICADOR Numero de capacitaciones anuales

Meta Mas de 9

Menos de 7 Entre 7 y 9 Mas de 9

INICIATIVAS Contratar expertos para capacitar al personal. Realizar jornadas de capacitacin que mejoren el proceso

Responsable

Director de Transporte

PROCESO: OBJETIVO:

Mantenimiento Vehicular. RESPONSABLE: Mejorar la capacitacin al personal.

Administrador

INDICADOR Numero de capacitaciones anuales

FORMULA capacitaciones anuales

LINEA BASE 7

VALOR META Ms de 9 capacitaciones

FRECUENCIA DE MEDICION Anual

SEMAFORO Condicin Ms de 7 capacitaciones Condicin De 7 a 9 capacitaciones Condicin Ms de 9 capacitaciones

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

47

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO

INDICADOR Nota promedio del personal

Meta Ms de 14 puntos

Semforo Menos de 12 puntos De 12 a 14 puntos Ms de 14 puntos

Competencias del Personal

INICIATIVAS Realizar un seguimiento a cada trabajador

Responsable

Director de Transporte

PROCESO: OBJETIVO:

Mantenimiento Vehicular.
Competencias del personal.

RESPONSABLE:

Administrador

INDICADOR
Nota promedio del personal

FORMULA Nota del trabajador/Nro. De notas del trabajadores

LINEA BASE 12

VALOR META

FRECUENCIA DE MEDICION Trimestral

Condicin Menos de 12 puntos

SEMAFORO Condicin Entre 12 y 14 puntos

Condicin Ms de 14 puntos 48

Ms de 14 puntos

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO

INDICADOR

Meta Mas de 80%

Semforo Menos de 60% Entre 60% y 80% Mayor a 80%

Buen clima laboral

Porcentaje de trabajadores satisfechos

Responsable INICIATIVAS
Encuestar a todos los trabajadores sobre sus expectativas Director de Transporte

PROCESO: OBJETIVO: INDICADOR Porcentaje de trabajadores satisfechos.

Mantenimiento Vehicular. Buen clima Laboral. FORMULA trabajadores satisfechos/ Total trabajadores LINEA BASE 60%

RESPONSABLE:

Administrador

VALOR META Mayor a 80%

FRECUENCIA DE MEDICION Anual

Condicin Menos de 60%

SEMAFORO Condicin Entre 60% y 80%

Condicin Mayor a 80%

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

49

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO

INDICADOR Tiempo promedio de mantenimiento

Meta Menos de 3 dias

Semforo Mas de 4 dias Entre 3 y 4 dias Menos de 3 dias

Reducir tiempos en mantenimiento

INICIATIVAS

Responsable

Contratar nuevo personal Calificado

Director de Transporte

PROCESO: OBJETIVO: INDICADOR

Mantenimiento Vehicular. Reducir tiempos en mantenimiento FORMULA LINEA BASE 4

RESPONSABLE:

Administrador

VALOR META Menos de 3 das

FRECUENCIA DE MEDICION Mensual

Condicin Ms de 4 das

SEMAFORO Condicin Entre 3 y 4 das

Condicin Menos de 3 das

Tiempo en Tiempo promedio mantenimiento/Nro. de mantenimiento De autos en mantenimiento

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

50

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO

INDICADOR Numero de ingresos de una unidad al taller

Meta Menos de 2 veces

Semforo Mas de 3 veces Entre 2 y 3 veces Menos de 2 veces

Reducir fallos en mantenimiento

INICIATIVAS Mejor control de las unidades antes de salir del taller

Responsable

Director de Transporte

PROCESO: OBJETIVO: INDICADOR Nro. de ingresos de una unidad al taller

Mantenimiento Vehicular.

