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GERENCIA DE OPERACIONES

16 de Mayo del 2012

MANUAL DE CONDUCTOR

Versin 1.0

MANUAL DE CONDUCTOR TRANSBRAND EIRL

Preparado por:
Sr. Juan C. Noel M. Gerente Administrativo

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Sr. Eusebio Chumpitas Ramos

Aprobado por:

Sr. Eusebio Chumpitas Ramos

Gerente General

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1. OBJETIVOS Es habitual que los operadores de transporte de viajeros por carretera, antes de implantar un sistema de gestin de la calidad, ya tengan un algn tipo de documento destinado a sus conductores; en ese sentido TRANSBRAND E.I.R.L. Elabora el presente manual de procedimientos. Siendo el objetivo del presente documento definir el procedimiento a seguir para el desarrollo de la actividad del Conductor durante el traslado de cargas en TRANSBRAND E.I.R.L. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicacin a las actividades desarrolladas por los Conductores en la empresa TRANSBRAND E.I.R.L. Con la finalidad de que sea un documento de gil llegada hemos considerado lo siguiente: Entregar el Manual del conductor a todos los conductores que trabajan para TRANSBRAND E.I.R.L. . (tanto los contratados en plantilla como los autnomos que trabajan con dedicacin exclusiva) y distribuirlo mediante copias controladas. Procurar que el Manual del conductor sea un documento sencillo de manejar, con un ndice simple que ayude a localizar los diversos captulos y temas, con un lenguaje claro y directo, con una presentacin visual que invite a su lectura, ms que a su olvido perpetuo. Actualizar el Manual en tantas ocasiones como sea necesario, para que no pierda efectividad (transmitir la idea de que es un documento vivo, ayuda a que los conductores crean en l). 3. RESPONSABLE(S) DE SU IMPLEMENTACIN El buen desarrollo de la implementacin de estas polticas es responsabilidad de la Gerencia General en coordinacin con la Gerencia de Operaciones. 4. TERMINOLOGA Tarjeta de Propiedad: Documento que porta el chofer y que es exigible para la realizacin del viaje. S.O.A.T.: Seguro obligatorio de accidentes de trnsito M.T.C.: Ministerio de transportes y comunicaciones D.N.I.: Documento nacional de identidad L.C.: Licencia de conducir GR Cliente: Guas de remisin que el cliente confa a la empresa. GR Transportista: Guas de remisin que la empresa confa al conductor. Check List: Formulario de control y verificacin de estado de unidad. Hoja de ruta: Hoja en la que se desglosan los datos del servicio realizado por el conductor; fecha y hora de salida, fecha y hora de llegada, ruta, conductor etc.
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CAPITULO 1. EL VEHCULO 1.1 Revisin del vehculo Comprobaciones generales a) Comprobar diariamente, antes de iniciar la prestacin del servicio, los indicadores ms importantes del vehculo (nivel de aceite, agua, lquido de la direccin y de frenos, etc.). En caso de que el vehculo sea el que utilizamos normalmente, bastar con realizar la comprobacin dos veces por semana. b) Controlar los kilmetros establecidos para el cambio de lquidos, aceites, filtros, etc., y avisar de las revisiones y/o reparaciones derivadas de dicho kilometraje. Estas revisiones debern registrarse en las hojas de mantenimiento del vehculo. c) Comprobar que lleva recambios y el material necesario que le permita realizar reparaciones bsicas que puedan surgir en el transcurso del servicio (bombillas, fusibles, caja de herramientas, gata hidrulico, llave de ruedas, etc.). d) Comprobar el exterior del vehculo antes de prestar el servicio (por ejemplo cocadas de las ruedas, existencia de manchas que indiquen prdidas de aceite, etc.). Limpieza del vehculo a) El conductor es el responsable del cuidado del vehculo y tiene que asegurarse de que est perfectamente limpio, tanto por dentro como por fuera, antes de prestar el servicio. b) Dicho mantenimiento se llevar a cabo de forma diaria o ms a menudo si el conductor lo cree conveniente. c) El conductor cuenta con un ayudante quien debe apoyar el tema de limpieza de la unidad pero no deja de ser responsabilidad del conductor. Anotacin de las incidencias a) Todas las deficiencias observadas durante la revisin y comprobacin del vehculo debern ser anotadas por el conductor en la hoja de revisin. b) Estas observaciones debern ser comunicadas tambin verbalmente al superior inmediato (supervisor de operaciones), y al responsable de mantenimiento de los vehculos quien debe firmar el check list. 1.2 Cuadro de instrumentos y mecanismo auxiliares del vehculo Funcionamiento de los mandos a) El conductor debe conocer el funcionamiento de todos los mandos del vehculo. Dicha informacin la puede obtener preguntando al responsable del mantenimiento de los vehculos. Funcionamiento de los indicadores a) Es necesario estar atentos a los mensajes que puedan venir de los indicadores ya que nos informarn de cualquier problema que tenga el vehculo. b) Es importante asegurarse de que su funcionamiento es correcto. En el caso de que se produjese una avera, informar al responsable de mantenimiento del vehculo o al supervisor de operaciones.
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Elementos accesorios y de seguridad a) Comprobar elementos como el funcionamiento del aire acondicionado, el correcto estado del botiqun, la existencia de extintores (comprobando las fechas de revisin), etc. 1.3 Ruteo del vehculo En las instalaciones de la empresa a) Lo normal ser parar el vehculo despus de cada jornada o antes del servicio. Deberemos rellenar correctamente el documento correspondiente y entregarlo a su responsable. Fuera de las instalaciones de la empresa b) El llenado de combustible se realizar con la autorizacin que la empresa habr dado con ese fin. c) En el momento de pagar, nos aseguraremos de que el nmero de litros y el importe son los correctos. d) Los recibos se guardarn en el lugar ms seguro para evitar su robo. Este lugar debe ser conocido por los otros conductores de la empresa por si se produjesen cambios de vehculo. En caso de prdida o robo se comunicar inmediatamente a los responsables de la empresa para que la anulen. 1.4 Comprobacin de la documentacin de vehculo y conductor Antes de iniciar el servicio a) El conductor comprobar que la documentacin del vehculo est en su sitio. b) La documentacin estar recogida y ordenada y en un lugar que permita su fcil consulta en caso de que sea requerida por una inspeccin. Adems, comprobar y comunicar a la empresa la caducidad del SOAT, MTC, controles mecnicos, as como la revisin tcnica y documentos relacionados a la operatividad de la unidad. c) El Conductor debe ir provisto de los originales de su DNI y su Permiso de Conducir en vigencia, as como del Permiso de MTC. d) Si sufre una suspensin del Permiso de Conducir debe informar inmediatamente al supervisor de operaciones. e) El Conductor es el nico responsable de conducir con los Permisos citados Anteriormente Documentacin del vehculo: Tarjeta de propiedad Permiso de circulacin MTC, Revisin tcnica Seguro obligatorio contra accidentes de trnsito (SOAT) Seguro de cargas Otra documentacin a fin con la unidad. Documentacin del conductor: Licencia de conducir, DNI. Talonario GR del cliente Talonario GR de Transportista Hoja de Ruta Check List de unidad Contratos de colaboracin entre empresas (en caso subcontratacin)

