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Chapitre 4 : La communication infirmire

Les tapes de la relation couvrent toute la priode de la relation avec lusag Disposer de renseignements +/- dtaill sur lusager afin de se prpar la rencontre et 1. La pr-relation p.50 prendre conscience de ses apprhensions/prjugs : itinrant, racisme, gisme, psychopathologie. Premire rencontre avec le client. Pour tisser un lien de confiance, doit accueillir la 2. Le dbut de la relation p.50 personne avec le sourire. Se prsent. Se synchroniser sur le client en accordant sa faon dagir sur celle du client. 3. La relation p.51 Linfirmire interagit avec lui et fait les interventions requises. Survient lorsque le client obtient son cong, est transfr, la fin dun stage dune tudiante, le dpart en cong dune infirmire. 4. La fin de la relation p.52 Linfirmire peut profiter de la dernire rencontre pour faire un bilan ou une synthse avec le client. Elle peut galement souligner ses forces. Voir Les techniques de la communication verbale

Les tapes dun entretien couvrent un seul entretient la manire dune sance de psychothrapie avec un/une psy Avant chaque entretien, linfirmire doit relire ses notes afin de savoir o elle en est avec 1. La prparation p.52 la personne Un peu comme Julie le fait avec moi Au dbut, lon met la personne laise en lui proposant de sasseoir par exemple. On lui 2. Le dbut de lentretien p.52 rappelle les objectifs de la rencontre ainsi que les modalits de son droulement sil y en a. Tout au long de lentretient. Demeurer vigilant aux signes de douleur, de fatigue ou de 3. Le corps de lentretien p.53 perte dintrt de son interlocuteur. Ne doit pas hsiter rappeler le client lordre sil est distrait et sil sloigne du sujet. Lorsque lentretient sachve, linfirmire en avertit le client. Si celui-ci continue parler sans en tenir compte, elle peut user de diffrents stratagmes : commencer ranger ses 4. La fin de lentretien p.54 documents ou faire mine de se lever. Avant de conclure, elle rcapitule lentretient en rappelant les sujets abords et, ventuellement, les dcisions prises. 5. Aprs lentretient p. 54 Ajuster le PTI au besoin, rdiger ses notes dobservation Les types dentretien 1. Lentretien informel p.54 2. Lentretien formel p.54 a. b. Structur -----------> Semi-structur ---->

c. 3.

Non structur ----->

Lentretien initial ou collecte de donnes p.56 Les entretiens frquents et de courtes dures p.57

4.

Lorsque quil y a un change sans que cela ait t planifi Lorsquil a t planifi, a un objectif prcis, lieu de la rencontre a t et lheure ont t dfinis. Pose des questions prcises au client. P.ex. situation durgence ou si lon travaille info santappel structur. Ce type dentretien est trs frquent en soins infirmiers. Le type dentretien collecte de donnes en est un bon exemple. Linfirmire se sert dune grille, tout en faisant preuve dune certaine souplesse. Ce type dentretien est privilgi quand linfirmire doit prodiguer un enseignement, aborder une problmatique particulire ou prparer son cong. Linfirmire doit garder en tte des questions prcises et prvoir daborder des sujets dtermins, tout en ayant une marge de manouvre selon les besoins du client. Permet au client de sexprimer librement selon ses besoins. Type dentretient frquent dans le cadre dune relation daide ou dun suivis plus long terme. Ressemble au premier entretient avec ma Psy. Il est primordial, lors dun premier entretien, de faire preuve dcoute et dempathie. Dans une socit o la utonomie et la performance sont valorises, il est souvent difficile voir humiliant de demander de laide. Lon peut recourir la question magique et la question pointe de tarte Lon mne se type dentretien dans le cadre de ses diffrentes tches routinires : valuation de ltat mental ou physique, distribution de mdicaments, prise des signes vitaux, prlvement dchantillons de toutes sortes et soins prcis. Linfirmire doit considrer lensemble de ses brefs changes chelonns tout au long de son quart de travail comme un seul et mme entretient.

Les types de communication 1. La communication aidante p.58 2. La communication fonctionnelle p.61 3. La communication pdagogique p.62 4. La communication sociale p.64

Lorsque linfirmire interagit avec le client ou sa famille, elle passe frquemment dune communication un autre. Par exemple, lorsquelle donne un enseignement un client (communication pdagogique) et que celui-ci lui fait une confidence, elle passe un style de communication aidante, quitte revenir ensuite la communication pdagogique; linverse peut aussi se produire. De la mme faon, elle peut tre en train de dcrire le pansement quelle lui fait (communication fonctionnelle), puis bifurquer vers une communication aidante parce que le client cherche sexprimer. Bref, selon le contexte et les circonstances, elle doit frquemment changer de chapeau et adopter le style de communication adquat.

