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Problmatiques du tutorat en e-learning Observation de deux dispositifs de tutorat

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BONNEL Florie et MEZZAT Fatimazahra

OBSERVATION DE DEUX DISPOSITIFS DE TUTORAT

Introduction Avec le dveloppement du e-learning et des formations hybrides dans tous les secteurs, les tablissements scolaires et universitaires sont de plus en plus nombreux proposer des formations diplmantes en enseignement distance. Mais la russite de ces tudiants distance ncessite galement un investissement particulier dans leur suivi auquel on n'accorde pas toujours assez d'intrt. En effet, les tudiants distance n'apprennent pas de la mme manire que ceux qui suivent des cours prsentiels. Il leur est demand d'tre beaucoup plus autonomes et organiss, et ils ne sont pas toujours prts cela. De plus, ce sont souvent des tudiants qui ont un travail et une vie de famille ct de leurs tudes. Enfin les documents explicatifs auxquels ils ont accs en guise de cours ne peuvent rellement remplacer l'aide d'un professeur et lorsqu'ils ne comprennent pas quelque chose, ils ne peuvent interrompre le cours pour poser une question. C'est pourquoi le tutorat qui concerne les tudiants distance diffre de celui qu'on peut proposer en prsence. L'aide disciplinaire sur les contenus sera la mme mais elle devra tre plus solide, et l'aide mthodologique concernant la totalit de la formation suivie sera totalement diffrente car le mode d'apprentissage n'est pas comparable. Nous allons tout d'abord prsenter le tutorat de l'universit de Paris 3, puis nous prsenterons celui des CRMEF (Centre Rgional des Mtiers dducation et de Formation) au Maroc, et enfin nous comparerons ces deux modles de tutorat distance.