RESPONSABLE:

Administrador

Reducir fallos en mantenimiento FORMULA Ingresos al taller LINEA BASE 2 VALOR META Menos de 2 veces FRECUENCIA DE MEDICION Semestral SEMAFORO Condicin Entre 2 y 3 veces

Condicin Ms de 3 veces

Condicin Menos de 2 veces

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

51

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO

INDICADOR Clientes anuales Clientes ao anterior

Meta

Semforo Menor de 15% Entre 15% y 30%

Posicionamiento

Mayor a un 30%

Mayor a 30%

INICIATIVAS

Responsable

Cambiar o mejorar la flota de automviles Ofrecer un buen servicio, comodidad, confort a los clientes

Director de Transporte

PROCESO: OBJETIVO: INDICADOR Clientes anuales Clientes ao anterior

Mantenimiento Vehicular. Posicionamiento FORMULA (( Clientes Anuales*100)/ - Clientes Ao anterior)-100 LINEA BASE 20%

RESPONSABLE:

Administrador

VALOR META 30%

FRECUENCIA DE MEDICION Anual

Condicin Menos de 15%

SEMAFORO Condicin Entre 15% y 30%

Condicin Mayor a 30%

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

52

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO

INDICADOR Diferencia de igresos y egresos mensuales

Meta Mas de S/. 13000 mensuales

Aumentar utilidad

Semforo Menos de S/. 10000 Entre S/. 10000 y S/ .13000 Mayor a S/. 13000

INICIATIVAS Incorporar nuevos proveedores.

Responsable

Director de Transporte

PROCESO: OBJETIVO: INDICADOR Diferencia de ingresos y egresos

Mantenimiento Vehicular.
Aumentar utilidad.

RESPONSABLE:

Administrador

FORMULA ingresosegresos

LINEA BASE

VALOR META

FRECUENCIA DE MEDICION mensual

Condicin Menos de S/. 11000

S/. 11000 Mayor a S/. 13000

SEMAFORO Condicin Entre S/. 11000 y S/. 13000

Condicin Ms de S/. 13000

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

53

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

3. Proceso Afiliacin de Propietarios

FIGURA 29: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS

INCREMENTAR RENTABILIDAD

FINANCIERA

AUMENTAR CARTERA DE CLIENTES

CLIENTES

SATISFACCION DEL CLIENTE

DISMINUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

PROCESOS INTERNOS

INCREMENTAR LA PUBLICIDAD

ATENDER MAYOR CANTIDAD DE CLIENTES

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

CAPACITACION AL PERSONAL

MOTIVACION AL PERSONAL

BUEN CLIMA LABORAL

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

54

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

TABLERO DE COMANDO
OBJETIVO Buen clima laboral INDICADOR Porcentaje de trabajadores satisfechos META Ms de 80% Menos de 60% De 60% a 80% Ms de 80%

INICIATIVAS
Encuesta a todos los trabajadores sobre sus

compaeros Encuestar a trabajadores sobre sus expectativas PROCESO: OBJETIVO: Afiliacin de propietarios. Buen clima laboral. LINEA BASE 60% FRECUENCIA DE MEDICION Mensual RESPONSABLE: Jefe de rea

RESPONSABLE Jefe de rea

INDICADOR Porcentaje de trabajadores satisfechos

FORMULA Trabajador satisfechos/Total trabajadores

VALOR META

SEMAFORO Condicin Menos de 60% Condicin De 60% a 80% Condicin Ms de 80%

Ms de 80%

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

55

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO Motivacin del personal

INDICADOR Grado de motivacin

META Ms de 80%

Menos de 70% De 70% a 80% Ms de 80%

INICIATIVAS
Dar incentivos a los trabajadores. Atender las sugerencias de los trabajadores.

RESPONSABLE Jefe de rea

PROCESO: OBJETIVO:

Afiliacin de propietarios. Motivacin del Personal. LINEA BASE 70%

RESPONSABLE:

Jefe de rea

INDICADOR Grado de motivacin

FORMULA Trabajador motivado/Total trabajadores

VALOR META

FRECUENCIA DE MEDICION Mensual

SEMAFORO Condicin Menos de 70% Condicin De 70% a 80% Condicin Ms de 80%

Ms de 80%

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

56

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO Capacitacin del personal

META INDICADOR Nm. de capacitaciones Ms de 12 capacitaciones

Menos de 10 capacitaciones

De 10 a 12 capacitaciones Ms de 12 capacitaciones

INICIATIVAS
Bsqueda de ponentes para las capacitaciones. Planificacin de horarios para las capacitaciones.

