Manual de Calidad Del Intecap

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M.G.GE-01 Edicin 18
Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 1 de 31
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP

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NDICE
1. Informacin general del INTECAP .................................................................................................................. ..3 1.1 Proceso de modernizacin ........................................................................................................................................... 3 1.2 Descripcin del INTECAP ............................................................................................................................................. 4 1.3 Estructura organizacional del INTECAP ............................................................................................................... .5 1.4 Regionalizacin del INTECAP...6 1.5 Logotipo actual del INTECAP...................................................7 1.6 Planeacin estratgica ....................................................................................................................................... 7 2. Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP ...................................................................................................... ..8 2.1 Objetivo del Manual de Calidad ............................................................................................................................... 8 2.2 Alcance del Manual de Calidad ............................................................................................................................... 8 2.3 Abreviaturas ............................................................................................................................................................. 8 2.4 Responsabilidad ...................................................................................................................................................... 8 2.5 Definiciones ............................................................................................................................................................. 8 2.6 Documentos relacionados ..................................................................................................................................... 12 2.7 Descripcin del sistema de gestin de la calidad ............................................................................................ 12 2.7.1 Procesos .............................................................................................................................................................. 12 2.7.2 Alcance del sistema de gestin de la calidad en el INTECAP...12 a) Capacitacin......13 b) Asistencia Tcnica ......................................14 c) Exclusiones.......14 2.7.3 Disponibilidad de recursos ............................................................................................................................ 15 2.7.4 Seguimiento, medicin y mejora de los procesos................................................................................................. 15 2.7.5 Requisitos de documentacin ............................................................................................................................... 16 2.7.6 Manual de calidad ................................................................................................................................................. 16 2.7.7 Control documental ............................................................................................................................................... 16 2.8 Responsabilidad de la direccin ......................................................................................................................... 17 2.8.1 Compromiso .......................................................................................................................................................... 17 2.8.2 Enfoque al cliente ................................................................................................................................................. 17 2.8.3 Poltica de Calidad ................................................................................................................................................ 17 2.8.4 Planificacin .......................................................................................................................................................... 19 2.8.5 Responsabilidad y autoridad................................................................................................................................. 19 2.8.6 Representante de la direccin .............................................................................................................................. 19 2.8.7 Comunicacin interna ........................................................................................................................................... 20 2.8.8 Revisin de la direccin ........................................................................................................................................ 20 2.8.9 Resultados de la revisin ..................................................................................................................................... 21 2.9 Gestin de los recursos ........................................................................................................................................ 22 2.9.1 Provisin de recursos ........................................................................................................................................... 22 2.9.2 Recursos humanos ............................................................................................................................................... 22 2.9.3 Competencias y formacin ................................................................................................................................. 22 2.9.4 Infraestructura ....................................................................................................................................................... 22 2.9.5 Ambiente de trabajo .............................................................................................................................................. 23 2.10 Realizacin del servicio ....................................................................................................................................... 24 2.10.1 Planeacin de la realizacin del servicio ............................................................................................................ 24 2.10.2 Procesos relacionados con el cliente.................................................................................................................. 24 2.10.3 Comunicacin con el cliente ............................................................................................................................... 24 2.10.4 Diseo y desarrollo ............................................................................................................................................. 25 2.10.5 Compras ............................................................................................................................................................. 26 2.10.6 Operacin y prestacin de servicios ................................................................................................................... 27 2.10.7 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin de servicios ........................................................ 27 2.10.8 Identificacin y trazabilidad ................................................................................................................................. 28 2.10.9 Propiedad del cliente .......................................................................................................................................... 28 2.10.10 Preservacin del producto ................................................................................................................................ 29 2.10.11 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin..................................................................................... 29 2.11 Medicin, anlisis, seguimiento y mejora .......................................................................................................... 30 2.11.1 Medicin, anlisis y seguimiento y mejora.......................................................................................................... 30 2.11.2 Seguimiento y medicin ...................................................................................................................................... 30 a) Satisfaccin del cliente .......30 b) Auditoras internas ..30 c) Seguimiento y medicin de los procesos......30 d) Seguimiento y medicin de los servicios...........................31 2.11.3 Control del servicio no conforme .................................................................................................................. ..31 2.11.4 Anlisis de datos ................................................................................................................................................. 31 2.11.5 Mejora Continua .................................................................................................................................................. 31
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1.
Informacin general del INTECAP

Con fecha 19 de mayo de 1972, en base al Decreto No. 17-72 del Congreso de la Repblica, fue creado el Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad - INTECAP -, cuyo logotipo oficial hasta el 16 de febrero del ao 2000 fue el siguiente:
Logotipo anterior del INTECAP 1
1.1 Proceso de modernizacin

Mundialmente se reconoce que la aplicacin de estrategias de capacitacin, permite incrementar los niveles de competitividad de las economas; mejorar la eficacia y la eficiencia de sus productos y servicios; y consecuentemente mejorar la calidad de vida de los seres humanos en general. Entre los beneficios de las estrategias exitosas, cabe destacar la satisfaccin de las necesidades tecnolgicas de las economas; mediante el desarrollo e integracin de la mano de obra calificada y competente a sus mercados laborales. Para el efecto, las instituciones de formacin profesional como el INTECAP, juegan un importante rol en el contexto de las innovaciones tecnolgicas; con la aplicacin de nuevos conocimientos y sistemas de gestin de la mejora continua, enfocados al fomento de la productividad y competitividad de una nacin. En el mes de octubre de 1998, la Junta Directiva del INTECAP, nombr una comisin para desarrollar el Proceso de Modernizacin del INTECAP, con base en a) La necesidad de incorporar innovaciones en las formas organizacionales, con esquemas ms horizontales y flexibles, autonoma, y descentralizacin de funciones y con una participacin activa de todos los componentes de las organizaciones. b) El requerimiento de una relacin ms intensa con el medio productivo y social, para conformar sistemas de formacin, organizar en red los centros de formacin y unidades operativas, celebrar alianzas con otros agentes de formacin, compartir tecnologa, programas y metodologas, disear programas especializados para las empresas y basar la formacin por competencias laborales. c) La necesidad de crear una nueva cultura institucional, con visin integral, misin e identidad. d) El compromiso de desarrollar la gestin de la calidad, con sus caractersticas esenciales.
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El 24 de marzo de 1999, segn consta en el punto 13 del acta No. 12-99, la Junta Directiva aprob el Plan de Modernizacin, el cual contempl Las bases tcnicas y administrativas para la modernizacin: La reestructura organizacional La organizacin a nivel de unidades, departamentos y divisiones El cronograma para la puesta en marcha de la modernizacin Para la modernizacin del instituto se consider: El anlisis nacional, en el contexto de las nuevas corrientes econmicas mundiales; El resultado del estudio sobre los escenarios de la formacin profesional en el entorno nacional, latinoamericano y mundial; y Los resultados del estudio sobre el INTECAP realizado a travs del anlisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas - Anlisis FODA-. El proyecto de modernizacin incluy los aspectos siguientes: Cambios en los procesos, tanto de valor, como de apoyo Definicin de los conceptos de visin, misin y valores Rediseo de los procesos tcnicos, metodolgicos y administrativos Establecimiento de la importancia de orientar a la institucin, hacia la calidad total Establecimiento de una estructura organizativa horizontal.
1.2 Descripcin del INTECAP

El Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad -INTECAP-, es la institucin guatemalteca, creada para capacitar al recurso humano, e incrementar la productividad en todos los campos de las actividades econmicas, mediante servicios de asistencia tcnica. Fundado el 19 de mayo de 1972, el INTECAP mantiene una posicin de crecimiento constante y de apoyo al sector productivo, porque cuenta con la tecnologa y la capacidad para proporcionar respuestas eficaces y eficientes, acordes a las circunstancias actuales, a travs de sus servicios de capacitacin (formacin profesional para el trabajo) y asistencia tcnica. Los eventos de capacitacin desarrollados por el INTECAP, estn destinados a jvenes prximos a incorporarse al mundo laboral; a todos los trabajadores potenciales o en servicio; y a empresarios que deseen actualizarse o complementar sus capacidades en un rea especfica. La capacitacin, se desarrolla a travs de diversas estrategias que incluyen: modos, medios, modalidades y mtodos. Las modalidades empleadas para la capacitacin son: presencial, a distancia y la combinacin de ambas. Los eventos son desarrollados en los Centros de capacitacin y Delegaciones del INTECAP, en empresas y en organizaciones sociales o contrapartes que as lo soliciten; siempre que los participantes llenen los requisitos de seleccin. El INTECAP, desde el campo de su competencia (la capacitacin y la asistencia tcnica); ha realizado investigaciones de nuevos mtodos, modelos y tcnicas de enseanza-aprendizaje; para contribuir a mejorar el desempeo del recurso humano guatemalteco y al desarrollo del pas. En 1998, como parte de su accionar institucional, el INTECAP inici el diseo del modelo de evaluacin, certificacin y formacin por Normas de Competencias Laborales - NORTE -, basado principalmente en Normas Tcnicas o Estndares, en las que se establecen los requisitos de calidad del recurso humano
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 5 de 31 para una funcin productiva; con el propsito de cubrir las necesidades de formacin, del sector productivo del pas. El INTECAP, es para los trabajadores y empresarios, un apoyo en la bsqueda de soluciones de capacitacin y asistencia tcnica en todos los niveles ocupacionales (Operativo, Administrativo y Ejecutivo); ya que a travs de programas para los cinco niveles de competencia, cubre los tres sectores econmicos (Primario, Secundario y Terciario), a nivel nacional. En la (G.G.GE-01) Ley Orgnica del INTECAP, decreto No. 17-72 del Congreso de la Repblica de Guatemala, est definida la organizacin e integracin de la Junta Directiva (como la direccin superior), integrada por representantes de los sectores: pblico, privado y laboral; el patrimonio y rgimen financiero; los objetivos, funciones y actividades del INTECAP. La actual estructura del INTECAP, luego del proceso de modernizacin, se organiz en cinco grandes niveles: Direccin, Administracin, Departamentos Asesores, Divisiones de Apoyo a la Operacin y Divisiones de Operacin, segn se muestra en el esquema siguiente:
1.3 Estructura del INTECAP

Junta Directiva
Direccin
Gerencia
Administracin
Departamento de Auditora Interna Departamento de Asesora Legal Departamento de Informtica Departamento de Diseo e Infraestructura
Departamento de Imagen Institucional
Asesora
Departamento de Cooperacin Tcnica
Departamento de Aseguramiento de la Calidad
Apoyo a la Operacin
Divisin de Planificacin
Divisin de Administracin y Finanzas
Divisin Tcnica
Divisin de Recursos Humanos
Operacin
Divisin Regional Central Divisin Regional Occidente Divisin Regional Oriente Divisin Regional Norte
Divisin Regional Sur
Divisin Regional Petn
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 6 de 31 Para afrontar eficientemente los retos de la globalizacin, el INTECAP decidi descentralizar la administracin y consolidar la cobertura de sus servicios de capacitacin y asistencia tcnica en seis regiones, las cuales se describen a continuacin:
1.4 Regionalizacin del INTECAP:
La Regin Central (R1) comprende las reas geogrficas de: Jutiapa, Santa Rosa, Sacatepquez, Chimaltenango y Guatemala. La Regin Sur (R2) comprende las reas geogrficas de: Escuintla, Suchitepquez, Retalhuleu, y la parte baja, desde la bocacosta de Quetzaltenango y San Marcos. La Regin de Occidente (R3) comprende las reas geogrficas de: Solol, Totonicapn, Huehuetenango, Quich y la parte del altiplano de San Marcos y Quetzaltenango. La Regin Norte (R4) comprende las reas geogrficas de: Alta Verapaz y Baja Verapaz. La Regin Oriente (R5) comprende las reas geogrficas de: Chiquimula, Izabal, El Progreso, Zacapa y Jalapa. La Regin Petn (R6) que comprende el rea geogrfica de: Petn.
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1.5 El actual logotipo del INTECAP

El actual logotipo, que la Junta Directiva aprob su diseo, segn consta en el Acta 6-2000 del 16 de febrero de 2000, en el Punto Cuarto, es el smbolo de identificacin del Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad INTECAP-, y con l se expresa su individualidad, originalidad y razn de ser, tomando como punto focal al ser humano. La principal funcin del actual logotipo del INTECAP es lograr que quede grabado en la mente de los clientes y / o personas en general y se identifiquen con la Institucin.
Logotipo actual del INTECAP
1.6 Planeacin estratgica

El INTECAP realiza peridicamente el ejercicio de Planeacin Estratgica, dicha planeacin no forma parte del Sistema de Gestin de la Calidad, sin embargo sirve de marco de referencia. El (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, del perodo Enero 2009 a Diciembre 2011, presenta los Objetivos de Calidad:
OBJETIVOS DE CALIDAD Enero 2009 Diciembre 2011

1. Alcanzar el 90% en la eficacia institucional. 2. Alcanzar el 90% en la satisfaccin de los clientes atendidos.
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2. Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP

2.1 Objetivo del Manual de Calidad
Describir el Sistema de Gestin de la Calidad del Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad (INTECAP) y el cumplimiento de los requisitos que establece la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad-Requisitos
2.2 Alcance del Manual de Calidad