Chapitre 5 : Les attitudes C-O-D-E-R-A :


Truc mnmotechnique

C-ompassion p.69 O-uverture p.72

La compassion part dun lan intrieur qui nous pousse comprendre la souffrance dautrui ( faire preuve dem pathie) et lui venir en aide, avoir un geste daffection. Elle se traduit par des gestes chaleureux, un regard bienveillant (chapitre 6), une coute attentive. Un truc pour faire preuve de compassion, est de traiter la personne comme nous aimerions tre traits nous-mme ou comme lon traiterait un tre cher- sa mre, son pre, son frre, un ami. Ouverture soi : tre capable dintrospection, de remise en question Ouverture aux autres : Essayer de ne pas juger, daccepter lautre comme il est

viter dtre susceptible : Linfirmire doit apprendre instaurer une distance psychologique entre elle et le client. Elle doit savoir prendre suffisamment de recul pour reconnatre que, dans certaines situations, la mauvaise humeur dun client nest pas dirige contre elle. Reconnatre les formes de dplacement (transfert) quexerce le client Sans en tre consciente, linfirmire peut galement permettre au client dexprimer des choses quil nose pas dire ses proches; linfirmire ou linfirmier incarne alors une figure parentale. Savoir garder une distance psychologique : Prenons lexemple de Jrmie, un enfant de six ans, hospitalis depuis trois mois pour de graves problmes. Ses parents ne peuvent pas lui rendre visite souvent, car ils habitent en rgion. Vous tes linfirmire de Jrmie et, avec le temps, vous avez nou une trs belle relation de confiance avec lui. Le jour de son anniversaire, vous avez pris le temps de penser un petit jeu susceptible de lintresser. Lorsque vous vous prsentez au rapport, vous apprenez que la maman de Jrmie na pas pu lui rendre visite comme prvu parce quelle avait de la fivre et pouvait tre contagieuse. Ds que vous rejoignez lenfant, vous vous apercevez quil est silencieux et renfrogn. Lorsque vous lui prsentez votre jeu, enthousiaste lide de lui faire une surprise, il le jette brusquement par terre et scrie : Tes mme pas une bonne infirmire, je ne veux plus te voir, vas-ten ! Dans cet exemple, faute davoir tablis une bonne distance psychologique, linfirmire prendra de manire personnelle les propos de Jrmie et en sera contrarie ou attriste. linverse, si elle adopte une attitude aidante, elle sera en mesure de prendre du recul et de comprendre que les propos de Jrmie sont seulement lexpression de sa souffrance. Elle restera calme et lui dira doucement : Je vois que tu es trs en colre et que tu nes pas prt tamuser. Je pense que tu as beaucoup de peine parce que ta maman na pas pu venir. Est-ce que cest a ? Nous sommes en gnral plus enclins garder une distance psychologique vis--vis des enfants. La mme raction pourrait se produire chez un adulte souffrant et aux prises avec divers problmes. Par contre, cette attitude exige beaucoup de maturit affective et motionnelle et de confiance en soi, de mme que dexprience (ma mre qui tait professeur la apprise sur le tas et sans sen rendre compte). L'empathie consiste se mettre la place du client et voir le monde travers ses yeux afin de comprendre en quoi son univers est unique. Pour tre empathique, l'infirmire doit se mettre la place du client et saisir ses tats dme, mais aussi partager avec lui sa comprhension de ce qu'elle peroit. Cependant, pour tre concrtement utile la relation aidante, l'empathie doit aller au-del de la rflexion ou du "ressenti". Si l'on veut que le client la sente, l'empathie doit avant tout se manifester dans un savoir-faire. Voir au chapitre 7 les techniques de la communication verbale fonds sur lempathie. Il existe de nombreux moyens de faire preuve de respect envers les autres :

D-istance psychologique p.70

E-mpathie p.81

R-espect p.75

-Tel que la politesse (Se prsenter et le saluer, lappeler par son nom, le vouvoyer etc.) -Optimiser son autonomie (linviter trouver des solutions lui-mme, ne pas tout faire sa place sil en est capable). -Prserver sa dignit (Prserver son intimit, respecter le secret professionnel etc.) -Comprendre le caractre unique du client (sintresser ses gotes, ses besoins, ses valeurs, respecter ses choix, etc.) Dans la littrature, lauthenticit et la congruence sont des concepts quivalents. -Ce que je pense tre (concept de soi) Concept vu en Psycho 1 -Ce que j'aimerais tre (soi idal) Concept vu en Psycho 1 Avoir une attitude authentique peut se traduire de trois faons : -tre authentique avec soi-mme (agir selon ses valeurs, se remettre en question) -tre authentique envers lautre (ne pas porter de masque, tre naturel, ne pas se positionner en expert ) -tre authentique dans sa communication (viter de tenir des propos vagues ou flous)

A-uthenticit p.67

Chapitre 8 : La communication inefficace ou nuisible et les impasses relationnelles Douze obstacles la communication (les douze commandements)
En raison de leur nuisance, certains de ces obstacles sont si vidents quil nest pas ncessaire de les commenter. En voici cinq : Ordres : Arrtez de manger du sucre / Arrtez de vous plaindre Menacer : Je vous avertis quavec cette attitude, vous risquez de ne pas avoir le meilleur des soins Critiquer : Cest bien de votre faute si vous avez des problmes relationnels / Vous tes une personne trop motive . Cet obstacle la communication na rien voir avec la technique de communication verbale consistant souligner les forces (voir chapitre 7) o lon sappuie sur des observations, des faits, pour aider le client prendre conscience de ses forces Il arrive quune telle maladresse vise courter la conversation. En disant Ne vous en faites pas, vous tes courageux ou Quand on est gentil comme vous, il ny a pas de problme . Ou quelle vise patcher le problme sans couter lautre. la veille dun examen, vous dcidez de partager votre dsarroi avec une amie en lui disant que vous avez vraiment peur dchouer. Celle-ci vous rpond Bin non! Tes bonne, tes brillante et tes capable . Aurez-vous vraiment limpression dtre cout ? Aurez -vous envie de continuer vous confier ? Dans certaines situations, par exemple, lorsquun client ne respecte par son traitement, il peut tre tentant de tenir des propos moralisateur : Vous devriez faire plus attention votre sant, moi votre place .

