PLAN DE ENTRENAMIENTO EN VOCACIN DE SERVICIO - MODULO II

LA COMUNICACIN EN EL PROCESO DE CALIDAD DE ATENCIN Y SERVICI AL CLIENTE

OBJETIVOS DEL ENTRENAMIENTO
El segundo mdulo de entrenamiento en vocacin de servicio le brindar herramientas prcticas para el proceso de comunicacin en la calidad de atencin y servicio al cliente, por medio de tres objetivos principales: 1. Manejar los elementos verbales y no verbales cuando se est comunicando con el cliente interno / externo, brindando as calidad en la atencin y servicio al cliente. 2. Desarrollar habilidades de comunicacin, por medio de ejercicios prcticos y de videos de sensibilizacin, conociendo detalladamente en qu aspectos se est fallando y la manera de cmo mejorarlos. 3. Desarrollar e interiorizar en los colaboradores de nuestra compaa, una actitud visible en los comportamientos cotidianos, perfeccionando en puesto de trabajo, con el apoyo de receptores, habilidades de comunicacin verbal y no verbal.

LA COMUNICACIN
Nuestra atencin al cliente la basamos en el proceso de comunicacin, la cual juega un papel fundamental en el servicio al cliente. Esto si tenemos claro que los clientes constituyen la razn de ser de la empresa, y que la relacin que establecemos con ellos debe tener como objetivo hacer clientes fieles a nuestra compaa, y es aqu donde la comunicacin adquiere especial relevancia. 1

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La va ms importante que la empresa utiliza para comunicarse con sus clientes es a travs de sus colaboradores. Esto significa que cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona, no slo transmite informacin concreta de la situacin y producto especfico, sino, adems, todos los valores, creencias y emociones que constituyen la cultura de la empresa. Tambin es de gran importancia el aspecto fsico de la persona que nos atiende, es decir, su forma de vestir, su actitud, todo ello es informacin valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus clientes.

PROCESO DE LA COMUNICACIN
El proceso de comunicacin consta de: 1. Lenguaje verbal y 2. Lenguaje no verbal. Cuando hablamos con nuestros clientes somos conscientes del primero, pero es evidente que hay otros signos de comunicacin no verbal, cuya funcin consiste en rodear y contextualizar al vehculo principal que es la palabra, as como aportar autenticidad; es decir que, el receptor los percibe y procesa inclusive como las mismas palabras. Lo anterior fue evidenciado por Paul Watzlawick, uno de los principales autores en la teora de la comunicacin humana, quin not en sus investigaciones que el lenguaje verbal fue creado para negar el no verbal y que ste ltimo es una fuente de comunicacin constante que jams para, tanto que afirm que es imposible no comunicar. As mismo encontr que lo que se comunica, siempre es una reaccin a lo que otro ha comunicado. Por tal razn, cuando un cliente se dirige a un colaborador de forma hostil, es porque l est respondiendo a alguna comunicacin previa que otro o inclusive el colaborador mismo ha emitido, ya sea por un canal digital o analgico.

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COMUNICACIN VERBAL / DIGITAL

La comunicacin verbal o digital, es exitosa cuando se es claro al hablar. Existen teoras de comunicacin que sostienen que cuando el receptor de la comunicacin entiende totalmente diferente lo que se le ha dicho, es responsabilidad de quien emiti el mensaje. Por tal razn, tenga en cuenta que cuando se dirige a un cliente interno / externo, el colaborador es responsable que l le entienda. Para esto debe brindar informacin relevante y necesaria a la persona involucrada, debe ajustar vocabulario al contexto en el que se encuentra y debe acostumbrase a pensar ordenadamente lo que va decir; como por ejemplo aclarando los mensajes antes de emitirlos y expresando las ideas claramente, manteniendo la atencin de los oyentes, yendo al punto y haciendo nfasis en lo importante del mensaje. Es as que al ejercer una comunicacin clara, debe chequear siempre tres elementos fundamentales el primero de ellos es pensamiento claro, el segundo es expresin clara, y tercero, la escucha: 1. PENSAMIENTO CLARO: Los mejores ejecutivos son aquellos que tienen la habilidad de pensar en la marcha y luego expresar claramente lo pensado. Gran parte de ello resulta del anlisis previo que hacen antes de improvisar. Desafortunadamente, seamos ejecutivos o no, comunicamos cosas importantes, sin haber pensado los puntos a los que queremos llegar con los dems. Cuando esto sucede, la claridad de la comunicacin se ve afectada. A continuacin se presente una gua sencilla y fcil de usar para aclarar sus pensamientos antes de que improvise. a) Primero cree un mensaje directo de las cosas ms importantes: Empiece teniendo claro el resultado que usted quiere que su mensaje produzca. Qu quiere que su mensaje logre? Puede ser por ejemplo, obtener financiacin para un proyecto, promover que los asesores comerciales vendan un nuevo producto o profundizar una relacin interpersonal. Sea el resultado que sea, debe tenerlo claro, y sobre el usted ir organizando las ideas siguientes. Antelo, es la mejor forma para comenzar a comunicar un mensaje. 3