El Manual aplica al Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP (SGCI), a las interrelaciones entre sus procesos claves, y para demostrar la eficacia del SGCI en el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidadRequisitos.
2.3 Abreviaturas
ABREVIATURA
ACTA AT CT CTC DNC ECO FIJO FODA FORJA FP INTECAP ISO NTCL SGCI SITIO
DEFINICIN
Acciones de Capacitacin Tcnica Administrativa Asistencia tcnica Carrera tcnica Carrera tcnica corta Deteccin de necesidades de capacitacin Enfoque de competencias Formacin integral de jvenes Anlisis de la fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas Formacin de jvenes y adultos Formacin profesional Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad Nombre de la Federacin Mundial para la Estandarizacin Normas tcnicas de competencia laboral Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP Sistema de Informacin Tcnica Institucional de la Operacin
2.4 Responsabilidad
Toda persona que forma parte del SGCI y que gestiona procesos directamente relacionados con la gestin de la calidad del INTECAP, es responsable de la aplicacin, dentro del mbito de su competencia, del presente Manual de Calidad (M.G.GE-01) Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP. La Gerencia determina la conveniencia de la actualizacin, modificacin y distribucin del presente Manual de Calidad.
2.5 Definiciones
Acciones de Capacitacin Tcnica Administrativa (ACTA): capacitacin a travs de cursos para los niveles: operativo, medio y ejecutivo con el objetivo de disminuir brechas entre el nivel de competencia que posee el trabajador y el requerido para un desempeo eficiente y eficaz, y para habilitar a personas en actividades laborales poco complejas. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP. Asistencia tcnica (AT): es el servicio que brinda el INTECAP a los clientes con inters en la solucin de uno o ms problemas que afecten el desarrollo de sus organizaciones en las reas gerenciales, administrativas y / o tecnolgicas.
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 9 de 31 Carrera tcnica (CT): formacin inicial que se brinda a travs de carreras de mediana y larga duracin, para atender la demanda ocupacional de Tcnicos Medios y Tcnicos Medios Superiores. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP. Carrera tcnica corta (CTC): formacin para el nivel ocupacional medio que puede desarrollarse a travs de carreras de hasta 500 horas presenciales, cuyo objetivo es complementar a los trabajadores en todas las funciones laborales de la ocupacin o puesto de trabajo homologado o, para preparar a nuevo personal en funciones administrativas. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP. Certificacin de la Formacin: es el proceso mediante el cual se reconoce formalmente el desarrollo de habilidades, destrezas, conocimiento y actitudes desarrolladas por el participante en el proceso formativo, de acuerdo al contenido de perfiles de carrera y planes para la formacin. Cliente: es el usuario de los servicios que ofrece el INTECAP, pueden ser empresarios, trabajadores y la poblacin en edad econmicamente activa en Guatemala. Comit de calidad: grupo de funcionarios del INTECAP responsables de promover la implantacin y consolidacin del SGCI, nombrados por la Junta Directiva, segn Acta nmero veinticuatro guin dos mil uno (24-2001), del veintisiete de junio de 2001, Punto Sptimo. Competencia laboral: conjunto de actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad determinadas funciones productivas en un ambiente laboral. Diplomado: son eventos para capacitar a ejecutivos o consultores en organizaciones de tamao mediano o grande o trabajadores a ser promocionados a puestos de este nivel y a personas con estudios universitarios concluidos, interesados en complementarse en los mtodos y tcnicas objeto del diplomado. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP. Documento de Certificacin: es el medio o soporte fsico por el cual se reconoce formalmente las habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes desarrolladas por el participante, a travs de un proceso formativo, de acuerdo al contenido de perfiles de carrera y planes para la formacin. Empresas contribuyentes: son organizaciones o entidades privadas, que tributan una tasa patronal, mensualmente, segn se establece en el Artculo 28, del Captulo IV de la (G.G.GE-01) Ley Orgnica del INTECAP, Decreto No. 17-72 del Congreso de la Repblica de Guatemala. Evento: es toda accin o servicio relacionado con la capacitacin o formacin profesional y la asistencia tcnica. Evento de capacitacin: es la formacin profesional, realizada por las instituciones de formacin, con el fin de proporcionar al participante las actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad, determinadas funciones productivas en un ambiente laboral. Cada evento est conformado a su vez por mdulos, unidades y / o temas relacionados entre s, para el logro de los objetivos de la formacin. Formacin integral de jvenes (FIJO): formacin inicial que se brinda a travs de carreras de larga duracin, a efecto de que los participantes desarrollen las competencias laborales para desempearse en una ocupacin operativa calificada o altamente calificada. Consultar el documento general (G.G.DT01) Tipos de productos (servicios) de formacin profesional y capacitacin que brinda el INTECAP.
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Formacin de jvenes y adultos (FORJA): formacin inicial o complementaria que se brinda a travs de carreras de corta, mediana y larga duracin, para que los participantes desarrollen las competencias que les permitan desempearse en ocupaciones a nivel operativo y medio. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP. Evento objeto de certificacin: es toda accin de capacitacin o formacin profesional, en la que se reconoce formalmente las habilidades, conocimientos y actitudes adquiridas por los participantes, a travs de un documento de certificacin. Mtodo ECO: conjunto de mtodos, tcnicos y pedaggicos, organizados sistemticamente con el fin de planificar, elaborar, aplicar, revisar, verificar y validar el diseo de los productos de la Oferta Formativa orientados hacia las competencias laborales. Modelo Norte: modelo de formacin, evaluacin y certificacin laboral del INTECAP, que permite al individuo adquirir o demostrar las competencias, entendidas como habilidades, destrezas y actitudes necesarias para desempear determinadas funciones laborales o productivas, de acuerdo a lo establecido en una norma tcnica de competencia laboral o estndar de referencia, determinado o avalado por el sector productivo. El modelo NORTE est estructurado por cinco componentes, a saber: normalizacin, diseo de la formacin profesional, evaluacin, desarrollo de eventos de capacitacin y certificacin. El modelo NORTE est fundamentado en el desglose y anlisis de funciones, reconocido como anlisis funcional.
Modelo Tradicional: modelo aplicado a la formacin profesional, con un enfoque ocupacional, conformado por aprendizaje, habilitacin - complementacin, rehabilitacin, formacin profesional acelerada, readaptacin profesional, promocin, especializacin y perfeccionamiento.
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 11 de 31 Ley Orgnica: se refiere al Decreto No. 17-72 del Congreso de la Repblica de Guatemala del 19 de Mayo de 1972, Ley Orgnica del Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad (INTECAP), que crea a el INTECAP como institucin de capacitacin y mejoramiento de la productividad y que regula los objetivos, funciones y actividades de la institucin. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas. Combinacin de acciones para alcanzar un fin. Seminarios: son eventos que imparte el INTECAP, a efecto de atender las necesidades especficas de sectores, empresas y personas interesadas en discutir y promover la transferencia tecnolgica y de tcnicas administrativas, en temas de inters para cualquier sector de la organizacin. Los Eventos de capacitacin SEMINARIOS no estn dentro del alcance del SGCI, y no son sujetos de certificacin, nicamente se extiende Constancia de Participacin. Sistema de Informacin Tcnica Institucional de la Operacin SITIO: es el conjunto de sistemas informticos, desarrollados e integrados con Informacin Tcnica Institucional de la Operacin.
Validacin del diseo: es confirmar, mediante el suministro de evidencia objetiva, que se han cumplido los requisitos que establece el apartado 7.3.6: Validacin del diseo y desarrollo de la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistema de gestin de la calidad Requisitos.
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 12 de 31 NOTA: cualquier trmino relacionado con vocabulario usado en este manual, o documento del Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP -SGCI-, puede referirse al documento: (G.S.DT-014) Manual de Terminologa, en la seccin de definiciones.
2.6
Documentos relacionados
Cdigo E.G.AC-015 R.G.AC-001 Nombre del documento Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos Listado de documentos de calidad controlados del SGCI
2.7
Descripcin del sistema de gestin de la calidad

