Manual Protocolo Atencin al Cliente

Autor: Freddy Lucero V. Magister en Administracin

Santiago, Julio de 2013

I.- El cliente
Quin es el cliente?
El Cliente es el personaje ms importante de cualquier organizacin, es su razn de ser. Es el usuario del producto y/o servicio que generamos y que espera satisfaga sus necesidades. Pero, en realidad... quin es el Cliente? El Diccionario de la Lengua Espaola de la Real Academia ofrece la siguiente definicin de cliente: cliente (Del lat. cliens, -entis) 1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Esa persona que adquiere bienes o servicios con asiduidad es el centro de cualquier negocio. Si una persona compra una sola ocasin. obviamente no ser cliente sino un comprador. Esa diferencia entre cliente y comprador hace una gran diferencia, pues las organizaciones necesitan clientes, no compradores ocasionales Por qu? De acuerdo a un estudio de la American Management Association, las compras realizadas por clientes leales quienes recurren con asiduidad a una organizacin porque estn satisfechos con los servicios recibidos representan el 65% del volumen de ventas promedio de la empresa. En otras palabras, un negocio necesita mantener una base de Cliente repetitivos de cuando menos 65% para permanecer. Tambin se seala que las utilidades de una empresa provienen, principalmente, de los clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campaas publicitarias. Para terminar de entender la importancia del cliente, Peter Drucker, el llamado padre de la administracin dej dos pensamientos fundamentales al respecto, entre muchos otros: Si deseamos saber lo que es una empresa debemos comenzar con su propsitoSlo existe una definicin valida del propsito de la empresa: crear un cliente (Peter Drucker, 1954) El cliente es quien determina una empresa. Ya que es el cliente, y slo l, quien, gracias a que est dispuesto a pagar por un bien o servicio, convierte los recursos econmicos en riqueza, cosas en bienes El cliente es la persona ms importante de una empresa y dar cumplida respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicacin que se reciba debe ser respondida o resuelta.

Tipologa del cliente

Para obtener un buen resultado cuando el cliente est delante de nosotros podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nos permitir desarrollar una mejor atencin. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos ensee la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar a cabo un mejor contacto.

a. El cliente Polmico. No permite que el empleado intervenga en casi nada, es sumamente desconfiado y se refugia en la discusin para no mostrar su inseguridad. Critica el todo con insistencia, ataca las normas de comercializacin de la empresa y usa como argumento la comparacin con la competencia. Sospecha siempre del empleado y no permite que este desarrolle una presentacin del servicio completa, interrumpe para lograr llevar la iniciativa. Es el centro de atencin, y cree que deben ser atendidas todas sus objeciones, hasta las ms inslitas. Forma de atenderlo: No confrontar y manejar la agresividad que nos trasmite es la clave, sin mostrar inseguridad. Bajar el nivel de confrontacin y mostrar serenidad ayudar a un mejor entendimiento. Sobre todo hay que prestar mucha atencin a sus argumentos, rescatar los positivos, y utilizar sus mismas palabras para lograr la aprobacin, afirmarnos y mostrarnos seguros en base a sus pocos dichos positivos

b. El cliente "No me importa". No le da importancia al servicio, se muestra como si todo le resultar lo mismo Es displicente y acta como si el empleado lo aburriera. Quiere examinar todo y no ser molestado, no desea ser presionado. Puede ser muy descorts para tratar de alejarnos. Forma de atenderlo: Ante este tipo de cliente lo peor sera intentar una presentacin habitual, no nos prestar atencin y resultar intil. Dejar que realice su anlisis y buscar despertar su inters y curiosidad con algn beneficio adicional, es el camino adecuado. Debemos tener en cuenta que aunque parezca que no le importa nada de lo que decimos, l est muy alerta y absorbe toda la informacin que le suministramos. Despertando su curiosidad arribaremos a una relacin ms normal.

c. El cliente pensador y tranquilo. Se trata del cliente que solo se limita a decir unas palabras y a escucharnos con atencin, no interviene salvo para preguntas precisas. Se mostrar muy escptico. Actuar como un espectador esperando al actuacin del actor y la representacin, buscar de esta forma establecer si somos honestos y sinceros. Escuchar lo que tenemos para decir y sacar sus conclusiones dando muy pocos indicios de las mismas. Forma de atenderlo. Es indispensable captar sus pequeas seales o insinuaciones para conocer sus pensamientos. Presentar el servicio creando un ambiente relajado, intentando que el cliente participe de forma natural, para lograr una apertura de sus aportes. Debemos ser precisos en la argumentacin, ya que si el cliente se mantiene pensativo y en silencio no implica que tengamos que extendernos en nuestra presentacin, lo indicado es ser sintticos.

d. El cliente Metdico. Sabe lo que busca y conoce su necesidad. Es concreto en su forma de dirigirse y preguntar, por lo tanto exige que las respuestas a sus preguntas sean especficas y rpidas. Analiza profundamente todos los aspectos, hasta los detalles ms insignificantes. Dirige sus acotaciones con pocas palabras y expresiones. Forma de atenderlo: Responder sus preguntas y objeciones en forma eficaz y concreta. Cuanto ms slidos y profesionales nos demostremos mejor ser nuestra relacin con l, es fundamental no dudar en nuestra exposicin. Aceptar sus reglas de juego y no querer avanzar sobre sus pensamientos es lo ideal, sin forzar las situaciones para no agobiarlo. Hay que cuidar los detalles, ya que son especialistas en captar las deficiencias o problemas.

El cliente interno
Por cliente interno vamos a entender a todo trabajador de una organizacin que ofrece productos o servicios a otros trabajadores de la misma organizacin. Este es un proceso que se conoce como cadena de valor al cliente final. Cadena de valor al cliente final Este es un proceso interno, mediante el cual cada uno de los trabajadores de una organizacin van sumando esfuerzos por concluir un proceso o producto final que le ser ofrecido o vendido a un usuario. En esa cadena de valor los trabajadores se convierten en proveedores y clientes. Los proveedores son todos aquellos trabajadores que brindan un servicio o producto a otro compaero que lo necesita para poder continuar con el proceso productivo. En este caso el compaero que lo recibe se conoce como cliente interno. Si el proveedor no brinda el producto o servicio en las condiciones o tiempos que el cliente interno lo requiere el proceso pierde calidad. Como consecuencia los usuarios sern afectados. Si el proveedor otorga el producto o servicio en las condiciones y tiempos requeridos el cliente interno puede seguir el proceso y satisfacer a los usuarios de la mejor manera. En las organizaciones los trabajadores tienen ambos roles. En algn momento son proveedores y en otros son clientes. Por lo cual se puede evidenciar la necesidad de reconocer la importancia de agregar valor a la cadena en todo momento.

