FCE .

Escuela De Administracin

LAS DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS

Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuacin: Elementos tangibles: Representan las caractersticas fsicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio. Fiabilidad: Implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Capacidad De Respuesta: Representa la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido. Seguridad (Garanta): Son los conocimientos y atencin mostrados por los empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. Empata: Es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes. El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.

Las Brechas Del Modelo SERVQUAL

DIRECCION II

Pgina 1

FCE .Escuela De Administracin

Brecha 1: Evala las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepcin que el personal (generalmente el gerente) tiene de stas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes en base a las quejas que reciben. Brecha 2: ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio. Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad. Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promocin y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto. Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepcin que obtienen del mismo una vez recibido.

Metodologa
La metodologa que se llev a cabo para realizar el diagnstico sobre la calidad existente de la empresa bajo estudio, consisti principalmente en disear un cuestionario adecuado para el hotel, desarrollando cada tem (pregunta) de modo

DIRECCION II

Pgina 2

FCE .Escuela De Administracin

que represente las caractersticas bsicas del servicio de acuerdo a cada dimensin del modelo SERVQUAL. Una vez diseado el cuestionario, se determin el momento de su aplicacin, as como el nmero de elementos que integraran la muestra. De tal modo, el cuestionario fue aplicado al gerente (dueo del establecimiento de hospedaje) personal y a los respectivos huspedes, y de los resultados obtenidos se hizo un anlisis para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfaccin de los huspedes.

Diseo De La Encuesta

De

acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones bsicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empata, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. En el caso de un hotel como empresa de servicio, de consideraron las dimensiones de elementos tangibles y empata como las ms significativas para la calidad del servicio, por lo que se decidi poner nfasis en ellas. Para cada dimensin, se disearon cuatro preguntas, a excepcin de dimensiones de elementos tangibles y empata, para las cuales disearon cinco. La intencin fue representar mediante las preguntas aspectos ms importantes de cada dimensin que definen la calidad servicio en el hotel. las se los del

Una vez diseado, se procedi al armado del cuestionario. En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicacin respecto a cmo responder el cuestionario, y la importancia que implica para el hotel conocer la opinin del cliente. Finalmente se realiz el diseo preliminar del cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia atractiva. Dado que se est trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que los huspedes provienen de distintos pases, y hablan distintos idiomas. Por lo tanto, se elabor tambin una versin del cuestionario en ingls, dado que es un idioma universal.

La Muestra: Desarrollo de la metodologa presentacin de los resultados SERVQUAL:

Para poder determinar los valores de las brechas entre la calidad esperada y la percibida para cada uno de los aspectos expuestos en el cuestionario, se realiz un sencillo anlisis estadstico, en el cual se calcularon los

DIRECCION II

Pgina 3

FCE .Escuela De Administracin

promedios de cada pregunta, con sus respectivas desviaciones estndar, para cada momento de aplicacin del cuestionario. Los promedios se utilizaron para calcular las brechas de cada pregunta, y posteriormente se agruparon las preguntas para calcular las brechas generales por dimensin

Anlisis de los resultados y recomendaciones para el hotel

*GERENCIA
1. Cunto conoce Ud. Sobre los principios de la Calidad Total?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

2. Al crear los planes de la empresa se tiene en cuenta la calidad como parte importante para crear ventaja competitiva?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

3. Se establecen sistemas de informacin relacionado con la calidad del producto/servicio?

DIRECCION II

Pgina 4

FCE .Escuela De Administracin

MUCHO

REGULAR

POCO

MUY POCO

NADA

4. Se busca desarrollar nuevas mejoras al servicio?

MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

5. Se encuentra establecida algn sistema para potenciar responsabilidad?

MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

la iniciativa y

6. Se realizan planes para el personal (admisin, formacin, Desarrollo, etc.) evaluando el rendimiento y las necesidades de desarrollo de todas las personas?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

7. Se utilizan mecanismos para medir la satisfaccin del personal en ndices de absentismo rotacin, etc.?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

8. Reconozco los logros y el compromiso de las personas Y equipos que se esfuerzan en la mejora?.
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

9. Se lleva a cabo de forma adecuada la gestin de las reclamaciones?

MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

10. El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesita el cliente para disfrutar de su estancia?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

DIRECCION II

Pgina 5

FCE .Escuela De Administracin

11. Las habitaciones cuenta del establecimiento cuenta con todos los servicios que necesita el cliente para su estancia?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

12. Acoplan nuestros objetivos y/o polticas corporativos con nuestras iniciativas medioambientales y sociales?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

13. Qu tan comprometido se encuentra la empresa en la conservacin del medio ambiente?

MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

*Personal:
1. Cunto conoce Ud. De Calidad Total?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

2. Se le capacita para que conozca, desarrolle, aplique y comunique los

mtodos de trabajo adecuados para lograr una buena atencin al cliente

MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

3. Se realiza programa de tratamiento de los desperdicios y basura?

MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

DIRECCION II

Pgina 6

FCE .Escuela De Administracin 4. Con que frecuencia se realiza limpieza y desinfeccin para la salubridad

del establecimiento?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

5. Realiza en algn momento criterios de inspeccin para verificar la

satisfaccin o insatisfaccin del cliente?

MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

6. Qu tan satisfecho se encuentra en su vida laboral en el establecimiento

de hospedaje?
MUCHO REGULAR POCO MUY POCO NADA

*CLIENTES:
Gracias por tomarse unos minutos para contestar nuestro cuestionario. Sus respuestas son de gran valor para identificar las reas donde podemos mejora nuestro servicio. 1. Cmo calificara Ud. La atencin recibida en cuanto a amabilidad EXCELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

2. Como considera Ud. La ubicacin del Hotel EXCELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

3. Cmo calificara Ud. La atencin en cuanto a eficacia EXCELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

DIRECCION II

Pgina 7

FCE .Escuela De Administracin

4. Cmo calificara las instalaciones del hotel. ECELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

5. Califique la apariencia presentada por los empleados del hotel.

ECELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

6. Cmo calificara las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para

disfrutar de mi estancia. ECELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

7. Cmo calificara la predisposicin de atencin del personal.

ECELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

8. Los

distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez. ECELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

9. Como considera la seguridad en para dejar sus pertenencias en su

habitacin. ECELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

10. Como calificara Ud. La seguridad en general del Hotel.

ECELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

11. Como percibe Ud. Que la empresa est comprometida en la preservacin

del medio ambiente ECELENTE BUENO NORMAL DEFICIENTE MAL

DIRECCION II

Pgina 8

FCE .Escuela De Administracin

DIRECCION II

Pgina 9