En el INTECAP se ha establecido y documentado un sistema de gestin de la calidad aplicando la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistema de gestin de la calidad Requisitos, como una decisin estratgica institucional en la adopcin de un sistema formal para la gestin de la calidad. El sistema est conformado por los procesos claves de la institucin, administra y controla la calidad en el INTECAP. a travs de los cuales se
2.7.1
Procesos A continuacin se presenta la secuencia, e interaccin de los procesos del SGCI:
Para la operacin de estos procesos se han definido puntos de enlace entre los mismos y la aplicacin de los requisitos contenidos en el documento (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos. Para que la operacin de dichos procesos sea eficaz, se ha
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 13 de 31 distribuido la autoridad y responsabilidad de las diferentes unidades del INTECAP en la aplicacin de los requisitos de la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos, que se despliega y ajusta a el INTECAP en la (R.D.GE-001) Matriz de responsabilidades para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos. 2.7.2 Alcance del sistema de gestin de la calidad en el INTECAP El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP comprende los: Estudios de mercados laborales, diseo, desarrollo y ejecucin de servicios de capacitacin certificables por competencias laborales, enfoque a competencias laborales y mtodo tradicional, desarrollados en los centros del INTECAP y en empresas, as como los servicios de asistencia tcnica. Dentro del SGCI se consideran como producto: los Servicios de Capacitacin y los Servicios de Asistencia Tcnica. Los elementos del SGCI comprendidos dentro del alcance del certificado, son: Capacitacin: Los Servicios de Capacitacin comprenden los cursos o eventos certificables por el Modelo de formacin tradicional (habilitacin, complementacin, especializacin y aprendizaje), por el Modelo de Competencias Laborales y el mtodo de enfoque a competencias laborales. Los resultados de los servicios de Capacitacin son los cursos o eventos certificables descritos en el (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP. o Relacionado con el tipo de centro de capacitacin del INTECAP: Los centros de capacitacin que estn incluidos son: Centros tipo A: Centro de Capacitacin Guatemala 1, (Ciudad de Guatemala) Centro de Capacitacin Santa Luca Cotzumalguapa (Escuintla) Centros tipo B: Centro de Capacitacin Guatemala 2 (Ciudad de Guatemala), Centro Sede (Edificio Sede, Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitacin de Banca, Seguros y Servicios Financieros (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitacin Chiquimula, Centro de Capacitacin Santo Toms de Castilla, Centro de Capacitacin Retalhuleu, Centro de Capacitacin Escuintla 1, Centro de Capacitacin Quetzaltenango, Centro de Capacitacin en Turismo (Edificio Sede, Ciudad de Guatemala). Centros Tipo C: Centro de Capacitacin Guatemala 3 (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitacin Guatemala 4 (Ciudad de Guatemala), Centro de Tecnologa de la Carne CETEC- (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitacin en Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones CTI, (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitacin de Villa Nueva (Municipio de Villanueva, Departamento de Guatemala), Centro de Capacitacin Escuintla 2, Centro de Capacitacin de Coatepeque, Centro de Capacitacin Solol, Centro de Capacitacin Cobn, Centro de Capacitacin Zacapa. o Relacionado con el tipo de empresa, organizacin o contraparte: Empresas contribuyentes, empresas no contribuyentes, asociaciones empresariales, entidades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, entidades autnomas, entidades
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 14 de 31 descentralizadas, fundaciones, cooperativas, universidades privadas, organizaciones comunitarias e instituciones de cooperacin internacional que apoyan a la capacitacin. Para los eventos de capacitacin certificables que se brindan fuera de los centros de capacitacin del INTECAP, la empresa, organizacin o contraparte asume el compromiso de aportar los insumos necesarios para el buen desarrollo de la capacitacin, dichos insumos pueden estar vinculados con la infraestructura, el equipamiento y el ambiente de trabajo en general. Para asegurar que se contar con la infraestructura y el ambiente adecuado de trabajo en las empresas o contrapartes, se registra el compromiso de las empresas o las contrapartes en el registro (R.S.DR-012) Factibilizacin de eventos. Es responsabilidad de los Jefes de Servicios Directos al Cliente en coordinacin con los Jefes de Divisin Regional, aprobar un evento de capacitacin certificable, a desarrollarse en las empresas o las contrapartes, con previa verificacin, que se garantiza la aportacin de los insumos vinculados a la infraestructura, el equipamiento y el ambiente de trabajo, requerido para el adecuado desarrollo de dicho evento certificable. Asistencia tcnica: Los Servicios de Asistencia Tcnica que brinda el INTECAP, se adaptan a las necesidades particulares de los clientes, por lo cual no es posible predefinir productos estndares en consultora, asesora, y de la asistencia tcnica en general; por tal razn, para los servicios de asistencia tcnica se estandariza nicamente el proceso de gestin metodolgica administrativa, a travs del (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Tcnica; los resultados de la Asistencia Tcnica, son los servicios o eventos de Asistencia Tcnica. o Relacionado con el tipo de servicio de asistencia tcnica: Todo tipo de servicio vinculado a la mejora de la productividad y temas afines. Relacionado con el tipo de empresa, organizacin o contraparte: Empresas contribuyentes, empresas no contribuyentes, asociaciones empresariales, entidades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, entidades autnomas, entidades descentralizadas, fundaciones, cooperativas, universidades privadas, organizaciones comunitarias e instituciones de cooperacin internacional que apoyan a la mejora de la productividad o temas afines. Para las acciones de asistencia tcnica la empresa, la organizacin o contraparte asume el compromiso de aportar los insumos necesarios para el buen desarrollo de la asistencia tcnica, relacionados con la infraestructura, el equipamiento, recursos humanos y materiales y el ambiente de trabajo en general. Para asegurar que se contar con la infraestructura y el ambiente adecuado de trabajo en las empresas o contrapartes, se registra el compromiso de las empresas o las contrapartes en el registro (R.S.DR-012) Factibilizacin de eventos. Los Jefe de Servicios Directos al Cliente en coordinacin con los Jefes de Divisin Regional son los responsables de aprobar acciones de asistencia tcnica, en funcin del compromiso asumido por la empresa, organizacin o contraparte de aportar los insumos vinculados a la infraestructura, materiales y equipos requeridos, para el buen desempeo de las acciones de asistencia tcnica. Exclusiones: o Respecto a los servicios de capacitacin que brinda el INTECAP: Se excluyen los eventos de Capacitacin no certificables descritos en el documento (G.G.DT001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP.
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 15 de 31 o Respecto a los apartados de la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad-Requisitos estn los siguientes: 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control Justificaciones de las exclusiones: o Apartado 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio: los procesos que gestiona el INTECAP para la prestacin de los servicios, no requieren validacin, porque en cada etapa son controlados, conforme avanzan, y se puede predecir el resultado de los mismos, segn se establece en los siguientes procedimientos: (P.S.DR-01) Seleccin de participantes, (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitacin, (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Tcnica, (P.S.DR-05) Supervisin de eventos, (I.S.DT-09) Evaluacin formativa continua y (P.M.DT-01) Evaluacin y certificacin de la formacin. Apartado 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control: El INTECAP no controla dispositivos de seguimiento y control. Los instrumentos de medicin que se pueden aplicar en el proceso de la formacin profesional en el SGCI son: (E.S.DR-001) Otis Superior, (E.S.DR-004) Otis intermedio. Los anteriores instrumentos de control, son pruebas que estn validadas mediante la aplicacin de tcnicas de la Psicometra, y se adquieren externamente del INTECAP, cuentan con el respaldo y garanta de fiabilidad, precisin y validez por parte del distribuidor. Luego de ser aplicados como instrumentos de medicin, se convierten en registros de calidad, de manejo confidencial por el cdigo tico de la Psicometra. Las pruebas psicomtricas se han codificado con el propsito de consolidar la trazabilidad documental dentro del SGCI. El cdigo se ha colocado a ejemplares que se conservan en la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, en sobre cerrado por el carcter confidencial de las mismas, sin embargo se autoriza abrir el sobre nicamente en el caso de que un organismo de certificacin requiera constatar la existencia de las mismas; la apertura del sobre se hace en presencia de un Psicometrista o de un Jefe del Departamento Tcnico Pedaggico. Las pruebas que se aplican a los participantes no se codifican por ser instrumentos psicomtricos externos al INTECAP, que estn amparados y resguardados por la Ley de derechos de autor y derechos conexos, Decreto No. 33-98, del 28 de abril de 1998 y sus reformas segn el Decreto 56-2000 del Congreso de la Repblica de Guatemala. Por las razones anteriores, el INTECAP, no controla dichos instrumentos de seguimiento y control. 2.7.3 Disponibilidad de recursos La Gerencia del INTECAP proporciona los recursos necesarios para que se logre ejecutar los procesos conforme lo descrito anteriormente; cuenta para ello con un presupuesto anual, por divisin o departamento, involucrados en dichos procesos; de acuerdo a los documentos (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional y el (Q.D.DP-01) Plan Operativo Anual. 2.7.4 Seguimiento, medicin y mejora de los procesos El seguimiento y medicin de los procesos del INTECAP depende de cada jefatura involucrada, plenamente identificada con el INTECAP. El seguimiento y medicin de los procesos se lleva a cabo a travs de las Auditoras de Calidad, Supervisin de Eventos y Medicin de la Satisfaccin del cliente. Mediante el anlisis de datos de las mediciones anteriores, se mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 16 de 31 2.7.5 Requisitos de documentacin En el INTECAP se ha definido la poltica de calidad y los objetivos de calidad, que guardan relacin con los procesos internos requeridos por la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, sistemas de gestin de la calidad - Requisitos. La poltica de calidad sirve como gua para definir los objetivos de calidad. La poltica es definida por la Gerencia quien se compromete a ejecutarla como se establece en el apartado 7.2.3 del presente manual. Los objetivos son definidos en sesin del Comit de Calidad o en reuniones de Revisin de la Planeacin Estratgica, estos son evaluados peridicamente y confirmados en la Revisin por la Direccin, al menos una vez por ao. 2.7.6 Manual de calidad Este manual de gestin de calidad es auto regulado por s mismo en cuanto a su contenido y objeto. Lo sustentan, todos los documentos del SGCI, los cuales se encuentran en el (R.G.AC001) Listado de documentos de calidad controlados del SGCI. 2.7.7 Control documental Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP, se controlan por medio de los procedimientos: (P.G.AC-01) Administracin de documentos de calidad; (P.G.AC-02) Control de registros de calidad; y del registro (R.G.AC-001) Listado de documentos de calidad controlados del SGCI. La documentacin vigente dentro del Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP, se gestiona aplicando el procedimiento (P.G.AC-01) Administracin de documentos de calidad. A continuacin se presenta la pirmide documental del SGCI:
Manual de calidad M Planes de calidad Q Procedimientos P Instrucciones de trabajo I Guas U Documentos generales G Documentos externos E Formularios / Registros R
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2.8
Responsabilidad de la direccin
2.8.1 Compromiso La Gerencia del INTECAP, est comprometida con el desarrollo y fortalecimiento del sistema de gestin de la calidad y la mejora continua de su eficacia, a travs de las siguientes acciones: Compromiso, segn consta en la Ayuda de Memoria de la Revisin por la Direccin No. 022009, del 29 de Mayo de 2009, numeral 3.2 Establecimiento de la poltica de calidad, ratificada en la Revisin por la Direccin No. 32010, del 30 de Julio de 2010, en la determinacin 5.7 Los objetivos de calidad vigentes. Las determinaciones de la Gerencia en las Revisiones por la Direccin. Asegurando la disponibilidad de recursos segn presupuesto del INTECAP 2010, segn el (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional, y aprobacin por Junta Directiva del monto global del ejercicio fiscal, segn consta en el Acta No. 25-2010 de Junta Directiva, Punto Tercero, del 14 de Julio de 2010, para el presupuesto de ingresos y egresos del ao 2011 y en el Acta No. 21-2011 de Junta Directiva, Punto Tercero, del 9 de Junio de 2011, para el presupuesto de ingresos y egresos del ao 2012.
El INTECAP como parte de su planeacin estratgica, tiene definidas su visin y misin, elementos normativos que no pertenecen al Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP SGCI-; sin embargo, estn alineados con los valores y el plan de calidad; y son el fundamento de la cultura organizacional. 2.8.2 Enfoque al cliente La Gerencia, ha definido que se realicen estudios de percepcin, para evaluar el grado de satisfaccin del cliente. Mediante el procedimiento (P.M.AC-01) Medicin de la satisfaccin del cliente, se determina si los servicios de capacitacin y asistencia tcnica que brinda el INTECAP, cumplen con los requerimientos de los trabajadores, empresarios y poblacin econmicamente activa en general. Para la medicin de la satisfaccin del cliente empresarial, se contratan los servicios de una empresa particular, para que la medicin sea objetiva y confiable. Internamente se generan acciones correctivas y preventivas, las cuales se administran por medio de los procedimientos de calidad (P.G.AC-05) Administracin de Acciones Correctivas y (P.G.AC 06) Administracin de Acciones Preventivas; y recepcin de sugerencias de mejora que se administran a travs de la (I.M.AC-01) Manejo de sugerencias de mejora; con el propsito de satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes. 2.8.3 Poltica de Calidad La Gerencia del INTECAP ha definido la poltica de calidad en el documento (G.D.GE-01) Poltica de calidad, la que se adecua a los fines del INTECAP y contiene los siguientes elementos: Prioridad: el compromiso con la mejora continua de los servicios que brinda el INTECAP. Estrategia: la aplicacin de los valores institucionales, los cuales se derivan de la planeacin estratgica del INTECAP y Finalidad: el cumplimiento de los requisitos de los clientes.
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Poltica de Calidad
Mejorar da a da nuestros servicios de Capacitacin y Asistencia Tcnica, para incrementar la productividad, aplicando los valores institucionales, para cumplir los requerimientos de los clientes. Valores Institucionales: Son los fundamentos que guan la forma de actuar de los integrantes del INTECAP. Los valores institucionales se interpretan como se indican a continuacin: o Identidad Nacional: Con orgullo por nuestro pas, en el INTECAP trabajamos con fe y por conviccin de engrandecer y desarrollar a Guatemala y a sus habitantes. En forma personal y social defendemos y exaltamos nuestra identidad nacional. Innovacin: Valorizamos el talento humano que genera soluciones originales, creativas y exitosas. Superamos lo cotidiano y somos modelo marcando diferencia positiva de calidad. Somos satisfactores permanentes y estamos adelante de cualquier necesidad. Integridad: Actuamos justa y correctamente haciendo el bien. Todo servicio, atencin y trabajo es de respeto a las personas, leyes y normas. Con tica y autenticidad realizamos nuestras labores de forma honesta y ejemplar. Compromiso: Un compromiso en el INTECAP es una misin a cumplir con resultados superiores a los esperados. Aplicando los valores institucionales y los satisfactores de calidad, puntualidad, responsabilidad, tica, comunicacin, trabajo en equipo y productividad, brindamos bienestar a las personas, a las empresas y a nuestra patria Guatemala.
La poltica de calidad es la base para establecer los objetivos generales de calidad, a partir de los cuales se desarrollan los objetivos especficos de cada proceso de las distintas divisiones del INTECAP. El enunciado de la poltica de calidad fue revisado y confirmado en la Revisin de la Direccin No. 2-2009 del 29 de Mayo de 2009.
OBJETIVOS DE CALIDAD Enero 2009 Diciembre 2011