RESPONSABLE Jefe de rea

PROCESO: OBJETIVO:

Afiliacin de propietarios
Capacitacin del personal.

RESPONSABLE:

Jefe de rea

INDICADOR Nm. de Capacitaciones

FORMULA Capacitacin

LINEA BASE 10

VALOR META Ms de 12

FRECUENCIA DE MEDICION Anual

SEMAFORO Condicin Condicin Condicin Menos de 10 De 10 a 12 Ms de 12 Capacitaciones Capacitaciones Capacitaciones

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

57

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO Atender la mayor cantidad de clientes

INDICADOR Nmero de clientes atendidos

META Ms de 30 clientes

Menos de 25 clientes De 25 a 30 clientes Ms de 30 clientes

INICIATIVAS
Definir nuevos horarios de atencin.

RESPONSABLE Jefe de rea

PROCESO: OBJETIVO:

Afiliacin de propietarios

RESPONSABLE:

Jefe de rea

Atender la mayor cantidad de clientes. LINEA BASE 5 FRECUENCIA DE SEMAFORO MEDICION Condicin Mes Menos 5 clientes

INDICADOR

FORMULA

VALOR META Ms de 8 clientes

Condicin De 5 a 8 clientes

Condicin Ms de 8 clientes

Nm. de clientes Clientes atendidos atendidos

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

58

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO Incrementar la publicidad

INDICADOR Nm. de avisos publicitarios realizados

META Ms de 5 avisos publicitarios

Menos de 3 avisos De 3 a 5 avisos Ms de 5 avisos

INICIATIVAS Colocar publicidad en medios de comunicacin conocidos. Aumentar la inversin en publicidad. RESPONSABLE Jefe de rea

PROCESO: OBJETIVO: INDICADOR Nm. de Avisos Publicitarios Realizados.

Afiliacin de propietarios

RESPONSABLE:

Jefe de rea

Incrementar la Publicidad de la empresa. FORMULA Nm. Avisos Publicitarios Realizados. 4 Ms de 5 Anual LINEA BASE VALOR META FRECUENCIA DE MEDICION SEMAFORO Condicin De 3 a 5

Condicin Menos de 3

Condicin Ms de 5

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59

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO Disminucin de quejas y reclamos

Ms de 10 INDICADOR Numero de reclamos META Menor a 5 De 5 a 10 Menos de 5

INICIATIVAS
Cumplir con el servicio adecuadamente Buen trato al cliente

RESPONSABLE Jefe de rea

PROCESO: OBJETIVO:

Afiliacin de propietarios
Disminucin de quejas y reclamos

RESPONSABLE:

Jefe de rea

INDICADOR Numero de reclamos

FORMULA reclamos

LINEA BASE 10

VALOR META Menos de 5

FRECUENCIA DE MEDICION Mensual

Condicin Mayor a 10

SEMAFORO Condicin De 5 a 10

Condicin Menor a 5

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60

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

OBJETIVO Incrementar la satisfaccin de los clientes

INDICADOR Nivel de satisfaccin

META Ms de 50%

Menos de 50% De 50% a 75% Ms de 75%

INICIATIVAS
Entrenar al personal. Mejorar el servicio.

RESPONSABLE Jefe de rea

PROCESO: OBJETIVO:

Afiliacin de propietarios
Incrementar la satisfaccin de los clientes.

