ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000 Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de su empresa. Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad. Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad ISO 9000. a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad. R:/ 1. Organizacin enfocada al cliente 2. Liderazgo

b. Complete la siguiente tabla: Principios Seleccionados 1. Organizacin enfocada al cliente Qu estrategias o actividades emprendera en su empresa para implementar eficazmente ste principio y mantener su cumplimiento? Identificar el servicio que ofrecemos, las expectativas de los clientes, establecer una tarifa correcta de acuerda al servicio prestado y mantener el mismo servicio lo cual creara seguridad satisfaccin y confiabilidad por parte de los clientes Realizar Encuestas de satisfaccin y mejora del servicio Crear un sistema de peticiones quejas y reclamos Capacitar al personal en atencin al cliente y manejo del sistema. Crear protocolo para la atencin del cliente y mantenimiento de la maquinaria utilizada en el servicio prestada Hacer cumplir los protocolos establecidos en el procesos de mejora de calidad Capacitarme en todos los conceptos, y ser experto poner en marcha el proyecto del S.G.C Fijar los objetivos principales de la empresa y fijar la visin que se tendr con la implementacin del S.G.C Presentar y divulgar el S.G.C a todos y cada unos de los integrantes de la empresa Realizar capacitaciones y crear grupos de trabajo sobre el sistema que se va a implementar Implementar el S.G.C

2. liderazgo

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema

recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar): Problema Identificado Como Recurrente

Proceso

Aplicacin Ciclo PHVA

PLANEAR Recurso Humano El 10% de los usuarios se queja de la mala atencin e informacin suministrada por los vendedores

Identificar en un lapso de dos meses mediante un cronograma de actividades cuales son los problemas de atencin al cliente Implementar un programa de evaluacin de desempeo Realizar un programa de capacitacin al personal Establecer por que no se cumplen los protocolos de atencin al cliente Se dar una solucin definitiva al problema planteado por lo clientes Se presentara un informe escrito con los resultados del estudio realizado Se presentan encuestas de satisfaccin al cliente Se identifica cuantos vendedores hay en la empresa Se hace una evaluacin a cada vendedor sobre los protocolos y como se atiende al cliente Se realiza una capacitacin general sobre el proceso de ventas Escuchar posibles soluciones y respuestas al problema identificado Se plasma por escrito todos los resultados obtenidos Verificar si se est cumpliendo

HACER: VERIFICAR:

con el cronograma de actividades programado Se identific cules son las fallas ms recurrentes en el servicio al cliente Se idntica cuantos vendedores tienen un mal nivel de estudio en el servicio de atencin al cliente Se identifica quien no est cumpliendo con los protocolos asignados Se plantea que trabajadores pueden seguir en la empresa y cuales no y que parte del personal necesita ms capacitacin Se verifica que todo quede por escrito Se termina con el cronograma establecido y el estudio planteado Se determina que ya no se est afectando al cliente por la mala atencin de los vendedores Se estn cumpliendo todos los protocolos por parte de los empleados de la empresa Se retir al personal no apto para cumplir el cargo de vendedor Se capacito al personal que no saba acerca de los protocolos Se mejora en la calidad del servicio Se presenta el informe final plasmado los resultados obtenidos

ACTUAR:

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000. Conclusin 1 : se concluye que es necesarios y prescindible aplicar un sistema de gestin de calidad en los procesos de cualquier empresa, ya que al implementarlo se puede brindar un mejor servicio de los servicios prestados, lo cual traera como beneficios el agrado por parte de los usuarios que al mismo tiempo generara una preferencia hacia el producto ofrecido que se ve reflejado en el aumentado de usuarios, beneficio econmico, y posible expansin de la empresa Conclusin 2 : Si se va a aplicar un sistema de gestin de calidad es necesarios hacer un estudio a fondo de todos los componentes de una empresa en sus parte fsica, humana, y servicio. Determinar cules son las proyecciones que se tiene y determinar los diferentes procesos que se van a implementar para que este tenga xito.

Desarrolle en un documento Word lo solicitado y guarde el archivo en su computador, luego envelo a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Fundamentos y Vocabulario ISO 9000., disponible en el botn del men Actividades/ Actividades Unidad1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 1 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/ Actividades Unidad 1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad. Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Reconoce los Principios bsicos de calidad de la Norma. Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa. Reconoce y aplica la metodologa PHVA. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.