1. Alcanzar el 90% en la eficacia institucional. 2. Alcanzar el 90% en la satisfaccin de los clientes atendidos. 2.8.4 Planificacin El INTECAP, a travs de la Gerencia, en conjunto con las Jefaturas de los Departamentos Asesores y las Jefaturas de Divisin, ha definido los objetivos de calidad. Los objetivos, las estrategias y los indicadores se despliegan en el (Q.D.GE-01) Plan de calidad.
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La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP y sus actividades, se realizan para cumplir con los requisitos desde su concepcin, manteniendo ntegro el espritu del sistema en cualquier cambio, especialmente en la aplicacin de los eventos certificables de capacitacin por el mtodo tradicional, el modelo de competencias laborales y el mtodo de enfoque a competencias laborales. Cualquier accin que se planifica o que se implanta y que afecta o modifica al SGCI, es previamente analizada y aprobada por el Comit de Calidad en Revisin por la Direccin, con el propsito de mantener la integridad del SGCI. La Alta Direccin aprueba el accionar del INTECAP, a travs del Presupuesto Institucional y el Plan Operativo Anual, que se desarrollan como se indica en los procedimientos (P.D.DP-01) Elaboracin del Presupuesto Institucional y el (P.G.DP-03) Elaboracin del Plan Operativo Anual, respectivamente. La Divisin de Planificacin del INTECAP, detecta las necesidades cuantitativas de capacitacin de la poblacin econmicamente activa, aplicando los siguientes instrumentos: (P.G.DP-01) Programacin y ejecucin de investigacin de mercados laborales, (R.M.DP-001) Boleta empresarial para DNC, (R.M.DP-002) Boleta de hogares para DNC, (R.M.DP-003) Boleta de instituciones para DNC, (R.M.DP-004) Boleta del trabajador para DNC, (R.M.DP-005) Boleta ejecutiva para DNC. La planificacin de las acciones operativas est contenida en el (Q.D.DP01) Plan operativo anual. La deteccin de necesidades de capacitacin cuantitativas que se obtienen en la aplicacin del procedimiento (P.G.DP-01) Programacin y ejecucin de investigacin de mercados laborales es uno de los puntos de entrada al proceso de capacitacin que brinda el INTECAP, y al de identificacin de las funciones y de las competencias laborales de acuerdo a la aplicacin del procedimiento (P.S.DT-01) Identificacin de las funciones y de las competencia laborales y al del diseo y desarrollo de la oferta formativa de acuerdo al procedimiento (P.S.DT02) Diseo y desarrollo de la oferta formativa. 2.8.5 Responsabilidad y autoridad La Gerencia del INTECAP ha definido la responsabilidad y autoridad del personal perteneciente al SGCI a travs de los documentos: (G.G.DH-02) Organigrama; (G.G.DH-01) Manual de Descripciones y especificaciones de clases de puestos; y (G.R.DH-06) Catlogo de competencias genricas y metodolgicas. 2.8.6 Representante de la direccin En la Reunin del Comit de Calidad No. 03-2004, del 14 de junio de 2004, en puntos varios, la Gerencia inform que en tanto la Junta Directiva tome la determinacin en relacin al nombramiento de la Subgerencia, la Gerencia asume el compromiso y autoridad de ser el Responsable y Representante de la Direccin del SGCI. Entre las atribuciones desarrolladas por el Representante de la Direccin estn: Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios del SGCI Informar a la Gerencia del INTECAP sobre el desempeo del SGCI y los proyectos de mejora. Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todas las unidades del INTECAP.
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 20 de 31 2.8.7 Comunicacin interna En el INTECAP se ha definido la comunicacin interna a travs de memorndums, minutas, circulares, folletos, boletines informativos, carteleras, red de informtica, comunicacin presencial y otros medios de soporte; para garantizar la eficacia y efectividad de la operatividad en todas las divisiones y departamentos del SGCI. Se comunica el avance de implantacin y consolidacin del SGCI y mejora de la eficacia de los procesos que forman parte del SGCI. La comunicacin del SGCI, parte de la Alta Direccin hacia el Comit de Calidad y de ste, hacia todo el INTECAP, para transmitir la documentacin pertinente del SGCI, as como la informacin relativa al avance de la gestin de la calidad del INTECAP. En el inciso c, punto sptimo del acta de la Junta Directiva del INTECAP, nmero 24-2001 del 27 de Junio del 2001, se nombra como integrantes del Comit de Calidad, a los jefes de las Divisiones de Planificacin, Tcnica, Recursos Humanos, Administracin y Finanzas; de las Regiones: Central, Sur, Oriente, Norte, Occidente y jefes de los Departamentos de Aseguramiento de la Calidad, Imagen Institucional y Diseo e Infraestructura. A continuacin se presentan las unidades que forman parte del sistema de gestin de la calidad del INTECAP -SGCI-:
NOTA: La Divisin Regional Petn no forma parte del SGCI. Las Delegaciones Departamentales, no pertenecen al Sistema de Gestin de la Calidad por razones legales, ver: (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su reglamento.
2.8.8 Revisin de la direccin Gerencia

