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10 Memorias Restaurante Cmara Bucaramanga

Cmo Capacitar, Motivar, Evaluar y Proyectar a sus Meseros.

+ Objetivo de la Capacitacin:
+ Ofrecer herramientas puntuales para trabajar en los restaurantes de manera competitiva.

1. El Manejo y Proyeccin del Recurso Humano:

1.1. El Proceso de Seleccin. 1.1.1. Estructure el Perfil de cada cargo de su Restaurante. + Determine con precisin los parmetros segn los cuales evaluar a los aspirantes. + Identifique cuales son las cualidades ms importantes que busca en la persona. + Dedique buen tiempo para la seleccin, ya que los meseros son el corazn del restaurante. 1.1.2. La bsqueda del Candidato. + Cmo encontrar buenos Candidatos: + Solicite referencias a sus meseros. Si un mesero ama el restaurante, va a presentar buenos candidatos. + Avisos dominicales en peridicos, es la manera ms tradicional y genera un gran nmero de aspirantes. + Agencias de empleo, esta es una buena opcin ya que si no le gustan los candidatos los puede cambiar en un abrir y cerrar de ojos. 1.1.3. Recibir Hojas de Vida: + Lalas detalladamente y llame a los candidatos que ms coincida con lo requerido. 1.1.4. Realice una Planilla de Aplicacin para que llene cada candidato que est seleccionado. 1.1.5. Los pasos de la entrevista: La entrevista consta de 3 pasos: + Saludo al candidato: Salude con amabilidad y converse de temas del da a da, luego resuma el cargo en pocas palabras. + Preguntas al candidato: Informaciones concernientes al cargo, experiencia laboral, formacin, aficiones y sondee las fortalezas y debilidades del candidato en sus respuestas. + Concluya la entrevista: agradzcales el tiempo e infrmeles cuando pueden esperar una respuesta del restaurante. + Nota: El Gerente debe escuchar mucho y hablar poco durante la entrevista.

2 1.1.6. Prepare una Buena Entrevista: + Escoja un ambiente cmodo y evite utilizar el telfono, o algo que lo distraiga. + Revise las hojas de vida y las Planilla de Aplicacin, antes de iniciar las entrevistas. + Realice preguntas a partir de la hoja de vida y de la Planilla de Aplicacin, durante la entrevista. + Analice las caractersticas del individuo. + Analice al candidato en el grupo que va a integrar. + Identifique la capacidad de trabajo. + Analice las habilidades comerciales y de servicio al comensal. + Verifique los conocimientos tcnicos que posee. + Analice las posibilidades de crecimiento profesional. + Pregunte por el dominio de ingls, si fuese requerido. 1.1.7. Revise y verifique las referencias del candidato. + Los candidatos que completaron satisfactoriamente las etapas de seleccin podrn considerarse para futuras vacantes. 1.1.8. El Reclutamiento y la Seleccin. + Acertar" en la eleccin del candidato, es un buen paso para el resultado econmico del restaurante. 1.1.9. La Contratacin de Meseros. + Todo Mesero seleccionado ser designado por la gerencia a travs de una comunicacin escrita. La gerencia cuando reciba al nuevo mesero contratado debe: + Entregarle por escrito, la carta de bienvenida, informaciones generales acerca del restaurante y el contrato de trabajo. + Presentarlo al personal del restaurante. + Explicarle detalladamente los aspectos relacionados con el rea y el puesto a ocupar y sus funciones especificas con los si y los no del cargo. + Hacerle el recorrido por el restaurante. + Ofrecerle los materiales de trabajo que requiera. + Informarle del periodo de prueba. + Hablarle de las polticas del restaurante. + Informarle del horario de trabajo. + Hablarle sobre la presentacin personal. + Informarle del salario. + Hablarle de las vacaciones. + Hbleles de los 3 Tipos de Clientes en el Restaurante: + Los hombres de negocios, desearn que su acompaante sea tratado como el cliente ms importante. + El romntico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustarn platos para compartir y agradecer un detalle como una veladora al centro. + Las familias estarn felices de que mantengan entretenidos a los nios, con hojas de juegos para colorear, o zonas de juegos. Busque superar las expectativas de sus clientes esto, ser motivo de un cliente permanente. 1.2. Por qu Capacitar a los Meseros: + Los Restaurantes ms Productivos son los que trabajan y hacen ms competente el Recurso Humano.