Prsentation du tutorat l'ENEAD

A l'universit de Paris 3, l'ENEAD, service d'enseignement distance, met la disposition des tudiants qui suivent des cours par correspondance, un tutorat particulier, adapt aux difficults rencontres par ce type d'tudiants. Ce tutorat concerne seulement les tudiants inscrits en DAEU, en licence de Lettres modernes et d'Anglais, ainsi qu'en master AIGEME. Afin de rpondre aux besoins particuliers de ces tudiants, et face l'importance du nombre d'abandons au regard du nombre d'inscrits total sur une anne de l'ENEAD, la ncessit de mettre en place un tutorat s'est impose il y a quelques annes. Aujourd'hui, ce dernier sest dvelopp et ce sont pas moins de 30 tuteurs qui veillent au suivi des tudiants connects sur la plateforme iCampus. Petit petit le service s'est agrandi et un responsable du tutorat a mme t nomm au fil de ces annes qui ont contribu ancrer ce service et dmontrer sa ncessit au sein de l'ENEAD. Organisation du tutorat Paris 3 Le tutorat s'organise ds le mois de septembre o les tuteurs sont recruts sur les recommandations des enseignants. Ils sont forms par l'accs des documents de formation telle la
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charte des tuteurs par exemple. Ils sont par la suite rmunrs sous la forme d'un "contrat emploi tudiant" qui prsente l'inconvnient de ne pouvoir tre cumul avec un autre contrat dans l'tablissement. Par consquent, ce sont paradoxalement les tudiants les plus qualifis qui ne peuvent se charger du tutorat. Leur travail est contrl par le responsable du tutorat et en cas de dfaut, il peut tre demand aux tuteurs de produire des documents d'aide mthodologique par exemple l'usage des tudiants. Pour que les tudiants puissent profiter du service de tutorat, il faut qu'ils en aient connaissance : c'est pourquoi ce service est visible la fois sur le site de l'ENEAD, dans les brochures de composantes et dans l'espace iCampus. La communication entre les tuteurs est aussi favorise de cette manire. A la fin de chaque anne, des archives du tutorat sont constitues l'aide des changes sur les forums ainsi que des chats qui ont eu lieu afin de permettre aux tudiants de trouver par exemple des rponses aux difficults les plus souvent rencontres dans les documents daide du site. Un bilan du tutorat est galement dress chaque fin d'anne universitaire. D'aprs ces statistiques, le tutorat distance de Paris 3 permet chaque anne de faire progresser le nombre de russites. Ainsi apparat-il quen moyenne, un tudiant qui volue avec l'aide des tuteurs obtient deux points de plus sur sa moyenne gnrale. La mise en uvre du tutorat Paris 3. A Paris 3, le tutorat se veut proactif : les tuteurs ne doivent pas seulement remdier aux difficults des tudiants, mais aussi poster des messages dans les forums lorsqu'il n'y a pas de questions et anticiper les besoins des apprenants. Cest cette proactivit qui constitue un gage de russite et de qualit pour le dispositif de tutorat. Le suivi des tudiants est aussi un point trs important. Ainsi le tutorat organise-t-il deux regroupements en prsence au cours de l'anne. Ces derniers constituent des sances de travail collectif autour de thmatiques. Cependant, pour aider les tudiants faire face aux difficults d'organisation et de gestion du temps dans le travail distance, la premire sance propose aussi une mthodologie gnrale de travail ainsi qu'un calendrier auquel se conformer tout au long de l'anne. Ces sances prsentielles donnent lieu des comptes-rendus destins ceux qui n'ont pas pu y participer. Des regroupements distants sont galement organiss afin d'viter que les tudiants les plus loigns ou les plus occups soient discrimins. Ils sont aussi au nombre de deux et d'une dure identique aux regroupements en prsence. Les tuteurs tiennent un calendrier de ces chats pour viter les chevauchements et permettre ainsi un maximum d'tudiants d'y participer. Sur les forums, espaces que les tuteurs doivent privilgier pour s'exprimer afin que leurs apports soient visibles du plus grand nombre, sont aussi organiss des exercices d'entranement. Ces derniers permettent de remotiver les apprenants et de crer une dynamique de groupe l'intrieur d'une formation distance. Les tuteurs ne notent pas et ne corrigent pas individuellement ces rendus, afin que les tudiants ne puissent pas les confondre avec des devoirs remettre aux enseignants et sembrouiller dans leur travail. Mais les tuteurs n'ont pas que des relations avec les tudiants. Ils en ont galement entre eux, avec les enseignants et avec le responsable du tutorat. C'est pourquoi un espace iCampus des tuteurs leur est ddi sur la plateforme d'enseignement distance. Ils peuvent ainsi s'entraider et poser des questions dans un espace qui leur est ddi et qui permet l'quipe des tuteurs de mieux se connatre. Les diverses questions abordes dans cet espace permettent aussi de faire des suggestions pour l'amlioration future du tutorat l'ENEAD.
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Quel tutorat pour demain ? La communication entre les tuteurs et les enseignants des cours tutors n'est pas toujours optimale. C'est pourquoi l'ENEAD souhaiterait amliorer ce point et les inciter collaborer plus troitement. Les outils d'valuation de la frquentation ne cessent d'voluer et pourront proposer des statistiques de plus en plus fiables d'annes en annes. Par consquent, lanalyse des bnfices tirs du tutorat connatra aussi des dveloppements et des volutions bnfiques pour le remaniement du dispositif. De mme de nouvelles possibilits vont voir le jour avec le dveloppement de cours audio et vido ainsi que des classes virtuelles qui pourraient mieux pallier le sentiment d'isolement des tudiants distance.

Prsentation du tutorat du CRMEF

Les Centres Rgionaux des Mtiers dducation et de Formation (abrgs CRMEF) constituent un dispositif de formation marocain qui est destin la formation des cadres pdagogiques et administratifs des tablissements denseignement. Ladmission des candidats y rsulte de lexamen des notes obtenues en licence et de la russite au concours dentre. La formation vise les licencis de toutes les spcialits et permet de se former en deux annes aux mtiers de lenseignement et de la formation : Formation des enseignants du 1er cycle (des diffrentes spcialits). Formation des enseignants du second cycle (des diffrentes spcialits). Formations des administrateurs pdagogiques. La formation est dispense en prsentiel et distance pour la premire anne puis compltement distance en 2me anne. Dans le cadre de ces tudes distance, un service de tutorat est mis la disposition des apprenants. Sur la plateforme LMS, chaque cours possde un espace accessible par un mot de passe et comprenant des documents de type cours, forums, chats, etc. A limage de ceux de lENEAD, ces cours sont galement grs par des enseignants et des tuteurs. Le service de tutorat est dirig par un responsable du tutorat qui supervise le travail des tuteurs et coordonne la relation entre les tuteurs et les enseignants. Au sein du service, des tuteurs assistants travaillent en collaboration avec des tuteurs principaux qui supervisent leur travail.

