TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

NUES ALMANZA MARIBEL MARIANA PAMPLONA GUARN ALEJANDRA MARCELA TORAL ESTRADA GUISELLE

Blas Thorrens Mendoza Economista

CENTRO DE COMERCIOS Y SERVICIOS (SENA) ASISTENCIA ADMINISTRATIVA CARTAGENA 28/JULI/2013

TABLA DE CONTENIDO

Contenido
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 3 Clientes reales .............................................................................................................................. 5 Clientes potenciales ..................................................................................................................... 5 DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y ESTRATEGIS PARA ATENDERLOS ..................... 6 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7 Conversador .......................................................................................................................... 6 Callado. .................................................................................................................................. 6 Indeciso ................................................................................................................................ 7 Desconfiado......................................................................................................................... 7 Agresivo ............................................................................................................................... 8 Arrogante ............................................................................................................................. 9 Directos ................................................................................................................................... 9

ACTIVIDADES O TAREAS DEL PROCESO DE ATENCIN A UN CLIENTE EN UN ALMACN DE ROPA .................................................................................................................... 10 ACTIVIDADES O TAREAS DEL PROCESO DE ATENCIN A UN CLIENTE EN UN RESTAURANTE ............................................................................................................................. 11 VIDEO EN YOU TUBE DE UN BUEN Y UN MAL SERVICIO AL CLIENTE ........................ 13 Caractersticas de un mal servicio ........................................................................................... 13 Caractersticas de un buen servicio ........................................................................................ 14 CONCLUSIN ................................................................................................................................ 15 BILBLIOGRAFA ............................................................................................................................. 16

INTRODUCCION

En este trabajo veremos en qu consiste el servicio al cliente, como se debe atender un cliente para que este quede satisfecho y vuelva a nuestro negocio, para esto es indispensable estudiar, conocer y aprender la personalidad de los diferentes tipos de clientes y de acuerdo a esta emplearemos una estrategia para que se sienta cmodo y causar una excelente impresin en l de tal manera que esta sea nuestra arma secreta para atraerlos y retenerlos. Tambin haremos una descripcin del proceso de atencin al cliente en diferentes lugares ya sea en un almacn de ropa o en un restaurante, para cada sitio hay diferentes procesos de atencin a los clientes.

OBJETIVOS

Conocer que es el servicio al cliente, cual es la importancia que este tiene dentro de la empresa y para que puede servirle a la misma. Conocer cules son los diferentes tipos de personalidades de nuestros clientes. Aprender a identificar un cliente al momento de observarlo y escucharlo Ser capaces de aplicar una estrategia por cada tipo de cliente de tal manera que este sienta, satisfecho, cmodo y se quede en nuestra empresa Saber cules son los diferentes procesos para atender a un cliente dependiendo la razn social de la empresa o negocio.

SERVICIO AL CLIENTE Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o servicios que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades que adquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de las operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el xito de sta. Representan el blanco principal de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de nada valdra el esfuerzo de la empresa, todo sera intil. Es la clientela la que permite la colocacin de los productos o servicios producidos por la empresa. En este sentido, constituye un poderoso patrimonio que la empresa no puede perder bajo ninguna circunstancia. La clientela est constituida por los clientes de la empresa. Los clientes pueden ser empresas o personas: Esto significa que, cuando la empresa es productora de bienes (como productos o mercaderas), sus clientes son consumidores de esos bienes y cuando la empresa es prestadora de servicios, sus clientes son usuarios de esos servicios. Clientes reales Son los que compran o consumen los productos o servicios de la empresa. Los clientes son reales cuando efectivamente consumen o utilizan los productos o servicios de la empresa. Clientes potenciales Son aquellos que, aun cuando no consumen o utilicen los productos o servicios de la empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo. La empresa necesita conquistar este tipo de clientes para poder incluirlos en su clientela. El conjunto de clientes de la empresa constituye su mercado consumidor.

DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y ESTRATEGIAS PARA ATENDERLOS Cada individuo es un mundo aparte, y se podran clasificar en varios tipos distintos que se pueden reconocer a travs de sus conductas, porque el hombre acta segn piensa, y la clave es analizar sus acciones o conductas, que son las que podemos encasillar de acuerdo a la siguiente clasificacin o tipologa. 1. Conversador Parecen encantados contigo, pero a la hora del cierre se escurren f cilmente para seguir conversando. Este tipo de Cliente te compra a ti, m s que t le vendes a l. Caractersticas principales 1.- Parecen fciles, pero no lo son. 2.- Les encanta charlar largamente contigo. 3.- Son amables y amigables, pero muy sensibles. 4.- Hablan sin cesar. 5.- Repiten mucho sus argumentos. 6.- Muestran gran confianza en ti y en tus consejos Tu estrategia 1.- Ser hbil y amigable al hablar de los productos que representas 2.- Controlar la comunicacin. 3.- No frenar su entusiasmo. 4.- No dejar que su afn de hablar, te impida hablar del producto. 5.- No demostrar impaciencia ni molestia. 6.- Contestar brevemente a las preguntas. 7.- Reformular los argumentos y actuar. 2. Callado. Estos clientes parecen difciles, porque no dejan adivinar lo que estn pensando, pero no es as, pues generalmente su silencio obedece a su temperamento. Este cliente compra una vez que est absolutamente convencido del beneficio que le reportaron los productos.

Caractersticas principales
1. 2. 3. 4.

Reservados y muy tranquilos. No les gusta hablar ni escuchar. No es grosera, slo que no les gusta. Se comunica mejor con expresiones y gestos. Les agrada informarse por ellos mismos.

Tu estrategia
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo. Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el negocio. No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado no escuchara. Espere las respuestas tranquilamente. No apremiarlo, lo puedes perder. Nunca tratarlo con familiaridad. Pedirle su opinin en determinados temas. Captar mensajes a travs de ojos. Son su Taln de Aquiles. Indeciso Existen personas a quienes les es muy dif cil adoptar decisiones y prefieren alargar los negocios, pues los cambios son difciles de aceptar para l.

3.

Caractersticas principales 1. Son de movimiento indecisos vacilantes. Generalmente de gestos preocupados. 2. Muy pensativo en la hora de decidir. Tu estrategia
1. 2. 3. 4. 5.

Decidir por l sin dejrselo saber. Aparentar que se ha llegado a una conclusin. Muy seguro de t mismo y hbil en la presentacin del producto. Utilizar muestras y ayudas visuales. Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio. Desconfiado Les gusta estudiar todos los detalles de una proposicin antes de decidir. Tambin, es muy probable que estudie otras proposiciones de la competencia. Esta cautela puede confundirte suponiendo falta de inters o de capacidad para comunicarse y generalmente lo desestiman.

4.

Caractersticas principales
1. 2. 3. 4. 5.

Cuidadosos y lentos de movimientos. Pacientes y reposados. Glotones en detalles. Buscadores de defectos. Frase ms comn: est seguro?

Tu estrategia 1. No apremiarlos y darles el mximo de pormenores. 2. Derrochar paciencia y comprensin. 3. Conocer a fondo los beneficios y caractersticas de los productos que representas. 4. Conocer mucho a la competencia. 5. No apurar la entrevista, se volver ms terco. 6. No ponerse nervioso ante tanta pregunta. 5. Agresivo Es una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha frecuencia pone a prueba tu paciencia. Es probable suponer que este tipo de Cliente te considera en una posici n inferior a la suya, circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su agresividad.

Caractersticas principales
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Es agudo y sarcstico. De personalidad fuerte, dominante De movimientos impacientes. Poco sincero (Aunque algo les guste, no lo demostrar). Se molesta si lo contradicen. Movimientos de alguien mal humorado. Magnifica las cosas. Le molestan las respuestas vagas, vacilantes

Tu estrategia
1. 2. 3. 4. 5.

Mantener en todo momento la tranquilidad. No discutir o adoptar la misma actitud del cliente. No interrumpirle. No implicarte personalmente en una discusin. No pedirle o insinuarle que se calme.

6.

Arrogante Este tipo de Cliente no siempre es muy simptico, ya que generalmente se estima muy superior a ti. Le agrada que subordines tu personalidad a la de l.

Caractersticas principales.
1. 2. 3. 4. 5. 6.

