Gestão do Conhecimento

Gestão do Conhecimento

Diagnóstico e Programa Corporativo

de GC

Várias empresas já adotam práticas de Gestão do Conhecimento (GC). Contudo, muitas precisam
de orientações sobre quais delas deveriam ser iniciadas, bem como avaliar a eficácia das ações já
introduzidas.

A TerraForum atua normalmente a partir do diagnóstico das 7 Dimensões e 100 Práticas Gerenciais©
para compreender a percepção dos gestores e colaboradores da empresa quanto às ações
relacionadas à Gestão do Conhecimento em toda a organização.

Esta metodologia permite aos gestores descobrir os pontos que estão bem consolidados e os pontos
que representam desafios às diversas áreas da organização no contexto da Gestão do Conhecimento.

O trabalho da TerraForum inclui, ademais, orientação sobre quais práticas devem ser priorizadas,
levando-se em consideração fortalecimento estratégico, investimentos necessários, complexidade,
impacto e amadurecimento do conceito de Gestão do Conhecimento na organização.

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Modelos de Governança

A Gestão do Conhecimento dentro de uma organização pode ser planejada e implementada de muitas
maneiras e com diversos objetivos. Para garantir o sucesso da implementação, são necessários
processos e modelos de Governança bem estabelecidos. Basicamente, a Governança é um sistema
que define quem é responsável pelo quê, como as decisões são tomadas, como conflitos são
resolvidos e que ações corretivas devem ser tomadas.

A TerraForum atua na definição da Estratégia e Política de Governança da empresa. São usados vários
modelos de diagnóstico para avaliar pontos como estrutura, estratégia, cultura, liderança e processos
da empresa, sempre levando em conta as necessidades específicas de Gestão do Conhecimento dos
clientes.

Junto aos stakeholders, são definidos os aspectos da Governança nos níveis institucional, estratégico,
tático e operacional, claramente separando responsabilidades e autoridades.

O trabalho da TerraForum inclui um diagnóstico da estrutura e dos processos organizacionais,

buscando um alinhamento que reflita as boas práticas já existentes dentro da empresa para definição
de sponsors, líderes, equipes, recursos, processos, políticas e regras, responsabilidades, atribuições e
mecanismos de mensuração.

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Comunidades de Prática

Comunidades de Prática (CdP) são constituídas por pessoas que estão ligadas informalmente, assim
como contextualmente, por um interesse comum no aprendizado e, principalmente, na sua aplicação
prática.

Ao oferecer um ambiente de aprendizado forte, baseado em trocas síncronas ou assíncronas de

informação, as CdPs tornam-se um conceito bastante atraente tanto para os colaboradores como
para as organizações.

É no contexto de suas múltiplas CdPs (formalizadas ou não) que o conhecimento organizacional se

desenvolve. Assim, ao apoiar ou institucionalizar CdPs de relevância estratégica (que são formadas
em torno de domínios de conhecimento estratégico), as organizações promovem o aprendizado
coletivo e a inovação organizacional. As CdPs vão além dos limites tradicionais dos grupos ou equipes
de trabalho. São redes de trabalho que podem se estender bem além dos limites de uma organização.
Membros de CdPs podem fazer parte de um mesmo departamento, serem de diferentes áreas de uma
companhia, ou até mesmo de diferentes companhias e instituições.

A TerraForum tem atuado de várias maneiras no fortalecimento de Comunidades de Prática, tanto

no contexto de uma única organização como no estabelecimento de CdPs envolvendo múltiplas
organizações (caso típico de associações de classe empresarial, grupos de pesquisa científica etc).
Algumas das formas de atuação são as seguintes:

•Desenvolvimento de estratégias de lançamento, evolução e animação;

•Determinação de pré-requisitos tecnológicos de sistema;
•Avaliação, escolha e implementação de ferramentas;
•Desenvolvimento da arquitetura de informação, taxonomia e regras de funcionamento;
•Desenvolvimento de modelo de governança;
•Coaching de moderadores;
•Treinamento e motivação de usuários;
•Avaliação de resultados.

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Desenvolvimento de Taxonomias

De um modo geral, taxonomias podem ser definidas como sistemas para organizar, classificar e
facilitar o acesso à informação. Funcionam como vocabulários controlados de uma determinada área
do conhecimento, servindo como instrumentos ou elementos de estrutura para alocar, recuperar e
comunicar informações de uma maneira lógica dentro de um sistema.

