Quality Function Deployment

Instituto Politcnico Nacional Escuela Superior De Ingeniera Mecnica Y Elctrica Unidad Profesional Azcapotzalco

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD (QFD)

ALUMNO IRVIN URIEL JUAREZ CANO

NOMBRE DEL PROFESOR FIDENCIO BURGOS ZAZUETA

Mxico D.F a 19 de marzo de 2013

Quality Function Deployment

ndice

Concepto

Pagina

1. Introduccin 2. Antecedentes Histricos 3. Quality Function Deployment 3.1. Definicin 3.2. reas de aplicacin 3.3. Necesidad de utilizar el QFD 3.4. Beneficios 4. Procedimiento del QFD 4.1. QFD a nivel producto - casa de la calidad 4.2. Descripcin de la casa de calidad 4.3. Condiciones iniciales para iniciar un Q.D.F 5. Construccin de la casa de calidad 6. Ejemplo de aplicacin

2 3 3 3 6 6 8 9 10 11 14 15 20

Quality Function Deployment

Quality Function Deployment

1. INTRODUCCIN

El despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de Quality Function Deployment) es un mtodo de diseo de productos y servicios que recoge la voz del cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas de diseo y operacin que satisfacen las demandas y expectativas del mercado.

Nacido como herramienta de diseo de nuevos productos, el QFD se convirti en un elemento integrador de las distintas reas de la firma, como marketing, ingeniera y operaciones, y de distintas actividades, como la gestin de la calidad. En efecto, a riesgo de sobre simplificar la descripcin de los procesos industriales, podemos decir que marketing escucha la voz del cliente, ingeniera la incorpora en el diseo de productos y servicios y, finalmente, operaciones los produce de modo rentable y competitivo. . El resto de este documento de trabajo est organizado del siguiente modo:

En la primer parte se habla de los antecentes histricos de como surgi y fue trascendiendo con respecto a los aos el QFD.

En la segunda parte se hablara de que significa QFD, as como cuales son las ventajas, los beneficios, reas de aplicacin y las necesidades que hacen necesitar este mtodo.

En la tercera parte se mostrar como se planea, desarrolla y se construye la casa de calidad que es la base de la matriz para el QFD.

En la ultima parte se dar un ejemplo utilizando el mtodo QFD

Quality Function Deployment

2. ANTECEDENTES HISTRICOS

QFD inici hace ya mas de veinte aos en Japn como un sistema de calidad enfocado en la obtencin de productos y servicios que satisfagan a los clientes. Para lograrlo fue necesario listar la voz de los clientes a travs del proceso de desarrollo de los productos y servicios.

El fallecido Dr. Shigeru Mizuno, el Dr. Yoji Akao y otros expertos en calidad japoneses han desarrollado herramientas y tcnicas de QFD y los han organizado en un sistema comprensible que asegura la calidad y la satisfaccin de los clientes en los nuevos productos y servicios. (Mizuno and Akao 1994, Akao 1990 ).

En 1983 algunas firmas norteamericanas descubrieron el poder de QFD y lo han utilizado con Equipos de Funciones Cruzadas e Ingeniera Concurrente para mejorar sus productos tan bien como el diseo y el proceso mismo. [Akao 1983, King 1987].

QFD fue una parte importante para que Florida Power & Light tuviera xito y llegara a ser la primera empresa no-japonesa que obtuviera el premio Deming en 1990 [Quality System Implementation...1988, Webb 1990, Bodziony 1995] y en 1994 el premio Deming lo obtiene AT & T Power System. Tambin se ha aplicado exitosamente en la industria de la salud en los EE.UU., desde 1991 en The University of Michigan Medical Center (Gaucher 1991,Ehrlich et al 1993, Ehrlich 1994) . en Baptist Health System (Gibson 1994, 1995) y otras instituciones lideres.