Obligaciones de un proveedor interno 1.- Conocer los procesos y procedimientos que tiene la organizacin para satisfacer las necesidades de los usuarios. 2.- Reconocer su aporte en cada proceso y procedimiento, y hacerlo bien. 3.- Aplicar el principio nmero uno de la calidad total que dice: hazlo bien desde la primera vez; para con ello evitar reprocesos, devoluciones por mala calidad, tardanza en la entrega o apata en hacer las cosas. 4.- Hablar con su cliente interno para determinar la satisfaccin de este en el producto o servicio entregado. Con ello se puede corregir cualquier desviacin. 5.- Mantener una actitud de servicio en todo momento, ya que se reconoce que la entrega tarda, defectuosa o mal intencionado de los productos o procesos no solo afecta a mi cliente interno sino al usuario final.

Obligaciones del cliente interno 1.- Especificar con claridad la necesidad que tiene a su proveedor interno. Esto significa aclarar muy bien qu, cunto, cmo y cundo requiere de su proveedor.

2.- Mantener un canal de comunicacin abierto para notificar a su proveedor de cualquier desviacin que est afectando el proceso y por ende al usuario final. 3.- Prestar ayuda a su proveedor con el fin de auxiliarlo, apoyarlo o aconsejarlo sobre la forma de lograr cumplir con las metas requeridas. Ello es posible por cuanto, normalmente el cliente interno es quien tiene contacto directo con los usuarios y puede ayudar a resolver los inconvenientes que puedan suscitarse.

Cmo se logra generar una buena cadena de valor al cliente final Segn Karl Albretch en su libro Cliente Interno: "Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro". Esta afirmacin pone en relieve que la forma de consolidar una buena cadena de valor al cliente final se logra generando una cultura de servicio dentro de la organizacin. En dicha cultura los lderes de la organizacin fomentan el trabajo en equipo, la colaboracin, la solucin de disputas, la comunicacin abierta y todos aquellos factores que ayuden a satisfacer las necesidades de los usuarios. Para que esto funcione adecuadamente las organizaciones echan mano a los valores organizacionales. Cada valor refuerza las conductas que los trabajadores deben asumir para cumplir sus metas y objetivos. Valores como la honestidad, colaboracin, servicio, tolerancia y orientacin a resultados pueden ayudar a las organizaciones a consolidar una cultura de calidad orientada a satisfacer a sus usuarios.

Las necesidades, motivaciones y deseos del cliente

Las Necesidades En un sentido amplio, las necesidades se dividen en funcionales o psicolgicas. As, la necesidad de alimentos, aire, agua, ropa y vivienda son consideradas necesidades funcionales, bsicas o biolgicas porque el cuerpo humano las necesita para sobrevivir. En cambio, la necesidad de seguridad, afecto, pertenencia, estima o autorrealizacin, son necesidades psicolgicas porque tienen relacin con las emociones o sentimientos de la persona. Ahora, cuando una necesidad es excitada o estimulada se convierte en un motivo. De este modo, el motivo es una necesidad lo bastante estimulada como para impulsar a un individuo a buscar satisfaccin. Por ejemplo, El hambre impulsa al ser humano a buscar alimento, el fro a buscar abrigo, el temor a buscar seguridad, la soledad a buscar compaa y afecto, etc... Por tanto, si una persona necesita algo busca la manera de satisfacerla. Pero, qu sucede cuando el ser humano (y esto se da en la gran mayora de los casos) no puede satisfacer todas sus necesidades?. El psiclogo Abraham Maslow, identific una jerarqua de 5 niveles de necesidades, dispuestos en el orden en que las personas tratan de satisfacerlas. Estos cinco niveles (de abajo hacia arriba), son los siguientes:

Autorrealizacin Necesidades personales de alcanzar la plenitud Estima Necesidades de respeto, reputacin, prestigio y estatus Pertenencia y amor Necesidades de afectos, de pertenencia, de aceptacin a un grupo

Seguridad Necesidades de seguridad, proteccin y orden Fisiolgicas Necesidades de alimento, bebida, sexo y refugio

Segn la Jerarqua de Necesidades de Maslow, el nivel ms bsico est relacionado con las necesidades funcionales, como el alimento, la bebida, el abrigo, el refugio, etc., que toda persona necesita para sobrevivir. Una vez que las personas han logrado satisfacer razonablemente sus necesidades funcionales, tienen la motivacin suficiente como para buscar la satisfaccin de sus necesidades del siguiente nivel (seguridad, proteccin y orden); y as se va dando sucesivamente, hasta llegar al ltimo nivel, que corresponde a la necesidad de autorrealizacin. En un sentido prctico, la Jerarqua de Necesidades de Maslow, es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por los mercadlogos en la fase de segmentacin para identificar apropiadamente el mercado meta de sus productos o servicios. Por ejemplo, para determinar el mercado meta de un seguro de salud, se podra llegar a la conclusin de no tomar en cuenta a quienes no tienen satisfechas sus necesidades funcionales (de alimento, abrigo y vivienda), porque se entiende que ellos no se sentirn motivados a contratar un seguro de salud porque an les falta satisfacer sus necesidades ms bsicas (del primer nivel). O, en el caso de un auto de lujo que satisface necesidades de status y prestigio, no se debera considerar como mercado meta a quienes no han cubierto sus necesidades de seguridad, porque se entiende que no se sentirn lo suficientemente motivados (seguramente, por la falta de recursos) a adquirir un auto de lujo, cuando les falta un seguro de salud. Luego de comprender los diferentes niveles o jerarquas de necesidades, es importante considerar el tema de las "preferencias", debido a que las personas "eligen" las necesidades que van a satisfacer en un momento determinado y aquellas que van a dejar de lado o van a posponerlas para ms adelante. Por ejemplo, un profesional que est motivado a satisfacer sus necesidades de estima (del cuarto nivel), puede que decida invertir sus ahorros en un post-grado o una maestra para satisfacer su necesidad de reputacin y/o prestigio, en lugar de comprar un auto de lujo que satisficiera su necesidad de status. Entender este punto es crucial para los mercadlogos, porque ellos no crean necesidades, ya que stas existen antes que los mismo mercadlogos. Pero, pueden influir en las "preferencias" de las personas. Recordemos que las estrategias de mercadotecnia intentan canalizar o dirigir las acciones de los consumidores en respuesta a sus necesidades.