(Responsable de la Direccin) (Representante de la Direccin)
Direccin
Administracin
Departamento Asesora Legal Departamento de Imagen Institucional Departamento Auditora Interna Departamento de Diseo e Infraestructura
Asesora
Departamento de Cooperacin Tcnica
Departamento de Aseguramiento de la Calidad Departamento de Informtica
Apoyo a la Operacin
Divisin de Planificacin
Divisin de Administracin y Finanzas
Divisin Tcnica
Divisin de Recursos Humanos
Operacin
Divisin Regional Central Divisin Regional Sur Divisin Regional Occidente Divisin Regional Oriente Divisin Regional Petn Divisin Regional Norte
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La Gerencia del INTECAP ha establecido, para asegurar la revisin de la operatividad, la conveniencia, adecuacin y eficacia continua del SGCI, las siguientes actividades: Reuniones del Comit de Calidad y Revisiones por la Direccin, que se controlan a travs de las Ayudas de memoria y la aplicacin de los siguientes registros: (R.G.AC-005) Gua para reuniones de trabajo (R.M.GE-002) Formato para las reuniones de la Revisin por la Direccin
La revisin por la direccin, se efecta al menos una vez cada cuatro meses. El Departamento de Aseguramiento de la Calidad, prepara la documentacin que contiene la siguiente informacin de entrada, para la Revisin por la Direccin: Resultados de auditoras a travs del registro (R.M.AC-021) Resultados de Auditora Interna de Calidad. Retroalimentacin del cliente (sugerencias de mejora), segn se indica en la (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente. La medicin de la satisfaccin del cliente a travs del (R.M.AC-002) Consolidado institucional de la medicin de la satisfaccin del cliente. Desempeo de los procesos y conformidad de los productos (servicios) que presenta INTECAP, que se miden a travs de la ejecucin del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, y la evaluacin de los indicadores de los procesos, as como el anlisis a los resultados de la supervisin de eventos. Estado de las acciones correctivas y preventivas controladas a travs del (R.M.AC-009) Acciones Correctivas y (R.M.AC-012) Acciones Preventivas. Recomendaciones para la mejora, que incluye: los informes de avance de los proyectos de mejora, los informes del avance de las oportunidades de mejora de Auditoras de calidad (Internas y Externas). Revisin del SGCI, cambios que podran afectar al SGCI analizadas en las reuniones del Comit de Calidad, y Resultados del manejo de quejas y sugerencias del cliente. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, contenido en las ayudas de memoria de las mismas.
2.8.9 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin por la direccin del INTECAP, quedan descritos en el (R.M.GE-002) Formato para las reuniones de la revisin por la direccin; considerando el cumplimiento de los objetivos de calidad, la eficacia del sistema de gestin de la calidad, la provisin de recursos y las relaciones con los clientes. Los resultados de la Revisin por la Direccin se hacen constar en la ayuda de memoria e incluye todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del SGCI y sus procesos, La mejora en los servicios en relacin con los requerimientos de los clientes y Las necesidades de recursos.
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2.9 Gestin de los recursos