3.1

DEFINICIN

Para visualizar de mejor manera la importancia del Despliegue de la Funcin de Calidad (DFC QFD) dentro de los procesos de Calidad es necesario realizar una revisin a las definiciones conocidas de Calidad, as, encontramos algunas definiciones como:

Quality Function Deployment

Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. K. Ishikawa.

Es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad de bajo costo y adecuado al mercado. Deming.

Adecuacin al uso. Juran.

Resultante total de las caractersticas del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin, y mantenimiento a travs de los cuales el producto o servicio en uso satisfar las esperanzas del cliente . A. V. Feigenbaum.

Es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes a los requisitos de los consumidores. N.I.J.

La calidad de un producto es la prdida (mnima) que se concede a la sociedad desde el momento de embarcar el producto . G. Taguchi

Revisando las diferentes definiciones de calidad encontramos las palabras cliente o consumidor, requisitos o requerimientos , tiempo y adecuacin al uso, como trminos ms comunes, sin embargo, muchas empresas no han aterrizado estos conceptos dentro de sus procesos y sucede que creen estar produciendo productos de calidad, y se enfrentan a un mercado hostil donde los propsitos de su mercadotecnia no funcionan y al no cumplir su producto los requerimientos esperados por el cliente no es recibido de la manera como se esperaba.
4

Quality Function Deployment

A raz de esto muchas empresas tienen que utilizar estrategias de mercadotecnia cuyos objetivos son el de colocar los productos en el mercado olvidando, por mucho, el cumplimiento de esos requerimientos y necesidades de los clientes.

Es relacionado comnmente con la voz de los clientes, o con la casa de la calidad.

QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en caractersticas tcnicas. Estas caractersticas son manejadas por la compaa mediante la funcin del diseo, o mejor an, a travs de un equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniera de diseo, Ingeniera de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los requerimientos del cliente.

QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compaa. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeo en las industrias manufactureras y de servicios.

QFD utiliza un mtodo grfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las caractersticas del diseo. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUEs o atributos comparndolas con las caractersticas de diseo COMOs.

Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de investigacin de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las caractersticas de diseo.

Es importante visualizar que el QFD no es ni una estrategia de control ni una forma de disear.
5

Quality Function Deployment

3.2

REAS DE APLICACIN

Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo, necesidades militares (como el F-35 Joint Strike Fighter),2 y los productos de las nuevas tecnologas. La tcnica tambin se utiliza para identificar y documentar las estrategias competitivas de marketing y tcnicas. Se considera una prctica clave de la [[Diseo para Six] Sigma].3 Est tambin implicada en la nueva norma [ISO 9000:2000], que se centra en la satisfaccin del cliente.

Los resultados de esta tcnica se han aplicado en Japn dentro del despliegue de los factores controlables de alto impacto en la planificacin estratgica y Gestin estratgica (tambin conocido como Hoshin Kanri, Planificacin Hoshin,4 o despliegue de polticas).

La adquisicin de las necesidades del mercado al escuchar la Voz del Cliente (VOC - Voice of Customer, por sus siglas en ingls), la clasificacin de las necesidades, priorizarlas numricamente (usando tcnicas tales como el Proceso Analtico Jerrquico) son las tareas iniciales de QFD. Tradicionalmente, ir a la Gemba ("el lugar real ", donde se crea valor para el cliente) es donde estas necesidades de los clientes estn evidenciadas y compiladas.

Si bien existen varios libros y artculos sobre esta metodologa, hay una relativa escasez de matrices de ejemplo disponibles, debido a que son altamente propietarias por la alta densidad del producto o informacin de servicio.

3.3

NECESIDAD DE UTILIZAR EL QFD

El proceso QFD esta guiado por lo que los clientes quieren, no por las innovaciones en tecnologa. Consecuentemente la mayora de los esfuerzos estn dirigidos a obtener informacin necesaria para determinar qu es lo que el cliente verdaderamente quiere.