3 + El Gerente que le invierte al recurso humano obtiene satisfactoriamente productos y servicios al comensal, de excelente calidad. + La capacitacin ayuda a los meseros a obtener nuevos conocimientos y a mejorar sus habilidades a un alto nivel. + Los grandes restaurantes estn en continua capacitacin, para que cada uno de los meseros tenga una alta productividad. + El xito del servicio al comensal depende de las habilidades y las herramientas que se le ofrecen a los Meseros. + Tambin hay que motivarlos para conseguir sus buenos desempeos en servicio y en ventas y as poder alcanzar fcilmente las metas. + Muchos de los Meseros desarrollan temores en el servicio al Comensal y fallan en cosas que se deben evitar de manera urgente. + Los Meseros que completan un programa de capacitacin intensivo muestran aumentos en la productividad de entre 35% y 65% y estn un paso delante de la competencia. (Donald Trump). 1.3. El Entrenamiento y la Evaluacin de la Clnica de Venta en la Induccin. + Informe a sus Meseros de cmo deben manejar los Procesos de Servicio al Cliente y haga Clnicas de Servicio al Cliente. +Tambin ofrzcales un chec list de servicio al cliente y el protocolo de servicio en el restaurante. + Evale la Clnica de Venta del Mesero: + Estaba preparado y conoca los productos? + Saludo atentamente al cliente con el logotipo? + Capt el inters del cliente? + Realiz la presentacin adecuada? + Demostr sus habilidades y se present? + Explic los beneficios de los productos? + Demostr conocer el glosario de los productos? + Manej adecuadamente las objeciones de los clientes? + Ofreci productos complementarios? + Informo cuanto tiempo se demoraba el servicio? + Sirvi rpidamente las bebidas? + Realiz un buen cierre de servicio al cliente? + Ofreci algn valor agregado al cliente? + Si el resultado de la evaluacin es bueno, felictelo por sus logros, luego corrjalo con amabilidad. 1.4. La Importancia de realizar Evaluaciones de Desempeo a los Meseros. + El gerente tiene la tarea de medir el desempeo de los Meseros y para esto debe + Establecer metas claras para cada mesero. + Medir la calidad de resultados de cada mesero. + Mostrar a cada mesero como puede mejorar su desempeo. + Acompaar los meseros con un buen programa de motivacin, recuerde que un equipo de ftbol sin un buen programa de motivacin y exigencia, no quedar en la final. 1.5. Mande realizar Evaluaciones Cliente Incgnito en su Restaurante. + Consiga el mximo rendimiento de sus Meseros. Inyecte Herramientas puntuales a sus meseros. + Evale y mida el rendimiento de sus meseros, as los podr reorientar y sacarles ms provecho.