Na medida em que o volume de informações dentro de uma empresa ou corporação cresce de

forma exponencial, os usuários adquirem um papel essencial na produção, categorização e uso
dessas informações. O acesso rápido e eficiente a elas é requisito fundamental para a otimização do
desempenho profissional.

O uso de taxonomias traz regras de alto nível para classificação de informação e permite às
organizações reconhecer dentro de si atividades agregadoras de valor, diminuindo a duplicação
de esforços na produção e utilização do conhecimento. Como resultado, o desempenho de outras
atividades corporativas é favorecido.

A TerraForum desenvolve metodologias para elaboração, validação e manutenção de taxonomias,

criando propostas que reflitam a ideologia e a estrutura organizacional da empresa. A construção e
manutenção de uma taxonomia contemplam uma forte interação com os usuários da informação,
uma vez que a adequação das estruturas a seus públicos é fundamental para o sucesso da
implementação.

Além disso, a TerraForum oferece treinamento para construção e avaliação de taxonomias já

existentes.

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Memória Empresarial

Organizações centradas em valores sabem da importância de contar sua história e mantê-

la permanentemente atualizada. São principalmente os incidentes críticos e fatos marcantes
que constróem o conjunto de valores que ajudam a definir os comportamentos estimados pela
organização. Algum tempo atrás, tais esforços se resumiam a edições impressas, pouco interativas
ou dinâmicas. Com a internet isto mudou. As empresas líderes estão trabalhando sua Memória
Empresarial a partir de arquivos online.

No espaço digital todas as informações relevantes que descrevem a trajetória da empresa ficam
organizadas, permanentemente atualizadas e acessíveis. A Memória Empresarial é uma solução
de impacto para valorizar o trabalho dos colaboradores, pois possibilita uma visão da história da
empresa, seus fatos e pessoas marcantes, com visibilidade, facilidade de acesso e, acima de tudo,
com um olhar histórico e institucional. Permite também, de forma inovadora, a coleta de fatos a partir
de quem vivenciou ou ainda vive a história da empresa.

Para contar esta história de maneira dinâmica, a Memória Empresarial é organizada em torno de um
fio condutor. Isso permite a visualização das informações, taxonomia e metadados adequados aos
componentes da memória. Estes podem ser variados: textos, depoimentos, fotos, notícias, descrição
de momentos importantes e vídeos, por exemplo.

Com a Memória Empresarial, a corporação também desperta para a necessidade de organizar

e classificar todas as suas informações, desde o seu surgimento na empresa. Assim, quando o
momento ideal surgir, esse conjunto informacional poderá ser rapidamente incluído na Memória
Empresarial.

A TerraForum possui uma metodologia própria capaz de mapear e identificar os principais elementos
que constituem a Memória Empresarial de uma organização. Para isso, analisa a história da empresa
e seus documentos, a fim de entender suas atividades, produções e fatos marcantes; propõe e
desenvolve a taxonomia e metadados para a classificação e organização das informações da empresa
e apresenta sugestões de navegação e design para a construção do site – interno ou externo – da
Memória Institucional.

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Mapeamento de Processos

Na medida em que as funções e atribuições dentro de uma empresa ou corporação crescem e

a busca por padrões de excelência se torna imprescindível, a utilização de processos de amplo
conhecimento é um elemento que permite a otimização do desempenho profissional e do sucesso
organizacional.

Mapear processos é um instrumento que auxilia a organização a reconhecer as atividades que

agregam valor, a estabelecer e disseminar boas práticas, a localizar informação e trocar conhecimento
de forma mais eficiente, a identificar oportunidades de melhorias e a apoiar sinergia entre as áreas. O
mapeamento de processos ajuda também a dimensionar as áreas a solicitar ou adequar recursos, a
prestar contas do que está sendo realizado, além de gerar indicadores estratégicos e de desempenho.

A TerraForum desenvolve metodologias para elaboração, descrição e revisão de processos, com

propostas que reflitam a ideologia e a estrutura organizacional da empresa. A descrição de um
processo contempla uma forte interação com os usuários e áreas relacionadas, uma vez que a
adequação do modelo a seus públicos é fundamental para o sucesso da implementação.

A metodologia utilizada inclui a definição de propósito, o detalhamento do escopo, a descrição

de atividades com seus objetivos, inputs, recursos, produtos finais e clientes; a descrição das
tarefas, riscos, premissas e critérios de operação, a inter-relação entre os processos, a definição de
indicadores, os desenhos dos fluxos narrativos, e a comunicação para as equipes envolvidas.