Quality Function Deployment

El poner mayor importancia en las necesidades del cliente tiende a incrementar el tiempo de planeacin inicial en la fase de definicin del proyecto del ciclo de desarrollo de los productos (fig. 1.1), pero reduce el tiempo del ciclo en general para llevar un producto al mercado. Es importante definir inicialmente quin es el cliente ya que en l se centrar una parte importante del estudio. Lo que el cliente solicite puede determinar si se requieren nuevas tecnologas, si se requiere una simple mejora o si es necesario todo un concepto revolucionario.

El xito al determinar los requerimientos del cliente esta directamente relacionado con el xito del producto o servicio en el mercado. Una vez que los requerimientos del cliente han sido definidos, QFD permite durante la fase de diseo enfocarse al cumplimiento de los requerimientos del cliente clave, acortndose as el tiempo dedicado a la ejecucin de esta fase.

Al concentrar mayores esfuerzos en la fase de diseo, se gastar menos tiempo en la fase de rediseo y modificaciones. Se ha demostrado que utilizando QFD se ahorra desde una tercera parte hasta la mitad de tiempo de desarrollo del producto del utilizado en un mtodo tradicional (Fig. 1.1). Este beneficio se da en el corto plazo, sin embargo, lo ms importante es que produce beneficios en el largo plazo tales como clientes satisfechos, menores costos de garanta, reprocesos y una mayor penetracin de mercado.

Fig. 1.1 Ahorro de tiempo utilizando la metodologia QFD

Quality Function Deployment

3.4

BENEFICIOS

A continuacin se dar a conocer una lista de los beneficio que nos proporciona el QFD.

Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de produccin. Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin. Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a travs de equipos multidisciplinarios. Satisfaccin de las necesidades del cliente. Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del producto y su manufactura. Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeo en el mercado. En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados.

En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los mtodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definicin de las caractersticas de productos y procesos.

Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta la comercializacin del producto.

Quality Function Deployment

4 PROCEDIMIENTO DEL QFD

Procedimiento general: 1. Definicin del objetivo del anlisis: a partir del cual se busca identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, as como sus caractersticas tcnicas, para despus relacionar ambos en una matriz.

2. Evaluacin competitiva del producto y las caractersticas tcnicas: Estas dos se correlacionan entre s para establecer metas.

3. Determinacin de los requerimientos de diseo del producto o las caractersticas tcnicas a desplegar en el proceso productivo.

Procedimiento completo (cuatro fases): Fase 1 diseo de producto: Se enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseo

Fase 2 diseo en detalle: Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las especificaciones de diseo y las caractersticas de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para stas.

Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan con las caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado las especificaciones de este.

Fase 4 Produccin: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de produccin para obtener las especificaciones de produccin ms apropiadas.

Quality Function Deployment

N
DE

NIVEL DEL PROCESO

Fig. 1.2 Desarrollo del Q.F.D

4.1

QFD A NIVEL PRODUCTO - CASA DE LA CALIDAD

La analoga ms usada para explicar cmo se estructura el QFD es a una casa; donde su propsito es relacionar las necesidades bsicas del cliente con las caractersticas de diseo del producto.

Correlaciones Tcnicas Caractersticas de diseo del producto

Relacin de mejoramiento Dificultad para lograr la meta punto de venta Desempeo actual

Importancia para el cliente

Necesidades del cliente

Desempeo de la competencia.

Relaciones entre las necesidades del cliente y las caract. de diseo del producto

Prioridades

Fig. 1.3 Casa de calidad

10

Peso normalizado

Peso Ponderado

Meta

Quality Function Deployment

4.2

DESCRIPCIN DE LA CASA DE CALIDAD

A continuacin se presenta una descripcin general de las partes que componen la matriz bsica de un QFD. En la Fig. 1.4, se presenta la estructura de la casa de la calidad con las reas donde se colocar la informacin investigada y el desarrollo de la matriz.