La Motivacin La motivacin es la bsqueda de la satisfaccin de la necesidad. Pretende disminuir tensin producida por la necesidad. Es lo que hace que la persona salga a realizar acciones que satisfagan sus necesidades. No es ms que la fuerza que acta dentro de cada individuo y lo impulsa a una accin determinada. La investigacin motivacional consiste en indagar qu es lo que impulsa a las personas a elegir o rechazar determinado producto o servicio mediante un conjunto de tcnicas diseadas para tal fin. Cmo es que se resuelve la tensin generada por el estado inicial de carencia que culmina en la satisfaccin de necesidades. Existen tres disparadores diferentes que permiten comprender el proceso de motivacin como lo son el confort, el placer y el estmulo. El confort surge de la satisfaccin de las necesidades internas, el placer de reducir la tensin originada por un estado de carencias una vez que ste es resuelto y la bsqueda de estmulos con fin. La motivacin puede ser positiva o negativa, racional o emocional. La Motivacin Positiva es la fuerza que puede sentir el cliente que lo impulsa hacia determinado bien o servicio; en cambio la Motivacin Negativa es la misma fuerza pero que produce el efecto de alejar al cliente de dicho bien o servicio. Por esta razn es que las empresas crean mltiples variedades de una misma lnea de productos para distintos segmentos de mercado. Ahora bien, en el contexto de marketing la Motivacin Racional se basa en el criterio de que hay un grupo de clientes que seleccionan los productos y servicios basndose en criterios totalmente objetivos. El cliente racional tiene un rol protagnico en la decisin de compra, por tanto el producto debe anunciar en sus etiquetas y en las estrategias comunicacionales cuales son los beneficios que ofrece de forma concreta. En cambio la Motivacin emocional implica la seleccin de diferentes alternativas de satisfaccin sobre la base de factores personales y subjetivos basados en emociones como el temor, el placer, el afecto o el estatus. Las emociones juegan un rol fundamental en el comportamiento humano distinguiendo dos facetas como la funcional y la experimental. Un estado emocional hace que se recuerde determinadas situaciones. Las emociones asociadas a la informacin que est almacenada en la memoria juegan un rol importante en la prioridad de determinadas respuestas frente a ciertos estmulos. Las emociones tambin varan segn su fuerza, afectando la capacidad de la persona de reaccin y de informacin que se activa, es decir, varan segn la experiencia pasada asociada al estmulo que se desencadena. Los Deseos Segn Philip Kotler, las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos especficos que podran satisfacerlos. Por ejemplo, la necesidad de alimento puede llevar a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de vivienda puede impulsar a la persona a desear un departamento en un cntrico edificio o una casa con jardn en una zona residencial. En ese sentido, los deseos consisten en anhelar los satisfactores especficos para las necesidades profundas (alimento, vestido, abrigo, seguridad, pertenencia, estimacin y otras que se necesitan para sobrevivir). Las personas suelen desear aquello que la sociedad, la publicidad o los vendedores se lo recomiendan como la mejor opcin para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, tome Coca Cola para calmar su sed. Sin embargo, se debe tomar en cuenta que un deseo (por ejemplo, por una casa en una zona residencial) sin la capacidad de pago, no representa una oportunidad. En cambio, aquel deseo que va acompaado con la suficiente capacidad de pago, se constituye en una verdadera oportunidad que debe ser satisfecha a cambio de una utilidad o beneficio. Ahora, las necesidades se pueden definir como aquellas situaciones en las que el ser humano siente la falta o privacin de algo. En cambio, los deseos son necesidades que se dirigen a objetos o servicios especficos que podran satisfacerlos.

Por otra parte, cabe considerar que no todas las personas buscan lo mismo para satisfacer sus necesidades; es decir, que habr quienes busquen una hamburguesa para saciar su hambre, otros, buscarn una comida vegetariana, otros, un buen plato de pastas, etc.; todo lo cual, se conoce como deseos (el anhelo por satisfactores especficos para las necesidades profundas). Y este, es otro punto en el que los mercadlogos pueden influir para obtener respuestas favorables (como la compra de su producto o servicio). Finalmente, es muy importante no confundir las necesidades con los deseos. Por ejemplo, la necesidad de alimento da lugar al deseo de comer una hamburguesa, la necesidad de agua da lugar al deseo de tomar una gaseosa. Pero, no siempre la necesidad y el deseo se dan de forma conjunta, por ejemplo, una persona puede necesitar una operacin quirrgica, pero no por ello la desea. Y a la inversa, alguien puede repetir el plato de comida que ms le gusta, aunque no la necesite.

II.- La Comunicacin
Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte bsico la comunicacin. Si facilitamos los mecanismos para que se produzca de forma natural y adems, hacemos que esta comunicacin se desarrolle en la organizacin, en un clima tico y de libertad, habremos dado el primer y ms importante paso de cuantas actividades se nos presentan en el mundo empresarial. Concepto de comunicacin Etimolgicamente comunicacin proviene del latn y quiere decir compartir con. An en un mundo informatizado, sea por Email, internet, fax, telfono, alrededor de un escritorio, frente a una mesa de reuniones, en un pasillo, la comunicacin (el compartir con) entre las personas es el corazn de cualquier empresa u organizacin. Una comunicacin eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la excelencia en una persona o empresa. Una adecuada comunicacin favorece un buen entendimiento, lo cual es un factor de motivacin y una inagotable fuente de energa. Ya situados en el mundo empresarial moderno podemos afirmar que la comunicacin interna es inseparable de la propia actividad productiva de cualquier organizacin. Esta afirmacin cobra peso especfico en la direccin de las empresas a partir de la incorporacin de nuevos modelos organizativos y de gestin. Comunicacin interpersonal La comunicacin interpersonal es la actividad humana mediante la cual un sujeto promotor manifiesta sus contenidos de conciencia mediante una forma perceptible por los sentidos, a un sujeto receptor, con el objeto de que ste tenga acceso a esos mismos contenidos de conciencia, de esta manera esos contenidos pasan a ser de ambos o comunes intencionalmente. La comunicacin interpersonal se da entre dos personas que estn fsicamente prximas. Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han sido elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la conversacin. Modos en que se realiza la comunicacin: Informacin: intercambio de informacin que produce una variacin en cualquiera de las probabilidades de eleccin del receptor. Es el qu. Instruccin: Intercambio de informacin que produce una variacin en la eficacia de cualquiera de las vas de accin del receptor. Es el cmo actuar. 9