Donner des ordres / Menacer / Critiquer p.116

Complimenter p.116

Moraliser - faire la leon Cette attitude traduit une certaine condescendance soit une attitude de bienveillance teinte aux autres d'un sentiment de supriorit, de mpris. p.117
Or, linfirmire ne doit pas oublier quelle ne dtient pas toute la vrit et que chaque comportement humain obit une certaine logique. Cest elle de dcouvrir les craintes ou les motions, les croyances ou les motivations qui expliquent quun client dire, fasse ou pense telle ou telle chose. Contrairement aux techniques de communication verbales qui visent explorer un sujet en posant des questions (voir chapitre 7), on se retrouve en prsence dun obstacle la communication quand linfirmire, au lieu dtre au service du client, tente dassouvir sa propre curiosit en perdant de vue lobjectif thrapeutique de la relation. Vous avez t agress sexuellement! Par qui ?! O ?! Quand ?! Comment ?! Bien employ, lhumour peut contribuer dtendre latmosphre et renforcer le lien de confiance.

Enquter / questionner p.118

Dvier / plaisanter / esquiver p.118

Toutefois, si linfirmire se cache derrire des blagues dplaces dans le but docculter la dtresse du client, non seulement cela entrave la relation, mais a dmontre aussi que les confidences du client la mettent mal laise. Nous connaissons tous des personnes qui esquivent les rapports intimes et vitent certains problmes en abusant de lhumour (cela peut tre un mcanisme de dfense).

Chapitre 8 : Les impasses relationnelles :


Une impasse relationnelle apparat lorsquil y a une forte tension ou un conflit entre le client et linfirmire (ou lquipe de soins).

Dfinition : p.121

Symptmes : p.122

Causes : p.122 128

Effets : p.129

Prvention : p.130-131

Quelques sont les symptmes dune impasse relationnelle ? Quels en sont les causes et les effets ? Comment prvenir ces impasses, comment intervenir ? Enfin, que faire si les difficults persistent ? Refus de participer aux soins chec de toute tentative daide Demandes rpts Passivit ou demande de prise en charge complte Manifestation constantes dinsatisfaction Exigence dexclusivit lgard dune infirmire Tentative continuelles de ramener la relation aidante une communication sociale Etc Attribuables linfirmire o Les strotypes et jugements de valeur quelle entretient lgard du client Attribuables la relation infirmire-client o Les diffrences de perception, des facteurs culturels, le mode de prise en charge de linfirmire : tout faire sa place, ou ne rien faireTout ou rien Attribuables au client o Incapacit sexprimer adquatement : Les problmes de communication concernent notamment les clients souffrant dun handicap visuel ou auditif, dun dficit cognitif ou de problmes neurologique entranant laphasie, ainsi que ceux qui sont confus, dsorients, dlirants, ou qui ne sexpriment pas dans la mme langue que linfirmire. Ces clients posent un rel dfi relationnel linfirmire. Il lui incombe donc de maintenir jour ses connaissances sur les principes de communication efficace auprs de clientles particulires (clients atteints de dficits cognitifs, dlirants, etc.). o Diffrence de niveau dducation, dge ou de statut social La relation avec le client peut galement tre affecte par des diffrences au niveau de lducation, dge ou de statut social. Lorsquelle le peut (par professionnalisme) cest linfirmire de sadapter (en employant un langage simple, par exemple). Dautres facteurs qui sont directement lis lexprience de vie du client ou sa sensibilit peuvent provoquer des impasses relationnelles, tels que : le besoin insatisfait de contrler sa vie, la honte de consulter, la mfiance lgard du systme de sant Devant une difficult relationnelle, il est facile de ragir instinctivement en dclenchant des mcanismes apparents aux mcanismes de survie : Fuite (viter le client), lAttaque (lui montrer de lhostilit) ou lImpassibilit (faire comme si de rien ntait) Adopter une approche de partenariat : Elle ne doit pas avoir une approche paternaliste, cest--dire pens quelle seule sait ce qui est bon pour le client. Bien sr, ses connaissances thoriques guident sa pratique, mais elle ne doit pas oublier que lindividu est habituellement le mieux plac pour connatre ses besoins. Ngocier : Les choix du client doivent tre pris en considration, mme sils semblent aller lencontre du bon sens, en cas de dsaccord, cest en recourant la ngociation, dans un sincre climat de confiance, que linfirmire doit faire valoir son point de vue et esprer les meilleurs rsultats possible pour le client, tout en respectant son rythme : On ne peut pas tirer sur les fleurs afin quelles poussent plus vite. Donner de linformation et en recueillir Garder une distance psychologique : Quun client soit insatisfait ne signifie pas pour autant quelle est incomptente. Fixer des limites aux comportements inacceptables : Ce nest pas parce quon travaille dans un domaine qui offre de laide quil est normal de tout tolrer. Prendre conscience de la signification du comportement : Chaque comportement obit une logique et le client cherche toujours samliorer. En partant de ces prmisses, lon doit chercher comprendre ce qui explique lopposition dun individu plutt que de cultiver des penses non constructive : Il le fait exprs. Construire une relation satisfaisante :