RESPONSABLE:

Jefe de rea

INDICADOR Nivel de satisfaccin

FORMULA Clientes satisfechos/Total clientes

LINEA BASE 50%

VALOR META Ms de75%

FRECUENCIA DE MEDICION Mensual

SEMAFORO Condicin Condicin Menos 50% De 50% a 75%

Condicin Ms de 75%

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61

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

Menos 5 OBJETIVO Incrementar cartera de clientes INDICADOR Nmero de clientes nuevos al mes META Ms de 15 De 5 a 8

Ms de 8

INICIATIVAS

Innovacin Incrementar el tamao de la empresa

RESPONSABLE Jefe De rea

PROCESO: OBJETIVO:

Afiliacin de propietarios Incrementar cartera de clientes

RESPONSABLE:

Jefe de rea

INDICADOR Nmero de clientes nuevos al mes

FORMULA

LINEA BASE 5

VALOR META

FRECUENCIA DE MEDICION Mensual

SEMAFORO Condicin Menos de 5 Condicin Condicin De 5 a 8 Ms de 8

Clientes nuevos

Ms de 8

APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.

62

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERA DE SISTEMAS

Menos de s/10000 OBJETIVO Incremento de Utilidad INDICADOR Cantidad de utilidad generada META Ms de s/.13000 De s/.10000 a s/.13000

Ms de s/.13000

INICIATIVAS

Expansin empresarial.

RESPONSABLE Jefe de rea

PROCESO: OBJETIVO:

Afiliacin de propietarios Incremento de la Utilidad.

RESPONSABLE:

Jefe de rea

INDICADOR Cantidad de utilidad generada

FORMULA Ingresos - Egresos

LINEA BASE 10000

VALOR META Ms de s/. 13000

FRECUENCIA DE MEDICION Mensual

SEMAFORO Condicin Menos de s/. 10000 Condicin De s/. 10000 a s/. 13000 Condicin Ms de s/.13000

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4. Proceso de Servicios.
FIGURA 30: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE SERVICIOS
Aumentar rentabilidad para accionistas

FINANCIERA

Incrementar ingresos

Obtencin de nuevos cliente

Recomendacin y prestigio

Fidelizacin de clientes

CLIENTES
Aumentar la confianza Satisfaccin de los clientes

PROCESOS INTERNOS

Reducir los accidentes de transito

Reducir los tiempos de traslado

Elevar el nivel del servicio

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Motivar y capacitar al personal

Capacitacin en educacin y seguridad vial

Capacitacin en mejores rutas mas cortas y seguras

Mantener vehiculos en buen estado

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TABLERO DE COMANDO
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 60% persona Mas del 80% del personal aprueban el examen De 60% a 80% personal Mas de 80% personal

Motivar y capacitar al personal

% de personal que aprueba los examenes de capacidades anualmente

INICIATIVAS Iniciar cursos de capacitacin. Incentivar al personal. Brindar seguridad en el trabajo al personal.

RESPONSABLE: Jefe de Personal

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Motivar y capacitar al personal FORMULA LINEA BASE VALOR META

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION

CONDICION

CONDICION Ms de 80% personal

% de personal que aprueba los exmenes de capacidades anualmente

50%

Ms del 80%

Anualmente

Menos de 60 % personal

De 60% y 80% personal

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 50% personal Mas del 70% del personal aprueban el curso De 50% a 70% personal Mas de 70% personal

Cap acitacin en educacin y seguridad vial

% de personal que aprueba los cursos de educacion y seguridad vial trimestralmente

INICIATIVAS RESPONSABLE: Iniciar cursos de capacitacin. Brindar materiales y facilidades para capacitacin. Proporcionar capacitadores didcticos con experiencia. Jefe de Personal

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Capacitar en educacin y seguridad vial FORMULA LINEA BASE VALOR META

RESPONSABLE :

Jefa de rea

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION

CONDICION

CONDICION

% de personal que aprueba los cursos de educacin y seguridad vial trimestralmente

50%

Ms del 70%

Trimestral

Menos de 50 % personal

De 50% y 70% personal

Ms de 70% personal

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Ms de 4 accidentes Ningn accidente por ruta De 1 a 3 accidentes Ningn accidente

