Instituto Tecnolgico de Costa Rica Escuela de Administracin de Empresas

Actualizacin del Manual de Procedimientos y el Manual de Puestos del Hotel Montaa de Fuego

Trabajo final presentado por: Roco Alfaro Bogarin

Profesora Asesora: Lic. Laura Venegas Umaa

Prctica Profesional para optar por el Grado de Bachiller en Administracin de Empresas

San Carlos, Noviembre 2010

Instituto Tecnolgico de Costa Rica Escuela de Administracin de Empresas

Actualizacin del Manual de Procedimientos y el Manual de Puestos del Hotel Montaa de Fuego

Trabajo final presentado por: Roco Alfaro Bogarin

Profesora Asesora: Lic. Laura Venegas Umaa

Prctica Profesional para optar por el Grado de Bachiller en Administracin de Empresas

San Carlos, Noviembre 2010

RESUMEN

El presente trabajo brinda al Hotel Montaa de Fuego, una valiosa herramienta, necesaria para el desarrollo y control de la empresa en su mbito administrativo, que contribuya a lograr un desempeo eficiente de las funciones, de aqu surgen la actualizacin del Manual de Procedimientos, as como del Manual de Puestos del Hotel. El siguiente manual brinda informacin de procedimientos que se ejecutan en cada una de las reas que conforman el hotel, definiendo y detallando los pasos a seguir a la hora de realizar cada funcin que requiere la empresa para su funcionamiento. Por su parte el Manual de Puestos, da una gua clara de las caractersticas y requisitos con que debe contar el personal para desempear eficientemente las funciones de cada puesto La metodologa utilizada fue aplicando a los empleados un cuestionario para conocer la descripcin de los procedimientos y los puestos, luego se proces la informacin obtenida y la ya existente, de modo que se procedi a la documentacin y posterior mejora de los mismos. Con la actualizacin del Manual de Puestos se lograron establecer las bases para la implementacin de algunas de las actividades que encierra la gestin de talento humano, tales como: reclutamiento, seleccin, induccin, promocin, capacitacin y evaluacin del personal. Por otro lado, gracias al Manual de Procedimientos, se podr conseguir una mayor eficiencia de los recursos humanos, ya que se facilita la estandarizacin de los procesos y la preservacin del conocimiento adquirido por la misma organizacin.

En fin, es recomendable revisar de forma peridica y con base en las necesidades de la empresa el Manual de Puestos, con el fin de mantener actualizado cada uno de los perfiles que lo integran y se logre un mximo aprovechamiento del capital humano. Adems, sera de gran provecho que el Manual de Procedimientos se utilice como un instrumento para los procesos de capacitacin e induccin.

Palabras claves: Manual, Puestos, Procedimientos, Reclutamiento, Seleccin, Induccin, Promocin, Capacitacin, Evaluacin del personal y Hotel Montaa de Fuego.

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ABSTRACT

This paper aims to provide the Fire Mountain Hotel with the necessary tools to develop and control the companys administration system, which in turn will contribute to achieve an optimum performance through the actualization of the Procedures and the Position Manual. The Procedures Manual provides information of the procedures executed in the selected areas of the hotel, defining and detailing the steps to follow when performing each function that the company requires to operate. The Position Manual, on the other hand, contains the necessary information to describe the characteristics and functions that must be carried out by the most qualified personnel in the company, describing point by point the responsibilities of each workstation. A questionnaire was applied as a methodological strategy in order to obtain the necessary information for the description of the procedures and the positions. The information available and obtained was processed to continue developing and improving the documentation. With the update of the Position Manual is able to establish the foundations for the implementation of some activities that encloses the management of human talent, such as recruitment, selection, induction, promotion, training and personnel evaluation. Moreover, thanks to the Procedures Manual, you can achieve greater efficiency of human resources, as it facilitates the standardization of processes and the preservation of knowledge acquired by the same organization.

Finally, it is advisable to check periodically and based on the needs of the company's Position Manual, in order to keep up to date each of the profiles that integrate and achieve maximum use of human capital. It would also be of great

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benefit to the Procedures Manual is used as a tool for training and induction processes. Keywords: Manual, Position, Procedures, Recruitment, Selection, Induction, Promotion, Training, Evaluation Staff, Fire Mountain Hotel.

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo primero que todo a mi Dios, por haberme dado la fuerza y el valor para culminar una etapa ms de mi vida. A mis padres Analive Bogarin y Carlos Alfaro, que con su confianza y apoyo incondicional, tuve la seguridad para ejecutar cada una de mis acciones, han vivido conmigo toda esta etapa de formacin profesional, los sacrificios, los sufrimientos, pero tambin los momentos satisfactorios, de xito, de nuevos aprendizajes. Todo mi esfuerzo y mi vida como estudiante la viv pensando en que sera el mejor regalo que les podra dar, siempre trat de dar lo mejor de m y fue gracias a ellos. Les reconocer gran parte de mi realizacin personal y profesional. A mis hermanos, por la ayuda y el cario que me dieron cuando ms lo necesitaba. A mi novio Herald Campos por estar ah siempre que lo necesit. A mis compaeros, quienes ms que eso, se convirtieron en mis amigos y con quienes enfrent muchos retos, dificultades y logros a lo largo de mi carrera, les deseo abundantes bendiciones y xitos en la vida. A mis profesores, quienes siempre se mostraron anuentes a brindarme la ayuda que necesitara y fueron un ejemplo a seguir de profesionalismo. Y a todos aquellos que directa o indirectamente tuvieron algo que ver en esta etapa tan importante de mi vida.

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por permitirme terminar mis estudios. A mi familia, porque siempre estuvo conmigo brindndome apoyo y cario. A mis padres que los amo con todo mi corazn y que siempre les estar agradecida por todo lo que han hecho por m, ellos me han enseado a luchar por lo que quiero y a valorar lo que he logrado. A mi novio Herald Campos que siempre me dio palabras de nimo, fortaleza y f. Sent en todo momento su apoyo y cario. Al personal del Hotel Montaa de Fuego, especialmente al Gerente Luis Villegas, por darme la oportunidad de realizar mi Prctica Profesional en su empresa. Y muy especialmente quiero agradecerle a la Lic. Laura Venegas, por su asesora y apoyo en la realizacin de mi prctica. A todos mis compaeros por esos momentos inolvidables que vivimos durante todo el perodo lectivo. A mis amigos Amarilys Abarca y Leandro Rojas porque fuimos un excelente grupo de trabajo y siempre estuvimos juntos, brindndonos soporte, amistad y ganas de seguir adelante. Al personal del Instituto Tecnolgico de Costa Rica, que de alguna u otra forma estuvo en el transcurso de mi carrera universitaria, en especial a los profesores por la enseanza que inculcaron en m.

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TABLA DE CONTENIDOS
RESUMEN ..........................................................................................................i ABSTRACT ...................................................................................................... iii DEDICATORIA .................................................................................................. v AGRADECIMIENTOS....................................................................................... vi INTRODUCCION ............................................................................................... 1

CAPTULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA .............................................................. 2 A. REFERENCIA EMPRESARIAL ................................................................... 3 1. Nombre de la empresa: ............................................................................ 3 2. Cdula jurdica: ........................................................................................ 3 3. Ubicacin: ................................................................................................ 3 4. Logotipo de la empresa: ........................................................................... 3 5. Antecedentes de la empresa .................................................................... 4 6. Misin ....................................................................................................... 4 7. Visin ....................................................................................................... 5 8. Servicios................................................................................................... 5 9. Organigrama Estructural Corporativo para el Grupo Montaa ................ 14 10. Organigrama Estructural Hotel Montaa de Fuego................................. 15 11. Organigrama Funcional Departamento de Finanzas. ............................. 16 12. Organigrama Funcional Departamento de Gerencia Operativa. ............. 16 13. Organigrama Funcional Departamento Divisin Cuartos ........................ 17 14. Organigrama Funcional Departamento Tours. ........................................ 17 15. Organigrama Funcional Departamento de Alimentos y Bebidas ............. 18 B. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA ........................................................... 19 C. PROBLEMA .............................................................................................. 20 D. OBJETIVOS .............................................................................................. 20 1. Objetivo General .................................................................................... 20 2. Objetivos Especficos ............................................................................. 20 E. ALCANCE DEL PROYECTO ..................................................................... 21
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F. LIMITANTES ............................................................................................. 21

CAPTULO II MARCO TEORICO .......................................................................................... 23 A. ADMINISTRACIN ................................................................................... 24 1. Funciones bsicas de los administradores ............................................. 24 a) Planeacin .......................................................................................... 25 b) Organizacin ....................................................................................... 25 c) Integracin del personal ...................................................................... 26

d) Direccin ............................................................................................. 27 e) Control ................................................................................................ 27 B. EFICIENCIA Y EFICACIA .......................................................................... 28 C. ADMINISTRACIN DEL RECURSO HUMANO ........................................ 28 1. Procesos de la gestin del talento humano ............................................ 30 2. Objetivos de la gestin del talento humano ............................................ 30 D. ANLISIS ADMINISTRATIVO ................................................................... 31 1. Actividades del anlisis administrativo.................................................... 32 2. Objetivos del Anlisis Administrativo ...................................................... 33 3. Herramientas del anlisis administrativo ................................................ 33 E. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................... 34 1. Organigrama........................................................................................... 34 a) Clases de Organigramas ....................................................................... 35 F. INVESTIGACIN ...................................................................................... 36 1. Tipos de Investigacin ............................................................................ 36 G. FUENTES DE INFORMACIN .................................................................. 37 1. 2. Fuentes Primarias ................................................................................. 37 Fuentes Secundarias ............................................................................. 38

H. TECNICAS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN ......................... 38 1. Tipos de Tcnicas .................................................................................. 38 I. MANUALES ADMINISTRATIVOS ............................................................. 40 1. Objetivos de los Manuales Administrativos............................................. 40
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2. Tipos de manuales ................................................................................. 41 J. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ............................................................ 42 1. Objetivos de un Manual de Procedimientos............................................ 43 2. Importancia de un Manual de Procedimientos ........................................ 44 3. Clasificacin de los manuales de procedimientos................................... 44 4. Beneficios de un Manual de Procedimientos .......................................... 45 5. Elementos integrantes ............................................................................ 46 K. DIAGRAMAS DE FLUJO ........................................................................... 48 1. Importancia de los diagramas de flujo .................................................... 49 2. Clasificacin de los fluxogramas ............................................................ 49 3. Simbologa ............................................................................................. 50 L. MANUAL DE PUESTOS............................................................................ 53 1. Requisitos .............................................................................................. 53 2. Aplicacin de los manuales de puestos .................................................. 54 3. Descripcin de cargos ............................................................................ 55 4. Anlisis de cargos .................................................................................. 55 a) Requisitos Intelectuales ...................................................................... 56 b) Requisitos Fsicos ............................................................................... 56 c) Responsabilidades Implcitas .............................................................. 56

5. Etapas del anlisis de cargos ................................................................. 57 a) Etapa de planeacin ........................................................................... 57 b) Etapa de preparacin .......................................................................... 58 c) Etapa de ejecucin .............................................................................. 58

6. Mtodos de descripcin y anlisis de cargos .......................................... 59 a) Observacin directa ............................................................................ 59 b) Cuestionario ........................................................................................ 60 c) Entrevista directa ................................................................................ 61

d) Mtodos mixtos ................................................................................... 62 7. Objetivos de la descripcin y anlisis de cargos ..................................... 62 8. Uso de la informacin del Anlisis de Puestos ....................................... 63 9. Pasos para realizar un Anlisis y Descripcin de Puestos...................... 64
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M. ISO 9000 ................................................................................................... 67 1. ISO-9001 Norma de Calidad .................................................................. 67 N. LOS PROCEDIMIENTOS MAESTROS ..................................................... 68

CAPTULO III MARCO METODOLOGICO ............................................................................. 70 A. TIPO DE INVESTIGACIN ....................................................................... 71 B. FUENTES DE INFORMACIN .................................................................. 71 1. Fuentes Primarias .................................................................................. 72 2. Fuentes Secundarias ............................................................................. 72 C. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIN DE INFORMACION ..................... 72 1. Cuestionario ........................................................................................... 73 1. Entrevista ............................................................................................... 73 2. Mtodo de Observacin Directa ............................................................. 73 D. ETAPAS DE LA METODOLOGA .............................................................. 73 1. Planeamiento de Aspectos Preliminares ................................................ 74 2. Conocimiento inicial de la empresa ........................................................ 74 3. Confeccin del marco terico ................................................................. 74 4. Actualizacin del Manual de Procedimientos .......................................... 75 a) Identificacin de los Procedimientos a actualizarse. ............................ 75 b) Recoleccin de la informacin............................................................. 76 c) Anlisis de los resultados .................................................................... 76

d) Actualizacin de los Manuales de Procedimientos .............................. 77 e) Diseo de los diagramas de Flujo ....................................................... 79 f) Validacin de los Procedimientos ........................................................ 80

5. Actualizacin del Manual de Puestos ..................................................... 80 Etapa de Planeacin ................................................................................. 80 a) Identificacin de los Puestos ............................................................... 80 b) Ubicacin de los Puestos en el Organigrama ...................................... 81 c) Eleccin de los mtodos de anlisis a aplicarse .................................. 81

d) Seleccin de los factores de especificacin ........................................ 82

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Etapa de Preparacin ................................................................................ 83 a) Preparacin del material de trabajo ..................................................... 83 b) Disposicin del ambiente .................................................................... 83 Etapa de Ejecucin .................................................................................... 83 a) Recoleccin de la informacin............................................................. 83 b) Anlisis de resultados ......................................................................... 84 c) Actualizacin del Manual de Puestos .................................................. 84

d) Validacin del Manual ......................................................................... 86 e) Conclusiones y recomendaciones ....................................................... 87

CAPTULO IV MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .................................................................. 88 A. INTRODUCCION ....................................................................................... 89 B. IDENTIFICACION ...................................................................................... 90 C. INDICE DE PROCEDIMIENTOS ............................................................... 92 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Check In .................................................................................................... 93 Check Out ............................................................................................... 111 Venta de Tours ........................................................................................ 129 Creacin de llaves ................................................................................... 143 Reservaciones Clientes Directos ............................................................. 150 Reservaciones Agencias ......................................................................... 170 Modificacin de Reservaciones ............................................................... 186 Cancelacin de Reservaciones ............................................................... 195 Facturacin recepcin spa ....................................................................... 205

10. Toma de requisicin inventario spa ......................................................... 220 11. Masajes ................................................................................................... 228 12. Recibimiento e instalacin del husped. .................................................. 242 13. Limpieza de habitaciones ........................................................................ 253 14. Chequeo de habitacin de salida. ............................................................ 266 15. Bloqueo de habitacin ............................................................................. 276 16. Limpieza de habitacin de quedada ........................................................ 285 17. Recepcin de visitantes ........................................................................... 294
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CAPTULO V MANUAL DE PUESTOS................................................................................ 299 A. INTRODUCCION ..................................................................................... 300 B. IDENTIFICACION .................................................................................... 301 C. INDICE DE PUESTOS ............................................................................ 302 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Reservas ................................................................................................. 303 Proveedor ................................................................................................ 309 Contralor.................................................................................................. 314 Auditor de ingresos .................................................................................. 319 Auxiliar contable-cuentas por pagar......................................................... 324 Auxiliar contable-costos ........................................................................... 329 Recepcionista .......................................................................................... 334 Auditor nocturno ...................................................................................... 339 Botones ................................................................................................... 344

10. Jefe de Spa ............................................................................................. 350 11. Esteticista ................................................................................................ 355 12. Guas (tours) ........................................................................................... 360 13. Jefe de Mantenimiento ............................................................................ 365 14. Cheff ........................................................................................................ 371 15. Salonero .................................................................................................. 376 16. Oficial de seguridad ................................................................................. 381 17. Encargado de lavandera ......................................................................... 387 18. Jardinero.392

CAPTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 398 A. CONCLUSIONES .................................................................................... 399 B. RECOMENDACIONES ............................................................................ 401

LITERATURA CONSULTADA ....................................................................... 405 APNDICE 1.................................................................................................. 408

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APNDICE 2.................................................................................................. 411

TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 2.11. Simbologa para la elaboracin de los fluxogramas.52 Ilustracin 2.12. Esquema sobre los pasos a seguir en la descripcin de puesto.65 Ilustracin 3.4.4. Formato de inicio de cada procedimiento del manual.77 Ilustracin 3.4.4. Encabezado de cada pgina del Manual de Procedimientos78 Ilustracin 3.4.5. Formato de inicio de cada puesto del manual..84 Ilustracin 3.4.5. Encabezado de cada pgina del Manual de Puestos.85

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INTRODUCCION

El Recurso Humano es un factor clave de xito para cualquier organizacin; sin embargo, para esto la empresa debe empezar por dotar a su personal las herramientas necesarias que contribuyan a lograr el desempeo eficiente de sus funciones. Existen varias herramientas administrativas, por medio de las cuales los colaboradores podrn utilizar como fuente de informacin que les ayude a complementar el cumplimiento de sus objetivos, y que le permita a la empresa, de igual forma, ser ms competitiva y obtener los resultados esperados. De esta manera, el Hotel Montaa de Fuego busca una estructura administrativa ms formal. Pese a esto, el problema radica en que los colaboradores de la empresa, por sus mltiples ocupaciones, y ms que todo por limitacin de tiempo, no han podido documentar por escrito lo que han realizado en la prctica. En otros casos, los procedimientos no han podido ser establecidos con exactitud, o bien, se han vuelto obsoletos o no se ajustan a las nuevas necesidades de la empresa. Lo mismo ha sucedido con la descripcin de los puestos, que si bien se manejan en la prctica, no se encuentran detallados en una herramienta que ayude al encargado del reclutamiento, la seleccin, retribucin y evaluacin del personal a la hora de trabajar con los colaboradores en los distintos puestos; adems aunque si se sabe que hay un perfil determinado para cada puesto, no se ha determinado si es el ideal para el Hotel Montaa de Fuego. El estudio que se presenta a continuacin tiene como objetivo principal actualizar los procedimientos y los puestos de la empresa Hotel Montaa de Fuego, con el fin de confeccionar un Manual de Procedimientos y uno de de Puestos, que contribuyan a lograr un eficiente desempeo por parte de los colaboradores en la empresa.

La existencia de un manual de consulta de los procedimientos operativos de Montaa de Fuego, permitir el fcil acceso a las descripciones detalladas de las operaciones y trmites generales realizados dentro de las diferentes reas, lo que proporcionar un mtodo para la gil compresin de los mismos y evitar confusiones por el no conocimiento de las tareas especificas de cada clase de puesto. Procurando facilitar la interpretacin y utilizacin a este documento, se ha estructurado en captulos, de manera que cuente con un orden o secuencia lgica que simplifique su lectura y aplicacin. Los captulos se han distinguido de la siguiente manera: El primer captulo llamado generalidades de la investigacin, consta de una referencia empresarial en donde se citan los antecedentes, la actividad productiva, misin y visin; adems, el problema planteado para la realizacin del estudio y la justificacin; as como los objetivos generales y especficos que se persiguen con el trabajo y por ltimo los alcances y las limitaciones de la investigacin. El segundo captulo lo constituye el marco terico, el cual pretende ubicar al lector en los aspectos tericos en los cuales se sustenta la investigacin, con conceptos y definiciones ms importantes sobre los temas que se tratarn en el trabajo. El tercer captulo describe el marco metodolgico, donde se toma en cuenta el tipo de investigacin que se utiliz, los sujetos y fuentes de informacin y las tcnicas de investigacin implementadas. Adems se describen paso a paso y en el orden en que as se llevaron a cabo, todas las etapas que fueron desarrolladas para la elaboracin del proyecto. El cuarto captulo presenta el manual de procedimientos, donde se identifican los procedimientos operativos de las unidades de recepcin, reservas, spa, ama de llaves, y del departamento de seguridad del Hotel Montaa de Fuego. El quinto captulo denominado manual de puestos, presenta la propuesta de actualizacin del Manual Descriptivo de Puestos para todo el hotel.
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El sexto captulo est conformado por las conclusiones y recomendaciones a las que se lleg despus de realizar la investigacin, tanto para el Manual de Procedimientos como el de Puestos; y basadas en esas conclusiones se establecen una serie de recomendaciones. La ltima seccin est compuesta por la literatura citada de donde se obtuvo la informacin, y los apndices que pretenden ilustrar todas las herramientas que fueron elaboradas para realizar el desarrollo del trabajo de investigacin.

CAPTULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

CAPITULO I. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

A. REFERENCIA EMPRESARIAL

1. Nombre de la empresa: Hotel Montaa de Fuego

2. Cdula jurdica: 3-101-18433920

3. Ubicacin: Fortuna, San Carlos, 8 kilmetros al Oeste de la Iglesia Catlica

4. Logotipo de la empresa:

5. Antecedentes de la empresa

La Familia Villegas siempre se ha dedicado al negocio de la reforestacin, en un rea de 18 hectreas aproximadamente donde se realizaba dicha actividad, su producto de rboles y plantas ornamentales se exportaba. En el ao de1992, fecha la cual se origin un terremoto en la provincia de Limn, dicha provincia quedo destruida y era prcticamente imposible enviar a los turistas a San Jos, lo cual hizo que las personas encargadas de los cruceros enviaran a los turistas al rea de La Fortuna, de ah empez el movimiento hotelero en la zona, oportunidad que vio la Familia, donde con una cabina para un amigo y cliente de los Villegas empez todo, como dijo el Sr. Villegas: fue como estar en el momento preciso. A partir de ese ao fue cuando vieron la oportunidad de otro tipo de negocio, que vena en su auge a la zona, comenzando as su pequeo hotel con 2 cabinas, para el ao 2002 empez a evolucionar, construyendo ms cabinas, dedicndose 100% a la industria hotelera. A la fecha el hotel posee 66 habitaciones, piscina, jacuzzi, restaurante, spa, canopy, un lago donde se reproduce tilapia y camarn para el consumo del hotel, para un total de tres hectreas ms la zona de reforestacin. Hoy da el hotel posee la Certificacin de Sustentabilidad Turstica (CST) del Instituto Costarricense de Turismo (ICT) con un nivel de tres hojas.

6. Misin

Basado en un concepto de alta calidad en donde lo mejor es posible, El Hotel Montaa de Fuego, tiene con misin lograr que nuestros clientes gocen de un excelente servicio no solo en entretenimiento y confort, sino tambin de un

ambiente de quietud, relajamiento, salud y belleza, dando provecho a la majestuosa naturaleza que nos rodea.

7. Visin

Nuestra visin es concebida en el corazn de una familia costarricense que pretende impulsar un proyecto en la Industria Hotelera, que resalte la cultura e idiosincrasia costarricense, revelando nuestra identidad, a medianos plazo, tanto en nuestra zona como en diferentes puntos estratgicos del pas (playa, montaa, ciudad); logrando as un desarrollo del Hotel Montaa de Fuego Resort & Spa con estilo diferente en la lnea de la Hotelera.

8. Servicios

Hospedaje Cada habitacin le dar la oportunidad de disfrutar de un lugar confortable, placentero y pacfico. Las 66 habitaciones tienen una espectacular vista del Volcn Arenal y las montaas que le rodean. El hotel tiene tres clases de habitaciones: Habitaciones Standard ofrecen un estilo natural de confort en la calidez de su construccin de madera. Estos dormitorios son como un pequeo refugio en la montaa; un lugar especial donde todos sus sueos pueden hacerse realidad

Habitaciones Deluxe tienen un diseo cmodo, moderno y amplio. Donde usted podr relajarse y compartir con una persona especial un momento romntico.

Habitaciones Suite para los amantes de la comodidad, estas modernas habitaciones ofrecen la amplitud y lujo que usted merece, sin perder el encanto del ambiente natural que la rodea.

Restaurante

Desde cualquier mesa del exclusivo Restaurante Acuarelas, usted gozar de la espectacular vista del Volcn Arenal. Una atmsfera elegante y perfecta en el restaurante es recreada por el sonido de los pjaros, el sonido de las erupciones volcnicas y la selecta msica instrumental.

El

chef

prepara

deliciosa

comida

costarricense,

gran

variedad

platos

internacionales y si usted los desea le prepara comidas rpidas.

Spa En Gadi Spa (Significado en hebreo: lugar de refugio) es un lugar extraordinario donde se puede disfrutar tanto de tratamientos faciales como tratamientos corporales.
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Cada uno de estos tratamientos ayuda a restablecer el equilibrio de su cuerpo, la salud y la energa fsica, al tiempo que elimina el estrs acumulado de nuestra cotidiana vida agitada y moderna.

El Gadi Spa dispone de: Sauna. Jacuzzi. 6 salas de masajes individuales. 1 sala para masaje en pareja. 2 habitaciones para tratamientos faciales. 1 sala de depilacin. 1 habitacin pedicure y manicure.

El Gadi Spa ofrece: Tratamientos faciales. Tratamientos corporales. Depilacin. Manicura y pedicura. Envolturas. Exfoliaciones

Actividades Recreacin Cabalgata al Volcn Arenal. Cabalgata al Can del Arenal. Canopy Tours & Rappel. Rafting. Kayak en el Lago Arenal. Cuadraciclos.

Tours

Refugio de Vida Silvestre Cao Negro. Tour al Volcn Arenal y Aguas Termales de Tabacn Resort. Pesca Deportiva en el Lago Arenal. Caminata al Volcn Arenal.

Mountain Bike / Ciclismo de Montaa. Tour a las Cavernas de

Venado. Cabalgata a la Catarata del Ro Fortuna. Safari en el rio Peas Blancas.

9. Organigrama Estructural Corporativo para el Grupo Montaa

10. Organigrama Estructural Hotel Montaa de Fuego

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11. Organigrama Funcional Departamento de Finanzas.

12. Organigrama Funcional Departamento de Gerencia Operativa.

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13. Organigrama Funcional Departamento Divisin Cuartos

14. Organigrama Funcional Departamento Tours.

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15. Organigrama Funcional Departamento de Alimentos y Bebidas

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B. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

El mundo evoluciona de forma acelerada y cada da nos enfrentamos a cambios de nuestro entorno, las organizaciones tambin evolucionan, se deben de preparar para hacer frente a este tipo de retos y enfrentarlos con xito. Hotel Montaa de Fuego no es la excepcin, el afn de sta por mejorar, ser eficientes y ofrecer servicios de excelente calidad, es lo que los hace actualizar el Manual de Procedimientos y el Manual de Puestos, con el fin de obtener informacin actualizada y pertinente que cubra las expectativas de la empresa al respecto. La actualizacin del Manual de Puestos indicar el cmo, cundo, dnde y quines son los responsables de realizar las labores de cada puesto, evitando que las directrices verbales sean causa de errores o fallas sistemticas que generen un trabajo ineficiente e ineficaz. Es importante mantener actualizados todos los procedimientos de la empresa, ya que, es un documento que ayuda a agilizar el trabajo de manera que los empleados tengan a su alcance una herramienta de consulta para llevar a cabo sus tareas en forma ms eficiente y por ende se posibilite brindar un servicio de calidad al cliente.

En este Manual de Procedimientos y de Puestos no se incluye el Tomo I, que especifica la informacin sobre los procedimientos y los puestos con lo que contaba anteriormente la empresa y de donde se toma la base para la actualizacin del presente Manual. El problema radica en que esa informacin de los procedimientos no est debidamente documentada (informacin mezclada de varios procedimientos lo que la hace poco entendible), y la informacin de los puestos est impresa mas no digital, por lo cual se considero innecesaria para agregarla al manual.

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C. PROBLEMA

Actualmente Hotel Montaa de

Fuego no cuenta con un

Manual de

Procedimientos y un Manual de Puestos, actualizado y

acorde con los

requerimientos actuales de cmo deben desarrollarse las actividades de la empresa y la informacin especfica sobre el puesto.

D. OBJETIVOS

1. Objetivo General

Actualizar el Manual de Puestos y Procedimientos del Hotel Montaa de Fuego, de las unidades que as lo requieran, con el fin de contar con informacin actualizada que contribuya a lograr un mejor desempeo de los colaboradores de la empresa.

2. Objetivos Especficos

Disear una herramienta que permita la recoleccin de la informacin necesaria para la actualizacin del Manual de Puestos para las Unidades de Reservas, Contabilidad, Recepcin, Spa, Operaciones, Cocina,

Seguridad, Ama de Llaves, Jardinera y Mantenimiento del Hotel Montaa de Fuego. Actualizar el Manual de Puestos en las Unidades de Reservas, Contabilidad, Recepcin, Spa, Operaciones, Cocina, Seguridad, Ama de Llaves, Jardinera y Mantenimiento del Hotel Montaa de Fuego.
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 Crear un instrumento que permita la recoleccin de la informacin necesaria para la actualizacin del Manual de Procedimientos para las Unidades de Recepcin, Reservas, Spa, Ama de Llaves y Seguridad, del Hotel Montaa de Fuego. Identificar los principales procedimientos que se realizan en las Unidades de Recepcin, Reservas, Spa, Ama de Llaves y Seguridad, del Hotel Montaa de Fuego. Actualizar el Manual de Procedimientos de las Unidades de Recepcin, Reservas, Spa, Botones, Ama de Llaves y Seguridad, del Hotel Montaa de Fuego.

E. ALCANCE DEL PROYECTO

Este documento tiene como alcance dotar al Hotel Montaa de Fuego de un Manual de Puestos para las Unidades de Reservas, Contabilidad, Recepcin, Spa, Operaciones, Cocina, Seguridad, Ama de Llaves, Jardinera y

Mantenimiento,

el cual especifique cules son las funciones que corresponden a

cada puesto y sus requisitos; y a la vez describir y analizar los procedimientos identificados para las unidades de Recepcin, Reservas, Spa, Botones, Ama de Llaves y Seguridad, y por medio de esto elaborarles un Manual de Procedimientos, el cual les ayude a determinar el orden en que se deben de ejecutar los procesos dentro de la misma, todo esto con el fin de obtener informacin actualizada que contribuya a lograr un eficiente desempeo por parte de los colaboradores en la empresa.

F. LIMITANTES

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La situacion actual de la informacion existente en la empresa Hotel Montaa de Fuego,sobre el Manual de procedimientos y el Manual de Puestos, no se encontraba documentada formalmente, por lo que la actualizacion de estos manuales no se presentan en dos tomos, sino que la actualizacin de estos se produjo a partir de los borradores, su analisis, encuestas con quienes ejecutaban los procedimientos y los que estaban desempeandosen en el puesto.

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CAPTULO II

MARCO TEORICO

CAPITULO II. MARCO TEORICO

El presente captulo pretende enmarcar los conceptos bajo la cual se fundament la presente actualizacin del Manual Descriptivo de Puestos y el Manual de Procedimientos, para la empresa Hotel Montaa de Fuego. Estos conceptos proporcionan un soporte y conocimiento profundo de la teora que le da sustento a este trabajo.

A. ADMINISTRACIN

Segn Koontz y Weihrich, (2004, pg. 6), la administracin se define como el proceso de disear y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos especficos. Para ampliar esta definicin bsica se adicionan los siguientes criterios: La administracin se aplica en todo tipo de corporacin. Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporacin. La intencin de todos los administradores es la misma: generar un supervit. La administracin persigue la productividad; esto implica eficacia y eficiencia. La administracin es un tema que se refiere a la bsqueda y logros de los objetivos y metas propuestas por la organizacin, para ello la empresa debe tomar en cuenta los obstculos que se pueden originar y que a su vez deben ser superados para lograr el xito de los objetivos.

1. Funciones bsicas de los administradores

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En un mundo donde la globalizacin se vive todos los das, las organizaciones deben de mantenerse bien definidas, independientemente del tamao de la empresa y su fin, todo con el afn de permitir una mayor efectividad y eficiencia para llevar a cabo las polticas empresariales. Donde el administrador es el encargado de Planificar, Organizar, Dirigir y controlar el Negocio del cual este participa. Las funciones administrativas abarcan los elementos de la

administracin, es decir, las funciones del administrador. Por eso segn Koontz y Weihrich (2004, p. 30-33), las funciones bsicas de los administradores son las siguientes:

a) Planeacin

La planeacin implica seleccionar misiones y objetivos, as como las acciones necesarias para cumplirlos, y requiere por lo tanto la toma de decisiones; esto es, de la eleccin de cursos futuros a partir de diversas alternativas. Por ende, se puede decir que planear es el complemento fundamental en la administracin de la empresa ya que constituye a lograr las metas y objetivos de la organizacin a corto, mediano y largo plazo, en esta fase se dan los actos de investigacin y generacin del pensamiento creativo antes del desarrollo de las actividades operativas.

b) Organizacin

La organizacin es la parte de la administracin que supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos debern desempear en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido de que debe garantizar la asignacin de todas las tareas necesarias para el cumplimiento de las metas.
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Esta etapa del proceso administrativo se basa en la obtencin de eficiencia que solo es posible a travs del ordenamiento y coordinacin de todos los recursos que forman parte del grupo social. Por esta razn la organizacin proporciona todos los elementos necesarios para el funcionamiento de la empresa. Esta etapa determina las medidas a utilizar para lograr los objetivos que se identificaron en la etapa de la planeacin y llegar a una mejor integracin del personal.

c) Integracin del personal

La integracin del personal es la funcin que implica llenar y mantener ocupados los puestos contenidos por la estructura organizacional. Esto se lleva a cabo mediante la identificacin de los requerimientos de fuerza de trabajo, el reclutamiento, seleccin, ubicacin, entre otros, tanto de los candidatos a ocupar puestos como de los ocupantes de stos en un momento dado, a fin de lograr la eficaz y eficiente realizacin de las tareas. Por lo tanto, la integracin de personal es muy importante agrupa la comunicacin y la reunin armnica de los elementos humanos y materiales, seleccin entretenimiento y compensacin del personal. Como fcilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el funcionamiento de cualquier organizacin; si el elemento humano est dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organizacin marchar; en caso contrario, se detendr. De aqu a que toda organizacin debe prestar primordial atencin a su personal.

