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TECNOLOGIA DA INFORMAO E SERVIOS DE REFERNCIA ELETRNICOS: Uma Proposta de Aplicao baseada em chatterbots e ontologias INFORMATION TECHNOLOGY AND ELECTRONIC

REFERENCE SERVICES: An Application proposal based in chatterbots and ontologies

Guilherme Atade Dias - guilhermeataide@gmail.com Professor Doutor do Departamento de Biblioteconomia e Documentao Universidade Federal da Paraba UFPB Gustavo Henn - gustavohenn@gmail.com Bibliotecrio do Ministrio Pblico do Trabalho Jos Wendell de Morais Silva - jwendellmorais@gmail.com Graduando em Cincia da Computao Universidade Federal da Paraba UFPB Resumo Discute os principais conceitos relacionados ao desenvolvimento de um sistema de referncia eletrnico em unidades de informao atravs do uso da tecnologia de informao. Introduz o conceito de chatterbots, apresenta seus principais usos, geraes evolutivas e linguagens utilizadas na sua implementao. Conceitua ontologia de maneira geral e contextualiza seu significado na rea da Cincia da Informao. Descreve a arquitetura do sistema DELPHOS, explicitando as etapas da construo da interface do usurio, processador AIML e bases de conhecimentos. Conclui sugerindo estudos futuros com o objetivo de avaliar as dinmicas emergentes da interao dos usurios com o chatterbot e a possibilidade de construo de um perfil de usurio a partir das interaes com o mesmo. Palavras-chave: Servios de referncia. Chatterbots. Ontologias. Tecnologia da informao. 1 INTRODUO Os servios de suporte a usurios nos mais diversos empreendimentos humanos, tradicionalmente, estiveram associados a profissionais qualificados que detivessem os conhecimentos necessrios para prestar o auxlio devido a quem os requisitasse. Esse suporte freqentemente estava disponvel no horrio comercial ou durante o perodo em que a instituio estivesse funcionando. Podemos mencionar de forma ilustrativa alguns

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exemplos da situao apresentada: o servio de referncia de uma biblioteca universitria; o suporte tcnico de uma concessionria de veculos automotivos; o centro de atendimento ao consumidor de uma empresa de eletrodomsticos, dentre outros casos.

O modelo dos servios de suporte a usurios que funcionavam exclusivamente em dias e horrios pr-determinados sofreu alteraes com a popularizao da Internet e com a conseqente migrao dos servios oferecidos pelas organizaes de forma tradicional para o ambiente de redes, fortemente alicerado na arquitetura disponibilizada pela World Wide Web. Com o aumento da disponibilizao de servios na rede, de forma contnua, 24 horas por dia durante os sete dias da semana, surgiram alguns desafios de ordem econmica que nos direciona a seguinte indagao: Como prover um servio de suporte ao usurio disponvel a qualquer instante a um custo razovel? Uma possvel resposta para esse questionamento seria a utilizao de Chatterbots. Estes so programas de computador que simulam conversaes com usurios visando o atendimento de necessidades demandadas pelos mesmos. Ao longo deste trabalho discutiremos esta temtica, de forma mais especfica sobre a utilizao de Chatterbots e ontologias aplicadas no desenvolvimento de uma arquitetura para a implementao de um servio de referncia eletrnico associado a um peridico cientfico eletrnico.

2 SERVIO DE REFERNCIA ELETRNICO: CONSIDERAES O servio de referncia , em curta definio, um processo baseado em pergunta-resposta. Porm, por envolver, sempre, uma questo de informao, um processo complexo. Envolve, de um lado, o usurio que lana a questo, e, de outro, a unidade de informao que ir respond-la. Intermediando o processo, est o bibliotecrio de referncia. ele o responsvel por tornar a questo do usurio inteligvel ao ambiente da unidade de informao. Por isso, a negociao da questo to importante, pois nesta etapa que, de acordo com Grogan(1995), "o usurio ir negociar sua questo com o interlocutor, para que se chegue a um acordo sobre a forma mais inteligvel de apresent-la. Uma questo mal formulada poder acarretar o malogro do processo de referncia."

