DEPARTAMENTO DE HOSPEDAGEM Prof Ana Claudia Feitosa

1. RECEPO Atribuies e responsabilidades Se preparar para a chegada do hspede que j fez sua reserva, consultando diariamente a lista de reserva do dia e em caso de dvidas esclarece-las com a chefia de reservas. Recepcionar o hspede no check in, proceder aos registros, preencher a documentao, destinar apartamento e hosped-lo. Proceder abertura das contas dos hspedes, lanar dbitos, encerrar contas, efetuar descontos de acordo com as normas da empresa, efetuar correes (estornos) e controlar as faturas dos hspedes. Realizar a mudana do hspede do apartamento, quando for o caso, preenchendo o documento prprio e destacando um mensageiro para realizar o trabalho. Manter sempre atualizado o room rack e/ ou sistema (situao dos apartamentos). Anotar no livro de ocorrncias as anormalidades, ocorrncias e informaes importantes referentes ao seu setor e ao hotel em geral. Nos hotis com servio de cofre individual no apartamento, o recepcionista, alm de informar o hspede sobre o servio, entrega-lhe a chave, dever orienta-lo sobre o segredo e informa-lo se cobrada ou no a sua utilizao. Manter contato com a governanta e/ou camareiras para utilizao e conferncia das unidades habitacionais disponveis, interditadas, liberadas, etc. e ocorrncias sobre as mesmas. Preencher relatrios sobre hspedes sem reserva, sem bagagem, hspedes VIPs, hspedes inconvenientes, etc. (cada hotel tem um sistema e exigncias diferentes sobre relatrios). Nos hotis onde o recepcionista acumula a funo de recepcionista e caixa correntista (que efetua a cobrana dos valores), as tarefas estendem-se para o fechamento do caixa, cobrana das contas, livro-caixa, controle de receita, relatrio de valores, relatrio de faturas pagas, debitadas ou em carter de cortesia. O check-out uma das tarefas que o recepcionista deve realizar com muito cuidado, verificando a forma de pagamento, controlando a fatura e gastos do cliente, separando e ordenado s notas e vales de despesas, emitindo o aviso de sada, comunicando a sada aos setores, assistindo o hspede em todos os sentidos. Muitas vezes o atendimento do check-out ser o fator decisivo da volta ou no de nossos hspedes ao hotel. Preencher a lista de chamada do hspede (despertar) quando o hspede fizer a solicitao no balco diretamente ao recepcionista. Este dever encaminhar a informao diretamente telefonia.

Fluxos Operacionais e Principais Procedimentos necessrio para um bom funcionamento do servio dirio da recepo, que os recepcionistas tenham o hbito de ler o Log-Book, conversar com os colegas sobre as ocorrncias, verificar situao dos apartamentos, checks-ins provveis do dia, checks-outs provveis do dia, relatrio de ocupao, Rooming List, lista de tratamento V.I.P., relatrio de discrepncia e pesquisar opes de lazer e outras informaes teis para os hspedes. O hspede dever ser acompanhado recepo por um mensageiro e recebido pelo recepcionista, que far as verificaes sobre a reserva (hspede com reserva ou sem), atentando-se sempre, para os hspedes: Vips, com voucher, grupos, walk in, e tarifa acordo.Assim, seguir os procedimentos do hotel, conforme cada caso, e far o check in. Logo aps as anlises de reservas e disponibilidade, o recepcionista solicitar o preenchimento da FNRH ou de uma ficha similar de registro de hspede. O recepcionista lanar o aviso de entrada no computador (abertura de conta) e destinar o apartamento ao hspede, atendendo sempre que possvel s solicitaes do mesmo. Entregar o carto de identificao do hspede o qual ser o passaporte dentro do hotel.Toda vez que o hspede solicitar a chave do apartamento dever mostrar o carto de identificao e tambm quando o hspede desejar efetuar um consumo dentro do hotel, dever apresentar o seu carto quando for assinar a nota de consumo. Este procedimento uma garantia para o prprio hspede e para o funcionrio do hotel. Aps os procedimentos de entrada e informaes necessrias ao hspede, a chave do apartamento ser fornecida a ele ou ao mensageiro que o acompanhar at o quarto. Durante a estada do hspede no hotel o atendimento do recepcionista dever ser o melhor possvel, de maneira profissional, educada e prestativa. Informaes sobre hspedes, tais como: acompanhante, hora e dia de chegada ou sada, onde est, etc. podem ser comprometedoras para o hspede. A discrio e habilidade do recepcionista so fundamentais. Um formulrio de mensagem, recados e avisos para o hspede devero existir na recepo e sempre que necessrio, os prprios recepcionistas devero anotar o devido recado e colocar no escaninho das chaves correspondentes ao apartamento do hspede. essencial uma ateno especial na hora dos controles de lanamentos de notas e elaborao de borders. Se o cliente teve uma boa estada no Hotel, o momento do check-out deve ser agradvel. Assim, o recepcionista dever evitar esperas desnecessrias e transtornos desagradveis. Para isso poder emitir o extrato, entreg-lo ao hspede e indag-lo sobre a possvel correo das despesas nele expressas e se h alguma dvida. Caso positivo dever tentar esclarece-las da melhor forma possvel, evitando a utilizao de termos hoteleiros. Caso negativo, emitir a fatura e efetuar o recebimento. Toda a documentao, comprovante de despesas ou autorizao de faturamento dever estar anexada ao processo. So cuidados que ajudam a agilizar o check-out e facilitam o relacionamento com o cliente e o seu desejo de voltar. Os valores em dinheiro, cheques, resumo de cartes de crditos assim como as faturas assinadas por empresas e agencias conveniada compem o movimento do caixa.