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d) Direccin

La direccin es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administracin. Segn lo anterior para lograr una buena direccin se debe estimular el recurso humano, como tambin mantenerlo bien informado del objetivo que pretende alcanzar la empresa u organizacin, muchos administradores son lderes por naturaleza, pero el elemento clave en la direccin es que los gerentes eficientes se basan en diferentes teoras y experiencias para armonizar los objetivos individuales y organizacionales.

e) Control

El control consiste en medir y corregir el desempeo individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medicin del desempeo con base en metas y planes, la deteccin de desviaciones respecto de las normas y la contribucin a la correccin de stas. Por lo tanto, se puede decir que el control es un proceso que utilizan los administradores para influir sobre las actividades de la organizacin y a la vez propiciar que los objetivos trazados y las tareas repartidas se realicen segn lo requerido por la empresa. La organizacin administrativa debe adecuar la estructura global a los objetivos de la empresa y es funcin de la administracin, planear, dirigir, organizar y controlar los recursos materiales y humanos. Por consiguiente se entiende que misin es la razn de ser de la empresa y hacia donde se quiere llegar.
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La Administracin es el proceso de lograr que las cosas se realicen por medio de la planeacin, organizacin, delegacin de funciones, integracin de personal, direccin y control de otras personas, creando y manteniendo un ambiente en el cual la persona se pueda desempear entusiastamente en conjunto con otras, sacando a relucir su potencial, eficacia y eficiencia y lograr as fines determinados.

B. EFICIENCIA Y EFICACIA

Koontz y Weihrich, (2004, p. 14) la eficiencia es "el logro de las metas con la menor cantidad de recursos" y la eficacia es la capacidad a para cumplir los objetivos propuestos. Para Chiavenato (2006, pg. 151), la eficacia es una medida del logro de los resultados, es decir, la capacidad de cumplir objetivos y alcanzar resultados. En trminos globales, significa la capacidad de una organizacin para satisfacer necesidades del ambiente o mercado. Se relaciona con los fines deseados. La Eficiencia es una relacin entre costos y beneficios, entre entradas y salidas; es decir, la relacin entre lo conseguido y lo que se quiere conseguir. Significa hacer correctamente las cosas y resaltar los medios por los cuales se ejecutan. Se relaciona con los medios, es decir, los mtodos utilizados.

C. ADMINISTRACIN DEL RECURSO HUMANO

La administracin de personal, tiene que ver con la planeacin, direccin y coordinacin de todas las actividades concernientes a los empleados: controlar, adiestrar, organizar y servicios.

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La meta de la administracin de personal es lograr los objetivos de la institucin eficiente y econmicamente, al mismo tiempo facilitar que los empleados usen sus capacidades, intereses y oportunidades para su mejor ventaja. Segn Chiavenato (2003, pg. 9), las personas son seres humanos, activadores inteligentes de los recursos organizacionales y socios de la organizacin, de acuerdo a esto se debe emplear el trmino gestin del talento humano o administracin de recursos humanos. Al mismo tiempo Chiavenato seala que la administracin del recurso humano es el conjunto de polticas y prcticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos humanos, estos incluyen: Anlisis y descripcin de cargos. Diseo de cargos. Reclutamiento y seleccin de personal. Contratacin de candidatos seleccionados. Orientacin e integracin de nuevos funcionarios. Administracin de cargos y salarios. Incentivos salariales y beneficios sociales. Evaluacin del desempeo de los empleados. Comunicacin con los empleados. Capacitacin y desarrollo de personal. Desarrollo organizacional. Higiene, salud y calidad de vida en el trabajo. Relaciones con empleados y relaciones sindicales.

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1. Procesos de la gestin del talento humano

Para Chiavenato (2003, pg. 13) la gestin del talento humano implica seis procesos; los cuales son: Admisin de personas: Incluye reclutamiento y seleccin de personas. Aplicacin de personas: Procesos utilizados para disear las actividades que las personas realizaran en la empresa, y orientar y acompaar su desempeo. Compensacin de las personas: Procesos utilizados para incentivar a las personas y satisfacer sus necesidades individuales ms sentidas. Desarrollo de personas: Procesos empleados para capacitar e implementar el desarrollo profesional y personal. Mantenimiento de personas: Procesos utilizados para crear condiciones ambientales y psicolgicas satisfactorias para las actividades de las personas. Evaluacin de las personas: Procesos empleados para acompaar y controlar las actividades de las personas y verificar resultados.

2. Objetivos de la gestin del talento humano

Segn Chiavenato (2003, pg. 9) los objetivos de la gestin del talento humano son: Ayudar a la organizacin a alcanzar sus objetivos y realizar su misin. Proporcionar competitividad a la organizacin. Suministrar a la organizacin empleados bien entrenados y motivados.

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 Permitir el aumento de la autorrealizacin y la satisfaccin de los empleados en el trabajo. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo. Administrar el cambio. Establecer polticas ticas y desarrollar comportamientos socialmente responsables. El personal de toda organizacin es el recurso ms importante con que cuenta, por lo que es necesario hacer una buena administracin de ste; ya que es un factor primordial para tener buenos resultados en el logro de los objetivos de la empresa.

D. ANLISIS ADMINISTRATIVO

El anlisis administrativo es aquella parte de la administracin que busca asegurar la eficacia y la eficiencia en la ejecucin de las labores de una empresa en general. Su objetivo principal es la eficiente utilizacin de los recursos disponibles. Segn el artculo, El anlisis administrativo, una nueva perspectiva, GestioPolis, disponible en el sitio Web: (www.gestiopolis.com). El Anlisis Administrativo es el examen exhaustivo de los planos organizativo, dinmico, funcional y estructural en una empresa u organizacin, para detectar situaciones anmalas y proponer las soluciones que sean necesarias. Por lo cual se puede considerar el Anlisis Administrativo como el examen exhaustivo de los planos organizativo, dinmico, funcional, estructural y comportamental en una empresa u organizacin, para detectar situaciones anmalas y proponer las soluciones que sean necesarias. El anlisis administrativo a su vez se puede enfocar en el microanlisis y el macroanlisis.
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 Microanlisis: Es el estudio de los aspectos internos de cada institucin considerada como un universo en s misma, se analizan los objetivos de la institucin, las funciones de los departamentos, las normas vigentes, la asignacin de los recursos entre otros. Macroanlisis: Es el anlisis de un conjunto de empresas cuando coactan en el desempeo de una funcin que forma un sistema.

La funcin del anlisis administrativo consiste en dividir y seleccionar la informacin en pequeas partes para poder determinar los motivos y las caractersticas de una situacin desde un punto de vista entre ellas y sus partes.

1. Actividades del anlisis administrativo

Segn

Martnez (2006) las siguientes son algunas de las actividades

fundamentales del anlisis administrativo en las organizaciones:

Anlisis o estudio planeado del funcionamiento de una organizacin, para realizar labores y la distribucin de las funciones de los empleados en la ejecucin de las mismas. El estudio de un rea de trabajo en especial, con la finalidad de promover mejores mtodos y procedimientos. Determinacin de equipo y mquinas de oficina necesarios para la gestin administrativa El estudio para la creacin de nuevas unidades administrativas. Control y diseo de formularios. Organizacin fsica de oficinas.
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 Promocin de mtodos modernos de administracin.

2. Objetivos del Anlisis Administrativo

El anlisis Administrativo como cualquier otra especialidad de la administracin general, tiene objetivos especficos y algunos de ellos son: Reducir costos y tiempos ociosos por demoras injustificadas. Eliminar o reducir las deficiencias por inadecuados e insuficientes controles. Reducir las deficiencias debidas a asignaciones errneas de equipo o lugares laborales. Disminuir deficiencias debido al desconocimiento operacional. Disminuir las deficiencias a una mala distribucin del trabajo.

3. Herramientas del anlisis administrativo

El Anlisis Administrativo es una de las divisiones ms importantes de la administracin, porque abarca temas importantes de la planeacin, organizacin y control. Segn Alfaro (2008) bsicamente, el anlisis administrativo tiene cuatro herramientas que son de mucha ayuda en el momento de formalizar el anlisis, debido a que facilitan las actividades del analista; entre estas estn:

Distribucin de funciones: Es el estudio de la distribucin de las funciones de los empleados de un departamento, unidad, divisin, u organizacin como un todo. Anlisis de procedimientos:
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Consiste en analizar minuciosamente los procedimientos, quienes los hacen, cmo los hacen, que parte de la organizacin involucran, donde se hacen, entre otros. Anlisis de los formularios: Se efecta para detectar si son los formularios idneos y necesarios para consumar que los procedimientos se realicen segn se establezca. Se debe analizar qu informacin contienen, la funcin de dicha informacin quienes lo usan, que camino siguen, etc. Anlisis del espacio fsico: Es el estudio de la distribucin del espacio fsico, del cual se disponen los funcionarios para la ejecucin de sus labores, el cual debe de disponer con todas aquellas comodidades que requieren las distintas operaciones que se realizan en la empresa.

E. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Segn Newstrom (2007), la estructura organizacional es la relacin y uso formal de la gente en las organizaciones. Estas estructuras se han aplanado debido a la reduccin de tamao y reestructuracin que han ocurrido para reducir costos y lograr ser competitivas. Por lo contrario otras se han expandido producto de fusiones realizadas (Newstrom, 2007).

1. Organigrama

Segn Araya (1993), el organigrama es la representacin grfica simplificada de la estructura formal que ha adoptado una organizacin. Es por lo tanto la
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representacin de la forma en que estn dispuestas y relacionadas sus partes. Organigrama es la denominacin ms comn de este tipo de representacin grfica, pero tambin se le conoce como organograma, grfica de organizacin, pirmide de cargos, diagrama de organizacin o diagrama de estructura (Araya, 1993).

a) Clases de Organigramas

Segn Hernndez (2007), por las clases, los organigramas son de unidades organizativas y de cargos o de puestos. No se acostumbra mezclar un organigrama de unidades departamentales con el de cargos, por cuanto dificulta el diseo y tambin su interpretacin (Hernndez, 2007). Por la forma, el organigrama puede ser: Vertical. Horizontal. AFNOR. Circular. Radical o Sectorial. (Hernndez, 2007).

b) Usos e importancia del organigrama

Segn

Hernndez (2007),

los

organigramas

se

usan

para

representar

grficamente la estructura formal de las organizaciones. Sirve para diagnosticar y analizar esas mismas estructuras con miras a replantearlas y adecuarlas a las necesidades del momento. Se emplean como instrumento de informacin para los funcionarios de la institucin y tambin para los usuarios.
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La importancia de disponer de organigramas est estrechamente relacionada con los usos que se le dan (Hernndez, 2007).

F. INVESTIGACIN

La Investigacin es un proceso sistemtico, formal, inteligente y controlado que busca la verdad por medio del mtodo cientfico y que nace de un sentimiento de insatisfaccin, ya sea vital o intelectual, cuyo producto es el conocimiento cientfico. Es una actividad del entendimiento en busca de un conocimiento ms extenso o profundo de la realidad. (Barrantes, 1999).

1. Tipos de Investigacin

a) Exploratoria

Es una investigacin que se realiza para obtener un primer conocimiento de una situacin para luego realizar una posterior ms profunda, por eso se dice que tiene un carcter provisional. Por lo general, es descriptivo, pero puede llegar a ser explicativa. (Barrantes, 1999).

b) Descriptiva

Su objetivo central es la descripcin de fenmenos. Se sita en un primer nivel del conocimiento cientfico. Usa la observacin, estudios correlacionales y de desarrollo. (Barrantes, 1999).

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c) Explicativa

Explica los fenmenos y el estudio de sus relaciones para conocer su estructura y los aspectos que intervienen en su dinmica. (Barrantes, 1999).

d) Experimental

Estudia las relaciones de causalidad utilizando la metodologa experimental con la finalidad de controlar los fenmenos. Se fundamenta en la manipulacin activa y el control sistemtico de las variables independientes. (Barrantes, 1999).

G. FUENTES DE INFORMACIN

Las fuentes son hechos o documentos a los que acude el investigador y que le permite tener informacin para su anlisis. (Esquivel, 2003).

1. Fuentes Primarias

Proporcionan datos de primera mano, pues se trata de documentos que contienen los resultados de estudios, como libros, antologas, artculos, monografas, tesis y disertaciones, documentos oficiales, reportes de asociaciones, trabajos

presentados en conferencias o seminarios, artculos, periodsticos, testimonios de expertos, documentales, videocintas en diferentes formatos, foros y pginas en internet, entre otros. (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006).

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2. Fuentes Secundarias

Son listas, compilaciones y resmenes de referencias o fuentes primarias publicadas en un rea de conocimiento en particular, las cuales comentan artculos, libros, tesis, disertaciones y otros documentos especializados. (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006).

H. TECNICAS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN

Puede decirse que es una herramienta que se usa en la investigacin, instrumento o medio utilizado para llegar a la meta. Tienen como propsito, como su nombre lo indica, recoger la informacin ordenadamente. (Barrantes, 1999).

1. Tipos de Tcnicas

a) Observacin

Como mtodo para recolectar datos, es similar al anlisis de contenido. De hecho, es una forma de observacin del contenido de comunicaciones verbales y no verbales. Los observadores registran lo que perciben siguiendo reglas que se aplican invariablemente y deben minimizar su efecto sobre los registros e interacciones con los participantes observados. (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006).

b) Cuestionario

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Tal vez el instrumento ms utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o ms variables a medir. El contenido de las preguntas de un cuestionario es tan variado como los aspectos que mide, bsicamente se consideran dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas. (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006). Segn, Hernndez, Fernndez y Baptista, (2006), los cuestionarios se aplican de dos maneras fundamentales: auto-administrado y por entrevista (personal o telefnica):

Auto-administrado

Auto-administrado significa que el cuestionario se proporciona directamente a los participantes, quienes lo contestan. No hay intermediarios y las respuestas las marcan ellos. Pero la forma de autoadministracin puede tener distintos contextos: individual, grupal o por envo (correo tradicional, correo electrnico y pgina web). (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006).

Por entrevista personal

Implican que una persona calificada (entrevistador) aplica el cuestionario a los sujetos participantes, el primero hace las preguntas a cada sujeto y anota las respuestas. Su papel es crucial, es una especie de filtro. Los entrevistadores no debern sesgar o influir en las respuestas. (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006).

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I. MANUALES ADMINISTRATIVOS

Segn el artculo Manuales Administrativos, El Prisma, disponible en el sitio Web: (www.elprisma.com). Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicacin y coordinacin para registrar y transmitir ordenada y sistemticamente tanto la informacin de una organizacin (antecedentes, legislacin, estructura, objetivos, polticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, entre otros) como las instrucciones y lineamientos necesarios para que se desempeen mejor las tareas. Adems, son de gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la organizacin ya que le explican todo lo relacionado con la misma, desde su resea histrica, haciendo referencia a su estructura organizacional, hasta explicar los

procedimientos y tareas de determinada rea.

1. Objetivos de los Manuales Administrativos

De acuerdo con la clasificacin y grado de detalle, los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, polticas, procedimientos, normas, entre otros. Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones. Permite conocer el funcionamiento interno por lo que, respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos

responsables de su ejecucin.

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2. Tipos de manuales

Segn el artculo Manuales Administrativos, El Prisma, disponible en el sitio Web: (www.elprisma.com); existen diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa los nombres diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera: a) Manuales por su alcance Generales o de aplicacin universal. Departamentales o de aplicacin especfica. De puestos o de aplicacin individual.

b) Manuales por su contenido Manual de historia. Manual de organizacin. Manual de polticas. Manual de procedimientos. Manual de contenido mltiple.

c) Manuales por su funcin especfica De personal. De ventas. De produccin. De finanzas. Generales.

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 Otras funciones.

J. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Segn el artculo Manuales de Procedimientos, Monografas, disponible en el sitio Web: (www.monografias.com); un Manual de Procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos mas de ellas. El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditora, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente. Los manuales de procedimientos son tambin conocidos como manuales de operacin, de prcticas estndar. Son una gua que orienta al ejecutor en la realizacin de una determinada actividad, permitiendo la unificacin de criterios y logrando obtener un buen resultado. Es un instrumento entendible para toda persona que forma parte en el proceso, al mismo tiempo se toma eficiente por la naturaleza de elaboracin. El manual debe satisfacer y llenar las necesidades de la empresa para obtener los resultados y que por s solo el complejo sistema de las operaciones y procedimientos va a exigir. De la anterior definicin se desprende que un manual de procedimientos es confeccionado de acuerdo a las necesidades de la empresa.
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Una vez hecho lo anterior, el personal de una organizacin tendr en forma escrita un documento que les marcar las pautas a seguir al realizar sus actividades, al mismo tiempo evita la duplicidad de funciones, realizando el trabajo de la mejor manera y obteniendo el mejor resultado dentro de la empresa en forma confiable y eficaz.

1. Objetivos de un Manual de Procedimientos

El principal objetivo de todo estudio de procedimientos es como lo menciona Gmez (1994) Simplificar los mtodos de trabajo, eliminar las operaciones y la papelera innecesaria, con la finalidad de disminuir los costos y dar fluidez y eficacia a la realizacin de las actividades. Otros objetivos que se pueden considerar sobre los manuales de procedimientos son: Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria. Simplificar la determinacin responsabilidades por fallas o errores. Facilitar las labores de auditora, la evaluacin del control interno y su vigilancia. Mostrar la manera de realizar el trabajo a nuevos empleados. Aumentar la eficiencia de los empleados indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Facilitar la supervisin del trabajo. Permitir que tanto los empleados como el jefe, sepan si el trabajo est bien realizado, haciendo posible una clasificacin objetiva de mritos. Facilitar la seleccin de empleados, en caso de vacante.
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 Ayudar a la coordinacin del trabajo y evitar duplicidad de funciones. Constituir la base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento permanente de los sistemas, procedimientos y mtodos. Reducir los costos al aumentar la eficiencia general de la organizacin.

2. Importancia de un Manual de Procedimientos

La importancia de un Manual de Procedimientos radica en los siguientes puntos: Simplifican la determinacin de responsabilidades por fallas o errores. Constituyen una base para el anlisis posterior del trabajo y mejoramiento permanente de los sistemas, procedimientos y mtodos. Facilitan las labores de auditora evaluacin del control interno y su vigilancia. Son instrumentos de capacitacin para los nuevos empleados, pues permiten describirles su trabajo. Reducen los costos al aumentar la eficiencia general. Ayudan a la coordinacin del trabajo y evitan duplicidades en las funciones del personal.

3. Clasificacin de los manuales de procedimientos

Segn lo citado por Gamboa (2004) los manuales de procedimientos se clasifican en:

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a) Manuales Intradepartamentales Estos presentan las siguientes caractersticas: Describen los procedimientos que estn en vigor nicamente dentro de los lmites de un departamento. Los procedimientos comienzan al llegar los documentos al departamento y terminan cuando estos salen del mismo. Se emplean para instruccin, supervisin, control del personal del departamento. Y presentan los detalles de cada operacin y el flujo de trabajo.

b) Manuales Interdepartamentales Presentan las caractersticas a saber: Generalmente son ms complejos y extensos que los manuales intradepartamentales, en cuanto a la cantidad de procedimientos, no as en cuanto al grado de detalle. Describen en forma general la secuencia de los procedimientos a travs de varios departamentos, desde donde se inician hasta donde concluyen.

4. Beneficios de un Manual de Procedimientos

Dentro de los beneficios ms importantes de los Manuales de Procedimientos se pueden mencionar la reduccin de gastos generales, el control de actividades, la sistematizacin de las acciones, la informacin de actividades y el adiestramiento.

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5. Elementos integrantes

Para la preparacin de los manuales de procedimientos no existe un patrn definido, sin embargo se pueden citar algunos elementos integrantes de los mismos:

Identificacin En este apartado se debe incluir los datos siguientes: Titulo: Manual de Procedimientos. Nombre de la empresa o unidad. Listado de todos los procedimientos que se incluyen en el manual. Nombre de la Unidad que labora el Manual. Lugar y fecha de elaboracin. Nmero de edicin. Nombre, firma y puesto de quien autoriza el manual.

ndice o contenido Relacin de los captulos que constituyen la estructura del documento.

Introduccin Es una especie de marco terico que explica el concepto de manual de procedimientos, diagramas de flujo y formularios. Explica en qu consiste cada concepto y describe la importancia y utilidad para la administracin.
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 Objetivo del procedimiento Describe cual es el objetivo que pretende cumplir el procedimiento.

rea de aplicacin/Alcance Se refiere a la cobertura o mbito de aplicacin.

Requerimientos Se refiere a entradas que amerite el procedimiento para su aplicacin.

Normativa aplicable Debe indicarse las principales normas, reglamentos, lineamientos u otros que inciden directamente en el procedimiento.

Definiciones y Conceptos Contempla los conceptos con sus respectivas definiciones de lxico especial, respectivo al procedimiento.

Referencias Se refiere a la mencin de documentos internos y/o externos a la empresa que se requieran en el desarrollo del procedimiento.

Descripcin del procedimiento

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Es la descripcin del procedimiento, incluye secuencia, descripcin y responsable. Es lo que se conoce como el levantamiento del procedimiento.

Diagramas de flujo Es el fluxograma del procedimiento respectivo.

Indicadores Con base en los objetivos bsicos del proceso, definir un conjunto de medidas del proceso que le permitan al responsable del proceso gobernar el proceso, es decir, conseguir los objetivos marcados.

Anexos Corresponde a los formularios o ejemplificacin de movimientos de sistemas de informacin que se utilizan en el procedimiento respectivo.

K. DIAGRAMAS DE FLUJO

Los diagramas de flujo son considerados por Richard J. Hopeman (1996), como modelos esquemticos que muestran el movimiento de los materiales por departamento de la planta. Los diagramas de flujo representan en forma grfica la secuencia en que se realizan las operaciones de un procedimiento, muestran las unidades

administrativas o los puestos que intervienen para cada operacin descrita y pueden detallar el equipo que se utiliza, proporcionan una descripcin en conjunto que facilita la comprensin de los mismos.
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1. Importancia de los diagramas de flujo

Segn el artculo Flujogramas, Monografas, disponible en el sitio Web: (www.monografias.com); es importante los fluxogramas en toda organizacin y departamento, ya que este permite la visualizacin de las actividades innecesarias y verifica si la distribucin del trabajo est equilibrada, o sea, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura.

2. Clasificacin de los fluxogramas

a) Segn su formato De formato vertical en el que la secuencia va de arriba hacia abajo. De formato horizontal, en el cual la secuencia va hacia la izquierda o derecha. Formato panormico, en el cual en una sola carta est representado el proceso entero que puede ser apreciado de una sola mirada. De formato arquitectnico, que describe el itinerario o ruta de un formulario o personas sobre el plano arquitectnico, y puede ser apreciado de una sola mirada.

b) Segn su propsito De forma: presenta la secuencia de cada una de las operaciones o pasos por los que atraviesa una forma, sus copias, a travs de diversos puestos y
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departamentos, desde que se origina hasta que se archiva. Se utiliza el formato horizontal. De labores (Qu se hace?): estos son diagramas abreviados del proceso que solo representan las operaciones que se efectan en cada una de las operaciones o labores en que se descompone un procedimiento y el puesto del departamento que los ejecuta. De mtodo (Cmo se hace?): son tiles para fines de adiestramiento y presentan adems la manera de realizar cada operacin del procedimiento, dentro de la secuencia establecida y la persona que debe de realizarla. Se aplica el formato vertical. Analtico (Para qu se hace?): presenta cada una de las operaciones del procedimiento dentro de la secuencia establecida y la persona que las realiza, y analizan para qu sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento, y cuando el dato es importante, consignan el tiempo empleado, la distancia recorrida o alguna informacin complementaria. Se utiliza el formato vertical. De espacio (Dnde se hace?): presenta el itinerario y la distancia que recorre una forma o personas durante las distintas operaciones del procedimiento o parte de l, sealando el espacio por el que se desplaza. Se utiliza el formato arquitectnico. Combinados: presenta una combinacin de cualquiera de las clases de fluxogramas presentados anteriormente.

3. Simbologa

En la elaboracin del diagrama debe tenerse cuidado de no utilizarse un lenguaje grfico inconsistente o no convencional ya que esto originar un mensaje deformado. De ah la necesidad de concebir y admitir determinados smbolos a los
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que se les conozca convencionalmente un significado preciso y convenir tambin en determinadas reglas. Segn el artculo diagrama de flujo, Wikipedia, disponible en el sitio Web: (www.monografias.com) para hacer comprensibles los diagramas a todas las personas, los smbolos se someten a una normalizacin; es decir, se hicieron smbolos casi universales, ya que, si cada usuario manejara sus propios smbolos para representar sus procesos en forma de Diagrama de flujo, traera como consecuencia que slo aquel que conozca sus smbolos los poda interpretar Los smbolos (como son rectngulos, diamantes, valos y pequeos crculos) tienen significados especficos y se conectan por medio de flechas que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas, conocidas como lneas de flujo. A continuacin se presenta la simbologa generalmente empleada en la elaboracin de los fluxogramas:

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Ilustracin 1. Simbologa para la elaboracin de los fluxogramas.

Fuente: Administracin de Recursos Humanos de Chiavenato

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L. MANUAL DE PUESTOS

Segn Dessler (2001, pg. 96) un Manual de Puestos es: El procedimiento a travs del cual se determinan los deberes y las responsabilidades de las posiciones y los tipos de personas (en trminos de capacidad y experiencia) que deben ser contratadas para ocuparlas. El organizar el trabajo en puestos bien definidos, permite al empleado desempearse con eficiencia y alcanzar un sentimiento de satisfaccin y seguridad, a la vez permite a la empresa hacer una buena distribucin de funciones y organizarse mejor como un todo. Los puestos de trabajo constituyen la esencia misma de la productividad en una organizacin. Si estn bien diseados, la organizacin progresa hacia el logro de sus objetivos. De otra manera, la productividad se ve afectada en el mbito organizacional como personal y es muy difcil alcanzar los objetivos. Solo cuando se logran los objetivos de cada uno, la organizacin alcanza sus metas. Para que tanto la organizacin como el empleado, pueda alcanzar sus metas, es necesario que cada puesto se disee para conducir a un alto nivel de satisfaccin laboral.

1. Requisitos

Segn Dessler (2001, pgs. 99-102) un Manual de Puestos debe contener como mnimo: Identificacin del puesto. Resumen del puesto. Relaciones
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 Responsabilidades y obligaciones. Estndares de desempeo. Condiciones laborales y entorno fsico. Especificaciones del puesto.

2. Aplicacin de los manuales de puestos

Los manuales de puestos pueden tener diferentes aplicaciones, se sealan algunas: Valiosa ayuda para una seleccin objetiva del personal. Elemento primordial de estudio de evaluacin de puestos. Gua valiosa para una seleccin objetiva del personal. Fijacin adecuada de programas de capacitacin y desarrollo. Parte integral de manuales de la organizacin. Para fines contables y presupuestales. Para posibles sistemas de incentivos. Efectos de planeacin de Recursos humanos. Efectos de supervisin. Tcnica inicial de una mejor administracin de recursos humanos. Estructurar sistemas de higiene y seguridad industrial. Determinacin de montos de seguros y finanzas. Efectos de organizacin. Instrumento en auditorias administrativas.

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Gracias al anlisis de puestos, se puede realizar una mejor administracin de los recursos humanos de la organizacin en general, ya que el resultado del anlisis va a formar parte de los manuales de la organizacin.

3. Descripcin de cargos

Segn Chiavenato (2000, pg. 331), la descripcin del cargo es un proceso que consiste en enumerar las tareas o funciones que lo conforman y lo diferencian de los dems cargos de la empresa; es la enumeracin detallada de las funciones o tareas del cargo (qu hace el ocupante) la periodicidad de la ejecucin (cundo lo hace), los mtodos aplicados para la ejecucin de las funciones o tareas (cmo lo hace) y los objetivos del cargo (por qu lo hace). La descripcin de puestos funciona como un inventario previo de datos respecto a la situacin que se tratar. Alimentando todos los dems procesos de informacin indispensables, para su planeamiento, organizacin, coordinacin y control. La descripcin de puestos debe analizarse por lo menos una vez al ao.

4. Anlisis de cargos

Para Chiavenato (2000, pg. 331) el anlisis de cargos pretende estudiar y determinar los requisitos de calificacin, los requisitos de calificacin, las responsabilidades implcitas y las condiciones que el cargo exige para ser desempeado de manera adecuado. Este anlisis es la base se para evaluar y clasificar los cargos, con el propsito de compararlos Chiavenato (2000, pg. 334), seala adems que por lo general, el anlisis de cargos se refiere a cuatro reas de requisitos, aplicada casi siempre a cualquier tipo o nivel de cargo.
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Por lo tanto, es el procedimiento para determinar las responsabilidades y requisitos de un trabajo y el tipo de personas que debe contratarse para desempearlo, mediante la obtencin, evaluacin y organizacin de la informacin referente al puesto.

a) Requisitos Intelectuales

Estos requisitos estn relacionados con las exigencias del cargo, en lo que concierne a las necesidades intelectuales que el posible empleado debe poseer para desempear el cargo de manera adecuada. Los factores de especificacin que se encuentran en dichas obligaciones son: instruccin bsica, experiencia bsica anterior, adaptabilidad al cargo, iniciativa necesaria y aptitudes necesarias, entre otros.

b) Requisitos Fsicos

Estos estn relacionados con la cantidad y la continuidad de energa y de esfuerzo fsico y mental, que requiere el ocupante para desempear el cargo adecuadamente. Entre los factores de especificacin se citan: esfuerzo fsico necesario, capacidad visual, destreza o habilidad y complexin (naturaleza) fsica necesaria.

c) Responsabilidades Implcitas

Es el compromiso que el aspirante del cargo posee, adems del trabajo normal y sus atribuciones, con todo lo que a la empresa concierne. Los factores de
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especificacin relacionados con las responsabilidades implcitas son: supervisin de personal, material, herramientas o equipos, dinero, ttulos o documentos, contactos internos o externos e informacin confidencial.

5. Etapas del anlisis de cargos

Chiavenato (2000, pgs. 343-346) seala que existen tres etapas para realizar el anlisis de cargos, las cuales son:

a) Etapa de planeacin

Aqu se planea cuidadosamente todo el trabajo de anlisis, es una fase de oficina y laboratorio, conllevando los siguientes pasos: Determinacin de cargos que deben describirse, analizarse e incluirse en el programa de anlisis. Elaboracin del organigrama de cargos y ubicacin de los cargos en ste. Elaborar un cronograma de trabajo. Eleccin del (de los) mtodos de anlisis que va (n) a aplicarse. Seleccin de los factores de especificacin que se utilizaran en el anlisis. Dimensionamiento de los factores de especificacin. Grado de factores de especificacin.

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b) Etapa de preparacin

En esta etapa se prepara las personas, los esquemas y los materiales que se requerirn para seguir con el trabajo, como se muestra a continuacin: Reclutamiento, seleccin y entrenamiento de los analistas de cargos que conformaran el equipo de trabajo. Preparacin del material de trabajo (formularios, folletos, materiales, etc.) Disposicin del ambiente (informes a la direccin, a la gerencia, a la supervisin y a todo el personal incluido en el programa de anlisis de cargos) Recoleccin previa de datos (nombres de los ocupantes de los cargos que se analizaran, elaboracin de una relacin de los equipos, herramientas, materiales, formularios, etc., utilizados por los ocupantes de los cargos). La etapa de preparacin puede desarrollarse de manera simultnea con la etapa de planeacin.

c) Etapa de ejecucin

En esta etapa se proceder a recolectar los datos relativos a cada uno de los cargos que se analizarn y luego se redactar el anlisis. Un detalle de las actividades que se realizarn en esta etapa son: Recoleccin de datos sobre los cargos mediante los mtodos de anlisis elegidos. Seleccin de los datos obtenidos. Redaccin provisional del anlisis, hecha por el analista de cargos.
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 Presentacin de la redaccin provisional del anlisis al supervisin inmediato, para que la ratifique. Redaccin definitiva del anlisis de cargo. Presentacin de la redaccin definitiva del anlisis del cargo, para la aprobacin.

6. Mtodos de descripcin y anlisis de cargos

Segn Chiavenato (2000, pgs. 343-346), los mtodos ms utilizados para obtener informacin para el anlisis del puesto son:

a) Observacin directa

Consiste en la observacin directa del empleado mientras realiza las tareas y funciones propias de su puesto.

Ventajas Veracidad de los datos debido a que se originan en una solo fuente: el analista de cargos, y al hecho de que esta sea ajena a los intereses de quien ejecuta el trabajo. No requiere que el ocupante deje de realizar sus labores. Ideal para cargos sencillos y repetitivos.

Desventajas
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Costo elevado por alta inversin de tiempo del analista. No se recomienda en cargos que no sean sencillos y repetitivos. La sola observacin sin contacto directo y verbal con el ocupante, no permite obtener datos importantes para el anlisis. Se aconseja que sea aplicado en combinacin con otros para que sea ms completo y preciso.

b) Cuestionario

Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas mediante las que se pretende recoger informacin de todos los aspectos relacionados con el puesto.

Ventajas Es el ms econmico y ms rpido en la obtencin de la informacin. Los ocupantes del cargo y sus jefes pueden llenar el cuestionario en forma conjunta o secuencial, lo que permite una visin ms amplia. Es ideal para cargos de alto nivel, sin afectar el tiempo ni las actividades de los ejecutivos.

Desventajas No se recomienda su aplicacin en cargos de bajo nivel donde el ocupante puede tener dificultad para interpretarlo y responderlo. Exige que se planee y se elabore con cuidado.

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Tiende a ser superficial o distorsionado en lo referente a la calidad de las respuestas escritas.

c) Entrevista directa

Se fundamenta en recabar informacin del puesto mediante una entrevista realizada por el especialista y el titular del puesto.

Ventajas Los datos se obtienen de quienes mejor lo conocen. Hay posibilidad de analizar y aclarar dudas. Es el de mejor calidad y mayor rendimiento en el anlisis, debido a la manera racional de reunir los datos. No tiene contraindicaciones. Puede aplicarse a cualquier nivel o tipo de cargos.