Motivacin: Intercambio de informacin que produce una variacin en alguno de los valores u objetivos del receptor ante su eleccin. Es el porqu. Esto es muy importante porque nos da una muestra de que muchas veces es una cosa lo que queremos expresar y es otra lo que las dems personas entienden de aqu es tambin de donde muchas veces surgen las barreras de la comunicacin. Estas son algunas de las barreras ms comunes: Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicacin, puede ser incomodidad fsica (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, telfono, alguien con tos, ruidos de construccin.) Verbales: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicacin, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rpido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educacin e incluso entre dos profesionales, de distinto inters. El no escuchar bien, es otro tipo de barrer verbal, cuando no existe atencin. Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicacin mutua. Estas barreras interpersonales ms comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas. Comunicacin no verbal: Es aquella donde las personas revelan algo ms que el lenguaje hablado. Como por gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, y tono de voz, esto transmite lo que se piensa y siente. El tono de voz tambin es parte de la comunicacin no verbal, ya que estos expresan distintos sentimientos. Escuchar atentamente es quiz una de las habilidades ms importantes en nuestra vida de relacin y podemos analizarla desde dos puntos de vista, el del lenguaje del cuerpo y el de la disposicin interna. Hay cinco caractersticas que denotan una persona atenta desde el punto de vista del lenguaje del cuerpo: Direccin: El eje de sus hombros esta lo ms paralelo posible al eje de los hombros de su interlocutor. Apertura: Sus miembros no estn entrecruzados, esto denota que es sincero y que nada teme. Relajacin: Sus msculos no estn tensos, esto denota tranquilidad, ausencia de temor, incluso igualdad. Inclinacin: El eje de la columna vertebral se inclina hacia el interlocutor como diciendo "no quiero que nada de lo que dices se me escape". Hay un movimiento hacia el interlocutor. Si el eje de la columna est inclinado hacia atrs, la persona no quiere prestar atencin. Ojos en contacto: Los ojos son el espejo del alma", el contacto entre los ojos posibilita la comunicacin de las existencias. Su dominio es de la mayor importancia.

10

Gestos Muchos gestos utilizados son comunes en la mayora de los pases, aunque otros pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los gestos bsicos suelen ser los que ms universalizados estn: mover la cabeza para afirmar o negar algo, fruncir el ceo en seal de enfado, encogerse de hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo, etc. Aunque sepa que puede significar un determinado gesto, no caiga en el error de interpretarlo de forma aislada; es fcil que pudiera equivocarse. Los gestos se pueden fingir, pero no todo el cuerpo acta de la misma manera. Las cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros pequeos detalles seguramente nos delaten. Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando una situacin, el cuerpo nos delata. Por eso las situaciones personales, se resuelven mejor cara a cara, que por telfono y otro medio donde se puede esconder el cuerpo y perder una importante parte del mensaje (la parte no verbal). La mayora de los gestos y movimientos que utilizamos habitualmente, nos vienen condicionados por el entorno en el que nos hayamos criado. Los matices culturales, son de gran importancia en el lenguaje corporal. Tambin el entorno familiar, tiene una clara influencia en nuestro comportamiento y en nuestra manera de "hablar con el cuerpo".

La comunicacin emocional
Asertividad La asertividad es ese conjunto de comportamientos emitidos por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situacin, respetando esas conductas en los dems y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacin mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas. Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son trminos sinnimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que rene las conductas y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido. Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensan que no tienen derecho a sus creencias, derechos u opiniones. Hay muchas tcnicas para ser asertivos. Una de las tcnicas que mejor funcionan es desarmar antes al otro con un cumplido o un reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para despus pasar a expresar lo que necesitamos. Ser asertivo no significa querer llevar siempre la razn, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no. Todos tenemos tambin derecho a equivocarnos. Empata No es otra cosa sino la habilidad que posee un individuo de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de simpata, comprensin y ternura. Es la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los dems. En otras palabras, el ser emptico es el ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas. Las funciones de la empata van desde la motivacin, ya que amplifica o intensifica la motivacin a aliviar la necesidad de otra persona. Hasta la informacin acerca del grado en el cual uno valora al bienestar de las otras personas y desea aliviar su necesidad. Dentro de la empata podemos observar que muchas veces puede ser que experimentemos ese sentimiento de entender a los dems pero que se nos presenten otras circunstancias que pueden llevarnos a que a pesar de tener el sentimiento emptico, actuemos por motivos egostas ya que observamos el costo de la ayuda y en este caso nos encontramos ante un 11

conflicto de intereses entre el bienestar propio y el de los dems, por lo tanto dentro de nuestra sociedad an cuando las personas experimentan este sentimiento no se comportan como tal, debido a esa lucha de intereses que se presentan. Ya que el alto costo de la ayuda desvi la atencin en considerar a los dems.

El manejo de conflictos
El conflicto ocurre cuando dos o ms valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas. El conflicto es inevitable El conflicto se desarrolla porque estamos trabajando con las vidas de las gentes, sus trabajos, sus hijos e hijas, su orgullo, auto-concepto, ego, y su sentido de propsito y misin. Aunque inevitable el conflicto puede ser minimizado, re-canalizado y/o resuelto.

Indicadores de conflicto Lenguaje corporal Desacuerdo, sin importar el asunto Declaraciones pblicas fuertes Conflictos en los sistemas de valores Anhelo de poder Oposicin abierta Falta de objetivos claros Falta de discusin del progreso, fracaso con relacin a los objetivos, falta de evaluar los programas justamente, o del todo.

Razones principales del conflicto Comunicacin pobre La bsqueda de poder Insatisfaccin con el estilo de liderazgo. Liderazgo dbil Falta de apertura Desconfianza entre la gente

El conflicto es destructivo cuando Se le da ms atencin que a las cosas realmente importantes; Socava la moral o la auto-percepcin; Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperacin; Aumenta y agudiza las diferencias; 12

Conduce a comportamiento irresponsable y daino, tal como insultos, malos nombres o peleas.

El conflicto es constructivo cuando Resulta en la clarificacin de problemas y asuntos importantes Resulta en la solucin de problemas Involucra la gente en la solucin de asuntos importantes para ellos o ellas Conduce a una comunicacin ms autntica Ayuda a liberar emociones, estrs y ansiedad Ayuda a desarrollar ms cooperacin entre la gente cuando se conocen mejor Permite la solucin de un problema latente Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas

Cmo atender las reclamaciones de clientes insatisfechos Un cliente insatisfecho se puede traducir en un cliente perdido. Las reclamaciones son procesos incmodos para cualquier empleado, pero es muy interesante atender y escuchar la palabra de los clientes descontentos, porque as podrs detectar posibles errores o diferencias, mejorar, y recuperar, de nuevo, la confianza del cliente. Las reclamaciones forman parte de la relacin con el cliente por lo que todas ellas deben de ser tomadas en cuanta y tratadas con el mismo inters. Es fundamental actuar con profesionalidad y mostrando una actitud correcta. Cuando un cliente reclama, espera sentir que se le comprende, que se le escucha con atencin e inters y que se le ofrece una solucin rpida y satisfactoria a su problema. Por tanto, en una reclamacin en la que el cliente percibe que le tratas con seriedad, disposicin y profesionalidad. Obtendrs una doble recompensa: evitars perderlo y, adems, evitars que realice comentaros negativos sobre ti y tu empresa. La fase de atencin de la reclamacin resulta fundamental a la hora de solucionar el problema al cliente, por tanto, intenta seguir las siguientes recomendaciones:

Tcnicas para afrontar las objeciones

No ignores la reclamacin de un cliente Debes de mostrar inters e intentar no valorar la queja aunque parezca absurda y sin fundamento, ya que desconoces al valor personal que tiene para el cliente .Por tanto, no intentes minimizar la importancia de su reclamacin y tampoco eludas tu responsabilidad y la de la empresa. No utilices freses hechas como "no es para ponerse as" o "tampoco es tan grave", etc. Mantn la calma y escucha al cliente Cada persona realiza sus reclamaciones y quejas de forma diferente. Hay clientes muy nerviosos, irritados, personas que plantean su problema de forma educada, y otro, incluso, ofensivos.No emplees expresiones negativas, ya que equivalen a decir " usted miente", "est equivocado", "no tiene razn", etc. y el cliente puede sentirse ofendido.

