A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march, par Gilles Balbastre (Le Monde diplomatique)

5/03/08 09:05

Recherche...

LE

MENSUEL

PUBLICATIONS

SUR

LE SITE

S A B O N N E R

SERVICES

Archives Octobre 2002

UN

SERVICE PUBLIC MTAMORPHOS EN COMMERCE

A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march

LENDETTEMENT GIGANTESQUE DE FRANCE TLCOM (70 MILLIARDS DEUROS), DONT LE PDG, M. MICHEL BON, VIENT DE DMISSIONNER, CLAIRE LES CONSQUENCES DE LA PRIVATISATION RAMPANTE DUN SERVICE PUBLIC LORSQUIL SE SOUMET LA LOGIQUE DES ALLIANCES ET DE LA FINANCE, ET QUIL ACQUIERT TOUR DE BRAS DES ENTREPRISES SURVALORISES. CEST PRSENT LES SECTEURS DE LLECTRICIT ET DU GAZ QUI SENGAGENT DANS UNE LOGIQUE DENTREPRISE PRIVE, ALORS MME QUE LA SANT FINANCIRE DEDF INSPIRE LES PLUS VIVES INQUITUDES EN RAISON DINVESTISSEMENTS
INTERNATIONAUX AVENTUREUX ET DE LA FROCE CONCURRENCE PROVOQUE PAR LOUVERTURE AU MARCH. QUANT LA POSTE, DONT LE RLE SOCIAL ET TERRITORIAL RIVALISE PRESQUE AVEC CELUI DE LCOLE, SES DIRIGEANTS NONT EU DE CESSE QUE DE DISCIPLINER LEURS AGENTS POUR EXTIRPER LEUR CULTURE DE SERVICE PUBLIC. ON VERRA CI-DESSOUS COMMENT ILS LES CONDITIONNENT POUR LEUR FAIRE TRANSFORMER LUSAGER EN CLIENT.

PAR GILLES BALBASTRE

Capitalisme, conomie, Mondialisation, Syndicalisme, Travail, France

Lien Imprimer

Imprimer

file:///Users/anniecornet/Documents/formation/Pump-D/poste-balastre.htm

Le 15 octobre 2001, Luxembourg, les ministres des quinze pays de lUnion europenne saccordaient aprs quelques controverses poursuivre louverture la concurrence des services postaux. Mais, pour dsamorcer les rsistances la politique du tout-libral, ces mmes ministres dcidaient de lcher du lest par tapes successives,

Page 1 sur 8

A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march, par Gilles Balbastre (Le Monde diplomatique)
Imprimer Gilles Balbastre Ralisateur et coauteur de Journalistes au quotidien et Journalistes prcaires (tous les deux sous la direction dAlain Accardo), Le Mascaret, Bordeaux, respectivement 1995 et 1998.

5/03/08 09:05

Voir aussi :
La mort lente dune entreprise nationale

(1) Le 1er janvier 2003, le poids des courriers ouverts la concurrence passera de 350 100 grammes, ou trois fois le tarif de base (contre cinq fois aujourdhui), et le 1er janvier 2006 50 grammes, ou 2,5 fois le tarif de base. (2) Le Monde, 17 octobre 2001. (3) Forum, avril 2002. (4) Martin Vial, prsident du groupe La Poste, Forum, novembre 2001. (5) Forum, septembre 2000. (6) Forum, juin-juillet 2000. (7) Chaque postier reoit chaque mois deux publications internes, un journal dit nationalement, Forum, et un autre dit dpartementalement, Jourpost, suivi du numro du dpartement. (8) Lire Pierre Lazuly, Lidologie du client , Le Monde diplomatique, dcembre 1998. (9) Forum, fvrier 2000. (10) Forum, fvrier 2001. (11) Nicole Dereumaux,