Rsolution : p.132

Chapitre 6 : Les techniques de la communication non verbale Les techniques corporelles P-R-E-D-I-T P-osture p.84 R-egard p.84 E-xpression p.85
Truc mnmotechnique -Une posture ferme se traduit par un manque dintrt : croiser les bras et les jambes -Corps orient vers lautre -Se placer la hauteur de notre interlocuteur, par exemple si celui-ci est en fauteuil roulant Veiller avoir un regard suffisant (regarder lautre dans les yeux) p our favoriser la communication et le respect. Imaginons quune infirmire demande un client comment il va et quil lui rponde : Bien . On conoit aisment que e sens du mot bien varie selon que le client parle voix trs basse, avec timidit, sur un ton sec, colrique ou contrari. Linfirmire doit donc tre trs attentive ce que rvlent la voix et les expressions du visage de son interlocuteur. Contrairement au client, linfirmire nest pas fragilise par la prcarit de sa sant. Cest donc elle de donner le ton la relation, de sourire et dtre joviale autant quelle le peut. Lon a tous une bulle de protection qui nous est propre qui change selon les circonstances -Distance intime (0 45 cm) : Distance des amoureux. Permet de prodiguer des soins ou dadministrer des traitements. Linfirmire est alors dans la zone dintimit du client. -Distance personnelle (45 125 cm) : Convient parfaitement la relation aidante. Linfirmire (la psychologue) est suffisamment proche du client pour bien voir son visage et capter tous les indices non verbaux. Cet espace permet tout de mme une certaines proximit qui incite la confidence, et ce, sans avoir lever la voix. -Distance sociale (125 365 cm) : Cest la distance que lon retrouve lorsque linfirmire se tient au bout du lit de son client ou derrire un bureau. Les hochements de tte, les signes de la main, les sourires invitants, certaines interjections sont autant de manires de signifier au client quil est cout et quil peut poursuivre. Il existe trois formes de toucher propres aux soins infirmiers :

D-istance p.86

I-nvitation poursuivre p.88

T-oucher p.88

-Le toucher fonctionnel : effectu lors des examens clinique ou de lexcution des soins -Le toucher chaleureux : sinscrit dans le cadre de la relation aidante. Permet de manifester de la compassion en apportant du rconfort. Limportant est de se sentir laise dans son utilisation, sans quoi le client ressentira notre gne. -Le toucher thrapeutique : tel que la massothrapie, chiropractie, etc.

Les techniques lies lenvironnement


La qualit de la relation aidante est influence par lenvironnement o elle se droule Le lieu et son amnagement Prvoir de mouchoir sil est prvu daborder des sujets douloureux (comme chez un psy !). Pour faciliter les changes : lever la tte du lit, tirer une chaise, dplacer son fauteuil

p.90

Lintimit du client p.90

Respecter lintimit du client lors de la relation aidante cest : tirer les rideaux qui constituent alors un cran psychologique mme si nos propos peuvent tre entendus, baisser le ton de la voix ou fermer la porte Cre une atmosphre propice la confidence.

Les techniques dobservation et dintrospection Lcoute p.91 Le silence p.94 Lintuition p.95
Ne pas couter peut avoir de graves consquences : si des symptmes rvlateurs chappent une infirmire, ltat physique du client peut se dtriorer. Il en va de mme si elle passe ct dindices qui trahissent des ides suicidaires ou si elle ne relve pas les messages envoys par un enfant victime de violence Le silence permet linfirmire de mieux prparer sa rponse et au client de rassembler ses ides; il cre des moments de respect et de compassion. Un geste impulsif dans une situation durgence, une hypothse soudaine quil serait intressant de partager avec le client, lenvie subite de rexaminer la personne

Chapitre 7 : Les techniques de la communication verbale


Les techniques fondes sur l'empathie 1. 2. 3. Le reflet simple p.98 Le reflet de sentiment p.99 Le reflet avanc p.99

Les techniques d'exploration 1. 2. 3. 4. La question ferme et la question ouverte p.101 La question hypothse p.101 La question recherche de prcision p.102 La question colombo p.103

Les techniques de soutien : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Montrer son appui p.106 Normaliser la situation p.106 Souligner les forces p.107 Procurer de l'espoir p.107 Donner un avis ou de l'information p.108 Utiliser la rvlation de soi p.109

Les techniques de recadrage 1. 2. 3. 4. Donner une rtroaction - du feedback p.110 Corriger les distorsions cognitives p.111 Utiliser la confrontation avec la ralit p.112 Faire une synthse p.113

Les techniques fondes sur l'empathie L'empathie consiste se mettre la place du client et voir le monde travers ses yeux afin de comprendre en quoi son univers est unique. Pour tre empathique, l'infirmire doit se mettre la place du client et saisir ses tats dme, mais aussi partager avec lui sa comprhension de ce qu'elle peroit. Cependant, pour tre concrtement utile la relation aidante, l'empathie doit aller au-del de la rflexion ou du "ressenti". Si l'on veut que le client la sente, l'empathie doit avant tout se manifester dans un savoir-faire. C'est pourquoi nous allons voir quelques techniques de communication verbale auxquelles elle fait appel. 1. Le reflet simple : Le reflet simple consiste rpter les mots du client ou reformuler dans nos propres mots les propos du client. Cette technique du "perroquet" est efficace lorsqu'on l'utilise de temps autre, car elle permet de mettre l'accent sur certaines paroles du client ou de l'inviter dvelopper sa pense. Elle peut aussi nous permettre de vrifier si l'on a bien compris les propos du client en les rptant dans ses propres mots. Exemple tir du manuel : -Je n'aime pas tre dans le bordel de cette chambre. -Vous n'aimez pas tre dans une pice aussi encombre. 2. Le reflet de sentiment : Le reflet de sentiment consiste nommer le sentiment qu'elle a peru dans le langage verbal ou non-verbal du client sans qu'il ait t exprim. Ce faisant, il est important de renvoyer au client la bonne motion avec la bonne intensit. Par exemple, si un client pleure gros sanglot, l'infirmire ne doit pas lui dire qu'il semble triste, mais plutt qu'elle constate qu'il a beaucoup de peine.