13

Investiga Es fundamental conocer todos los aspectos del problema en s. Cuanta ms informacin dispongas sobre el origen y sobre las consecuencias del problema, mejor preparados estars para afrontar y poder dar una solucin fructfera al cliente. Analiza el argumento que da el cliente, anota todas aquellas cosas que no te queden muy claras y pregunta las veces que sean necesarias. Valora la situacin Verifica que todas las informaciones que te han dado el cliente son ciertas. No juzgues antes de cerciorarte por completo de los hechos y evita culpar al propio cliente utilizando frese hechas como "no lo ha entendido", "est muy bien explicado en el contrato", "usted no se ha enterado", etc. Ofrece una solucin rpida De cada cien quejas que los clientes plantean, slo cinco se materializan en una reclamacin. El resto habla mal de la empresa con sus amigos, familiares, compaeros de trabajo o se trasladan a la competencia, por tanto, la reclamacin resulta la ltima oportunidad de satisfacer al cliente, ofrecindole una solucin. Ten especial cuidado con las soluciones que ofreces al cliente y nunca te comprometas a nada que no puedas cumplir. Controla la gestin Una vez que se le ha ofrecido al cliente la solucin a su problema, hay que verificar que todo lo convenido con l se lleve a cabo y que se controle las caractersticas de la queja a efectos de control de calidad y servicio. Gestionar las reclamaciones resulta una tarea difcil, no obstante, hay que procurar adoptar una actitud positiva y eficaz, con le propsito de que el cliente perciba en ti una motivacin especial por su problema. Tras la reclamacin, el cliente debe acabar satisfecho, que a estas alturas, no hay una tercera oportunidad.

III .- Protocolo de Atencin a Clientes

Calidad en el servicio El trmino castellano calidad es definido por la Real Academia de Lengua Espaola como el conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. No obstante, son muchas las definiciones que se pueden dar de calidad. La calidad la definen los clientes Las organizaciones dependen de ellos y son stos quienes determinan si un producto o servicio es aceptable y satisface sus necesidades. Por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas. La tendencia ser lograr la mxima satisfaccin de los clientes.

14

Calidad de servicios. La clave para proporcionar un servicio de calidad es igualar o superar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Estas expectativas se forman principalmente en base a las necesidades personales, las experiencias anteriores y la comunicacin externa. Objetivos y beneficios de la calidad. La calidad es un concepto dinmico y depende de muchos factores como las motivaciones y preferencias de los usuarios. La calidad evoluciona y es necesario estar pendiente en todo momento, anticipndose a los cambios y reaccionando de forma rpida y flexible. No es un proceso que se acaba cuando se alcanza un determinado nivel, sino que requiere una mejora y superacin continua, pensando a medio y largo plazo con el objeto de evolucionar constantemente. tica de calidad. Existen una serie de preceptos o actitudes positivas que constituyen la tica de la calidad: Hacerlo bien desde el principio. Prevenir la aparicin de fallos. Apreciar y resaltar el aspecto positivo y formativo que aportan los defectos como forma de aprender y avanzar. La calidad persigue, ante todo, la satisfaccin de los usuarios. Algunos de los beneficios que conlleva dicho sistema, son los siguientes: Mayor productividad, menor costo y mayores beneficios econmicos. La satisfaccin total de los usuarios, aumentando su fidelidad. Incremento en la calidad de los productos, servicios, procesos y en general, de toda la organizacin. Aumento de la imagen externa de calidad y seriedad de la organizacin y, por tanto, mayor prestigio social. Incremento de la motivacin de los recursos humanos. Aumento de la ventaja competitiva.

Qu es un protocolo?
Es un conjunto de procedimientos destinados a estandarizar un comportamiento humano u sistmico artificial frente a una situacin especfica, adems se aplica como ciertas reglas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social. Dentro de la atencin al cliente, existen pasos generales que siempre deben estn presentes a la hora del contacto formal con el cliente, los que se suman al protocolo formal creado por la empresa para efectos de mejorar y estandarizar la atencin hacia sus clientes. La existencia de un Protocolo "formal" nos ayuda a alinear y mantener la comunicacin al interior de rea de atencin al cliente y se pueden resumir en procedimientos o pasos a seguir en la atencin hacia nuestros clientes:

15

COMUNICACIN NO VERBAL Las seales que el cuerpo emite siempre son captadas por los CLIENTES. Lenguaje Corporal Se debe tener en mente su expresin facial al hablar. El rostro puede transmitir emociones que pueden ser mal interpretadas. Se debe proyectar una expresin calmada, interesada, sincera y consciente del problema de su cliente. Se debe demostrar inters hacia un cliente teniendo una postura fsica y mental adecuada, cuide el uso excesivo de manos y brazos. La postura es reveladora, inconscientemente se demuestra cuando se est relajado y bajo control. Se aconseja mantener una posicin erguida. Movimiento Corporal Espacio Demuestre seguridad y determinacin. Si usted se mueve muy lento, reflejar un desinters hacia los problemas de su cliente. Si se mueve muy rpido, puede parecer que entr en pnico, dando a entender que no puede con tanta carga de trabajo. Se debe mantener una distancia con su cliente que brinde un nivel de comodidad apropiada para ambos. Contacto visual con el cliente como una muestra de inters mientras habla. Contacto visual El Contacto visual le permite una conexin con el cliente, le brinda la oportunidad de ver los movimientos corporales de su cliente y observar si est de acuerdo o comprendiendo lo que usted est diciendo. Evitar llevar la mirada de arriba abajo, ya que lo haremos sentir que le estamos haciendo una radiografa. Tono de voz Hable en un tono calmado, firme, confortable y demostrando inters. El tono de voz estar dado por la modulacin (del grave al agudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo y las pausas. El hablar en un tono ms bajo, puede ayudar con algunos clientes. Puede calmar la tensin en cualquier situacin. El tono de voz y la pronunciacin que se mantenga refleja en gran medida el estado de nimo. Con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza; tambin se puede crear un inarmnico clima, ofender o preocupar, por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. Adaptar estos componentes segn cada momento de la comunicacin. Nunca se debe interrumpir a un cliente que hable, es mejor dejar que termine antes de intervenir, si est molesto practique la misma tcnica y se debe hablar con tono tranquilo. Cortesa: utilizar una serie de elementos corteses. La persona con quien se habla, percibir 16