2. MENSAGEIROS Atribuies e responsabilidades Auxiliar na recepo do hspede. Conduzir o hspede, juntamente com a bagagem, at a recepo. Levar e buscar a bagagem do hspede nos apartamentos. Prestar informaes e sempre que possvel atender as solicitaes dos hspedes. Quando possvel, distribuir comunicao internas nos setores.

Fluxos operacionais e Principais procedimentos A quantidade de bagagens de um grupo sempre grande o que dificulta a distribuio imediata para os apartamentos. Sendo assim, utilizado o ticket de bagagem, que evitar a mistura e o extravio de malas. O ticket preso na mala, e contm os dados bsicos para identificar o apartamento do hspede. Compete aos mensageiros proceder distribuio nos apartamentos, posterior subida dos hspedes para os aposentos. Sempre que o Hspede chegar ao Hotel, mesmo durante a estadia, os mensageiros devem ajudar a transportar bagagens ou pequenos volumes, casacos ou capas, sobretudo se so senhoras. Aps o Check-in, durante o trajeto no elevador, o mensageiro poder dar informaes sobre o Hotel. Informar os locais de refeies e horrios colocando-se ao dispor, dando o n. do ramal de mensageiros. No apartamento, depois de colocar as bagagens no lugar, deve-se explicar aos hspedes o funcionamento dos equipamentos. 3. RESERVAS Atribuies e responsabilidades Planejamento das atividades dirias. Informaes e atendimento a solicitaes de reservas dos clientes. Verificao de disponibilidade no mapa de ocupao. Preenchimento da ficha de reserva (espelho). Confirmao de reserva. Lanamento dos dados da reserva no sistema. Printar a reserva. Encaminhamento de comunicaes internas. Atendimento s solicitaes de cancelamento e alterao de reserva. Solicitao de bloqueios de apartamentos e garantia de reserva. Arquivamento de processos de reserva. Requisies de material de escritrio. Emisso de relatrios.

Principais Fluxos Operacionais e Procedimentos bsicos Quando o cliente solicita uma reserva e existe a disponibilidade para tal, o profissional do setor preenche um formulrio de solicitao de reserva com os seguintes dados: nome, data in/out,

quantidade de U.H., n. de Pax, adultos /CHD, tipo de tarifa, forma de pagamento, observaes e etc, depois todos os dados so lanados no sistema e anexado no processo da reserva. Esse formulrio mais utilizada nas solicitaes via telefone, visto que geralmente nas solicitaes via fax, j se tem os dados necessrios. A responsvel do setor de reserva enviar um documento de confirmao de reserva para o cliente ou algum esclarecimento caso a solicitao no possa ser atendida. O print da reserva, juntamente com todos os outros documentos deve estar sempre anexo no processo da reserva. Uma cpia da reserva seguir para o setor de faturamento. Nos pacotes especiais, onde a expectativa de lotao grande, o pagamento antecipado ser sempre exigido, sem excees. A poltica da maioria dos hotis em relao aos allotment de 14 dias na alta estao e 7 dias na baixa estao e quando se tem a garantia do No Show cobrado a 1 diria. As orientaes e recomendaes para UP Grading fornecidas pela gerencia geral e pelo setor de vendas. e cliente VIP normalmente so