Responsable de tutorat Tuteur principal *Supervise les tuteurs, *Charg du suivi des cours, *Assure la relation entre les *Charg du suivi du forum, tuteurs et les enseignants. *Collecte les diffrentes difficults des apprenants et y remdie, *Est le relais entre lenseignant et les apprenants.
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Tuteur assistant *Charg du suivi du chat, *Charg de la modration du forum, *Charg de la mise jour des dates, *Charg du suivi des dpts des devoirs, *Maintient la motivation des

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apprenants (en les relanant pas exemple).

Le CRMEF met la disposition des apprenants un service de tutorat adapt aux difficults quils peuvent rencontrer compos de 40 tuteurs. Le tutorat est un complment du suivi pdagogique effectu par les enseignants. Le dispositif mis en place sorganise ds le mois de septembre et jusqu fin juin. Trois runions essentielles ayant lieu en prsence, rythment lanne universitaire des tuteurs : Au dbut de la formation : La runion du dbut de la formation vise permettre aux tuteurs de prendre connaissance de lorganisation du service, et de commencer tablir lorganisation de leur travail pour lanne. A cette fin, les tches et les modules dont ils auront la charge pendant la dure de leur contrat leur sont distribus. A mi-parcours : Une runion de suivi des services de tutorat est organise au milieu de lanne et permet notamment aux tuteurs dorganiser le suivi de leur tableau de bord. En fin de formation : Enfin, une runion bilan est organise la fin de la formation et permet lvaluation de la qualit du tutorat mis en uvre au cours de lanne de formation. En consquence, des recommandations sont labores pour lamlioration du service de tutorat lanne suivante. Les tuteurs de lanne suivante sont aussi nomms lissue de cette runion (primes, certificats dencouragement ou dhonneur) Il y a deux types de tuteurs au CRMEF : les tuteurs principaux qui sont eu nombre de 25 et qui sont seconds par 15 tuteurs assistants. Les premiers ont des postes permanents alors que les tuteurs assistants sont recruts sur recommandation des enseignants et des tuteurs permanents (sous contrat defficacit quon renouvle chaque anne selon la qualit du travail du tuteur qui est un ancien apprenant). Aprs le recrutement les tuteurs assistants sont forms deux mois avant daccder aux espaces de la formation en ligne. Un tuteur assistant peut devenir tuteur principal en rpondant certains critres bass sur la qualit des activits et lanciennet. Le recrutement de tuteurs principaux supplmentaires est dfini selon le budget et le besoin. En effet, au sein de ltablissement, un budget particulier est exclusivement ddi au service du tutorat. La proactivit des tuteurs est exige pour leur valuation et leur professionnalisme : les tuteurs doivent anticiper les besoins des apprenants tout en assurant leur suivi. Par exemple, une question ou un post sur le forum ne doivent pas rester plus de quarante-huit heures sans rponse. Un chat avec les apprenants est organis par les tuteurs assistants une fois par semaine, et les tuteurs doivent aussi obligatoirement participer un chat entre tuteurs une fois par quinzaine. Par cette rencontre synchrone, les tuteurs analysent la situation de travail. Enfin, un chat doit aussi tre organis une fois par mois entre les tuteurs et le responsable du tutorat afin que les premiers fassent un compte-rendu de la formation. Chaque tuteur est tenu de se connecter au moins deux fois par semaine la plateforme de formation distance. L'valuation des tuteurs se base sur la qualit des interventions et le nombre de connexions par mois. Un espace de communication est ddi aux tuteurs pour changer entre eux, pour lorganisation de
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leurs fonctions et grer leurs besoins. Les activits des tuteurs du CRMEF sont organises et rglementes par une charte du tutorat respecter selon les closes dfinies.

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Synthse : quel tutorat pour quels besoins ?