Desventajas Una entrevista mal conducida puede llevar a que el personal reaccione de modo negativo, no la comprenda o no la acepte. Puede generar confusin entre opiniones y hechos. Se pierde demasiado tiempo, si el analista no se prepara bien para realizarla. Costo operativo elevado: exige analistas expertos y suspensin labores del ocupante mientras se realiza.
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de las

d) Mtodos mixtos

Utilizacin de los anteriores mtodos al mismo tiempo. Algunas de estas combinaciones ms usadas son: Cuestionario y entrevista, ambos con el ocupante del cargo. Cuestionario con el ocupante y entrevista con el supervisor para profundizar y aclarar los datos obtenidos. Cuestionario y observacin directa, ambos con el ocupante del cargo.

7. Objetivos de la descripcin y anlisis de cargos

Segn Chiavenato (2003, pg. 190) el anlisis y descripcin de puestos cumple con una serie de objetivos que estn enfocados a aumentar el desarrollo de la organizacin. Entre los que se pueden citar los siguientes: Determinar el ideal perfil del ocupante del cargo, como base para la seleccin el personal. Ubicar a los empleados en puestos adecuados. Definir lneas de autoridad y responsabilidad en la organizacin. Determinar niveles realistas de desempeo. Crear planes para capacitacin y desarrollo. Propiciar condiciones que mejoren el entorno laboral. Eliminar requisitos y demandas no indispensables. Servir como gua para supervisar el trabajo de los subordinados y una gua para el empleado en el desempeo de sus funciones.
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Proveer informacin para el reclutamiento del personal. Planear las necesidades de capacitacin e Recursos Humanos. Compensar el grado exacto de las necesidades de recursos humanos de una empresa.

8. Uso de la informacin del Anlisis de Puestos

A continuacin se describen en forma resumida algunas de las actividades que se puedan aplicar de un anlisis de puestos, para lo cual el manual servir de base.

a) Reclutamiento y seleccin

El anlisis de puestos presenta informacin sobre el puesto y los requerimientos humanos necesarios para desempear esas actividades. Esta descripcin del puesto y la informacin de la especificacin del puesto son la base sobre la que se decide qu tipo de personas se reclutan y contratan.

b) Compensaciones

Tambin es necesaria una clara compensacin de lo que cada empleado representa para estimar su valor y la compresin apropiada para cada uno. Esto se debe a que la compensacin (salario y bonos) est vinculado con la capacidad requerida, el nivel de educacin y los riesgos de seguridad y otros, todos ellos son factores que se identifican por medio del anlisis de puesto.

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c) Evaluacin del desempeo

Implica comparar

el desempeo real de cada empleado con el desempeo

deseado. Con frecuencia es a travs del anlisis del puesto que se determinan los estndares que deben alcanzar y las tareas por realizar.

d) Capacitacin

La informacin para el anlisis de puestos, tambin se utiliza para disear programas de capacitacin y desarrollo, ya que este anlisis muestra el tipo de habilidades y por tanto de capacidad que se requiere.

e) Asegurar la asignacin completa de responsabilidades

El anlisis de puestos tambin es til para asegurara que todas las actividades que se tienen que realizar, estn en efecto asignadas a las posiciones especficas.

9. Pasos para realizar un Anlisis y Descripcin de Puestos

El mtodo utilizado para recoger, estudiar y ordenar la informacin existente respecto a un trabajo concreto es el anlisis de tareas, del que se obtiene informacin para seleccionar, para orientar y para otras funciones organizativas de la empresa. Pero antes de llegar a la descripcin de puestos se deben pasar por cinco pasos.

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Ilustracin 2. Esquema sobre los pasos a seguir en la descripcin de puestos.

Fuente: Administracin de Recursos Humanos de Chiavenato.

1. Determinar el uso de la informacin

Consiste en identificar la importancia y el uso que se le dar a la informacin, ya que esto determinar el tipo de datos que se rena y la tcnica que se utilice para hacerlo.

2. Reunir informacin sobre antecedentes

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Es necesario revisar la informacin disponible sobre los antecedentes, como es el caso de organigramas, diagramas de proceso, historia de la organizacin, entre otros.

3. Seleccionar los puestos representativos para analizar

Consiste en seleccionar varias posiciones representativas que sern analizadas. Esto es necesario cuando hay muchos puestos similares por analizar.

4. Reunir informacin del anlisis del puesto

El siguiente paso es analizar realmente el puesto obteniendo los datos de las actividades del mismo, las conductas requeridas de los empleados, las condiciones de trabajo y los requerimientos humanos.

5. Revisar la informacin con el ocupante del puesto

La informacin debe ser verificada con el trabajador que desempea el puesto y el superior inmediato del mismo, ya que esto ayudar a determinar si esta es correcta, si esta completa y si es fcil de entender para todos los involucrados.

6. Desarrollar la descripcin del puesto

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Consiste en desarrollar por escrito las responsabilidades inherentes del puesto, as como las caractersticas importantes del mismo.

M. ISO 9000

Segn el artculo ISO 9000, Wikipedia, disponible en el sitio Web: www. wikipedia.org; la ISO 9000 es una familia de estndares para sistemas de gestin de calidad. ISO 9000 es mantenida por la ISO, la Organizacin Internacional de Normalizacin y es administrado por la acreditacin y los organismos de certificacin. ISO 9000 incluye los siguientes estndares: ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad - Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos.

1. ISO-9001 Norma de Calidad

Segn el artculo ISO-9001 Norma de Calidad, Buscarportal, disponible en el sitio Web: (www.buscaportal.com); la norma ISO 9001, es un conjunto de reglas de carcter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organizacin, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final del producto. Estas normas especifican los requisitos para un sistema de gestin de calidad donde una organizacin debe demostrar su capacidad para proporcionar consistentemente productos que satisfaga al cliente y los requisitos reglamentarios aplicables, y tiene como objetivo aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la
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aplicacin efectiva del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad a cliente y los requisitos reglamentarios aplicables. Algunos de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 (que es una de las normas en la familia ISO 9000) incluyen:

Un conjunto de procedimientos que abarcan todos los procesos claves en el negocio. Los procesos de vigilancia para garantizar que sean efectivas. Mantenimiento de registros adecuados. Control de salida de los defectos, y con las debidas medidas correctivas cuando sea necesario. La revisin peridica de procesos individuales y la calidad del propio sistema de eficacia, y facilitar la mejora continua. Todos los requisitos de esta norma internacional son genricos y estn destinadas a ser aplicables a todas las organizaciones, independientemente de su tipo, tamao y producto.

N. LOS PROCEDIMIENTOS MAESTROS

Segn el artculo Manual para elaborar manuales de polticas y procedimientos, Googlebooks, disponible en el sitio Web: www.books.google.co.cr; los

procedimientos maestros facilitan la elaboracin, control y revisin de polticas, procedimientos, formatos y manuales. Estos procedimientos solamente pretenden orientar a los elaboradores de manuales acerca de los personajes y los principales pasos que intervienen en su correspondiente elaboracin. Estos procedimientos maestros se han desarrollado bajo las siguientes premisas:
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 Cualquier persona que labore en la organizacin tiene la capacidad para elaborar manuales. Todos los documentos (polticas, procedimientos, formatos y manuales) deben estar claramente identificados con un cdigo que le facilite su identificacin y control. Toda la informacin que genere la se considera confidencial y solamente para uso y beneficio exclusivo de la propia organizacin. La persona que aprueba los manuales, debe ser diferente de la persona quien los elabora. Esto le da objetividad al sistema. La fecha de emisin del manual debe ser igual o posterior a la fecha correspondiente de aprobacin / revisin. Todos los manuales deben revisarse cuando menos una vez al ao.

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CAPTULO III

MARCO METODOLOGICO

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO

Este apartado tiene como finalidad detallar el proceso que se realiz para alcanzar el objetivo deseado, en este caso, la actualizacin del Manual de Puestos y el Manual de Procedimientos para el Hotel Montaa de Fuego. A continuacin, se detalla el tipo de investigacin, las fuentes de informacin y las etapas que se llev a cabo para la elaboracin de los procesos anteriormente mencionados.

A. TIPO DE INVESTIGACIN

El tipo de investigacin que se utiliz para llevar a cabo la actualizacin del Manual de Puestos y el Manual de Procedimientos para la empresa Hotel Montaa de Fuego ser de tipo descriptiva, de manera que se observ, analiz y detall la informacin brindada por los funcionarios de la empresa, sobre las caractersticas de cada puesto, para poder identificar mejor el trabajo que realiza el personal del Hotel Montaa de Fuego, caractersticas como: las tareas o funciones que tienen asignadas, las responsabilidades y las habilidades que debe de poseer una persona para ocupar un cargo. Sobre los procedimientos que deben estar realizando en cada una de sus actividades diarias.

B. FUENTES DE INFORMACIN

En esta investigacin se utiliz fuentes de informacin primaria y secundaria, con el objetivo de recopilar suficientes datos que permitieran obtener una visin ms amplia de los aspectos a describir, para lograr la solucin del problema de investigacin.
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Sujeto y Fuente de Investigacin

Para el caso de esta investigacin los sujetos de informacin fueron el gerente de y los colaboradores del hotel, que ejecutan los procedimientos que se implementaron en el manual realizado, y los que estan desempeandose actualmente en el puesto, los mismos fueron de gran ayuda en la obtencin de la informacin.

1. Fuentes Primarias

Este tipo de informacin fue recolectada por el investigador de manera directa, con el fin de recolectarla y analizarla para proceder a la actualizacin del Manual de Puestos y el Manual de Procedimientos.

2. Fuentes Secundarias

Para esta investigacin se utiliz bibliografa extrada de libros y antologas, documentos con informacin facilitados por la empresa, informacin a travs de pginas Web y trabajos finales de graduacin, todas estas fuentes relacionadas con el tema de investigacin. C. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIN DE INFORMACION

Los datos necesarios para desarrollar el trabajo se obtuvieron a travs de:

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1. Cuestionario

Se utiliz un cuestionario (tanto para la obtencin de la informacin del manual de procedimientos como para el Manual de Puestos) de tipo directo estructurado, revisado y aprobado. Entre sus funciones estn: obtener informacin a travs de la formulacin de preguntas adecuadas, cumplir con los objetivos de la investigacin referentes al tema y obtener informacin actualizada, pertinente, vlida y confiable. APNDICE 1 APNDICE 2)

2. Entrevista

La entrevista que se utiliz para recolectar la informacin pertinente para la actualizacin de los puestos y procedimientos del Hotel Montaa de Fuego es de tipo personal, a los ocupantes de cada puesto (en algunos casos) y los procesos que se realizan en la empresa, para aclarar y analizar las dudas que se presentaron durante la entrevista permitiendo enriquecer nuestros conocimientos en el tema en cuestin.

3. Mtodo de Observacin Directa

Se aplic la tcnica de la observacin directa en algunos casos, para verificar que la informacin recolectada por medio del cuestionario y la entrevista no est subestimada ni sobreestimada.

D. ETAPAS DE LA METODOLOGA

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A continuacin se definen todas las etapas que se llevaron a cabo para la elaboracin del proyecto.

1. Planeamiento de Aspectos Preliminares

Se plante el problema y los objetivos, para determinar hacia dnde se pretenda llegar con el proyecto, de acuerdo a la necesidad que tena el Hotel Montaa de Fuego de actualizar el Manual de Procedimientos y el Manual Descripcin y Anlisis de Puestos. Luego se realiz una reunin con el profesor asesor del proyecto y el Gerente de la Empresa, en donde se realiz los ajustes de los objetivos para dar inicio al proyecto.

2. Conocimiento inicial de la empresa

Los antecedentes, la actividad productiva, objetivos, misin, visin y organigrama del Hotel Montaa, se obtuvo por medio de una entrevista con los encargados del Hotel, con el fin de cumplir con las expectativas del proyecto y dar inicio a ste.

3. Confeccin del marco terico

La confeccin del marco terico servir de base terica al lector, para que este pueda entender los temas relacionados a Manuales de Descripcin y Anlisis de Puestos, Manuales de Procedimientos y la importancia de estos manuales en toda empresa con el fin de enriquecer de manera ptima el trabajo. Se recurri a proyectos de graduacin, a paginas en internet y a libros basados con el tema del proyecto.
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4. Actualizacin del Manual de Procedimientos

Los manuales de procedimientos facilitan las labores de auditora, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes, de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.

a) Identificacin de los Procedimientos a actualizarse.

Por medio de una reunin previa con el encargado de la empresa, se identific los procedimientos que se pretendan actualizar y la elaboracin de algunos procedimientos con los que no contaba el hotel, los cuales se consider necesario incluirse en el manual. A continuacin se detallan los procedimientos que se

desarrollaran en el manual. Departamentos de: Recepcin Check in Check out Venta de Tour Creacin de llaves Reservas Reservaciones cliente directo Reservaciones agencias Modificacin de una reservacin
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Cancelacin de una reservacin Spa Facturacin recepcin spa Toma de requisicin inventario spa Masajes Botones Recibir al husped, Traslado equipaje y entrega habitacin Ama de Llaves Limpieza de habitaciones Chequeo habitacin de salida Bloqueo de habitacin Limpieza de habitacin de quedada Seguridad Recepcin de visitantes

b) Recoleccin de la informacin

Para la obtencin de la informacin de los procedimientos que se realizan en la empresa, se utiliz un mtodo mixto, un cuestionario que fue resuelto por medio de una entrevista APNDICE 1 APNDICE 2) procurando obtener

una mejor descripcin de los procesos. Adems se emple la observacin directa por parte del investigador.

c) Anlisis de los resultados

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Una vez recopilada la informacin por medio de la observacin directa, entrevistas y cuestionarios, se inici la organizacin de la informacin para llevar a cabo la parte de evaluacin y anlisis, que permiti la elaboracin final de cada uno de los procedimientos.

d) Actualizacin de los Manuales de Procedimientos

La estructura de la actualizacin del Manual de Procedimientos fue basada en el formato ISO 9001, disponible en el sitio Web: www.books.google.co.cr, este formato est compuesto del logo y nombre de la empresa, nmero y nombre del procedimiento, nmero de pginas, versin, nmero de reformas o sustituciones y cdigo. Se indica tambin el contenido del manual, el nombre del elaborador, nombre de quin lo revisa y aprueba con sus respectivas firmas y fechas.

Ilustracin 3. Formato de inicio de cada procedimiento del manual.

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Fuente: Elaboracin Propia

Al inicio de cada pgina, se encontrar con un encabezado, el cual contiene el nmero de pgina correspondiente, la versin, nmero de sustituciones as como el cdigo del puesto.

Ilustracin 4. Encabezado de cada pgina del Manual de Procedimientos

Fuente: Elaboracin propia

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A los procedimientos se les asign un cdigo para identificar cada uno de ellos. El manual de procedimientos se identifico con las letras PC (procedimientos) y cada procedimiento se identifico con las inciales del nombre CI (Check In) seguidos por un digito numrico, para mejor identificacin.

Codificacin: Cdigo PC.CI.001 PC.CO.002 PC.VT.003 PC.CLL.004 PC.RCD.005 PC.RA.006 PC.MR.007 PC.CR.008 PC.FRS.009 PC.TRIS.010 PC.M.011 PC.TH.012 PC.LH.013 PC.CHS.14 PC.BH.15 PC.LHQ.16 PC.RV.017 Check in Check out Venta de tours Creacin de llaves Reservaciones cliente directo Reservaciones a agencias Modificacin de una reservacin Cancelacin de una reservacin Facturacin recepcin spa Toma de requisicin inventario spa Masajes Recibir al husped, traslado equipaje y entrega habitacin Limpieza habitacin Chequeo de habitacin de salida Bloqueo de habitacin Limpieza de habitacin de quedada Recepcin de visitantes Nombre del procedimiento

e) Diseo de los diagramas de Flujo

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Se elabor representaciones graficas de los procedimientos con el fin de facilitar la compresin y el anlisis de estos. Los diagramas se crearon en el programa de Excel, el cual contiene la simbologa adecuada lo que facilit el desarrollo de stos.

f) Validacin de los Procedimientos

Una vez finalizados todos los procedimientos, se present ante el gerente de la empresa para su retroalimentacin y posterior aceptacin.

5. Actualizacin del Manual de Puestos

Los manuales de descripcin y anlisis de puestos facilitan la enumeracin de las tareas o funciones que lo conforman y lo diferencian de los dems cargos de la empresa; es la lista detallada de las funciones o tareas del cargo.

Etapa de Planeacin

a) Identificacin de los Puestos

En conjunto con la gerencia, se identific los diferentes puestos existentes en el Hotel Montaa de Fuego. En este caso, se lleg a la conclusin de que se describiran, analizaran y actualizaran los siguientes:

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Reservas Proveedura Contralor Encargado de ingresos Encargado pagar Encargado de costos Recepcionista Auditor nocturno Botones de cuentas por

Jefe de Spa Esteticista Guas (Tours) Mantenimiento Cheff Salonero Oficial de seguridad Encargado de lavandera Jardinero

b) Ubicacin de los Puestos en el Organigrama

Para poder ubicar los puestos, se elabor el organigrama estructural (el general y los detallados de cada departamento), los cuales ayudan para establecer

relaciones de autoridad, responsabilidad y rea de actuacin.

c) Eleccin de los mtodos de anlisis a aplicarse

Para la obtencin de la informacin necesaria para la actualizacin del Manual de Puestos, se utiliz un cuestionario estructurado APNDICE 2), el cual

fue resuelto por cada uno de los ocupantes del puesto en forma individual y

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algunos mediante la aplicacin de una entrevista, sto por motivo de horarios y poco tiempo disponible para realizarse por medio de una entrevista. Este cuestionario fue confeccionado con palabras sencillas y las ms claras posibles, siguiendo una secuencia lgica y clara.

d) Seleccin de los factores de especificacin

Para el anlisis de puestos, se estableci los factores de especificacin, cada uno con sus respectivos subfactores, con el fin de definir las caractersticas o requisitos que debe cumplir una persona que desee desempear el puesto. En este caso se estableci lo siguiente:

1. Requisitos intelectuales a) Formacin acadmica b) Experiencia laboral 2. Requisitos Fsicos y Personales a) Esfuerzo fsico b) Habilidades y destrezas 3. Responsabilidades implcitas a) Por Manejo de informacin confidencial b) Por manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales c) Por manejo o custodia de Equipo, instrumentos, tiles y materiales d) Por supervisin ejercida e) Por autonoma 4. Condiciones de trabajo a) Condiciones ambientales
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b) Por relaciones de trabajo 5. Riesgos generales del Trabajador

Etapa de Preparacin

a) Preparacin del material de trabajo

Preparacin de todo el material que fue necesario para llevar a cabo la etapa de ejecucin.

b) Disposicin del ambiente

Antes de recolectar la informacin, se comunic a la persona que ocupa cada puesto, el propsito principal que tena la aplicacin del cuestionario y el beneficio que traera consigo en la elaboracin de la investigacin; por lo que se les solicit dedicar el tiempo necesario para la contestacin de ste y mostrar el inters necesario a la hora de brindar la informacin solicitada en el mismo.

Etapa de Ejecucin

a) Recoleccin de la informacin

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En esta etapa se aplic el cuestionario al ocupante de cada puesto, tienen un tiempo de 3 das para responderlo de forma individualizada, sto por razones de tiempo en sus labores diarias. APNDICE 2)

b) Anlisis de resultados

Una vez recopilada la informacin por medio de

cuestionarios, se inici la

organizacin de la informacin, para llevar a cabo la parte de evaluacin y anlisis, permitiendo as la elaboracin final de cada uno de los puestos.

c) Actualizacin del Manual de Puestos

La estructura de la actualizacin del Manual de Puestos fue basada en el formato ISO 9001, este formato est compuesto del logo, nmero de pgina, cantidad de versiones, nmero de modificaciones o sustitucin, cdigo del puesto. Se indica tambin, el nombre del elaborador, nombre de quin lo revisa y aprueba con las respectivas firmas y fechas. En cuanto a la identificacin del puesto, el nombre del puesto, la ubicacin del puesto en la empresa, el puesto del (la) jefe inmediato y el puesto (s) que supervisa.

Ilustracin 5. Formato de inicio de cada puesto del manual.

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Fuente: Elaboracin propia

Al inicio de cada pgina, se encontrar un encabezado, el cual contiene el nmero de pgina correspondiente, la versin, nmero de sustituciones as como el cdigo del puesto.
Ilustracin 6. Encabezado de cada pgina del Manual de Puestos.

Fuente: Elaboracin propia.

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Para este caso, en el manual de procedimientos, se identific con las letras P (Puestos) y cada puesto se identific con las iniciales del nombre R

(Recepcionista) seguidos por un digito numrico, para la identificacin.

Codificacin: Cdigo P.RV.01 P.P.02 P.CN.03 P.ACAI.04 P.ACCP.05 P.ACC.06 P.R.07 P.AN.08 P.B.09 P.JS.10 P.E.11 P.GT.12 P.MT.13 P.C.14 P.S.15 P.OS.16 P.EL.17 P.J.18 Reservas Proveedor Contralor Auxiliar contable-auditor de ingresos Auxiliar contable-cuentas por pagar Auxiliar contable-costos Recepcionista Auditor nocturno Botones Jefe de Spa Esteticista Guas (Tours) Mantenimiento Cheff Salonero Oficial de Seguridad Encargado de Lavandera Jardinero Nombre del Puesto

d) Validacin del Manual

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Una vez finalizado el Anlisis de los Puestos, se present ante el gerente de la empresa para su retroalimentacin y posterior aceptacin.

e) Conclusiones y recomendaciones

Una vez obtenidos los resultados en los anlisis anteriormente citados, seprocedi con las conclusiones y recomendaciones, tomando como gua los objetivos planteados al inicio, considerando las posibilidades financieras y los recursos con que cuenta Hotel Montaa de Fuego. En esta etapa, la ejecucin fue dirigida mediante criterios personales obtenidos durante el estudio y la experiencia.

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CAPTULO IV

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CAPITULO IV. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

A. INTRODUCCION

Los Manuales de Procedimientos, son conocidos tambin como Manuales de Operacin, de Prcticas Estndar, de Rutinas de Trabajo, de Trmites y Mtodos de Trabajo, entre otros. Un manual de procedimientos permite puntualizar y definir las tareas de cada trabajador dentro de la organizacin. Adems proporciona la oportunidad de controlar internamente la realizacin de dichas labores en las distintas clases de puestos y departamentos o reas especficas en la empresa. Tambin, es de suma importancia destacar que un manual de procedimientos, funciona como una herramienta muy importante en una empresa, ya que permite una mejor etapa de induccin y entrenamiento, al funcionar esta como una gua permitiendo a los colaboradores familiarizarse de manera ms rpida y efectiva. Esta descripcin de procedimientos, contiene informacin clasificada acerca de la naturaleza y fines del Hotel Montaa de Fuego. El propsito del mismo es dar formalidad a la empresa y hacer ms fcil el acceso a la informacin clasificada que contiene, permitiendo a la empresa tener un mayor conocimiento de sus actividades, para que a su vez este conocimiento sea trasmitido con mayor claridad a todos los miembros de la institucin. Los procedimientos son importantes para alcanzar los objetivos sealados, por lo tanto, es indispensable estudiarlos e implementar las mejoras para garantizar procedimientos ms sencillos y lgicos para el buen desempeo de los miembros de la organizacin. Los procedimientos aqu presentados, son aquellos de mayor complejidad o de mayor utilizacin dentro de los departamentos establecidos.

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Adems es recomendable que dicha revisin, al menos sea aplicable una vez al ao, con el fin de cuidar su vigencia operativa.

B. IDENTIFICACION

El documento contiene la actualizacin del Manual de Procedimientos, el cual contempla ciertos procesos identificados en el Hotel Montaa de Fuego. Entre los cuales se encuentran los siguientes:

Recepcin o Check in o Check out o Venta de tour Reservas o Reservas clientes directos o Reservas agencias o Modificacin de una reservacin o Cancelacin de una reservacin o Creacin de llaves Spa o Facturacin recepcin spa o Toma de requisicin inventario spa o Masajes Botones o Recibimiento e instalacin del cliente Ama de Llaves
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o Limpieza de habitacin o Chequeo de habitacin de salida o Bloqueo de habitacin o Limpieza de habitacin de quedada Seguridad o Recepcin de visitantes

Unidad que elabora el Manual: Roco Alfaro Bogarn

Primera Edicin

Este manual fue elaborado en el Hotel Montaa de Fuego. Ubicada en la Fortuna, San Carlos, a noviembre del 2010. Con la autorizacin debida del Gerente de la empresa.

Nombre de quin autoriza: Luis Andrs Villegas

Firma: ____________________________

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C. INDICE DE PROCEDIMIENTOS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Check In .................................................................................................... 93 Check Out ............................................................................................... 111 Venta de Tours ........................................................................................ 129 Creacin de llaves ................................................................................... 143 Reservaciones Clientes Directos ............................................................. 150 Reservaciones Agencias ......................................................................... 170 Modificacin de Reservaciones ............................................................... 186 Cancelacin de Reservaciones ............................................................... 195 Facturacin recepcin spa ....................................................................... 205

10. Toma de requisicin inventario spa ......................................................... 220 11. Masajes ................................................................................................... 228 12. Recibimiento e instalacin del husped. .................................................. 242 13. Limpieza de habitaciones ........................................................................ 253 14. Chequeo de habitacin de salida. ............................................................ 266 15. Bloqueo de habitacin ............................................................................. 276 16. Limpieza de habitacin de quedada ........................................................ 285 17. Recepcin de visitantes ........................................................................... 294

92

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

1. Check In

Pgina: 1 de 18

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.CI.001

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Introduccin ............................................................................................................93 Objetivo ...................................................................................................................94 Alcance ....................................................................................................................94 Conceptos ...............................................................................................................94 Polticas o normas de operacin .........................................................................95 Documentos utilizados en el proceso ................................................................97 Involucrados ...........................................................................................................97 Responsable (s) .....................................................................................................97 Descripcin general del procedimiento ..............................................................97 Detalle del procedimiento ...................................................................................100 Diagrama de Flujo ...............................................................................................104 Anexo.....................................................................................................................108

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

a. Introduccin Recepcin se encarga de realizar el registro de cada uno de los clientes cuando ingresan al hotel.
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Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 2 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

Este es uno de los procedimientos de mayor cuidado que se dan en el rea de recepcin, pues es aqu donde se tiene el primer contacto con la razn de ser de la organizacin, es decir el husped.

b. Objetivo Describir el procedimiento de Check In que se da en el Hotel Montaa de Fuego, con el fin de obtener una herramienta eficiente en la atencin del husped y una buena labor del recepcionista.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Recepcin de la empresa; y se aplica todas las veces que ingresen nuevos clientes al hotel.

d. Conceptos Amenidades: Plato de frutas que solicita recepcin en el restaurante para decorar una habitacion, en una ocasin especial (luna de miel). (Fuente: Hotel
Montaa de Fuego).

Fisicos: Documentos que prepara reservas (hoja de confirmacion de reservacin y solicitud de reservacion de un cliente) y envia a recepcin para el respectivo check in. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego).
94

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 3 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

e. Polticas o normas de operacin El Registro de Check In del Cliente se realiza a partir de las 2pm. Se pueden entregar habitaciones antes de la hora de check in, solo con el permiso respectivo de ama de llaves, si las habitaciones se encuentran vacas y limpias. Si lo que ingresa es una pareja de luna de miel se debe mandar una nota por escrito al restaurante para que preparen las respectivas amenidades para la habitacin. Desde la maana, antes de las 9:00 am, el Departamento de Reservas debe entregar los fsicos de las entradas del da, los fsicos el recepcionista en turno los tiene que preparar en un sobre informativo, el cual lleva la lista tanto de tours como de tratamientos del spa, los brazaletes y cupones que algunas reservas lo requieran, con su respectiva hoja de registro. Al finalizar el turno de cada recepcionista, este debe dejar ordenada toda la documentacin que se gener. Se debe entregar al Departamento de Ama de Llaves, el reporte de las entradas del da con su respectiva asignacin. El cliente jams debe de cargar con su equipaje, siempre debe haber alguien recibindolo y abrindole la puerta.

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 4 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

Si el cliente es de agencia, tiene que venir prepagado, si son clientes directos se les cobra en el check in o en el check out dependiendo del cliente, y si son de agencias con crdito solo tienen que traer el voucher. Si el cliente cancela en el check in con tarjeta, se deben imprimir 3 tiquetes (uno se le da al cliente, otro para recepcin y otro se adjunta en la tarjeta de registro del cliente). Siempre se debe pedir una tarjeta de crdito o dbito para respaldo. Si el cliente decide no abrir crdito para que se le realicen cargos a la habitacin, se le debe de informar tanto a Spa, Restaurante y Wet bar que stos no tienen crdito y as evitar incurrir en posibles cargos indebidos. Explicar al cliente que el tiquete de descuento (10%) en alimentacin, debe presentarlo a la entrada del restaurante, si lo presentan al final cuando la factura esta lista, no se les realizar el descuento. Luego de realizado el check in, el recepcionista debe de firmar la hoja de registro, especificar la hora del check in, el nmero de tarjeta y la fecha de vencimiento, lo cual es un punto indispensable, luego debe ingresar la informacin al sistema, abrirle un folio para cargos extras y guardar el file en su correspondiente sitio.

96

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 5 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

f. Documentos utilizados en el proceso Tarjeta de registro Fsicos Sistema de Computo Monolith Recepcin, Check In (Ver Anexo)

g. Involucrados Recepcionista Husped

h. Responsable (s) Recepcionista

i. Descripcin general del procedimiento El proceso de Check In del husped, consta de tres partes: la bienvenida, el registro y la informacin que se le brinda al cliente. El registro de entrada del cliente, es la etapa en la cual se oficializa la entrada del cliente al Hotel, as tambin conocemos un poco ms acerca de ste. Una vez que entra a la recepcin, el recepcionista debe de recibirlo con un saludo de bienvenida y llamndolo con su respectivo apellido o nombre.
97

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 6 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

Posteriormente se le solicita al cliente el pasaporte o una identificacin, luego el cliente llena la tarjeta de registro, donde completa el correo, telfonos, tambin se deben pedir las firmas de todas las personas mayores de edad que ocuparn la habitacin. Posteriormente se le solicita al cliente una tarjeta ya sea de crdito o debito, sto para dejar abierto su crdito, se le explica que no se le hace ningn tipo de cargo a la misma, que lo que l consuma deber cancelarlo en el check out, como tenga gusto en efectivo, con la misma tarjeta o con otra. Tambin si el cliente no desea abrir el crdito, se le indica que lo que consuma extra deber cancelarlo en los centros de consumo de inmediato. Se colocan los brazaletes a los huspedes con el respectivo nmero de

habitacin, se les indica que el brazalete es indispensable para identificarlos y para el consumo gratuito del desayuno, de no portarlo a la hora del mismo se le cobrar. Se consulta con la ama de llaves si la habitacin se encuentra lista para que los clientes puedan ingresar, de no estar lista se le explica al cliente y se les dice que pueden hacer uso de las instalaciones mientras preparan la habitacin. Una vez lista la habitacin se hace entrega de la llave.

98

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 7 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

Por ltimo, se le brinda al cliente la informacin correspondiente al hotel y sus servicios, tales como: horario de restaurante (desayuno: 6:00 am a 9:30 am,

almuerzo: 12:00 md a 3:30 pm, cena: 6:00 pm a 9:30 pm), de recepcin (abierto las 24 hrs), se les menciona que las piscinas cierran a las 8:00 pm, el horario del spa es de 8:00 am a 6:00 pm, el uso de Internet es gratuito y el servicio de Internet inalmbrico se localiza en la recepcin, spa, wet bar, restaurante y en algunas habitaciones como lo son las Junior Suite. Mencionar que el check out es a las 12:00 md, de lo contrario se les cobrara un recargo y se les facilita el sobre informativo que muestra la lista de tour que se ofrecen en el hotel, al igual se les explica la lista de tratamientos que se ofrecen en el Spa, los cuales pueden reservar directamente o pedir la informacin a la extensin 123. Se les pregunta si desean utilizar las llaves de la caja fuerte, ya que si se extrava algo la empresa no se har cargo. Se despiden informndoles que el botones los guiar a la habitacin, que se encuentran a su disposicin y que tengan un lindo da.

99

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 8 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

j. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1 2 3 4

Descripcin Inicio del procedimiento. Da la bienvenida al cliente. Indica al recepcionista el nombre de su reservacin.

Encargado ***** Recepcionista Husped

Busca el nombre de la persona en el listado de Recepcionista habitaciones del da. Verifica si es una reservacin directa o de Recepcionista agencia. Tiene reservacin de agencia? S: contina. No: Paso #8.

Recepcionista

Solicita el voucher de la agencia Recepcionista correspondiente que garantiza la reservacin. Informa al cliente del paquete de reservacin que adquiri para confirmar que sea el correcto Recepcionista y evitar inconvenientes. Solicita al cliente identificacin. el pasaporte o una Recepcionista Husped
100

8 9

Entrega la identificacin al recepcionista.

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 9 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

10

Entrega la tarjeta de registro al cliente. Para que coloque el correo, un telfono y la firma de todos Recepcionista los mayores de edad. Llena la tarjeta de registro con los siguientes datos: correo electrnico, nmero de telfono y firma de los huspedes mayores de edad.

11

Husped

12 13 14 15 16 17

Solicita la tarjeta de crdito al cliente como Recepcionista garanta. Entrega la tarjeta de crdito al recepcionista Husped

Pasa la tarjeta por la plancha de voucher para Recepcionista autorizaciones manuales. Solicita la firma del cliente. Firma el voucher de la tarjeta de crdito. Recepcionista Husped

Adjunta el voucher de la tarjeta de crdito a la Recepcionista tarjeta de registro Llena en la tarjeta de registro el nmero de habitacin, la firma del recepcionista, la hora que Recepcionista realizo el check in, el nmero de tarjeta y la fecha de vencimiento de esta. Consulta con la ama de llaves el estado de la Recepcionista habitacin.

18

19

101

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 10 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

20

Est disponible la habitacin? Si: Paso # 22 No: Continua

Ama de Llaves

21

Informa al cliente que la habitacin no est disponible pero que puede hacer uso de las Recepcionista instalaciones mientras esta lista. Realiza el procedimiento de creacin de llaves y Recepcionista luego la(s) entrega al cliente. Recibe la llave (electrnica) de la habitacin. Recepcionista

22 23

24

Coloca al cliente el brazalete y explica que es de importancia que lo mantenga puesto para Recepcionista identificacin como clientes del hotel y para las alimentaciones que estn incluidas. Brinda al cliente la informacin correspondiente al hotel y sus servicios, como: horario de restaurante, de recepcin, de las piscinas, del Recepcionista check out, especificar que el uso de Internet es gratuito y donde se localiza. Adems entrega y explica el sobre con informacin de tours y spa.