Fig. 1.4 La casa de la calidad (Matriz basica de QFD)

11

Quality Function Deployment

A. REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES. VOZ DE LOS CLIENTES. Es la base del proceso QFD. Esta lista nos muestra lo que el cliente quiere de un producto o servicio, la obtencin de esta informacin requiere de mucho trabajo tanto de investigacin como del manejo de la misma y se puede obtener directamente de los clientes. Esta parte de la matriz tambin es considerada como el QUE de proceso QFD.

B. CARACTERSTICAS SUSTITUTAS DESCRIPTORES TCNICOS. VOZ DE LA COMPAA. Son los requerimientos de manufactura o lo que el fabricante pretende hacer para asegurar la consistencia de un producto, con los requerimientos (QUEs) de los clientes. Esta matriz muestra los COMOs del proceso QFD, que son medidos por el fabricante o son especificados por los clientes.

C. MATRIZ DE PLANEACION. Nos muestra los requerimientos priorizados de los clientes. Tambin en esta parte podemos encontrar informacin como: nivel de importancia de los requerimientos de los clientes, anlisis competitivo, puntos de venta y valores objetivo. Se utilizan escalas adecuadas para visualizar la informacin e identificar aspectos importantes de la matriz que pueden ayudar al equipo y aumentar el potencial de xito del producto en el mercado. En algunos casos la matriz de planeacin no es otra cosa que un benchmarking con los competidores, donde se establecen escalas y se visualiza por medio de una grfica la posicin que los clientes le dieron a la compaa en determinado aspecto o requerimiento en la escala establecida.

D. PICO DE LA MATRIZ TECHO DE LA CASA. INTERRELACION ENTRE DESCRIPTORES TCNICOS. Se identifican las relaciones y los efectos entre descriptores tcnicos o caractersticas sustitutas, identificando tempranamente los trueques de tal manera que se reduzcan los
12

Quality Function Deployment

esfuerzos de desarrollo y se acelere el ciclo de desarrollo del producto. El identificar el tipo de relacin que existe entre los descriptores tcnicos o caractersticas sustitutas hace que algunas caractersticas sustitutas sean eliminadas, sobre todo cuando en la matriz de correlaciones el anlisis muestra relaciones extremadamente positivas y se llega a obtener con una caracterstica la obtencin de otra de menor dificultad tcnica. Otro aspecto importante que se muestra en esta parte de la Casa de la Calidades el objetivo de cada caracterstica sustituta, ya sea que se pretenda aumentarla, disminuirla o mantenerla en un nivel definido.

E. DESCRIPTORES TCNICOS PRIORIZADOS SOTANO DE LA CASA. Identifica los requerimientos o caractersticas sustitutas ms crticos para el xito, tomando en cuenta el grado de dificultad que presente para llevarse a cabo. Tambin es posible llevar a cabo, en esta parte de la casa de la Calidad, un anlisis cuantitativo o cualitativo de las caractersticas sustitutas tanto del producto de la compaa como en los de la competencia, con la finalidad de identificar aspectos reelevantes, similitudes y diferencias. En algunos casos tambin se puede realizar una grafica comparativa de las caractersticas sustitutas planteadas con las contenidas en los productos de la competencia.

F. MATRIZ DE RELACIONES RELACION ENTRE REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Y LOS DESCRIPTORES TCNICOS. Tambin conocida como Cuerpo de la Matriz es aqu donde, utilizando escalas definidas se categorzan las relaciones entre cada uno de los requerimiento de los clientes y cada una de las caractersticas sustitutas. Es aqu tambin, donde los requerimientos de los clientes son trasladados a trminos manufactureros; tambin se identifican las interacciones entre relaciones de tal manera que el efecto sinrgico sea visto.