Le tutorat de l'ENEAD Paris 3 concerne des disciplines donnant lieu la dlivrance d'un diplme d'tudes de culture gnrale qui n'est pas professionnalisant et qui permet de poursuivre des tudes. En revanche, le tutorat des Centres Rgionaux des Mtiers dEducation et de Formation vise organiser un suivi et une aide la fois disciplinaires et mthodologiques pour de futurs cadres pdagogiques et administratifs des tablissements scolaires. Les tudiants forms par les CRMEF sont donc candidats l'obtention d'un diplme professionnalisant dont le but est l'insertion dans la vie active et la performance professionnelle. Ils doivent pouvoir exercer de manire satisfaisante leurs fonctions la suite de l'obtention de leur diplme. Le dispositif de tutorat y est donc plus dvelopp que celui de l'ENEAD avec quarante tuteurs pour seulement deux niveaux, contre trente pour tous les niveaux de licence dAnglais et de Lettres, le DAEU et le master AIGEME. En outre, la prsence d'une hirarchie plus complexe au sein du dispositif de tutorat signale aussi un dispositif plus dvelopp que celui de lENEAD : des tuteurs assistants travaillent sous la surveillance de tuteurs principaux qui sont plus expriments et plus nombreux. Comme l'ENEAD, les CRMEF mettent la disposition de leurs tudiants une plateforme d'enseignement distance au sein de laquelle chaque cours possde son propre forum. C'est la majorit du temps par le biais de ces forums que des questions sont poses aux tuteurs par les tudiants. Cette communication par les forums est la base de toute possibilit de proactivit. En effet, les tuteurs peuvent ainsi rpondre aux questions qui leur sont poses mais aussi toute autre demande et suivre les changes des tudiants entre eux, ce qui peut leur permettre d'identifier des difficults dont ils n'auraient pas eu connaissance autrement et de tenter d'y remdier. A l'ENEAD, le tutorat se charge de tout le suivi pdagogique des tudiants qui, en son absence, devraient grer leur emploi du temps entier eux-mmes : ce qui conduisait avant la mise en place du tutorat une mauvaise gestion du temps par les apprenants et contribuait la mdiocrit de leurs notes voire l'abandon de leur anne universitaire. Les CRMEF sont des tablissements au sein desquels un suivi des tudiants distance est dj effectu par les enseignants eux-mmes. En effet, les tudiants distance, et en panachage pour la premire anne, sont les seuls tudiants suivis par ces professeurs et constituent donc le centre de leur attention alors qu' l'ENEAD, les parcours proposs distance sont avant tout des cours prsentiels qu'on a fait l'effort de rendre accessibles distance. Except pour le master AIGEME, o les cours numriques sont la norme, les parcours proposs distance visent des publics qui ne peuvent suivre leurs tudes en prsentiel et donc dune manire tiquete normale . Les professeurs de Paris 3 donnent donc la priorit aux tudiants qui viennent suivre leurs cours en prsentiel. Ainsi, except en master AIGEME, les professeurs de Paris 3 se proccupent peu des tudiants de l'ENEAD qui ne constituent qu'une toute petite partie de tous les inscrits l'universit. La plupart des tudiants des CRMEF tant distance, le soin apport leur suivi ne peut qu'tre plus srieux et plus dvelopp que celui de l'ENEAD. De plus, les tuteurs de l'ENEAD assurent seulement un suivi disciplinaire sur une Unit
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dEnseignement par tuteur ou bien sur deux Units dEnseignement si chacune d'elle est sur un semestre diffrent de la mme anne. Cette aide disciplinaire prend la majorit du temps la forme de rponses des questions poses directement sur le forum de la matire tutore. Ils doivent organiser seulement quatre regroupements, prsentiels et distance confondus, et proposer des exercices pour lesquels on leur demande de produire des corrigs type. Au CRMEF, les tuteurs principaux se chargent du suivi des cours et du suivi des forums, de collecter les difficults signales des apprenants et de trouver des moyens d'y remdier et d'assurer le relai entre les apprenants et les enseignants. Les tuteurs assistants, quant eux, se chargent de la communication par chat avec les apprenants, de la modration des forums, de la mise jour du calendrier, ainsi que de vrifier si les devoirs ont bien t rendus afin de remotiver les tudiants si ncessaire. Il apparat donc que les tuteurs assistants ont une relation plus directe avec les apprenants puisqu'ils utilisent un moyen de communication synchrone pour s'adresser eux. Le fait qu'ils suivent le dpt des devoirs et qu'ils se chargent de relancer la motivation est aussi un point qui leur permet de nouer des liens plus troit avec les lves en les soutenant au moment o ils en ont besoin. En revanche, le fait que les questions poses sur les forums et dans les chats ne soient pas suivies par les mmes tuteurs peut poser des problmes au niveau du suivi de chaque tudiant. En effet, lorsqu'un apprenant a reu une rponse de la part d'un tuteur et qu'il souhaiterait avoir un complment de rponse sa question en chat, la personne qui le renseignera n'aura peut-tre pas les mmes conseils lui donner ni la mme manire de travailler et d'envisager la solution son problme. Il semble donc dlicat de proposer un suivi efficace des tudiants si chaque dispositif de communication est gr par des tuteurs diffrents. C'est donc l un choix discutable fait par le CRMEF. Les apprenants de l'ENEAD sont suivis pas les mmes tuteurs quel que