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Etude sur les Pratiques et comportements lAchat en Ligne au Maroc

Prsentation des rsultats de ltude


30 mai 2012

Objectifs et mthodologie de ltude

Objectifs de ltude

Trois grands objectifs sont assigns ltude :


Etudier les attitudes face l'achat en ligne des acheteurs et des non acheteurs

Cerner les motivations les comportements et pratiques des utilisateurs de lachat en ligne
Analyser les freins au recours l'achat en ligne chez les non utilisateurs

Mthodologie de ltude
Approche mthodologique Ltude a t conduite selon une approche quantitative par questionnaire structur. Cible de ltude Ltude a t conduite auprs des internautes, hommes et femmes, gs de 18 ans et plus, toutes CSP confondues. Echantillon de ltude Ltude a conduite auprs dun chantillon de 1265 personnes. Droulement de ltude La collecte des donnes a t ralise par questionnaires auto-administrs. Le questionnaire a t adress la cible via diffrents moyens : e-mailing, rseaux sociaux, bannires sur des sites web Priode de droulement du terrain de ltude Le terrain de ltude a t men du 1er au 30/4/2012.

Rsultats de ltude :

Profil de lchantillon
Age
18 ans 24 ans 18%

Rpartition des effectifs par genre

25 ans 34 ans

46%

Femmes; 40% Hommes; 60%

35 ans 44 ans

19%

45 ans 54 ans

12%

Plus de 54 ans

5%

Rpartition par niveau dinstruction


Etudes doctorales 9%

Rpartition selon la situation maritale


Veufs/ Divorcs; 3% Maris; 49% Clibataires ; 48%

Bac +4 ou Bac +5

54%

Bac +2 ou Bac +3 Formation professionnelle Bac ou moins

28%

6%

3%

Profil de lchantillon
Niveau de revenu
Moins de 2500 Dhs 2 500 5 000 Dhs 5 000 10 000 Dhs 10 000 15 000 Dhs 15 000 20 000 Dhs 20 000 25 000 Dhs Plus de 25 000 Dhs 5% 7% 10% 17% 11% 17% 32%
Cadre Moyen Employs Etudiant Retrait Autres 2% 9% 11% 16% 20%

Catgorie professionnelle
Cadre dirigeant /Cadre Suprieur Entrepreneur / Dirigeant de PME Profession Librale 6% 5% 30%

Casablanca

52% 22% 7% 4% 3% 2% 2% 2% 6%

Rgion

Rabat Marrakech Tanger Agadir Fs Mekns Oujda Autres rgions

Les utilisateurs de lachat en ligne

Principales motivations de lachat sur Internet


Jusqu quel degr chacune des raisons ci-dessous vous pousse acheter en ligne ? Beaucoup + Assez

Gain de temps Faire du shopping n'importe quelle heure Bnficier d'un prix plus avantageux Les promotions spciales web Comparer les offres, les prix Disponibilit de nouveaux types de produits et de services La marque est connue Le catalogue des produits en ligne est attractif

68%

19%

9%3%

87%
87% 86% 85% 82% 80% 74% 73%

65%

22%

8%4%

62%

24%

9%3%

59%

26%

10% 4%

55%

27%

13% 3%

44%

36%

13% 5%

35%

39%

17%

8%

33%

40%

19%

7%

Beaucoup

Assez

Un Peu

Pas du tout

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

Top 10 des catogories de produits et services achetes sur Internet


Voyage, transport arien, htels, tourisme, Paiement des factures Restauration, livraisons de repas Matriels informatique, logiciels Hygine, beaut, parfums, cosmtiques Mode, habillement, maroquinerie, chaussures, bijouterie Recharge Crdit Tlphone Produits high-tech, audio, vido et photo Cadeaux, fleurs Billets de spectacles, concerts

56% 48% 38% 33% 30% 29% 29% 27% 22% 21%

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

10

Pratiques dachat sur Internet


A quand remonte votre 1er achat sur Internet ? Nombre dachats en ligne effectus sur les 12 derniers mois ?