La Voz

inmediatamente una sensacin de bienestar. La expresin debe reflejar Amabilidad: Sonrer de forma honesta cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y agradable. Siempre gusta escuchar ms a una persona agradable que a una que no lo es. Inters: Se trata de hablar con la persona. Es necesario que al hablar se haga con un cierto entusiasmo, pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una informacin que perder para siempre la confianza de un cliente. Confianza: Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, as como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una informacin que podra estar alejada de la realidad. Gestos en el rostro Son los que realmente permiten leer el estado de nimo de una persona Mostrar una sonrisa amigable, amplia no cerrada, ya que en ocasiones pierde su encanto o puede dar sensacin de ser falsa. No confundir la sonrisa con la risa abierta o carcajada. - No fruncir el entrecejo, ya que da sensacin de desconfianza. El rostro transmite informacin de tipo emocional. Las emociones bsicas tienden a representarse de la misma forma en todas las culturas. Las manos Las manos pueden ser las grandes delatoras del cuerpo, se encargan de exteriorizar el estado de nimo, ya que expresan fcilmente los estados del inconsciente del individuo. - Se debe evitar frotarse las manos sin cesar o manipular objetos (un bolgrafo, un catlogo etc.), pues el cliente notar nerviosismo. Se aconseja relajar el movimiento de las manos para enfatizar, nunca seale a menos que se trate de una orientacin. Presentacin personal Se debe proyecta una imagen agradable al cliente. El orden y la limpieza personal es importante. - Para todo el personal, los zapatos deben lucir siempre bien lustrados. - El personal debe presentarse vestido con ropa limpia, planchada, todos los botones en su lugar. - Si usa medias, debe cuidar que no estn rotas. - El cabello debe siempre lucir con una apariencia de limpieza, tanto para hombres como mujeres. Un buen corte de cabello refleja una buena apariencia. - Los caballeros deben considerar el cuidado con esmero en la afeitada diaria. Si usa barba o bigote, este debe ser recortado en forma ordenada y aseado diariamente. - Evitar el uso excesivo de accesorios y maquillaje. Comunicacin verbal (se utiliza en la atencin presencial y telefnica) - Saludar al cliente con calidez. (Sonra). - Averige en qu le puede servir. - Ser precisos, evitar tecnicismos, refranes o palabras 17

demasiado rebuscadas y hacer bromas aunque el cliente sea conocido. - No omitir detalles en la informacin requerida. - No expresar sentimientos negativos (verbales o corporales); opiniones contrarias; evitar decir No y omitir crticas destructivas. - Pensar antes de hablar. - Tratar que el cliente sea concreto. - Hacer preguntas abiertas. - Hacerlo sentir importante.

COMUNICACIN TELEFNICA Uso del telfono Es otra forma de tomar contacto con el cliente. Es muy importante la forma en que se establece la comunicacin y el tono de la conversacin. - Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. - Debe escuchar cuidadosamente para descubrir qu es lo que desea el cliente. - Saludar al interlocutor (Cliente). - Dar el nombre del CNR, departamento o rea a la que est llamando. - Decir nuestro nombre. - Ofrecer ayuda - Por ejemplo: en qu podemos ayudarle? Debe escuchar cuidadosamente para descubrir qu es lo que desea el cliente. No interrumpir al cliente, an cuando est molesto o no tenga la razn deje que termine de hablar. Antes de iniciar el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: Requisitos que se - Comprender todas las funciones del aparato telefnico. deben cumplir al - Contestar el telfono tan pronto sea posible. No dejar que suene ms de 3 veces. contestar el telfono - Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. - Evitar los ruidos innecesarios. - Nunca se debe hablar con objetos extraos en la boca. - Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar chicle.. - No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. - Pedir consentimiento al cliente mientras se hace la consulta para complementar la informacin. - Utilizar el botn de espera HOLD, cuando se haga esperar un cliente. - No dejar al cliente esperando ms de 3 minutos en lnea. - Evitar la expresin: Usted debera... 18

- Si no est la persona a quien llaman, lo correcto es: Tomar el nombre y nmero de telfono del cliente, para corresponderle. - No se puede excusar diciendo, no puedo ayudarlo, ahora est atendiendo otra llamada. Al pedir que esperen se debe decir: Por favor Desea esperar en lnea?, En un momento le proporciono la informacin. Al regresar al telfono, d las gracias por la espera. - Si obtener la informacin conllevar ms tiempo, solicitar el nmero y ofrecerle llamar despus y no olvide hacerlo. - Dar las gracias al cliente cuando se termine de hablar:: muchas gracias Sr. ... o hasta luego, en una forma agradable y coloque el aparato con cuidado. Dejar que la persona que llam cuelgue primero.

La cortesa en la Atencin al Cliente

La cortesa es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas. Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todava mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador. Las normas de cortesa se han diseado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones. De fallarse en algo se llegar al efecto contrario. En el caso de las organizaciones la cortesa es quizs la norma ms sobresaliente al momento de atender clientes externos. Para reflejar este hecho vamos a relatar la experiencia de un cliente y tomaremos ese caso como punto de reflexin sobre este tema. "Un cliente visita el negocio de peluquera que le ha atendido por aos. Cuando ingresa se topa que la duea del local, y quin es la que hace el corte de pelo, est al telfono, pero an as le dice que se siente en la silla y de inmediato inicia el proceso de corta. Sin despegarse del telfono, y con una habilidad extraordinaria hace el corte de pelo y sigue con el telfono en su oreja, hablando con una amiga. El corte se hace. La servidora por medio de seas le dice el monto a pagar y se despide de igual manera: por seas. El cliente se retira y dice sentirse extrao. Durante todo el servicio de recorte la servidora nunca le habl, ni le vio a la cara, ni siquiera tuvo tiempo de sonrerle, ya que estaba muy concentrada en su llamada". Esto es un acto de descortesa. Ya que las normas establecen que un servidor de una empresa debe hacer: 1) Contacto visual con su cliente 2) Sonrerle 3) Preguntar sobre el servicio que desea recibir

19

4) Establecer empata por medio de la charla 5) Agradecer al cliente por visitar el negocio 6) Despedirse cortsmente con el cliente. La duea del local no hizo nada de eso. Y en esto no importa si ella es la duea o no; para el cliente el servicio debi de haber sido otro. Aunque el cliente siempre ha asistido a ese local es probable que comience a cuestionarse si recibe el servicio para el cual est pagando. Y este cuestionamiento es algo SERIO. Puede hacer que un cliente reflexione sobre la continuidad de visitar el local. La cortesa es una de las ms importantes estrategias de servicio al cliente. Cuidmoslo en ello. Mantenga normas de cortesa. Recuerde lo que dice el adagio popular: lo corts no quita lo valiente.