Cap acitacin en mejores rutas mas cortas y seguras

Nmero de accidentes por rutas

INICIATIVAS RESPONSABLE: Dictar cursos sobre la geografa de la zona. Dictar cursos sobre seguridad vehicular. Seleccionar personal dispuesto a aprender. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Capacitacin en rutas ms cortas y seguras FORMULA LINEA BASE 2 VALOR META Ningn accidente

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION Ms de 4 accidentes

CONDICION De 1 a 3 accidentes

CONDICION Ningn accidente

N de accidentes

Mensualmente

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 50% Mas de 60% De 50% a 60% Mas de 60%

Estudiar al cliente

% de conocimiento sobre el cliente

INICIATIVAS RESPONSABLE: Realizar encuestas a clientes potenciales. Realizar una serie de ofertas a clientes. Saber la opinin del cliente acerca del servicio. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR % de conocimiento sobre el cliente

Proceso de Servicio Estudiar al cliente FORMULA LINEA BASE 50% VALOR META Ms del 50%

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION Anualmente

SEMAFORO CONDICION Menos de 50%

CONDICION De 50% y 60%

CONDICION Ms de 60%

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Mayor a 5 Menos de 3 Entre 3 y 5 Menos de 3

Reducir los accidentes de transito

N de accidentes de transporte medidos trimestralmente

INICIATIVAS RESPONSABLE: Revisar cuidadosamente la seguridad del transporte. Contratar ms personal si fuera necesario Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR N accidentes de transporte

Proceso de Servicio Reducir los accidentes de transito FORMULA F=N de accidentes de transporte LINEA BASE VALOR META Menos de 3

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION trimestral

SEMAFORO CONDICION Mayor de 5

CONDICION Entre 3 y 5

CONDICION Menos de 3

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Mayor a 15% Menos de 10% Entre 10% y 15% Menos de 10%

Reducir los tiempos de traslado

Porcentaje de traslados no a tiempo al mes

INICIATIVAS

RESPONSABLE: Actualizar programa de rutas rpidas. Contratar choferes capacitados. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Reducir los tiempos de traslado FORMULA F=(N de traslados a destiempo)/(N Total de traslados realizados)*100 LINEA BASE VALOR META Menos de 10%

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION

CONDICION Entre 10% y 15%

CONDICION Menos de 10%

% de traslados no a tiempo al mes

8%

Mensualmente

Ms de 15 %

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 800 Ms de 1000 servicios De 800 a 1000 Mayor o igual a 1000

Elevar el nivel del servicio

numero de servicios realizados al mes

INICIATIVAS RESPONSABLE: Elevar la capacidad del las unidades de transporte. Adquisicin de unidades Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Elevar el nivel de servicio FORMULA LINEA BASE VALOR META

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION

CONDICION

CONDICION Mayor o igual a 1000

numero de servicios realizados al mes

F=# de servicios realizados/# de servicios estndar

900

Ms de 1000 servicios

Mensualmente

Menos de 800

De 800 a 1000

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Mayor o igual a 5 0 Entre 0 y 5 Igual a 0

Aumentar la confianza

numero de servicios anormales al mes

INICIATIVAS RESPONSABLE: Establecer Un correcto marcaje de la ruta. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Aumentar la confianza FORMULA LINEA BASE VALOR META

RESPONSABLE :

Jefe del rea

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION

CONDICION

CONDICION

numero de servicios anormales al mes

Mensualmente

Mayor o igual a 5

Entre 0 y 5

Igual a 0

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Mayor a 7 Menor a 4 Entre 4 y 7 Menor a 4

Satisfaccin de los clientes

Numero de reclamos

INICIATIVAS RESPONSABLE: Entregar los paquetes lo mas rapido Verificar con mayor detalle el cumplimiento de las entregas Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Satisfaccin del Cliente FORMULA F=# de reclamos/# estndar de reclamos LINEA BASE 4 VALOR META Menor a 4