A situao de overbooking no aconselhvel, mas, em alguns casos pode ser necessria. Em perodos de expectativa de afluncia, de toda a convenincia aceitar at 10% de reservas a mais, para evitar que possveis cancelamentos prejudiquem a ocupao. No devem ser desviados: Clientes antigos ou habituais. Clientes com depsito ou voucher de agncia. Clientes de firmas com reservas regulares Clientes Vips

4. SETOR DA TELEFONIA Atribuies e responsabilidades Organizar sua rea de trabalho. Receber ligaes. Transferir chamadas. Anotar recados. Efetuar ligaes. Localizar hspedes. Localizar funcionrios pelo Bip. Efetuar ligaes. Despertar hspedes. Controle do som ambiente. O aparelho de som encontra-se na central telefnica.

Principais Fluxos Operacionais e Procedimentos bsicos As telefonistas devem ser selecionadas, pela sua dedicao profisso. Devem ter um bom timbre vocal e ser treinadas para modular a voz de forma agradvel. Muita pacincia e atendimento amvel, com respostas breves, mas calmamente pronunciadas, o tipo de atendimento que se deseja

neste setor. Sempre que no painel acender a luz de contato, a telefonista deve atender logo (mesmo que seja s para informar que atender dentro de alguns momentos.). Se for necessrio, a telefonista deve anotar corretamente o recado para o hspede. Recomenda-se toda a clareza na transcrio da mensagem que remetida recepo para ser colocada no escaninho das chaves correspondentes ao apartamento do hspede No estando o hspede em seu aposento, a telefonista poder tentar localiza-lo com a colaborao de outros funcionrios. Na sala da telefonia existe um bip cuja finalidade a localizao de funcionrios que possuam este aparelho, a exemplo da governanta. 5. SETOR DE GOVERNANA Atribuies e responsabilidades Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela direo do hotel e, em conseqncia, saber at onde vai sua autoridade e responsabilidade. Dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal, sabendo delegar atribuies a seus subordinados. Criar um bom ambiente de trabalho. Preparar planos de trabalho e escala de revezamento do pessoal, determinando o nmero de funcionrios necessrio para a realizao do servio. Elaborar escalas de servio e de revezamento observando a legislao trabalhista pertinente. Elaborar, com devida antecedncia, planos de trabalho para situaes especiais. Zelar pelo seu uniforme, asseio pessoal, e tambm pelo dos seus funcionrios. Atender a solicitaes especiais: especificar, junto s camareiras, os tipos de pedidos feitos pelos hspedes que devem ser repassados a ela (governanta). Tomar os cuidados necessrios para supervisionar a chegada, estada e sada dos hspedes VIPS ou de grupo. Articular o trabalho relativamente situao em que se encontram os apartamentos: arrumados, sendo arrumados, bloqueados, etc., para manter a planilha Status das Uhs sempre atualizada. Realizar inventrios. Controlar e administrar o estoque e gasto dos produtos. Inspecionar o estado dos apartamentos e providenciar que os reparos sejam executados. Registrar e cuidar dos objetos esquecidos pelos hspedes.

Tarefas e obrigaes da camareira: Zelar sempre por uma aparncia impecvel (uniforme limpo e bem apresentvel, touca ou rede no cabelo, avental de frente, sapatilhas limpas). Seguir o regulamento do hotel e as instrues de sua governanta e supervisora. Organizar seu carrinho com todo material necessrio para dar incio ao trabalho. Verificar a ocupao dos apartamentos do andar, observando nas portas dos apartamentos o aviso de no perturbe ou favor arrumar. Ter ateno no preenchimento do rol e estado em que se encontram as roupas dos hspedes (manchadas, rasgadas, etc.). Arrumar e limpar os apartamentos.

Realizar mudana de apartamento juntamente com uma pessoa responsvel pelo setor (governanta ou assistente) Comunicar a governanta ou assistente os apartamentos que j se encontram limpos e arrumados. Estar ciente de sua jornada de trabalho semanal observando horrios e dia de folga. Zelar pelo bom relacionamento com seus colegas de trabalho, ajudando-as sempre que necessrio. Efetuar a limpeza geral nos apartamentos desocupados, conforme a orientao da governanta assistente. Efetuar o servio de abertura de cama nos apartamento ocupado (final da tarde camareira do segundo turno). Fazer o inventrio anual do mobilirio e equipamentos dos apartamentos. Preparar a lista de reposio de material a ser entregue governanta assistente. Controle rigoroso do material (amennitys)