La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar

Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. Tambin eligen a las personas adecuadas para desempear las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave. Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de informacin que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre s: su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulacin. Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que stas ofrecen. Una persona que cuida su imagen se siente ms segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable. El periodo ms crtico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debera ser as. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los dems ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen. Desarrollar un estilo corporativo propio y nico, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compaa y favorecer su fidelizacin. Marcar diferencias para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitir poner barreras a los competidores, pero las personas que colaboran en las empresas se sienten participes de la imagen a transmitir? se les prepara para difundir los valores de la empresa? se les forma para cuidar su imagen personal? qu entendemos por imagen personal?. El cuerpo es un elemento magnfico de comunicacin y es la tarjeta de presentacin de una persona, que debe ir acompaado del control del lenguaje verbal y no verbal. Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo ms amplio, que abarca tambin: los rasgos fsicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesa, la educacin, etctera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia. 20

La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los dems ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya est transmitiendo datos e ideas, an sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a travs de la imagen que ofrecemos al exterior. Suele decirse, que el periodo ms crtico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirn y se reforzarn, en funcin del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habr odo hablar de una frase muy popular que dice: la primera impresin es la que cuenta y si sta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinin de nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber popular, es importante recordar que no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresin. Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho delictivo, mientras que, si la misma accin se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costar admitir su culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello. Para apoyar un poco ms esta postura, imagine que va caminando por una calle poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automticamente, se apresurar para cambiar de acera rpidamente, mientras que si la persona que se le acerca va bien vestida y aseada no le preocupar; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto exterior le ha hecho reaccionar. Por qu se suele hacer esto? Se debe, a que se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente a los que no responden a tal esquema. La imagen personal es como una foto, es todo lo que los dems ven de nosotros en una rpida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicolgico, ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se est frente a personas, todo se desarrolla en cuestin de minutos. Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas ms seguras de s mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social. El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los aos sesenta, llev a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a travs de la capacidad de seduccin de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconoca que una imagen vale ms que mil palabras. La regla de oro para transmitir una buena imagen es: estar a gusto y seguro con uno mismo. Para potenciar su imagen debe cuidar una norma fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de informacin que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre s: Condiciones fsicas: apariencia exterior La voz, el tono y su modulacin Los gestos La indumentaria Cuando algunos de los elementos no estn armonizados con el resto, sita al oyente en la disyuntiva de creer en lo que se dijo o cmo se dijo. Muchas personas tienden a creer ms en lo que ven, que en lo que se les dice. Un buen ejemplo de adaptacin a estas circunstancias lo dan algunos polticos. La forma en que se dice algo, debe ser coherente con el contenido del mensaje.

21

La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzar su imagen personal, lo que permitir favorecer la correcta transmisin de la identidad corporativa de su compaa. Adems, si sta se ha ocupado de formar a sta en aspectos para mejorar o cambiar su imagen personal como: vestimenta, factores del entorno y personales, paralenguaje, proxemia, lenguaje corporal y conocimiento social, el xito estar garantizado, porque la tranquilidad y la seguridad en s misma que esta persona transmitir, la harn imparable.

La importancia del uniforme laboral

El uniforme laboral es de gran importancia gracias a se convierte en el smbolo de una organizacin y muestra la uniformidad y unin existente en un grupo de trabajo. De igual forma, el uniforme laboral tambin es una manera de desarrollar o mostrar la imagen o marca de una empresa, negocio, institucin u organizacin determinada. Pueden existir muchas razones para que una persona use el uniforme laboral. Este accesorio de trabajo ayuda a la persona a destacarse entre la multitud. Con l la gente del comn puede fcilmente reconocer que dicha persona pertenece a una organizacin en particular. Por ejemplo, las Fuerzas Armadas que se distinguen sobre cualquier otro civil por su uniforme y algunos rasgos caractersticos. Una de las razones ms importantes porque las empresas insisten en uniformar a su personal se debe a que quieren construir una imagen de marca en particular, y el uniforme laboral hace parte de esa imagen, o pretenden que su personal se reconozca con un determinado color o smbolo. Esto es especialmente necesario en organizaciones en las que sus empleados se encuentran en interaccin directa con los clientes. Los empleados de una organizacin en particular pueden ser fcilmente identificados cuando llevan un uniforme laboral determinado. Tambin ayuda a los clientes a tener una fcil interaccin con los empleados. En el caso de un cliente particular que necesita informacin al ver el uniforme laboral o color de la organizacin puede acercarse fcilmente al empleado a solucionar sus inquietudes. Otra razn importante para que las empresas implemente el uniforme laboral es porque sienten que de esta manera los empleados pueden ahorrar mucho tiempo y dedicar ese tiempo a trabajar. Puede llegar a existir mucha confusin en las mentes de los empleados en cuanto a lo que es llevar una vestimenta adecuada para una organizacin. Con los uniformes, las organizaciones son quienes toman la decisin del vestuario de los empleados. Hay un aspecto psicolgico en este tema. Gracias al uniforme laboral se puede generar un sentimiento y sentido de pertenencia de los empleados para con su empresa. Ellos sienten que son parte de la organizacin y les ayuda a crear una idea en la mente de lealtad a la organizacin en la que estn trabajando.

IV.- Como vender ms

Venta cruzada o cross-selling La venta cruzada es una tcnica para incrementar la cifra de negocios mediante la venta de productos o servicios adicionales a los que nuestros clientes estaban comprando hasta la fecha. Un ejemplo de ello, son las tcnicas de ventas de los bancos y las cajas cuando los clientes van a contratar una hipoteca, y adicionalmente contrata un seguro para la vivienda, un seguro de vida o accidentes, mltiples tarjetas de dbito y/o crdito...