Ex : -(avec de lgers tremblement dans la voix) : Je trouve cette intervention bizarre, on ne sait jamais ce qui peut arriver, ce n'est vraiment pas vident. -Cette intervention vous effraie. 3. Le reflet avanc : Dans le reflet avanc, les lments reflts sont plus complexes et complets que dans le reflet simple et le reflet de sentiment. Il s'agit d'aller au-del du contenu manifeste des propos du client afin de lui procurer une comprhension plus large de son univers. L'infirmire peut s'appuyer sur ce qu'elle comprend des paroles ou de l'attitude du client, mais aussi tenir compte de ce qu'il a dit auparavant. L'infirmire ne doit pas interprter le vcu du client, ni faire des hypothses non fondes, mais plutt s'efforcer de saisir les sous-entendus, les contenus sous-jacents ou le sens cach de son message - de lire entre les lignes. Ex : -(avec des regards anxieux) Ma femme vient me chercher, et je n'aurai plus la paix avec tous ces nouveaux traitements ! -Vous craignez que votre femme, qui est inquite pour vous prenne en main vos traitements et que vous perdiez de l'autonomie et une certaine tranquillit. Les techniques d'exploration Les techniques d'exploration visent mieux mieux cerner le client. Apprendre connatre le client, c'est un peu comme aller la pche sans savoir ce qu'il y aura au bout de la ligne. Elles forcent le client se questionner, ce qui l'aide se dcouvrir et voluer, et permettent l'infirmire de mieux cerner ses besoins. 1. La question ferme et la question ouverte : Une question est ferme lorsqu'elle exige de rpondre par "oui" ou "non". Les questions fermes sont surtout utiles pour obtenir une rtroaction rapide et claire, sans ambivalence. Cependant, en rgle gnrale, cette forme de question est plutt viter dans le cadre de la relation aidante. Ex : -Avez-vous peur ? Rponse : Oui, non l'inverse, la question ouverte suppose une rponse dveloppement. Elle vise amener le client prciser sa pense et dbute souvent ainsi "Qu'est-ce qui...", "Qu'est-ce que..." ou "Comment...". Ex : -Qu'est-ce qui vous fait peur ? Rponse : La chirurgie et ses complications 2. La question hypothse : La question hypothse permet l'infirmire d'exprimer ses perceptions en faisant preuve d'une certaine prudence : De par son exprience, l'infirmire a parfois sa propre explication de la raction d'un client. Si elle souhaite lui en faire part, la question hypothse est une bonne option en dbutant par une formulation du genre : "Je peux me tromper...", "ceci n'est qu'une supposition, mais je me demande si...", "Ce n'est qu'une hypothse mais je me demande si..." Ex : -Je me demande si vous ne prfrez pas que ce soit un homme qui intervienne auprs de vous.

-Si vous me permettez, ce n'est qu'une hypothse, mais je me demande si vous n'avez pas peur de vous exprimer librement sur ce sujet. -Je me demande si, tout comme le petit garon avant toi, tu as peur que je te fasse ce traitement. 3. La question recherche de prcision : La question consistant rechercher des prcisions va plus loin que la question ouverte ne ce sens que l'infirmire sait dj sur quels points elle dsire que le client dveloppe sa pense. L'infirmire doit avoir le rflexe de saisir au col les phrases inacheves, les gnralisations, les sous-entendus ("vous savez ce que je veux dire") ou les clichs ("c'est comme a", "il faut ce qu'il faut", " chaque jour suffit sa peine", etc.). L'on peut inciter le client prciser ce qu'il dit en employant des tournures comme "mais encore", "dites-m'en davantage", "continuez", "je vous coute". Jusqu' un certain point, je suppose que cette technique ressemble celle de la flche descendante utilis en TCC (thraphie cognitivo-comportementale). Ex : -Les hommes font tout a. -Lorsque vous dites les hommes, de qui parlez-vous exactement? -Les prposs aux bnficiaires font tous les mmes choses. -Continuez, que voulez-vous dire par les mme choses? 4. La question colombo: La question colombo doit son nom au clbre lieutenant Colombo. Ce personnage l'habitude d'interroger les suspects en se faisant passer pour un "simple d'esprit". Parce qu'elle lui est trangre ou qu'il la peroit comme une professionnelle, il peut tre rticent se confier. Dans ce cas, l'infirmire peut volontairement se dprcier afin de paraitre moins menaante ou plus vulnrable. Ex : -C'est peut-tre stupide de ma part, mais je ne comprends pas. Pouvez-vous m'expliquer... -C'est peut-tre moi qui est lent, mais pourriez-vous me redire qu'elle raisons vous pousse ... Les techniques de soutien : Les techniques de soutien sont thrapeutiques dans la mesure o elles aident le client faire preuve de plus de courage, avoir davantage confiance en lui, amliorer ses connaissances ou sortir de son isolement et de sa marginalisation. Ces techniques font appel l'attitude de compassion, laquelle permet 1. Montrer son appui : Montrer son appui constitue une technique de communication verbale simple. Il suffit, par de courtes phrases, d'encourager le client et de lui montrer son soutien. Ce faisant, l'infirmire maintient la motivation de la personne, qui se sent appuye dans sa dmarche. Elle le fait par de simples mots d'encouragement tels que "C'est gnial!", "Continuez, ne vous dcouragez pas" ou "Bravo! Ne lchez pas". 2. Normaliser la situation : Normaliser signifie amener le client considrer quelque chose comme normal. Par exemple, il est frquent que les clients fassent des cauchemars la suite d'une chirurgie cardiaque ou que des clients qui viennent d'tre oprs rgressent lgrement aprs avoir fait des progrs postopratoires. Comme ces faits sont documents et relativement courants, l'infirmire peut normaliser l'exprience du client qui se trouve dans ce type de situation. Ex :