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b) Estructure su mensaje para que desglose los detalles de forma lgica para argumentar el resultado que pretende: A pesar de que puede no ser fcil, es la clave para la claridad, desde que priorice y organice los detalles que soportan su idea. Es esencial que usted invierta el tiempo suficiente para hacerlo bien. Cuando lo hace, se provee un mapa de ruta para que la audiencia siga su camino al resultado que se pretende de ellos. c) Mantenga su mensaje claro y sin complicaciones: No de ms detalles de los necesarios para soportar los puntos clave de su mensaje, pero no deje de dar los requeridos. Este equilibrio se le har ms fcil entre ms lo practique. Usted puede sintetizar pequeos detalles incluyndolos en la gran categora de la que hablar para dar argumentos slidos y sin distracciones. Adems tenga en cuenta que puede dar ms detalles luego al responder preguntas. d) Personalice su mensaje segn la audiencia que abordar: Para realzar la claridad del mensaje, visualice su audiencia y luego cree un mensaje con eso en mente. Esto lo ayudar a dar en el blanco de acuerdo a intereses, nivel de conocimiento y formacin. Recuerde al hablar no se trata de usted, sino de su audiencia. e) Use lenguaje apropiado para su audiencia: Evite las jergas en la comunicacin. 2. EXPRESIN CLARA: Contrario a la creencia popular de que la claridad de expresin es un trabajo duro, la claridad en los mensajes dichos es un proceso natural. As que ms que aprender y practicar la comunicacin clara, requiere ms bien mejorar su efectividad interpersonal. Para lo anterior, identificamos los tres culpables principales de sta falta de efectividad: a) Fallar en obtener o mantener la atencin de otros: Cuando esto sucede, significa que su audiencia no est completamente comprometida y concentrada en lo que usted est diciendo. Usted ha perdido el contacto real de comunicacin con ellos. El resultado es menos tiempo de ellos para escucharlo activamente y ms distraccin de ellos en otras cosas. Para obtener una mejora en ste punto, lo ms importante que puede hacer es mantener contacto visual con los miembros de su audiencia, mientras 4

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conversa uno a uno, en grupos pequeos, o en reuniones formales ms amplias. A pesar de que es algo simple, es sorprendente la frecuencia con la que no se miran a los ojos de aquellos a los que se quiere enganchar. Conscientemente escoja alguien de su audiencia para hacer contacto visual antes de que empiece a hablar. Despus, mantngalo hasta que termine su idea. Despus seleccione otro y haga lo mismo, movindose a travs del grupo mientras habla. b) Usar ms palabras de las necesarias para llegar al punto: La forma ms comn de esto es dar rodeos al hablar. No lo haga. Use palabras simples que tengan un significado compartido entre la audiencia y use solo las suficientes para concretar su mensaje. c) No hablar persuasivamente: Las faltas son tres. Primero, hablar demasiado rpido, segundo no hacer nfasis y tercero, saltar de una idea a otra, profundicemos en cada uno de ellas: i. Empiece por ir ms despacio: Hablar ms rpido, sea la razn por la que se haga, jams mejorar la claridad de la comunicacin, sino que comunicar el mensaje a su audiencia de lo que tengo por decirle no es tan importante, lo que les otorga el permiso para distraerse hacia otras cosas mientras usted contina hablando. ii. Haga nfasis: Use su entonacin, cambie de ritmo de volumen y use las pausas para ayudar a su audiencia a comprender cul es la mejor forma de responder a lo que usted est diciendo. Sin este nfasis la gente no sabra qu tanta urgencia hay, que tanta energa hay que poner en lo que se pide, qu merece ms atencin, etc. Las pausas por ejemplo, ayudan a que la audiencia digiere lo que est diciendo. Si quiere que la gente piense en algo, guarde un poco de silencio despus de decirlo, y deles el tiempo de hacerlo. iii. Genere entusiasmo disciplinado: El entusiasmo es bueno, pero descontrolado no. Se podra destruir el trabajo de un mensaje persuasivo, ya que saltar de una idea a otra, mete a la gente en crculos interminables hasta que se rinden y ponen su atencin mental en otro lado. Mantenga el entusiasmo 5

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manifestndolo en su lenguaje no verbal, sin desbaratar el orden de sus ideas ms importantes. Es as como a continuacin vamos a profundizar en aspectos bsicos del lenguaje no verbal.