Além disso, a TerraForum oferece treinamento para disseminação e implantação de processos.

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Mapeamento de Competências

Competências podem ser definidas como a capacidade “de entrega” de organizações ou indivíduos.
Para indivíduos, isto se refere ao conjunto de ações e decisões que eles conseguem colocar em
prática com base nos conhecimentos, habilidades e experiências individuais. Para as organizações,
tratam-se das competências essenciais para a operação eficiente de seus processos e negócios.

Muitas empresas já adotaram a definição de Competências Necessárias para as funções

operacionais. No entanto, poucas vezes a definição destas competências está claramente ligada
à visão estratégica da organização. Menos vezes ainda está claramente definido o que são
Competências Estratégicas e como elas podem ser localizadas. Em um mundo cada vez mais
competitivo e veloz, é extremamente importante saber quais pessoas vão fazer a diferença na sua
empresa e quais competências estão faltando ou precisam de proteção para garantir a execução da
estratégia de negócios. Uma maneira de levantar estas informações é por meio do mapeamento de
competências e redes sociais.

Usando metodologias comprovadas internacionalmente, a TerraForum trabalha na definição e

mapeamento das Competências Estratégicas. Os resultados deste trabalho são planos de ação que
visam melhorar, dar visibilidade e proteger as competências da empresa. Amplia-se, ademais, o
funcionamento das redes sociais e a troca de conhecimento.

Para apoiar a implementação de Mapas de Competência, a TerraForum disponibiliza ferramentas

do tipo “páginas amarelas” (TerraForum Kmaps©). A estrutura e funcionamento de tais ferramentas
variam de acordo com a empresa e dependem intrinsecamente da cultura, processos, estrutura
organizacional e arquitetura de TI.

Como facilitadora, a TerraForum fornece consultoria para definir junto aos stakeholders a melhor
estratégia de governança, processos e passos para a implementação.

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Gestão de Projetos

Grandes projetos de engenharia, desde o desenvolvimento de máquinas e equipamentos até a

implantação de novas fábricas, envolvem diferentes pessoas em diferentes momentos ao longo dos
ciclos de projeto. Muitas vezes a necessidade de conhecimentos e informações ultrapassa o conteúdo
de relatórios e desenhos técnicos. É quando o conhecimento certo no momento exato passa a ser um
dos diferenciais para o sucesso.

Uma característica marcante destes ciclos de projeto é que o resultado final nem sempre é
exatamente o inicialmente projetado. Muito conhecimento é gerado ao longo de toda a execução
de um projeto, tanto por meio de erros como de acertos. Novas técnicas, novos materiais, novos
fornecedores, novos processos, alterações nas demandas dos clientes, enfim, há um conjunto de
condições e fatores dinâmicos que podem provocar mudanças substanciais no resultado final, mas
que muitas vezes não implicam o aprendizado que oferecem. Assim, velhos “erros” são repetidos
diversas vezes.

As técnicas de Gestão do Conhecimento aplicadas à gestão de projetos visam a retenção e absorção

do valioso conjunto de conhecimentos gerados no decorrer dos ciclos. As diversas fases de um projeto
de engenharia devem ser cuidadosamente analisadas em termos de geração e disseminação de
conhecimento, não apenas do ponto de vista da própria fase, mas também nas interfaces com as
outras fases de um projeto e, eventualmente, com outros projetos.

A TerraForum elabora e implementa propostas de técnicas de Gestão do Conhecimento que

efetivamente contribuam para a retenção, disseminação e reutilização de conhecimento estratégico
gerado ou aprimorado em cada fase de um projeto. Busca-se, em primeiro lugar, entender
profundamente o contexto específico do ciclo de projetos de uma empresa, para então utilizar
adequadamente uma combinação de técnicas e ferramentas como “Storytelling”, “Melhores Práticas”,
“Lições Aprendidas”, “After Action Review” etc. Estas técnicas formam um conjunto de práticas que
podem ser aliadas a práticas de disseminação e compartilhamento como “Comunidades de Prática” e
“Redes de Especialistas”.