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION Mensual

SEMAFORO CONDICION Mayor a 7

CONDICION Entre 4 y 7

CONDICION Menor a 4

Numero de reclamos

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos del 0.20 Mayor a 1 De 0.50 a 0.75 Mayor o igual a 1

Fidelizacin de clientes

ndice de repeticin

INICIATIVAS RESPONSABLE: Crear crditos para fidelizar clientes. Creacin de rea de Atencin al cliente. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio

RESPONSABLE :

Jefe de rea

Fidelizacin de clientes
FORMULA F=(Total de servicios/Cantidad de clientes) LINEA BASE 0.65 VALOR META Mayor 1 FRECUENCIA DE MEDICION Mensual SEMAFORO CONDICION Menos del 0.20

CONDICION De 0.50 a 0.75

CONDICION Mayor igual al 1

Indic de repeticin

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 5 Mas de 10 De 5 a 9 Mayor o igual a 10

Incrementar el nivel de Recomendacio nes

numero de clientes por recomendacin al mes

INICIATIVAS RESPONSABLE: Brindar la mxima seguridad . Mantener la eficacia y alcance. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Incrementar el nivel de Recomendaciones FORMULA LINEA BASE VALOR META

RESPONSABLE :

Jefe del rea

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION

CONDICION

CONDICION Mayor o igual a 10

F = (# de clientes por nmero de clientes por recomendaciones)/(# estndar recomendacin al mes de recomendaciones)

Ms de 10

Mensualmente

Menos de 5

De 5 a 9

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Menor a 0.20 Mayor a 1 Entre 0.50 y 0.65 Mayor o igual a 1

Obtencin de nuevos cliente

ndice de clientes nuevos en un determinado periodo

INICIATIVAS RESPONSABLE: Mejora de publicidad en medio de comunicacin. Crear beneficios a nuevos usuarios. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Obtencin de nuevos clientes FORMULA F=(Nro. de clientes nuevos/ Nro. de clientes Activos) LINEA BASE VALOR META Mayor a 1

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION Trimestral

SEMAFORO CONDICION Menor a 0.20

CONDICION Entre 0.50 y 0.65

CONDICION Igual a 1

ndice de clientes nuevos en un determinado periodo

0.5

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Menor al 20% Ms del 70% Entre 20% y 70% Mas del 70%

Incrementar ingresos

Porcentaje de incremento de ingresos, mensualmente

INICIATIVAS RESPONSABLE: Realizar Promociones a clientes estables Obtener contrato con empresas reconocidas. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio Incrementar Ingresos FORMULA LINEA BASE VALOR META

RESPONSABLE :

Jefe de rea

FRECUENCIA DE MEDICION

SEMAFORO CONDICION Menor al 20%

CONDICION Entre 20% y 70%

CONDICION Ms del 70%

Porcentaje de incremento de ingresos

F=( Ingreso de cliente/ Monto Objetivo)

50%

Ms del 70%

mensualmente

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SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos del 0.20 Mayor a 0.80 De 0.45 a 0.50 Mas del 0.80

Aumentar rentabilidad para accionistas

ndice de retorno sobre la inversin

INICIATIVAS RESPONSABLE: Creacin de comit estratgico. Revisar competencias y mejorar a nivel empresarial. Jefe de Area

PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR

Proceso de Servicio

RESPONSABLE :

Jefe de rea

Aumentar rentabilidad para accionistas

FORMULA F=(Ingresos-Inversin) /(Inversin) LINEA BASE 0.50 VALOR META Mayor a 0.80 FRECUENCIA DE MEDICION Trimestral SEMAFORO CONDICION Menos del 0.20

CONDICION De 0.45 a 0.50

CONDICION Igual a 0.80

ndice de retorno sobre la inversin

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XVIII.

PLAN DE ACCIN PARA LA MEJORA

1. PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS

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2. PROCESODE SERVICCIOS

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