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CAPITULO 2. EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGAS 2.1 Informacin del servicio. Informacin del servicio a) El conductor debe solicitar la informacin necesaria para el desarrollo de su jornada laboral a su superior inmediato (supervisor de operaciones) Cambios en el servicio b) Durante la jornada de trabajo permanecer atento a las indicaciones de su jefe inmediato (supervisor de operaciones) y telfono mvil para ser informado de los cambios que puedan aparecer mientras presta el servicio. Identificacin del servicio. c) El vehculo llevar los talonarios de GR que permitan a los clientes identificar la unidad en servicio. 2.2 Entrega y cumplimentacin de documentacin. Tacgrafo-Kilometraje a) El conductor deber conocer los kilometrajes recorridos y llenar la hoja de ruta b) Deber revisar el Tacgrafo - Kilometraje antes de iniciar el servicio, y comunicar su no funcionamiento si fuese el caso al supervisor de operaciones. Tiempos de conduccin y descanso a) Deber conocer los tiempos de conduccin y descanso y, si no es as, pedir informacin al supervisor de operaciones. Horarios a) El Conductor debe cumplir los horarios marcados en la hoja de ruta. b) En el caso de retraso, el Conductor debe contactar con el supervisor de operaciones que le indicarn las pautas a seguir a partir de ese momento. c) El Conductor no debe modificar el modo de conduccin correcto, para regularizar eventuales retrasos. d) Tampoco puede modificar el itinerario salvo por orden explicita del supervisor de operaciones Hoja de Ruta a) Ser obligacin del conductor complementar la hoja de ruta desde el inicio de cada servicio si ste se va a realizar con carga o sin ella, indicando todas las movilizaciones realizadas. Justificante de operaciones a) A la hoja de ruta se adjuntarn los justificantes de las operaciones realizadas (pago de peajes, reparaciones, etc.). Liquidacin del da a) Al finalizar el servicio, realizar la liquidacin del da, y lo entregar a la persona que corresponda.
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2.3 Velar por la seguridad e integridad del vehculo al estacionarlo Estacionamiento a) Si se estaciona el vehculo fuera de la empresa, el conductor, como medida de precaucin, esconder o se llevar todos los objetos que puedan ser robados (por ejemplo la radio, dinero, equipos pequeos, etc.). Daos y robos a) En caso de desperfectos ocasionados en aparcamientos vigilados, avisar a los responsables del estacionamiento y en su caso denunciar el hecho ante las autoridades, para que despus la empresa pueda iniciar un proceso de reclamacin legal. 2.4 Durante la prestacin del servicio Nmero de pasajeros a) No se permitir el acceso al vehculo a ms pasajeros de los autorizados. b) Aceptar ms pasajeros de los autorizados (Conductor y ayudante) puede suponer un riesgo para la seguridad de las personas, adems de ser una infraccin. Anomalas en las instalaciones a) Si en el transcurso del servicio encontrase alguna anomala en alguna parada, debe informar al supervisor de operaciones. Recogida de cargas a) Sealizar correctamente las maniobras a efectuar en la prestacin de cada servicio. Facilitar la subida y bajada de carga del vehculo a los clientes. b) Se asegurar de no olvidar cargas en la base, incluidos los que recoja desde el cliente, para ello realizara una inspeccin fsico-documentariamente antes de salir a ruta. Puntualidad a) Deber iniciar el servicio con la suficiente antelacin para poder cumplir con el horario establecido. b) En los recojo programados por la empresa, el conductor anotar la hora en el registro de hoja de ruta paso por parada. c) Las incidencias temporales que afecten al desarrollo normal del servicio, debern se anotadas en el registro correspondiente detallando la/s causa/s (congestin de trfico, avera en el vehculo, accidente, obras, condiciones meteorolgicas, etc.).