soit le moyen de communication qu'ils utilisent sur la plateforme iCampus : un tuteur de l'ENEAD prend en charge tous les rles des tuteurs principaux et assistants des CRMEF. Nanmoins le suivi assur par les tuteurs de l'ENEAD n'est pas aussi frquent et important que celui du CRMEF et par consquent, la charge de travail des tuteurs ne ncessite pas que des personnes diffrentes se chargent du suivi effectu sur chaque moyen de communication virtuel. En outre, les tuteurs assistants des CRMEF, bien qu'ils soient d'anciens tudiants recruts sur la base de la recommandation par les enseignants comme Paris 3, sont forms pendant deux mois avant de prendre leurs fonctions, alors que ceux de l'ENEAD connaissent seulement l'accs des documents de cadrage tel la charte des tuteurs ainsi qu'une runion avec les responsables au dbut de l'anne. Ces seules entres en matire doivent leur permettre d'acqurir les bases pour exercer leur activit de tuteurs durant le reste de l'anne. Cet exemple nous prouve encore une fois que le tutorat du CRMEF est plus dvelopp et galement plus comptent que celui de l'ENEAD car l'enjeu de la formation est plus important. En effet, les tuteurs principaux ont des postes permanents qui ne sont donc pas renouvels tous les ans alors que les tuteurs assistants, d'un rgime proche de celui de l'ENEAD, n'ont un poste de tuteurs que de septembre juin. Les exigences du CRMEF en matire de travail fourni par les tuteurs sont galement plus importantes que celles de l'ENEAD. Au CRMEF l'anticipation des besoins des tudiants est une obligation qui dfinit la qualit du travail alors qu'il s'agit seulement d'un encouragement la proactivit l'ENEAD. Des chats sont organiss une fois par semaine au CRMEF alors que ces rencontres distantes ne sont qu'au nombre de deux par an l'ENEAD bien que chaque tuteur soit
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libre d'organiser des rencontres supplmentaires s'il le juge ncessaire. Une question pose dans un forum du CRMEF ne doit pas rester plus de 48 heures sans rponse : les tuteurs ont l'obligation d'tre rapidement ractifs, ce qui implique des connexions trs frquentes et qui limite donc les possibilits de cumul de postes diffrents. Les tuteurs du CRMEF doivent galement rendre compte au responsable du tutorat de tout leur travail sur la formation une fois par mois. En effet, ils sont valus selon la pertinence de leurs interventions sur les forums et selon le nombre de leurs connexions par mois : d'o l'intrt pour eux de se connecter aussi souvent que possible sur la plateforme de cours en ligne. A l'ENEAD, on ne peut rellement parler d'valuation des tuteurs bien que leur travail soit surveill par le responsable du tutorat. Si la qualit de leur travail et le nombre de leurs interventions est insuffisant, il leur est demand de produire des documents d'aide mthodologique l'usage des tudiants distance. Les sanctions peuvent aller jusqu' la baisse de l'indemnit reue la fin du mois par le tuteur mais c'est une extrmit qu'on tente par tous les moyens d'viter d'atteindre l'ENEAD. En revanche, au CRMEF, les tuteurs pris en dfaut reoivent deux avertissements au maximum puis n'ont plus la possibilit d'exercer leurs fonctions. De mme que les tuteurs de l'ENEAD, ceux du CRMEF ont un espace des tuteurs sur lequel se connecter et changer au sein de la plateforme de cours distance. Mais ils ont galement l'obligation de se retrouver en chat une fois tous les quinze jours pour faire un point sur l'avance du travail et les problmes rencontrs par chacun. Ces modes de partage entre les tuteurs sont efficaces bien que celui du CRMEF soit plus contraignant l'image de tout son dispositif dont le but est plus important que le simple accompagnement. De plus, l'espace d'changes de l'ENEAD permet de crer une unit entre les tuteurs et le mode asynchrone a l'avantage de prserver et d'accrotre leurs liens dans le temps puisque leur communication n'est jamais interrompue. Cette unit est diffrente au sein du CRMEF o chaque tuteur n'a pas le mme statut. Il apparat donc que si l'unit entre les tuteurs est recherche l'ENEAD, cela ne semble pas tre un des objectifs des CRMEF o le souci du travail qu'ils fournissent empche probablement de dvelopper une situation de partage similaire celle de l'ENEAD. En effet, un sentiment de comparaison et de mise en comptition des uns avec les autres doit probablement en rsulter, notamment cause du contrle trs troit effectu par les tuteurs principaux et le responsable pdagogique. Ainsi, cette mise en comptition atteint-elle son point culminant lorsque les tuteurs assistants deviennent des tuteurs principaux si la qualit de leur travail le leur permet. Ces situations stressantes sont la fois ncessaires pour assurer la qualit du service qui ne peut se permettre d'tre moyennement utile tant donn le niveau de professionnalisme attendu des tudiants une fois leur formation termine mais sont aussi difficiles vivre pour les tuteurs et nuisent une collaboration plus large et plus bnfique dans leur travail. Il en est de mme du cloisonnement entre les fonctions de tuteur principal et de tuteur assistant qui crent une hirarchie n'incitant pas l'entraide entre tuteurs. Elles marquent l'extrme diffrence entre un tutorat ancr depuis de nombreuses annes au sein d'un dispositif de FOAD qui a fait ses preuves et celui d'un tutorat encore l'tat exprimental comme celui de Paris 3 qui se dveloppe et se construit progressivement.