25

102

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: Versin: 11 de 18 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

26

Requieren ayuda con el traslado del equipaje? S: contina. No: Paso # 28.

Recepcionista

27

Llama al botones y le indica el nmero de habitacin para que este los guie y traslade su Recepcionista equipaje hasta la habitacin. Desearle al cliente una buena estada en el hotel. Recepcionista

28 29

Archiva el Registro de la habitacin del Cliente en Recepcionista el lugar correspondiente. Crea la carpeta de extras del cliente en el Recepcionista Sistema Monolith. Fin del procedimiento *****

30 *****

103

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 12 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

k.

Diagrama de Flujo

104

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 13 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

105

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 14 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

106

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 15 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

107

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 16 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

l.

Anexo

108

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 17 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

109

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 01:

Check In
Pgina: 18 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CI.001

110

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

2. Check Out

Pgina: 1 de 18

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.CO.002

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. Introduccin ............................................................................................. 111 Alcance.................................................................................................... 112 Objetivo ................................................................................................... 112 Polticas o normas de operacin .............................................................. 112 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 113 Involucrados ............................................................................................ 113 Responsable (s) ...................................................................................... 114 Descripcin general del procedimiento .................................................... 114 Detalle del procedimiento ........................................................................ 116 Diagrama de Flujo ................................................................................... 119 Anexos .................................................................................................... 123
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin Recepcin se encarga de realizar el debido procedimiento de cada uno de los clientes cuando se retiran del Hotel.
111

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 2 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

El procedimiento de registro de check Out del husped, es la parte final de la estada del cliente y por ende el ltimo contacto del husped con la empresa, por lo que este debe ser realizado con sumo cuidado por parte del recepcionista, ya que generalmente el husped debe de cancelar algn tipo de cargo por los servicios brindados por la empresa

b. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Recepcin de la empresa; y se aplica todas las veces que se retiren los clientes del hotel.

c. Objetivo Establecer el procedimiento de check out, para brindar con sto una mayor rapidez y cuidado en los cobros de las cuentas, al momento de que el cliente abandona el establecimiento.

d. Polticas o normas de operacin El horario de Check Out es a las 12:00 md Presentar al husped las facturas firmadas de los cargos realizados a su habitacin.

112

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 3 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

Deben encontrarse las cuentas siempre listas para cuando los clientes lo soliciten, por consiguiente, deben incluirse lo ms pronto posible los cargos por los diferentes servicios prestados. Para una correcta aplicacin de la tarifa. Cuando la cuenta incluya gastos que no son cubiertos por el cupn, o la cuenta es superior a lo especificado, en estos casos, el cliente tiene que pagar la diferencia antes de su salida del hotel. Se debern tener todos los cupones de consumo, para cualquier reclamacin o duda por parte del cliente al momento de liquidar su cuenta. En todo caso, para la seguridad del cliente, se le debe destruir el voucher manual de la tarjeta de crdito, sto para no provocar desconfianza en el cliente.

e. Documentos utilizados en el proceso Sistema de computo Monolith recepcin, check out (ver anexo). Facturas.

f. Involucrados Recepcionista Husped

113

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 4 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

g. Responsable (s) Recepcionista

h. Descripcin general del procedimiento Este procedimiento comienza con la llegada del recepcionista al turno laboral de la maana, ste debe definir cuales habitaciones tienen el registro de Check Out para ese da, posterior a sto, el recepcionista debe proceder a la organizacin de cada uno de los registros de los huspedes, para que queden listos para cuando el cliente llegue a la recepcin del hotel. En el momento en que el husped se presenta en la recepcin del Hotel, el recepcionista debe de recibirlo y por consiguiente el husped solicita el registro de Check Out. Se solicita al mismo la llave de la habitacin, (llave de la caja de seguridad si el cliente la solicit). El recepcionista debe comunicarse con alguna de las camareras o con Ama de Llaves para realizar la revisin de la habitacin del husped y el mini bar, una vez recibida la confirmacin se procede a revisar el archivo del husped y se verifica si existen cargos a cancelar por parte de ste. Si no existen cargos relacionados a esta habitacin, se procede a finalizar el registro de salida del cliente, de lo contrario, el recepcionista est en obligacin de presentar las facturas de cada cargo al cliente adjuntando el monto total a pagar (en dlares o colones).

114

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 5 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

El husped procede a revisar las facturas y posteriormente cancela las mismas, ste puede realizar su pago con tarjeta de crdito o en efectivo, segn el tipo de pago ser el procedimiento a seguir. Posterior al pago se debe de despedir al husped de forma cortes y amable, por ejemplo, dicindole: Muchas gracias, seor (nombre), que tenga un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto! Adems debe consultarle como estuvo su estada, as como estar atento a posibles consultas del mismo antes de su partida. Para finalizar este procedimiento se debe de indicar en el sistema Monolith de recepcin la forma de pago del husped; tambin el recepcionista debe activar el Check Out en el sistema Monolith.

115

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 6 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

i. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1 2 3 4 5 6 Inicio del proceso

Descripcin

Responsable ***** Recepcionista Recepcionista Husped Recepcionista Husped Recepcionista

Verifica en el control general de recepcin, cuales habitaciones realizan el registro de salida. Recibe al cliente. Solicita el registro de salida o Check out. Solicita al cliente la llave de la habitacin. Entrega la llave de la habitacin. Pregunta al cliente si consumi algo del mini bar para corroborar con lo que informe la ama de llaves Informa a la mucama el check out, para que verifique si se debe hacer un cargo extra del minibar (revisin de los artculos de la habitacin) Recibe el reporte del chequeo de la habitacin. Adquiere el fsico de la habitacin correspondiente del archivo. Revisa en el Sistema Monolith, la informacin de la habitacin correspondiente y lo compara con el fsico.

Recepcionista

8 9

Recepcionista Recepcionista

10

Recepcionista

116

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 7 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

11

Tiene cargos pendientes de cobro? Si: continua. No: Paso # 25 Cobra los cargos extras. Presenta la factura del sistema Monolith con el total de los cargos y las facturas originales al cliente con el total a pagar en dlares, colones. Revisa los cargos por cobrar. Consulta al cliente la forma de pago. Desea cancelar con tarjeta de crdito o dbito? Si: continua. No: Paso # 23 Solicita tarjeta de crdito o debito. Desliza la tarjeta por la mquina segn la marca de la tarjeta. Digita los ltimos 4 nmeros de la tarjeta y el monto a cobrar. La transaccin es aprobada? S: Contina No: Paso # 17 Firma boucher de la transaccin con su respectiva copia. Entrega la copia al cliente junto con la tarjeta de crdito o debito.

Recepcionista Recepcionista

12

13 14 15

Recepcionista Husped Recepcionista

16

Recepcionista

17 18

Recepcionista Recepcionista

19

Recepcionista

20

Husped

21

Recepcionista
117

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 8 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

22 23 24 25 26

Adjunta el boucher firmado al fsico. Continua paso # 25. Recibe el pago en efectivo. Entrega el cambio si es necesario. Rompe el voucher de plancha firmado en el check in frente al cliente por seguridad. Consulta al husped como estuvo su estada. Ingresa al sistema el monto total pagado por concepto de estancia en el hotel y otros cargos, adems del medio por el que se realiz el pago (ver anexo) Imprime la factura de cancelacin de hospedaje y extras. Entrega la original al cliente y la copia la agrega al fsico. Despide cordialmente al cliente. Almacena los documentos en el lugar correspondiente para luego pasar al rea de contabilidad. Fin del procedimiento

Recepcionista Recepcionista Recepcionista Recepcionista Recepcionista

27

Recepcionista

28 29 30 31

Recepcionista Recepcionista Recepcionista Recepcionista

*****

*****
118

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 9 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

j.

Diagrama de Flujo

119

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 10 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

120

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 11 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

121

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 12 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

122

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: Versin: 13 de 18 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

k. Anexos

123

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: Versin: 14 de 18 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

124

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 15 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

125

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 16 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 17 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 02:

Check Out
Pgina: 18 de 18 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CO.002

128

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

3. Venta de Tours

Pgina: 1 de 14

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.VT.003

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Introduccin ............................................................................................. 129 Alcance.................................................................................................... 130 Objetivo ................................................................................................... 130 Conceptos ............................................................................................... 130 Polticas o normas de operacin .............................................................. 131 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 131 Involucrados ............................................................................................ 131 Responsable (s) ...................................................................................... 131 Descripcin general del procedimiento .................................................... 132 Detalle del procedimiento ........................................................................ 133 Diagrama de Flujo ................................................................................... 136 Anexos .................................................................................................... 139
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin La venta de Tours est definida como una actividad o servicio complementario en la actividad hotelera, la venta de tours (comnmente llamada) o venta de
129

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 2 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

excursiones, vienen a dar una opcin ms al cliente para sentirse ms relajado y cmodo.

b. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Recepcin de la empresa; se aplica todas las veces que los clientes soliciten realizar una actividad en especifico.

c. Objetivo Determinar el procedimiento de venta de tours para el rea de Recepcin, del Hotel Montaa de Fuego.

d. Conceptos Bitacora: Documento donde se registran todos los tours a realizar por da, para que los guias se informen. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego). Already have a use: Si tiene un usuario para ingresar para ingresar a la pagina de venta de tours. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego).

130

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 3 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

e. Polticas o normas de operacin Al cliente se le debe de informar de cada detalle del Tour a realizar. La informacin que se le brinde al turista debe ser verdica, puesto que se puede jugar el prestigio de la empresa. El cliente debe de recibir la copia original del voucher del tour, con el fin de evitar problemas con los guas encargados del tour. Las facturas que son cargadas a la habitacin deben ir siempre firmadas por el husped con su respectivo nmero de habitacin.

f. Documentos utilizados en el proceso Voucher Sistema de facturacin pagina web: www.montanatourscr.com (Ver anexo).

g. Involucrados Cliente Recepcionista

h. Responsable (s) Recepcionista

131

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 4 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

i. Descripcin general del procedimiento Este procedimiento comienza en el proceso de registro de check In del cliente, en donde adems de la recepcin del cliente, se le puede informar al cliente de las actividades que se realizan. Cuando el cliente se encuentra interesado en realizar una determinada actividad, la informacin que se brinde es muy importante para alentar al cliente a comprar el servicio. Se procede a facturar el servicio, se ingresa al sistema Monolith de recepcin, luego se abre una opcin que dice cuentas por cobrar, ah es donde la recepcionista ingresa todos los datos, tanto de la persona que solicita la actividad a realizar como todos los detalles de la esta, una vez finalizado se debe de solicitar al cliente la firma en la factura y agregarle el numero de habitacin del cliente; se le hace entrega al cliente del voucher original especificndole que lo debe guardar para que se la presente al gua una vez que vaya a realizar el tour. Luego el recepcionista debe consultarle al cliente si tiene alguna duda y despus se procede a despedir al cliente. Se debe escribir la informacin del tour que se vendi en la bitcora de tours, donde se especifica el nmero de personas, el nmero de cuarto, el nmero de voucher, la hora a realizar el tour y la identificacin de la persona que realizo la venta del tour.

132

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 5 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

Luego el recepcionista debe ingresar a la pgina web: www.montanatourscr.com, de ah ingresa a la opcin que dice: Already have u User, donde debe ingresar el nombre y la clave, el cual los conlleva a una pgina para poder ingresar toda la informacin referente a la venta del tours (el nmero de la habitacin del cliente, la cantidad de personas que lo van a llevar a cabo, el nombre del tours y el del recepcionista que realiz la venta), una vez finalizado de llenar todos los datos se da aceptar. Para finalizar se adjunta la copia del voucher con la Tarjeta de Registro de la reservacin y se procede a guardar en el folder donde est la informacin del cliente.

j. Detalle del procedimiento Paso # ***** 1 2 Descripcin Inicio del procedimiento Saluda al cliente. Consulta informacin de Tours. Consulta al cliente Est interesado en algn tour en especfico? Si: Continua No: paso #6 Responsable ***** Recepcionista Cliente

Recepcionista

133

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 6 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

4 5

Menciona tour deseado. Brinda al cliente la descripcin de artculos recomendables que debe llevar. Continua paso # 9 Solicita informacin sobre los diferentes tours Brinda informacin detallada de cada tours y su respectivo precio. Decide hacer la reservacin de algn tours? Si: Continua No: Termina Consulta si hay espacio para el servicio del tour deseado? No: Finaliza Si: Continua Ingresa en el sistema Monolith de recepcin, los siguientes datos: nombre del cliente, descripcin de la actividad, y monto a pagar. Imprime el voucher correspondiente. de la actividad

Cliente Recepcionista

6 7

Cliente Recepcionista

Cliente

Recepcionista

10

Recepcionista

11

Recepcionista

12

Solicita al cliente firmar el comprobante de compra y colocar el nmero de habitacin si es husped del hotel. Firma la factura con su respectiva copia.

Recepcionista

13

Cliente

134

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 7 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

14

Entrega la factura original al cliente y se le especifica que debe guardarla para que se la Recepcionista presente al gua una vez que vaya a realizar el tour. Despide al cliente. Recepcionista

15

16

Escribe la informacin del tours que se vendi en la bitcora de tours (nmero de personas, de cuarto, de voucher, hora del tour y la Recepcionista identificacin de la persona que realizo la venta del tour). Ingresa a la pgina web: www.montanatourscr.com, e ingresa en el Recepcionista sistema todos los datos referentes a la venta del tours. Adjunta la copia del voucher con la Tarjeta de Registro de la reservacin Fin del procedimiento. Recepcionista *****

17

18 *****

135

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 8 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

k. Diagrama de Flujo

136

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 9 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

137

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 10 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

138

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 11 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

l.

Anexos
1

139

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 12 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

140

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 13 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

141

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 03:

Venta de Tours
Pgina: 14 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.VT.003

142

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

4.

Creacin de llaves

Pgina: 1 de 7

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.CLL.004

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. Introduccin ............................................................................................. 143 Objetivo ................................................................................................... 144 Alcance.................................................................................................... 144 Polticas o normas de operacin .............................................................. 144 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 145 Involucrados ............................................................................................ 145 Responsable(s) ....................................................................................... 145 Descripcin general del procedimiento .................................................... 145 Detalle del procedimiento ........................................................................ 146 Diagrama de flujo .................................................................................... 148
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin El procedimiento de creacin de llaves, est basado en una serie de pasos que realiza el encargado del proceso, los cuales se elaboran con la intencin de que el husped durante su estada cuente con una llave de fcil manejo para su habitacin.
143

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 04:

Creacin de llaves
Pgina: 2 de 7 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CLL.004

La cual es diseada exclusivamente para l durante el periodo de das que se hospede en el Hotel Montaa de Fuego.

b. Objetivo Describir el proceso de creacin de llaves, para obtener una herramienta eficiente que facilita la aplicacin en el rea de recepcin.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Recepcin de la empresa; se aplica todas las veces que se los clientes realizan el check in.

d. Polticas o normas de operacin Si al cliente se le descodifica la llave, antes de codificarla se debe consultar si otras personas tienen llaves de la misma habitacin, para que a la hora de llegar al paso # 8 del procedimiento en vez de seleccionar el 1 se selecciona el 0, para crear una copia de las tarjetas y as no se descodifiquen las dems, de lo contrario ninguna abrira. Informar al cliente como debe manipular la tarjeta para que no se le descodifique.

144

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 04:

Creacin de llaves
Pgina: 3 de 7 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CLL.004

e. Documentos utilizados en el proceso Sistema Kaba.

f. Involucrados Recepcionista. Husped.

g. Responsable(s) Recepcionista.

h. Descripcin general del procedimiento El proceso de creacin de llaves del Hotel Montaa de Fuego, se inicia cuando el husped realiza el check in, se le debe de facilitar una (s) llave (s) de la habitacin asignada, se le debe consultar cuantas llaves desea poseer de la habitacin; el recepcionista procede a crearlas en el sistema Kaba y para finalizar el procedimiento se le entregan las llaves al husped al final del check in.

145

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 04:

Creacin de llaves
Pgina: 4 de 7 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CLL.004

i. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1

Descripcin Inicio del procedimiento Consulta al cliente cuantas habitacin requiere. llaves de la

Responsable ***** Recepcionista

Responde la cantidad de llaves que considera indispensables. Pasa la tarjeta de autorizacin para desbloquear y presiona Enter. Ingresa al men principal y digita 1 para iniciar la creacin de la tarjeta y luego presiona Enter. Selecciona nuevamente la opcin 1 (husped) y presiona Enter. Digita el nmero de la habitacin del cliente y presiona Enter. Elige la opcin nmero 1 para crear una tarjeta nueva y presiona Enter. Digita la cantidad de noches que se hospedara el cliente y presiona Enter. Digita el nmero de llaves (tarjetas) que solicita el cliente y presiona Enter.

Cliente

Recepcionista

Recepcionista

Recepcionista

Recepcionista

Recepcionista

Recepcionista

Recepcionista
146

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 04:

Creacin de llaves
Pgina: 5 de 7 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CLL.004

10 11 12 *****

Desliza cada una de las tarjetas por la mquina para que se recodifiquen. Entrega la(s) llave(s) al husped. Recibe la(s) llave(s) de la habitacin. Fin del procedimiento.

Recepcionista Recepcionista Husped *****

147

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 04:

Creacin de llaves
Pgina: 6 de 7 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CLL.004

j. Diagrama de flujo

148

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 04:

Creacin de llaves
Pgina: 7 de 7 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CLL.004

149

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

5. Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 1 de 20

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.RCD.005

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. Introduccin ............................................................................................. 150 Objetivo ................................................................................................... 151 Alcance.................................................................................................... 151 Polticas o normas de operacin .............................................................. 152 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 155 Involucrados ............................................................................................ 156 Responsable (s) ...................................................................................... 156 Descripcin general del procedimiento .................................................... 156 Detalle del procedimiento ........................................................................ 157 Diagrama de Flujo ................................................................................... 161 Anexo ...................................................................................................... 165
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin Este procedimiento bsicamente tiene el mismo fin que las reservaciones de agencia, con la diferencia que este intermediario desaparece del proceso, y es el cliente el que directamente a realiza la reservacin.
150

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 2 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

Este es uno de los procesos ms comunes que se presentan a diario en el hotel, personas que se enteran del mismo y realizan una llamada telefnica, el envo de un fax o correo electrnico, para consultar acerca de las facilidades que brinda el hotel y sus tarifas.

b. Objetivo Describir el procedimiento que realiza para la atencin de la reserva de un cliente directo, desde brindarles la informacin hasta indicarles los procesos para efectuar la reservacin.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Reservacin de la empresa; y se aplica todas las veces que un cliente directo realice una reservacin.

d. Conceptos Fit`s: Reservaciones individuales. Cutt-off: Fecha de corte. Tiempo mximo para modificar o cancelar una reservacin sin que se le penalice.

151

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 3 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

Reservacin Tentativa: Reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones. Reservacin Garantizada: Reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area, asesora de grupos, convenciones o clientes directos, que estn garantizadas por medio de un cupn, orden de cambio o autorizacin de la tarjeta.

e. Polticas o normas de operacin Responder el telfono antes del tercer timbre. Saludo claro y amable. Si la llamada se coloca en hold, este no demora ms de 15 segundos. No se pueden realizar sobreventas, es decir si la capacidad del hotel est al mximo, no se pueden vender ms habitaciones. Manejo de tarifas adecuadamente as como paquetes, ofertas vigentes y otros. Toda llamada telefnica deber ser atendida con voz amable, de la siguiente manera: reservaciones hotel Montaa de fuego y el nombre de la persona que atiende.

152

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 4 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

Cuando las reservaciones pasan a ser confirmadas o estn confirmadas desde su inicio con garanta: voucher, prepago, u otro, se archivaran en el Archivo de Reservas Confirmadas o Garantizadas. A la hora de ingresar una reservacin se debe ingresar la fecha de cut-off correspondiente en la parte de las observaciones de la ficha de reservacin, sin excepcin. La fecha de cut-off que se indique deber de ser en das hbiles (de lunes a viernes). Cualquier fecha que caiga en fin de semana se pasar para el da hbil ms cercano. La fecha de cut-off ser de: FITs: 22 das en temporada alta. 15 das en temporada verde. Grupos: 2 meses en temporada alta, para primer pago. 1 mes para el segundo pago. 1 mes en temporada verde, para primer pago. 15 das para el segundo pago.

El seguimiento que se dar a las reservaciones no confirmadas, se realizar de acuerdo a la proximidad con respecto a la fecha de cut-off. Este archivo deber de ser manejado y actualizado de forma diaria de acuerdo a las fechas de cut-off de las reservaciones.
153

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 5 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

Para lo anterior, se deber enviar un fax o mail a los clientes directos para darles a conocer que el cut-off est vencido y que el pago o el voucher de garanta debe ser enviado tan pronto sea posible. Los nicos clientes directos a los cuales se les llama son a los que pagarn por medio de depsito. Los cargos a las tarjetas deben hacerse 22 das antes de la entrada del cliente y ni un da menos, ya que si la tarjeta se nos presenta como denegada debemos inmediatamente darle a conocer al cliente para que proceda a enviar otra garanta para poder mantenerle la reservacin. Se debe notificar esto con mucho tacto, para evitar malentendidos por parte del cliente. La reservacin que se inicia por telfono, el encargado de reservas debe solicitar el nmero de fax o la direccin de correo electrnico para enviarle el formulario de autorizacin de tarjeta de crdito. Toda reservacin de cliente directo debe estar garantizada por el formulario de autorizacin de crdito debidamente firmado. (Ver anexo) Se debe responder la reserva tan pronto como sea posible, procurando no pasar el plazo de 24 horas. Las reservaciones no garantizadas estn confirmadas hasta las 6.00pm del da de llegada, el hotel retiene el derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estn garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel, previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad.
154

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 6 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

Toda cotizacin debe archivarse en su ampo correspondiente y cuando este sea confirmado como reserva debe trasladarse a sus respectivos archivos. Las reservaciones son garantizadas como sigue: enviando una copia de tarjeta de crdito de ambos lados, con una nota firmada por el cliente indicando que la misma garantiza y/o cubre los gastos de dicha reservacin o llenando el formulario de tarjetas de crdito que el hotel mande va fax, que tiene como objetivo poder verificar la tarjeta para poder garantizarla. En caso de depsito bancario, para garantizar la reservacin este se realizara solo en las cuentas autorizadas por el hotel, y servir como un prepago de servicios de hospedaje. Se le pedir al cliente que envi la colilla del banco va fax, y se proceder a verificar que el dato sea real, una vez que el departamento de crdito verifique que el depsito del dinero por concepto de prepago o pago total anticipado esta en las cuentas se procede a confirmar la reservacin como garantizada va fax o correo electrnico.

f. Documentos utilizados en el proceso Sistema de computo Monolith Reservas (Ver anexo) Formulario de autorizacin de tarjeta de crdito (Ver anexo).
155

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 7 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

g. Involucrados Cliente Directo Encargado de Reservaciones

h. Responsable (s) Encargado de Reservaciones

i. Descripcin general del procedimiento El cliente realiza directamente la reservacin ya sea por medio de una llamada telefnica, el envo de un fax o correo electrnico, para solicitar informacion general del hotel. El encargado de reservaciones solicita un nmero de fax, numero de telefono, y correo electronico para enviarle el formulario de autorizacin de la tarjeta, para que el cliente realice la confirmacin de la respectiva reservacin por medio de la firma en formulario de autorizacin de tarjeta de crdito, con lo cual la reservacin queda confirmada y quedara a la espera del arribo del cliente al hotel. Cuando el encargado de reservacin recibe la autorizacion de la tarjeta procede a ingresar los datos del cliente y la informacin referente a la reservacin para incluirlos en el sistema de cmputo Monolith y por ende realizar la reservacin.

156

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 8 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

j. Detalle del procedimiento Paso # ***** Descripcin Inicio del procedimiento. Responsable *****

Solicita una reservacin mediante una llamada Cliente Directo al hotel, envo de un fax o correo electrnico. Realiza la reservacin mediante una llamada telefnica? Encargado de Si: Continua Reservaciones No: Paso # 14 Atencin de llamada telefnica segn la poltica establecida en el hotel; (reservaciones, buenas Encargado de (os) das- tardes -noches y el nombre de la Reservaciones persona que atiende) Solicita informacin de los servicios, precios y Cliente Directo disponibilidad. Brinda al cliente la informacin que este le Encargado de solicita. Reservaciones Solicita al cliente informacin (fecha deseada, Encargado de cantidad de personas y tipo de habitacin) para reservaciones verificar disponibilidad en el sistema.

157

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 9 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

7 8

Brinda la informacin solicitada.

Cliente Directo

Consulta las fechas en las cuales desea Encargado de realizar la reservacin. Reservaciones Existe disponibilidad solicitadas? No: Continua Si: paso #12 para las fechas Encargado de Reservaciones Encargado de Reservaciones Encargado de Reservaciones

10

Ofrece otras fechas y tipos de habitaciones. Desea realizar la reservacin? Si: Continua No: Termina

11

12

Solicita informacin al cliente (nombre completo, telfono, fax, correo electrnico), Encargado de para enviar la autorizacin de la tarjeta y la Reservaciones confirmacin de la reservacin. Da los datos al encargado de reservaciones. Cliente Directo Continua con el paso # 17 Recibe la solicitud de la reservacin mediante Encargado de correo o fax y revisa en el sistema reservaciones disponibilidad de los das solicitados.

13

14

158

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 10 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

15

Cuenta con disponibilidad para los das solicitados? Encargado de Si: Paso # 17 reservaciones No: Continua Enva correo o fax informando al cliente la no Encargado de disponibilidad, y el ofrecimiento de reservar reservaciones para otra fecha. Enva al cliente el formulario de autorizacin de Encargado de tarjeta de crdito y solicita la confirmacin de la reservaciones reservacin, mediante el llenado y firmado. Recibe el formulario de autorizacin de tarjeta Cliente Directo de crdito, lo completa, firma y enva. Recibe el formulario y revisa que todo este Encargado de correctamente, segn lo establecido con el Reservaciones cliente. Realiza la reservacin en el sistema de computo Monolith Reservas; Reservaciones Encargado de Creacin de reservaciones-Ingresa datos de la Reservaciones reservacin y sus respectivas observaciones. Verifica los datos que fueron introducidos al Encargado de sistema. Reservaciones

16

17

18

19

20

21

159

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 11 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

22

Imprime la reservacin.

Encargado de Reservaciones

23

Coloca el sello de confirmacin en la hoja de Encargado de reservacin y el nombre de la persona que la Reservaciones efecta. Enva va fax o correo electrnico la Encargado de confirmacin de la reservacin al cliente Reservaciones correspondiente. Recibe la confirmacin de la reservacin. Cliente Directo

24

25

26

Archiva la peticin de reservacin junto con su Encargado de respectiva hoja de reservacin en el mes y da Reservaciones correspondiente. Fin del Procedimiento *****

*****

160

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 12 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

k.

Diagrama de Flujo

161

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 13 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

162

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 14 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

163

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 15 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

164

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 16 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

l.

Anexo

165

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 17 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

166

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 18 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

167

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 19 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

Jenifer Corea

2010

(506) 2 479-14-55/ 2479-12-40 para tramitar su reservacin. Consultas al telfono (506) 2 479-12-20 Autorizacin de Tarjeta de Crdito Yo, ________________________________________________autorizo por este medio al hotel Montaa de Fuego, a cargar el monto de US$ ______________________ a mi tarjeta de crdito tipo VISA ( ) MASTER CARD ( ) AMEX ( ) DINERS ( ) Con el nmero _________________________________________________, fecha de expedicin___________, Fecha de expiracin: ______________________ y cdigo de banco: _______________________. Por los siguientes servicios: Hospedaje: fecha de entrada___________________________, ______________________________. fecha de salida

Correo electrnico ____________________________, numero tel _______________Numero fax_________________

Tipo

Cantidad

Nmero Personas

Personas Extras

Noches

Aire Acond. SI SI SI SI

Camas

STANDARD DELUXE O FAMILIAR JUNIOR SUITE SUITE * Impuestos y desayuno incluido * Precios estimados en dlares estadounidenses.

1 DBL & 1 SGL 2 DOUBLE SIZE+1single 2 DOUBLE 1 KING SIZE

Precio por 2 personas $124 $154 $175 $190

Monto a cobrar ____US$

168

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 05:

Reservaciones Clientes Directos

Pgina: 20 de 20 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RCD.005

POLITICAS DE RESERVACION Y CANCELACION

Todas las reservaciones deben ser garantizadas con tarjeta de crdito. *** La reservacin no ser confirmada hasta comprobar la aceptacin de la tarjeta de crdito, incluida en la solicitud, por parte del respectivo banco. Con una anticipacin de 22 das de su fecha de llegada Montaa de Fuego Hotel & Spa realizar, a la tarjeta de crdito, el cargo correspondiente al MONTO TOTAL DE LA RESERVACION. Montaa de Fuego Hotel & Spa se reserva el derecho de cancelar su reservacin en caso de que su tarjeta de crdito resultase rechazada o presentase problemas al momento de realizar el cargo. Si esto sucediese, se le estara informando en el mismo momento para corregir el inconveniente. A reservaciones hechas a menos de 22 das se cargar la totalidad del monto de la reservacin. A toda modificacin de la fecha de la reservacin que ya haya sido confirmada, hecha con menos de 15 das de anticipacin, le ser aplicado un cargo extra de $10, por gastos administrativos. Toda modificacin o cancelacin puede realizarla por escrito al fax (506) 2479-1455 o bien al correo electrnico reservaciones@montanadefuego.com Cualquier reservacin o cancelacin efectuada 23 das antes de la fecha prevista de llegada, no ser penalizada, mas aplicar un cargo de $35 correspondiente a gastos administrativos. A cancelaciones realizadas con 22 das o menos de antelacin a la fecha de llegada, se proceder a cargar el monto de la totalidad de la reserva. En los casos cuando el cliente no se presenta el da de su ingreso al hotel (No-show) se proceder a cargar el monto de la totalidad de la reserva.

TERMINOS Y CONDICIONES He ledo todo este documento y acepto los trminos aqu mencionados, an sin haber firmado el voucher original del cargo.

________________________________ Firma de tarjeta habiente.

169

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

6. Reservaciones Agencias

Pgina: 1 de 16

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.RA.006

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Introduccin ............................................................................................. 170 Objetivo ................................................................................................... 171 Conceptos ............................................................................................... 171 Alcance.................................................................................................... 172 Polticas o normas de operacin .............................................................. 172 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 175 Involucrados ............................................................................................ 175 Responsable (s) ...................................................................................... 176 Descripcin general del procedimiento .................................................... 176 Detalle del procedimiento ........................................................................ 177 Diagrama de Flujo ................................................................................... 180 Anexo ...................................................................................................... 183
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin El procedimiento de reservacin a agencia es en realidad la va mediante la cual hotel logra captar una parte de su clientela, a travs de agencias que realizan
170

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 2 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

reservas por telfono, fax o correo electrnico a favor de un cliente, donde el encargado de reservas, por medio de cualquiera de estas vas del hotel se encarga de aceptar o denegar esa solicitud.

b. Objetivo Describir el procedimiento de reservacin a agencias, con el fin de documentar la manera ms eficiente de llevarla a cabo.

c. Conceptos Fit`s: Reservaciones individuales. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego). Cutt-off: Fecha de corte. Tiempo mximo para modificar o cancelar una reservacin sin que se le penalice. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego). Reservacin Tentativa: Reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego). Reservacin Garantizada: Reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area, asesora de grupos, convenciones o clientes directos, que estn garantizadas por medio de un cupn, orden de cambio o autorizacin de la tarjeta. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego).

171

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 3 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

d. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Reservacin de la empresa; y se aplica todas las veces que un cliente directo realice una reservacin.

e. Polticas o normas de operacin Se debe de verificar el % de comisin de la agencia, las tarifas y las polticas de grupos antes de confirmar la reserva a la agencia. Archivar la peticin de reservacin junto con su respectiva hoja de reservacin en el mes y da correspondiente. Los agentes de reservaciones debern estar familiarizados en los diferentes tipos de habitaciones, as como en la capacidad de ofrecer una explicacin convincente de las diferencias entre habitaciones, tarifas y paquetes que ofrece el hotel. Si la garanta de la reservacin es de una compaa que tiene crdito en el hotel, podr enviar una carta a cargo de la compaa. A la hora de ingresar una reservacin se debe ingresar la fecha de cut-off correspondiente en la parte de las observaciones de la ficha de reservacin, sin excepcin. La fecha de cutt-off ser de:
172

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 4 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

FITs: 22 das en Temporada Alta. 15 das en Temporada Verde Grupos: 2 meses en temporada alta, para primer pago. 1 mes para segundo pago. 1 mes en temporada verde, para primer pago. 15 das para segundo pago.

