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Grupo H

PRACTICA ARIS
Modelar la estructura de una empresa que tiene las siguientes caractersticas: Es una empresa de servicios Da soporte TI, va telfono, mail o web Esta organizada segn el modelo ITIL.

El Modelo establecido con ARIS deber como mnimo contener: Estructura organizativa: Unidad Organizativa, Puesto y Rol Cadena de Valor, de las funciones objeto del negocio Mapa de procesos Macro proceso de soporte a usuario final para INCIDENCIAS y PROBLEMAS operativos Identificar como mnimo dos indicadores de eficiencia Identificar como mnimo dos alarmas

1. Estructura organizativa
La empresa de servicios consta de la estructura organizativa mostrada en la figura 1. En ella se pueden ver reflejadas las diferentes unidades organizativas en la que esta dividida (Ventas, Soporte tcnico,) y el numero de personal que esta asignado a cada una. Tambin se pueden apreciar los puestos por los que estn formadas estas unidades (Director general, Tcnico,), as como la persona/s que esta al cargo en forma de Rol. En esta ultima estructura, hemos detallado el currculo vitae de la persona que ocupa el puesto. Este es accesible con un clic de ratn en el nombre del fichero.
Organigrama GH

Direccin General

Director general

Maria Gil

C:\Documents and Settings\Administrador\Es

Ventas / Comercial

Soporte tcnico

Finanzas

Produccin / explotacin

Servicio Post-Venta

RRHH

Desarrollo I+D

Figura 1 : Estructura organizativa

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A continuacin se muestra en detalle, cada una de las unidades organizativas por las que esta formada la empresa. Este nivel de detalle se puede visualizar pulsando doble clic en el icono en forma de 3 cuadrados que aparece en las esquinas inferiores de las diferentes unidades.

Ventas / Comercial

Soporte tcnico

Director Comercial

Jaime Peralta

Director Soporte Tcnico

Hector Molero

Pere Tarradelles Vendedores Maria Sarmiento

Tcnico

Alberto Vilchez

Laia Subirats

Finanzas

Produccin / explotacin

Director explotacion

Javier Merino

Director Finanzas

Joel Garcia

Productores

Silvia Bermudez

Financieros

Pedro Monts
Tania Ferrero

Alberto Martnez

Olga Jimenez

Servicio Post-Venta

RRHH

Director Post-Venta

Alberto Merino
Director RRHH Teresa Viejo

Post-Vendedor

Anna Garvia
RRHH Maite Diaz

Beatriz Borrego

Albert Puig

Marc Benegas

Manolo Duque

Figura 2 : Detalle Unidades organizativas

Para determinar el nmero de empleados de cada unidad organizativa, se ha definido en los atributos que la plataforma ARIS tiene para tal fin. Estos se pueden ver en la figura 3.

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Figura 3 : Atributo Nmero de empleados

2. Cadena de valor de las funciones objeto del negocio


En este apartado se muestra la cadena de valor de una parte de la empresa, en concreto de las funciones objeto del negocio. Destacan tres, que veremos en la figura 4: Service Desk Gestin de incidencias Gestin de problemas

Cada una de ellas esta constituida por diferentes procesos, los cuales estn mas detallados en el siguiente apartado.

Figura 4 : Segmento de la cadena valor de la empresa

Si entramos en un poco ms de detalle en cada uno de los tres bloques, se puede apreciar mejor cul es su funcionamiento.

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Figura 5 : Detalle de Service Desk

Figura 6 : Detalle Gestin Incidencias

La plataforma ARIS, permite otras visualizaciones a parte de las tradicionales, la figura 7 es un ejemplo.

Figura 7: Visualizacin alternativa Cadena Valor

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3. Mapa de procesos
A continuacin se detallan los procesos de las tres funciones comentadas anteriormente.

3.1 Procesos del Service Desk

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3.2 Procesos de Gestin de incidencias

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3.3 Procesos del Gestin de problemas

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4. Alarmas e indicadores

En el ejemplo, un indicador como la no respuesta de un servidor puede generar la alarma de que ste haya cado, mientras que si tardamos demasiado en solucionar una incidencia o problema podramos estar incumpliendo un SLA, algo que podra tener consecuencias fatales para la empresa.