13

Quality Function Deployment

4.3

CONDICIONES INICIALES PARA INICIAR UN Q.D.F

Una vez que la gerencia ha tomado la decisin de llevar a cabo algn programa de mejora, primero debe comprometerse ella misma. La gerencia se debe comprometer con el proceso proporcionando todos los recursos necesarios para el xito del proyecto. No podemos hablar solo de involucramiento en el cual la gerencia permanezca apartada del proyecto, si el compromiso por parte de la gerencia no se da, sencillamente los proyectos no se llevan a cabo o se quedan a medias. El compromiso debe ser desde el principio hasta el final del mismo, es decir hasta la implementacin de los resultados. Un proyecto terminado que se archiva solo desmotiva a la gente y genera negatividad para participar en nuevos proyectos.

Una vez que el compromiso de la gerencia se da, existen cuatro aspectos importantes que debern ser tomados en cuenta por la gerencia para llevar a cabo exitosamente los proyectos de QFD.

Primero.- El gerente debe ser condescendiente con la gente que este participando en el proyecto respecto al tiempo, es decir que deber proporcionar todo el tiempo necesario para que sean terminadas las tareas que les han sido asignadas por el equipo del proyecto QFD..

Segundo.- El gerente necesita asegurar que todos los miembros del equipo estn conscientes de la importancia del proyecto QFD. Los miembros del equipo podran tratar el QFD como otra tarea ms, a menos que se d especial nfasis en la importancia de un proyecto QFD. Esta importancia deber ser considerada por los miembros del equipo, de tal manera que le dediquen la cantidad de tiempo apropiada para realizarlo.

Tercero.- El alcance del proyecto deber ser claramente definido y entendido por todos los miembros del equipo. En caso de no ser as, deber agregarse ms tiempo en la fase de definicin del proyecto y definirlo claramente, luego reunir al equipo adecuado para cumplir la meta.

14

Quality Function Deployment

Finalmente.- En la etapa inicial el gerente deber informar a los otros gerentes de la organizacin acerca de los trabajos a realizarse en el proyecto QFD, su alcance y los miembros que componen el equipo QFD, con la finalidad de evitar problemas posteriores, sobre todo cuando se le pida a algn miembro del equipo dar mas tiempo o energa al proyecto.

Deber informarse al gerente responsable del proyecto, a travs de reportes, el avance del proyecto, estos avances podran ser mensuales o cada dos semanas dependiendo del tipo de proyecto. El contenido de los reportes deber incluir: qu informacin ha sido utilizada; qu informacin es requerida y las dificultades para obtener esa informacin.

Bsicamente, el gerente debe continuar apoyando al equipo despus de que ha iniciado el proyecto, y el equipo tiene la responsabilidad de llevar a buen fin el proyecto en tiempo y forma y mantener informado al gerente en forma continua. La buena, comunicacin es la clave del xito.

5 CONSTRUCCIN DE LA CASA DE CALIDAD

En lo que se refiere al alcance del proyecto deber tambin definirse claramente si el QFD es de producto o de servicio. En la mayora de los casos estos dos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, pero para facilitar el llenado de las matrices deber separarse pues la obtencin de las caractersticas tcnicas se complica demasiado. Lo mas recomendable en los casos donde se debe analizar tanto el producto como el servicio, es elaborar dos matrices QFD una que considere todo lo relacionado a producto como partes, diseo, composicin, ingredientes, etc. y otra de servicio que podra involucrar condiciones de entrega, puntualidad, amabilidad, rapidez, etc.

Ahora, ya podemos poner todo lo estudiado junto para poder elaborar en el menor tiempo y de la mejor manera el proyecto QFD.
15

Quality Function Deployment

La primera actividad que se llevar a cabo ser la obtencin de la lista de los requerimientos del cliente, para lo cual se requieren habilidades tanto en la obtencin como el manejo de la informacin que es solicitada a los clientes. Se utiliza la tormenta de ideas para obtener los requerimientos del cliente donde la regla ser todas las ideas son vlidas.