mmes ministres dcidaient de lcher du lest par tapes successives, en 2003 et en 2006, tout en repoussant normalement la drglementation totale lanne 2009 (1). Le secrtaire dEtat franais lindustrie, lpoque M. Christian Pierret, pouvait claironner dans les mdias : Cet accord prserve le service postal et lui donne sur dix ans la visibilit ncessaire pour continuer se dvelopper au service des populations sur lensemble du territoire (2). Quelques mois aprs cette brillante victoire de Luxembourg, Forum, le mensuel dinformation du groupe La Poste, rpondait lancien ministre socialiste : Etre en permanence lcoute des besoins de ses clients, rpondre au mieux leurs attentes, sadapter leurs volutions. La dmarche est aujourdhui partage par la plupart des entreprises, publiques comme prives (3). Depuis le dbut des annes 1990, cest avec beaucoup de cynisme que les diffrents gouvernements, socialistes compris, ont conduit une politique de drgulation des services de la poste et des tlcommunications (lire La mort lente dune entreprise nationale ). Dans lattente du cap fatidique de 2009, les dirigeants de La Poste nont eu de cesse que de transformer profondment ltablissement public afin de ladapter un march de plus en plus concurrentiel . Lex-prsident du groupe, M. Martin Vial, dbarqu dbut septembre 2002, sexclamait au lendemain du 15 octobre 2001 : Cet accord est stimulant, car il va nous amener poursuivre notre modernisation, renforcer la qualit de nos services aux clients et dvelopper de nouvelles offres en France et en Europe (4). Une telle opration de transformation exige la conversion des quelque 320 000 postiers lidologie de march, ou, comme le prcise par euphmisme M. Patrick Widloecher, directeur de la communication du groupe La Poste, de faire de tous les postiers des acteurs associs du changement (5) . La mission est dautant plus sensible quil existe dans cet tablissement public une tradition syndicale contestataire et une culture du service public. Une majorit de postiers naffichent pas autant denthousiasme que leurs dirigeants lide de sadapter en permanence aux besoins des clients, accompagner - voire devancer les tendances des marchs (6) . La dconfiture de leurs collgues de France Tlcom est l pour rappeler la majorit dentre eux le danger dune privatisation rampante et les consquences dune ouverture effrne la concurrence.

Nouvelle idologie, formatage des employs

Tout au long des annes 1990, les dirigeants successifs de La Poste ont donc dploy une stratgie de formatage des employs la nouvelle idologie de lentreprise : communication interne intense, valuation
Page 2 sur 8

file:///Users/anniecornet/Documents/formation/Pump-D/poste-balastre.htm

A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march, par Gilles Balbastre (Le Monde diplomatique)

5/03/08 09:05

experte de lanalyse des process de vente et PDG de Mercuri International France, Forum, novembre 2001. (12) Marie-Nolle Cargou, responsable du dveloppement RH la direction du rseau grand public, Forum, dcembre 2000. (13) Jourpost 02 , fvrier 2002. (14) Lire ce propos Les nouveaux esclaves de la tlopration , Le Monde diplomatique , mai 2000. (15) Jourpost 02, novembre 2001, p. 3. Le prt--poster est une enveloppe dj affranchie, le prt--suivre permet de savoir, en temps rel, o se trouve le courrier en cours dexpdition. (16) Jourpost 02 , juin 2002. (17) Forum, dcembre 2000. (18) Jean-Yves Bougot, directeur oprationnel, directeur de la qualit du Groupe Forum, avril 2002. (19) Jourpost 02, mai 2002. (20) Podium pour les commerciaux , Christophe, Jourpost 02 , dcembre 2001. (21) Jourpost 02 , fvrier 2002. (22) Forum, octobre 2000. (23) Jourpost 02 , fvrier 2002. (24) Jourpost 02 , avril 2000, p. 3. (25) Forum, fvrier 2001.

idologie de lentreprise : communication interne intense, valuation incessante des agents, apprentissage des nouveaux procds de vente. Les journaux de lentreprise, activement distribus au domicile mme de chaque postier, constituent un excellent instrument pour mesurer lintensit de ce quon peut qualifier dopration dendoctrinement (7). En premier lieu, la notion de client, qui a fait son apparition au milieu des annes 1990, a effac celle dusager, mot quil est dornavant interdit de prononcer dans le moindre tablissement (8). Les phrases du type La satisfaction du client est au cur du plan stratgique : plus de clients, et plus de clients satisfaits (9) font cho aux lignes directrices des diffrents plans stratgiques labors par la hirarchie. Leurs intituls rsument une ligne idologique infantilisante : APCC (Agir pour chaque client) et BCCC (Bien chouchouter chaque client). M. Vial na pas drog la rgle. Le client a t la cl de son discours comme de celui de nimporte quel PDG de nimporte quelle entreprise prive : Il faut consacrer nos nergies mieux satisfaire les attentes de nos clients daujourdhui et anticiper celles de demain (10). Ce que navoue pas M. Vial - il le laisse dire par une des consultantes dont regorgent ses journaux internes -, cest quil y a client et client : Attention : savoir conqurir, dvelopper et fidliser les clients est ncessaire, mais insuffisant. Encore faut-il que ces clients soient rentables. Cela suppose quils aient t cibls de manire correspondre la stratgie de lentreprise. Car tout client nest pas bon prendre, et encore moins fidliser (11). La communication interne va alors construire une figure du postier moderne, dabord proccup des besoins des utilisateurs bons prendre . Depuis deux ans, lattention cible ceux qui occupent une position stratgique dans lentreprise : Les guichetiers sont les premires personnes que rencontre le client qui entre dans un bureau de poste. (...) On leur demande davoir une part active dans la vente des produits courrier/colis, services financiers ou produits tiers, et la gamme commercialise se diversifie continuellement pour rpondre aux besoins, garder ou conqurir une nouvelle clientle. On leur demande aussi de donner aux clients lenvie de revenir et dutiliser les services et les produits de La Poste (12). Rares sont les numros des journaux internes qui chappent linterview dun guichetier, vritable Stakhanov des temps modernes, qui la direction fait rciter les mots dordre du moment : Jai pris conscience que, pour mieux servir le client, il faut reformuler ses besoins pour satisfaire au plus prs sa demande. Et penser la vente additionnelle. (...) Une amlioration des ventes est possible en informant davantage les guichetiers pour quils disposent dune meilleure connaissance produits ou en changeant des habitudes comme une assistance artificielle des clients. Mais le remde le plus sr est que chacun prenne conscience que pour russir il suffit doser, oser proposer pour vendre (13). La mission assigne au guichetier ne diffre gure de celle que dfinissent les professionnels de la relation client .Mme attention hypocrite (avec les sempiternelles formules du genre La satisfaction