4 + En las evaluaciones se pueden medir: el mesero, el chef y los platos, el visual merchandising y la decoracin del restaurante y el telemercadeo. + En las Evaluaciones, generalmente los Gerentes se llevan grandes sorpresas con los resultados e identifican muchos tems a mejorar. + Las Evaluaciones Comensal Incgnito, deben ser siempre realizadas por empresas especializadas, para tener realmente resultados concretos y completos. + Despus de tener los resultados en las Evaluaciones, la Empresa Evaluadora, pasan un diagnstico al Restaurante de lo que analiz, en que puntos va bien y en que puntos deben mejorar. + Esta misma Empresa que realiza la Evaluacin debe ofrecer tambin las Capacitaciones, planes de accin y seguimiento paso a paso de cmo puede hacer crecer el Restaurante y los Meseros. + Capacite su equipo y ofrzcale herramientas competentes. + Mejore el rendimiento mediante los crculos de competitividad, las clnicas de venta y servicio al cliente. 1.6. Las Evaluaciones de Glosarios de Producto. + Cree buenas Fichas de Glosario de los productos que usted comercializa. + Capacite los Meseros y luego Evalelos con alguna motivacin. 1.7. Las Evaluaciones de Meseros a Meseros. + Estas Evaluaciones ayudan a descubrir fallas que se estn cometiendo en el Restaurante y sirven para que los Meseros estn ms pendientes del servicio al Comensal y a tener ms sentido de pertenencia por el Restaurante. 1.8. Las Seales de Advertencia que el Gerente detecta en sus Meseros: + No cree en los productos que comercializa. + Se queja constantemente de que no es posible alcanzar la cuota. + No cree que funcione ningn plan de ventas. + No tiene aprecio por sus clientes. + No cumple con sus tareas: organizar las mesas, mantener bien los accesorios de mesa, dar ideas para mejorar el restaurante, llega tarde a trabajar, etc. + No asiste puntual a las reuniones de trabajo. + Vive lleno de enfermedades menores, como resfriados, dolores de cabeza, problemas del estmago o de la espalda, etc. + Saca cualquier excusa para no estar en el restaurante. + Habla maravillas de la competencia. + Le echa la culpa siempre a los dems. + Nunca est dispuesto cuando se le necesita. + No quiere escuchar nada de la gerencia, para no ser confrontado. + No demuestra gusto por el trabajo. + No aporta ideas interesantes. + Desmotiva a los dems compaeros del restaurante. + Subestima al Gerente. + Habla abiertamente sobre otros ofrecimientos de trabajo. + Ojo: Si el Gerente, no acta rpido y competentemente, se le vuelve un caos en el Restaurante.

2- El Gerente Competente.
2.1. Las 4 Funciones del Gerente Exitoso.

5 2.1.1. Planear: + Este determina una base para el xito de sus Objetivos. + Planear el trabajo que va a realizar con los Meseros del Restaurante. + Perfil del cargo de Meseros del Restaurante. + Funciones del cargo de los Meseros del Restaurante. + Hoja de Aplicacin de los Meseros del Restaurante. + Carpeta de Induccin a los nuevos Meseros del Restaurante. + Las normas y manuales (deberes, derechos y valores) que deben vivir en el Restaurante. + Presentacin de la Carta de Men del Restaurante explicada paso a paso. + Paso a paso del servicio al comensal en el Restaurante. + Presentar las Objeciones ms comunes en el Restaurante y cmo debe ser el manejo profesional de estas objeciones. + Hoja de Evaluacin de la carta del Restaurante. + Clnica de ventas para evaluar el paso a paso del servicio al cliente. + Capacitar y dar las pautas de cmo servir bien el vino y cmo realizar un buen maridaje. + Planear las cuotas de ventas que deben ser cumplidas por cada mesero, tanto de alimentos, postres y bebidas del Restaurante. + Realizarles un seguimiento continuo. + Crearles un concurso de motivacin para premiar a los Meseros que se destaquen. + Hacer reuniones o crculos de competitividad frecuentes con los empleados del restaurante, para analizar logros. + Hacer reuniones o crculos de competitividad frecuentes con los empleados del restaurante, para solucionar problemas o quejas de los clientes. + Con este material podr reclutar, seleccionar y entrenar los Meseros, para que estos sean ms emprendedores y lderes desde el inicio. + Planear el trabajo de la Estructura Interna del Restaurante. + Revisar la operacin general del restaurante para observar en que se puede ser ms productivo, mejorar la calidad, evitar desperdicios, tener nuevos proveedores, o ser ms giles en el manejo de los tiempos. + Analizar continuamente la limpieza y decoracin del restaurante, para identificar en que se debe trabajar: el parqueadero, la entrada, el saln, el bar, la cocina, los baos, etc. + Revisar muy detalladamente el manejo de los inventarios (bar y cocina), ya que con este tem se crece o se destruye el restaurante. + Revisar continuamente las cuentas, gastos, inventarios, impuestos, multas, etc. + Mandar realizar mantenimiento peridico a los equipos de cocina. + Analizar y actualizar la carta de los platos, postres y licores que comercializa en el restaurante, tambin verificar la rotacin, retirar los platos pasivos y planear nuevos platos segn las necesidades del mercado. + Desarrollar revoluciones tecnologas en el restaurante. + Planear las actividades de Mercadeo del Restaurante. + Trabajar las relaciones pblicas tanto con los clientes fieles, los clientes nuevos y la prensa para ganar free press (publicidad gratis). + Planear actividades de mercadeo:

6 Semanas especiales (de comida italiana, japonesa, mariscos, vinos, hamburguesa, etc.), lanzamientos de nuevos productos. + Promociones. + Combos especiales, tiqueteras para empresas o para comensales, volantes para los clientes. + Juegos y diversiones para los nios que van al restaurante. + Crear la hora feliz, planear detalles y suvenir en fechas especiales, estrategias que generen fidelidad a los clientes, actividades con el servicio al cliente, visual merchandising. + Realizar Telemercadeo, e-mail marketing de promociones o para hacer seguimiento a los comensales que han tenido problemas en el restaurante. + Intentar hacer rifas o eventos especiales para los comensales. + Hacer que su restaurante y su marca sea una fiesta para los comensales. + Planear las estrategias que va a trabajar con los Comensales. + Intentar capacitar a sus comensales y darles un curso de algn producto que usted distribuya. + Hacer un trabajo puntual con los ex-clientes o clientes perdidos. + Invitar los clientes a eventos en el restaurante. + Realizar eventos para los hijos de los comensales fieles. + Realizar focus group, antes de lanzar los productos. + Crear un concurso de motivacin a los comensales. + Hacer tarjeta a los clientes fieles. + Planear las estrategias que va a trabajar con los Proveedores. + Trabajar de la mano de sus Proveedores y solicitarles: Capacitacin de los Productos. + Glosarios de los productos que comercializan al restaurante. + Planear espacios de visual merchandising para venderlos a los proveedores. + Tener una mayor eficiencia para el manejo de los procesos: pedidos, despachos, devoluciones, reposiciones giles, etc. + Trabajar economa de escala con reduccin de costos, por planeacin de compras. + Analizar posibles reemplazos o reduccin de proveedores pasivos, que es una tendencia en las grandes empresas. + Pedir Capacitaciones para los Comensales. + Realizar contratos, convenios y negocios que proyecten su Restaurante. + Planear los anlisis que le va a realizar a la competencia. + Revisar continuamente la competencia, para poner en prctica las nuevas herramientas de mercadeo en el restaurante. + Planear la oxigenacin de su Restaurante con un buen Consultor de Mercadeo especializado en Restaurantes. + Crear Manuales para el Administrador con evaluacin. + Hacer Manuales para los Meseros con Evaluaciones de seguimiento. + Realizarles Evaluaciones Cliente Incgnito con el paso a paso de cmo se debe Capacitar a los Meseros. + Crear un Chec List del Visual Merchandising del Restaurante. + Ayuda a comercializar reas para el merchandising de los proveedores. + Monta Guiones de Telemercadeo, Planillas de seguimiento de cliente, manejo puntual de las reservas de los comensales, etc. + Adems Capacita y evala de los S y de los No del Telemercadeo.