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Em um ambiente web, em uma biblioteca digital ou mesmo em um peridico eletrnico, o usurio no conta com esse tipo de servio de mediao. Ele obrigado a submeter sua questo ou sua dvida diretamente ao acervo informacional, sem ter tido nenhum tipo de orientao. Isso pode acarretar o malogro lembrado por Grogan(1995), alm de gerar outras dificuldades para o acesso e uso do acervo disponvel nesse ambiente web. Para solucionar a situao supra-citada, criou-se, nos EUA e Reino Unido, ainda na dcada de 90, um servio de referncia digital por chat, com bibliotecrios atendendo usurios em tempo real. Logo surgiram ressalvas de ordem de recursos humanos: um bibliotecrio atende de forma adequada uma quantidade pequena de usurios; um ambiente web fica online 24 horas por dia, 7 dias semanas, poucas bibliotecas podem contar com uma equipe de bibliotecrios trabalhando pelo mesmo perodo. Isso levou Bankhead(2003) a vislumbrar trs cenrios para o futuro desse servio: "o primeiro buscando tornar a interao entre usurio, bibliotecrio e o meio, mais real, com um atendimento pessoa-apessoa, individualizado, atravs da internet, com uso de vdeo. O segundo a possibilidade de fazer a interao de referncia totalmente artificial, com uso de ambientes virtuais 3D, por exemplo, que forneam ao usurio contedos textuais, visuais e auditivos. O terceiro tem um grande potencial: o uso de algum tipo de agente autnomo, ou inteligncia artificial, para prover o servio de referncia ou auxiliar os humanos com alguma das repetitivas tarefas do servio de referncia." Esta terceira possibilidade foi analisada por Zick (2001), que identificou algumas semelhanas entre bibliotecrios - agentes humanos -, e agentes autnomos softwares -, na prtica do servio de referncia digital: Tanto agentes humanos quanto softwares comeam a atingir um objetivo ou resolver um problema construindo a representao situacional de um problema. Agentes softwares criam essa representao usando o conhecimento de tcnicas de representao como a lgica do ordenamento primrio e a do predicado. Agentes so guiados para seus objetivos: eles procuram

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resolver um problema especfico, satisfazer uma necessidade especfica. O contexto de fundamental importncia para os dois agentes; objetivos e recompensas dependem da situao. (...) O trabalho dos agentes, tanto humanos quanto softwares de natureza interativa. Ao checar resultados, h muitas perguntas e respostas. Os agentes mecanizados usam inteligncia artificial para atingir a otimizao dos seus objetivos. Bibliotecrios alcanam a otimizao atravs do empenho para obter resultados relevantes rapidamente e com o melhor custo-benefcio. Os dois agentes trabalham em mundos incertos. Seus ambientes so dinmicos e os prprios agentes afetam o estado da informao. Valauskas apud Zick (2000) mostra como os agentes inteligentes podem acrescentar novas funes ao trabalho do profissional bibliotecrio: Agentes inteligentes podem atuar como catalisadores para elevar o papel dos bibliotecrios como a aurora do prximo sculo, anunciando um renascimento na cincia da informao e biblioteconomia. Bibliotecrios j esto representando novos papis como fornecedores de contedos, estrategistas de pesquisas, catalogadores digitais e mecnicos da informao. Esses papis vo se ampliar, e novas oportunidades vo surgir, com o desenvolvimento dos verdadeiros agentes inteligentes que se constroem atravs da experincia de bibliotecrios e profissionais da informao. Para tanto, preciso que os prprios bibliotecrios e cientistas da informao desenvolvam agentes para atuarem de forma conjunta na diversidade de servios de informao que podem oferecer. O servio de referncia , segundo Macedo(1990), a interface entre a informao e o usurio, mediado pelo bibliotecrio de referncia. , em suma, um processo de problemasoluo, sempre em volta de uma questo de informao ou, melhor ainda, uma questo de referncia. O servio de referncia digital um servio que usa o computador e a tecnologia da comunicao para prover servios de referncia para usurios a qualquer hora e em qualquer lugar.