Moins de 6 mois

34%

1 2 fois

25%

6 mois 1 an

21%

3 5 fois
1 2 ans 19%

24%

2 3 ans

10%

6 10 fois

19%

3 5 ans

8%

Plus de 10 fois
5 ans et plus 8%

31%

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

11

Pratiques dachat sur Internet


Achetez-vous plus souvent sur des sites web marocains ou internationaux ? Avez-vous dj pay en ligne avec votre carte bancaire ?

Carte bancaire marocaine

75%

Les deux; 34%

Marocains; 65% Internation aux; 11%

Carte bancaire internationale

23%

Aucune

15%

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

12

Connaissance et prfrences en termes de modes de paiement sur Internet


Quel est votre mode de paiement prfr pour les achats en ligne ? Connaissez-vous les solutions de paiement suivantes ?

Paiement par carte bancaire en ligne Paiement en espces ou chque la livraison Paiement cash dans des points de service Paiement par virement bancaire

70%

Maroc tlcommerce

67%

33%

20% WafaCash 61% 39%

4%

Aloha 3%

24%

76%

Paiement par porte-monnaie lectronique

2%

AmantyWeb

13%

87%

Oui

Non

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

13

Satisfaction lgard des modes de paiement sur Internet


Etes-vous gnralement satisfait des moyens de paiement proposs par les sites marchands ?

2% 11% 21%

Trs satisfait Plutt Satisfait Plutt insatisfait Trs insatisfait

Satisfaits : 87%
66%

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

14

Prfrences et satisfaction lgard des modes de livraison sur Internet


Quel est votre mode de livraison prfr ? Etes-vous gnralement satisfait des conditions et des dlais de livraison ?

Livraison domicile

2%

67%

15%

15%

Livraison en point relais (magasin le plus proche) Rcupration dans un magasin de la marque

12%

9%

Impression ou tlchargement

8%

83%
68%

Livraison une autre adresse

2% Trs satisfait Plutt insatisfait Plutt Satisfait Trs insatisfait

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

15

Expriences ngatives vcues suite un achat sur Internet


Avez-vous vcu une mauvaise exprience avec une opration d'achat en ligne sur un site web marocain ? Quelle est la nature de cette exprience ?

Problme dans l'opration de paiement Le produit ne correspondait pas 26%

37%

Oui; 14%

Tromperie de la part du marhand Retard de livraison Qualit du service

14%

Oui

9%

6%

Non; 86%

Retard ou non remboursement du produit Non prcis 2%

5%

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

16

Ensemble des rpondants ayant eu une mauvaise exprience suite lachat sur Internet (140)

Intentions futures en matire dachat sur Internet


A lavenir, avez-vous lintention de continuer dacheter des produits sur Internet ?
1% 1%

A lavenir, avez-vous lintention de continuer dacheter des services sur Internet ?


3% 1%

26%

25%

71%

70%

98%

95%

Certainement Probablement pas

Probablement Certainement pas

Certainement Probablement pas

Probablement Certainement pas

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

17

Attrait des services complmentaires relatifs lachat en ligne


Voici plusieurs services que les entreprises de vente en ligne proposent ou pourraient proposer, dites-moi si, vous-mme, vous tes intress par ces services Seriez-vous prts payer pour avoir accs ce service ?
Une garantie plus longue que la garantie lgale
64% 40%

Une livraison sur rendez-vous Une assurance couvrant tous les risques lis la livraison de la marchandise La reprise des anciens produits au moment de la livraison du nouveau Une application adapte au tlphone portable Des services d'assistance l'utilisation des produits achets Des recommandations de produits par des internautes

66% 36%

58% 29%

58% 28%

60% 22%

54% 19%

54% 9%

Gratuit

Payant

Ensemble des rpondants ayant recours lachat sur Internet (971)

18

Les non utilisateurs de lachat en ligne

19

Freins lachat sur Internet


Pour quelles raisons navez-vous jamais effectu dachats via Internet ?