7 + Realiza un Manual de Seguridad para el Restaurante. + Da las pautas de los Primeros Auxilios que se deben tener en el Restaurante. + Crea un Manual y Chec List de Aseo para el Restaurante. + Crea los Glosarios de los Productos con guas fciles de leer y luego evala los Meseros. + Crea DVD con: + Valores + Deberes + Derechos + Capacitaciones + Talleres + Glosarios. + Objeciones y su manejo. + Tambin realceles el paso a paso del manejo de los vinos y el maridaje y el paso a paso de las Clnicas de Servicio al Comensal. + Nota: Estos DVD, son formato exclusivos nicamente para cada Restaurante. + Evala los Valores de los Meseros del Restaurante. + Hace un Evento para seleccionar el Mesero ms destacado en 10 diferentes tems, luego les entrega Certificado. + Les crea un Concurso de Motivacin para todos los empleados del Restaurante. + Estas son algunas de las actividades realizadas por un Buen Consultor de Mercadeo para Restaurantes. 2.1.2. Organizar: + Tener un buen cronograma de actividades. 2.1.3. Dirigir: + Se trabajan todas las operaciones del Restaurante, semejantes a las de la organizacin y en este punto se enfoca mucho el manejo de los Meseros. + Haga capacitaciones, asesoras, evaluaciones y concursos de motivaciones para que cada mesero, cumpla con sus metas. + Motivar a los meseros, trabajar en equipo. + Ser amigo y rbitro, colaborarles. + Escucharlos, reunirse con frecuencia, ofrecer un buen ambiente de trabajo, transmitirles confianza. + Hacerles excelentes presentaciones de los nuevos productos. + Ayudarles a generar a los meseros, alto sentido de pertenencia. + Involucrarlos en algunas de las decisiones del restaurante, capacitarlos en temas de crecimiento personal y profesional. + Con talleres prcticos y que los haga crecer. + Estimularles sus ideas creativas que hacen crecer el restaurante. + Celbreles los xitos. + Recuerde: La Motivacin significa hacer para provocar a los Meseros a actuar, entrar en accin y ser ms productivos. 2.1.4. Controlar: + El propsito es medir, cualitativamente y cuantitativamente, la ejecucin de las estrategias planeadas por el Restaurante.

8 + En el control, se debe + Hacer seguimiento y evaluacin continua al mesero sobre, el servicio al cliente, las ventas, las cartas de men, los proveedores y los comensales. + Realizar a cada mesero evaluaciones de: + Glosario de producto y Clnicas de ventas. + Tambin evaluacin de cliente incgnito, evaluaciones entre los mismos meseros, evaluacin a los chef, administradores, etc. + Hacer cumplir el reglamento interno del restaurante y se aplica las sanciones derivadas de los mismos y se despide a los meseros que no cumplan el desempeo. + Nota: Si el gerente maneja bien estos 4 puntos: planear, organizar, dirigir y controlar, sus meseros sern competentes, sus comensales estarn felices y sern ms fieles, sus proveedores trabajarn ms en conjunto y su restaurante tendrn excelentes resultados econmicos. 2.2. Fortalezas de un Buen Gerente de Restaurante: + El Gerente debe tener + Mucha disciplina. + Mucha organizacin con el cronograma de actividades y con el seguimiento de las ventas. + Mucho entusiasmo, en sacar todos sus proyectos adelante. + Mucho conocimiento de los productos, de los clientes, de los proveedores, de la competencia y estar muy actualizado con el mercado nacional e internacional. + Mucho Carisma y generarles Confianza Profesional a los Meseros, Clientes y Proveedores. 2.3. Errores ms comunes de algunos Gerentes. + Algunos gerentes + Algunos son primarios y explotan con cualquier acontecimiento. + Algunos trabajan como militares dando rdenes y amenazando. + Algunos hacen de las reuniones un monlogo. + Algunos no halagan a sus meseros. + Algunos demuestran continuamente favoritismo por un mesero en especial. + Algunos opacan los meseros delante de los clientes. + Algunos no informan de inmediato a los meseros, cuando se presenta un problema, un cambio o un agotado. + Algunos no hacen ninguna estrategia de mercadeo en el restaurante. + Algunos menosprecian la competencia y no la analizan a fondo. 2.4. El Manejo del Estrs en los Gerentes de Restaurantes. + Aprenda a manejar las tensiones tranquilamente. + Sntomas del estrs: + Agresividad. + Estar siempre a la defensiva. + Dificultad para discernir. + Falta de concentracin. + Dolores de cabeza. + Cudese del Estrs: + Practique un Ejercicio diariamente. + Cuide su salud y alimentacin.

