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Commerce électronique :

ce qu’il faut savoir pour vendre


et acheter en ligne
Les petites entreprises qui envisagent de faire des achats ou des ventes en ligne y trouveront
des ressources utiles pour les aider à identifier et à sélectionner les options de commerce
électronique qui leur conviennent. On y propose également des conseils et des stratégies pour
attirer et garder les cyberconsommateurs. Bien que le guide mette l’accent sur les ventes en ligne
à partir de votre site Web, d’autres options d’achat et de vente en ligne sont également traitées
(par exemple les cybermarchés et les sites d’enchères).

Qu’est-ce que le commerce électronique?


L’expression commerce électronique fait référence au processus d’achat et de vente de produits ou de services sur
Internet. Le magasinage en ligne est devenu de plus en plus populaire à cause de sa rapidité et sa facilité d’utilisation
pour les consommateurs.
Les activités regroupant les affaires électroniques, telles que les ventes en ligne, peuvent cibler les consommateurs
ou les autres entreprises. Le commerce électronique de détail (Business to Consumer ou B2C)
implique de vendre directement des biens et des services aux consommateurs et de leur fournir de l’information.
Le commerce électronique interentreprises (Business to Business ou B2B) comprend l’achat et la
vente de produits et de services en ligne entre entreprises et les échanges de renseignements.

Le commerce électronique est-il pour


les petites entreprises?
Les ventes en ligne peuvent aider votre entreprise à atteindre de nouveaux marchés et à augmenter ses ventes
et ses revenus. Si vous voulez vendre à d’autres entreprises, l’utilisation d’Internet peut vous permettre de trouver
des clients éventuels, de faire des appels d’offre et d’offrir vos produits (soit sur votre propre site Web soit par
l’entremise d’un cybermarché).

AVERTISSEMENT : Ce guide a été conçu à titre d’information seulement. Il ne constitue pas un avis de
nature juridique, technique, commerciale ou autre et ne doit pas être interprété comme tel. Si vous avez
des questions relativement aux sujets abordés dans ce guide, nous vous recommandons de vous adresser
à un avocat ou à un autre conseiller professionnel. Le gouvernement de l’Ontario ne cautionne aucun des
produits, procédés ou services commerciaux mentionnés dans ce guide ni aucun producteur ou fournisseur
de ces produits, procédés ou services. En outre, le gouvernement de l’Ontario ne fait aucune garantie
expresse ou tacite ni n’assume aucune responsabilité juridique quant à l’exactitude, l’exhaustivité, l’actualité
ou l’utilité des renseignements contenus dans ce guide, y compris les liens vers d’autres serveurs.
La recherche de produits et de services en ligne peut vous faire économiser temps et argent en vous permet-
tant de trouver les meilleurs prix sans avoir à vous déplacer. Vous pouvez utiliser l’Internet pour trouver de
nouveaux fournisseurs, afficher des demandes d’achat ou chercher des produits et des services. Les transactions
électroniques interentreprises peuvent permettre d’abaisser les coûts associés à la sélection des fournisseurs, à
l’établissement des prix, aux commandes et à la finalisation des transactions. Le réseautage commercial en ligne
permet également d’échanger efficacement de l’information entre acheteurs et vendeurs.

Un aperçu du commerce électronique au Canada


• Au Canada, depuis 2000, la valeur des ventes en ligne est passée de 5,7 milliards à 49,9 milliards (2006).
• La plus grande partie des ventes en ligne a été faite entre entreprises (B2B) par opposition aux ventes
d’une entreprise à un consommateur. Les ventes interentreprises se sont chiffrées à 31,4 milliards de dollars
en 2006, ce qui représente environ 68 % des transactions de commerce électronique effectuées par
les entreprises privées.
• Plus de 15 % des entreprises de détail vendent en ligne (2006), tandis que huit pour cent (8 %)
des entreprises canadiennes tous secteurs confondus vendent en ligne (2006).
• Un sondage réalisé en 2004 indique que les PME de tous les secteurs d’activité et de toutes les catégories
ont affiché une croissance substantielle de leurs revenus grâce à l’adoption du commerce électronique (les
méthodes de commerce électronique comprennent les opérations internes, la mise en marché en ligne ainsi
que les achats et les ventes en ligne) et ont affiché une croissance moyenne des revenus de plus de 8 %.
• Plus de la moitié des Canadiens (57 %) utilisent Internet pour magasiner tandis que 43 % ont indiqué avoir
acheté des biens ou des services en ligne pour eux-mêmes.
• Les quatre secteurs les plus importants en terme de ventes en ligne - fabrication, transport et
entreposage, commerce de gros et commerce de détail - représentent près de 61 % des ventes totales
du secteur privé (2006).
• Bien que le commerce de détail se soit apprécié depuis 2000, il ne représente encore qu’environ 1 %
du total des ventes en ligne (2006).
• Les secteurs de la fabrication et du commerce de gros sont plus susceptibles de s’engager dans le
commerce électronique interentreprises (comparativement au commerce de détail). En 2006, 58 % des
entreprises manufacturières et 50 % des entreprises de commerce de gros ont utilisé Internet pour acheter
des biens ou des services, comparativement à 46 % des détaillants.
• Le secteur des services publics est le secteur industriel qui réalise le plus de ventes en ligne (2006).
• La sécurité et la protection des renseignements personnels sont au cœur des préoccupations qui influencent
les décisions d’achat ou de vente en ligne.
Sources : L’initiative canadienne pour le commerce électronique. Étude canadienne de l’impact d’Internet. Stratégies visant à accroître
la participation des PME à la cyberéconomie (septembre 2004). Statistique Canada. Enquête sur le commerce électronique
et la technologie (2006).

2
Vendre en ligne sur son site Web – création
d’une boutique virtuelle
La première section de ce guide décrit comment il faut s’y prendre pour vendre en ligne
au moyen d’une boutique virtuelle.
Pour traiter une transaction de vente en ligne, il faut trois choses :

1. Un panier d’achat virtuel

2. Un serveur sécurisé

3. Une méthode de paiement

Ces trois exigences sont décrites plus en détail ci-dessous.