Una vez que se tienen los requerimientos de los clientes se obtendrn las Caractersticas Tcnicas o Sustitutas con las cuales se pretende cumplir las exigencias de los clientes. Cuando se inicia un proyecto simple como una modificacin, producto, la manera ms sencilla de empezar es listando las caractersticas tcnicas que son medidas o evaluadas en el producto actual, de esta manera la matriz se puede utilizar para visualizar qu tan bien asegura el sistema actual que el producto cumpla con las necesidades de los clientes.

En el siguiente paso se desarrollar la Matriz de Planeacin la cual deber contener la siguiente informacin:

Importancia de los requerimientos de los clientes

Dnde se encuentra el producto actual desde la perspectiva de los clientes. Dnde estn ubicados los dems fabricantes. Dnde se quiere posicionar la compaa con la modificacin del producto. La posicin actual. Los puntos de venta . El peso de la demanda.

Para determinar la importancia de los requerimientos se puede utilizar cualquier escala, pero generalmente se utiliza la siguiente: 1 para un valor bajo y 5 para un valor alto.

16

Quality Function Deployment

Para llevar a cabo el llenado de la matriz de relaciones, se establece una simbologa y una escala (Relacin Fuerte = 9, Relacin Media = 3 y Relacin dbil = 1), que nos ayudar a identificar el tipo de relacin existente. Ver Fig. 1.5.

Los valores son utilizados mas tarde para calcular el peso del descriptor tcnico y se coloca en la parte de debajo de la matriz. Es aqu donde el QFD proporciona una traduccin de lo que significan los requerimientos de los clientes para el fabricante. Muestra el efecto sinrgico a travs del cumplimiento de cada uno de los requerimientos.

En la matriz de la Fig. 1.5 podemos visualizar un ejemplo que nos muestra adems de las relaciones, indicadores importantes como lo son la prioridad que el cliente le da a cada requerimiento (que tambin puede ser ubicado en la Matriz de Planeacin como se comento antes), y la importancia tcnica de las caractersticas sustitutas, calculados en la parte de debajo de la matriz.

El peso de cada una de las caractersticas sustitutas con las cuales se pretende cumplir con los requerimientos de los clientes se calcula multiplicando el valor de la relacin por el valor de la prioridad que le da el cliente a esa caracterstica, luego, el valor obtenido se acumula y se suma a los dems obtenidos en otras relaciones de la misma columna. Al final se suman y se obtiene el peso de cada una de las caractersticas sustitutas.

En la parte de abajo de la matriz se puede colocar un Benchmarking, con el cual se compara nuestro producto con el de los competidores utilizando todas las caractersticas tcnicas que fueron analizadas. Muestra las reas que necesitan modificaciones y las estrategias de mercado que necesitan modificarse. Deber asignarse un grado de dificultad para todas las caractersticas tcnicas, utilizando una escala, por ejemplo, 1 (bajo) y 5 (alto) que nos ayude al desarrollo de esfuerzos.

Los pesos calculados en cada columna nos muestran el impacto de las caractersticas tcnicas sobre los requerimientos de los clientes.
17

Quality Function Deployment

Otra variante que se presenta en la elaboracin de la parte de abajo de la casa es, al igual que en la Matriz de Planeacin, la Grfica de Evaluacin Competitiva Tcnica, que debe usar informacin generada por Ingeniera de Producto. Esta grfica realiza una comparacin de las caractersticas tcnicas, que fueron generadas por el equipo para el cumplimiento de los requerimientos de los clientes, con los valores de esas caractersticas presentadas en los productos de los competidores.

Por ltimo, se llenar el pico de la casa, que es donde las caractersticas tcnicas son evaluadas contra ellas mismas. En esta parte se identifican las correlaciones, representadas por medio de smbolos especiales que representan correlaciones positivas, negativas, extremadamente positivas y extremadamente negativas.

