INTRODUCCIN La calidad se ha ido desarrollando a travs del tiempo, los Artesanos que posean un control de calidad informal en sus

productos, en el Siglo XX donde surgen los mtodos estadsticos para la Calidad y surge tambin la inspeccin, la identificacin y la eliminacin de los defectos; La Segunda Guerra Mundial con la calidad de las armas utilizadas, tambin, luego de Iroshima con la evolucin de la administracin de la calidad. Cuando en la dcada de los 80 Estados Unidos retira productos por la demanda de calidad de los consumidores y la creacin de premios de calidad como el de Malcom Baldrige en 1987. En toda esta evolucin la calidad ha tomado muchos significados dependiendo del entorno en el que sea utilizada. Es por esto que mediante un caso real e investigacin bibliogrfica se presentan los conceptos de calidad, los clientes con sus necesidades y expectativas, qu es un producto y un servicio, proveedores, el servicio al cliente, las dimensiones de la calidad, sus elementos y las visiones de la calidad de los denominados filsofos de la calidad; para as poder definir en el caso el problema de administracin de calidad. Adems, en el caso, se desarrollaron tcnicas como la de los cinco porqu que se basa en realizar preguntas para explorar las relaciones causa-efecto de un problema en particular con el objetivo de determinar la causa del problema y, se lleg a la conclusin de que si existe una mala comunicacin la informacin no se trasladar entre lneas jerrquicas y el servicio que se brinda puede llegar a ser de mala calidad, porque la calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez, ahorrando, materia prima, tiempo, mano de obra, siendo productivos y eficaces y, en el caso que se estudi se muestra que el hotel posee rigidez y se muestran poco flexibles en el servicio al cliente. JUSTIFICACIN Para poder evaluar un caso que tenga relacin con la administracin de la calidad es necesario poseer conceptos de la calidad, del servicio al cliente, de necesidades y expectativas del cliente, de auditoria de la calidad, y as poder realizar un anlisis con fundamentos tericos y no solamente utilizar el criterio. Por medio de un caso practico en el cual el cliente no requera de un servicio que ofreca el hotel (el de colocar 3 jaboncillos en su cuarto de bao) y donde el servicio del hotel posea un problema de comunicacin ya que posea una estructura rgida y una administracin equivocada, se lleg a la conclusin, por medio de la tcnica de los cinco porqu, que el servicio del hotel tena una falta de registro y procedimientos, tenan un concepto errneo de la calidad y se desconocan las expectativas del cliente. Es por esto que se proponen 3 soluciones al caso basadas en los fundamentos de la administracin de la calidad con la finalidad de desarrollarlos y solucionar el problema del caso presentado.