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Granfield(2002) considera que este novo servio de referncia "difere da referncia tradicional em dois pontos(...). Primeiro, h desconexo entre o usurio e o espao fsico da biblioteca. Segundo, este servio cria artefatos de troca entre o bibliotecrio e o usurio. Isto , registros do contedo da interao que podem ser segmentados em variveis quantificveis." A OCLC(2005) divide em dois os tipos de referncia digital. Referncia digital assncrona, em que a pergunta enviada pelo usurio e respondida pelo bibliotecrio em um outro momento. Neste caso, as perguntas so enviadas por e-mail ou formulrios web. O outro tipo referncia digital sncrona, em que a comunicao usurio/bibliotecrio acontece em tempo real. realizada por meio de softwares de chat (mensagens instantneas) ou de voz sobre IP (VoIP). De acordo com Bankhead(2003), a grande diferena entre esses dois tipos o significante delay entre pergunta e resposta que ocorre na referncia digital assncrona. Bakker(2002) e Rsch(2003) concordam, e acrescentam que, por conta desse delay, a negociao da questo fica prejudicada. A referncia digital sncrona, por meio de chat, consiste em fazer um atendimento ao cliente por meio de conversao em tempo real, distncia. Pode vir acompanhada por vdeo e/ou udio, que aumentam a interatividade. Isso favorece a negociao da questo, pois preciso algumas trocas de informao para se chegar ao cerne da questo do usurio, e quanto mais formas de expresso possveis (auditiva e visual) melhor para o processo. Bakker(2002) coloca que a sensao como a de uma interao de referncia ao vivo, pode-se falar com o usurio diretamente. uma ajuda para aqueles com dificuldades de fala e de audio, pois a interao feita, tambm, de forma escrita. Alm disso, tanto o usurio quanto o bibliotecrio podem salvar o texto da sesso de chat para ler em um outro momento, gerando registros de acesso que ajudaro na avaliao do servio.

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importante mencionarmos que o servio de referncia por chat exige a presena de um bibliotecrio para estar ativo. O que acarreta custos com o deslocamento de pessoal da referncia da biblioteca para a referncia por chat, por um lado, e, por outro, com espao de tempo limitado para oferecer o servio, na maioria das vezes no oferecendo nos horrios em que os usurios esto em casa. Ou seja, ainda que o ambiente web fique 24 horas e 7 dias por semana no ar, com servios como o OPAC, o seu servio de referncia estar limitado capacidade de recursos humanos da instituio. Uma boa alternativa para aproveitar os recursos da referncia por chat, sem causar frustrao no usurio, a utilizao de chatterbots, robs de conversao. 3 CHATTERBOTS Chatterbots so programas de computador que tentam simular conversaes com os usurios, com o objetivo de, pelo menos temporariamente, levar um ser humano a pensar que est conversando com outra pessoa (Laven, 2003). Essa possibilidade de se dar a uma mquina habilidade para interagir com o ser humano, atravs da compreenso e simulao do seu comportamento, tem sido, h muito tempo, alvo de pesquisas na rea de inteligncia artificial (LEONHARDT, 2005). As aplicaes mais comuns de chatterbots na web so para entretenimento (manter o usurio durante mais tempo no site), ajuda (tirar dvidas do usurio quanto ao site ou empresa), comrcio (auxiliar o usurio em compras, inclusive sugerindo produtos) e ensino a distncia (esclarecer dvidas, orientar exerccios propostos, efetuar demonstraes, etc.). Moura (2003) identifica trs geraes de chatterbots quanto tecnologia empregada: a primeira baseada em casamento de padres e regras gramaticais; a segunda, em tcnicas de inteligncia artificial; e a terceira, e mais difundida, em linguagens de marcao baseadas em SGML (Standard Generalized Markup Language) e/ou XML (eXtensible Markup Language).