9 + Busque el lado bueno de las cosas. + Acepte las cosas que no puede cambiar. + No tome las cosas a ttulo personal. + Controle su ira y no agote sus energas. 2.5. Cmo planear las metas de ventas del restaurante. + Haga un anlisis actual del restaurante: + Cul fue el desempeo del ao anterior y cules son los nuevos productos y nuevos mercados que desea trabajar este ao. + Cules son las caractersticas del mercado, cuales son sus compradores potenciales, sus perfiles demogrficos y de comportamiento. + Cules son sus fortalezas y debilidades y cmo las va a trabajar. + Cmo est la competencia actual, cantidad y tipo de competidores, sus fortalezas y debilidades, sus productos, precios, marcas, participaciones de mercado y caractersticas. + Cules estrategias va a trabajar: + Focus group, consultora de mercadeo, eventos, capacitaciones, oxigenacin de productos. + Visual merchandising, telemercadeo, alianza con Proveedores, etc.

3. Porqu los Meseros de los grandes Restaurantes tienen tan altos Desempeos.
+ Porque los Gerentes + Demuestran tener un programa de ventas claro. + Tienen los presupuestos adecuados. + Demuestran creer en los meseros. + Tratan a los meseros por igual. + No involucran sus problemas personales en la gerencia. + Motivan a los meseros. + Es una Gerencia activa y no manejan la monotona. + Capacitan los Meseros frecuentemente tanto en crecimiento personal como profesional y les realizan clnicas de venta. + Evalan a los Meseros. + Les realizan crculos de competitividad. + Les ofrecen herramientas de ventas competentes. + Investigan y conocen bien la competencia. + Conocen bien los productos y los clientes. + Trabajan varias estrategias con los proveedores. + Ofrecen concurso de puntos amenos para los meseros, con consultores externos. + Dan premios por alto desempeo a los meseros. + Felicitan los meseros que superan los presupuestos. + Ofrecen buena capacitacin de los productos nuevos. + Ofrecen una buena induccin al personal. + Revisan constantemente los informes de ventas de los Meseros. + Les realizan buen acompaamiento. + Establecen objetivos de ventas diarias o semanales. + Realizan actividades continuas de mercadeo con los comensales.

10 + Verifican si los Meseros estn cumpliendo los estndares del Restaurante. + Demuestran experiencia y seguridad en su cargo.

4. La Carta Men. 5. Estrategias de Fidelizacin.

+ Es una Estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes.

6. Realice un completo Anlisis de la Competencia. 7. Los 16 Beneficios de tener Clientes Fieles.

7.1. Los clientes fieles visitan con ms frecuencia la empresa. 7.2. Los clientes fieles son menos sensibles a los precios. 7.3. Los clientes fieles ofrecen una excelente publicidad entre sus amistades. 7.4. Los clientes fieles compran con mayor facilidad los nuevos productos. 7.5. Los clientes fieles se aproximan ms a los vendedores. 7.6. Los clientes fieles pasan con mayor facilidad cualquier percance del producto, de los vendedores o de la empresa. 7.7. Los clientes fieles estn dispuestos a comprar los otros productos o servicios de la empresa. 7.8. Los clientes fieles generan menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares). 7.9. Con los clientes fieles hay menos quejas y reclamaciones. 7.10. Los clientes fieles no acostumbran a visitar la competencia. 7.11. Los clientes fieles perciben los productos y el servicio diferentes y exclusivos. 7.12. Hay un mejor clima de trabajo interno, ya que los vendedores no estn presionados por las continuas quejas de los clientes. 7.13. Hay menos ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). 7.14. Hay menor rotacin del personal. 7.15. Se conoce ms al cliente fiel, sus necesidades, a partir de las buenas bases de datos. 7.16. Las compras a proveedores se vuelven ms profesionales, ya que se conocen ms las necesidades de los clientes.

8. Talleres:
Si usted quiere ganar lo que nunca ha ganado, usted debe hacer lo que nunca ha hecho. + Acte Ya !