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CAPITULO 3. LA CONDUCCIN 3.1 La conduccin profesional de una unidad Conduccin atenta y segura a) Deber circular con atencin permanente a la conduccin, respetando las normas de circulacin b) Evitar situaciones (como discutir con terceros usuarios de la va, autoridad policial, autoridad municipal, etc.) o actividades (comer, llamadas telefnicas, etc.) que puedan disminuir la atencin sobre la conduccin o perjudicar la imagen del servicio. c) La conduccin debe ser segura, tranquila y atenta, transmitiendo al cliente confianza y tranquilidad en el servicio. d) Se deben evitar las maniobras y virajes bruscos, frenazos, adelantamientos innecesarios, etc., que puedan poner en peligro la seguridad y tranquilidad de la carga y los pasajeros. e) Adecuar la conduccin a la climatologa, al tipo de va por la que se circula, a la intensidad del trfico, etc. Distancia de seguridad a) Guardar la distancia de seguridad con otros vehculos, sobre todo circulando en caravana. En este ltimo caso, nunca se deberan realizar adelantamientos, salvo por una causa justificada y muy bien sustentada. Conduccin econmica a) Realizar una conduccin econmica, manteniendo el rgimen adecuado de revoluciones del motor en cada momento. Algunas recomendaciones para ahorrar combustible son: Al arrancar el vehculo, no calentar el motor parado; hacerlo circulando y sin forzarlo en los primeros kilmetros; al forzarlo en fro, se originan consumos excesivos, averas y desgastes prematuros. En cuanto a la velocidad, mantener la aguja del cuentarrevoluciones en la zona econmica, no aumentar las revoluciones si no es necesario y circular a velocidad constante (sin sobrepasar la velocidad lmite). Estado fsico del conductor a) En caso de sueo, fatiga o indisposicin debe parar el vehculo hasta que se encuentre plenamente capacitado para conducir con total normalidad. b) En caso de enfermedad o indisposicin debe notificarlo con urgencia al superior inmediato (supervisor de operaciones). c) Est totalmente prohibido fumar (clientes / usuarios y Conductor) a bordo de la unidad, incluso en recorridos sin carga. d) Deben de abstenerse de ingerir ningn tipo de bebida alcohlica durante la jornada de trabajo. e) La conduccin bajo los efectos del alcohol y fumar est prohibido por ley. f) Conducir bajo estas condiciones pone en peligro su propia seguridad la del ayudante y la carga transportada y puede suponer una dura sancin.