1. Panier d’achat virtuel


Le logiciel de panier d’achat virtuel enregistre les achats sélectionnés par l’utilisateur avant qu’il ne passe à la
« caisse ». Un panier d’achat virtuel comprend trois éléments :
• un catalogue de produits
• une liste d’achats
• une caisse de sortie
Le catalogue de produits comprend tous les
renseignements nécessaires pour présenter les Les paniers virtuels ne prennent pas en charge
produits aux consommateurs et pour effectuer une l’ensemble de la transaction. L’information
vente en ligne. Les renseignements contenus dans la base (c’est-à-dire ce qui a été commandé par
de données de produits comprennent généralement le l’utilisateur) transite par une passerelle de
prix, le numéro d’unité de gestion des stocks, les images paiement. La passerelle de paiement est un
ou autres renseignements multimédias, ainsi que les service distinct – elle fait le lien entre le panier
choix de produits et les options. virtuel et le centre financier participant à la
transaction. Avant de choisir un module de
La liste d’achat (c’est-à-dire la liste des produits panier virtuel, assurez-vous que la passerelle
sélectionnés) permet à l’utilisateur de retracer les articles de paiement est compatible avec le panier.
qu’il veut acheter. L’icône d’un panier d’achat est Demandez à votre fournisseur de services de
généralement utilisée pour indiquer quels sont les articles passerelle quels sont les logiciels de panier
qui ont été sélectionnés par l’acheteur. Pour que le virtuel qu’il prend en charge. La passerelle de
panier d’achat virtuel fonctionne correctement, paiement attribue un numéro d’identification à
l’ordinateur de l’utilisateur doit accepter les témoins. chaque transaction; ainsi le marchand ne prend
La caisse de sortie permet au consommateur de pas connaissance du numéro de carte de crédit
sélectionner des produits en cliquant sur le bouton de son client.
« ajouter au panier » et d’effectuer le paiement.
Les témoins sont des éléments d’information
que les sites Web stockent sur l’ordinateur
de l’utilisateur. Ils ont une très grande variété
d’utilisations, mais servent principalement
à retracer le chemin utilisé par l’internaute
pour arriver sur le site Web et à suivre ses
déplacements dans le site. Si votre site utilise
des témoins, vous devrez expliquer aux
internautes qui le visitent quelle est leur
fonction et l’utilisation qui sera faite de
l’information recueillie.
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2. Serveur sécurisé
Le serveur sécurisé fournit une protection contre
la perte ou la modification de l’information personnelle. Serveurs. Les serveurs sont la colonne
Le protocole SSL est la technologie la plus vertébrale d’Internet – ce sont des ordinateurs
communément utilisée pour sécuriser les transactions reliés entre eux par des lignes de
en ligne. Le protocole SSL crypte (code) toutes les communication qui « servent » l’information
données entre le serveur de la boutique virtuelle et sous forme de textes, de graphiques et de
l’ordinateur du client. Il est ainsi plus difficile pour une contenus multimédias aux ordinateurs en ligne
tierce personne de décoder les renseignements échangés qui demandent ces données.
tels que les numéros de cartes de crédit.
Source : Expedite Media Group, Inc.
Le schéma ci-dessous montre comment un serveur
sécurisé peut protéger les renseignements qui sont
échangés entre le consommateur et le marchand.

Figure 1 : P
 rotection de l’information relative aux transactions
en passant par un serveur sécurisé

Customer’s Vitrine virtuelle


Navigateur du client
Web Browser du marchand Serveur sécurisé

Le client navigue dans la L’information est transmise


vitrine virtuelle et place à un serveur sécurisé
une commande Le client complète
la commande en
entrant son numéro
de carte de crédit
La transaction est
acceptée ou refusée
Le marchand reçoit un rapport quotidien de la
passerelle de paiement
Navigateur du marchand Passerelle de paiement

Si vous prévoyez faire des ventes en ligne, vous aurez besoin d’un certificat numérique pour que le
protocole SSL fonctionne. Le certificat numérique est une identification électronique qui aide à démontrer
la crédibilité d’un site Web

Lorsque vous voulez acheter en ligne, comment savoir si le site


Web a un serveur sécurisé?
Cherchez les indications suivantes :
1. Une adresse URL qui commence par https:// plutôt que par http://
2. Un fureteur qui vous prévient que vous êtes sur un site sécurisé. Plusieurs fureteurs
utilisent une icône (un cadenas par exemple) ou affichent un message.

3. Options de traitement des paiements


Il existe trois options de traitement des paiements :

A. Fournisseur de solutions de paiement en ligne

B. Compte commercial Internet

C. Traitement manuel des paiements (hors connexion)

4
Éléments à considérer lorsque vous choisissez une option de paiement :
o  oûts associés à l’option de paiement (vous devez tenir compte des frais de transaction, de démarrage
C
et des frais mensuels).
• Prenez le temps de comprendre les caractéristiques de chaque option ainsi que le type de facturation.
• Pensez aussi que les frais et les caractéristiques qui sont associés aux comptes commerciaux peuvent varier.
• Tenez compte des frais de rétrofacturation.
• Tenez compte des frais associés aux transactions frauduleuses.
o Protection des données de la transaction.
• Si vous envisagez d’utiliser sous licence le logiciel d’un fournisseur de services, vérifiez les politiques de
divulgation et de partage de l’information du fournisseur.
o Protection contre les fraudes.
• Passez en revue les outils de protection contre les fraudes. Les comptes commerciaux ont généralement
un certain nombre de filtres antifraudes personnalisables qui permettent d’identifier et de retracer les
transactions suspectes. La transaction peut être suspendue pendant que la banque alerte l’entreprise
au sujet d’une activité suspecte.
o Réputation du fournisseur de services.
• Les comptes commerciaux Internet ont une plus grande crédibilité.

