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Marketing canal unique Cest une organisation qui utilise un seul canal pour communiquer, distribuer et vendre ses

produits et services. Exemple : une entreprise qui vend uniquement via son site web. Marketing multicanal Cest lutilisation de plus dun canal par une organisation pour communiquer, distribuer et vendre ses produits et services en excutant une stratgie marketing sappuyant sur la combinaison de canaux directs et indirects de communication permettant aux clients de choisir le canal qui leur convient.

Afin de garantir une meilleure efficacit du marketing multicanal, il faudra appliquer les rgles suivantes : Donner le choix au consommateur Communiquez via plusieurs canaux et laissez les clients dcider du moment et du moyen pour accder linformation Prsenter linformation avec cohrence Assurez-vous de la cohrence du message sur lensemble des canaux utiliss Penser la continuit Autorisez les clients se dplacer de manire transparente entre les canaux Le multicanal consiste intgrer plusieurs canaux de contact dans un mme systme capable de grer les interactions avec le client. Des sites physiques aux sites virtuels en passant par les centres d'appels, par les kiosques, par les bornes et par les automates, le client vit une relle exprience multicanal . Nous retiendrons la dfinition qui a t choisie par des chercheurs universitaires lors dune confrence sur le CRM et Leadership luniversit du Connecticut, savoir que le multicanal est : Le design, dploiement, coordination et lvaluation dun ensemble de canaux dans le but de crer une valeur effective en acquisition, rtention et dveloppement de clients Les canaux de distribution sont dcrits comme une relation dchange entre lorganisation et ses consommateurs en crant de la valeur en produisant des produits et services. Tout lart du marketing multicanal consiste choisir les canaux les plus appropris pour une action (cot et efficacit), dgager des synergies entre ces canaux et centraliser et sauvegarder les donnes marketing collectes sur lensemble des canaux. Le canal de contact a pour objectif de gnrer des interactions avec les canaux humains afin de guider au mieux le client vers le contact ad hoc. La complmentarit entre les canaux est essentielle pour formaliser le meilleur mix offre/canal/exprience

1.1.1 Les canaux virtuels (canaux onlines)A.

Les automates bancaires : Apparus en France en 1971, les distributeurs automatiques de billets (DAB) ne permettaient que les retraits de billets via un dispositif lectromcanique. Ils ont t complts par les guichets automatiques bancaires (GAB) qui donne lieu une gamme de services beaucoup plus tendus :Consultation de comptes,Relev des dernires oprations enregistres (virements, prlvementsAutomatiques, chques encaisss),Dpt de valeurCommande de chquierInformation sur les produits.

B. Le Tlphone Les chargs de clientles qui sont les personnes qui lui est attribu un portefeuille client aux caractristiques cibles par une segmentation marketing. Les oprations sont ralises viades appels tlphoniques Dun point de vue technique, les chargs de clientle doivent matriser parfaitementlinformatique et le tlphone puisquils sont les outils incontournables avec lesquels ilstravaillent, utilisant des systmes optimiss qui permettent de rpondre efficacement auxclients. Les professionnels de la relation par tlphone le savent : linteraction du tlphone nest pasunivoque, elle nous place dans des tats intrieurs et des habitudes diffrents selon que lon met ou reoit un appel ( FOURNEL Eric, 2003) Selon FOURNEL, Un client est tout fait daccord pour avoir un interlocuteur qui nest pas son contact habituel, des lors quil sagit dun besoin simple droulant un processus simple ; cas de loctroi de crdit la consommation ou la rapidit et le contenu prime sur la relation.

C. Le canal web Le Web n'est plus seulement un moyen de communication sens unique. En effet, il s'agit dsormais d'une plate-forme interactive qui invite au dialogue Du web 1.0 au web 2.0, on estpass du consommateur spectateur au consommateur acteur.

le canal web est devenu un important outil de gnration de contacts et de profils bas coutvia les newsletters et les dmarches dinscription et dabonnement. Il permet auconsommateur dobtenir des informations sur les produits quils souhaitent acqurir, et auxentreprises davoir des informations sur les comportements et la segmentation de leurs clientsEn rgle gnrale, les sites Web ont les objectifs suivants : dgager des bnfices attirer les clients leur vendre un produit les fidliser les inciter raliser rgulirement des achats rduire les cots (via le libre-service) promouvoir la marque Linternet est devenu un nouveau paradigme de la distribution bancaire, car ce canal estdevenu incontournable dans la relation avec les clients bancaires, un tel point que cesderniers utilisent beaucoup plus souvent les services financiers sur internet quils ne vont enagence ou tlphonent leurs banques. Rsultat, le charg de clientle, qui ces derniresannes tait au cur de la relation bancaire, nest plus ncessairement considr comme tel. Llment le plus important rside dans lapprhension de la courbe de maturit du clientbancaire dans sa relation a internet DESBIOLLES, CAMPANA (2006) En effet, schmatiquement, les consultants dIBM estiment quil faudra 05 annes dexprience delusage dinternet afin quun client passe dune simple recherche de produit lachat effectif doffres bancaires. Cette approche, peut nous amener tudier le cas du client bancairealgrien, on analysant sa pratique de lusage de linternet (nombres dinternautes algriens, etle nombre dannes dusage) D.Le canal e-mail Le courrier lectronique est devenu un outil marketing performant et rentable. La puissancede logiciels permet une personnalisation et un suivi des e-mails, en restituant exactement lenombre demail envoy et le nombre de messages lus.