El tiempo de trmite de toda reservacin es de 24 horas como mximo. Cosa contrara, se llamar a la compaa para hacerle saber el porqu no se ha podido dar trmite expedito o respuesta a la solicitud. El Archivo de Reservas Tentativas o en Proceso de Confirmacin debe de estar en completo y absoluto orden. Cuando las reservaciones pasan a ser confirmadas o estn confirmadas desde su inicio con garanta: voucher, prepago, u otro, se archivaran en el Archivo de Reservas Confirmadas o Garantizadas. Se tendrn 2 archivos diferentes: Reservaciones No Confirmadas o Tentativas y Reservaciones Confirmadas o Garantizadas. El seguimiento que se dar a las Reservaciones No Confirmadas se realizar de acuerdo a la proximidad con respecto a la fecha de cut-off.
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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 5 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

Este archivo deber de ser manejado y actualizado de forma diaria de acuerdo a las fechas de cut-off de las reservaciones. Para lo anterior, se deber enviar un fax o mail a las agencias, para darles a conocer que el cut-off est vencido y que el pago o el voucher de garanta debe ser enviado tan pronto sea posible. Las reservaciones se tienen que confirmar con garanta durante los prximos 3 das despus del vencimiento de su cut-off. Una vez confirmadas por los clientes (con su debido documento) se pasan al Archivo de Reservaciones Confirmadas segn la fecha de entrada. Una vez que se le da el seguimiento a reservacin de FIT o de Grupo, la nueva fecha que se seale como fecha prxima para seguimiento o bien, la nueva fecha de cut-off debe ser indicada no solo en la hoja de notas/seguimiento de cada reserva fsica, sino tambin dentro de las observaciones que est dentro de la hoja de reserva del sistema. De no ser as, no se puede localizar Reservaciones Tentativas dentro de su correspondiente archivo por falta de informacin dentro del sistema. La fecha en que caiga el correspondiente cut-off ser la fecha en la cual se pedir el voucher o el pre-pago respectivo a la agencia para poder mantener la reserva dentro del sistema. Si no fuera posible reconfirmar la reserva en ese momento porque la empresa aun no tiene una respuesta definitiva, entonces se extender el plazo para reconfirmar la reservacin segn previo acuerdo de ambas partes (ventas- agencia).
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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 6 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

La fecha de cut-off que se indique deber de ser en das hbiles (de lunes a viernes). Cualquier fecha que caiga en fin de semana se pasar para el da hbil ms cercano. Es importante sealar que, al igual que en la solicitud de seguimiento de reservacin, en la solicitud de confirmacin de la reservacin (por motivos de la llegada de la fecha de cut-off) el tacto con que se maneje y se le solicite la confirmacin de la reservacin al cliente es de suma importancia. Se debe de considerar adems, que algunas pocas agencias tienen como fecha de cut-off dentro de sus contratos menos das. Por lo cual, debemos tener muy presentes quienes son esas compaas para enviarles su cutoff correcto y no entrar en conflicto con ellas por desorganizacin y falta de comunicacin por parte nuestra.

f. Documentos utilizados en el proceso Sistema de computo Monolith Reservas (Ver Anexo).

g. Involucrados Vendedor de Agencia Encargado de Reservaciones

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Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 7 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

h. Responsable (s) Encargado de Reservaciones

i. Descripcin general del procedimiento Cuando una agencia realiza las reservas por fax o correo electrnico a favor de un cliente es imperativo revisar en el acto el reporte de ocupacin en el sistema Monolith Recepcin. De esta manera se le puede dar una respuesta pronta si puede continuar con el resto del procedimiento y a fin de evitar que luego enve una solicitud de reservacin, la cual contenga fechas en donde no hay disponibilidad. De lo contrario si hay disponibilidad, como se mencion con anterioridad la solicitud de reservacin debe ser revisada cuidadosamente en el sistema Monolith Reservas, en el cual se debe definir la cantidad de personas, de habitaciones, tipo de habitacin, nombre de la agencia y solicitudes especiales a tener en cuenta, como habitaciones complementarias, almuerzo y cena incluidos, viajes de luna de miel, entre otros. Siempre es de cuidado que cada solicitud de reservacin sea archivada de forma fsica, esto porque es el respaldo para evitar futuros malentendidos con las agencias, adems de que a la agencia correspondiente se le enve la solicitud con el nmero de confirmacin de la reservacin y el nombre de la persona

responsable que enva la misma para que stos puedan disponer de las habitaciones que han solicitado para sus clientes.
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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 8 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

j. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1

Descripcin Inicio del procedimiento. Solicita al rea de reservaciones disponibilidad en determinada fecha, por fax o correo electrnico. Recibe la solicitud va fax o correo electrnico.

Responsable ***** Vendedor de Agencia Encargado de Reservaciones

Chequea en el sistema de cmputo Monolith Encargado de disponibilidad. Reservaciones Cuenta con disponibilidad de habitaciones? Si: Paso #7 No: Continua Ofrece otras fechas y tipos de habitacin es. Acepta las nuevas fechas? Si: Continua No: Termina el proceso. Encargado de Reservaciones Encargado de Reservaciones Vendedor de Agencia

Solicita el envi de la peticin de reservacin Encargado de va fax o correo electrnico. Reservaciones Enva la peticin de reservacin, por fax o correo electrnico. Vendedor de Agencia
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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 9 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

Recibe el fax o correo electrnico con la peticin de reserva, verifica los detalles de la Encargado de reserva para asegurarse que este la Reservaciones informacin completa. Realiza la reservacin en el sistema de cmputo Monolith Reservas; reservaciones creacin de reservaciones- llenar datos de la Encargado de reservacin. Llena la opcin de notas, donde se Reservaciones especifica todas las actividades que va realizar el cliente. Verifica los datos que fueron introducidos al Encargado de sistema (reservas guardadas). Reservaciones Imprime la reservacin. Encargado de Reservaciones

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Sella el documento de la reservacin como confirmada y registrar claramente la firma de Encargado de la persona que efecta la reservacin as como Reservaciones la fecha de confirmacin. Enva va fax o correo electrnico la Encargado de confirmacin de la reservacin a la agencia Reservaciones correspondiente. Recibe la confirmacin de la reservacin. Vendedor de Agencia

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 10 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

16

Archiva la peticin de reservacin junto con su Encargado de respectiva hoja de reservacin en el mes y da Reservaciones correspondiente. Fin del Procedimiento *****

*****

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 11 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

k.

Diagrama de Flujo

180

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 12 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 13 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 14 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

l.

Anexo

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 15 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 06:

Reservaciones Agencias
Pgina: 16 de 16 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RA.006

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Procedimiento:

7. Modificacin de Reservaciones
Pgina: 1 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Introduccin ............................................................................................. 186 Objetivo ................................................................................................... 187 Conceptos ............................................................................................... 187 Alcance.................................................................................................... 187 Polticas o normas de operacin .............................................................. 187 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 188 Involucrados ............................................................................................ 188 Responsable (s) ...................................................................................... 188 Descripcin general del procedimiento .................................................... 189 Detalle del procedimiento ........................................................................ 190 Diagrama de Flujo ................................................................................... 192 Anexo ...................................................................................................... 194
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin El procedimiento de modificar una reservacin ya sea de una agencia o de un cliente directo, las solicitan va telfono, fax o correo electrnico, donde el encargado de reservas la recibe por medio de cualquiera de estas vas y se
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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 07:

Modificacin Reservaciones
Pgina: 2 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

encarga de realizar el respectivo cambio en el sistema, para poder satisfacer la necesidad del cliente.

b. Objetivo Describir el procedimiento de modificacin de una reserva realizado por el encargado de reservas del hotel, para obtener una gua que facilite su aplicacin.

c. Conceptos

Fit`s: Reservaciones individuales. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego).

d. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Reservacin de la empresa; y se aplica todas las veces que tanto un cliente directo o una agencia, requieren modificar la reservacin.

e. Polticas o normas de operacin Realizar modificaciones solo en caso de existir disponibilidad. Si el cambio es de fecha, deber revisarse primero la disponibilidad para verificar la posibilidad del cambio para el tipo de habitacin o servicio que el
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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 07:

Modificacin Reservaciones
Pgina: 3 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

cliente solicita. Si en efecto existiera la posibilidad del cambio se puede hacer la modificacin en el sistema. Si no hubiese espacio para las fechas nuevas solicitadas se le comunicara de inmediato al cliente y se la explica la posibilidad de ingresar en lista de espera para esos das, si no acepta alternativas. se le debern dar otras fechas

f. Documentos utilizados en el proceso Sistema de cmputo Monolith Reservas (Ver Anexo)

g. Involucrados Vendedor de Agencia o Cliente Directo. Encargado de Reservaciones.

h. Responsable (s) Encargado de Reservaciones.

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 07:

Modificacin Reservaciones
Pgina: 4 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

i. Descripcin general del procedimiento El procedimiento de modificacin de una reservacin, se inicia con el envo de la peticin por parte del cliente, el encargado de reservaciones la recibe, posteriormente este ingresa al sistema Monolith verifica la disponibilidad de la fecha deseada, de no haber espacio se le enva la solicitud indicndolo y las opciones disponibles para otras fechas. De lo contrario si se cuenta con espacio se ingresa al sistema Monolith reservas, verifica los datos de la reservacin del husped, se realiza el cambio respectivo, se imprime y se procede a enviar va fax o correo electrnico la modificacin de la reservacin y finalmente el documento de la modificacin de la reservacin es archivado en el da correspondiente. En caso de que dicha reservacin ya tenga el prepago se le informa al cliente de la variacin del precio y que puede realizar el pago del mismo en el hotel.

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 07:

Modificacin Reservaiones
Pgina: 5 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

j. Detalle del procedimiento

Paso # *****

Descripcin Inicio del procedimiento. Enva solicitud de Modificacin de reservacin, va fax o correo electrnico. la

Responsable ***** Vendedor de Agencia o Cliente Directo Encargado de Reservaciones Encargado de Reservaciones

Recibe la solicitud de Modificacin de la reservacin. Ingresa al sistema Monolith Reservacin Monitor Actualizado de ocupacin. Cuenta con disponibilidad para la fecha desea? No: continua Si: paso #7 Enva la solicitud indicando la no disponibilidad y las opciones de otras fechas disponibles. Acepta las fechas disponibles? Si: continua. No: termina el proceso.

Encargado de Reservaciones

Encargado de Reservaciones Vendedor de Agencia o Cliente Directo

190

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 07:

Modificacin Reservaciones
Pgina: 6 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

Busca la reservacin en el sistema Monolith reservas reservaciones registradas por nombre del cliente o nmero de confirmacin editar modificar reservacin ingresa las nuevas fechas al sistema. Imprime la reservacin modificada. Enva la modificacin de la reservacin, va fax o correo electrnico. Recibe la confirmacin de modificacin de la reservacin. Archiva la reservacin modificada en el da correspondiente. Fin del procedimiento.

Encargado de Reservaciones

Encargado de Reservaciones Encargado de Reservaciones Vendedor de Agencia o Cliente Directo Encargado de Reservaciones *****

10

11

*****

191

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 07:

Modificacin Reservaciones
Pgina: 7 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

k. Diagrama de Flujo

192

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 07:

Modificacin Reservaciones
Pgina: 8 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

193

Manual de Procedimientos

8.

Procedimiento # 07:

Modificacin Reservaciones
Pgina: 9 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.MR.007

l. Anexo

194

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

8. Cancelacin de Reservaciones

Pgina: 1 de 10

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.CR.008

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Introduccin ............................................................................................. 195 Objetivo ................................................................................................... 196 Alcance.................................................................................................... 196 Conceptos ............................................................................................... 196 Polticas o normas de operacin .............................................................. 196 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 198 Involucrados ............................................................................................ 199 Responsable (s) ...................................................................................... 199 Descripcin general del procedimiento .................................................... 199 Detalle del procedimiento ........................................................................ 200 Diagrama de Flujo ................................................................................... 202 Anexo ...................................................................................................... 204
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin El procedimiento de cancelar una reservacin ya sea de una agencia o de un cliente directo, las solicitan va telfono, fax o correo electrnico, donde el encargado de reservas la recibe por medio de cualquiera de estas vas y se
195

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 2 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

encarga de aceptar o denegar esa solicitud, dependiendo de las polticas que tiene el hotel.

b. Objetivo Describir el procedimiento de cancelacin de una reservacin, que realiza el encargado de reservaciones en el sistema Monolith reservas, con el fin de realizarlo de una manera eficiente a la hora de recibir la solicitud de un cliente.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Reservacin de la empresa; y se aplica todas las veces que tanto un cliente directo o una agencia, requieren cancelar una reservacin.

d. Conceptos

Fits: Reservaciones individuales. (Fuente: Hotel Montaa de Fuego).

e. Polticas o normas de operacin En caso de haberse realizado prepago se aplicara la poltica de penalidad para estas citaciones.

196

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 3 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

El cliente directo o agencia debe de adaptarse a las polticas de cancelacin establecidas por el hotel. Solamente con la autorizacin del Gerente General se pueden variar las polticas de cancelaciones. Cualquier reservacin o cancelacin efectuada 23 das antes de la fecha prevista de llegada, no ser penalizada, mas aplicar un cargo de $35 correspondiente a gastos administrativos. A cancelaciones realizadas con 22 das o menos de antelacin a la fecha de llegada, se proceder a cargar el monto de la totalidad de la reserva. En caso de que la reservacin no proceda, o sea, que no se garantice o que se cancele por parte de la agencia, compaa o cliente directo, se deber de cancelar en el sistema y se deber sacar del archivo para reubicarla en un Ampo de Reservas Anuladas, de acuerdo al mes en que estaba registrada su entrada. Antes de cancelar una reservacin de FIT o grupo se debe cuestionar delicadamente al cliente para saber el porqu de la cancelacin: tarifas? anulacin por parte del mayorista o/ cliente?, debido a las polticas del hotel? u otros motivos. La informacin dada por el cliente con respecto a la cancelacin se debe de anotar en las observaciones.

197

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 4 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

En el caso de que una reservacin se cancele por motivos de tarifa se deber de informar inmediatamente al departamento de Mercadeo y Ventas. De acuerdo a la disponibilidad que se tenga de habitaciones el departamento estudiar la posibilidad de otra negociacin inmediata. Cabe sealar que otra negociacin no necesariamente es bajar tarifa, sino que existen valores agregados que se pueden ofrecer para mantener o ganar a los grupos: tarifas especiales de alimentos y bebidas, manejo de las cortesas de habitaciones de acuerdo a las noches reservadas, manejo de cortesas especiales para las habitaciones (por ejemplo: platos de frutas, botellas de vino, etc.), trato preferenciales como ingreso y salida del hotel con horarios especiales (dependiendo de la ocupacin), cortesas de alguna cena, cortesas de alguno de los tour operados por nuestro hotel, entre otros. Siempre se solicitar a la agencia, empresa o cliente directo la anulacin de la reservacin mediante fax o e-mail y la misma se adjuntar a la ficha de reservacin a la hora de archivarla en canceladas.

f. Documentos utilizados en el proceso Sistema de computo Monolith Reservas (Ver Anexo).

198

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 5 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

g. Involucrados Vendedor de Agencia o Cliente Directo Encargado de Reservaciones.

h. Responsable (s) Encargado de Reservaciones.

i. Descripcin general del procedimiento El procedimiento de cancelacin de una reservacin inicia con el recibimiento de la peticin del cliente, seguidamente el encargado de reservaciones realiza un

chequeo de las polticas de cancelacin de una reserva e informa al cliente la medida tomada en dicho caso, posteriormente debe localizar la reserva en el sistema Monolith Reservas, esta la puede ubicar por nombre del cliente o por numero de confirmacin. El encargado de reservaciones cancela la reservacin, luego procede a enviar la confirmacin de la cancelacin va fax o correo electrnico y finalmente archiva el documento en cancelacin de reservaciones.

199

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 6 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

j. Detalle del procedimiento

Paso # *****

Descripcin Inicio del procedimiento. Enva peticin de cancelacin de reservacin, va fax o correo electrnico. Recibe la peticin de cancelacin. Verifica las polticas del hotel cancelaciones de una reservacin. sobre la

Responsable ***** Vendedor de Agencia o Cliente Directo Encargado de Reservaciones Encargado de Reservaciones Encargado de Reservaciones Vendedor de Agencia o Cliente Directo Encargado de Reservaciones

Enva al cliente o a la agencia, la notificacin de la poltica aplicada a la reservacin a cancelar Enva al encargado de reservacin la aprobacin de la poltica aplicada a la cancelacin de la reservacin. Recibe la aprobacin de la poltica aplicada.

200

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 7 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

Verifica la reservacin en el sistema Monolith Reservas: reservas/reservaciones registradas/editar/cancelar reservacin.

Encargado de Reservaciones

Enva la confirmacin de la cancelacin va fax Encargado de correo electrnico. Reservaciones Archiva el documento en Cancelacin de Encargado de Reservaciones Reservaciones Fin del procedimiento. *****

*****

201

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 8 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

k. Diagrama de Flujo

202

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 9 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

203

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 08:

Cancelacin de Reservaciones
Pgina: 10 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CR.008

l.

Anexo

204

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

9. Facturacin recepcin spa

Pgina: 1 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. Introduccin ............................................................................................. 205 Objetivo ................................................................................................... 206 Alcance.................................................................................................... 206 Polticas o normas de operacin .............................................................. 206 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 207 Involucrados ............................................................................................ 207 Responsable (s) ...................................................................................... 207 Descripcin general del procedimiento .................................................... 207 Detalle del procedimiento ........................................................................ 208 Diagrama de Flujo ................................................................................... 212 Anexo ...................................................................................................... 216
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin Recepcin Spa es el rea en donde se tiene el primer contacto con el cliente y donde se realiza el registro de cada uno de los clientes que soliciten los servicios que brinda el spa.
205

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 2 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

b. Objetivo Describir el procedimiento de la facturacin de recepcin en el spa, con el fin de documentar la manera ms eficiente de llevarla a cabo.

c. Alcance
Este procedimiento involucra la Unidad de Spa de la empresa; y se aplica todas las veces que un cliente llegue al spa a hacer uso de los servicios que este ofrece.

d. Polticas o normas de operacin Desde el saludo/consulta de informacin/reservacin, se le informa al cliente que debe de llegar 10 minutos antes al spa para su preparacin y poder iniciar a la hora exacta la cita. Se puede asociar al plan En-Gadi Members a clientes que beneficien a corto (repetitivos) o largo plazo (agentes o dueos de empresas). Siempre hacerles sentir exclusivos y de suma importancia. Se prohben las salidas de llamadas personales.

206

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 3 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

e. Documentos utilizados en el proceso Sistema de Computo Facturacin Spa (ver anexo)

f. Involucrados Recepcionista Spa Cliente

g. Responsable (s) Recepcionista Spa

h. Descripcin general del procedimiento Este procedimiento da inicio cuando el cliente llega al rea de la recepcin del spa, para hacer uso de los servicios que se brindan. Una vez que entra a la recepcin, el recepcionista debe de recibirlo con un saludo de bienvenida. Posteriormente se le consulta al cliente que tratamiento desea realizarse.

207

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 4 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

El recepcionista debe ingresar al sistema de facturacin del spa (recepcin spa), una vez iniciado el sistema se procede a crear el documento respectivo de la venta del servicio. Cuando se seleccionan todos los tratamientos que el cliente desea realizarse, se le solicita al cliente los datos para ingresarlos al sistema. El nombre del cliente y el nmero de habitacin. Posteriormente se le consulta al cliente como va realizar el pago del servicio, si en efectivo, por medio de tarjeta o un recargo a la habitacin. Para finalizar dar el voucher al cliente para que lo firme. Luego se despide al cliente, desendole que disfrute del servicio de spa.

i. Detalle del procedimiento Paso # ***** 1 2 3 4 Descripcin Inicio del procedimiento. Da un saludo de bienvenida al cliente. Consulta al cliente que tratamiento desea realizar. Responde a la consulta del recepcionista. Ingresa al sistema de facturacin spa. Responsable ***** Recepcionista Recepcionista Cliente Recepcionista
208

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 5 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

Selecciona los tratamientos que el cliente desea y crea el documento respectivo de la venta en el sistema. Solicita los datos al cliente (nombre y el nmero de habitacin) y los ingresa al sistema. Responde a la peticin del recepcionista. Consulta al cliente como va realizar el pago del servicio, si en efectivo, con tarjeta o en recargo a la habitacin. Recargo a la habitacin? Si: continua No: Paso # 11 Hace el recargo a la habitacin correspondiente (F3), en el sistema. Menciona al cliente que el pago se realiza al final del tratamiento (ya sea en efectivo o con tarjeta) Procede a cobrar el tratamiento una vez que este ha finalizado Informa al cliente el monto total a pagar.

Recepcionista

6 7

Recepcionista Cliente

Recepcionista

Recepcionista

10

Recepcionista

11

Recepcionista

12 13

Recepcionista Recepcionista

209

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 6 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

14

Paga con tarjeta? Si : Continua No: Paso # 21 Solicita al cliente la tarjeta Brinda la tarjeta al recepcionista. Realiza el pago correspondiente. Selecciona en el sistema segn el tipo de tarjeta. (F4, F5, F6, F7). Devuelve la tarjeta al cliente Entrega al cliente el voucher de la tarjeta para que lo firme. Firma y entrega el voucher de la tarjeta al recepcionista. Continua paso # 24 Solicita el dinero al cliente. Recibe el dinero y procede a realizar la cancelacin del tratamiento.

Cliente

15 16

Recepcionista Cliente

17

Recepcionista

18 19

Recepcionista Recepcionista

20 21 22

Cliente Recepcionista Recepcionista

210

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 7 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

23 24 25 *****

Devuelve dinero al cliente en caso de ser necesario (vuelto). Entrega la factura al cliente. Despide al cliente. Fin del procedimiento

Recepcionista Recepcionista Recepcionista *****

Procedimiento # 09:

211

Facturacin recepcin spa

Manual de Procedimientos

Pgina: 8 de 15

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.FRS.009

j. Diagrama de Flujo

212

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 9 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

213

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 10 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

214

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 11 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

215

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 12 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

k. Anexo

216

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 13 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

217

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 14 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

218

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 09:

Facturacin recepcin spa

Pgina: 15 de 15 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.FRS.009

219

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

10. Toma de requisicin inventario spa

Pgina: 1 de 8

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.TRIS.010

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. Introduccin ............................................................................................. 221 Objetivo ................................................................................................... 221 Alcance.................................................................................................... 221 Polticas o normas de operacin .............................................................. 221 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 221 Involucrados ............................................................................................ 222 Responsable (s) ...................................................................................... 222 Descripcin general del procedimiento .................................................... 222 Detalle del procedimiento ........................................................................ 223 Diagrama de Flujo ................................................................................... 225 Anexo ...................................................................................................... 227
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

220

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 10:

Toma de requisicin inventario

Pgina: 2 de 8 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.TRI.010

a. Introduccin Con este procedimiento se pretende suplir la unidad de spa de todos los productos que se requieren para llevar a cabo de una manera adecuada cada uno de los servicios que ofrece el spa.

b. Objetivo Determinar el procedimiento de la toma de requisicin de inventario, que se realiza en la unidad de spa del hotel, para obtener una gua que facilite su aplicacin.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Spa de la empresa; y se aplica todas las veces que el spa requiere pedido de inventario.

d. Polticas o normas de operacin Saber cules son realmente los productos y la cantidad de estos que se necesita pedir, no pedir de ms de la cuenta.

e. Documentos utilizados en el proceso Sistema de Computo Inventario Monolith (ver anexo)

221

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 10:

Toma de requisicin inventario

Pgina: 3 de 8 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.TRI.010

f. Involucrados Recepcionista Spa Proveedura

g. Responsable (s) Recepcionista Spa

h. Descripcin general del procedimiento El siguiente procedimiento lo inicia el recepcionista del spa cuando se ve la

necesidad de suplir el spa con productos que se requieren para desempear adecuadamente cada uno de los servicios que se brindan. Estos productos se solicitan mediante el sistema de computacin de pedidos de la unidad de spa. Se ingresa al sistema para ver todo lo relacionado con el inventario, una vez ingresado a la pgina principal se llena la informacin correspondiente y se seleccionan los productos que se requieren. Cuando se han seleccionado la cantidad necesaria se procede a guardar los cambios. Esta informacin llega a la persona encargada de proveedura, quien es el responsable de realizar el pedido.
222

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 10:

Toma de requisicin inventario

Pgina: 4 de 8 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.TRI.010

i. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1

Descripcin Inicio del procedimiento. Cerciorarse de los productos que hagan falta para realizar el pedido. Ingresa al sistema de cmputo de facturacin de pedidos. Procede a iniciar el sistema con el usuario y la clave establecida. Ingresa a la pantalla principal, y presiona el icono de inventario. Luego se busca la opcin Toma de requisiciones y le da clic y se abre la principal y llena la informacin que le solicitan. Da doble clic encima del cdigo para que aparezca la lista de productos del spa. Busca los productos que se requieren pedir y se seleccionan. Guarda la informacin en el sistema para que llegue a la persona encargada de proveedura.

Responsable ***** Recepcionista Spa Recepcionista Spa Recepcionista Spa

Recepcionista Spa

Recepcionista Spa

Recepcionista Spa

223

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 10:

Toma de requisicin inventario

Pgina: 5 de 8 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.TRI.010

7 8 *****

Recibe la informacin del pedido. Realiza el pedido de los productos del spa. Fin del procedimiento.

Encargado de proveedura Encargado de proveedura *****

224

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 10:

Toma de requisicin inventario

Pgina: 6 de 8 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.TRI.010

j. Diagrama de Flujo

225

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 10:

Toma de requisicin inventario

Pgina: 7 de 8 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.TRI.010

226

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 10:

Toma de requisicin inventario

Pgina: 8 de 8 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.TRI.010

k. Anexo

227

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

11.

Masajes

Pgina: 1 de 14

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.M.011

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. Introduccin ............................................................................................. 228 Objetivo ................................................................................................... 229 Alcance.................................................................................................... 229 Polticas o normas de operacin .............................................................. 229 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 231 Involucrados ............................................................................................ 231 Responsable (s) ...................................................................................... 231 Descripcin general del procedimiento .................................................... 231 Detalle del procedimiento ........................................................................ 233 Diagrama de Flujo ................................................................................... 237 Anexo ...................................................................................................... 241
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin Los masajes corporales son una ideal y rpida manera aliviar las tensiones, el estrs, la monotona del da a da. Tambin son excelentes cuando se trata de efectos positivos en personas embarazada.
228

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 2 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

Un masaje consiste en la manipulacin del tejido muscular y conjuntivo para ampliar la funcin de esos tejidos y promover la relajacin y el bienestar. Sin embargo, deben ser aplicados por un verdadero profesional, ya que pueden causar perdida de tonicidad si no son ejecutados de la manera correcta.

b. Objetivo Describir el procedimiento de masajes, que sirva de gua para que a la hora de recibir un cliente se pueda atender de manera eficiente.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Spa de la empresa; y se aplica todas las veces que un cliente requiera de los servicios que este ofrece.

d. Polticas o normas de operacin No sobrepasar el tiempo del masaje, porque puede haber citas despus. En caso de un retrasado en el servicio, ofrecerle discretamente el sauna (seco) y alguna bebida (t-agua). Por iniciado el masaje, el masajista no puede salir de la habitacin, pero el cliente s.
229

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 3 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

Si cuando al cliente se le cambia de posicin en el masaje y este solicita ir al bao, el tiempo que demore se le descontara del tiempo del masaje. Siempre se cobra el tratamiento al final para saber la satisfaccin del cliente. Tiene que estar preparado 5 minutos antes de realizar un masaje, tener la sala bien limpia, con las velas encendidas, los aceites listos, las sabanas limpias, el agua caliente para los pies y todas las toallas preparadas. Si el cliente, una vez finalizado el masaje quiere otro tratamiento, hay que avisarle al recepcionista que se va continuar, siempre y cuando haya disponibilidad. Cerrar la puerta suavemente, esta no se puede escuchar cuando se abre o se cierra. Mximo 4 minutos se puede durar en arreglar la habitacin para continuar con otro tratamiento. Si es un paquete se puede durar aproximadamente 15 minutos para continuar con el otro tratamiento. Todo masaje se realiza una hora despus de que la persona haya consumido alimentos, no antes. No se realizan masajes a personas en estado de ebriedad.

230

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 4 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

e. Documentos utilizados en el proceso Hoja de encuesta medica Voucher

f. Involucrados Masajista Recepcionista Spa Cliente

g. Responsable (s) Masajista

h. Descripcin general del procedimiento Una vez que un cliente entra a la recepcin del spa, el recepcionista debe de recibirlo con un saludo de bienvenida. Posteriormente se le pregunta si tiene algn tratamiento o si desea adquirir uno. Luego se le brinda al cliente una encuesta mdica para que este la llene antes de realizarle el tratamiento.
231

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 5 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

Luego el recepcionista conduce al cliente al loquer y le brinda lo necesario para que este se cambie. Mientras este se est cambiando el recepcionista revisa la encuesta mdica e informa al masajista de cualquier enfermedad que se considere como inconveniente para continuar con el masaje, o alguna lesin para que el masajista este consciente a la hora de realizar el masaje. El recepcionista espera al cliente en la puerta del loquer para guiarlo a la sala de masaje, una vez que llega el masajista est en la puerta esperando al cliente, este le da la bienvenida y el recepcionista presenta al masajista al cliente. Ingresan a la sala, el masajista da la informacin al cliente: le especifica donde puede ubicar la bata, le menciona el tiempo que dura el tratamiento, le especifica las posiciones del masaje. El masajista se retira de la habitacin para que el cliente se pueda poner cmodo. Cuando el cliente est listo el masajista ingresa a la sala nuevamente. Se realiza el masaje segn el tiempo establecido para este. Una vez terminado se le avisa al cliente. El masajista se retira de la habitacin para que el cliente se vista. Espera que el cliente salga, le brinda un vaso de agua y se despide. El recepcionista espera al cliente y le solicita llenar la segunda parte de la encuesta sobre el estudio de satisfaccin del masaje. Y para finalizar el tratamiento se le cobra al cliente y se despide llamndolo por el nombre y de forma amable.
232

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 6 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

i. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1

Descripcin Inicio del procedimiento. Da la bienvenida al cliente Consulta al cliente si tiene algn tratamiento o desea adquirir uno. Si tiene: Paso # 4 No tiene: Continua Ingresa al sistema de cmputo y procede a realizar el procedimiento de Facturacin Recepcin Spa del servicio. Brinda al cliente una encuesta mdica para que la llene antes de realizarle el tratamiento. Llena la encuesta mdica y la devuelve al recepcionista. Conduce al cliente al loquer y le brinda lo necesario (bata, sandalias) para que se cambie. Ingresa al loquer y se prepara para el tratamiento.

Responsable ***** Recepcionista spa Recepcionista spa

Recepcionista spa Recepcionista spa Cliente Recepcionista spa

Cliente

233

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 7 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

Revisa la encuesta mdica mientras el cliente se est cambiando e informa al masajista de cualquier situacin de importancia para tener presente a la hora de realizar el masaje. Espera al cliente en la puerta del loquer y lo gua a la sala de masajes. Presenta el cliente con el masajista. Da la bienvenida al cliente Solicita al cliente que ingrese a la sala de masajes y le da las instrucciones de donde ubicar la bata, el tiempo que dura el tratamiento y las posiciones en que se realizara el masaje. Garantiza la privacidad del cliente retirndose de la habitacin para que se prepare para iniciar el masaje. Cumple con lo estimado por el masajista. Toca la puerta antes de entrar y consulta al cliente si est listo. Si: Paso # 17 No: Continua Da el tiempo necesario al cliente para que se ponga cmodo. Ingresa a la sala de masajes.

Recepcionista spa Recepcionista spa Recepcionista spa Masajista

9 10 11

12

Masajista

13

Masajista

14

Cliente

15

Masajista

16 17

Masajista Masajista
234

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 8 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

18

Realiza el masaje Avisa al cliente que el tratamiento ha finalizado y se retira de la sala para que el cliente se cambie. Procede a vestirse. Espera al cliente fuera de la sala y se le brinda un vaso de agua. Despide al cliente. Espera al cliente y le solicita llenar la segunda parte de la encuesta. Procede a llenar la segunda parte de la encuesta sobre la satisfaccin del servicio y la entrega al recepcionista. Recibe la encuesta y procede a cobrar el masaje. Es recargo a la habitacin? Si: Finaliza No: Continua Informa al cliente el monto total del servicio. Solicita al cliente el efectivo o la tarjeta para realizar la cancelacin del masaje.

Masajista

19

Masajista

20 21 22 23

Cliente Masajista Masajista Recepcionista spa

24

Cliente Recepcionista spa Recepcionista spa Recepcionista spa Recepcionista spa

25

26

27 28

235

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 9 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

29

Ingresa al sistema y cancela el servicio. Entrega la factura de cancelacin al cliente, y devuelve la tarjeta con la que realizo el pago o efectivo en caso de ser necesario. Despide cordialmente al cliente. Fin del procedimiento Recepcionista spa Recepcionista spa *****

30

31 *****

236

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 10 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

j. Diagrama de Flujo

237

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 11 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

238

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 12 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

239

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 13 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

240

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 11:

Masajes
Pgina: 14 de 14 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.M.011

k. Anexo

241

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

12. Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 1 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIC.012

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. Introduccin ............................................................................................. 242 Objetivo ................................................................................................... 243 Alcance.................................................................................................... 243 Polticas o normas de operacin .............................................................. 243 Involucrados ............................................................................................ 244 Responsable (s) ...................................................................................... 244 Descripcin general del procedimiento .................................................... 245 Detalle del procedimiento ........................................................................ 246 Diagrama de Flujo ................................................................................... 249
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin El siguiente procedimiento, nos detalla como recibir al husped para hacerlo sentir cmodo y en un lugar agradable, a su vez ayudarle con el traslado del equipaje y la entrega de la habitacin, brindndole un servicio que le facilite la llegada e

242

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 2 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

instalacin en la habitacin evitndole un esfuerzo y haciendo ms agradable su estancia en el hotel.

b. Objetivo Describir el procedimiento desde recibir al husped, el traslado de equipaje hasta la entrega de la habitacin, con el fin de obtener una herramienta que permita desempear la labor del puesto de botones, de una manera eficiente.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Recepcin y se aplica todas las veces que ingresan nuevos clientes al hotel y cuando estos se retiran.

d. Polticas o normas de operacin Saludar el husped. Estar ubicados en la puerta de la recepcin, de pie. Cuando el cliente est realizando el check in se le debe brindar un cctel a cada uno de los huspedes. Preguntar siempre al husped si desea ayuda con el equipaje.