A. Fournisseur de solutions de paiement en ligne


Ces services offrent une solution de rechange
à l’ouverture d’un compte commercial Internet. Ils ont Une autre approche aux ventes en ligne
l’avantage de permettre de faire des ventes en ligne consiste à utiliser les cybermarchés et
plus rapidement et plus facilement. Des frais les sites d’enchères en ligne. Ces
d’enregistrement, de transaction ainsi que des frais sujets sont abordés plus loin dans ce guide,
mensuels s’y rattachent. Il peut aussi y avoir une longue sous la rubrique – Autres options d’achat
période de rétention avant que le montant de la vente et de vente en ligne.
soit remis au marchand.
Selon Wikipedia (www.wikipedia.org), Paypal (www.paypal.com) est le fournisseur de services en ligne le plus
populaire. Selon www.canadaone.com, les petites entreprises font appel à des services de traitement de cartes de
crédit comme PayPal (www.paypal.com), CCNow (www.ccnow.com), PsiGate (www.Psigate.com), Beanstream
(www.beanstream.com) et InternetSecure (www.internetsecure.com).
PayPal et les autres comptes commerciaux exigent des frais de transaction sous la forme d’un pourcentage du
montant de la vente et d’un montant fixe pour chaque transaction. Des frais basés sur le nombre de transactions
peuvent être préférables pour les microentreprises ou lorsque le nombre de transactions est limité.
Comment ce type de service fonctionne-t-il? L’argent de la transaction est déposé dans un compte spécial
contrôlé par le fournisseur de services. Pour récupérer son argent, le marchand doit habituellement initier le
transfert de fonds. Si un conflit survient au sujet de la transaction, le fournisseur de services peut retenir les fonds
pendant une période plus longue.

B. Compte commercial Internet


Un compte commercial Internet est un compte ouvert par une institution financière qui permet à une entreprise
d’accepter des paiements en ligne par carte de crédit. L’entreprise doit obtenir un compte commercial Internet
pour chaque type de carte de crédit qu’elle désire accepter (par exemple VISA, Mastercard, American Express).

5
Comment ouvrir un compte
commercial Internet?
Vous devrez ouvrir un compte commercial dans une
banque. La banque procèdera alors à une évaluation La structure des frais pour comptes
de crédit. Il peut être utile de préparer et de présenter commerciaux comprend le paiement initial,
un plan d’affaires à la banque. On pourrait également les frais de transaction et les frais mensuels.
vous demander un dépôt de sécurité important. Le fournisseur de comptes commerciaux
doit décrire clairement la structure des frais
Avec ce type de compte, le processus de transfert d’utilisation. Passez attentivement en revue
de l’argent dans le compte approprié s’effectue tous les frais supplémentaires et n’oubliez pas
automatiquement et rapidement. d’inclure les frais de démarrage lorsque vous
Les institutions financières autorisent certaines faites des comparaisons entre fournisseurs.
entreprises à émettre des certificats d’identification
de marchand. InternetSecure (www.internetsecure.com)
et PsiGate (www.psigate.com) sont deux fournisseurs de comptes commerciaux canadiens qui sont autorisés
par les banques canadiennes à émettre des certificats d’identification commerciale Internet et à traiter les
ventes des marchands munis d’un certificat d’identification commerciale Internet (cité dans www.about.com
– Small Business Information).

C. Traitement manuel des paiements par carte de crédit


Il est possible d’avoir un site Web avec une boutique virtuelle et de procéder manuellement au traitement des
paiements par carte de crédit plutôt que d’utiliser les options de paiement en ligne. Avec cette option, un serveur
sécurisé est utilisé pour obtenir les renseignements de la carte de crédit et la transaction est traitée manuellement.
C’est une option intéressante lorsque le nombre de commandes en ligne est limité.

Sécurité et protection des


renseignements personnels
Il faut absolument être conscient des questions de sécurité et de protection des renseignements personnels qui
sont associés au commerce électronique. Les risques les plus courants sont l’utilisation frauduleuse des cartes de
crédit, les virus informatiques, les pourriels (courriels non sollicités) et le vol d’ordinateurs ou de renseignements.
L’hameçonnage est un risque pour la sécurité qui se présente sous forme de courriel. Ce courriel semble
provenir d’une source officielle, mais les hyperliens redirigent l’utilisateur vers un site factice où l’utilisateur est
amené à divulguer des renseignements personnels. Le vol de renseignements personnels ou leur protection
inadéquate constituent également des risques auxquels il faut porter attention.
Voici quelques conseils pour minimiser les risques pour la sécurité et pour protéger les renseignements personnels.

Conseils pour réduire les risques en matière de sécurité et de protection des renseignements
personnels associés au commerce électronique

Passez en revue les fonctions de sécurité et l’offre de services de votre hébergeur Web, de votre
fournisseur de services Internet, de votre concepteur Web et du fournisseur de logiciels.

Soyez attentif aux alertes de sécurité et installez les protocoles de sécurité nécessaires.

Utilisez la fonction de mise à jour automatique du logiciel de sécurité et procédez régulièrement


à la recherche de logiciels espions et de virus.

Faites des copies de sauvegarde des systèmes et des données sur une base régulière.
suite

6
Conseils pour réduire les risques en matière de sécurité et de protection des renseignements
personnels associés au commerce électronique

La conception d’un site de commerce électronique doit minimiser les risques pour la sécurité. Par
exemple, lorsque le consommateur appuie sur le bouton « Acheter », le bouton « Précédent »
doit être désactivé.

Procurez-vous un certificat numérique pour votre site Web. Le certificat numérique indique que les
renseignements personnels transmis à votre site seront cryptés (codés). Les deux principaux fournisseurs
de certificats numériques sur l’Internet sont : Verisign au http://www.verisign.com et Thawte
au http://thawte.com (source : www.canadabusiness.ca).

Évitez de stocker sur votre ordinateur l’information relative aux cartes de crédit des clients. Si vous
laissez ces renseignements sur votre ordinateur, assurez-vous que ni vos employés ni les pirates
informatiques y ont accès.

Rédigez une politique de protection des renseignements personnels. Cette politique devrait encadrer la
collecte et l’utilisation des renseignements ainsi que les procédures de sécurité utilisées pour protéger ces
renseignements de la perte, du vol ou de toute modification. Vous pourriez afficher cette politique sur
votre site. Vous pourriez également demander un sceau de garantie de protection des renseignements
personnels. L’icône du sceau de garantie de protection des renseignements personnels s’affiche sur votre
site et augmente la confiance des consommateurs. Selon www.entrepreneur.com, les deux principaux
programmes de garantie de protection des renseignements personnels sont TRUSTe et BBBOnline.

Assurez-vous d’être muni du protocole SSL qui permet de crypter l’information confidentielle pendant la
transmission des transactions et leur autorisation.