Todas estas ferramentas e atividades devem ser incorporadas ao próprio ciclo de projeto, envolvendo
os diversos participantes internos e, algumas vezes, externos à empresa – tanto na produção e
documentação quanto na utilização e compartilhamento dos conhecimentos, enfatizando assim a
captura da “inteligência do projeto”. Aprendizado e conhecimento exigem motivação, seletividade,
sensibilidade humana, interação e socialização, fatores que constituem os componentes centrais da
abordagem TerraForum.

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Proteção do Conhecimento

Muito além de “senhas & crachás”, a Proteção do Conhecimento trata de um conjunto de ações
e ferramentas interligadas que visam um correto balanceamento entre o compartilhamento e a
preservação de conhecimentos específicos de uma empresa. Este amplo conjunto busca, sobretudo,
uma visão integrada de proteção de patrimônio – tangível e intangível – e de alinhamento com as
diretrizes estratégicas da organização.

Assim, a Proteção do Conhecimento deve alinhar uma visão técnica (de ameaças e dificuldades),
uma visão operacional (no tratamento da segurança de informação e conhecimentos específicos
dos colaboradores) e uma visão gerencial (em termos de análises gerenciais, políticas e estruturas
organizacionais), todas sustentando um ambiente propício, consciente e atuante quanto à proteção
não só de sistemas digitais mas também de toda a propriedade intelectual gerada e mantida pela
empresa.

A TerraForum desenvolveu um modelo de análise que engloba estas três dimensões em seus vários
estágios. Através da profunda análise de processos estratégicos e dos fluxos de conhecimento,
priorizam-se as ações a serem tomadas, desde a definição e implantação de políticas e práticas de
segurança até o desenvolvimento de ferramentas específicas para uma empresa.

O objetivo é conseguir resultados coordenados que constantemente estimulem a disseminação de

uma cultura de proteção de conhecimento não só em todos os processos relevantes de uma empresa,
mas também nos seus relacionamentos com clientes e fornecedores.

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Serviços de Informação

As organizações, independentemente de porte e do mercado em que atuam, geram uma massa

documental considerável, na maioria das vezes de maneira desestruturada e sem contar com um
sistema corporativo que padronize e controle os processos informacionais (administrativos, técnicos
ou relacionados a sistemas de gestão, por exemplo, ISO 9000 ou 14000).

Os Serviços de Informação, sejam eles físicos ou digitais, nas diferentes organizações podem ter
nomes como Biblioteca, Centro de Documentação, Centro de Informação, Sistema de Informação,
Núcleo de Informação, dentre outros. Seus objetivos, porém, são similares e estão relacionados à
prestação de serviços que possibilitem aos clientes internos o acesso às fontes de informação para
atender às suas necessidades específicas e as do próprio negócio. Nesse sentido, os Serviços de
Informação apresentam claras diferenças na estrutura organizacional e no modus operandi, podendo
ser formalmente estruturados ou não, centralizados ou descentralizados, convencionais ou virtuais.

Analisar as estruturas disponíveis e adequá-las às características do negócio torna-se cada vez mais
um diferencial para as organizações, especialmente quando elas estão envolvidas em projetos de
implantação de Gestão do Conhecimento, pois os Serviços de Informação congregam grande parte do
conhecimento estruturado.

A TerraForum diagnostica Serviços de Informação com o objetivo de avaliá-los e estruturá-los

de acordo com os requisitos dos clientes internos e principalmente otimizando os processos de
informação e conhecimento, contribuindo para a Gestão do Conhecimento corporativa. A TerraForum
tem metodologias efetivas para mapear, organizar e disponibilizar informações e conhecimentos,
otimizando os fluxos internos de informação, possibilitando seu uso racional e eficiente e,
conseqüentemente, viabiliizando a tomada de decisão de maneira assertiva.

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Aprendizagem Organizacional

A aprendizagem é um dos assuntos centrais na sociedade moderna. Nosso mundo está em constante
transformação, e a aprendizagem é processo através do qual nos adaptamos, sobrevivemos
e evoluímos, seja como indivíduo, grupo ou organização. A aprendizagem acontece de várias
formas, que vão muito além da instrução formal, dado por meio de cursos ou palestras. Ela inclui
aprendizagem por meio de experiências no trabalho, compartilhamento de conhecimentos entre
indivíduos e equipes e aprendizagem coletiva. Não se limita somente aos conhecimentos explícitos
como publicação e compartilhamento de documentos, mas também aos conhecimentos tácitos como
experiências, crenças e valores.