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3.2 Vigilancia del buen funcionamiento de los mecanismos del vehculo. Indicadores del vehculo a) Prestar atencin a los indicadores de los mecanismos del vehculo, vigilando cualquier anomala que sealen. b) En caso de detectar algn problema que pueda provocar graves averas (agua, aceite temperatura,...), se debe detener el vehculo y seguir el procedimiento para el caso de averas. 3.3. El control por agentes de la autoridad. Forma de actuar. Detencin del vehculo a) Realizar el estacionamiento del vehculo en el lugar que le indique el agente. Trato con el agente a) Deber ser amable y educado y colaborar en todo lo que le solicite. b) Es importante que nuestra actitud muestre tranquilidad hacia los agentes; no debemos olvidar que lo que transportamos es carga de nuestros clientes y estos nos confan su carga a fin que llegue a su destino final sin demoras. c) Siempre se evitar discutir con el agente puesto que eso no nos beneficiar. d) Su obligacin ser la de seguir prestando el servicio y que la inspeccin tenga la menor duracin posible. Papeleta a) En caso de papeleta se asegurar de haber entendido porqu se le sanciona, para luego poder explicarlo al responsable en la empresa. b) En caso de imposicin de multas de circulacin, el Conductor no debe discutir con los Agentes y debe mostrar una actitud de respeto; c) Adems debe informar al supervisor de operaciones inmediatamente despus de la incidencia. d) El Conductor debe hacerse cargo del importe de las multas de las que l sea responsable