243

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 3 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

Mencionar camino a la habitacin todos los servicios ofrecidos en el hotel y sus horarios, al husped. No entrar a la habitacin del husped a recoger las maletas a no ser que el cliente se lo solicite, de no ser as, se espera en la puerta de la habitacin para ayudarles con el traslado del equipaje. Nunca dejar sin mencionar algn servicio o amenidad de las habitaciones a los huspedes.

e. Involucrados Botones Husped Recepcionista

f. Responsable (s) Botones

244

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 4 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

g. Descripcin general del procedimiento Se inicia dndole la bienvenida al husped, hacerlo sentir cmodo y en un lugar agradable, se les abre la puerta de la recepcin, se les ayuda con las maletas y se procede a bridarles un coctel a cada una de los clientes. El recepcionista le indica al botones a que habitacin debe trasladar al husped, seguidamente el botones le pregunta al husped si desea ayuda con el equipaje o si vienen en carro propio, si la respuesta fue positiva este procede a llevar las maletas al carrito de traslado de equipaje, de lo contrario solo los debe acompaar para indicarles donde se ubica la habitacin, sea cualquiera de los dos casos que se presenten, el botones siempre debe de mencionar los servicios ofrecidos en el hotel y sus horarios. Una vez llegado a la habitacin se le indica al husped la ubicacin de la

habitacin otorgada, se le ayuda con las maletas y se colocan cerca de la puerta. Solicitar al cliente la llave, se le explica cmo usarla y el botones seguidamente ingresa primero a la habitacin, trasladando las maletas al interior de esta, para revisar que la habitacin este en buenas condiciones. Posteriormente se les muestra el minibar y se les indica que es un servicio extra (No Incluido), tambin se les menciona el servicio de lavandera y para finalizar se les menciona que cualquier consulta lo pueden llamar. Si el cliente requiere ayuda con las maletas el da del check out, llama e recepcin para solicitar la ayuda del botones, este debe dirigirse hasta la habitacin y ayudar al traslado del equipaje hasta la recepcin.
245

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 5 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

h. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1 2 3 4

Descripcin Inicio del procedimiento. Da la bienvenida al husped. Abre la puerta de la recepcin. Ayuda al cliente con las maletas. Brida un coctel a cada una de los clientes. Indica al botones a cual habitacin debe trasladar a los huspedes, una vez finalizado el check in. Consulta al husped, Desea ayuda con el equipaje? Si: continua No: paso #8 Recoge el equipaje lo monta y traslada a los huspedes en el carrito hacia la habitacin.

Responsable ***** Botones Botones Botones Botones

Recepcionista

Botones

Botones

246

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 6 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

8 9

Gua a los clientes hacia la habitacin. Menciona los servicios del hotel y sus horarios. Indica al husped la habitacin otorgada, le ayuda con las maletas y las coloca cerca de la puerta. Solicita al husped la llave para abrirles la habitacin. Da la llave al botones. Explica al husped como utilizar la llave de la habitacin. Recoge el equipaje, lo traslada al interior de la habitacin y entra de primero a la habitacin para cerciorarse de que todo est en buenas condiciones. Entrega la llave al husped Recibe la llave Revisa la habitacin: Prende el aire acondicionado, revisa que los controles estn en buen estado, que en el closet haya una sombrilla, compara lo que hay en el mini bar con lo que est en la lista.

Botones Botones

10

Botones

11 12 13

Botones Husped Botones

14

Botones

15 16

Botones Husped

17

Botones

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Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 7 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

18

Muestra el mini bar al husped y le indica que es un servicio extra, que de consumirse se debe cancelar en el check out. Ofrece su ayuda para cuando los huspedes lo necesiten, recordndoles el nmero de la recepcin para que lo puedan localizar. Solicita la ayuda del botones el da del check out? Si: contina No: termina el proceso Pregunta el nmero de habitacin al husped y le informa en cuanto tiempo llegara el botones a la habitacin. Comunica al botones el nmero de habitacin a la cual debe brindar el servicio. Atiende la solicitud del recepcionista (se presenta a la habitacin, carga las maletas al carrito y traslada a los huspedes a recepcin). Ayuda al cliente con el equipaje luego de realizar el check out. Despide al husped Fin del procedimiento.

Botones

19

Botones

20

Husped

21

Recepcionista

22

Recepcionista

23

Botones

24 25 *****

Botones Botones *****

248

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 8 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

i.

Diagrama de Flujo

249

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 9 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

250

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 10 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

251

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 12:

Recibimiento e instalacin del husped.

Pgina: 11 de 11 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RIH.012

252

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

13.

Limpieza de habitaciones

Pgina: 1 de 13

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.LH.13

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. Introduccin ............................................................................................. 253 Objetivo ................................................................................................... 254 Alcance.................................................................................................... 254 Polticas o normas de operacin .............................................................. 254 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 257 Involucrados ............................................................................................ 257 Responsable (s) ...................................................................................... 257 Descripcin general del procedimiento .................................................... 257 Detalle del procedimiento ........................................................................ 258 Diagrama de Flujo ................................................................................... 262
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin Mucamas se encargara de realizar la limpieza de las habitaciones del hotel, con el fin de brindar un buen servicio al cliente una vez que estos ingresen.

253

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
Pgina: 2 de 13 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LH.013

b. Objetivo Definir el procedimiento de limpieza de habitaciones con el fin de obtener una herramienta que permita conocer pasos correctos en la limpieza de las habitaciones.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Ama de Llaves de la empresa; y se aplica todas las veces que se encuentra sucia una habitacin desocupada.

d. Polticas o normas de operacin No se permite el ingreso de personas extraas a las habitaciones. Responsabilidad con la llave (maestra) de las habitaciones. Estar debidamente uniformada hasta el final de la jornada de trabajo. Tener buenas relaciones y cooperacin entre todos. Debe de realizarse completa y correctamente la limpieza de las habitaciones.

254

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
Pgina: 3 de 13 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LH.013

Si durante el transcurso de la limpieza de la habitacin se encuentra un desperfecto, se tiene que comunicar a la ama de llaves y al jefe de mantenimiento para su respectiva solucin. Toda habitacin que esta reportada como lista para vender, se tiene que estar chequeando que se encuentre en las condiciones optimas para en cualquier momento hacer uso de esta. La mucama encargada de la limpieza de la habitacin debe velar que antes de que una habitacin se reporte como limpia debe estar equipada con lo siguiente:

Standard & Deluxe bungalow Cama: protector de colchn, cobertor con elstico, sabana, fundas, forro de almohada y edredn. Bao: 2 paos grande, 1 facial, 2 paos de mano, 1 alfombra, 2 jabones, 1 champ, 1 gel de bao, 1 acondicionador, 2 papel higinicos, 1 secadora, 1 platn de vidrio (para amenidades) Closet: 2 cobijas, 1 maletero, 1 sombrilla, 1 caja de seguridad, 5 ganchos de ropa, 1 lista de lavandera. Sala: 1 caja de klinnex, 1 control TV, 1 control A/C, 1 cenicero, 1 folder con informacin completa, 1 TV, 1 mini bar, 1 coffe maker, 4 Vasos para caf, 1 bolsa caf, 1 lmpara de noche (encima de la mesa), 1 candelabro, 1 telfono, 1 nuevo testamento, 1 gua telefnica.
255

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
Pgina: 4 de 13 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LH.013

Terraza: 2 sillas mecedoras. Deluxe familiar A diferencia de lo que contiene la Standard & Deluxe en esta se agregan 4 paos grandes. Junior Suite A diferencia de lo que contiene la Standard & Deluxe, es que esta contiene de ms: Bao: 1 repelente para sancudos, 1 gorra para cabello, 1 crema para cuerpo, 1 burbujas para jacuzzi y 1 kit de pelo. Closet: 1 plancha, 1 aplanchador Sala: 1 carreta tpica Terraza: 2 sillas mecedoras. Suite A diferencia de lo que contiene la Standard & Deluxe, es que esta contiene de ms: 1 telfono en habitacin principal. Bao: 1 repelente para sancudos, 1 gorra para cabello, 1 crema para cuerpo, 1 burbujas para jacuzzi y 1 kit de pelo, 1 candelabro. Closet: 1 cobijas, 1 plancha, 1 aplanchador, 1 edredn, 2 batas. Sala: 2 control TV, 2 control A/C, 2 TV, 1 carreta tpica. Terraza: 2 sillas, 1 mesa de vidrio.

256

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
Pgina: 5 de 13 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LH.013

e. Documentos utilizados en el proceso Reporte de estado de las habitaciones.

f. Involucrados Mucamas Ama de llaves Recepcionista Botones

g. Responsable (s) Mucama

h. Descripcin general del procedimiento Este procedimiento inicia cuando la mucama recibe el reporte de las habitaciones que le corresponden en el da, donde se especifica cules se encuentran sucias. Seguidamente se dirige a la habitacin con los respectivos utensilios y materiales para la limpieza de esta.

257

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
Pgina: 6 de 13 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LH.013

Se procede a limpiar la habitacin, se cambia la ropa de cama, se retiran los paos sucios, se barre y limpia toda la habitacin y se procede a sacudir los muebles. Chequear el mini bar y suplir los productos que hagan falta tanto en este, como en la habitacin en general. Una vez terminado la limpieza de la habitacin se debe informar a la ama de llaves el estado de la habitacin.

i. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1

Descripcin Inicio del procedimiento. Revisa el reporte de las habitaciones del da. Dirigirse a la habitacin con el equipo necesario que requiere para la limpieza de esta, adems llevar la ropa de cama y los paos limpios para colocarlos en sus respectivas reas. Abre la habitacin con la llave maestra. Entra a la habitacin con todo el material requerido.

Responsable ***** Mucama

Mucama

3 4

Mucama Mucama

258

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
Pgina: 7 de 13 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LH.013

Retira la ropa de cama, los paos sucios y los coloca fuera de la habitacin e informa al botones para que la retire hacia la lavandera. Traslada la ropa sucia hasta la lavandera. Sacude el colchn y le coloca el protector, el forro, la sabana y el edredn. Coloca las fundas limpias a las almohadas, las coloca en la cabecera de la cama y sobre el edredn. Decora la (s) cama (s). Bota la basura que hay en los basureros de la habitacin y el bao. Lava las paredes y el jacuzzi del bao con cloro, restregarlas con una esponjita y agregarle un poco de desinfectante para darle olor. Una vez terminado se procede a enjuagar. Agrega desinfectante y cloro en el interior del inodoro para lavarlo por dentro con un hisopo y luego limpia el exterior del inodoro con alcohol. Lava el lavatorio con cloro y desinfectante y lo limpia con alcohol. Limpia y pule el espejo

Mucama

6 7

Botones Mucama

Mucama

9 10

Mucama Mucama

11

Mucama

12

Mucama

13 14

Mucama Mucama

259

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
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15

Seca las paredes y el piso del bao con un pao para que no quede residuo de agua y tenga una mejor apariencia. Coloca el champ, acondicionador, jabn, cepillo de dientes, papel higinico y adems suplir los dems accesorios del bao dependiendo del tipo de habitacin. Coloca una bolsa al basurero del bao. Coloca dos paos de bao doblados y colgados sobre la paera. Coloca la alfombra de pao en el piso del bao. Coloca dos paitos de mano sobre la paera pequea que se encuentra a un lado del lavatorio. Coloca dos paos fciles cerca de los jabones que se encuentran sobre el lavatorio. Limpia las ventanas por dentro y por fuera. Barre toda la habitacin y la terraza. Limpia toda la habitacin con desinfectante y rosea ambientador.

Mucama

16

Mucama

17 18 19

Mucama Mucama Mucama

20

Mucama

21 22 23 24

Mucama Mucama Mucama Mucama

260

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
Pgina: 9 de 13 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LH.013

25

Retira todos los materiales e instrumentos de limpieza de la habitacin y los coloca fuera de esta. Revisa que la habitacin contenga una caja de Klinnex, un folder con informacin, 4 vasos, una gua telefnica, un nuevo testamento y todo le dems que debe tener cada habitacin dependiendo del tipo. Revisa que el mini bar contenga todo lo que est en la lista. Informa a la ama de llaves y a recepcin el estado de la habitacin una vez termina la limpieza. Recibe el estado de la habitacin. Recibe el estado de la habitacin y lo ingresa al registro. Cierra la habitacin y se retira con los materiales e instrumentos hacia el rea de lavandera. Fin del procedimiento

Mucama

26

Mucama

27

Mucama

28

Mucamas

29 30

Ama de Llaves Recepcin

31

Mucama

*****

*****
261

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
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j. Diagrama de Flujo

262

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
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263

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
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264

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 13:

Limpieza de habitaciones
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265

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

14.

Chequeo de habitacin de salida.

Pgina: 1 de 10

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.CHS.14

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. Introduccin ............................................................................................. 266 Objetivo ................................................................................................... 267 Alcance.................................................................................................... 267 Polticas o normas de operacin .............................................................. 267 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 268 Involucrados ............................................................................................ 268 Responsable (s) ...................................................................................... 268 Descripcin general del procedimiento .................................................... 268 Detalle del procedimiento ........................................................................ 269 Diagrama de Flujo ................................................................................... 272 Anexo ...................................................................................................... 275
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin El procedimiento de chequeo de habitacin, se da en la parte final de la estada del cliente, donde la mucama le informa a la recepcionista el reporte del consumo del mini bar y el estado final de la habitacin una vez que el cliente se retira, este
266

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

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debe ser comunicado con sumo cuidado por parte de la mucama, ya que generalmente el recepcionista recibe el mensaje por el radio.

b. Objetivo Describir el procedimiento de cheque de habitacin, efectuado en la unidad de ama de llaves del Hotel Montaa de Fuego, con el fin de saber cmo verificar los faltantes diarios del mini bar y las condiciones de las habitaciones.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Ama de Llaves de la empresa; y se aplica todas las veces que el cliente se retira a hacer el check out.

d. Polticas o normas de operacin Cuando recepcin comunique una habitacin de salida, despus de realizado el chequeo del mini bar y el estado de la habitacin, la mucama no se puede ir sin haber retirado la ropa sucia (ropa de cama, paos) de la habitacin y colocarla fuera de esta.

267

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

Pgina: 3 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CHS.014

e. Documentos utilizados en el proceso Factura de control de mini bar.

f. Involucrados Mucama Recepcionista Ama de llaves Proveedura

g. Responsable (s) Mucama

h. Descripcin general del procedimiento El siguiente procedimiento, inicia cuando recepcin informa a la mucama que una habitacin esta de salida, la mucama encargada del mdulo al que corresponde la habitacin, ingresa a esta y primeramente realiza el chequeo del minibar, contra el formulario del mismo ubicado en la habitacin, posteriormente se reportan los faltantes al rea de recepcin, luego la mucama debe anotar los faltantes del mini
268

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

Pgina: 4 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CHS.014

bar en la factura de consumo de mini bar, con todos los datos solicitados y entrega la copia a proveedura para poder hacer el reintegro en el mini bar. El jefe de proveedura recibe la factura, prepara los productos faltantes y los entrega a la mucama, esta de proceder a completar el stock del mini bar inmediatamente. Para finalizar, la mucama realiza una rpida verificacin de la habitacin para ver que todo est bien, que no falte nada y que los huspedes no hayan dejado nada olvidado, en caso de que si dejen algn objeto, o falte algn artculo, este se debe de reportar inmediatamente a recepcin, seguidamente se procede sacar toda la ropa sucia de la habitacin.

i. Detalle del procedimiento Paso # ***** 1 2 3 4 Descripcin Inicio del procedimiento. Recibe un check out Informa a la mucama la habitacin de salida Procede inmediatamente a la habitacin a hacer el chequeo correspondiente. Ingresa a la habitacin. Responsable ***** Recepcionista Recepcionista Mucama Mucama
269

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

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Realiza el chequeo del mini bar, e informa inmediatamente al recepcionista si hay faltantes o no. Recibe el reporte del mini de la habitacin que realiza el check out. Faltantes de mini bar? Si: continua No: paso # 17 Procede a llenar la factura de faltantes del mini bar con el nombre del producto- cantidadfecha- nmero de habitacin- nombre de la mucama. Entrega la copia rosada de la factura a proveedura para el reintegro de los faltantes del mini bar. Recibe la copia de la factura de faltantes de mini bar. Prepara los productos faltantes y los entrega a la mucama. Recibe los productos faltantes y completa el stock del mini bar de la habitacin. Entrega el original de la facturas de faltantes de mini bar a ama de llaves. Recibe la factura original de faltantes de mini bar.

Mucama

Recepcionista

Mucama

Mucama

Mucama

10 11 12 13 14

Proveedor Proveedor

Mucama Mucama Ama de llaves

270

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

Pgina: 6 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CHS.014

15 16

Al finalizar el turno entrega las facturas originales de faltantes de mini bar a recepcin. Recibe las facturas de faltantes de mini bar. Revisar la habitacin para detectar que todo est bien y que los clientes no hayan dejado nada olvidado. Objeto olvidado del cliente, faltante o dao en la habitacin? Si: Continua No: Paso # 22 Reportarlo inmediatamente a recepcin Recibe el reporte de la mucama, e informa al cliente. De encontrar un desperfecto en la habitacin, lo debe comunicar a ama de llaves y esta al jefe de mantenimiento. Saca la ropa sucia (ropa de cama y paos) de la habitacin. Sale de la habitacin Fin del procedimiento

Ama de llaves Recepcionista

17

Mucama

18

Mucama

19 20

Mucama Recepcionista

21

Recepcionista

22 23 *****

Mucama Mucama *****

271

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

Pgina: 7 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CHS.014

j. Diagrama de Flujo

272

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

Pgina: 8 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CHS.014

273

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

Pgina: 9 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CHS.014

274

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 14:

Chequeo de habitacin de salida

Pgina: 10 de 10 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.CHS.014

k. Anexo

275

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

15. Bloqueo de habitacin

Pgina: 1 de 9

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.BH.015

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. Introduccin ............................................................................................. 276 Objetivo ................................................................................................... 277 Alcance.................................................................................................... 277 Documentos utilizados en el proceso ...................................................... 277 Involucrados ............................................................................................ 277 Responsable (s) ...................................................................................... 278 Descripcin general del procedimiento .................................................... 278 Detalle del procedimiento ........................................................................ 279 Diagrama de Flujo ................................................................................... 282
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin El procedimiento de bloqueo de una habitacin se da cuando se presenta un dao en alguna habitacin, por lo que se bloquea para que no puedan hacer uso de esta mientras se repara y queda en buenas condiciones para ofrecerla al cliente.

276

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 15:

Bloqueo de habitacin
Pgina: 2 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.BH.015

b. Objetivo Describir el procedimiento de bloqueo de habitaciones, con el fin de conocer como efectuar el cierre temporal de una habitacin para realizarle alguna reparacin.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Ama de Llaves de la empresa; y se aplica todas las veces que se requiera reparar una habitacin que no est en condiciones para vender.

d. Documentos utilizados en el proceso Reporte de estado de habitaciones Sistema de Monolith Recepcin.

e. Involucrados Recepcionista Jefe de Mantenimiento. Ama de llaves Mucamas

277

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 15:

Bloqueo de habitacin
Pgina: 3 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.BH.015

f. Responsable (s) Ama de llaves

g. Descripcin general del procedimiento Este procedimiento inicia cuando una habitacin presenta algn dao, la mucama lo reporta a la ama de llaves, para que se valore el estado de la habitacin, se decide si la habitacin necesita bloquearse para recibir mantenimiento, luego de haberse tomado la decisin de que es necesario, la ama de llaves consulta a recepcin si es posible bloquear la habitacin, el recepcionista revisa la ocupacin en el sistema Monolith recepcin e informa si es posible o no. De ser posible ama de llaves solicita a una mucama para recoger la ropa y cortinas de la habitacin, posteriormente solicita la presencia del encargado de mantenimiento en la habitacin a bloquear, para realizar la entrega de la habitacin. Seguidamente el encargado de mantenimiento inicia el proceso de reparacin de la habitacin y al finalizar debe entregar la habitacin a ama de llaves, de estar todo correctamente ama de llaves da la aprobacin e informa a las mucamas para que realicen la limpieza de la habitacin.

278

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 15:

Bloqueo de habitacin
Pgina: 4 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.BH.015

h. Detalle del procedimiento

Paso # ***** 1 2

Descripcin Inicio del procedimiento. Encuentra un dao en una habitacin e informa inmediatamente a la ama de llaves. Recibe el reporte del dao. Dirigirse hacia la habitacin para valorar si es necesario bloquear la habitacin y realizarle mantenimiento. Es necesario? Si: continua No: termina Consulta a recepcin si es posible bloquear la habitacin. Revisa la ocupacin en el sistema Monolith recepcin. Consulta a la ama de llaves, es posible realizar el bloqueo de la habitacin? Si: continua. No: Da fechas posibles para realizar el bloqueo y termina el proceso.

Responsable ***** Mucama Ama de llaves

Ama de llaves

4 5

Ama de llaves

Recepcionista

Recepcionista

279

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 15:

Bloqueo de habitacin
Pgina: 5 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.BH.015

Procede a llamar a la mucama para que recoja la ropa y cortinas de la habitacin. Recibe el llamado y se presenta a recoger la ropa y cortinas. Solicita la presencia del jefe de mantenimiento en la habitacin a bloquear. Se presenta a la habitacin solicitada. Realiza las funciones de mantenimiento. Informa y entrega la habitacin a ama de llaves al finalizar. Recibe el informe de mantenimiento. Est todo correctamente? Si: contina No: paso # 11 Da la aprobacin e informa a las mucamas para que realicen la limpieza de la habitacin. Recibe el comunicado y se dirigen a realizar la limpieza de la habitacin. Informa a la ama de llaves que la habitacin est limpia.

Ama de llaves

8 9 10 11 12

Mucama Ama de llaves Encargado de Mantenimiento Encargado de Mantenimiento Encargado de Mantenimiento

13

Ama de llaves

14 15 16

Ama de llaves Mucama Mucama

280

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 15:

Bloqueo de habitacin
Pgina: 6 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.BH.015

17

Recibe el comunicado de la mucama e informa al recepcionista que puede desbloquear la habitacin. Recibe el comunicado y procede a desbloquear la habitacin. Fin del procedimiento.

Ama de llaves

18 *****

Recepcionista *****

281

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 15:

Bloqueo de habitacin
Pgina: 7 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.BH.015

i. Diagrama de Flujo

282

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 15:

Bloqueo de habitacin
Pgina: 8 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.BH.015

283

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 15:

Bloqueo de habitacin
Pgina: 9 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.BH.015

284

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

16. Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 1 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.16

Contenido Pgina a. b. c. d. e. f. g. h. i. Introduccin ............................................................................................. 285 Objetivo ................................................................................................... 286 Alcance.................................................................................................... 286 Polticas o normas de operacin .............................................................. 286 Involucrados ............................................................................................ 287 Responsable (s) ...................................................................................... 287 Descripcin general del procedimiento .................................................... 287 Detalle del procedimiento ........................................................................ 288 Diagrama de Flujo ................................................................................... 291
Fecha: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

a. Introduccin El procedimiento de limpieza de habitacin de quedada, se da unicamente cuando el cliente solicita la limpieza de su habitacin, esto con el fin de mantener la privacidad del cliente y satisfacer al maximo sus necesidades.

285

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 16:

Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 2 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.016

b. Objetivo Describir el procedimiento de la limpieza de habitaciones de quedada, con el fin de que los clientes que se encuentran hospedados se sientan satisfechos.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Ama de Llaves de la empresa; y se aplica todas las veces que se un husped solicite el aseo de su habitacin.

d. Polticas o normas de operacin No cambiar la ropa de cama a no ser que el cliente lo solicite, o hayan pasado ms de dos das. Si en el momento de realizar la limpieza se encuentran los clientes, no optar por posiciones incomodas que puedan crear mal entendidos. Siempre se debe tocar la puerta antes de entrar a la habitacin.

286

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 16:

Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 3 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.016

e. Involucrados Mucama Botones

f. Responsable (s) Mucama

g. Descripcin general del procedimiento Este procedimiento inicia cuando el cliente solicita la limpieza de su habitacin. La mucama se dirige a la habitacin correspondiente con todos los materiales e instrumentos que requiere para desempear su labor, antes de ingresar debe verificar que en la puerta este la tarjeta con la que solicita el aseo, luego debe tocar la puerta antes de entrar a la habitacin y si los clientes no se encuentran dentro, debe ingresar con la llave maestra. Se procede a sacudir, acomodar y decorar la cama, luego a limpiar el bao

(jacuzzi), el inodoro y el lavatorio con desinfectante y cloro. Una vez finalizado se barre toda la habitacin y luego se limpia. Para finalizar se retira de la habitacin con todos los materiales de trabajo.

287

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 16:

Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 4 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.016

h. Detalle del procedimiento

Paso # *****

Descripcin Inicio del procedimiento. Se dirige a la habitacin con el equipo necesario que requiere para la limpieza de esta y verificar que contenga en la puerta la tarjeta de solicitud de limpieza. Toca la puerta antes de entrar a la habitacin, si no responde nadie, ingresa con la llave maestra. Sacude las sabanas y extiende la(s) cama(s). Coloca las almohadas en la cabecera de la(s) cama(s). Decora la (s) cama (s). Bota la basura que hay en los basureros de la habitacin y el bao. Coloca bolsas nuevas a los basureros de la habitacin y el bao.

Responsable *****

Mucama

Mucama

3 4 5 6

Mucama Mucama Mucama Mucama

Mucama

288

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 16:

Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 5 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.016

Lava las paredes y el jacuzzi del bao con cloro, las restrega con una esponjita y le agrega desinfectante para darle olor. Una vez terminado procede a enjuagar. Agrega desinfectante y cloro en el interior del inodoro para lavarlo por dentro con un hisopo y luego limpia el exterior del inodoro con alcohol. Lava el lavatorio con cloro, desinfectante y lo limpia con alcohol. Limpia y pule el espejo Seca las paredes y el piso del bao con un pao para que no quede residuo de agua y tenga una mejor apariencia. Rellena los dispensadores del champ, acondicionador, jabn y coloca papel higinico. Sustituye los paos de cuerpo, la alfombra, los paitos de mano y los faciales por limpios y los coloca en su lugar correspondiente. Coloca los paos sucios fuera de la habitacin e informa al botones para que los traslade a lavandera.

Mucama

Mucama

10 11

Mucama Mucama

12

Mucama

13

Mucama

14

Mucama

15

Mucama

289

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 16:

Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 6 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.016

16 17

Recoge los paos y los traslada a lavandera. Barre toda la habitacin. Limpia toda la habitacin con desinfectante y rosea ambientador. Retira todos los materiales e instrumentos de limpieza de la habitacin y los coloca fuera de esta. Cierra la habitacin y se retira con los materiales e instrumentos hacia el rea de lavandera. Fin del procedimiento

Botones Mucama

18

Mucama

19

Mucama

20

Mucama

*****

*****

290

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 16:

Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 7 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.016

i. Diagrama de Flujo

291

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 16:

Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 8 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.016

292

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 16:

Limpieza de habitacin de quedada

Pgina: 9 de 9 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.LHQ.016

293

Manual de Procedimientos

Procedimiento:

17.

Recepcin de visitantes

Pgina: 1 de 5

Versin: 1

N de reformas o sustituciones: 0

Cdigo: PC.RV.17

Contenido Pgina

a. b. c. d. e. f. g. h.

Introduccin ............................................................................................. 292 Objetivo ................................................................................................... 295 Alcance.................................................................................................... 295 Involucrados ............................................................................................ 296 Responsable ........................................................................................... 296 Descripcin general del procedimiento .................................................... 296 Detalle del procedimiento ........................................................................ 297 Diagrama de flujo .................................................................................... 298

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

a. Introduccin El procedimiento de recepcin de visitantes, puede darse con clientes, quienes vienen con un proposito determinado, el hacer uso de las instalaciones del hotel, a los cuales el encargado de seguridad guiara, ya que estos se encuentran habilitados para transitar en el interior del hotel.
294

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 17:

Recepcin de visitantes
Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RV.017

Ademas el encargado de seguridad revice diariamente a personas

que no

pertenecen al establecimiento, y que concurren por vez primera, o asiduamente, a entrevistarse con el responsable o integrante de un rea determinada, por razones laborables, comerciales, personales u otras. Este se encarga de realizar el respectivo comunicado al area a visitatar, para poder satisfacer la necesidad del cliente.

b. Objetivo Definir el procedimiento de recepcin de visitantes para conseguir una herramienta que permita realizarlo eficientemente, con el objetivo de darle la bienvenida e informar al visitante.

c. Alcance Este procedimiento involucra la Unidad de Seguridad de la empresa; y se aplica todas las veces que se una persona solicite el ingreso a las instalaciones.

295

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 17:

Recepcin de visitantes
Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RV.017

d. Involucrados Oficial de Seguridad Visitante Recepcionista

e. Responsable Oficial de Seguridad

f. Descripcin general del procedimiento El procedimiento a continuacin, tiene como objetivo principal recibir y ubicar a los visitantes, se saludan (buenos das, Tardes o Noches), luego se les pregunta, en que le podemos ayudar?, si es un cliente se le debe de indicar dnde queda la recepcin y si es un visitante para asunto de negocios se le debe de preguntar el nombre y a qu rea desea ver. Por ltimo, el oficial de seguridad debe de hacer la consulta por radio si se encuentra la persona a la cual buscan y si esta autoriza recibirla, si la respuesta fue positiva se le debe indicar dnde puede colocar su vehculo (en el parqueo e ingresar a pie) y como encontrar a la persona solicitada. De lo contrario se le informa a la persona que lo pueden atender.
296

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 17:

Recepcin de visitantes
Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RV.017

g. Detalle del procedimiento Paso # ***** 1 Descripcin Inicio del procedimiento. Saluda al cliente o al visitante y consulta en qu puede ayudarlo. Es un cliente para el hotel? Si: Continua No: Paso # 5 Informa al cliente la ubicacin de la recepcin del Hotel. Recibe al cliente y finaliza el procedimiento. Consulta al visitante el nombre y a quien desea ver en el hotel. Pregunta por radio a la persona que vienen a ver. Autoriza la visita o puede atender al visitante? Si: Continua No: Termina Brinda informacin de donde puede ubicar el vehculo (en el parque e ingresar a pie) y en qu rea del hotel se encuentra la persona solicitada. Fin del procedimiento. Responsable ***** Oficial de seguridad Oficial de seguridad Oficial de seguridad Recepcionista Oficial de seguridad

3 4 5

Oficial de seguridad

Oficial de seguridad *****

297

*****

Manual de Procedimientos

Procedimiento # 17:

Recepcin de visitantes
Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: PC.RV.017

h. Diagrama de flujo

298

Manual de Procedimientos

CAPTULO V

MANUAL DE PUESTOS

299

CAPITULO V. MANUAL DE PUESTOS

A. INTRODUCCION

El manual descriptivo de puestos es de gran importancia para la empresa que desea superarse, pues realiza ordenamientos de las actividades, deberes y responsabilidades de cada puesto, con lo que se logra un aprovechamiento mximo del trabajo realizado por cada miembro de su personal. Este manual integra la identificacin del puesto, la descripcin de las funciones, requisitos, responsabilidades, condiciones de trabajo, relaciones de trabajo, riesgos generales del trabajador y otras caractersticas que subsisten en cada puesto, para desempearlo de la mejor forma. El objetivo de la actualizacin del Manual de Puestos es definir de una manera clara y sencilla las tareas que se van a realizar en un determinado puesto de trabajo y los factores que son necesarios para llevarlas a cabo con xito. La importancia para las empresas, radica en contar con un instrumento actualizado de trabajo que oriente el quehacer; asimismo, podr ser utilizado como una herramienta para el reclutamiento, seleccin, induccin, promocin del puesto, capacitacin, compensaciones y evaluacin del desempeo.

300

B. IDENTIFICACION

El manual contiene la actualizacin, descripcin y anlisis de 18 de los puestos de los que cuenta el Hotel Montaa de Fuego. A continuacin se presenta el listado de los puestos que sern documentados en el manual:

1. Reservas 2. Proveedor 3. Contralor 4. Auxiliar contabilidad-ingresos 5. Auxiliar por pagar 6. Auxiliar contabilidad-costos 7. Recepcionista 8. Auditor nocturno 9. Botones contabilidad-cuentas

10. Jefe de Spa 11. Esteticista 12. Guas (tours) 13. Mantenimiento 14. Cheff 15. Salonero 16. Oficial de seguridad 17. Encargado de lavandera 18. Jardinero

Este manual fue elaborado en el hotel Montaa de Fuego. Ubicado en Fortuna, San Carlos, a noviembre del 2010. Con la autorizacin debida del Gerente de la empresa. Nombre de quin autoriza: Luis Andrs Villegas

Firma:___________________________

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C. INDICE DE PUESTOS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Reservas ................................................................................................. 303 Proveedor ................................................................................................ 309 Contralor.................................................................................................. 314 Auditor de ingresos .................................................................................. 319 Auxiliar contable-cuentas por pagar......................................................... 324 Auxiliar contable-costos ........................................................................... 329 Recepcionista .......................................................................................... 334 Auditor nocturno ...................................................................................... 339 Botones ................................................................................................... 344

10. Jefe de Spa ............................................................................................. 350 11. Esteticista ................................................................................................ 355 12. Guas (tours) ........................................................................................... 360 13. Jefe de Mantenimiento ............................................................................ 365 14. Cheff ........................................................................................................ 371 15. Salonero .................................................................................................. 376 16. Oficial de seguridad ................................................................................. 381 17. Encargado de lavandera ......................................................................... 387 18. Jardinero ................................................................................................. 392

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Manual de Puestos

Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 6 Nombre del puesto

1. Reservas
Cdigo del puesto: Departamento de Gerencia Operativa P.RV.01

Ubicacin del puesto en la empresa

Versin: 1 Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa Gerente de Operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.RV.01

Descripcin general del puesto Responsable del manejo y la atencin de llamadas de los clientes, brindando la informacin solicitada por los mismos, adems de procesar solicitudes de reservas por fax, email; chequeo y revisin del sistema y los archivos fsicos para generar los reportes. Asimismo manejo y solicitudes de prepago de las agencias.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D D D D D D D D D Realizar ventas directas. Reservaciones clientes directos. Reservaciones agencias. Modificacin de reservaciones. Informacin, seguimiento y confirmacin de reservas. Entrega de documentacin del ingreso de clientes. Atencin, manejo y seguimiento de llamadas. Brindar informacin. Recibir y enviar mensajes por fax. Chequear disponibilidad de habitaciones. Revisin de correo de reservaciones. Hacer revisin de los archivos fsicos. Elaboracin y distribucin de reportes diarios. Reporte de ventas.
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 3 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.RV.01

D D S S E

Solicitud y revisin de prepago. Cargos a tarjetas de crdito. Cancelacin de reservaciones. Elaboracin y distribucin de reportes semanales. Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario.