La matriz de correlacin identifica las caractersticas que se apoyan mutuamente y aquellas que son conflictivas. Las correlaciones positivas ayudan a identificar las caractersticas que estn estrechamente relacionadas evitndose la duplicacin de esfuerzos en diferentes reas de la empresa.

Las correlaciones negativas representan condiciones que probablemente requerirn concesiones (condiciones que nunca debern evitarse). Las concesiones que no se identifican y resuelven conducen necesariamente a requerimientos del cliente no cumplidos. Adems de las correlaciones del pico de la casa, se deben identificar los objetivos de cada caracterstica tcnica planteada utilizando los siguientes conceptos:

1.- mas es mejor que el estndar actual representado ya sea por una flecha con la punta hacia arriba o con un smbolo +.

2.- menos es mejor que el estndar actual representado por una flecha con la punta hacia abajo o con un smbolo .

18

Quality Function Deployment

3.- el mismo estndar actual representado por un circulo vaco, por una s o un smbolo =. Lo cual significa que se siga manteniendo en el mismo nivel.

Los objetivos analizados sern tiles para el establecimiento de los tipos de correlacin en el Pico de la Casa.

Fig 1.5 Matriz de Relaciones Q.F.D, prioridades y grados de dificultad

19

Quality Function Deployment

6 EJEMPLO DE APLICACIN
Producto: Taza de caf

El proceso QFD inicia con la lista de objetivos aislados denominados QUEs que se desean lograr. Estos QUEs en la fase inicial del proceso, los requerimientos del cliente en muchos casos son conceptos vagos y necesitan una definicin detallada.

Por ejemplo una excelente taza de caf .Para obtener una definicin adicional se necesita que cada que se descomponga en varios ques para transformarlas en especificaciones de ingeniera. De esta manera la excelente taza de caf (QUE) se traducir en: caliente, vigorizante, sabor exquisito, de buen aroma, de bajo precio, en cantidades generosas y en mantenerse caliente (COMOs). Los comos definidos requieren una definicin adicional que se maneja como nuevos ques que a su vez, se descomponen en cmos adicionales, esto es traducir las especificaciones al nivel de sistemas en especificaciones a nivel de partes.

Para el ejemplo de la taza de caf los nuevos cmos pueden ser: temperatura al servir, contenido de cafena, componentes de sabor, precio de venta, volumen y temperatura al ser servido, etc. Ver Fig.1. 6.

El proceso continua hasta que toda la lista pueda ser traducida en acciones. Este nivel de detalle es indispensable debido a que no existe manera de garantizar el logro exitoso de un requerimiento si no se sabe que es lo que se debe lograr.

El proceso algunas veces es complicado debido a que aparecen algunos cuntos que afectan ms que ciertos ques y que incluso pueden afectarse entre s. Para llevar a cabo el anlisis de las relaciones entre los ltimos QUEs y los COMOs se elabora la Matriz de Relaciones. Sera muy complicado y confuso tratar de determinar las relaciones sin la ayuda de la matriz QFD.

20

Quality Function Deployment

Para el establecimiento de las relaciones se utilizan los smbolos y valores explicados antes. Posteriormente los COMOs debern ser cuantificados, hasta donde sea posible, no se olvide que lo que no se puede medir no se puede controlar. Las cantidades medibles proporcionan una mayor oportunidad de anlisis y optimizacin que las caractersticas puramente cualitativas, si no se cuenta con mediciones como objetivos la meta solo se puede expresar como hacerlo mejor. Si la mayor parte de los cuantos no son medibles es muy probable que las definiciones no estn suficientemente detalladas.

La cuantificacin se registra en el rea de los CUANTOs o sea la parte de abajo de la matriz. Ver Fig. 1.7. para el ejemplo de la taza de caf.

Fig. 1.6 . Descomposicin de los QUEs en COMOs y estos en nuevos QUEs

21

Quality Function Deployment

Fig. 1.7. QUEs, COMOs, Matriz de Relaciones y CUANTOSs. De QFD.

22