file:///Users/anniecornet/Documents/formation/Pump-D/poste-balastre.htm

Page 3 sur 8

A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march, par Gilles Balbastre (Le Monde diplomatique)

5/03/08 09:05

hypocrite (avec les sempiternelles formules du genre La satisfaction du client passe par une bonne comprhension de son besoin ) ; mme jargon emprunt celui des centres dappels tlphoniques (14) ; mme dtermination individualiser au maximum lacte de consommation ; mme discours dmagogique destin masquer la volont de plumer le bon client rentable. En revanche, lattention porte lusager na plus droit de cit. Fini ce quon appelle dsormais l assistance artificielle des clients , cest--dire les aides que le guichetier pouvait rendre certains usagers comme les personnes ges (par exemple coller un timbre ou remplir un formulaire) et vive la vente additionnelle , cest--dire lcoulement systmatique des nouveaux produits mis sur le march un rythme frntique. Il faut matrialiser chez les postiers les objectifs du plan daction commercial. Celui de 2002 prconise par exemple linitialisation en quatre tapes dune mthode de vente guichet : pralable (se rendre disponible), pr-contact (anticiper et accueillir), contact (proposer) et aprs-contact (vente additionnelle, encaissement) . Le conditionnement des guichetiers a bien sr pour but de faire vendre, mais surtout des produits forte valeur ajoute, afin daugmenter le chiffre daffaires, qui est devenu lobsession des quipes dirigeantes. Responsable des ventes rseaux, M. Philippe Henry martle : Pour rattraper le retard important sur le chiffre daffaires global courrier, il est ncessaire de mettre en avant les gammes stratgiques du courrier telles que les prts--poster, prts-suivre, les prts--expdier, et surtout le compte client Pro privilge (15). L encore, la communication interne se charge de relayer les bonnes initiatives du terrain : 8 632 euros de chiffre daffaires. Cest le rsultat de limplication et du professionnalisme des postiers de Bruyres-et-Montberault, qui ont su dtecter un important besoin en produits et services courrier colis chez le client (16). Ces produits forte valeur ajoute ont vocation remplacer peu peu les timbres classiques, les enveloppes ou le colis jaune de base (disparu des bureaux de poste). La communication interne veille ce que les directives des commerciaux dbouchent sur la cration de postiers modles : La vente devient un rflexe, explique Brigitte. Les clients nous demandent un timbre, on leur propose un prt--poster. Ils veulent expdier un paquet, nous leur conseillons la solution la mieux adapte - Distingo, ColiPoste, Chronopost - en fonction de leurs besoins (17). Les solutions les mieux adaptes le sont dabord pour La Poste, un peu moins pour lusager, qui voit ses dpenses sensiblement augmenter : les produits praffranchis cotent davantage que lachat spar dune enveloppe ou dun colis et dun timbre. Dans la ligne de France Tlcom, La Poste sloigne de son ancienne mission de service la collectivit. Lun de ses directeurs explique : Nous travaillons pour laborer les enqutes de satisfaction clientle

file:///Users/anniecornet/Documents/formation/Pump-D/poste-balastre.htm

Page 4 sur 8

A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march, par Gilles Balbastre (Le Monde diplomatique)