Os objetivos de aprendizagem podem variar de organização para organização, mas sempre devem
incluir ações relacionadas à capacitação de pessoas, organização da informação e transferência de
conhecimentos entre equipes e indivíduos.

A TerraForum desenvolve e implementa estratégias, processos, técnicas e ferramentas para

aprendizagem organizacional para áreas e assuntos diferentes, os quais são relacionados à
capacitação de profissionais, retenção de conhecimento, captura de aprendizagem em projetos ou
mudanças culturais. O nosso objetivo é apoiar a organização e os seus indivíduos para que aprendam
mais rápido e com melhor qualidade, com foco nos conhecimentos mais estratégicos.

Em um projeto a Terraforum define junto aos stakeholders os objetivos de aprendizagem e públicos a

serem atingidos. O diagnóstico inclui a análise de formas existentes de aprendizagem na organização,
as necessidades do público, a identificação dos drivers de aprendizagem na organização e quais
os obstáculos que necessitam atenção específica. Com base no diagnóstico, a TerraForum define
junto à organização o modelo de aprendizagem aplicável, que pode incluir por exemplo técnicas para
compartilhamento de conhecimentos, comunicação corporativa, atividades com foco em mudanças
de comportamento, cursos ou processos relacionados à aprendizagem por experiências profissionais,
entre outros.

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Replicação de Boas Práticas

Replicação ou transferência de melhores práticas é um assunto que vem sendo estudado e praticado
há mais de 20 anos. Porém, o sucesso conseguido tem ficado, via de regra, bem abaixo das expecta-
tivas. Transferência de boas práticas é muito mais difícil do que se imagina a priori porque envolve a
transferência de conhecimentos / habilidades muito especiais, que vão muito além do que pode ser
registrado e verbalizado de alguma forma.

Para aumentar a taxa de sucesso na transferência de melhores práticas, torna-se necessário desen-
volver uma metodologia robusta que inclua, entre outros elementos: a identificação e qualificação dos
objetos de transferência; o escopo detalhado da transferência; as condições de entorno que podem
influenciar no sucesso do processo; os indicadores específicos que devem ser observados para quali-
ficar a maturidade da transferência; bem como o orçamento e os prazos disponíveis para a imple-
mentação. Além da metodologia, deve-se, ademais, estabelecer de forma detalhada escopo, fases e
responsabilidades.

A TerraForum trabalha com os seus clientes no desenvolvimento customizado de tais metodologias,

que podem tanto ser direcionadas para práticas no ambiente de processos fabris e de operações em
complexos industriais, como para processos de gestão projetos, de recursos humanos ou de equipes
de venda. Busca-se nestes trabalhos criar mecanismos que estimulam sistematização da transferên-
cia e a capacitação dos envolvidos em métodos e processos que garantam a transferência efetiva e a
aprimoramento continua das boas práticas que estão sendo compartilhadas.

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Análise de Redes Sociais

Os organogramas não representam de forma fiel a realidade das interações entre os colaboradores
de uma organização. Para resolver problemas, aprender sobre novos assuntos e inovar, as pessoas
entram em contato com colegas de outras áreas funcionais, de diferentes níveis hierárquicos e em
alguns momentos, de outras empresas. Essas interações formam redes organizacionais invisíveis para
os gestores, mas com importância estratégica para a competitividade empresarial.

É possível, no entanto, mapear estas redes e interações. A metodologia mais indicada para esse tipo
de mapeamento chama-se Análise de Redes Sociais e vem sido utilizada por empresas lideres de
mercado para criar planos de ação específicos para cada contexto organizacional.

A análise de redes sociais consiste no mapeamento da relação entre os diversos atores de uma
organização e a representação destes relacionamentos na forma de matrizes, gráficos e análises
quantitativas e qualitativas.

As análises das redes podem trazer uma série de benefícios, tais como:

•Identificar gargalos de conhecimento

•Identificar e reter profissionais críticos
•Identificar conectores de redes isoladas
•Acompanhar a evolução de fusões empresariais e departamentais
•Identificar fragilidades da rede para conhecimentos críticos
•Identificar comunidades de prática em potencial
•Melhorar a atuação de atores críticos

A TerraForum tem expertise no planejamento, coleta de dados, tabulação e análise estratégicas dos
resultados da técnica de Análise de Redes Sociais internas e externas às empresas. Esta é uma
técnica tipicamente associada também a esforços de fomento às Comunidades de Prática e de
Mapeamento de Conhecimento.

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