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CAPITULO 4. SITUACIONES DE EMERGENCIA Y AVERAS

4.1 Procedimiento en caso de avera Parada del vehculo a) Estacionar en un rea de servicio y, si no es posible, en el lugar ms seguro que encuentre de acuerdo con las normas de circulacin. Diagnstico de la avera a) El conductor ha de intentar ver el alcance de la avera, realizando una evaluacin y diagnstico de la misma para saber si lo puede arreglar el mismo o requiere de ayuda externa. Si necesita ayuda externa, informar a la empresa de su ubicacin para que le puedan asistir. b) Todas las averas que interrumpan el servicio debern ser registradas en el formulario correspondiente, anotando la tipologa de la avera, el tiempo de interrupcin y el nmero de GR afectadas. Informacin a los pasajeros a) Despus de conocer las medidas que se van a adoptar para solucionar el problema, lo comunicar al asistente de operaciones de manera que ste comunique a los cliente y estos se sientan bien informados. Proceso de espera a) Asimismo, durante la espera, informar al asistente de operaciones sobre cualquier novedad o variacin que se produzca. 4.2 Procedimiento en caso de un siniestro. Sealizacin del accidente a) Sealizar el accidente siguiendo las indicaciones establecidas en la normativa de transito vigente. Valoracin del siniestro a) A continuacin valorar el alcance del siniestro, evaluando la gravedad del mismo para proponer las actuaciones ms idneas funcin del tipo de accidente de trfico o siniestro en el que se haya visto involucrado. b) Comprobar si existen daos personales o slo materiales e informarn a la empresa. Existencia de daos personales a) Si existen daos personales prestar atencin de primeros auxilios sobre los accidentados. Deber tener en cuenta sus conocimientos personales sobre primeros auxilios, evitando mover a los accidentados con el fin de evitarles lesiones muchos ms graves. b) En caso de siniestros graves (sobre todo, con daos personales), evitar realizar declaraciones y esperar a que los responsables de la empresa y, en su caso los asesores legales, se pongan en contacto.
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Existencia de daos materiales a) Deber realizar la "Declaracin del accidente", la cual deber rellenarse de forma correcta, incluyendo en la misma la firma de los conductores implicados (el seguro SOAT nunca es a todo riesgo). b) No aceptar ningn acuerdo con el otro conductor. Deber asegurarse de obtener una copia firmada de la declaracin del accidente (se debe recoger la informacin siguiente: cundo, dnde y cmo se produjo el accidente y los datos del contrario). Avisar a la empresa. a) Al mismo tiempo que se rellena la Declaracin del accidente, deber contactar con la persona designada en la empresa y seguir sus instrucciones. b) Durante el incidente, evitar poner en peligro la seguridad de la carga manteniendo la calma y transmitiendo tranquilidad al ayudante. c) El accidente deber registrarse anotando el lugar y descripcin del mismo, y si han habido heridos. Intervencin de autoridades a) Deber seguir sus instrucciones solicitando de los mismos, tanto los datos del contrario, como el nmero de placa de los agentes que intervengan en el atestado. Telfonos de emergencia a) Se mantendrn anotados todos los telfonos de emergencia y apoyo que sean necesarios, comprobando peridicamente que son vigentes (Bomberos, polica, telfonos de la empresa, asistencia en carretera, etc.).

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CAPITULO 5. EL CONDUCTOR ANTE EL CLIENTE El conductor tiene un trato directo con el cliente y condiciona la imagen de la empresa, generando una opinin de cmo es la empresa y de la forma de actuar que sta tiene. Este es el principal motivo por el cual, el conductor, ha de prestar especial atencin a su propia imagen y comportamiento. 5.1 Imagen del conductor Vestimenta a) Es obligatorio el uso de uniforme durante la prestacin del servicio, porque permite crear una imagen corporativa, ofreciendo al cliente una imagen de seriedad y profesionalidad. b) En caso de que por razones de fuerza mayor, no pudiera llevar el uniforme completo, deber intentar imitarlo evitando prendas ajenas al uniforme u otras prendas que puedan distorsionar la imagen de la empresa a la que representa. c) Cuando se termina la jornada de trabajo, el conductor debe sustituir el uniforme por otro tipo de ropa de calle (el uniforme representa a la empresa, por lo que cualquier cosa que hagamos fuera del trabajo afectar a la empresa). d) En caso de que no disponga del uniforme, deber presentarse al servicio "correctamente vestido" (evitar pantalones vaqueros, prendas deportivas, camisetas, calzado deportivo, etc.). Uso de complementos y accesorios a) Deber evitarse adherir a la unidad cualquier tipo de distintivo (insignias, pegatinas) que identifique al conductor, y por lo tanto a la empresa, con valores negativos (racistas, sexistas, etc.), opciones polticas, etc. Higiene personal a) El conductor deber presentarse en perfectas condiciones de aseo (cabello limpio, peinado, manos limpias, uniforme limpio, etc.). b) El cliente siempre espera que nuestro conductor tenga un aspecto cuidado y limpio. 5.2 Comportamiento del conductor Empata a) Es ms probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que les comprendemos y que sabemos responder a su preocupacin. b) Hemos de tratar de conseguir que los clientes se sientan como el verdadero objetivo de nuestro servicio. c) Hablar con los clientes con educacin y trato agradable, con una sonrisa, etc., generar una buena impresin, que es lo ms importante.