Assurez-vous d’avoir le matériel de sécurité nécessaire pour stocker les renseignements. Par exemple,
une carte PCI (interconnexion de composants périphériques - matériel) est souvent installée pour
ajouter un niveau de protection. Une autre approche utilisée est le protocole SET (Secure Electronic
Transaction) élaboré conjointement par VISA et MasterCard. Avec ce protocole, l’entreprise n’a pas accès
à l’information sensible et celle-ci n’est pas stockée sur le serveur de l’entreprise. Des coupe-feu doivent
être utilisés pour protéger le réseau et les ordinateurs des virus et des pirates informatiques. Seuls les
employés autorisés doivent avoir accès à l’information et particulièrement à l’information sensible.

Passez en revue les autres outils de prévention des fraudes et évaluez leur pertinence dans le cadre de vos
opérations. Par exemple, un service de vérification des adresses (AVS) compare l’adresse du client avec
celle qui est enregistrée dans le registre de la banque ayant émis la carte. Les grandes sociétés émettrices
de cartes de crédit ont également des systèmes de vérification. Le code à trois chiffres imprimé à l’arrière
des cartes de crédit peut vous aider à déterminer la validité de la carte des clients.

Vérifiez toujours l’adresse du client.

Méfiez-vous des commandes importantes ou des commandes de plusieurs exemplaires du même produit,
particulièrement si le client demande une livraison urgente.

Si vous vendez des articles facilement revendables, vous pourriez envisager de faire appel aux services
évolués de protection contre les fraudes offerts par les fournisseurs de services de passerelle
(par exemple les filtres antifraudes qui détectent les activités suspectes).

7
Options pour vendre des produits sur votre site
Si vous pensez vendre des produits en ligne sur votre site, considérez les points suivants :
• Le type et le nombre de produits que vous voulez vendre en ligne.
• Si les ventes en ligne représenteront une portion significative de votre chiffre d’affaires.
• Les besoins et les préférences des consommateurs.
Le schéma ci-dessous montre les quatre principales options pour vendre des produits et des services
sur votre site Web.

Figure 2 : Options pour vendre des produits sur votre site Web

Option 1 Solution Option 2 Logiciel sous Option 3 Logiciel Option 4 Logiciel


d’hébergement avec licence pour commerce libre pour commerce personnalisé pour
forfait pour commerce électronique / logiciel électronique (modèles) commerce électronique
électronique d’application (modèles)

Éléments à considérer Éléments à considérer Éléments à considérer


Éléments à considérer dans
dans le choix d’une dans le choix d’un logiciel dans le choix d’un
le choix d’un logiciel libre
solution hébergée sous licence logiciel personnalisé

Le fournisseur de services Possibilité d’obtenir une


Logiciel disponible
s’occupe de l’installation vitrine virtuelle à un coût Solution la plus coûteuse.
gratuitement.
et de la gestion. relativement bas.

Offre habituellement
Solution la plus appropriée
une vaste gamme de Des frais mensuels ou des Il faut vérifier les coûts cachés
pour une entreprise dont les
fonctionnalités et commissions sur les ventes (fonctions évoluées, coûts
activités sont fondées sur le
différents forfaits adaptés sont exigibles. associés aux mises à jour).
commerce électronique.
à vos besoins.

Il faudra éventuellement
Certains fournisseurs Moins de flexibilité dans
débourser des frais pour Permet un niveau de
proposent des solutions la disposition et le style
l’installation et la modification contrôle élevé sur tous
sur mesure ou des de la vitrine qu’une
du logiciel afin de l’adapter les aspects du site.
modèles modifiables. solution personnalisée.
à vos besoins.

Déterminez les services et


les fonctions dont vous aurez Possibilité de choisir parmi
Ce produit a-t-il fait
besoin (les solutions hébergées une vaste gamme de
ses preuves?
offrent une vaste gamme de fonctionnalités et de plans.
forfaits et de fonctions).

Il faut s’assurer de Il faut s’assurer de la


la compatibilité avec compatibilité du logiciel
l’environnement informatique avec l’environnement
de l’hébergeur et des informatique de l’hébergeur
autres logiciels. et des autres logiciels.

Votre niveau d’expertise


technique. Aurez-vous besoin
de services professionnels
pour l’installation et la
gestion du logiciel?

8
Choisir une solution de commerce électronique
pour votre site Web
Le tableau suivant présente certains éléments à prendre en considération lors du choix d’une solution
de commerce électronique.

Éléments à prendre en considération lors du choix d’une solution de commerce électronique


Combien de produits comptez-vous vendre? La solution envisagée a-t-elle une capacité suffisante pour
faire la gestion de tous vos produits?

Cette solution est-elle évolutive (permet-elle d’augmenter le nombre de produits offerts, de ventes, etc.)?

Avez-vous déjà un site Web qui répond à vos besoins? Si tel est le cas, vous pourriez considérer l’ajout
de logiciels ou d’applications qui sont compatibles avec l’environnement de votre serveur actuel. Vous
pourriez également étudier les forfaits pour commerce électronique que votre hébergeur actuel peut
vous offrir. Assurez-vous de choisir un forfait logiciel compatible avec votre environnement
d’hébergement actuel.

La solution est-elle compatible avec d’autres applications (par exemple, avec les options de traitement
de paiement, de commande, de gestion des stocks, d’expédition, de comptabilité et les passerelles
de paiement)?

Si vous choisissez une option à base de modèles, existe-t-il un choix suffisant de modèles et de designs
pour répondre à vos besoins?

Pouvez-vous importer/exporter des données facilement? Si vous avez déjà un catalogue de produits,
pourrez-vous l’intégrer facilement dans le nouveau logiciel? Si vous changez d’hébergeur, pouvez-vous
exporter vos données sans qu’il soit nécessaire de les entrer à nouveau manuellement?

Vous sera-t-il facile de mettre à jour et de modifier votre site et votre catalogue de produits?

Avez-vous étudié différents produits logiciels? Vous pouvez naviguer sur les sites de commerce
électronique pour évaluer leurs fonctionnalités et leurs produits. Généralement, les fournisseurs
de services offrent une période d’essai pour tester le logiciel. Évaluez l’apparence de la boutique
en ligne ainsi que la facilité avec laquelle la recherche et l’achat de produits s’effectuent.

Avez-vous besoin d’une fonction de calcul automatique des taxes de vente et du coût d’expédition
(cela dépend de l’ampleur de votre commerce électronique et de votre base de clients)? Une solution
qui permet de calculer les coûts d’expédition pourrait être utile, particulièrement si vous avez
des clients internationaux.