Altivo, engredo. Les gusta darse mucha importancia. Hablan mucho de sus xitos, de sus viajes, de sus experiencias. Inclinados a humillar y descalificar. Creen saberlo todo sobre la empresa. Habitualmente aducen conocer a los dueos o gerentes de la empresa.

Tu estrategia
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Escuchar demostrando mucho inters. Manejarlos admitiendo su Superioridad. Alabarlos en sus gustos, xitos y experiencias. Pedirles su opinin ante una situacin planteada. No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio. Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente. Ser muy corts.

Directos Dirigidos a la accin y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de reaccionar ante l

Sus caractersticas principales 1. 2. 3. 4. Son aventureros, inspiran confianza, deciden se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos

Tu estrategia 1. Ser directos y al punto 2. Dejarlos escoger y tomar decisiones 3. Discutir la forma de obtener los resultados.

ACTIVIDADES O TAREAS DEL PROCESO DE ATENCIN A UN CLIENTE EN UN ALMACN DE ROPA 1. Saludar El primer consejo se aplica para cualquier tipo de tienda, y consiste en saludar al cliente. Debemos saludarlo apenas ingrese a nuestra tienda, y mucho mejor si el saludo va acompaado de una sonrisa.

2. Saber cundo acercarse Debemos saber cundo acercarnos al cliente, debemos evitar presionarlo o incomodarlo, pero, a la vez, no debemos dejar pasar la oportunidad para inducirlo a comprar o para hacerle saber nuestra intencin de ayudarlo. Lo recomendable es no acercrsele apenas ingrese a nuestra tienda, sino esperar a que observe por un momento nuestros productos, mantener una distancia prudente, y acercarnos despus de un tiempo razonable, o apenas notemos que podra necesitar ayuda.

3. Actitud de servicio Al atender al cliente, debemos evitar mostrarnos cansados, desinteresados o molestos y, por el contrario, debemos mostrarnos atentos, serviciales y solcitos. Debemos mostrar inters en ayudarlo y en procurar su satisfaccin.

4. Ser asesor Antes que ser un vendedor, debemos ser un asesor, es decir, asesorar al cliente en su compra y recomendarle los productos que podra estar buscando. Pero un requisito para ser asesor es ser sincero con el cliente, y no recomendarle, por ejemplo, una prenda que en realidad no le queda bien.

5. Rapidez en la atencin Cuando el cliente nos haga una consulta o nos pida un producto, debemos atenderlo inmediatamente.
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No debemos, por ejemplo, ir a buscar el producto que nos ha pedido, demorarnos demasiado, y regresar para decirle que el modelo o la talla que buscaba ya se nos ha terminado.

6. No abandonar al cliente atendido Si estamos atendiendo un cliente, no debemos dejarlo por querer atender a otros. Por ejemplo, si aparecer mucha clientela, no debemos abandonar al cliente que estamos atendiendo, por ejemplo, dejndolo en los vestidores sin avisarle.

ACTIVIDADES O TAREAS DEL PROCESO DE ATENCIN A UN CLIENTE EN UN RESTAURANTE

Vamos ahora a detallar los 10 pasos ms importantes para darles un buen servicio a nuestros clientes y que al abandonar nuestro local se vayan con la satisfaccin de haber recibido un trato adecuado 1. Bienvenida t sentar al cliente Hay que dar una buena y clida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista, si hay alguna posibilidad darle la opcin de mesa 2. Sugerir al cliente Presentar el men haciendo especial hincapi en la Especialidad del da sugerir las bebidas, sugerir al cliente los entrantes correspondientes 3. Bebidas y la toma de pedido Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el men Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente

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Preguntar al cliente si desea algn aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos Repetir el pedido para asegurarse de que todo esta bien 4. Pasar la orden Aqu haremos hincapi en que dependiendo del restaurante se pasara la orden mediante el ordenador o bien se pasara la orden directamente a la cocina Durante el transcurso de este tiempo de servir al cliente (este no debe de sobrepasar los 10 minutos desde la toma de comanda) terminaremos de preparar la mesa con los extras necesarios (condimentos, salsas, etc) 5. Iniciando el servicio Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (mximo 10 minutos desde que se tom la comanda) Si hay nios llevar estos mens los primeros Recordar el nombre de los platos segn se les estn sirviendo a cada comensal Cuando todos los platos estn servidos ,se debe de preguntar al cliente: hay algo mas que pueda traerles o servirles? Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de que los vasos nunca estn vacos 6. Revisar la mesa constantemente Preguntar especialmente como est la comida (Nunca interrumpir al cliente siempre buscar el momento adecuado para preguntar si esta todo bien o si necesitan algo mas) Si el cliente necesita algo mas (servilletas, bebidas, mantequilla, pan ,etc) llevarlo inmediatamente 7. Estar siempre atentos durante el servicio Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente (leer la mesa)