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A linguagem de marcao mais utilizada para a implementao de chatterbots a AIML (Artificial Intelligence Markup Language), sendo utilizada para a construo da base de conhecimento a ser utilizada pelo chatterbot. A AIML derivada do XML e ambas descendem da meta-linguagem SGML. baseada em mdulos que so chamados de categorias, cada categoria possui um padro de entrada, que ser comparado sentena submetida pelo usurio ao interpretador AIML, e um padro de resposta, que ser usado para montar uma sentena a ser retornada ao usurio. Assim, em outras palavras, cada categoria um conjunto de pergunta (padro de entrada digitado pelo usurio) - resposta (sentena retornada ao usurio pelo chatterbot). Galvo(2003), aponta algumas limitaes AIML: o botmaster precisa definir diversas categorias com um nico objetivo.(...) A tcnica de identificao da sentena do usurio bastante simples. Com isso as bases de categorias precisam ser muito grandes para que o rob obtenha um bom resultado. Tcnicas de recuperao de informao poderiam ser combinadas ao casamento de padro a fim de melhorar a qualidade dos chatterbots baseados nessa linguagem. Um exemplo de chatterbot baseado em AIML o ALICE, esse chatterbot conseguiu vencer consecutivamente o Prmio Loebner nos anos de 2000 e 2001, fato este de carter indito, pois pela primeira vez um chatterbot conseguiu obter dos juzes uma nota maior do que a nota concedida a um ser humano (LEITO, 2004). O Prmio Loebner um concurso anual onde so avaliados os desempenhos de sistemas que se comunicam com os avaliadores em linguagem natural. As dinmicas associadas execuo do concurso so inspiradas no Teste de Turing (MOURA, 2003). Esse teste foi proposto em 1950 pelo matemtico ingls Alan Turing e consistia de um experimento onde um avaliador conversaria atravs de terminais com um ser humano e um computador, sem saber com qual dos dois estaria conversando. Turing sugeria que no caso da impossibilidade do avaliador distinguir as respostas do computador das respostas do ser humano, o computador seria dotado de inteligncia artificial.

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O sistema DELPHOS, apresentado nesse trabalho mais adiante, tem como objetivo disponibilizar um chatterbot no servio de referncia digital da revista Informao & Sociedade: Estudos (I&S). A Revista I&S um peridico cientfico eletrnico vinculado ao Curso de Mestrado em Cincia da Informao da UFPB, com 15 anos de existncia e atualmente disponibilizado atravs da plataforma Open Journal System (OJS). A princpio, o papel do chatterbot ser de auxiliar os usurios em pesquisas no sistema, solucionar dvidas de autores de artigos e colaboraes, esclarecer sobre a poltica editorial da Revista I&S, entre outras funes de referncia digital que podero ser supridas por essa tecnologia. Para tanto, preciso que o chatterbot tenha uma base de conhecimentos slida, e seja capaz de interpretar semanticamente as perguntas dos usurios, baseado no significado e no em um simples casamento de padres. Ou seja, o rob deve entender as vrias facetas com que as palavras e as frases so usadas pelos usurios. E isso ser otimizado com a utilizao de ontologias que auxiliem na capacidade de resposta s submisses feitas ao rob.

4 ONTOLOGIAS Almeida (2003) explica que historicamente o termo ontologia origina-se do grego antos, ser, e logos, palavra. Acrescenta ainda que o termo original a palavra aristotlica categoria, e que pode ser utilizada para classificar alguma coisa. Ontologia um conceito que vem da filosofia e naquele contexto significa o estudo da natureza da existncia. Tambm pode ser entendida como sendo a rea da metafsica concentrada com a identificao dos termos mais gerais, os tipos de coisas que existem e com a sua descrio (ANTONIOU, 2004). No contexto da Cincia da Informao, o conceito de ontologia pode ser entendido como sendo uma especificao formal e explcita de uma contextualizao (ANTONIOU,
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2004). Uma outra definio a apresenta como uma lista finita de termos e os seus relacionamentos entre si (ANTONIOU, 2004). O uso de ontologias est em bastante evidncia atualmente, dentre as possveis reas de aplicao, podemos mencionar: gesto do conhecimento, comrcio eletrnico, processamento de linguagens naturais, recuperao de informao na web, integrao com chatterbots, entre outras (ALMEIDA, 2003). Em relao ao desenvolvimento de chatterbots o que nos interessa de fato explicitar que uma ontologia fornece um meio eficiente na descrio e organizao das informaes existentes. A utilizao de ontologias nesse empreendimento permite que sejam construdas bases de conhecimento com maior riqueza semntica, o que nem sempre alcanado atravs das categorias especificadas com a utilizao da linguagem AIML. Com relao construo de ontologias, encontramos ferramentas que permitem a sua manipulao. Dentre as diversas existentes, podemos mencionar: Proteg, Ontolingua, Kaon, entre outras. Estas ferramentas facilitam o trabalho dos profissionais de informao envolvidos no trabalho de construo das ontologias, permitindo que elas sejam editadas e testadas com facilidade e expressas em linguagens prprias para a descrio de ontologias, tais como OIL, DAML e OWL. A ontologia de que trata este trabalho dever conter conhecimentos que tornem o chatterbot capaz de responder questes sobre: 1 - A parte administrativa/editorial da revista Informao & Sociedade: Estudos - histrico, editores, revisores e poltica editorial; 2 - Orientao para submisso de artigos e colaboraes - diretrizes para autores, datas de envio do artigo, tipos de colaborao (artigos, estudos de caso, recenses, etc.); 3 - Tcnicas de busca na revista Informao & Sociedade: Estudos; 4 - Tecnologias utilizadas na revista Informao & Sociedade: Estudos. Para a obteno desse conhecimento, ser utilizado como principal fonte o site web da