5/03/08 09:05

Nous travaillons pour laborer les enqutes de satisfaction clientle que nous faisons raliser rgulirement afin (...) de concevoir de nouveaux produits et services, et de lancer de nouvelles propositions commerciales (18). Le souci dindividualiser la consommation lextrme passe par la commercialisation incessante de nouveaux prts--poster (ou PAP) personnaliss : Bonne anne , Bonne fte , Bonjour lEurope , Bonnes vacances , Bonne retraite , Carrment foot , Astrix ( loccasion du lancement du 31e album), leffigie de Miss France, etc. La vente des PAP donne lieu des comptitions internes, des stims (pour stimulations ), destines motiver les troupes et les infantiliser un peu plus : Le challenge PAP Star est lanc sur toute lanne 2002. Son objectif : dvelopper le chiffre daffaires des produits stratgiques courrier. Les participants seront classs en fonction des points acquis. Ces points sont attribus suivant les caractristiques stratgiques des produits vendus. Par exemple, une souscription dun compte Pro privilge rapporte 200 points ; une souscription dune rservation philatlique 20 points. (...) Le premier laurat gagnera un voyage au soleil pour deux personnes dune valeur de 1 500 euros (19). Les suivants reoivent des paniersrepas... Les 320 000 postiers pourront ensuite admirer les photos des gagnants et, surtout, sinspirer des propos des vainqueurs : Ma motivation rsidait dans lenvie de russir, dobtenir rapidement des rsultats et ainsi dtre reconnu (20). La tension impose aux salaris, arc-bouts vers les objectifs de chiffres assigns tout au long de lanne et infantiliss par des enjeux primaires, facilite lencadrement de toute contestation. Deux tapes essentielles favorisent cette conversion idologique. Tout dabord, lensemble des guichetiers passent par des stages de formation du genre Objectif dcouverte qui inculquent les nouveaux impratifs professionnels (avec un programme quasi scientologique d ouverture des sens pour reconnatre son client ). Pendant un deux jours, les postiers doivent se mettre en scne dans des jeux de rles o leur sont enseignes des rgles de savoir-tre comme le BRASMA (Bonjour-Regard-Attention-Sourire-Merci-Au revoir), de conduite comme le OQQ (O-Quand-Quoi), permettant de favoriser la vente des nouveaux produits courriers, colis, financiers que sempressent dinventer les services marketing. La communication interne clbre ces moments de dressage, limage de Valrie , qui pavoise lissue de son stage : Ctait gnial, jaime limprvu, tout ce qui dcoiffe, jai beaucoup aim (21). La formation se prolonge sur le terrain par de multiples sances d encouragement . Le maillage est total, relay par un petit encadrement qui lon demande de marteler les slogans managriaux parfois destins faire peur : Rmi Marbeuf est devenu animateur dquipe lagence Chronopost de Bobigny. (...) Je suis ici pour motiver les agents de distribution et pour quils atteignent les objectifs
file:///Users/anniecornet/Documents/formation/Pump-D/poste-balastre.htm Page 5 sur 8

A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march, par Gilles Balbastre (Le Monde diplomatique)

5/03/08 09:05

professionnels que nous avons dfinis ensemble. (...) Je ne cache pas aux agents quils doivent desservir au moins 48 points de passage ; en de, lagence nest pas rentable - productivit et qualit obligent (22). Les priodes de formation sont ensuite relayes par un important travail de contrle qui place ainsi les agents dans une tension permanente. Les guichetiers subissent des valuations incessantes. Un suivi guichet mensuel permet au chef dquipe dobserver et de noter pendant vingt minutes la prestation du guichetier, notamment dans sa pratique du BRASMA ou dans sa propension placer des ventes additionnelles. Les journaux internes prsentent la sance de dbriefing sous un jour idyllique : Accompagne dun animateur des ventes, Michle suit lentretien entre le client et le guichetier, puis fait le point sparment avec ce dernier. Laccompagnement ne consiste bien sr pas juger ses performances, mais travailler avec lui les points forts et les points faibles de son argumentation, identifier ses difficults et laider progresser. Un bilan des ventes permet chaque mois de dterminer le niveau du ratio vente de produits valeur ajoute, vente produits courrier . Le rsultat du premier chiffre doit tre suprieur celui du second. Valrie , qui a obtenu le meilleur ratio Pilote de son bureau, dvoile entre les lignes lambiance quentrane ce genre dobjectif : Je suis parmi les meilleures localement, mais une mulation existe, on me talonne. Jaime le contact et les challenges, jose proposer (23).