La solution prend-elle en charge un nombre suffisant d’options de paiement?

Les outils de suivi tels que Google Analytics s’intègrent-ils facilement à la solution?

Quel est le niveau de support technique dont vous avez besoin? Quel niveau de support technique
la solution offre-t-elle?

L’hébergeur ou le fournisseur de services de commerce électronique qui supporte le progiciel a-t-il bonne
réputation? Depuis quand est-il en affaires? Quel genre de projets a-t-il réalisés dans le passé? Avez-vous
vérifié les travaux réalisés ainsi que ses références? Le support technique est-t-il effectué par les employés
de l’entreprise ou bien s’il est externalisé?

Si vous songez à utiliser une solution libre, demandez-vous si cette solution sera compatible avec votre
environnement d’hébergement et avec les autres logiciels. Le produit est-il bien établi? Un fournisseur
de commerce électronique pourrait-il modifier facilement le produit pour répondre à vos besoins?
9
Choisir les fonctions de son site
de commerce électronique
Les logiciels et les ensembles de commerce électronique
comprennent une gamme étendue de fonctions que Vous n’avez peut-être pas besoin de
vous pouvez sélectionner pour établir votre boutique en toutes les fonctions avancées que l’on
ligne. Les prix varient de quelques centaines de dollars retrouve dans les progiciels de commerce
(pour un logiciel avec un modèle de base, par exemple) électronique très sophistiqués. La solution
jusqu’à plusieurs milliers de dollars (pour des solutions que vous choisissez doit convenir à vos
sur mesure). besoins actuels, mais elle doit aussi permettre
la croissance de vos ventes en ligne.
Assurez-vous d’avoir une vision précise de vos
besoins d’affaires. Visitez d’autres sites de commerce
électronique pour vous aider à déterminer ce que vous
aimez et ce que vous n’aimez pas.
Le tableau ci-dessous présente certaines fonctions de base et avancées d’une boutique en ligne ainsi que les
services qui pourraient vous être utiles lorsque vous planifiez la création d’un site de commerce électronique.

Fonctionnalités d’une boutique en ligne et services offerts

Conception graphique de boutique en ligne. Déterminez si vous êtes prêt à faire vous-même la
conception graphique de votre boutique en ligne (en utilisant un modèle de base) ou si vous avez besoin
des services d’un concepteur Web professionnel. Plusieurs modèles de base sont relativement simples
à utiliser, mais cette option pourrait ne pas vous convenir si votre temps est compté. Les progiciels sous
licence comprennent parfois le support technique en ligne et une méthode pas à pas pour vous aider sur
le plan de la conception graphique.

Panier d’achat virtuel Les paniers d’achat virtuels varient considérablement d’une solution à l’autre.
Ces fonctions peuvent comprendre un indicateur de progression qui aide les consommateurs à se situer
dans le processus de transaction, un calculateur automatique de taxes et de coûts d’expédition ainsi que
la possibilité de personnaliser la disposition et le style de la vitrine.

Catalogue de produits Vérifiez le nombre de produits que peut contenir le catalogue en ligne.
Regardez s’il est facile d’y ajouter des produits et s’il est possible de télécharger une base de données
de produits existante.

Options de traitement de paiement (fournisseur de solutions de paiement en ligne, compte


commercial, chèques, mandats, etc.).

Fonctions de sécurité (par exemple protocole SSL, protection par mot de passe, accès privilégié pour
les administrateurs du site, sécurité du centre de données, outils d’analyse pour identifier et signaler les
commandes frauduleuses, etc.).

Promotion de produits. Ces fonctions comprennent les rabais, les coupons, les certificats-cadeaux,
les remises, les prix au volume et les autorépondeurs (envoi automatique d’offres par courriel). Certaines
trousses offrent des fonctions de vente croisée (par exemple : des produits semblables ou
complémentaires sont suggérés lorsque l’utilisateur sélectionne un produit).

Programme d’affiliation. Un programme d’affiliation est une façon peu coûteuse de faire de la
publicité. Les affiliés font la promotion de votre boutique en ligne sur leur site Web et ils touchent
une commission sur chaque vente qu’ils initient. Le système trace l’ensemble du trafic, des ventes
et des revenus.
suite

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Fonctionnalités d’une boutique en ligne et services offerts

Traitement des commandes. Le fournisseur de services ou le progiciel fournit un certain nombre


de fonctions pour la gestion des commandes telles que l’accès aux nouvelles commandes par courriel,
en ligne ou par télécopieur, l’envoi aux clients d’avis automatiques les prévenant de tout changement
dans le statut des commandes, etc.

Intégration avec le système d’arrière-boutique. Si votre commerce en ligne représente une part
importante de vos activités d’entreprise, vous pourriez avoir besoin de fonctions d’intégration avancées
pour relier votre commerce électronique à vos opérations de gestion régulière (gestion des stocks,
commandes, expédition et comptabilité).

Fonctions d’analyse et rapports. Ces fonctions et ces rapports peuvent vous aider à retracer
les ventes qui ont été réalisées, les pages visionnées par les clients ainsi que les sites de référencement
et les mots-clés que les consommateurs ont utilisés pour trouver votre produit.

Niveau de support. Évaluez le niveau de support technique dont vous aurez besoin. Aurez-vous besoin
d’un support technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7?

Cinq conseils importants pour réduire l’abandon du panier d’achat


Rendez l’expérience d’achat facile et agréable pour le client - vous éviterez ainsi « l’abandon du panier d’achat »;
une expression utilisée pour décrire le comportement des consommateurs qui sélectionnent des articles à
acheter, mais qui ne complètent pas la transaction.
1. Démontrez aux clients que votre entreprise a bonne réputation. Utilisez des témoignages de tierces personnes.
Indiquez clairement les mesures mises en place pour protéger les renseignements personnels des clients.
Décrivez les fonctions et les services utilisés pour assurer la sécurité des transactions sur votre site.
2. Assurez-vous que les visiteurs comprennent à tout moment où ils se trouvent par rapport à la caisse de sortie.
Utilisez des indicateurs de progrès pour permettre aux visiteurs de se situer à toutes les étapes du processus.
3. La procédure de la caisse de sortie doit être simple. Si elle est trop longue ou si elle comprend trop d’étapes,
vous perdrez des clients.
4. Affichez des instructions claires indiquant comment effectuer le choix d’un produit et comment se diriger vers
la sortie. Assurez-vous que les boutons du panier virtuel indiquent clairement les étapes suivantes (par exemple
« Aller à la caisse de sortie », « Compléter mon achat », etc.). Assurez-vous que le bouton « Ajouter au
panier » est bien visible sur la page du produit.
5. Offrez des garanties pour vos produits. Assurez-vous que les garanties sont clairement affichées,
tout particulièrement aux dernières étapes du processus.