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revista Informao e Sociedade: Estudos. Uma ontologia isolada no de grande valia. Para utilizar a mesma de maneira efetiva preciso integr-la a outros componentes. Apresentamos a seguir uma arquitetura que permite integrar diferentes componentes com o objetivo de fornecer um servio de referncia eletrnico que seja til ao usurio do peridico. 5 SISTEMA DELPHOS: ARQUITETURA Uma premissa que assumimos no incio do processo de especificao da arquitetura do Sistema DELPHOS foi a determinao de, sempre que possvel, trabalharmos com padres abertos e a utilizao de software baseado no paradigma do software livre. Tal direcionamento teve como objetivo permitir a fcil reutilizao pela comunidade cientfica dos objetos desenvolvidos ao longo do nosso trabalho de pesquisa. O sistema DELPHOS est estruturado em torno de alguns mdulos, (ver Figura 1) os quais apresentamos a seguir: Interface do usurio: O sistema DELPHOS possui uma interface com o usurio integralmente baseada em tecnologias da web. A maior parte do desenvolvimento foi efetuado atravs da Linguagem Java, outra tecnologia que mereceu destaque no desenvolvimento do sistema DELPHOS o AJAX, essa tecnologia vem ganhando bastante espao na rea de desenvolvimento de aplicaes para web e faz uso de Javascript e XML de forma sistemtica, objetivando proporcionar mais interatividade entre o usurio e o browser. Outras tecnologias compem o desenvolvimento em AJAX, tais como: XHTML (eXtensible Hypertext Markup Language), CSS (Cascading Style Sheets) dentre outras. A principal vantagem do AJAX que as funcionalidades implementadas executam apenas no browser, a interao com o servidor embutida dentro do AJAX e est oculta do usurio. O Google um exemplo de sucesso de utilizao do AJAX, onde atravs dos recursos disponibilizados por essa tecnologia, os usurios conectados na Internet podem acessar desde o tradicional servio de e-mail at mapas e planilhas eletrnicas.

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Processador AIML: Selecionamos um processador para a linguagem AIML integralmente escrito na linguagem Java, o Program D. Essa deciso de projeto foi tomada devido existncia de um grande nmero de classes adequadas ao projeto disponveis em Java, o que contribui de forma marcante para a reduo do tempo de desenvolvimento, e pelo fato do Program D encontrar-se em constante processo de evoluo pelos seus desenvolvedores. Existem diversos outros processadores para a Linguagem AIML que podem ser utilizados para o desenvolvimento de chatterbots, os quais listamos no quadro a seguir. Quadro 1 Processadores AIML Processador RebeccaAIML ChatterBean Program R Program Q Linguagem C++ Java Ruby C++, Qt URL http://rebecca-aiml.sourceforge.net/ http://www.geocities.com/phelio/chatterbean/ http://projects.dottorsi.com/programr http://sourceforge.net/projects/qaiml