2.9.1 Provisin de recursos La Gerencia del INTECAP, ha determinado la provisin de recursos por medio del documento (G.G.DP-04) Presupuesto institucional, para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad, a travs de la ejecucin del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad y del (Q.D.DP-01) Plan operativo anual. Los proyectos de mejora son generados por cada divisin, aplicando el (R.M.GE-001) Formato para la presentacin de proyectos de mejora. La Gerencia aprueba y asigna recursos para ejecutar estos proyectos, segn disponibilidad y factibilidad de los mismos. 2.9.2 Recursos humanos La Gerencia del INTECAP, ha delegado en la Divisin de Recursos Humanos, la gestin del recurso humano del Instituto; para lo cual, cuenta con los documentos de soporte que permiten demostrar la competencia de todo el personal del INTECAP, garantizando as la calidad del servicio de capacitacin y asistencia tcnica definida. La Divisin de Recursos Humanos basa su gestin a travs de la aplicacin de los siguientes procedimientos: (P.R.DH-01) Seleccin y contratacin de personal permanente y proveedores individuales de servicios tcnicos y / o profesionales; (P.R.DH-02) Capacitacin y desarrollo; y (P.R.DH-03) Evaluacin del desempeo. 2.9.3 Competencias y formacin La Divisin de Recursos Humanos, ha determinado la competencia del personal que afecta directamente a la calidad del servicio que se presta, considerando el documento (G.G.DH-01) Manual de descripciones y especificaciones de clases de puestos; el documento (G.R.DH-07) Manual de evaluacin del desempeo; y el documento (G.R.DH-06) Catlogo de competencias genricas y metodolgicas. Todo programa de formacin, sirve para completar las competencias del puesto, enfatizando al trabajador, que se capacita para ser competente y as brindar un mejor servicio al cliente. Para ello se mantienen registros de: (R.R.DH-032) Brechas de necesidades de capacitacin, (R.R.DH-033) Catlogo de cursos de capacitacin, (R.R.DH-034) Plan de formacin por trabajador, (R.R.DH035) Plan anual de capacitacin, (R.R.DH-036) Calendario de eventos y (R.R.DH-040) Acreditacin de la capacitacin. El procedimiento (P.R.DH-02) Capacitacin y desarrollo, indica cmo la Divisin de Recursos humanos, gestiona la capacitacin y los registros de educacin, formacin, habilidades y experiencias del personal interno del INTECAP. 2.9.4 Infraestructura El INTECAP, proporciona a travs de recursos propios y donaciones, la infraestructura necesaria para brindar los servicios de capacitacin. Los distintos centros de capacitacin, se han diseado para lograr el aprendizaje terico y prctico del participante. El Departamento de Diseo e Infraestructura, gestiona los proyectos vinculados con la infraestructura del INTECAP. Las necesidades de infraestructura, se determinan a travs de las investigaciones de los mercados laborales que desarrolla la Divisin de Planificacin. Es as, que con el propsito de proporcionar una mejor respuesta a las demandas de capacitacin en el pas, la Junta Directiva decidi en 1990, segn consta en las actas de Junta Directiva: (7-90) del 28 de febrero de 1990, punto 6to, y (12-90) del 9 de mayo de 1990, punto 6to., que se desarrollarn estudios para determinar y por ende ampliar la
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 23 de 31 infraestructura fsica del INTECAP. Las variables que se consideran para determinar y decidir la infraestructura del INTECAP son: Prioridades Departamentales (Departamentos de Guatemala), con base en la situacin geogrfica estratgica, cobertura, rea de influencia y por sus accesos. Se encargaron estudios a la Unidad de Planificacin, ahora la Divisin de Planificacin, y se present el primer estudio titulado Priorizacin de reas pobladas para la ubicacin de centros regionales del INTECAP. Como objetivos de dicho estudio se definieron: 1. Proporcionar una visin global de reas pobladas prioritarias, para el desarrollo de acciones de formacin profesional. 2. Facilitar la toma decisiones, para la implementacin de nuevos centros de capacitacin de la Institucin.
Como metodologa se defini:

1. Seleccin de reas poblacionales: se desarrollaron investigaciones para analizar focos de desarrollo poblacionales, tomando en cuenta su ubicacin estratgica dentro del contexto regional de desarrollo, acceso, servicios y su futuro crecimiento econmico. 2. Seleccin de variables: ubicadas las reas especficas de desarrollo, se procedi a definir las variables, para establecer prioridad en dos grandes reas: la primera sobre indicadores poblacionales como son: la poblacin total, econmicamente activa; la informacin de sta variable est integrada por poblaciones de influencia al punto focal de desarrollo. La segunda, se centr en aspectos vinculados al INTECAP propiamente como: la contribucin por tasa patronal, nmero de empresas y cantidad de trabajadores, todo vinculado a su rea de influencia.
Finalmente, se consider como rea de influencia al punto focal de ubicacin del rea, veinticinco kilmetros a la redonda. En cada uno de los estudios, se recomend por parte de la Unidad de Planificacin, que previo a desarrollar el proyecto de ampliacin de la infraestructura, era necesario realizar una investigacin directa en los poblados seleccionados, que abarque aspectos de demanda de capacitacin potencial, vocacin de la regin, tipos de empresas, vida til del proyecto y la infraestructura adecuada para el rea y tipo de formacin profesional establecida como prioritaria de la regin. El mantenimiento de la infraestructura del INTECAP, lo coordinan: el Jefe de Divisin Regional y los Jefes de Centros de Capacitacin, quienes integran elementos del programa de las 5Ss. Para el mantenimiento del Edificio de la Sede Central, es responsabilidad del Jefe de la Divisin Administracin y Finanzas. El mantenimiento y conservacin de la infraestructura est indicado en la (I.S.DR-06) mantenimiento Preventivo y / o Correctivo de maquinaria, equipo e infraestructura del INTECAP. El Sistema de Informacin Tcnica Institucional de la Operacin (SITIO), se gestiona como un servicio de apoyo, que por ser un sistema de informacin crtico, para la operacin de la cadena de valor a los procesos de Desarrollo de la Capacitacin y Desarrollo de la Asistencia Tcnica, constituye parte esencial de la Infraestructura del Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP SGCI -. 2.9.5 Ambiente de trabajo El INTECAP proporciona a travs de recursos propios, el ambiente de trabajo necesario en los Centros de Capacitacin, para brindar los servicios de formacin profesional. Los distintos Centros de Capacitacin, se conservan para lograr el aprendizaje terico y prctico del participante, as como la preservacin fsica de los clientes y usuarios de la infraestructura institucional, mediante acciones de mantenimiento.
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2.10 Realizacin del servicio

