Fun ci on es

Misin Disear, planificar, coordinar, administrar y asegurar las infraestructuras y servicios basados en Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) prestados a la comunidad universitaria en los mbitos de la docencia, la investigacin y la gestin administrativa. Visin Las TIC se han convertido en un eje vertebrador para una universidad regional con la distribucin geogrfica de la Universidad de Castilla La Mancha (UCLM). La innovacin y mejora continua en las infraestructuras y servicios TIC posibilitan a la UCLM ofrecer a la comunidad universitaria unos servicios eficientes con una calidad contrastada. Fines

S erv ic io s of e rt ado s a l u su a rio

No rm ativ a

Ley 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (BOE 24/12/2001), modificada por la Ley Orgnica 4/2007, de 12 de abril, (BOE 13/04/2007) Estatutos de la Universidad de Castilla La Mancha Ley Orgnica 15/1999 de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal RD 1720/2007, de 21 de diciembre, Reglamento de Proteccin de Datos de Carcter Personal Cdigo de conducta de proteccin de datos personales en la UCLM Ley 11/2007 de 22 de junio (BOE 150 de 23 de junio), de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos Normativa de Utilizacin de Medios Electrnicos en la actividad de la administracin de la UCLM Normativa de Poltica de Seguridad en la Red de Comunicaciones de la UCLM

Soporte TIC a la Gestin: Administracin, desarrollo, gestin, mantenimiento y soporte a las aplicaciones de gestin universitaria. Soporte TIC a la Docencia: Gestin y soporte de las infraestructuras y servicios TIC dedicados a facilitar las tareas docentes tanto presenciales en aulas como remotas en las plataformas de campus virtual. Soporte TIC a la Investigacin: Mantenimiento, administracin, gestin y soporte de las infraestructuras TIC institucionales orientadas a la investigacin y la supercomputacin. Servicios de Comunicaciones: Planificacin, administracin, gestin, mantenimiento, y soporte de los servicios de comunicaciones fijos y mviles de voz, datos y video institucionales. Gestin de Identidades: Planificacin, administracin, gestin, mantenimiento, y soporte de los servicios que garanticen la identidad del usuario en el uso de las infraestructuras y servicios TIC de la UCLM Correo y colaboracin electrnica: Planificacin, administracin, gestin, mantenimiento, y soporte de herramientas que faciliten la comunicacin y colaboracin electrnicas a la comunidad universitaria Publicacin web de Contenidos Digitales: Planificacin, administracin, gestin, mantenimiento, y soporte de los servicios orientados a la publicacin de contenido en Internet y difusin multimedia de la informacin. Soporte a Equipamiento de Puesto de Usuario: Planificacin, administracin, gestin, mantenimiento, y soporte del equipamiento TIC proporcionado por la UCLM para su utilizacin en el puesto de trabajo.

Comp ro mi so s

Promocionar el acceso a las TIC a la comunidad universitaria mediante la revisin y actualizacin peridica de las pginas web de los servicios ofertados. Ofrecer una primera respuesta al 75% de incidencias tramitadas en un tiempo inferior a 24 horas (*) Resolver del 75% de incidencias tramitadas en un plazo inferior a 72 horas (*). Responder ante incidencias de carcter crtico en un tiempo inferior a 4 horas y resolver antes de 24 horas. Ofrecer una disponibilidad mnima de los servicios crticos: 99% del tiempo Establecer acciones de mejora para alcanzar un nivel de satisfaccin percibido por los usuarios respecto a los servicios prestados superior a 3 sobre 5.
Horario laboral (8:30 a 20:30 L-V)

Ofrecer soporte tecnolgico al diseo, planificacin e implantacin del Sistema de Informacin de la UCLM, organizando y optimizando el acceso, seguridad y facilidad de explotacin de la informacin Planificar, gestionar y asegurar las infraestructuras TIC de la UCLM, gestionando el mantenimiento, monitorizacin y administracin de las mismas y garantizando su seguridad. Asegurar la calidad de la atencin directa al usuario de Servicios TIC, gestionada a travs del Centro de Atencin a Usuarios (C.A.U.) Disear, desarrollar e implantar las plataformas tecnolgicas que permitan optimizar los procesos internos y distribuir la gestin de los contenidos e informacin en las diferentes plataformas web de la UCLM. Ofrecer apoyo tecnolgico a profesores, centros y departamentos en el uso de los servicios TIC ofertados para aumentar la productividad en el desarrollo de su actividad, incluyendo las herramientas de docencia virtual, los sistemas de colaboracin, los medios audiovisuales, software especializado, y la organizacin de eventos.

CARTA DE SERVICIOS

Puede solicitar, acceder o ampliar la informacin en relacin a los servicios prestados accediendo a http://area.tic.uclm.es/

(*)

Grado de difusin con los servicios. Porcentaje de servicios con informacin publicada en el sitio web del rea TIC. Tiempo medio de respuesta Tiempo medio transcurrido desde la entrada de una incidencia hasta la primera respuesta en el proceso de atencin. Tiempo medio de resolucin Tiempo medio transcurrido desde la entrada de una incidencia hasta su resolucin de la misma. Disponibilidad de Servicios Crticos Porcentaje de tiempo en el que los servicios TIC considerados crticos son utilizables por los usuarios. Grado de satisfaccin con los servicios. En nivel de 1 a 5, percepcin del usuario respecto a los servicios prestados. Volumen de Demanda Nmero de peticiones de servicio e incidencias recibidas por los procedimientos establecidos. Grado de Calidad de Implantacin Porcentaje de solicitudes recibidas que son atendidas y resueltas en los primeros niveles de atencin, sin ser escalados a los niveles de mayor especializacin.

Direccin: Sede rea de Tecnologa y Comunicaciones Universidad de Castilla La Mancha Edificio CTIC Calle Altagracia, 50 13071. Ciudad Real

Albacete Unidad de Gestin TIC Edificio Jos Prat Plaza de la Universidad, n 2 02071. Albacete Ciudad Real Unidad de Gestin TIC Edificio Biblioteca Universitaria Avda. Camilo Jos Cela, 6. 13071. Ciudad Real Cuenca Unidad de Gestin TIC Edificio Antonio Saura Camino del Pozuelo s/n 16071. Cuenca Toledo Unidad de Gestin TIC Edificio San Pedro Mrtir Cobertizo San Pedro Mrtir s/n 45071. Toledo Telfono: Fax: Correo-e: Web: Twitter: +34.902.204.100 +34.902.204.130 gerencia.tic@uclm.es area.tic.uclm.es @UCLMtic

Sug e r enc i as y re c la ma ci one s

Para formular consultas, reclamaciones, quejas sugerencias en relacin a los servicios prestados por rea TIC, puede utilizar los siguientes medios: Presencial: Presentando escrito en el Registro General de Universidad. Correo postal: Dirigido a la atencin del rea de Tecnologa Comunicaciones de la UCLM. Telfono: +34 902.204.100 Fax: +34 902.204.130 Correo electrnico: gerencia.tic@uclm.es Pgina web: area.tic.uclm.es Sede Electrnica: www.sede.uclm.es y el

la

Horario de atencin al usuario: 8:30-20:30 horas

TIC

Carta de Servicios rea de Tecnologa y Comunicaciones

v.0.5 septiembre de 2011

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