Liste de ressources pour les produits liés


au commerce électronique
Veuillez noter que les exemples mentionnés ci-dessous ne représentent qu’une partie des logiciels libres et
sous licence servant à la création de sites de commerce électronique offerts dans l’Internet. Assurez-vous
que ces produits conviennent à vos besoins. Certains répertoires généraux fournissent des renseignements
sur les produits servant à la création de sites de commerce électronique, par exemple : www.wikipedia.com,
www.opensourcecms.com (logiciels libres) et www.cmsmatrix.org. Vous pouvez également consulter des blogues
et des forums où vous trouverez des critiques de produits et des évaluations comparatives.

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Produits logiciels de commerce électronique

 ossibilité de choisir un certain nombre de fonctionnalités - logiciels


P
de panier d’achat virtuel et logiciels de conception graphique de
Fortune 3 : http://www.fortune3.com sites de commerce électronique. 30 jours d’essai gratuit. Fournit
également des services d’hébergement.
Source : http://www.bizfive.com/articles/web-design/choosing-e-commerce-solutions

Fournisseur d’applications hébergées ou que vous pouvez faire


ProStore : http://www.prostores.com vous-même. Ce progiciel de commerce électronique très
(connu auparavant sous le élaboré permet de créer des boutiques virtuelles et des sites
nom Kurant StoreSense) d’abonnement en ligne.
Source : http://www.bizfive.com/articles/web-design/choosing-e-commerce-solutions

Ce progiciel de commerce électronique très élaboré permet de


Volusion : https://www.volusion.com créer un site de commerce électronique complet.
Source : http://www.bizfive.com/articles/web-design/choosing-e-commerce-solutions

Fournisseur d’applications hébergées qui vous permet de créer une


boutique virtuelle pour vendre vos produits. Ce logiciel permet
d’organiser la présentation de vos produits, de personnaliser votre
vitrine virtuelle, d’accepter des paiements par cartes de crédit ainsi
Shopify : www.shopify.com
que de répondre aux commandes et en faire le suivi. Shopify.com
offre un choix d’options de styles gratuits, mais le vendeur peut
également créer sa propre boutique selon le style désiré.
Source : http://www.killerstartups.com/Web-App-Tools/shopify--A-Business-For-Life

Produits et services pour vous aider à créer un catalogue de


produits en ligne et un panier d’achat virtuel. Tous les
ClicShop : www.clicshop.com progiciels offerts comprennent un service d’hébergement
pour commerce électronique.
Source : Recherche par mot-clé – Panier d’achat virtuel Canada

Solutions pour créer des boutiques virtuelles et pour ajouter


Poste Canada CyberVente :
des paniers d’achat virtuels et des options d’expédition aux
http://www. canadapost.ca/business/
boutiques virtuelles.
prodserv/so/default-e.asp
Source : Recherche par mot-clé – Panier d’achat virtuel Canada

Solutions libres pour la création de sites de commerce électronique

Solution libre permettant de créer une boutique virtuelle libre;


osCommerce Online Merchant : offerte gratuitement sous licence GPL. Cette solution offre un
www.oscommerce.com panier d’achat virtuel prêt à utiliser et ses fonctionnalités
permettent de créer une boutique virtuelle, de la mettre en ligne
et d’en gérer les opérations.
Sources : www.ecommerce-guide.com et www.bizfive.com

Logiciel gratuit de paniers d’achat virtuels offrant plusieurs fonctions.


Zen Cart : www.zen-cart.com
Source : www.ecommerce-guide.com

Logiciel gratuit de paniers d’achat virtuels offrant plusieurs fonctions.


AgoraCart : www.agoracart.com
Source : www.ecommerce-guide.com

suite

12
Produits logiciels de commerce électronique

Solutions libres pour la création de sites de commerce électronique

NOP shopping Cart : Logiciel gratuit de paniers d’achat virtuels.


www.nopdesign.com/freecart Source : www.ecommerce-guide.com

Solutions de traitement de paiement

Le fournisseur de solutions de paiement en ligne le plus populaire.


PayPal : www.paypal.com
Source : www.wikipedia.com

Important fournisseur canadien de services d’authentification et de


solutions de paiement électronique en ligne; offre l’ouverture
BeanStream : www.beanstream.com de comptes commerciaux ainsi que le traitement en ligne de cartes
de crédit et d’Interact.
Source : www.canadaone.com

Offre des solutions de paiement en ligne pour comptes


InternetSecure : commerciaux, de cartes de crédit et de passerelles de
www.internetsecure.com paiement ainsi que des fonctions de sécurité.
Source : www.canadaone.com

Offre des solutions de paiement en ligne pour comptes


commerciaux, de passerelle de paiement et de protection
Psigate : www.psigate.com
contre les fraudes.
Source : www.canadaone.com

Solution de traitement des paiements par cartes de crédit qui


Level Ten :
permet de traiter les transactions en temps réel. Cette solution
http://www.leveltendesign.com/
est hébergée sur OsCommerce (logiciel libre de panier virtuel).
services_e-commerce.php
Source : http://www.bizfive.com/articles/web-design/choosing-e-commerce-solutions

Éléments à considérer pour créer votre site Web de


commerce électronique et le maintenir à jour
Si vous songez à ajouter une vitrine virtuelle à votre site Web, vous devez considérer attentivement un
certain nombre de problèmes tels que les ressources, la sécurité et la protection des renseignements personnels,
l’expédition, les taxes et les douanes, le mode de paiement, la mise à jour du site, la mise en marché, etc.

Éléments à considérer pour créer un site Web de commerce électronique et le maintenir à jour

Sécurité et protection des renseignements personnels

Votre serveur est-il sécuritaire et est-il protégé par le protocole SSL?