3. LA ESCUCHA: Escuchar es un proceso psicolgico que, partiendo de la audicin, implica otras variables del sujeto como lo son la atencin, el inters, la motivacin, entre otros, es un proceso mucho ms complejo que la simple pasividad que asociamos al "dejar de hablar". Escuchar significa atender, interesarse por el otro, estar disponible para el otro, aceptndolo como es, distinto. Para ello se requiere auto aceptacin. Otra parte fundamental de la escucha es el silencio, veamos esta tcnica; el silencio es parte fundamental de la escucha. Es una tcnica que consiste en hacer una breve pausa despus de que el cliente ha comentado alguna caracterstica del producto, inmediatamente despus de que le hemos hecho una pregunta y nos ha respondido brevemente. Esto le indica al cliente que necesitamos una ampliacin de la informacin y da pie al cliente para que en ese lapso de tiempo sin que nosotros digamos nada se sienta de alguna forma obligado a complementar la informacin.

LENGUAJE NO VERBAL / ANALGICA

Tenemos diferentes formas de lenguaje no verbal, una de ellas es el lenguaje gestual, que es la forma de mirar, de sonrer, de asentir con la cabeza, etc. De igual manera tenemos matices en la expresin, como por ejemplo el tono de voz, que es para dar mayor o menor importancia a algo que queremos expresar, los distintos registros de agudo y grave y su modulacin, el ritmo al hablar, la intensidad, todo esto es evidenciado como lenguaje no verbal. a) CONTACTO VISUAL: Por medio del contacto visual que tenemos con nuestros clientes, podemos evidenciar respeto, importancia, y disposicin de ayuda. El contacto visual y las expresiones faciales, proporcionan valiosa informacin social y emocional; las personas, predominantemente sin estar consciente de ello, examinan mutuamente sus ojos y caras en busca de signos positivos o negativos sobre su estado de nimo. Por

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ejemplo, el asentir con la cabeza o el hecho de mirar directamente a los ojos del otro indica que le damos permiso para seguir hablando. EXPRESIN FACIAL: Nuestra expresin facial, debe ser coherente al dilogo que estamos realizando, ya que por medio de ella hacemos nfasis en lo expresado. La expresin facial es, junto con la mirada, el medio ms rico e importante para expresar emociones y estados de nimo. A travs del conocimiento y de la observacin de las expresiones faciales; es decir, la cara en movimiento podemos conseguir una mejor comprensin de lo que nos comunican los dems. POSTURA CORPORAL: La postura erguida y relajada, denota autoestima y carcter. La posicin del cuerpo y de los miembros, la forma en que se sienta la persona, como est de pie y cmo pasea, reflejan sus actitudes y sentimientos sobre s misma y su relacin con los otros. APARIENCIA PERSONAL: Por medio de ella podemos brindar a nuestros clientes un alto porcentaje de confianza y aceptacin del cliente. Este aspecto merece que nos detengamos un poco ms a comentar todo lo relacionado con la apariencia fsica y con todo lo relacionado con nuestro lenguaje no verbal. Sabemos ya que, al entrar en contacto con un cliente, no slo transmitimos informacin sobre el producto o servicio mediante la palabra. Adems, debemos considerar que somos la representacin fsica de la empresa. Cuando el cliente nos ve, si nuestro aspecto externo es cuidado, el cliente lo atribuye a la empresa, es decir, si vestimos de modo adecuado a la situacin, el cliente traduce este mensaje en trminos de esta empresa me ofrece seriedad y garanta, responde a lo que esperaba de ella y, al contrario. Por esta razn, es frecuente que los comerciales y las personas que trabajan de cara a los clientes utilicen el uniforme, que las normas no escritas, pero respetadas por el cliente, sean tenidas en cuenta por la empresa. Existen polticas en todas las empresas, incluso cuando no se hayan comunicado explcitamente, que se refieren al aspecto externo. La apariencia externa comprende, tambin, todos aquellos cuidados relativos a higiene y cuidado personal. COMPONENTES PARALINGSTICOS: El volumen de la voz es la funcin ms bsica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Es as como se evidencia que algunas seales vocales son capaces comunicar mensajes por s mismo.

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QUIERE IR MS ALLA DE LO APRENDIDO? LIBROS:

Paul Watzlawick, Janet Beavin y Don Jackson. Teora [Pragmtica] de la comunicacin humana 1981. Paul Aldo. The Atlanta Journal Constitution: Clear communications: A key to success.2012. Renata Paz Couso. Atencin al Cliente Gua Prctica de Tcnicas y Estrategias. Ideas Propias, Editorial. Vigo, 2004. Renata Paz Couso. Servicio al Cliente La Comunicacin y la Calidad del Servicio en la Atencin al Cliente. Ideas Propias, Editorial. Vigo, 2005. Vicente E. Caballo. Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales. Siglo XXI De Espaa Editores, S.A. Espaa.

PAGINA WEB:
http://www.ajc.com/hotjobs/content/hotjobs/careercenter/features/advice_develop1. html http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_client e.pdf http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac12 5705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf

!!GRACIAS!!
POR PARTICIPAR EN EL MDULO II DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO EN VOCACIN DE SERVICIO