Un visiteur mystre dguis en client

Enfin, lentretien annuel dapprciation conditionne en grande partie la carrire des agents : il doit tre mis profit pour tablir le bilan des ralisations de lanne et fixer les objectifs de lanne venir. (...) Lapprciation globale qui finalise chaque entretien se traduit par une lettre : E pour excellent, B pour bon, A pour amliorer et D pour rsultats insuffisants. (...) Lentretien dapprciation est donc un moment important dans la vie du postier, puisquil peut avoir une influence sur la mobilit, la rmunration ou la promotion (24). Lobtention dune note infrieure E peut freiner la progression de carrire. La politique de surveillance des agents ne serait pas complte sans lirruption dun visiteur mystre : un employ de La Poste dguis en client vrifie le bon accueil des guichetiers et leur facult appliquer le BRASMA. Le rappel lordre sinsinue dans les moindres parcelles de la vie professionnelle. Chaque guichetier reoit un sous-main sur lequel sont inscrits les nouveaux produits vendre et les rgles de conduite suivre : Le client, je laccueille (BRASMA), je dcouvre son besoin (OQQ), je valide la dcouverte de son besoin avec lui grce la
file:///Users/anniecornet/Documents/formation/Pump-D/poste-balastre.htm Page 6 sur 8

A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march, par Gilles Balbastre (Le Monde diplomatique)

5/03/08 09:05

(OQQ), je valide la dcouverte de son besoin avec lui grce la phrase magique pour obtenir le oui du client. Les produits : prconiser les cinq basiques toute lanne : tous les prts- (PAP Courrier, Coliposte, PAE), la Lettre Suivie, la Philatlie, la Tlphonie (cartes recharges, coffrets, cartes Kertel). Il est difficile de dcrire toutes les consquences intellectuelles, psychologiques et sociales dune telle entreprise de conditionnement et dinfantilisation. Aucune tude na encore t entreprise sur les effets de ce bouleversement structural. Les quelques informations disponibles sont issues des sections syndicales, principalement celles de la CGT-PTT et de SUD-PTT, pour qui la tche devient plus complique mesure que la rpression se dveloppe. Un certain nombre de troubles dpressifs, darrts maladie, de dmissions, voire de suicides, sont voqus par les diffrents comits dhygine et de scurit (CHS). Le degr dadhsion, de rsistance et/ou de souffrance des agents est fonction dun certain nombre de paramtres : fragilit ou non du statut professionnel (contractuel ou fonctionnaire), anciennet, degr de conscientisation politique, appartenance un syndicat, etc. Mais limportance du dispositif mis en place pour convertir les agents de La Poste constitue un bon indicateur de lampleur de lopration et de la souffrance dans laquelle elle plonge vraisemblablement un grand nombre dagents. Un an aprs la dcision du 15 octobre 2001, le groupe La Poste est prcipit dans une rvolution interne entreprise depuis le dbut des annes 1990. Ses consquences sur les salaris passent plutt inaperues dans les grands mdias. Les 320 000 postiers affrontent une imposition idologique du type de celle que les 160 000 agents de France Tlcom ont connue au moment de leur conversion aux joies du libralisme. Le sursis obtenu Luxembourg constitue un leurre. Il permet surtout dalimenter le discours de ceux qui prtendent dfendre une certaine ide du service public tout en uvrant concrtement le dtruire. Mlant les rfrences aux missions historiques de loprateur public et les sentences les plus banalement commerciales, M. Martin Vial a symbolis ce double discours : Je ne souhaite pas "banaliser" La Poste, mais, au contraire, trouver les voies pour quelle soit encore plus performante dans toutes ses activits concurrentielles et, en mme temps, dans ses missions dintrt gnral. Nous devons donc tre imaginatifs, et crer ainsi, ensemble, La Poste de demain (25). Le rpit de Luxembourg aura-t-il pour seule consquence de permettre aux nouveaux dirigeants de ltablissement public dachever leur entreprise de conditionnement de ses salaris avant la drglementation totale ?

GILLES BALBASTRE.
dition imprime octobre 2002 Pages 20 et 21

file:///Users/anniecornet/Documents/formation/Pump-D/poste-balastre.htm

Page 7 sur 8

A La Poste aussi, les agents doivent penser en termes de march, par Gilles Balbastre (Le Monde diplomatique)

5/03/08 09:05

Qui sommes-nous ? - Ours - Abonnements - Boutique - Informatique et liberts - Logiciels - Articles rcents

file:///Users/anniecornet/Documents/formation/Pump-D/poste-balastre.htm

Page 8 sur 8