Votre site présente-t-il une description complète de votre entreprise? (Par exemple : le nombre
d’années que vous êtes en affaires, l’adresse de l’entreprise, les numéros de téléphone, l’adresse courriel,
etc.). Il est souhaitable que la page d’accueil présente une brève description de l’entreprise. Utilisez la
section « À propos de nous » ou « Information sur l’entreprise » pour faire une présentation complète
de votre entreprise.
suite

13
Éléments à considérer pour créer un site Web de commerce électronique et le maintenir à jour

Sécurité et protection des renseignements personnels

Vos politiques et procédures en matière de sécurité et de respect des renseignements personnels


sont-elles énoncées clairement?

Vos politiques en matière d’expédition et de retour de la marchandise sont-elles affichées?

Conception graphique du site de commerce électronique

Est-il facile de naviguer sur votre site de commerce électronique? Les renseignements sont-ils faciles
à trouver? Est-il facile d’y faire des achats en ligne?

Catalogue de produits et de services

Le catalogue est-il facile à utiliser? Les choix sont-ils faciles à identifier?

L’acheteur peut-il facilement ajouter des articles dans son panier ou en retrancher avant de
compléter l’achat?

Prévoyez-vous augmenter le nombre d’articles contenus dans le catalogue en fonction de la progression de


votre entreprise?

Offrirez-vous des options de paiement flexibles dans votre catalogue (par exemple des rabais ou des listes
de prix personnalisées)?

Prévoyez-vous faire des ventes croisées (c.-à-d. suggérer des produits complémentaires en fonction des
produits sélectionnés par l’acheteur)?

Options de paiement

Avez-vous un système de traitement des options de paiement (si vous prévoyez accepter les paie-
ments en ligne)? Les options de paiement comprennent soit l’ouverture d’un compte commercial soit
l’utilisation d’un fournisseur de solutions de paiement en ligne tel que PayPal.

Transactions

Avez-vous établi un système pour enregistrer les commandes et valider les paiements?

Avez-vous déterminé la procédure de prise de commandes?

Avez-vous déterminé la procédure de transmission des reçus?

Expédition

Avez-vous déterminé les procédures d’expédition? Offrirez-vous un service d’expédition? Les clients
devront-ils se déplacer pour aller chercher le produit?
suite

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Éléments à considérer pour créer un site Web de commerce électronique et le maintenir à jour

Système de gestion des stocks

Avez-vous songé à automatiser votre système de gestion des stocks pour vous aider à minimiser
les erreurs humaines et pour permettre aux clients de votre commerce électronique de connaître
la disponibilité des stocks en temps réel? Vous pouvez faire l’essai de logiciels existants ou acheter
une solution personnalisée pour les besoins de votre entreprise, conçue et intégrée à votre site
Web par un professionnel.

Taxes

Vous êtes-vous informé des taxes applicables, particulièrement si vous expédiez à l’extérieur de votre
province ou territoire?

Mise à jour du site

Avez-vous déterminé comment votre site sera mis à jour? Un webmestre peut vous aider à cet égard.

Mise en marché de votre site de commerce électronique

Avez-vous identifié les stratégies de mise en marché en ligne et hors ligne que vous utiliserez pour faire
augmenter le trafic sur votre site?

Mesure de votre progression

Avez-vous déterminé quels renseignements vous devrez colliger pour mesurer votre progression
(par exemple le nombre de ventes, le produit le plus vendu, le nombre de paniers abandonnés, etc.)?

Conseils pour attirer les consommateurs et les


garder sur votre site
Des techniques de mise en marché efficaces et un bon service à la clientèle vous aideront à attirer les
consommateurs et à les garder sur votre site.

Conseils pour attirer les consommateurs et les garder sur votre site
• Acceptez les retours de marchandises.
• Offrez des incitations et des rabais à vos clients en ligne.
• Utilisez des stratégies de mise en marché en ligne et hors ligne pour augmenter vos ventes en ligne.
• Assurez-vous de livrer ce qui a été commandé.
• Assurez-vous que les produits sont expédiés promptement.
• Répondez rapidement aux demandes d’information des clients.
• Rendez l’expérience d’achat facile et agréable pour le client.
• Dans la mesure du possible, utilisez le même nom d’entreprise sur votre site et sur les reçus de
transactions. Si cela n’est pas possible, informez vos clients du nom qui apparaîtra sur le relevé de compte
de leur carte de crédit.
• Envoyez des reçus en ligne pour toutes les transactions.
• Affichez clairement les coûts totaux incluant les frais d’expédition.
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• Indiquez la disponibilité des stocks et le délai de livraison estimé.
• Divulguez sur votre site le pays où s’effectuent les opérations de l’entreprise, la devise de transaction
et toutes les conditions d’exportation.
• Informez les clients de toutes les mesures mises en place par l’entreprise pour assurer la sécurité et la
protection des renseignements personnels.
• Si possible, offrez aux clients une méthode d’achat de rechange pour se procurer les produits en ligne.
• Rappelez aux utilisateurs les produits qu’ils ont commandés lorsqu’ils sont à l’étape de la caisse.
• Assurez-vous que votre site a une apparence professionnelle et que les renseignements sur les produits sont
faciles à trouver.
• Assurez-vous d’offrir un bon service à la clientèle. Un logiciel de gestion du service à la clientèle permet
d’offrir de l’aide et des services améliorés aux clients réguliers. Ce type de logiciel offre également de
l’assistance aux premiers acheteurs et peut favoriser la fidélisation des clients irréguliers.

Expédition rapide - la livraison directe est-elle une


solution qui vous convient?
L’une des solutions qui permettent de réduire les délais d’expédition (à moins de stocker tous les produits que
vous offrez en ligne) consiste à faire expédier les produits par vos fournisseurs. Dans ce cas, lorsqu’un produit est
vendu, vous et votre fournisseur en êtes avertis. Le fournisseur expédie le produit et il vous facture le prix de gros.
Pour profiter de cette solution, vous devez trouver un fournisseur crédible qui offre la livraison directe.

Autres options d’achat et de vente en ligne


Comme il a été mentionné plus haut, il est possible d’acheter et de vendre en ligne directement sur le site
de chaque entreprise ou par l’entremise de sites offrant des services de vitrines virtuelles, de portails d’affaires
ou d’enchères en ligne.

