TRABAJO GESTION DE SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD Cliente y Mercado Oratech Chile

Alumnos: Fabin Aguilar Fuentes Esteban Lpez Salinas Felipe Vzquez Espinoza

INDICE Introduccin .................................................................................................................................. 3 Empresa......................................................................................................................................... 4 Historia ...................................................................................................................................... 4 La Misin ................................................................................................................................... 4 La Visin .................................................................................................................................... 4 Conocimiento de los Clientes y el Mercado .................................................................................. 5 Pregunta 1 ................................................................................................................................ 5 Anlisis Reder ........................................................................................................................ 5 Pregunta 2 ................................................................................................................................. 6 Anlisis Reder ........................................................................................................................ 6 Pregunta 3 ................................................................................................................................. 7 Anlisis Reder ........................................................................................................................ 7 Conclusin ..................................................................................................................................... 8

Introduccin
El siguiente trabajo se basa en el criterio de conocimiento de clientes y mercado, el cual es uno de los cuales utiliza Chile Calidad para medir la calidad de las empresas chilenas. Este criterio describe de qu manera la organizacin determina los requerimientos, las expectativas y las preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales, con el fin de mejorar el actual negocio y generar nuevas oportunidades. Se evaluaran las preguntas correspondientes a este criterio, en un caso real, en este caso la empresa Oratech y en base a sus respuestas medir y evaluar con la lgica REDER para determinar en qu nivel se encuentra la empresa en el conocimiento de clientes y mercado.

Empresa
Oratech es una empresa especialista en soluciones profesionales basadas en tecnologa Oracle, supliendo las necesidades tecnolgicas de las empresas en Latinoamrica, apoyndolas en su camino a la excelencia, mediante la automatizacin, actualizacin de sus procesos productivos, manejo de informacin y toma de decisiones estratgicas. Sus principales clientes en Chile son Banco BCI, Universidad de Chile, Socofar, Corona, Ripley, PF entre otros.

Historia
Oratech es partner certificado de Oracle, con ms de diez aos en el mercado, inicio sus actividades en 1999 en Venezuela, expandindose a varios pases de amrica latina, con el objetivo de brindar una cobertura de sus servicios en toda la regin. En 2002 se estableci en Colombia, en 2004 en Chile, 2005 el Salvador y finalmente en 2008 en Costa Rica.

La Misin
Queremos ser el socio de nuestros clientes para proporcionarles soluciones a sus necesidades, gestionando todos sus problemas en el suministro, implantacin, operacin y mantenimiento en torno a los productos de la oferta de tecnologa Oracle.

La Visin
Ser un aliado tecnolgico estratgico Lderes en tecnologa y en aplicaciones Proporcionar a los clientes una empresa comprometida y dedicada exclusivamente a Oracle, proporcionando tanto experiencia funcional como tcnica al ms alto nivel.

Conocimiento de los Clientes y el Mercado

Describe de qu manera la organizacin determina los requerimientos, las expectativas y las preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales, con el fin de mejorar el actual negocio y desarrollar nuevas oportunidades.

Pregunta 1
1. Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los segmentos de mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros? R. Tenemos un grupo bien definido, por lo cual nuestros esfuerzos estn especializados, lo que hacemos bsicamente es identificar compaas, instituciones, industrias donde se requiera suplir necesidades tecnolgicas entorno al abanico de soluciones Oracle que tenemos disponibles.

Anlisis Reder

Pregunta 1 Enfoque

Descripcin Empresas que requieran suplir una necesidad tecnolgica, siempre teniendo en cuenta las aplicaciones y soluciones que ofrece Oracle Implementacin de sistema elaborado, para satisfacer la necesidad del cliente. Reuniones con el rea de desarrollo.

Puntaje 95

Despliegue

100

Evaluacin & Revisin

Disminucin en los tiempos de respuesta a problemticas existentes. Control a la aplicacin y a las distintas complicaciones que aparezcan

100

Resultados

Solucin a la necesidad tecnolgica encontrada. Rapida entrega de reportes y disminucin en tiempos de gestin.

95

Pregunta 2
2. Cmo se toman en cuenta en esta determinacin, los clientes de la competencia y otros clientes o mercados potenciales? R. En este tipo de negocio la fidelizacin de los clientes no es fcil, por lo cual siempre competimos para mantener a nuestros clientes o para tomar participacin en clientes de la competencia, como es el caso de licitaciones tecnolgicas en las que participamos, por lo dems el mercado potencial no se puede acotar a un tipo de industria ya que nuestros clientes van desde instituciones financieras, manufactureras, de servicios o instituciones de gobierno.

Anlisis Reder

Pregunta 2 Enfoque

Descripcin Fidelizacin de los clientes, aumentar la participacin de mercado Oratech participa en licitaciones tecnolgicas, para abordar nuevos proyectos. Se realiza una encuesta para obtener la impresin del trabajo de los clientes. Exposiciones y charlas para saber la experiencia de la empresa y as darles a conocer sus impresiones a nuevos posibles clientes.

Puntaje 100

Despliegue

90

Evaluacin & Revisin

90

Resultados

Aumento de los proyectos, por lo cual aumenta la participacin en el mercado. Clientes satisfechos y fidelizados

100

Pregunta 3
3. Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y potenciales), en la determinacin de las necesidades, requerimientos y expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su eleccin de productos y servicios? R. El tipo de servicio que damos es personalizado, nuestra relacin con el cliente es constante desde el momento en que se plantea la necesidad, se disea la solucin y se implementa, todo esto se realiza de la mano del cliente siguiendo una metodologa establecida. El respaldo que poseemos por parte de Oracle es nuestro valor agregado ya que eso garantiza la calidad de las soluciones y es principal para la toma de decisin de los clientes.

Anlisis Reder

Pregunta 3 Enfoque

Descripcin Atencin personalizada

Puntaje 90

Despliegue

Reuniones diarias para conocer la empresa y su funcionamiento. Entender el problema y su posible solucin.

100

Evaluacin & Revisin

Seguimiento de la solucin. Cumple con los requisitos pedidos.

90

Resultados

Clara gratitud del cliente al trabajo realizado. Visin personalizada.

85

Conclusin
El esquema lgico REDER establece lo que una organizacin necesita realizar. El proceso que se debe seguir, la revisin de forma sistemtica de los criterios de forma siguiente: - Determinar los resultados que la organizacin quiere lograr como parte del proceso de elaboracin de su poltica y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organizacin, tanto en trminos econmicos y financieros como operativos, as como las percepciones de todos los grupos de inters de la organizacin. - Planificar y desarrollar una serie de enfoques slidamente fundamentados e integrados que lleven a la organizacin a obtener los resultados determinados anteriormente, ahora y en el futuro. - Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar una completa implantacin de los mismos. - Evaluar y revisar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En funcin de todo esto, identificar planes de mejora, establecer prioridades para los mismos, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias Con esta herramienta es posible la estructura de una organizacin de manera centrada, nos llevara a darle un concepto y vista a todas nuestras reas de desarrollo para establecer funcionalidades de manera que siempre estar desarrollando nuevas e innovadoras mejoras, con las cuales se logra aumentar el valor comercial de nuestra organizacin, como a su vez incrementar y darle un mayor valor agregado a todas nuestras soluciones.