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Sepa escuchar al cliente. a) Saber escuchar para conocer y saber exactamente cmo podemos ayudar al cliente. b) Al escuchar obtenemos informacin (contenido de lo que se nos quiere comunicar, cmo se comunican esos contenidos, etc.) que nos ayudar a saber cmo manejar la situacin y a responder ante las expectativas del cliente. Informar al cliente. a) Es muy importante resolver las dudas e inquietudes que en cualquier momento pueda tener el cliente sobre cualquier asunto relacionado con la carga, mostrando amabilidad e inters por los mismos. b) El conductor debe conocer perfectamente el servicio que presta (duracin del trayecto, paradas, rutas, carga transportada, etc.), lo que le dar mayor seguridad ante las preguntas del cliente y le permitir informar y afirmar una buena imagen de l y la empresa. c) Un aspecto muy importante del mantenimiento de nuestros clientes es la disposicin del conductor a responder preguntas sobre cualquier tema relacionado con el servicio que el cliente necesite hacer (paradas, pesos, horarios, causas de posibles retrasos, etc.) d) El Conductor debe atender con cortesa y amabilidad ante cualquier peticin de informacin por parte del cliente / usuario. Le har saber al cliente / usuario que dispone de informacin sobre horarios, itinerarios y paradas en los puntos que la empresa autorizo. e) En ningn caso el conductor debe discutir con el cliente. f) En el caso de que el Conductor no sepa responder alguna pregunta relacionada con el servicio, debe contactar con el Inspector Quejas. a) Deber esforzarse por no crear conflictos, ni discusiones y, mucho menos, discutir, contradecir, manifestar nerviosismo o adoptar posturas de incomprensin e intolerancia. b) Debe reaccionar de forma tranquila y natural, escuchando al cliente, e intentar dar una solucin a su problema. c) El conductor debe tratar de deducir el motivo de queja, que ms tarde registrar e informar. Al estar en contacto directo con el cliente, se convierte en una de las fuentes principales de informacin. Anotacin de incidencias. a) El conjunto de incidencias que puedan ocurrir en el transcurso del servicio (robos, peleas, vandalismo, problemas de salud, etc.) deben quedar recogidas en el registro de hoja de ruta, indicando el tipo de incidencia y cualquier otra informacin que pudiera ser de inters.

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CAPITULO 6. COMUNICACIN INTERNA Comunicacin Interna (conductor / supervisor de operaciones) Toda la comunicacin interna se realiza a travs de telefona mvil o personalmente. Por tanto, el Conductor durante el horario de trabajo debe llevar el telfono mvil encendido y en perfecto estado de carga en la batera. El conductor ante cualquier incidencia relativa al servicio, debe ponerse en contacto con el supervisor de operaciones. El conductor, dentro del contexto del servicio, debe obedecer las rdenes dadas por el supervisor de operaciones. El conductor ante cualquier incidencia relativa a la mecnica de la unidad, debe ponerse en contacto con el supervisor de operaciones cuando esta se produzca en ruta y a travs de la hoja de ruta una vez llegado a la base. TAREAS DEL CONDUCTOR 1) Comunicar su llegada a la empresa al Supervisor de operaciones 2) El Conductor debe hacerse cargo de su unidad a la hora que se le indica la toma de servicio. 3) Debe comprobar niveles de aceite, agua y colocacin del tapn del combustible 4) Revisar el disco Horometro-Kilometraje (si procede). 5) Comprobar el funcionamiento de los instrumentos indicadores. Si no fuera as, comunicarlo al Coordinador de operaciones. 6) Comprobar el funcionamiento y carga de batera del telfono mvil de la empresa. 7) Comprobar el estado exterior del vehculo. Si hay alguna anomala, comunicarlo al Coordinador de operaciones 8) Actualizar los talones de GR e informar su avance al Coordinador de Operaciones 9) Rellenar los datos de salida de la hoja de ruta. 10) Correccin de la unidad si no es el previsto para el tipo de carga 11) Se traslada hasta la ruta con el tiempo suficiente para llegar a la hora en punto acordada con el cliente y que figurara en la hoja de ruta. 12) Realizar el Inicio de Servicio con autorizacin del supervisor de operaciones. 13) En caso de estar disfrutando de un da libre deben llamar por telfono para informarse del servicio del da siguiente 14) Al finalizar el servicio: - Cuadrar el vehculo cerca al contenedor dentro de la cochera. - Lavar la unidad (apoyo con el ayudante) si procede. - Entregar la Hoja de ruta al Coordinador de operaciones - Entregar liquidacin al Coordinador de operaciones.

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