Cybermarchés
Les cybermarchés (sites qui réunissent acheteurs
et vendeurs pour leur permettre d’échanger de Ouvrir une vitrine virtuelle sur
l’information, des produits, des services et des solutions d’autres sites Web
de paiements en ligne) constituent un moyen important Une méthode facile et peu coûteuse
d’effectuer des transactions B2B et B2C. Certains pour vendre en ligne consiste à ouvrir
sites ciblent des industries, des services ou des produits une vitrine virtuelle sur d’autres sites Web.
particuliers. Les cybermarchés sont parfois exploités Le site Yahoo! par exemple.
par un tiers (un distributeur par exemple), par une (http://shopping.yahoo.com/stores/sd.html),
entreprise ou par un réseau d’entreprises. La tendance Ebay (www.ebay.com), et Amazon
est à l’ouverture de cybermarchés privés qui (www.amazon.com) offrent aussi ce service.
permettent à un organisme de former des liens avec
ses partenaires commerciaux (appelé « service à origine
unique et à destinations multiples ») afin d’améliorer son
processus d’affaires. Certains cybermarchés desservent
des industries et des régions précises.

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Voici quelques cybermarchés :
• www.ontario-directory.com
• www.freemarkets.com
• www.covisint.com
• www.etsy.com Cybermarché populaire pour acheter et vendre des pièces d’artisanats
(source : www.askingfortrouble.com).
• www.rfpsource.ca/E/index.cfm? RFPSource.ca – Cybermarché gratuit qui jumelle des produits et des services
canadiens avec des milliers d’occasions d’affaires affichées par des entreprises et des gouvernements du Canada
et de l’étranger (source : www.exportsource.ca).

Trouver des cybermarchés desservant


un secteur d’activité précis
Vous pouvez trouver des cybermarchés desservant des secteurs d’activité précis en utilisant un moteur de
recherche (par exemple Google or Yahoo!) et en effectuant une recherche pour un secteur en particulier.
Par exemple, si vous tapez l’expression « répertoire (ou cybermarché) de l’industrie de l’acier », vous devriez
trouver des cybermarchés dédiés aux produits de l’acier.

Les sites d’enchères électroniques


La plupart des sites d’enchères électroniques jouent le
rôle d’intermédiaire pour des entreprises ou des indivi- Tutoriels pour sites
dus. Les sites d’enchères électroniques représentent une d’enchères électroniques.
autre façon de faire du commerce électronique B2B et Plusieurs sites d’enchères électroniques, tels que
B2C. Généralement, l’hôte du site s’occupe d’organiser www.ebay.com offrent des tutoriels pour vous
le site, de fournir des renseignements sur les produits, de familiariser avec l’utilisation du site et de ses
la présentation graphique des produits et du traitement fonctions d’achat et de vente.
des paiements en ligne. Des frais sont exigés pour
enregistrer le produit ou le service. Les méthodes
de vente et d’achat varient d’un site à l’autre.
Familiarisez-vous avec ces méthodes en visitant les sites.
Si vous êtes un acheteur, vous devez savoir que certains
sites d’enchères électroniques possèdent un système de
Frais d’enregistrement
rétroaction permettant aux acheteurs de chiffrer leur
évaluation des produits et des services. Informez-vous s’il Certains cybermarchés et sites d’enchères
est possible de retourner les marchandises ou d’obtenir peuvent exiger des frais d’enregistrement.
des remboursements. Si vous êtes un fournisseur, Ces frais sont exigibles même si le produit
choisissez un site d’enchères électroniques ayant n’est pas vendu.
démontré preuves à l’appui qu’il peut obtenir des prix
élevés et qu’il peut attirer des acheteurs potentiels.
Voici quelques sites d’enchères électroniques :
• www.uBid.com (site d’enchères grand public) • www.alibaba.com (site d’enchères grand public)
• www.eBay.com (site d’enchères grand public) • www.liquidation.com
• www.dovebid.com (fournisseur mondial de services d’évaluation, de réaffectation, de gestion et d’enchères
d’actifs immobilisés)
Source : Répertoires web.com (www.indexoftheweb.com/Shopping/Auctions.htm)
et Emarket Services (www.emarketservices.com).

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Enchères inversées
Une enchère inversée est une enchère dans laquelle
les rôles du vendeur et de l’acheteur sont inversés Participation à une enchère inversée en
(c’est-à-dire que l’acheteur obtient des offres de la part du tant que fournisseur
vendeur), l’objectif étant de pousser le prix de vente vers
Si vous participez à une enchère inversée
le bas. Le produit ou le service est clairement spécifié pour
en tant que fournisseur, assurez-vous de
permettre au soumissionnaire de sélectionner un produit
comprendre les éléments suivants :
ou un service (sélection habituellement basée sur le prix
le plus bas). Dans une enchère inversée le prix décroît au • Les règles de fonctionnement et les pièges
fur et à mesure que les fournisseurs potentiels réduisent d’une enchère inversée.
leur prix par rapport à leurs concurrents.
• Les conditions de vente. Assurez-vous
Bien que les enchères inversées présentent qu’elles sont acceptables. Les conditions de
certains risques inhérents (par exemple l’acheteur vente doivent être clairement définies. Vous
peut contrôler le processus), elles offrent plusieurs devez notamment savoir quelles sont les
avantages : réduction du temps passé à négocier, règles pour déterminer le soumissionnaire
cycle d’approvisionnement court et processus gagnant et si l’acheteur peut diviser la
de soumission transparent. commande ou s’il doit obligatoirement
remettre toute la commande au gagnant.
Voici certains sites d’enchères inversées :
• Votre stratégie de soumission.
• www.priceline.com
• Le coût du produit ou du service
• www.quotaprice.com
(pour éviter de perdre de l’argent).
(Source : http://en.wikipedia.org/wiki/Reverse_auction).

Ce guide fait partie d’une série de brochures portant sur des aspects de MINISTÈRE DES PETITES
niveau avancé liés aux affaires électroniques, qui complètent un guide ENTREPRISES ET DES SERVICES
d’introduction au commerce électronique intitulé « Comment profiter AUX CONSOMMATEURS
des affaires électroniques ». Pour obtenir des détails sur ces publications, Téléphone : 416 314-2526
consultez le site Web du Ministère à www.ontario.ca/sbcs. Télécopieur : 416 325-6538
Courriel : E-Business@Ontario.ca
18 12/2008 © Imprimeur de la Reine pour l’Ontario, 2008 Site Web : www.ontario.ca/pesc