22

Existen tres tipos de tcnicas de venta cruzadas: 1.- Vender mltiples productos o servicios al mismo cliente. 2.- Vender productos o servicios a distintas unidades de negocio de la misma cuenta. Por ejemplo, le vendemos material de oficina a una divisin de fabricacin de productos electrnicos y mediante nuestros contactos en esta divisin conseguimos comenzar a vender otra divisin de productos informticos de la misma corporacin empresarial. 3.- Vender productos o servicios a la misma cuenta en distintos lugares. Por ejemplo, le prestamos el servicio de seguridad a la central de una compaa de consumo en Santiago y conseguimos prestar ese mismo servicio en la sucursal de Antofagasta que hasta la fecha lo realizaba una empresa rival en el mercado nortino. El objetivo de la venta cruzada es maximizar el valor de cada cliente. Para ello es necesario conocer lo mejor posible a nuestros clientes: cules son sus necesidades, sus mviles de compra, sus hbitos de usos y consumo... Para recoger toda esta informacin es recomendable utilizar bases de datos informticas. Las caractersticas de una base de datos efectiva son normalizada, estndar, homognea y permanentemente actualizada. Una vez que conocemos a nuestros clientes y tenemos recogida dicha informacin, debemos analizarla y estudiarla para poder presentar productos o servicios adicionales que satisfacen las necesidades de stos o ayuden a solucionar sus problemas. La oferta debe ser individualizada a cada cliente. Podemos presentar dicha oferta directamente con nuestra fuerza de ventas, mediante acciones de marketing directo como mailings o llamadas de teleoperadoras o travs de acciones promocionales. Las promociones como frmulas de venta cruzadas presentan sus peculiaridades. Ejemplos de promociones cruzadas son: los regalos de productos nuevos, los lotes de productos diferentes a un precio inferior al precio de la venta individualizada de cada artculo, el uso de las tarjetas de fidelizacin para presentar ofertas de descuento en productos que podra consumir un cliente en funcin de sus hbitos de compra... Este tipo de tcnicas de ventas la pueden emplear tanto empresas pequeas como grandes. Las empresas pequeas cuentan con la ventaja de un mejor conocimiento de sus consumidores fruto de la estrechas relaciones con ellos. Por otra parte, las empresas grandes tienen un porfolio ms amplio de productos y servicios y, adems, la posibilidad de invertir en sistemas de informacin que le permitan tener bases datos con mltiple informacin de los consumidores para aplicar las tcnicas venta cruzada. Los beneficios de la venta cruzada son: 1.- Mayor valor para los clientes, ya que stos opinan que las empresas con amplias gamas de productos y servicios ofrecen mucho ms valor que las compaas con gamas ms reducidas.

23

2.- Clientes ms fieles, ya que los clientes que reciben ms productos y servicios de una misma empresa suelen ser ms leales. 3.- Incremento de nuestro poder de negociacin con el cliente. 4.- La posibilidad de crecer en mercados maduros. 5.- Ahorramos costos, ya que el costo de conseguir nuevos clientes es altsimo. Y con la venta cruzada maximizamos el valor de los clientes. El mayor obstculo ante la venta cruzada es la resistencia de los clientes. Nuestros clientes piensan que cuando se les venden un producto o servicio, luego intentaremos venderle otros. Para minimizar esta resistencia debemos presentar los nuevos productos o servicios con la garanta de calidad del producto o servicio que ya est consumiendo. Podemos ver la importancia que tiene el primer producto o servicio que comenzamos a vender nuestro cliente. Este producto o servicio nos marcar la imagen de calidad que tenemos para nuestro cliente. En el caso de venta a empresas o instituciones, este primer producto o servicio nos permite establecer relaciones con diferentes personas en la organizacin cliente, conocer su estructura, descubrir las personas clave en la toma de decisiones, averiguar como estas decisiones afectan a otros departamentos...

Las competencias individuales de los ejecutivos en la gestin de ventas

Las "Competencias" son las capacidades para combinar y utilizar conocimientos y destrezas para manejar situaciones de la vida cotidiana, sean estas de orden personal o profesional, con el fin de obtener los resultados esperados. Son capacidades reales, que pueden ser modificadas y desarrolladas. Algunas competencias de un ejecutivo de ventas: 1. Creativo: El ejecutivo que est vendiendo tiene que ser creativo. Busca el plan B porque el plan A no est funcionando. Sabe que el resultado que va a conseguir es porque da lo mejor de s y est enfocado en conseguir los mejores resultados para satisfacer a ese cliente. 2. Flexible: Porque consigue los resultados, se adapta a la necesidad del cliente, sabe que todo tiene su tiempo, que todo obra para bien y va a conseguir resultados. Est enfocado en dar lo mejor de s. La flexibilidad es una de las herramientas ms poderosas para evitar la ansiedad, el estrs, la frustracin, y para conseguir que el cliente vea le vea como un facilitador. 3. Entusiasta: Para poder vender tiene que tener entusiasmo en lo que hace, creer en su producto y en su compaa. Comparte sus ideas, sus productos, la calidad del servicio, se enfoca en los resultados, en los recursos que quiere proveerle a sus clientes. Sabe lo que quiere hacer porque tiene el conocimiento, la habilidad, el talento, toma la mejor decisin y es 24

perseverante. Cuando eres una persona entusiasta se nota, crees en lo que ests haciendo y tienes fe en que tienes una solucin. Es una persona que termina lo que comenz. El ejecutivo de ventas que puede motivarse a vender est determinado a conseguir superar la adversidad temporal que est impidiendo que ese cliente vea nuestro servicio o producto como un recurso valioso. 4. Perseverante: Su perseverancia es un motor que no se detiene. Mientras otros hablan de problemas, el habla de soluciones. Tiene un mapa mental que va dirigido a la meta y se pregunta: Cmo puedo superar este obstculo que tiene este cliente?, Quin ha superado esto?, Con qu cliente yo he tenido esta misma situacin y lo he podido resolver? 5. Emptico: Ser emptico es saber cmo la gente se siente, qu les gusta?, qu necesitan recibir para resolver su situacin o alcanzar sus objetivos? Estar emptico es estar consciente que su xito tiene una relacin directa con el xito de su cliente, su mayor responsabilidad es convertirse en un facilitador. Su empata hace que su cliente se sienta cmodo y esto le permite ofrecer un mejor servicio y un mejor producto. 6. Proactivo: Tiene la capacidad de responder con rapidez, con sus conocimientos, su experiencia, sus habilidades, con sus recursos para garantizar un buen producto, un buen servicio. 7. Comunicador: Para vender tenemos que comunicarnos en una forma efectiva. Tenemos que promover cambios en las actitudes. Para ser un vendedor efectivo hay que cumplir con unos requisitos, hay que conocer a ese cliente, hay que conocer sus valores, sus creencias, sus fortalezas y sus debilidades. Tenemos la capacidad de convertir lo invisible en visible, lo difcil en fcil, lo imposible en posible. Para ofrecer un buen servicio debemos escuchar, observar, debemos diagnosticar las necesidades de ese cliente. Podemos concluir que este mensaje de motivarte a vender consiste en ofrecer un mejor servicio, en ofrecer un mejor producto. Cuando ests motivado a vender tienes que identificar si realmente has identificado el cliente que est calificado para su servicio. Un vendedor ofrece un buen servicio porque sabe que esa es su responsabilidad. Tiene la capacidad de motivar, entusiasmar y persuadir a su cliente, sobre los beneficios que ofrece su producto y usted est destinado a vender. Vender es transferir; Transferir conocimientos, energa, ideas, recursos, productos y ese compromiso le lleva a sobrepasar las expectativas de ese cliente y este se convierte en su mejor promotor.

25