Manque de confiance dans les moyens de paiement sur Internet Prfre aller en magasin Pas de carte bancaire Manque de confiance dans les fournisseurs sur Internet Besoin de toucher / voir de prs / essayer les produits Ne connait pas les sites dachat en ligne Ne trouve pas les produits / services souhaits sur Internet Manque de confiance dans les moyens de livraison Problme de matriel / connexion Internet 3% 2% 5% 11% 11% 9% 15% 15%

29%

Ensemble des rpondants nayant jamais eu recours lachat sur Internet (294)

20

Attitudes lgard de lachat sur Internet


Concernant l'achat en ligne, tes-vous tout fait daccord, plutt daccord, plutt pas daccord ou pas du tout daccord avec les affirmations suivantes ? Tout fait + Plutt daccord
L'achat sur Internet reprsente un gain de temps L'achat sur Internet facilite la comparaison des offres, des prix L'achat sur Internet permet de bnficier de prix plus avantageux et de promotions Je trouve sur Internet de nouveaux types de produits et de services innovants Il y a plus de choix sur Internet qu'en magasin

62%

24%

7% 5%

87%

60%

25%

9%

5%

85%

51%

27%

14%

7%

78%

46%

37%

11%

6%

83%

32%

27%

27%

15%

59%

Tout fait d'accord

Plutt d'accord

Plutt pas d'accord

Pas du tout d'accord

Ensemble des rpondants nayant jamais eu recours lachat sur Internet (294)

21

Attitudes lgard de lachat sur Internet


Concernant l'achat en ligne, tes-vous tout fait daccord, plutt daccord, plutt pas daccord ou pas du tout daccord avec les affirmations suivantes ? Tout fait + Plutt daccord
C'est dangereux de donner son numro de carte bancaire sur Internet 63% 24% 9% 4%

86%

Je prfre choisir les articles en magasin

49%

33%

14% 4%

82%

Je n'ai pas confiance en les sites Internet

28%

34%

25%

13%

63%

Les dlais de livraison ne sont pas respects

21%

38%

29%

12%

59%

Il n'y a pas assez de produits ou services intressants en ligne

26%

23%

23%

27%

49%

Les colis sont perdus et n'arrivent jamais

14%

28%

36%

22%

42%

Tout fait d'accord

Plutt d'accord

Plutt pas d'accord

Pas du tout d'accord

Ensemble des rpondants nayant jamais eu recours lachat sur Internet (294)

22

Attitudes lgard de lachat sur Internet


Concernant l'achat en ligne, tes-vous tout fait daccord, plutt daccord, plutt pas daccord ou pas du tout daccord avec les affirmations suivantes ?

Tout fait + Plutt daccord

Je prfre acheter sur un site qui dispose d'un label de confiance

68%

22%

5%4%

90%

Je prfre acheter sur un site dont je connais la marque

60%

28%

6% 5%

87%

Tout fait d'accord

Plutt d'accord

Plutt pas d'accord

Pas du tout d'accord

Ensemble des rpondants nayant jamais eu recours lachat sur Internet (294)

23

Intentions futures en matire dachat sur Internet


A lavenir, seriez-vous prts acheter des produits sur Internet ? A lavenir, seriez-vous prts acheter des services sur Internet ?
2% 10%

5% 1%

37%

41%

52%
50%

94%

87%

Certainement Probablement pas

Probablement Certainement pas

Certainement Probablement pas

Probablement Certainement pas

Ensemble des rpondants nayant jamais eu recours lachat sur Internet (294)

24

Attrait des produits et services en ligne


Quels produits ou services en ligne trouvez-vous les plus intressants ?

Services administratifs de tldclaration Acheter des voyages Services de demande de documents administratifs remis domicile Possibilit de paiement en ligne de vos factures Tlcharger des livres, de la musique, des vidos, des jeux Recharger crdit tlphone Comparer des offres de crdit Trouver des services d'aide la personne domicile Ouvrir un compte bancaire Acheter des produits d'assurance 30% 24% 23% 41% 49% 48%

69% 67% 66% 65%

Ensemble des rpondants nayant jamais eu recours lachat sur Internet (294)

25

Centres d'intérêt liés