-Il est normal que vous ayez des craintes l'ide de rentrer la maison avec un premier bb : ce n'est pas li votre ge. -Il n'y a rien d'anormal chez toi, tu marches, t'habille et parle normalement. -Il n'y a rien d'anormal regarder de la pornographie, 90 % des hommes en regarde. 3. Souligner les forces : Pour tre thrapeutique, la technique consistant souligner les forces doit tre utilise avec discernement. Il ne s'agit pas de flatter le client en lui attribuant des qualits ne correspondant pas des observations relles, car il sentira trs bien que ces remarques sont non fondes. Les compliments doivent reposer sur des comportements rptitifs et constants qui traduisent les forces du client. De plus, les aptitudes mise en valeur ne doivent tre ni exagr ni sousvalues. Par exemple, un jeune garon de 4 ans fait un gribouillage en y mettant beaucoup d'effort. Au lieu de dire "wow c'est le plus beau dessin du monde!". Ce qui serait un mensonge, ou tout du moins un faux compliment. Il serait plus judicieux de souligner les qualits relles de son barbo "tu as mis beaucoup d'effort sur ce dessin", "tu as choisi de belles couleurs vives". Encore, si un client est dprim, il pourrait tre utile de lui rappeler ses qualits personnelles. De lui faire remarquer qu'il est quelqu'un de souriant et qu'il aime s'intresser une panoplie de choses. Car c'est souvent lors de moment difficile que l'on oublie nos cts positif en ne pensant qu' nos supposs faiblesses. C'est seulement ces conditions que cette technique trouve cho chez le client. Contrairement ce que l'on pourrait croire, il est rare que les forces des clients soient ainsi valorises, quelle que soit leur capacit faire face l'adversit en raison d'un tat de sant parfois difficile assumer, souvent prcaire ou chronique. Ex : -Je constate que vous restez de bonne humeur malgr votre douleur constante, et ce n'est pas la premire fois. Vous avez une force intrieure que vous permet de ne pas vous laisser abattre. 4. Procurer de l'espoir : L'infirmire peut encourager le client en partageant avec lui son exprience et son savoir, en lui parlant des russites d'autres clients et mme en le mettant en contact avec eux. En procurant de l'espoir au client, l'infirmire motive celui-ci et favoriser chez lui des dispositions positives qui amliore ses chances de succs. Par exemple, ma psy m'a souvent donn des exemples d'autres clients/clientes qui ont russis rencontrer l'me sur sur des sites de rencontres notamment. En me procurant cet espoir de succs (en me parlant des russites d'autres clients) cela m'encourageait continuer et me motivait crire des messages. La technique consistant procurer de l'espoir se rapproche de celle qui vise donner un avis ou de l'infirmation, dont nous traitons dans la section suivante. Toutes deux consistent transmettre des connaissances. Toutefois, l'infirmire qui cherche donner de l'espoir utilisera des mots qui expriment ce sentiment en plus d'informer. 5. Donner un avis ou de l'information : Donner de l'information renvoie aux principes de la communication pdagogique. Il ne s'agit pas de donner une opinion personnelle, mais bien un avis professionnel fond sur des donnes tayes par la littrature. Par exemple, lorsque j'tais avec ma psy, il est arriv plusieurs reprises qu'elle me donne de l'information sur le trouble d'anxit sociale, souvent dans le but de me faire prendre conscience de l'explication de tel comportement.

