Os vcios dos sistemas de gesto da qualidade Com o tempo e a experincia em organizaes que mantm sistemas de gesto da qualidade, nos

deparamos com alguns questionamentos. O principal deles a respeito dos benefcios que a implantao de um sistema de gesto pode trazer organizao, mais especificamente qual o retorno financeiro que o mesmo trouxe, se ele s serve para atender s exigncias dos rgos reguladores ou de fomento, ou a um cliente especfico. Esta resposta no fcil, principalmente em empresas que no esto acostumadas a medir seu desempenho por outro parmetro que no o financeiro. Porm o que gostaramos de discutir aqui o porqu de algumas organizaes terem a sensao que seus sistemas de qualidade no esto agregando valor s operaes. No temos aqui a pretenso de oferecer a resposta definitiva, porm podemos relacionar alguns problemas comuns que denominamos de vcios de sistemas de gesto. Um sistema de gesto viciado tem algumas caractersticas tais como a excessiva burocracia; ele visto como um fim em si mesmo e no como meio para alcanar a satisfao dos clientes; funciona isolado da realidade das operaes da organizao e, em muitas empresas, um sistema para auditor ver. Esses vcios esto mais ou menos presentes de acordo com a cultura organizacional. Eis alguns deles: - O mgico do coelhinho rosa Desde a nossa mais tenra infncia costumamos imaginar a figura do mgico como aquele personagem esguio que no meio do palco tira o coelhinho rosa da cartola. Todo mundo aplaude, pois se trata de um animal muito dcil e bonito e que as crianas gostariam de ter como bicho de estimao. Em muitas organizaes a reunio de anlise critica pela alta administrao serve somente para tirar o coelhinho rosa da cartola, ou seja, so reportados nestas reunies somente os pontos positivos e as maravilhas que o sistema proporciona organizao. Enquanto isso, os problemas e as barreiras existentes para a melhoria do sistema, e da prpria organizao, so relegados para segundo plano ou ditos que esto sob controle, mas na verdade temos um elefante cinza passeando no meio da vidraria. Este fato acontece geralmente, por que neste tipo de organizao os membros da alta administrao no gostam de ouvir ms notcias, e geralmente, fuzilam os mensageiros que as trazem. Ento para no correr o risco de desagradar o chefe os responsveis somente falam o que estes querem ouvir. O chefe, por sua vez, fica feliz por ouvir s notcias boas e acha que o sistema est funcionando muito bem. - O incompetente Muitos gestores associam a existncia de no conformidades em seu setor como sinnimo de incompetncia. Desta forma em algumas organizaes a existncia de no conformidade pode influenciar at mesmo no recebimento de bnus, mexendo na parte mais sensvel do corpo humano. Desta forma os gestores fazem qualquer coisa para evitar tomar uma no conformidade em uma auditoria. Como exemplo disto, vemos gestores que, na ocorrncia de uma auditoria, chegam at mesmo a dispensar do trabalho aqueles colaboradores que, mesmo estando na empresa h algum tempo, ainda no receberam nenhum treinamento sobre o sistema, ou at mesmo sobre suas atividades, evitando assim que estes sejam entrevistados pelos auditores, gerando as to mal amadas no conformidades. - Caa s bruxas Este vcio caracterstico de organizaes que, no aparecimento de alguma no conformidade, as pessoas gastam a maior parte de sua energia tentando descobrir quem foi o responsvel pela ocorrncia. Enquanto isso, outras gastam a mesma energia, ou at maior, tentando se livrar da culpa ou empurrar o problema para outros. O resultado a falta de tempo e energia para se investigar as causas reais da no conformidade e evitar que a mesma possa acontecer novamente. Nestas organizaes o aprendizado no ocorre, pois pensam que as causas dos problemas se encontram nas pessoas e no lembram de olhar seus processos e ferramentas.

- O super-heri Tambm conhecido como sistema de um homem (ou mulher) s! Nestas organizaes o fardo de manter o sistema funcionando est nas costas de um nico super-heri, que todo dia em que matar um leo para mostrar que vale a pena ter um sistema de gesto da qualidade. Esta uma caracterstica forte nas organizaes que no contam com o comprometimento da alta administrao, pois estes contratam uma pessoa competente e fazem a chamada delegao por abandono para que ele implante e mantenha o sistema de gesto que s serve para ter um certificado na parede, ou para atender as exigncias de algum. O sistema funciona at o dia em que este colaborador cansa e parte para outra, e a empresa descobre, da pior forma possvel, que necessita realmente de um sistema de gesto eficaz. Como foi dito no temos a pretenso de esgotar aqui o assunto. Porm todo vcio tem cura. No adianta procurar a soluo em outro lugar que no seja dentro da prpria organizao, pois a soluo est em seus processos, principalmente nas mos dos lderes. Estes os nicos responsveis pelo sucesso ou fracasso de um sistema de gesto. O que todo o restante faz reflexo da atuao da liderana frente ao seu sistema de gesto da qualidade.