Outra atividade que merece ser mencionada foi o processo de integrao do processador AIML com a ontologia. Como o processador AIML utilizado no permitia o acesso de forma nativa ontologia, desenvolvemos um mdulo com as funcionalidades necessrias para a integrao. Bases de conhecimentos: Para a representao do conhecimento atravs da ontologia utilizamos a ferramenta Protege. Fizemos essa escolha, pois a mesma uma ferramenta de manipulao de ontologias livre, mantida por um grande nmero de desenvolvedores e escrita em Java, permitindo sua utilizao para criao e desenvolvimento de aplicaes e oferecendo um ambiente adaptvel com uma razovel variedade de plug-ins. Decidimos utilizar a linguagem OWL (Web Ontology Language) para especificarmos a ontologia. Atravs dessa linguagem possvel padronizarmos o formato de informaes e conseqentemente promover o compartilhamento e reuso de informaes na web. Ainda com OWL podemos vislumbrar a representao de informaes derivadas do mundo real atravs de modelagens. Essa linguagem possui uma semntica prpria que permite mapear informaes atravs de uma hierarquia, podemos criar classes, atributos e vrias formas de

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relacionamentos entre elas e suas propriedades. Sua composio no permite ambigidades e tende a ser bastante sucinta. OWL uma especializao do RDF ( Resource Description Framework) que, por sua vez, tambm uma especializao do XML (eXtensible Markup Language) .
FIGURA 1 Arquitetura Sistema DELPHOS

Ontologia

Processador AIML

Usurio

Mdulo Ontologia

Interface do Usurio

Base AIML

6 CONCLUSES Este trabalho mostra a forte interdisciplinaridade existente entre a rea da Cincia da Informao e outras reas, nesse caso, de forma mais especfica a Cincia da Computao. O desenvolvimento do sistema DELPHOS no seria possvel sem a aplicao de conhecimentos oriundos dessas duas reas convergentes. A utilizao de chatterbots no servio de referncia em unidades de informao no Brasil ainda insipiente, acreditamos que esse sistema possa servir de modelo para outras iniciativas e servir de estmulo para a criao de servios de referncia que no deixem de atender a seus usurios quando no for possvel a presena de um intermedirio humano.

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Assim, um servio de referncia eletrnico mediado por um chatterbot mostra-se uma boa opo. Para que este rob de conversao possa atuar com naturalidade nos dilogos com os usurios da Revista Informao & Sociedade, deve ser capaz de inferir sobre as sentenas colocadas pelo pblico, compreendendo as facetas das sentenas dos usurios, bem como a sua linguagem natural, sinnimos, parnimos, palavras de duplo sentido, vcios de linguagem, e at mesmo erros de grafia. Por isso, a importncia da utilizao de uma ontologia em conjunto com um processador AIML consagrado. Essas entidades iro processar os termos recebidos de forma que o chatterbot possa dar a melhor resposta possvel para as solicitaes feitas. Todos os recursos utilizados no desenvolvimento desse servio de referncia so padres abertos e esto disponveis de forma gratuita para qualquer um, permitindo que profissionais da rea de informao possam implementar servios de referncia eletrnicos no ambiente web sem maiores dificuldades. Entendemos que uma vez disponibilizado o servio de referncia eletrnico baseado no sistema DELPHOS, dever ser realizado um estudo com o objetivo de avaliar as dinmicas associadas interao do chatterbot com o usurio do servio de referncia. Uma possibilidade de melhoria do sistema DELPHOS est associada ao desenvolvimento de um mdulo com capacidade de obter o perfil do usurio a partir das interaes mantidas com os chatterbot. O perfil construdo pode ser atualizado para atender de maneira mais eficiente o usurio nas futuras sesses com o sistema. Essas so as nossas sugestes de futuras pesquisas relacionadas temtica aqui apresentada. Baseado nessas consideraes ser possvel corrigir as eventuais falhas que emergirem a partir da utilizao continuada do sistema, alm de contribuir para o contnuo aperfeioamento do mesmo atravs da introduo de novas funcionalidades.

REFERNCIAS

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ABSTRACT Discusses the main concepts concerning to the development of an electronic reference system in an information unit through the use of information technology. The concepts related to the use of chatterbots are presented as well its main uses, evolutive generations and the languages used in its implementation. It is explained in a generalized way what it is an ontology and its meaning in the area of Information Science. The architecture of the DELPHOS system is explained and also the choices made concerning the construction of the user interface, AIML processor and the bases of knowledge. The paper ends suggesting a future study with the objective to evaluate the emergent dynamic relating the userss interaction with the chatterbot and the possibility building a user profile from the interactions with the chatterbot. KEYWORDS: Reference Services. Chatterbots. Ontologies. Information Technology.

Originais recebidos em 05/09/2006 Texto aprovado em 15/03/2007

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