Par exemple, si je me sens gn de parler quelqu'un alors que d'autres personne peuvent entendre notre conversation. Comme me l'expliquait ma psy, c'est parce que j'ai peur de dire quelque chose didiot, que les autres l'entendre et qu'ils me jugent ngativement par rapport a. Ce qui correspond aux trois directions des penss que vont prendre un anxieux social Toutefois, avant de donner de l'information, l'infirmire doit bien comprendre les besoins du client qui la lui demande. Par exemple, s'il l'interroge sur l'efficacit d'un mdicament, elle doit au pralable s'assurer qu'il s'agit bien d'une demande d'information. Cela peut en effet tre une faon dguise de dire qu'il envisage de ne pas prendre ce mdicament, qu'il hsite le faire, qu'il a peut des effets secondaires ou qu'il estime le traitement inutile. Dans de tels cas, l'infirmire doit utiliser la recherche de prcision afin d'amener le client dvelopper sa pense. Aprs avoir dtermin le type d'information dont il a besoin, elle peut partager ses connaissances avec lui. Ex : -Cet antidpresseur est inutile, je ne ressens que les effets secondaires -Vous devez savoir qu'il faut en gnral 4 6 semaines pour que les antidpresseurs procurent leur effet thrapeutique maximal, alors que les effets secondaires peuvent apparaitre dans les 48 heures suivant la premire dose, mais s'estompent gnralement par la suite. 6. Utiliser la rvlation de soi : La rvlation de soi peut tre utilise lorsque le client vit une situation particulire dont l'infirmire a dj fait l'exprience. Que le client ait des difficults d'adaptation lies son immigration rcente, qu'il soit boulevers par le handicap de son enfant, une rupture amoureuse ou la perte d'un tre cher dans un accident, l'infirmire peut raconter une preuve similaire qu'elle a traverse. Le client se sentira moins seul, beaucoup mieux compris, et cela renforcera le lien de confiance entre l'infirmire et lui. Cette technique suscite en outre une certaine rciprocit, ce qui favorise la relation humaine. Par exemple, ma psy m'a dj avou qu'elle est elle-mme clibataire afin de me prouver qu'il est difficile de rencontrer quelqu'un. Encore, elle m'a dj explique qu'elle n'est pas une personne particulire populaire, drle ou extravertie. Car jassociais normment d'importance ces qualits de sorte que je mettais sur un pidestal ceux qui les possdaient. Ex : Vous savez, je comprends trs bien votre dsarroi, car j'ai moi-mme vcu une situation semblable lorsque ma mre est dcde. Les tensions taient devenues trs fortes, et j'avais, moi aussi, envie de m'enfuir et de tout laisser tomber. Les techniques de recadrage Les techniques de recadrage permettent au client de voir les choses diffremment en faisant des prises de conscience ou en adoptant une vision plus large. Il peut ainsi inscrire ses perceptions dans un nouveau cadre, d'o le terme recadrage. 1. Donner une rtroaction - du feedback : La rtroaction (ou feedback) permet d'amener le client prendre conscience de certaine choses. Il s'agit de dcrire ce que l'on observe et juge important de partager. Ces observations peuvent porter ce que le client dit ou fait. Le but est de relever des lments dont il n'est pas conscient, mais qu'il serait fort utile de porter son attention. L'effet est beaucoup plus efficace si l'infirmire y recourt immdiatement, au moment mme o elle fait ses observations. Lorsquon donne du feedback il sagit de partager l'autre ce que provoque chez soi la situation : Ex : -Lorsque vous balancez rapidement la jambe et que vous croisez les bras, comme en ce moment, j'ai l'impression que vous trouvez l'entretien inintressant. Je deviens tendue et nerveuse, et je perds le fil de la conversation. Je prfrerais mieux comprendre ce qui se passe.

-Encore, ma psy m'a dj dit que ma posture paraissait tendue lorsque j'tais assis devant elle dans son bureau tel "un bon lve". Cette rtroaction, ce feedback m'a permis de me rendre compte qu'effectivement sans le savoir, ma posture tendance reflt ma nervosit lorsque je suis avec les autre... 2. Corriger les distorsions cognitives : Lorsqu'un client est stress ou dpass par les vnements, il peut tre envahi par ses motions et devenir moins rationnel, au point de faire des distorsions cognitives (des penses souvent irraliste et irrationnelle). Plutt que de le reprendre sur un point qui lui parat exagr, elle propose une reformulation plus raliste. Consciemment ou non, le client ne manquera pas de saisir cette "correction". 3. Utiliser la confrontation avec la ralit : L'objectif de la confrontation avec la ralit est de faire prendre conscience au client de ses incohrences ou de l'cart entre ce qui existe et ce qu'il peroit. Aprs avoir offert son coute au client, si elle juge que la confrontation avec la ralit serait bnfique, l'infirmire doit d'abord prendre ses prcautions en prparant le terrain. Elle peut lui dire, par exemple : "Je ne vous juge pas, nous faisons tous des choses contradictoires, mais je trouve utile de vous faire part de l'observation suivante..." Lorsque l'intervention est bien amorce, le client apprcie qu'on le stimule et le mette au dfi. En gnral, les gens prfrent les communications franches et directes. Pour certain auteurs, la confrontation avec la ralit est un art thrapeutique qui dsquilibre le client pour lui permettre de se remettre en question et d'voluer. Les contradictions mises en lumire par l'infirmire peuvent porter sur diffrents aspects. L'infirmire peut relever les contradictions entre : -Deux affirmations du client; -Ce que le client pense ou ressent et ce qu'il dit; -Ce que le client dit et ce qu'il fait; -La faon dont le client se peroit et la faon dont l'infirmire le peroit -Les valeurs que le client prne et son comportement. Ex : -Vous m'avez dclar que vous tenez respecter votre traitement. Cependant, je constate que vous ne prenez jamais vos pompes d'inhalation contre l'asthme. Pouvons-nous en parler ? -Je suis surprise, car vous m'avez confi que vous n'avez aucune mmoire. Pourtant, vous retenez beaucoup de dtails de nos rencontres, souvent plus que moi. -Vous rptez rgulirement que la forme physique est trs importante pour vous. En mme temps, vous refusez systmatiquement nos sances de mise en forme. Vous en tes-vous rendu compte ? 4. Faire une synthse : La synthse aide le client faire le point. Cette technique peut tre utilise plusieurs reprises au cours d'un entretient intense, la fin d'un entretien ou au dbut d'une prochaine rencontre. Elle vise faire raliser au client qu'il progresse, mettre en lumire son cheminement, l'aider se retrouver lorsqu'il est en proie la confusion et lui faire prendre conscience qu'il a t cout et compris. La synthse peut galement aider l'infirmire clore un entretien ou faciliter une dmarche plus systmatique avec le client, comme la rsolution de problme. Elle met galement en lumire les grands thmes abords; elle peut porter sur les motions du client, ses penses ou ses expriences. Il ne faut toutefois pas abuser de cette technique, sans quoi elle ralentit le processus d'aide et perd de sa valeur. ce sujet, lors de chaque rencontre que j'ai eu dans le cadre de ma psychothrapie, Julie faisait toujours des synthses, un rsum de la rencontre prcdente au dbut de chaque rencontre. Cela nous permettait de revenir sur les points importants, de faire un rappel ce que qui a t vus et dit et de me faire prendre conscience que j'ai t cout et compris.