D: diariamente S: semanalmente E: espordicamente

Requisitos intelectuales Formacin acadmica Experiencia laboral Educacin Diversificada (Bachillerato de Colegio) Deseable cursos de servicio al cliente. De 1 mes a menos de 6 meses

Requisitos Fsicos Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Esfuerzo fsico

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Trabajar con base en objetivos Facilidad de aprendizaje
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.RV.01

Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Aptitud numrica Habilidades Computacionales: Word, Excel. Orden Habilidades y destrezas Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Dominio del idioma ingles Deseable Habilidades de comunicacin escrita

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Es responsable por el manejo de datos e informacin de importancia, pero que es conocida por otros puestos en la empresa.

Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales

No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que usa en su trabajo.
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Manual de Puestos Pgina: 5 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.RV.01

Supervisin ejercida

No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a un nivel intermedio de ruido (principalmente por causa de telfonos, conversaciones y/o ruidos externos) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal. Condiciones ambientales Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual.

Relaciones de trabajo

Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores, as como alianzas estratgicas.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 6 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.RV.01

Riesgos generales del trabajador Esta persona se encuentra en una oficina, por tal razn pasa la mayor parte del da sentado y frente a una computadora para realizar su trabajo. Existe el riesgo de sufrir estrs, dolor de espalda y de ojos.

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Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

2. Proveedor
Cdigo del puesto: Departamento Finanzas

Ubicacin del puesto en la empresa

P.P.02 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato

Contralor General

Puesto (s) que supervisa

Bodeguero

N de reformas o sustituciones: 0

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.P.02

Descripcin general del puesto Responsable de hacer los pedidos constantemente a proveedores y llevar el sistema de inventarios. Proveer todos los insumos, materias primas y necesidades del hotel, analizando calidad y buen precio.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia D D D D S S S

D: diariamente

Tareas Comprar (Realizar pedidos de mercadera a distintos distribuidores) Cotizar. Elaborar rdenes de compras. Supervisar el almacenamiento y calidad de la mercadera. Verificar la rotacin de productos en la bodega. Corroborar los mnimos y mximos de inventarios. Atender a proveedores.
S: semanalmente

Requisitos intelectuales Tercer Ciclo de Enseanza General Bsica (Tercer ao de colegio. Preferiblemente: Cursos en manejo de sistema de inventarios

Formacin acadmica

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Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.P.02

Experiencia laboral

De 1 mes a menos de 6 meses

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Trabajar con base en objetivos Facilidad de aprendizaje Habilidades de comunicacin escrita Habilidades de comunicacin oral Habilidades y destrezas Trabajo en equipo Aptitud numrica Orden Puntualidad Honestidad Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Excelente presentacin personal Habilidades Computacionales: Word, Excel.
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.P.02

Deseable Dominio del idioma ingles

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial de manera ocasional. No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento.
Menos del 25% de su tiempo lo dedica a la supervisin de personal.

Autonoma

Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a un nivel de ruido intermedio (principalmente por causa de la lavandera que est cerca y las maquinas pasan en constante trabajo) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal.
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Condiciones ambientales

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.P.02

Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores

Riesgos generales del trabajador Esta persona se encuentra en una oficina, por tal razn pasa la mayor parte del da sentado y frente a una computadora para realizar su trabajo. Existe el riesgo de sufrir estrs, dolor de espalda y de ojos.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

3. Contralor
Cdigo del puesto: Departamento Finanzas

Ubicacin del puesto en la empresa

P.CN.03 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa

Gerente de Operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Proveedor Auxiliar Contable Auditor de Ingresos

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.CN.03

Descripcin general del puesto El contralor general es el encargado de fiscalizar y controlar las actividades financieras de la empresa. As mismo el control interno de los procedimientos y de los dems departamentos. Tambin tendr a su cargo los anlisis financieros e informes financieros a la gerencia para toma de decisiones.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D S S Q Q Q Revisin de bancos y estados bancarios Analizar y revisar la documentacin que entra a la empresa por concepto de ventas y compras. Registrar la documentacin en el sistema, libros contables y auxiliares. Controlar la estructura de gastos por departamento. Dar solucin a los problemas que se presentan en los departamentos de cajas. Controlar y analizar los montos y rotacin de las cuentas por cobrar y pagar. Presentar la informacin contable (informes, estados, anlisis financieros) a la gerencia para la toma de decisiones y anlisis financieros corporativos por empresa. Conciliacin de cuentas Revisin de control de inventarios Control de Planillas Realizar informes de horas extras quincenales y mensuales.
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Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.CN.03

M M A A

Estados Financieros Reportes CCSS y INS Reportes de Activos Presupuestos

E: espordicamente

D: diariamente S: semanalmente Q: quincenalmente A: anualmente

Requisitos intelectuales Bachiller Universitario en Contabilidad y Finanzas. Preferiblemente Licenciatura en Contabilidad Finanzas. De 1 ao a 3 aos

Formacin acadmica Experiencia laboral

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Habilidades y destrezas Trabajar con base en objetivos Facilidad de aprendizaje Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.CN.03

Aptitud numrica Habilidades Computacionales: Word, Excel. Orden Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Habilidades de comunicacin escrita Deseable Dominio del idioma ingles

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial. Es responsable como parte esencial de su trabajo por la custodia, transferencia y entrega de dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por la custodia adecuada del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de otras unidades. Dedica a la supervisin de personal de un 26% a un 50% de su tiempo.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.CN.03

Autonoma

El trabajo es desempeado con amplia independencia; presenta informes peridicos de poca frecuencia a niveles superiores.

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a un nivel de ruido intermedio (principalmente por causa de la lavandera que est cerca y las maquinas pasan en constante trabajo) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal. Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores, as como alianzas estratgicas.

Condiciones ambientales

Riesgos generales del trabajador Esta persona se encuentra en una oficina, por tal razn pasa la mayor parte del da sentado y frente a una computadora para realizar su trabajo. Existe el riesgo de sufrir estrs, dolor de espalda y de ojos.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

4. Auditor de ingresos
Cdigo del puesto: Departamento Finanzas

Ubicacin del puesto en la empresa

P.ACAI.04 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa

Contralor General Puntos de ventas internos (cajas): recepcin, spa, restaurante. N de reformas o sustituciones: 0

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

319

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACAI.04

Descripcin general del puesto Encargado de registrar los ingresos de los diferentes puntos de ventas del hotel; recepcin, restaurante y spa, revisin de la documentacin generada diariamente de estos puntos, que cada documento est respaldado para ser archivados. Control de las cuentas por cobrar a agencias as como el respectivo cobro de estas facturas. Realizacin del cierre de ingresos mensual para obtener la declaracin de impuestos. Supervisar, identificar y corregir los puntos en que hay fallas en los puntos de ventas Suministrar informacin y capacitar al personal en el uso del sistema correctamente.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D S Q Q M Cierres de ingresos diarios Elaboracin de reporte de ingresos Clculo de porcentaje de servicio Estar pendiente de que se cumplan distintos procedimientos operativos Verificar que las transacciones diarias estn debidamente respaldadas en el rea de ingresos de hotelera. Revisin de documentacin de cierres Cobros a agencias Arqueo de cajas Trmites de facturas de cuentas por cobrar. Cierre contable de ingresos para clculo de impuesto

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACAI.04

E
D: diariamente

Depsitos bancarios
S: semanalmente Q: quincenalmente M: mensualmente E: espordicamente

Requisitos intelectuales Formacin acadmica Experiencia laboral Educacin Diversificada (Bachillerato de Colegio) Contar con un ttulo de Diplomado o Tcnico Medio en Contabilidad. De 6 meses a menos de 1 ao

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Trabajar con base en objetivos Facilidad de aprendizaje Habilidades y destrezas Habilidades de comunicacin escrita Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Habilidades Computacionales: Word, Excel. Orden
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACAI.04

Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Aptitud numrica Deseable Dominio del idioma ingles

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial. Es responsable en forma peridica por la custodia temporal, traslado y entrega de dinero y / o fondos o valores. Es responsable por la custodia adecuada del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de otras unidades Menos del 25% de su tiempo lo dedica a la supervisin de personal.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACAI.04

Autonoma

Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a un nivel de ruido intermedio (principalmente por causa de la lavandera que est cerca y las maquinas pasan en constante trabajo) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal. Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores.

Condiciones ambientales

Riesgos generales del trabajador Esta persona se encuentra en una oficina, por tal razn pasa la mayor parte del da sentado y frente a una computadora para realizar su trabajo. Existe el riesgo de sufrir estrs y dolor de espalda y de ojos.

323

Manual de Puestos

Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

5. Auxiliar ContableCuentas por Pagar

Cdigo del puesto: Departamento Finanzas

Ubicacin del puesto en la empresa

P.ACCP.05 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa

Contralor General N de reformas o sustituciones: 0

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACCP.05

Descripcin general del puesto Responsable de hacer pago a proveedores, empleados y servicios recibidos, registro contable.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia D D D D S S S S Q Q M A E E E Tareas Conciliaciones bancarias Archivar facturas y cheques Recibir trmites de proveedores y registrar facturacin Atencin de llamadas Anlisis de saldos pendientes Emisin y registro de cheques Aplicacin de abonos Reportes de Cuentas por Pagar e informe de bancos a gerencia Revisin de tarjetas Creacin de planillas Asientos contables de ajustes cuentas por pagar Reporte D-151 proveedores a tributacin (Gastos) Cartas de recomendacin o constancias salariales Liquidaciones laborales Reporte de salarios y nmero de empleados
E: espordicamente

D: diariamente S: semanalmente Q: quincenalmente A: anualmente

325

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACCP.05

Requisitos intelectuales Educacin Diversificada (Bachillerato de Colegio) Contar con un ttulo de Diplomado o Tcnico Medio en Contabilidad. De 1 mes a menos de 6 meses

Formacin acadmica

Experiencia laboral

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Trabajar con base en objetivos Facilidad de aprendizaje Habilidades de comunicacin escrita Habilidades y destrezas Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Habilidades Computacionales: Word, Excel. Orden Puntualidad Honestidad
326

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACCP.05

Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Aptitud numrica Deseable Dominio del idioma ingles

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial. Es responsable como parte esencial de su trabajo por la custodia, transferencia y entrega de dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que usa en su trabajo. No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Autonoma

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACCP.05

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a un nivel de ruido intermedio (principalmente por causa de la lavandera que est cerca y las maquinas pasan en constante trabajo) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal. Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual.

Condiciones ambientales

Relaciones de trabajo

Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores. Riesgos generales del trabajador

Esta persona se encuentra en una oficina, por tal razn pasa la mayor parte del da sentado y frente a una computadora para realizar su trabajo. Existe el riesgo de sufrir estrs y dolor de espalda y de ojos.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

6. Auxiliar ContableCostos
Cdigo del puesto: Departamento Finanzas

Ubicacin del puesto en la empresa

P.ACC.06 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa

Contralor General N de reformas o sustituciones: 0

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACC.06

Descripcin general del puesto Responsable de proveer todo los insumos y materias primas y necesidades del hotel analizando calidad y buen precio.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D S S S M Inventarios punto de ventas Ingresar facturacin Costear men Verificar la rotacin de productos en la Bodega Corroborar los mnimos y mximos de inventarios Inventario fin de mes

D: diariamente S: semanalmente M: mensualmente

Requisitos intelectuales Educacin Diversificada (Bachillerato de Colegio) Contar con un ttulo de Diplomado o Tcnico Medio en Contabilidad. De 1 mes a menos de 6 meses

Formacin acadmica

Experiencia laboral

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACC.06

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Trabajar con base en objetivos Facilidad de aprendizaje Habilidades de comunicacin escrita Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Habilidades Computacionales: Word, Excel. Habilidades y destrezas Orden Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Aptitud numrica Deseable Dominio del idioma ingles
331

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACC.06

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial de manera ocasional. No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento. No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a un nivel de ruido intermedio (principalmente por causa de la lavandera que est cerca y las maquinas pasan en constante trabajo) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal. Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado.
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Condiciones ambientales

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.ACC.06

Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relaciona con compaeros y/o superiores inmediatos de su misma rea, de otras reas y algunas personas externas ocasionalmente.

Riesgos generales del trabajador Esta persona se encuentra en una oficina, por tal razn pasa la mayor parte del da sentado y frente a una computadora para realizar su trabajo. Existe el riesgo de sufrir estrs y dolor de espalda y de ojos.

333

Manual de Puestos

Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

7. Recepcionista
Cdigo del puesto: P.R.07 Versin: 1

Ubicacin del puesto en la empresa

Departamento Gerencia Operativa

Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa

Gerente de Operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Botones

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

334

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.R.07

Descripcin general del puesto El puesto conlleva la atencin de los clientes de forma eficiente y personalizada logrando que su estada en el hotel sea placentera, para esto se realizan varios procedimientos que aseguran el buen desempeo del departamento y la buena atencin al turista.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D D D D D D D D E Revisar correos y contestarlos Preparar documentacin para el check in Atencin de clientes, check in y check out Atender el telfono Realizar reportes a bitcora fsica y digital Entregar reportes a ama de llaves Solucionar en lo posible las incomodidades del cliente Informar a mantenimiento de las irregularidades en las habitaciones (agua, luz, controles) Realizar cierre de caja Da informacin general del hotel Lleva el control de entrada/salida de huspedes Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza Lleva el control de las llaves de la habitacin Realizar cierres del sistema
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.R.07

Capacitar personal

D: diariamente E: espordicamente

Requisitos intelectuales Educacin Diversificada (Bachiller de Colegio). Y preferiblemente cursos de Tcnico en Administracin para establecimientos comerciales. Curso de servicio al cliente. De 1 mes a menos de 6 meses

Formacin acadmica

Experiencia laboral

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Trabajar con base en objetivos Habilidades y destrezas Facilidad de aprendizaje Habilidades de comunicacin escrita Habilidades de comunicacin oral Aptitud numrica Trabajo en equipo
336

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.R.07

Habilidades Computacionales: Word, Excel. Orden Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Dominio del idioma ingles

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial. Es responsable como parte esencial de su trabajo por la custodia, transferencia y entrega de dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento. Menos del 25% de su tiempo lo dedica a la supervisin de personal. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.
337

Autonoma

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Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.R.07

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a un nivel de ruido intermedio (principalmente por causa de telfonos, conversaciones y/o ruidos externos) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal. Condiciones ambientales Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores

Riesgos generales del trabajador Esta persona pasa la mayor parte del tiempo de pie, por tal razn esta propenso a sufrir constantemente de cansancio en los pies y se da el riesgo de sufrir estrs y dolor de cabeza.

338

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Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

8. Auditor nocturno
Cdigo del puesto:

Ubicacin del puesto en la empresa

Departamento de Gerencia Operativa

P.AN.08 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato

Gerente de Operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Puesto (s) que supervisa

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

339

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Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.AN.08

Descripcin general del puesto Es una persona que audita al departamento de recepcin en sus actividades respectivas, tiene las necesidades de controlar y verificar que los cobros a los clientes estn en forma correcta, adems se generan reportes y se trata de evitar contratiempos o inconvenientes, de aliviar el trabajo de los recepcionistas, verificando estados de las cuentas maestras de los clientes del hotel.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D D D D D D D D D Revisin de tarifas Revisin de facturas cargadas a folios Revisin de pagos aplicados Ejecucin de cierre diario Impresin de listas contables Acomodo y revisin de facturas Impresin de facturas listas o de agencia Impresin de estados de cuenta Preparacin de listas recepcin Actualizacin de datos estadsticos Envo de datos estadsticos Registro de huspedes Salida de huspedes Solucin de situaciones
340

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Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.AN.08

D M E
D: diariamente

Brindar informacin Envo de datos estadsticos Envo de correo con anomalas

M: mensualmente E: espordicamente

Requisitos intelectuales Formacin acadmica Experiencia laboral Educacin Diversificada (Bachiller de Colegio) Ttulo de Diplomado o Tcnico medio en contabilidad. De 1 ao a 3 aos

Requisitos Fsicos Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Esfuerzo fsico

Requisitos personales Indispensables Facilidad de aprendizaje Habilidades y destrezas Trabajo en equipo Orden Puntualidad Responsabilidad y compromiso
341

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Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.AN.08

Habilidades Computacionales: Word, Excel. Aptitud numrica Honestidad Excelente presentacin personal Dominio del idioma ingles Deseable Buenas relaciones interpersonales Trabajar con base en objetivos Habilidades de comunicacin oral Iniciativa personal

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable por el manejo de datos e informacin de importancia, pero que es conocida por otros puestos en la empresa. Es responsable en forma peridica por la custodia temporal, traslado y entrega de dinero y / o fondos o valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que usa en su trabajo. No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal.

342

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Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.AN.08

Autonoma

Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal. Condiciones ambientales Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relaciona con compaeros y/o superiores inmediatos de su misma rea, de otras reas y algunas personas externas ocasionalmente.

Riesgos generales del trabajador En general, las condiciones ambientales son buenas y adecuadas para el normal desempeo del puesto, no presenta riesgos.

343

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Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 6 Nombre del puesto

9. Botones
Cdigo del puesto:

Ubicacin del puesto en la empresa

Departamento Gerencia Operativa

P.B.09 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato

Recepcionista N de reformas o sustituciones: 0

Puesto (s) que supervisa

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

344

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Manual de Puestos Pgina: 2 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.B.09

Descripcin general del puesto Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones, despus que un cliente ha terminado de registrarse. Brindarle la ayuda en todo lo que el cliente necesite para que se sienta satisfecho durante su estada en el hotel.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D D D D D D D Recibir al cliente Traslado de equipaje Preparacin de cctel de bienvenida Entrega de habitacin Limpieza del rea de recepcin Suplir el rea de caf de la recepcin (crema, azcar, removedores, caf, t, vasos, copitos para el agua) Tener en orden y limpia el rea de caf, tanto el mueble como los coffeemaker. Cerciorarse que el caf este fresco y el agua este caliente. Mantener el aseo del carro de gol Cerciorarse que el dispensador de agua este limpio y que este el bidn de agua siempre lleno. Mantener siempre encendido el quemador y estar atento a que no se queme la esencia. Ayudar al departamento de ama de llaves siempre y cuando no se le necesite en la recepcin.
345

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Manual de Puestos Pgina: 3 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.B.09

D D D D D D D S S
D: Diariamente

Recoger platos sucios de la unidad de reservas. Conservar el rea de la refrigeradora limpia y ordenada sin derrames de caf, copas sucias. Mantener las copas limpias. Estar atento para abrir y cerrar la puerta a los clientes. Conservar los muebles de la recepcin limpios y en orden simtrico. Conservar los almohadones en orden. Mantener limpios los basureros y estarle cambiando las bolsas si as lo requiere. Realizar y mantener el aseo en el rea en donde se guardan los equipajes y sombrillas. Conservar las ventanas de recepcin siempre limpias.
S: Semanalmente

Requisitos intelectuales Formacin acadmica Experiencia laboral Primer ciclo de Enseanza General Bsica (Tercero de Escuela) De 1 mes a menos de 6 meses

Requisitos Fsicos El trabajo exige un esfuerzo fsico intermedio en la realizacin de las funciones, dentro o fuera de la empresa.

Esfuerzo fsico

346

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Manual de Puestos Pgina: 4 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.B.09

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Habilidades de comunicacin oral Responsabilidad y compromiso Excelente presentacin personal Honestidad Habilidades y destrezas Puntualidad Orden Iniciativa personal Dominio del idioma ingles Trabajo en equipo Deseable Facilidad de aprendizaje Trabajar con base en objetivos

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin No tiene ninguna responsabilidad sobre el manejo de confidencial informacin confidencial en el desempeo de su trabajo.

347

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Manual de Puestos Pgina: 5 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.B.09

Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida

Es responsable en forma peridica por la custodia temporal, traslado y entrega de dinero y / o fondos o valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que usa en su trabajo. No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. El trabajo es desempeado bajo una supervisin inmediata, en donde recibe instrucciones constantes, detalladas y precisas.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal. Temperatura: El trabajo se desarrolla por lo general bajo temperatura controlada, aunque por las exigencias del puesto en ocasiones puede estar expuesto a realizarlo fuera de la oficina a temperatura ambiente (dependiendo la poca en la que se encuentre). Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual.

Condiciones ambientales

348

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Manual de Puestos Pgina: 6 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.B.09

Relaciones de trabajo

Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores.

Riesgos generales del trabajador Esta persona pasa la mayor parte del tiempo de pie, por tal razn se da el riesgo de sufrir cansancio en los pies, dolor muscular (carga del equipaje de los clientes) y estrs.

349

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Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

10. Jefe de Spa

Cdigo del puesto: Departamento de Gerencia Operativa

Ubicacin del puesto en la empresa

P.JS.10 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa

Gerente de Operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Masajista-Esteticista

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

350

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Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.JS.10

Descripcin general del puesto Responsable del funcionamiento del spa, capacitar al personal del spa, organizar paquetes nuevos en el spa, estar innovando y crear estrategias de venta, para ofrecer el mejor servicio al cliente.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia D D S Q Q Q M A E Tareas Masajes (Atencin al Cliente) Supervisar en general el spa Elaboracin de horarios y reuniones Elaboracin de pronominas Capacitacin de los tratamientos del spa Capacitacin de servicio al cliente Cierre de tratamientos realizados por el capital humano del spa Reportes de vacaciones Capacitacin de nuevos tratamientos
Q: quincenalmente M: mensualmente A: Anualmente

D: diariamente S: semanalmente E: espordicamente

Requisitos intelectuales Formacin acadmica Tercer Ciclo de Enseanza General Bsica (Tercer ao de colegio).
351

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Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.JS.10

Preferiblemente cursos en: tratamientos de spa (masajes, anatoma y fisiologa humana y esttica, como faciales, tratamiento de hidratacin, rejuvenecimiento, anti edad, nutricin de la piel, corporales como envolturas y exfoliaciones, beneficios, indicaciones y contraindicaciones.) Experiencia laboral De 1 ao a 3 aos

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico El trabajo exige un esfuerzo fsico intermedio en la realizacin de las funciones, dentro o fuera de la empresa.

Requisitos personales Indispensables Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Excelente presentacin personal
Habilidades y destrezas

Responsabilidad y compromiso Seguridad en s mismo Iniciativa personal Concentracin mental Orden Puntualidad
352

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Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.JS.10

Honestidad Deseable Habilidades computacionales: Word, Excel. Dominio del idioma ingles

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial. Es responsable en forma peridica por la custodia temporal, traslado y entrega de dinero y / o fondos o valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento. Dedica a la supervisin de personal de un 26% a un 50% de su tiempo Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Autonoma

353

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Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.JS.10

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin (equilibrio y paz interior) y comunicacin verbal. Condiciones ambientales Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores.

Riesgos generales del trabajador Esta persona pasa la mayor parte del tiempo de pie, por tal razn se da el riesgo de sufrir cansancio en los pies, dolor muscular. El estar realizando tratamientos durante el da les puede provocar desgaste fsico y mental.

354

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Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

11. Esteticista
Cdigo del puesto: Departamento de Gerencia Operativa

Ubicacin del puesto en la empresa

P.E.11 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato

Jefe de spa N de reformas o sustituciones: 0

Puesto (s) que supervisa

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

355

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.E.11

Descripcin general del puesto Responsable de realizar tratamientos faciales, masajes, depilaciones, envolturas. Realiza la mayora de los procedimientos de la unidad del spa en los que se encuentra debidamente capacitado.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D S S S Realizar masajes Tratamientos faciales Realizar mascarillas y envolturas Aseo de la cabina y del spa en general Facturacin Elaborar eporte del da Realizar depilaciones Hacer manicure y pedicure Realizar pedidos de inventarios de productos de uso frecuente del Spa

D: diariamente S: semanalmente

Requisitos intelectuales Formacin acadmica Educacin Diversificada (Bachillerato de colegio), Bachiller Universitario en esttica.
356

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Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.E.11

Experiencia laboral

De 1 mes a menos de 6 meses

Requisitos Fsicos El trabajo exige un esfuerzo fsico intermedio en la realizacin de las funciones, dentro o fuera de la empresa.

Esfuerzo fsico

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Facilidad de aprendizaje Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Orden
Habilidades y destrezas

Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Deseable Dominio del idioma ingles Habilidades computacionales: Word, Excel
357

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.E.11

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable por el manejo de datos e informacin de importancia, pero que es conocida por otros puestos en la empresa. No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento. No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. El trabajo es desempeado bajo una supervisin inmediata, en donde recibe instrucciones constantes, detalladas y precisas.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal. Condiciones ambientales Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual.
358

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.E.11

Relaciones de trabajo

Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores

Riesgos generales del trabajador Se da el riesgo de sufrir dolor de cabeza y de espalda.

359

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Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

12. Guas (tours)

Cdigo del puesto: Departamento tours

Ubicacin del puesto en la empresa

P.GT.12 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa

Gerente de Operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

360

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Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.GT.12

Descripcin general del puesto El gua es el responsable de la coordinacin, recepcin asistencia, conduccin, informacin y animacin de los turistas tanto nacionales como extranjeros que incluyan una visita a los lugares comprendidos Deben brindar informacin de inters sobre el lugar o la actividad a realizar, lgicamente est preparado para realizar su trabajo y conocen a la perfeccin la zona en la que trabajan.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D D D D S A E Brindar informacin del pas. Manejo de equipo. Chequeo de equipos y estructuras. Brindar evaluaciones de tours a clientes Limpieza del local y lugar de trabajo Alistar el equipo y bebidas necesarias de cada tour. Conduccin de grupos Explicacin de normas de seguridad Brindar los voucher correspondientes Mantenimiento de equipos Inventario de equipos Solicitar compras de equipos

D: diariamente S: semanalmente A: anualmente E: espordicamente

361

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Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.GT.12

Requisitos intelectuales Formacin acadmica Experiencia laboral Educacin Diversificada (Bachillerato de Colegio) Curso de Primeros Auxilios y Rescate. Curso de Servicio al Cliente. De 6 meses a menos de 1 ao.

Requisitos Fsicos El trabajo exige un esfuerzo fsico intermedio en la realizacin de las funciones, dentro o fuera de la empresa.

Esfuerzo fsico

Requisitos personales Indispensables Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Orden Habilidades y destrezas Puntualidad Honestidad Dinamismo Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal
362

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.GT.12

Dominio del idioma ingles Deseable Trabajar con base en objetivos Facilidad de aprendizaje

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable por el manejo de datos e informacin de importancia, pero que es conocida por otros puestos en la empresa. Es responsable en forma peridica por la custodia temporal, traslado y entrega de dinero y / o fondos o valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento. No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. El trabajo es desempeado bajo una supervisin inmediata, en donde recibe instrucciones constantes, detalladas y precisas.

Autonoma

363

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.GT.12

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a un nivel de ruido mayor lo cual puede provocar un alto grado de disconformidad para concentrase en su trabajo y comunicarse verbalmente. Condiciones ambientales Temperatura: El trabajo debe ser desarrollado a la intemperie bajo una temperatura ambiente (dependiendo de la poca en la que se encuentre). Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores, as como alianzas estratgicas.

Riesgos generales del trabajador Esta persona pasa la mayor parte del tiempo realizando mucha actividad fsica, trasladndose de un lugar a otro por tal razn se da el riesgo de sufrir cansancio en los pies y dolor muscular (desgaste fsico).

364

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Identificacin del Puesto Pgina: Nombre del puesto

13. Jefe de Mantenimiento

Departamento Divisin Cuartos

1 de 6

Cdigo del puesto: Ubicacin del puesto en la empresa P.M.13 Versin: 1 Puesto del (la) jefe inmediato Gerente de Operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Puesto (s) que supervisa

Mantenimiento piscina y general.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

365

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Manual de Puestos Pgina: 2 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.M.13

Descripcin general del puesto Este puesto tiene como principal objetivo la coordinacin del departamento en procura del buen manejo y conservacin de las instalaciones de la empresa y del funcionamiento del equipo que se encuentra en ellas, para poder brindarle al cliente un lugar en excelentes condiciones. Adems es el responsable de coordinar, supervisar y dirigir al personal de mantenimiento en las diferentes reas del hotel.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia D D S S S S E E E E E E E Tareas Supervisar a los empleados (verificar que todo est en orden) Construcciones y acabados menores Revisin y limpieza del aire acondicionado de las habitaciones. Revisin y limpieza del jacuzzi de las habitaciones. Revisin de luces de las habitaciones. Revisin y chequeo de circuitos elctricos. Reparacin de mueble que lo demanden. Arreglo de motores de jacuzzi de las habitaciones. Arreglo de unidades de aire acondicionado de las habitaciones. Arreglo de circuitos elctricos en las habitaciones. Arreglo de instalaciones mecnicas en las habitaciones. Arreglo de lavadoras y secadoras industriales en lavandera. Instalacin y reparacin de cielorrasos en las habitaciones.
366

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Manual de Puestos Pgina: 3 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.M.13

E E

Pintura y reparaciones generales en habitaciones y en reas pblicas. Instalacin de equipos de aire acondicionado en lugares asignados.

D: diariamente S: semanalmente E: espordicamente

Requisitos intelectuales Segundo Ciclo de Enseanza General Bsica (Sexto grado escuela). Tcnico en aire acondicionado de ventana. Preferiblemente cursos de: -Curso de electricidad general. -Curso de pintura para edificaciones hoteleras. -Lectura de planos de construccin. De 1 ao a 3 aos.

Formacin acadmica

Experiencia laboral

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico El trabajo exige un esfuerzo fsico intermedio en la realizacin de las funciones, dentro o fuera de la empresa.

Requisitos personales Indispensables Habilidades y destrezas Buenas relaciones interpersonales Trabajar con base en objetivos
367

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Manual de Puestos Pgina: 4 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.M.13

Facilidad de aprendizaje Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Orden Puntualidad Honestidad Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Deseable Habilidades de comunicacin escrita Aptitud numrica Excelente presentacin personal

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Es responsable por el manejo de datos e informacin de importancia, pero que es conocida por otros puestos en la empresa. No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por la custodia adecuada del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de otras unidades.

368

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.M.13

Supervisin ejercida

Menos del 25% de su tiempo lo dedica a la supervisin de personal. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal. Temperatura: El trabajo se desarrolla por lo general bajo temperatura controlada, aunque por las exigencias del puesto en ocasiones puede estar expuesto a realizarlo fuera de la oficina a temperatura ambiente (dependiendo la poca en la que se encuentre) Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relaciona con compaeros y/o superiores inmediatos de su misma rea, de otras reas y algunas personas externas ocasionalmente.

Condiciones ambientales

369

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Manual de Puestos Pgina: 6 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.M.13

Riesgos generales del trabajador El desempeo del puesto expone a un riesgo de sufrir accidentes de trabajo por la utilizacin de equipo elctrico moderado. Adems puede sufrir de estrs, golpes, dolores musculares y cansancio de pies.

370

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Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

14. Cheff
Cdigo del puesto: Departamento de Alimentos y Bebidas

Ubicacin del puesto en la empresa

P.C.14 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato

Jefe de Alimentos y Bebidas N de reformas o sustituciones: 0

Puesto (s) que supervisa

Empleados de la seccin de cocina

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

371

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.C.14

Descripcin general del puesto El cheff se encuentra dedicado a la planeacin, coordinacin, elaboracin y supervisin de los alimentos que salen a saln as como de la capacitacin y direccin de los empleados de la cocina.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia D D D D D D D D D D S Tareas Planear, coordinar y distribuir el trabajo por turnos. Elaborar los alimentos para el montaje de los platos. Establecer estndares de calidad en la preparacin y montaje de los platos que salen a saln. Revisar los estndares de calidad en la elaboracin y montaje de los alimentos que salen a saln. Mantener el orden y la limpieza en el rea de cocina. Controlar la calidad de las carnes despus de madurarlas. Hoja de control de productos diarios (supervisar que las calidades de los productos que ingresan a cocina sean las ptimas). Coordinar eventos con el jefe inmediato para la elaboracin de las cantidades de alimentos a preparar y de qu forma se dar el servicio (buffet, a la carta). Supervisar que no se desperdicie la materia prima en la elaboracin de los alimentos. Controlar los horarios de los empleados de cocina. Madurar las carnes que ingresan a la cocina.

D: diariamente S: semanalmente

372

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.C.14

Requisitos intelectuales Educacin Diversificada (Bachillerato de colegio) Titulo que certifiquen como sub-cheff o cheff. Preferiblemente cursos de manipulacin de alimentos, de saln, de cocina, de capitana y de salsas. De tres aos en adelante

Formacin acadmica

Experiencia laboral

Requisitos Fsicos Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Esfuerzo fsico

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales. Facilidad de aprendizaje Trabajo en equipo Habilidades y destrezas Orden Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal
373

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.C.14

Deseable Trabajar con base en objetivos. Habilidades de comunicacin oral.

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida No tiene ninguna responsabilidad sobre el manejo de informacin confidencial en el desempeo de su trabajo. No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento. Menos del 25% de su tiempo lo dedica a la supervisin de personal. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Autonoma

374

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.C.14

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal. Condiciones ambientales Temperatura: Esta persona se encuentra expuesta a altas temperaturas por el calor que emana la cocina y la plancha a la hora de elaborar los alimentos. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores.

Riesgos generales del trabajador Esta persona pasa la mayor parte del tiempo de pie, por tal razn esta propenso a sufrir constantemente de cansancio en los pies y se da el riesgo de sufrir quemaduras, cortaduras, ya que se est en constante manipulacin de instrumentos calientes.