Conclusion Pour conclure, on peut dire que ces deux dispositifs prsentent de nombreuses diffrences.
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D'une manire gnrale, leur public est diffrent, il s'agit d'tudiants prparant des diplmes thoriques gnraux dbouchant sur une poursuite d'tudes l'ENEAD, alors qu'au CRMEF, la formation vise l'entre dans la vie active des tudiants. A Paris 3, les tudiants distance ne forment qu'une toute petite portion d'tudiants au sein de l'tablissement alors que le CRMEF forme tous ses tudiants distance. En consquence, le dispositif de tutorat du CRMEF a une place beaucoup plus importante au sein de l'tablissement et est beaucoup plus dvelopp. Il est aussi plus contraignant pour les tuteurs et leur demande beaucoup plus d'investissement dans leur rle. Le tutorat de l'ENEAD est moins directif et laisse beaucoup de choses l'apprciation de chaque tuteur. Une libert plus importante leur est accorde et le choix d'organiser leur aide, qu'elle soit disciplinaire ou mthodologique, comme bon leur semble leur est plus ou moins laiss. Leur seule obligation est de rpondre aux messages des forums et d'organiser un nombre dfini de rencontres avec les tudiants par an. Malgr le peu d'encadrement des tuteurs de Paris 3, qui communiquent beaucoup entre eux mais peu avec les professeurs souvent peu investis dans lenseignement distance qui enseignent les cours qu'ils tutorent, il apparat que ce tutorat a connu un dveloppement important ces dernires annes et que son efficacit a incit l'universit continuer lui attribuer un budget. Il est donc vident que ce modle de tutorat fonctionne lui aussi trs bien et que les tuteurs de l'ENEAD assurent tout aussi bien leur rle de tuteurs que ceux, pourtant plus expriments et forms, du CRMEF. L'implantation ancienne d'un mme dispositif fonctionnant d'une manire tablie ne peut nanmoins tre dfinitive, et ne doit pas interrompre les recherches d'amlioration pour qu'un tutorat puisse continuer de rpondre aux besoins toujours en volution des tudiants. C'est l'aspect que le CRMEF ne devra pas oublier au fil de l'volution des dispositifs de FOAD et des technologies e-learning. Les contraintes imposes par un tablissement ne garantissent donc pas la qualit du dispositif de tutorat qui doit tre repens et qui doit exprimenter de nouvelles ides pour voluer et devenir plus performant au fil des annes.

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