Ex : -Au cours de l'entretient, nous avons abord plusieurs sujets. Nous avons commenc par discuter de votre peur de la chimiothrapie, nous avons ensuite parl de vos croyances sur le cancer, puis de votre relation avec votre ex-femme et de la culpabilit que vous prouvez son gard.

Exemple de Techniques de communication verbales, seriez-vous capable didentifier celles utilises ?


-Bonjour Monsieur Berthiome comment a va ? -Bof -Quest-ce qui se passe ? -Cest pas vident -Quest-ce que vous voulez dire par sest pas vident ? -Jai rencontr mon mdecin puis il a dcid de prolong mon sjour lhpital parce que ma plaie nest pas suffisamment gurit. -Vous tes du ? -Il passe son temps changer dide -Vous tes du mais galement contrari -Bin, ya rien qui marque comme prvu -Quest-ce que vous voulez-dire exactement ? -Mon problme cardiaque au dbut ne stait pas grave et aprs a mon mdecin ma dit quil tait pour me faire une intervention chirurgicale. Mais pas vasive st, avec le ballon pi l, je finis avec opration cur ouvert la dernire minute comme a , vraiment - Que les choses ne se passent pas comme prvue vous inscurise, vous avez limpression dtre bouscul et de ne pas avoir le contrle sur les vnements ? -Oui exactement -Je me demande si en plus, a nbranle pas la confiance que vous avez lendro it des intervenants de la sant -Bin oui, dailleurs mon mdecin ma dit quaprs lopration je devrais me sentir moins essouffl et globalement plus en form e. Juste de me lever du lit et de masseoir dans le fauteuil et jtais compltement puis. -Avec le genre dopration que vous avez subit cest normal que le rtablissement soit plus long et que chaque tape sollicite beaucoup de votre nergie -Avec le temps peu peu, vous allez finir par ressentir les bnfices de votre intervention -Bon, jai limpression quil va falloir que je reste ici -Jai remarqu qu chaque fois quil est question de la dure de votre hospitalisation vous vous frottez nergiquement le fro nt. Quest-ce qui se passe ? -a me rend anxieux -Depuis le dbut de votre hospitalisation vous me dites que vous naurez pas eu de difficult vous faire remplacer au travail, que a ne vous drange pas de rester ici parce que vous tes laise financirement, je suis peut -tre lente comprendre, mais quest-ce qui vous inquite exactement ? -Bin, je suis mon compte, hein Vous savez cest quoi tre son compte. -Non je ne sais pas ce que cest, quest-ce que vous voulez dire ? -a prend des annes pour se btir une clientle, mais a peut partir vite aussi -Cest vraiment difficile de se btir une clientle et vous avez peur de perdre votre place si vos clients shabituent trop quelquun dautre ? -Oui, jai beau avoir de largent, mais a ne pousse pas dans les arbres Je nai pas lintention de baisser mon risque de vie et vous savez les femmes -De quelle femme vous parlez exactement ? -De ma femme -Vous avez peur de dcevoir votre femme si vous diminuer vos revenus -Bin, ma femme ma toujours dit de ne pas men faire avec a, sauf que moi je me suis toujours fait un point dho nneur de faire vivre ma famille, puis je me suis mis de la pression avec a, on voit ou a mne. -Vous voulez dire que le stress nest pas tranger votre condition cardiaque et a vous rendu malade -Jai tout le temps travaill comme un fou sans faire attention ma sant. Mais je pense quil va falloir que jy voie -Vous savez notre service de cardiologie offre un programme alimentaire, puis un programme de remise en forme complet. Je pourrais ventuellement vous le montrer si vous le dsir ? -Oui a serait bien. Dailleurs jai commenc lire un livre sur la mditation pour rgler le stress -Ahh, cest formidable je vous encourage continuer ! -Oui, je pense que a va maider -Je peux aussi vous montrer vous montrer des techniques de relaxations, a pourrait vous faire des outils supplmentaire -Je dois maintenant aller donner un autre traitement, mais je vais revenir pour prendre vos signes vitaux et dsinfecter votre plaie. On pourrait poursuivre notre conversation ce moment-l si vous le dsirer. -Bien sr, merci, je me sens dj mieux.