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Retirar vajilla y cubertera innecesaria que haya en la mesa Retirar en todo momento botellas vacas ,ofrecer bebidas nuevamente y no dejar nunca vasos vacos Estar pendiente en todo momento de las seales del cliente 8. Presentar y ofrecer los postres Presentar la carta de Postres, sugerir los postres del da o de la casa, si el cliente declina el postre ofrecer caf o infusiones Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertera a excepcin de los cubiertos de postre o caf y las copas de bebidas 9. La cueta terminando la mesa Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse ms de 3-4 minutos Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto Preguntarle al cliente si desea algo ms, retirar toda la vajilla sobrante 10. Despedida del cliente Despedirnos del cliente, agradecindole su visita e invitarle a pasar por nuestra Tienda Gourmet (en caso de tenerla) VIDEO EN YOU TUBE DE UN BUEN Y UN MAL SERVICIO AL CLIENTE Teniendo en cuenta el video que vimos en YouTube del caso Honda, pudimos observar varias caractersticas de un buen servicio y un mal servicio al cliente Caractersticas de un mal servicio 1. Al momento que la cliente ingresa al establecimiento no se le es atendida inmediatamente 2. El asesor se encuentra hablando por telfono 3. A pesar que ella pide atencin, el asesor habla por telfono y la deja esperando 4. El asesor espera a que la clienta nuevamente le pida que por favor la atienda

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5. Este se levanta de su silla y sin saludarla ni presentase le pregunta que quiere 6. Ella le dice que est buscando un generador para su casa de campo 7. l le presenta algunas opciones pero hace la descripcin del producto muy pobremente y ella no le comprende muy bien 8. Sin embargo ella le dice que se lo llevar, pero el asesor le dice que no lo tienen, que deje el 50% y se lo buscar. 9. Ella termina por aburrirse y abandona el establecimiento sin compra alguna

Caractersticas de un buen servicio 1. Cuando la cliente ingresa al establecimiento, el asesor se encuentra hablando por telfono, pero inmediatamente este lo deja 2. Sale enseguida de su oficina y la recibe con una clida bienvenida, un saludo sonriente, se presenta y se pone a su servicio 3. Ella le pide el producto que busca: un generador 4. El le pide que le especifique donde lo va a usar y que aparatos conectar al generador, una vez especificado 5. l le pide un momento para calcular el total del consumo y la invita a sentarse 6. Una vez hecho esto el asesor le presenta el generador que se ajusta a sus necesidades y le hace una minuciosa descripcin del producto 7. Al ella preguntar por el precio, le parece caro, pero este le muestra todas las ventajas que tiene y la convence de que su inversin no podra ser mejor 8. Y la cliente queda convencida de querer llevarse su generador 9. Despus de todo sierran negocio ella queda contenta, y el establecimiento ha obtenido un nuevo cliente.

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CONCLUSIN

Despus de haber realizado este este trabajo podemos concluir que no hay nada ms importante en una empresa que nuestros clientes ya que ellos son nuestra razn de ser y por tanto debemos aplicar todas las estrategias que estn a nuestro alcance para atraerlos, sorprenderlos y fidelizarlos.

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BILBLIOGRAFA

http://manualdeatencion.galeon.com/aficiones2290254.html http://www.crecenegocios.com/servicio-al-cliente-en-una-tienda-de-ropa/ http://restaurantedeexito.wordpress.com/2012/01/10/10-pasos-para-un-buen-serviciode-atencion-al-cliente/ https://sites.google.com/site/eduardoclientes/consultas/clacificacion-de-los-clientes http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A VIDEO DE YOU TUBE

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