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Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

15. Salonero
Cdigo del puesto: Departamento de Alimentos y Bebidas

Ubicacin del puesto en la empresa

P.S.15 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato

Jefe de Alimentos y Bebidas N de reformas o sustituciones: 0

Puesto (s) que supervisa

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.S.15

Descripcin general del puesto El Salonero tiene como responsabilidad realizar un servicio personalizado al cliente, el tomar la orden de alimentos y bebidas, el servir los alimentos que salen de cocina al saln, retirar los platos despus de terminados los alimentos por el cliente, velar por la limpieza y el orden del saln y bar, y cumplir con el sistema de trabajo establecido.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia D D D D D D D D D D D Tareas Dar un servicio con atencin personalizado al cliente. Desempear las diversas funciones que se exijan dentro del equipo de trabajo de saln (distribuidor de alimentos, comandador, vendedor). Controlar las necesidades del cliente durante el servicio. Recibir los clientes y dirigirlos a la mesa disponible o que stos deseen. Supervisar que la condicin de los platos que salen a saln sean las ptimas. Servir los alimentos que salen de la cocina al saln. Mantener el orden y la limpieza en el rea de saln. Realizar limpieza constante al menaje, cristalera y equipo del rea de saln. Supervisar el manejo y cuidado que se le da al equipo y menaje. Montar mesas Doblar las servilletas de mesa
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Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.S.15

D D
D: diariamente

Preparar la cubertera. Recibir las rdenes y pasarlas a cocina.

Requisitos intelectuales Segundo Ciclo de Enseanza General Bsica (Sexto grado escuela) Asociado a la Asociacin Nacional de Saloneros o tener algn ttulo que lo certifique como Salonero. Preferiblemente cursos de: etiqueta y protocolo y de servicio al cliente. De 1 mes a menos de 6 meses

Formacin acadmica

Experiencia laboral

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Requisitos personales Indispensables Habilidades y destrezas Buenas relaciones interpersonales Facilidad de aprendizaje Aptitud numrica Habilidades de comunicacin oral
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Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.S.15

Orden Puntualidad Honestidad Dinamismo Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Dominio del idioma ingles Deseable Trabajar con base en objetivos Trabajo en equipo

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales No tiene ninguna responsabilidad sobre el manejo de informacin confidencial en el desempeo de su trabajo. No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento.

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Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.S.15

Supervisin ejercida

No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. El trabajo es desempeado bajo una supervisin inmediata, en donde recibe instrucciones constantes, detalladas y precisas.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal. Condiciones ambientales Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Relaciones de trabajo Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores.

Riesgos generales del trabajador Esta persona pasa la mayor parte del tiempo de pie, por tal razn se da el riesgo de sufrir constantemente de cansancio en los pies, dolores musculares.

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Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 6 Nombre del puesto

16. Oficial de seguridad

Departamento de Seguridad

Cdigo del puesto: P.OS.16 Versin: 1

Ubicacin del puesto en la empresa

Puesto del (la) jefe inmediato Puesto (s) que supervisa

Gerente de operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos Pgina: 2 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.OS.16

Descripcin general del puesto El oficial de seguridad se encargara de proteger la integridad fsica de las personas y los bienes materiales de la empresa, teniendo a su disposicin recursos tcnicos (su experiencia) y tecnolgicos (radios de comunicacin, detectores de metales). Adems debe vigilar el acceso de personas autorizadas y no autorizadas y velar por el orden en el hotel.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D D D D D D D D Entregar a los empleados la tarjeta de tiempo Revisin de empleados Brindar proteccin a los huspedes, bienes del hotel y clientes. Detectar huspedes no registrados Consultar al cliente hacia qu lugar del hotel se dirige y confirmar con cada departamento el ingreso de esa persona. Vigilar la salida de activos del hotel Controlar la entrada de mercancas al hotel Canalizar y cumplir el procedimiento en caso de prdidas de equipos y materiales. Vigilar y proteger las instalaciones y bienes del hotel Encender las luces de la entrada y el hotel en general. Mantener el orden Enviar informe de todas las novedades que sucedan durante su turno.
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Manual de Puestos Pgina: 3 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.OS.16

D D D D D D D D D D D D
D: diariamente

Control de entradas y salidas de vehculos tanto de la empresa, como en general. Anotar nmero de placa de todo vehculo que ingresa Velar por el control de entradas y salidas del personal. Llevar un registro de entrada y salida. Llevar el adecuado control de los voucher de canopy. Cumplir adecuadamente con las remesas de dinero. Efectuar la proteccin del almacenamiento, recuento, clasificacin y transporte de dinero, valores y objetos valiosos. Reportar al supervisor inmediato cualquier novedad detectada. Hacer informe en la bitcora. Cumplir con cualquier otra actividad necesaria para cubrir las funciones de su cargo, as como cualquier otra asignada por su supervisor inmediato. Llevar el control del kilometraje de los trasportes de la empresa. Levar el adecuado control de la carga de combustible de cada uno de los vehculos de la empresa.

Requisitos intelectuales Segundo Ciclo de Enseanza General Bsica (Sexto grado escuela). Curso bsico policial (terico- prctico). Curso psicolgico. Preferiblemente: cursos de seguridad y defensa personal, curso de portacin de armas, curso bsico de manejo de armas.
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Formacin acadmica

Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.OS.16

Experiencia laboral

De 6 meses a menos de 1 ao.

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico.

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Facilidad de aprendizaje Aptitud numrica Orden Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal Habilidades y destrezas Deseable Trabajar con base en objetivos Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Dominio del idioma ingles
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Manual de Puestos Pgina: 5 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.OS.16

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida Es responsable por el manejo de datos e informacin de importancia, pero que es conocida por otros puestos en la empresa. Es responsable en forma peridica por la custodia temporal, traslado y entrega de dinero y / o fondos o valores. Es responsable por la custodia adecuada del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de otras unidades. No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal. Temperatura: El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado.

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Manual de Puestos Pgina: 6 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.OS.16

Condiciones ambientales Relaciones de trabajo

Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores.

Riesgos generales del trabajador Puede estar sujeto a horarios nocturnos presentando riesgos de ser asaltados, amordazados o agredidos fsicamente por delincuentes.

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Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 5 Nombre del puesto

17. Encargado de lavandera

Cdigo del puesto: Departamento Divisin Cuartos

Ubicacin del puesto en la empresa

P.EL.17 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato

Ama de llaves N de reformas o sustituciones: 0

Puesto (s) que supervisa

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.EL.17

Descripcin general del puesto El encargado del puesto tiene como principal objetivo la organizacin de las tareas de lavado, secado y tratamiento de ropa para todo el hotel, esto incluye lo utilizado en las habitaciones, restaurante y spa, as como los encargos de lavados de huspedes, adems de la clasificacin de la ropa y del control del producto, por lo que las tareas deben de ser realizadas de una manera tal que el cliente quede satisfecho con el resultado ya sea con sus prendas como en las que utilice en el hotel.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia D D D D D S Q M Tareas Lavado, secado y doblado en general. Alistar paquetes de prendas para huspedes junto con su respectivo cargo econmico. Revisar la ropa Llevar control de productos Organizar el rea de lavandera. Cambio de qumicos. Desmanchado y desengrasado de sabanas del spa. Pedido de materiales (inventario).

D: diariamente S: semanalmente Q: quincenalmente M: mensualmente

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Manual de Puestos Pgina: 3 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.EL.17

Requisitos intelectuales Segundo Ciclo de Enseanza General Bsica (Sexto Grado de Escuela). Curso de camarera. De 6 meses a menos de 1 ao.

Formacin acadmica Experiencia laboral

Requisitos Fsicos Esfuerzo fsico El trabajo exige un esfuerzo fsico intermedio en la realizacin de las funciones, dentro o fuera de la empresa.

Requisitos personales Indispensables Trabajar con base en objetivos Facilidad de aprendizaje Habilidades de comunicacin oral Trabajo en equipo Habilidades y destrezas Orden Puntualidad Honestidad Excelente presentacin personal Responsabilidad y compromiso Iniciativa personal
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.EL.17

Deseable Buenas relaciones interpersonales

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales Supervisin ejercida No tiene ninguna responsabilidad sobre el manejo de informacin confidencial en el desempeo de su trabajo. No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que usa en su trabajo. No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Se expone a niveles de ruido altos (principalmente por causa de las maquinas que pasan en constante trabajo) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal. Temperatura: El puesto se ve afectado por la temperatura alta ya que se trabaja en un ambiente de 35 a 40 grados.
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 5 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.EL.17

Condiciones ambientales Relaciones de trabajo

Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. Se relaciona nicamente con compaeros y/o superiores inmediatos de su misma rea.

Riesgos generales del trabajador Est propenso a sufrir algn accidente por el uso de artculos elctricos y sustancias qumicas. Se debe aplicar fuerza fsica en la manipulacin de prendas, lo que conlleva a dolor muscular. Adems puede causar dolor de cabeza por el constante ruido de las maquinas y deshidratacin por las altas temperaturas.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos

Identificacin del Puesto Pgina: 1 de 6 Nombre del puesto

18. Jardinero
Cdigo del puesto: Departamento Divisin Cuartos

Ubicacin del puesto en la empresa

P.J.18 Versin: 1

Puesto del (la) jefe inmediato

Gerente de Operaciones N de reformas o sustituciones: 0

Puesto (s) que supervisa

Ninguno

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 2 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.J.18

Descripcin general del puesto Conservar y mantener en ptimas condiciones todas las reas verdes que rodean el hotel, propiciando un ambiente estticamente agradable, con jardines limpios, ordenados, libres de malezas y plagas, que sirvan de atraccin para el visitante. Entre sus labores especificas estn recortar las hierbas, alimentar, podar la maleza, plantar, y en general cuidar de toda clase de plantas, rboles y forraje, para mantener un paisaje que sea armnico en todas las pocas del ao.

Descripcin especfica del puesto Frecuencia Tareas D D D D D Q Q M Realizar la excavacin de hoyos o zanjas y el acarreo de tierra. Mantener en buen estado los utensilios y equipo necesario para realizar el trabajo. Realizar la poda en las reas verdes, eliminando y desbaratando en pedazos o trozos, ramas y residuos. Desorillar y deshierbar las reas verdes, conservndolo a un mismo nivel, dndole una mejor presentacin. Recoger la basura de los jardines. Aplicar fertilizantes, insecticidas, fungicidas y herbicidas a los jardines, rboles y plantas ornamentales cuando sea necesario. Efectuar actividades de riego de rboles, csped y todo tipo de reas verdes, de acuerdo a la necesidad de las mismas. Remover la tierra y aplicar abonos, para fortalecer el desarrollo de la flora de las instalaciones.
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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 3 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.J.18

M E E E E E

Sembrar plantas ornamentales, rboles y pastos. Realizar el reporte requerido de las fallas en los utensilios, equipos y/o instalaciones en general. Instalar y reparar cercos alrededor de las reas verdes asignadas que as lo requieran. Realizar sustituciones de ornamentales y rboles cuando sea necesario. Solicitar anticipadamente, todos aquellos implementos de trabajo que sern necesarios para desarrollar las labores de jardinera. Auxiliar al Encargado de Mantenimiento General en labores de construccin menor.

D: diariamente S: semanalmente Q: quincenalmente M: mensualmente E: espordicamente

Requisitos intelectuales Formacin acadmica Experiencia laboral Primer ciclo de Enseanza General Bsica (Tercero de Escuela) De 1 mes a menos de 6 meses

Requisitos Fsicos Alto grado de esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo dentro o fuera de la empresa, como por ejemplo carga o descarga de material pesado.

Esfuerzo fsico

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 4 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.J.18

Requisitos personales Indispensables Buenas relaciones interpersonales Facilidad de aprendizaje Orden Puntualidad Habilidades y destrezas Honestidad Responsabilidad y compromiso Deseable Trabajar con base en objetivos Trabajo en equipo Excelente presentacin personal Iniciativa personal

Responsabilidades implcitas Manejo de informacin confidencial Manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Manejo o custodia de equipo, instrumentos, tiles y materiales No tiene ninguna responsabilidad sobre el manejo de informacin confidencial en el desempeo de su trabajo. No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que usa en su trabajo.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 5 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.J.18

Supervisin ejercida

No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. El trabajo es desempeado bajo una supervisin inmediata, en donde recibe instrucciones constantes, detalladas y precisas.

Autonoma

Condiciones de trabajo Ruido: Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal. Condiciones ambientales Temperatura: El trabajo debe ser desarrollado a la intemperie bajo una temperatura ambiente (dependiendo de la poca en la que se encuentre) Iluminacin: El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin (luz natural) la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual.

Relaciones de trabajo

Se relaciona nicamente con compaeros y/o superiores inmediatos de su misma rea.

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Manual de Puestos

Manual de Puestos Pgina: 6 de 6 Versin: 1 N de reformas o sustituciones: 0 Cdigo: P.J.18

Riesgos generales del trabajador Exige el esfuerzo fsico, por manejo de equipo y materiales de peso moderado, por lo que estas condiciones pueden conllevar a sufrir accidentes de trabajo o enfermedades laborales.

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CAPTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A. CONCLUSIONES

A continuacin se presentan las principales conclusiones surgidas a partir de la investigacin realizada en la empresa Hotel Montaa de Fuego.

Manual de de Puestos 1. Previo a la elaboracin del Manual de Puestos, la empresa Hotel Montaa de Fuego no contaba con todos los puestos documentados y los que tienen documentados carecen de estructura y validez para obtener de ellos el mximo provecho, por lo que esta se vio interesada en la actualizacin del manual respectivo. 2. Esta organizacin no cuenta con departamento de Recursos Humanos, por tal motivo no existe ningn tipo de incentivos para los colaboradores, programas de seguridad e higiene laboral, de induccin y de motivacin, entre otros. 3. Con el Manual de Puestos se establecen bases para la implementacin en actividades de la gestin de talento Humano como: reclutamiento, seleccin, induccin, promocin, capacitacin y evaluacin del personal. 4. Las empresas con el pasar del tiempo pueden incursionar en cambios a lo interno de la misma, por lo que el manual de puestos elaborado en las mismas puede desactualizarse. 5. En la mayora de los puestos se aprecia un alto nivel de polifuncionalidad al mezclarse dos puestos diferentes en uno solo, lo que causa un incrementando de la responsabilidad que tiene el puesto para con la compaa.
399

Manual de Procedimientos 1. A lo largo de esta investigacin se lleg a la conclusin de que los manuales de procedimientos resultan de suma importancia para cualquier organizacin; debido a que gracias a ellos se logra una mayor eficiencia de los recursos humanos con los que cuenta la empresa, ya que facilitan la estandarizacin de los procesos y la preservacin del conocimiento adquirido por la misma organizacin. 2. Pese a la no existencia de un Manual de Procedimientos con informacin actualizada y oficialmente documentada, los trabajadores de la empresa, en general, manejan adecuadamente los procesos realizados en la misma. Sin embargo, en el caso que algn colaborador ya no ocupe el puesto en la empresa, las labores de induccin y capacitacin de sus reemplazos seran ms difciles sin un instrumento como el Manual de Procedimientos. 3. Los trabajadores no conocen la utilidad y ayuda que les puede brindar el Manual de Procedimientos a la hora de poner en prctica sus conocimientos y realizar sus funciones. 4. La empresa con el pasar del tiempo puede incursionar en cambios en la forma de realizar sus procedimientos, por lo que el manual procedimientos elaborado en la empresa puede desactualizarse.

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B. RECOMENDACIONES

A continuacin se plantean las principales recomendaciones generadas a raz del estudio realizado en la empresa Hotel Montaa de Fuego.

Manual de Puestos 1. Implementar el uso del Cuestionario de Descripcin y Anlisis de Puestos propuesto, como herramienta para la incorporacin en el manual de los puestos que surjan a futuro. 2. Es importante el establecimiento de un Departamento o Unidad que se encargue del rea de Recursos Humanos. 3. Utilizar el Manual Descriptivo de Perfiles de Puestos propuesto, como herramienta para el desarrollo de los procesos de reclutamiento y seleccin de personal, induccin, capacitacin, evaluacin del desempeo, promocin del puesto y compensacin. Reclutamiento y seleccin: Es til debido a que indica informacin sobre lo que presenta el puesto y los requisitos que se requieren para desempear esas funciones. Esta informacin es base para decidir que la persona que se incorpore a la empresa resulte ser la ms idnea, y que responda a las necesidades que la empresa enfrente en su accionar diario. Induccin: Se puede aprovechar para definir claramente desde el principio de una relacin laboral las funciones que le corresponde al colaborador en su puesto de trabajo. Promocin del puesto: Se puede utilizar para que los colaboradores conozcan las caractersticas tanto de su puesto, como de puestos de niveles superiores y adems vean la oportunidad de ascender.

401

Capacitacin: Con la ayuda del Manual de Puestos se puede ver la necesidad de capacitar al personal, por medio de un anlisis de las caractersticas actual de los puestos actuales. Compensaciones: Gracias a la informacin que brinda el manual, se puede obtener una clara comprensin de lo que cada funcionario representa para la empresa y as estimar el valor de los puestos y la compensacin apropiada para cada uno. Esto se debe a que la compensacin (salarios y bonos), estn vinculada a la capacidad requerida, nivel de educacin, etc., que son factores que se identifican por medio del anlisis de puestos. Evaluacin del Desempeo: La evaluacin del desempeo implica comparar el desempeo real de cada empleado con el desempeo deseado. Con frecuencia es a travs del anlisis del puesto que se

determinan los estndares que deben alcanzar y las tareas por realizar. 4. Revisar de forma peridica y con base en las necesidades de la empresa el Manual de Puestos; para que de esta manera se mantenga actualizado cada uno de los perfiles que lo integran y se logre un mximo aprovechamiento del capital humano con que se cuenta. 5. A la hora de crear un ambiente de polifuncionalidad es necesario que el funcionario conozca la diferencia entre las diversas tareas que debe realizar, respetando en primer lugar el puesto original para lo cual se le contrat, por lo tanto se recomienda presentar a los funcionarios el Manual de Puestos para que conozcan y analicen las tareas de su puesto. 6. Tomar como base el Manual Puestos para la valoracin de un posible anlisis de cargas de trabajo en los puestos del hotel. 7. Asignar a una persona interna o externa de la empresa para que revise y actualice el Manual de Puestos al menos una vez al ao, con el objetivo de que se mantengan actualizados cada uno de los perfiles que lo integran y de esta manera se logre un mximo aprovechamiento del capital humano con que se cuenta.
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Manual de Procedimientos 1. Es conveniente revisar y actualizar el Manual de Procedimientos del Hotel Montaa de Fuego por lo menos una vez al ao, adems debe estar a cargo de una persona responsable. 2. Mostrar el Manual de Procedimientos a cada funcionario, pretendiendo informarles la secuencia ordenada de los procesos presentes dentro de la empresa, esto provocar una mejor compresin de las actividades a realizar y las relaciones laborales que deben presentarse en cada operacin presente. 3. Es recomendable que el Manual de Procedimientos se utilice como un instrumento para los procesos de capacitacin e induccin. Induccin: Gracias al Manual de Procedimientos se puede definir desde el principio la informacin general, amplia y suficiente que

permita la ubicacin del empleado y de su rol dentro de la organizacin para fortalecer su sentido de pertenencia y la seguridad para realizar su trabajo de manera autnoma. Capacitacin: Con la ayuda del Manual de Procedimientos se puede orientar al personal que ingresa a la empresa en las actividades que este debe realizar; debido a que comprende en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones de los procedimientos a seguir para cada actividad, promoviendo su buen desarrollo. 4. Explicarles a los funcionarios de la empresa, la importancia que tiene el manual de procedimientos en el desempeo eficiente de sus labores, como un mecanismo que ahorrar tiempo y costos en el desempeo de las funciones diarias de la organizacin, de esta manera se trabajar ms efectivamente y posibilitar ms fcilmente producir la calidad de servicio esperada por el contribuyente. 5. Realizar una continua motivacin del personal, para que ellos sean los que detecten deficiencias en los procedimientos, y presenten sus inquietudes a
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fin de evaluar si estas contribuyen con el mejoramiento de los procesos que se estn realizando, logrando con esto contar con procesos eficientes y giles, adaptados a las necesidades del momento. 6. Dar seguimiento al Manual de Procedimientos, con el fin de actualizar

peridicamente los procesos y de ser necesario realizar la inclusin de algn nuevo procedimiento que se desee implementar dentro del Hotel. 7. Realizar una reunin con los jefes de cada una de las reas del Hotel a las cuales se les realizo el manual de procedimientos, para darles a conocer la existencia del mismo y para que conozcan el propsito de la elaboracin de esta herramienta. 8. Elaborar un manual de procedimientos para el resto de las reas del hotel, con el fin de que ste se convierta en una herramienta til para la adaptacin de futuro personal en la empresa.

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LITERATURA CONSULTADA

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APNDICE 1
Cuestionario #: ___ Fecha de aplicacin: ___ / ___ / ___

Cuestionario para la actualizacin del Manual de Procedimientos El siguiente cuestionario tiene como finalidad recolectar la informacin necesaria para la elaboracin del Manual de Procedimientos en el Hotel Montaa de Fuego. La informacin suministrada ser tratada con confidencialidad y para uso exclusivo de este trabajo. I. Identificacin del procedimiento: De acuerdo a las funciones que tiene a cargo, describa en forma detallada y clara, los procedimientos ligados a cada una de ellas, indicando los formularios, sistemas y la normativa utilizada para el desarrollo eficiente de los mismos.

1. Nombre del procedimiento_______________________________________.

2. Propsito del procedimiento (objetivo o fin que persigue el procedimiento). __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________.

3. Indique las reas de aplicacin y/o alcance de este procedimiento. __________________________________________________________________ _______________________________________________________________.

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4. Mencione, normativas, polticas o reglas que intervienen en este procedimiento. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ___________________________________________________________.

5. Mencione los documentos necesarios para la ejecucin del procedimiento. __________________________________________________________________ ___________________________________________________________.

6. Secuencia de ejecucin (describa en forma detallada los pasos a seguir para realizar el procedimiento). Paso # 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
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Descripcin

12 13 14 15 16 (Utilice hojas adicionales en caso de que sean necesarias)

II. Recomendaciones o Comentarios Generales:

Mencione las observaciones adicionales que considere que se deben de tomar en cuenta en la descripcin del procedimiento que acaba de realizar para una mejor comprensin del mismo. _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________

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APNDICE 2
Cuestionario para la elaboracin del Manual de Puestos

N______ _

El siguiente cuestionario tiene como finalidad recolectar informacin pertinente al puesto, necesaria para la elaboracin de un Manual de Puestos. La informacin suministrada ser tratada con confidencialidad y para uso exclusivo de este trabajo. INSTRUCCIONES PARA LLENAR EL CUESTIONARIO Le solicito que tome en cuenta las siguientes instrucciones antes de contestar este cuestionario: 1. Lea cuidadosamente todo el cuestionario para que se familiarice con su contenido. 2. Asegrese de comprender todos los aspectos sobre los cuales debe suministrar informacin. 3. Escriba de manera comprensible y utilice frases claras. 4. Complete el cuestionario en un plazo mximo de 3 das, a partir de ___de agosto del 2010 al ______ de agosto del 2010. 5. La informacin que usted suministre ser confidencial y de uso exclusivo para este trabajo. 6. En caso de presentrsele alguna duda comunquese con Roco Alfaro al nmero de 2479 12 20 (de 8:00 am a 4:00 pm) o al telfono 8729 20 84 (despus de las 4:00 pm) 7. Una vez completado el cuestionario, vuelva a leerlo para asegurarse que la informacin brindada corresponde con la solicitada. 8. La informacin debe ajustarse a los requerimientos del puesto como base para que cualquier persona que las cumpla pueda desempearlo adecuadamente y no a las caractersticas o formacin que usted posea. Despus de lo anterior entregar el cuestionario a la persona que le entreg el mismo. De antemano le agradecemos toda la colaboracin brindada.

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1. Identificacin y descripcin del puesto Nombre del puesto: ________________________________________________. Departamento al que pertenece: _______________________________________. Nombre del (la) jefe inmediato: ___________________________________.

Puesto de su jefe inmediato: __________________________________________.

Puestos que supervisa Nombre del puesto Cantidad de personas

2. Descripcin general Resuma, en forma clara y breve, el puesto que usted desempea y las principales obligaciones, de manera que d una idea general del trabajo a su cargo. Nota: Llenarlo en el apndice I que se le dejar por 3 das.

3. Descripcin especfica de las tareas Describa en forma clara y detallada todas aquellas tareas que debe de cumplir en su puesto de trabajo. Nota: Llenarlo en el apndice II que se le dejar por 3 das.

4. Especificaciones del puesto

4.1.

Requisitos intelectuales
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Corresponde a la formacin y experiencia habilidades y destrezas, que debe tener el ocupante de este puesto para su adecuado desempeo.

a) Formacin acadmica Marque con una (x) la respuesta correcta en la cual considera usted que es la preparacin acadmica mnima necesaria para que un ocupante pueda desempearse de manera exitosa en este puesto. Grado A B C D E F G H I Nivel estudio Primer ciclo de Enseanza General Bsica (Tercero de Escuela) Segundo Ciclo de Enseanza General Bsica (Sexto grado escuela) Tercer Ciclo de Enseanza General Bsica (Tercer ao de colegio) Educacin Diversificada (Bachillerato de Colegio) Tcnico en: ________________________________. Diplomado en: _____________________________. Bachiller Universitario en: ____________________. Licenciatura en: ____________________________. Maestra en: _______________________________. Otro, indique la capacitacin adicional requerida: _________________________________________. Maque (x)

b) Experiencia laboral: Se considera el tiempo requerido que le permita al trabajador de una forma prctica asumir plenamente las funciones y las responsabilidades propias del
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puesto. Marque con una (x) la respuesta que usted considera, que es la experiencia laboral mnima requerida para desempearse adecuadamente en este puesto. Experiencia en puestos afines Ninguna De 1 mes a menos de 6 meses De 6 meses a menos de 1 ao De 1 ao a 3 aos De tres aos en adelante Marque (x)

4.2.

Requisitos Fsicos y Personales

a) Esfuerzo fsico Se refiere a la aplicacin de la energa fsica para el desempeo del puesto. Marque con una x la categora que usted cree mejor se adecua al esfuerzo fsico en la realizacin de su trabajo. Grados Detalle Bajo esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo, en general se realiza en una posicin cmoda y requiere poco esfuerzo fsico. El trabajo exige un esfuerzo fsico intermedio en la realizacin de las funciones, dentro o fuera de la empresa. Alto grado de esfuerzo fsico en la realizacin del trabajo dentro o fuera de la empresa, como por ejemplo carga o descarga de materiales pesado. Marque (X)

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b) Habilidades y destrezas Se refiere a las capacidades y cualidades que se deben tener para el desarrollo de las funciones. Marque aquellos factores que usted cree son importantes y que podran facilitarle las tareas al ocupante de este puesto.

Lista de capacidades y cualidades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Buenas relaciones interpersonales. Trabajar con base en objetivos. Facilidad de aprendizaje. Habilidades de comunicacin escrita. Habilidades de comunicacin oral. Trabajo en equipo. Aptitud numrica. Habilidades Computacionales: Word, Excel. Orden. Puntualidad. Honestidad. Excelente presentacin personal. Responsabilidad y compromiso. Iniciativa personal. Dominio del Idioma ingles.

Indispensable

Deseable

No necesaria

Otros (especifique)
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4.3.

Responsabilidades implcitas

Marque con una (x) la respuesta que considera correcta la cual se acople al grado de responsabilidad de acuerdo al cargo que ejerce.

a) Por manejo de informacin confidencial Grados A Detalle No tiene ninguna responsabilidad sobre el manejo de informacin confidencial en el desempeo de su trabajo. Es responsable por el manejo de datos e informacin de importancia, pero que es conocida por otros puestos en la empresa. Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial de manera ocasional. Es responsable como parte esencial de su trabajo de tratar con datos e informacin de carcter confidencial. Marque (X)

b) Por manejo de dinero, fondos y ttulos valores comerciales Grados A Detalle No tiene ninguna responsabilidad sobre dinero, fondos y ttulos valores. Es responsable en forma peridica por la custodia temporal, traslado y entrega de dinero y / o fondos o valores. Es responsable como parte esencial de su trabajo por la custodia, transferencia y entrega de dinero, fondos y ttulos
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Marque (X)

valores.

c) Por manejo o custodia de Equipo, instrumentos, tiles y materiales Grados A Detalle Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que usa en su trabajo. Es responsable por el adecuado empleo del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de su departamento. Es responsable por la custodia adecuada del equipo, los instrumentos, tiles y materiales que utiliza personalmente y los que son utilizados por otras personas de otras unidades Marque (X)

d) Por supervisin ejercida Grados A Detalle No tiene ninguna responsabilidad sobre la supervisin de personal. Menos del 25% de su tiempo lo dedica a la supervisin de personal. Dedica a la supervisin de personal de un 26% a un 50% de su tiempo Dedica a la supervisin de personal de un 51% a un 75% de su tiempo Dedica a la supervisin de personal ms de un 75% de su tiempo
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Marque (X)

e) Por autonoma Grados Detalle El trabajo es desempeado bajo una supervisin inmediata, en donde recibe instrucciones constantes, detalladas y precisas. Desempea su trabajo con cierta independencia y siguiendo un orden general; debe presentar avances o informes peridicos de su trabajo y los resultados alcanzados. El trabajo es desempeado con amplia independencia; presenta informes peridicos de poca frecuencia a niveles superiores. Marque (X)

4.4.

Condiciones de trabajo

Factor que valora las condiciones bajo las cuales debe ejecutarse el trabajo, sobre las que el colaborador (a) no puede ejercer control alguno. Marque con una x la categora que usted cree mejor se adeca a las condiciones en que usted debe realizar sus actividades en el trabajo.

a) Condiciones ambientales Se refiere a las condiciones del ambiente a las que se enfrenta el colaborador u ocupante del puesto en el cumplimiento de sus actividades, tales como: ruido, temperatura, iluminacin, condiciones ambientales Ruido Grados Detalle Desarrolla el trabajo donde no recibe ninguna clase de ruidos que puedan afectar la concentracin y comunicacin verbal.
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Marque (X)

Se expone a un nivel intermedio de ruido (principalmente por causa de telfonos, conversaciones y/o ruidos externos) lo cual puede provocar cierta disconformidad para la concentracin y comunicacin verbal. Se expone a un nivel de ruido mayor lo cual puede provocar un alto grado de disconformidad para concentrase en su trabajo y comunicarse verbalmente.

Temperatura Grado A Detalle El puesto no se ve afectado por la temperatura ya que se trabaja en un ambiente controlado. El trabajo se desarrolla por lo general bajo temperatura controlada, aunque por las exigencias del puesto en ocasiones puede estar expuesto a realizarlo fuera de la oficina a temperatura ambiente (dependiendo la poca en la que se encuentre) El trabajo debe ser desarrollado a la intemperie bajo una temperatura ambiente (dependiendo de la poca en la que se encuentre) Marque (X)

Ilumunacin Grado Detalle El trabajo es llevado a cabo con una adecuada iluminacin la cual permite distinguir las formas, colores y objetos sin realizar esfuerzo visual. En la ejecucin de su trabajo es necesario realizar cierto esfuerzo visual para distinguir las formas, colores y objetos debido al bajo grado de iluminacin con el que se cuenta.
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Marque (X)

b) Por relaciones de trabajo Para la realizacin ptima de su trabajo Qu grado de comunicacin debe de mantener con otras personas u organizaciones tanto a lo interno como a lo externo de la empresa?

Grados A

Detalle Se relaciona nicamente con compaeros y/o superiores inmediatos de su misma rea. Se relaciona con compaeros y/o superiores inmediatos de su misma rea y otras reas de la empresa Se relaciona con compaeros y/o superiores inmediatos de su misma rea, de otras reas y algunas personas externas ocasionalmente Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores Se relacional con el personal interno de la empresa y personas externas como parte esencial de su trabajo como clientes y/o proveedores, as como alianzas estratgicas.

Marque (X)

4.5.

Riesgos generales del Trabajador

Marque todos aquellos riesgos a los cuales usted est expuesto durante su jornada de trabajo.

Riesgos Generales Estrs

Marque (x)

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Golpes Dolor de cabeza Dolor de espalda Dolor muscular Dolor de ojos Otros: (Especifique):

421

4.6.

Informacin adicional

En caso de que as lo desee, usted puede brindar aquellas recomendaciones y/o comentarios que considere necesarios deben ser tomadas en cuenta para la mejor comprensin del puesto que desempea. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Elaborado por: _____________________________ Fecha: _______________ Revisado por: ______________________________ Fecha: _______________ Aprobado por: _____________________________ Fecha: _______________

Muchas gracias por el tiempo brindado, su ayuda ser de suma importancia para la investigacin.

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N______ _
Apndice I y II. Cuestionario para la elaboracin del Manual de Puestos

El siguiente cuestionario tiene como finalidad recolectar informacin pertinente al puesto, necesaria para la elaboracin de un Manual de Puestos. La informacin suministrada ser tratada con confidencialidad y para uso exclusivo de este trabajo.

INSTRUCCIONES PARA LLENAR EL CUESTIONARIO Le solicito que tome en cuenta las siguientes instrucciones antes de contestar este cuestionario: 1. Lea cuidadosamente todo el cuestionario para que se familiarice con su contenido. 2. Asegrese de comprender todos los aspectos sobre los cuales debe suministrar informacin. 3. Escriba de manera comprensible y utilice frases claras. 4. Complete el cuestionario en un plazo mximo de 3 das, a partir de ___de agosto del 2010 al ______ de agosto del 2010. 5. La informacin que usted suministre ser confidencial y de uso exclusivo para este trabajo. 6. En caso de presentrsele alguna duda comunquese con Roco Alfaro al nmero de 2479 12 20 (de 8:00 am a 4:00 pm) o al telfono 8729 20 84 (despus de las 4:00 pm) 7. Una vez completado el cuestionario, vuelva a leerlo para asegurarse que la informacin brindada corresponde con la solicitada. 8. La informacin debe ajustarse a los requerimientos del puesto como base para que cualquier persona que las cumpla pueda desempearlo adecuadamente y no a las caractersticas o formacin que usted posea. Despus de lo anterior entregar el cuestionario a la persona que le entreg el mismo. De antemano le agradecemos toda la colaboracin brindada.

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I.

Descripcin general

Resuma, en forma clara y breve, el puesto que usted desempea y las principales obligaciones, de manera que d una idea general del trabajo a su cargo:

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II.

Descripcin especfica de las tareas

Describa en forma clara y detallada todas aquellas tareas que debe de cumplir en su puesto de trabajo. Indique cuales tareas son realizadas diariamente (D), semanalmente (S), quincenalmente (Q), en forma mensual (M) o anual (A) y aquellas que se realizan en forma espordica (E).

Descripcin

Frecuencia

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10

11

12

13

14

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