2.10.1 Planeacin de la realizacin del servicio La oferta formativa central es generada por la Divisin Tcnica acorde a las especificaciones del diseo requerido, que se traducen como eventos de capacitacin con un contenido programtico estandarizado a travs del (P.S.DT-02) Diseo y desarrollo de la oferta formativa. De esa cuenta existe homogeneidad de contenidos programticos para todos los cursos definidos en el SGCI. Los requisitos globales, incluyendo los requisitos no establecidos por los clientes de los eventos de capacitacin estn definidos en los programas objetos de certificacin del SGCI. Los eventos de capacitacin se disean aplicando el (P.S.DT-02) Diseo y desarrollo de la oferta formativa, la (I.S.DT-03) Elaboracin de planes para la formacin, el (R.S.DT-005) Apartados para la elaboracin de planes para la formacin y el (R.S.DT-006) Programa de contenidos y estrategias de formacin. Los eventos de corta duracin, pueden variar en tiempos y en contenidos a requerimiento de las contrapartes y se incluyen en el producto denominado Acciones de Capacitacin Tcnica y Administrativa, ACTA (estos productos de la formacin profesional no entran en el alcance de la certificacin) y se rigen igualmente por el documento (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitacin. Las especificaciones tcnicas de los productos de la oferta formativa del INTECAP, incluyendo los aspectos legales y reglamentarios, estn contenidos en el (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP. Como parte de SGCI, el INTECAP confirma con el participante la aceptacin de los programas de formacin objeto de certificacin, a travs del documento: (R.S.DR-040) Convenio de inscripcin para participantes. 2.10.2 Procesos relacionados con el cliente Para la identificacin de las necesidades de competencias laborales del cliente se aplican: el (P.S.DT01) Identificacin de las funciones y de las competencias laborales, la (I.S.DT-01) Identificacin de las funciones y de las competencias laborales. Adems, se aplican los siguientes documentos: (G.S.DT-05) Niveles de competencia laboral, (G.S.DT-04) reas y sub reas de competencia laboral y (R.S.DT-004) Norma tcnica de competencia laboral, para la determinacin de los requerimientos funcionales y de desempeo. En el G.G.DT-01, Tipos de Productos (Servicios) de Formacin Profesional y Capacitacin que brinda el INTECAP, se describen globalmente los requisitos legales, reglamentarios, normativos, tcnicos y los establecidos por la Institucin, para participar en los productos de la formacin profesional y capacitacin que ofrece el INTECAP; la descripcin especfica de cada uno de ellos, est contenida en el G.S.DT-01 Catlogo de Carreras y Cursos. El P.S.DR-01 Seleccin de participantes direcciona las actividades que dan cumplimiento a los requisitos legales, reglamentarios y establecidos por la Institucin para: el ingreso, conformacin de los listados oficiales, de los grupos de participantes, de los eventos de formacin profesional que ofrece el INTECAP; as como, la oficializacin de la inscripcin de los participantes a los eventos de formacin profesional. Los requisitos normativos y reglamentarios, para la interrelacin personal y social dentro de las instalaciones de la institucin, se establecen en el G.S.DR-03 Normativo interno del participante.
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 25 de 31 Para los servicios de asistencia tcnica, los requisitos legales, normativos, reglamentarios se establecen de comn acuerdo con las contrapartes en el R.S.DR-012 Factibilizacin de Eventos, as mismo en el R.S.DR-004 Convenio de Confidencialidad, se establece explcitamente la garanta de cumplimiento de los requerimiento de proteccin de la propiedad intelectual que explcitamente lo requieran las contrapartes correspondientes. 2.10.3 Comunicacin con el cliente La Divisin de planificacin del INTECAP, con el propsito de detectar las necesidades cuantitativas de capacitacin de la poblacin econmicamente activa, efecta un sondeo de opinin, aplicando los siguientes registros: (R.M.DP-001) Boleta empresarial para DNC, (R.M.DP-002) Boleta de hogares para DNC, (R.M.DP-003) Boleta de instituciones para DNC, (R.M.DP-004) Boleta del trabajador para DNC, (R.M.DP-005) y Boleta ejecutiva para DNC, los cuales son gestionados a travs del procedimiento (P.G.DP-01) Programacin y ejecucin de investigaciones de mercados laborales. La Divisin Tcnica del INTECAP, establece comunicacin con el cliente, mediante la conformacin de comits de normalizacin; con el propsito de detectar las necesidades cualitativas de capacitacin para el sector productivo del pas; aplicando los siguientes documentos del SGCI: (P.S.DT-01) Identificacin de las funciones y de las competencias laborales, (I.S.DT-01) Identificacin de las funciones y de las competencia laborales, y (R.S.DT-004) Norma tcnica de competencia laboral. Para establecer comunicacin con el cliente y determinar su grado de satisfaccin se aplican los registros: (R.M.IM-02) Libro de quejas y sugerencias del cliente, (R.M.AC-004) Boleta para empresas o contrapartes atendidas con eventos de asistencia tcnica, (R.M.AC-007) Boleta para el participante de eventos de capacitacin. Los dos ltimos, se gestionan a travs del procedimiento (P.M.AC-01) Medicin de la satisfaccin del cliente. 2.10.4 Diseo y desarrollo El diseo y desarrollo de los servicios de formacin profesional que presta el INTECAP, estn bajo la responsabilidad de la Divisin Tcnica en coordinacin con las Divisiones Regionales, como se detalla a continuacin: Para el diseo y desarrollo de la oferta formativa se aplica el (P.S.DT-02) Diseo y Desarrollo de la oferta formativa. Los elementos de entrada, para el diseo, son los siguientes: (G.S.DT-05) Niveles de competencia laboral, (G.S.DT-04) reas y subreas de competencia laboral y (R.S.DT-004) Norma tcnica de competencia laboral. El diseo y desarrollo de las competencias laborales, tiene normados, los siguientes elementos de entrada: (P.S.DT-01) Identificacin de las funciones y de las competencias laborales, (I.S.DT-01) Identificacin de las funciones y de las competencia laborales, (R.S.DT-003) Mapa de funciones, y (R.S.DT-004) Norma tcnica de competencia laboral. Los documentos (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, (R.S.DT-002) Planificacin anual del diseo de la oferta formativa, y (R.S.DT-010) Anlisis de necesidades y planificacin del diseo de la oferta formativa, como elementos de consulta para la planificacin del diseo y desarrollo de la oferta formativa. Los resultados del (P.S.DT-02) Diseo y desarrollo de la oferta formativa, se revisan y verifican a travs del registro (R.S.DT-013) Revisin y verificacin de los productos del diseo de la oferta formativa y posteriormente se validan en base a la (I.S.DT-07) Validacin del diseo de la oferta formativa.
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A travs del anlisis de los resultados del registro (R.S.DT-023) Validacin del diseo de la oferta formativa, se desarrollan acciones de mejora continua en los productos del diseo y desarrollo de la oferta formativa, contenidos en el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitacin (Servicios de Capacitacin) que brinda el INTECAP. Los resultados de las revisiones de los cambios y las acciones tomadas, se gestionan a travs de los registros (R.S.DT-023) Validacin del diseo de la oferta formativa y (R.S.DT-041) Control de cambios en los productos del diseo de la oferta formativa. Los servicios de asistencia tcnica se excluyen de la aplicacin del Apartado 7.3 Diseo y desarrollo del (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos, ya que los servicios de asistencia tcnica, no se disean. Los servicios de asistencia tcnica que brinda el INTECAP, se adaptan a las necesidades particulares de los clientes, por lo cual, no es posible predefinir productos estndares en consultora, asesora y asistencia tcnica en general. Para los servicios de asistencia tcnica se estandariza la gestin del proceso, tal como se establece en el procedimiento (P.S.DR-03) Desarrollo de asistencia tcnica. 2.10.5 Compras En el INTECAP, las compras se rigen por la (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su reglamento. Para proveer los bienes y servicios que requiere el INTECAP, se aplican diferentes modalidades, las cuales se describen en el procedimiento de (P.S.DA-01) Adquisicin de bienes y servicios. Por las caractersticas especiales de la formacin profesional, el INTECAP tiene proveedores y sus ofertas que se califican, segn se establece en la (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su reglamento, como se indica en el (P.S.DA-01) Adquisicin de bienes y servicios. En la gestin del recurso humano, se aplica el proceso de compras, con la orientacin requerida, debido a que el proveedor clave para el cumplimiento de las especificaciones tcnicas de los productos de capacitacin y asistencia tcnica, es el recurso humano; para el efecto, a travs del procedimiento (P.R.DH-01) Seleccin y contratacin de personal permanente y proveedores individuales de servicios tcnicos y / o profesionales, la Divisin de Recursos Humanos, define los requisitos de los servicios a contratar. Se evalan los proveedores, se seleccionan, se establecen los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin y se rige segn las regulaciones que indica el (G.R.DH-01) Normativo para la contratacin de proveedores individuales de servicios tcnicos y /o profesionales, amparado en el Artculo 23 numerales 1 y 7; y de conformidad con el Artculo 20 del (G.G.GE-01) Ley Orgnica del INTECAP, Decreto 17-72 del Congreso de la Repblica de Guatemala, y con fundamento en el Artculo 47 del (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su Reglamento, la circular Conjunta del Ministerio de Finanzas Pblicas, Contralora General de Cuentas y Oficina Nacional de Servicio Civil de fecha 2 de enero de 1997. La Divisin de Planificacin, para el caso de proveedores de apoyo para la recopilacin de informacin o estudios de mercado, gestiona un (R.M.DP-025) Banco de elegibles para encuestadores. En el INTECAP, se gestiona el suministro de recursos, a travs de los procedimientos: (P.S.DA-01) Adquisicin de bienes y servicios, y (P.S.DA-02) Administracin de Bodega. El manejo de la informacin de compras, inicia con la definicin o descripcin de las especificaciones tcnicas requeridas y / o proporcionadas por el usuario, quien a su vez en coordinacin con la Divisin de Administracin y Finanzas, a travs del Departamento de Bodega, verifica en la recepcin, el cumplimiento con las especificaciones tcnicas acordadas con el proveedor, segn se indican en los
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 27 de 31 procedimientos (P.S.DA-01) Adquisicin de bienes y servicios y (P.S.DA-02) Administracin de Bodegas. En relacin al contenido de las descripciones tcnicas para las compras, si es para la contratacin de servicios provistos por recursos humanos, se establecen en el procedimiento (P.R.DH-01) Seleccin y contratacin de personal permanente y proveedores individuales de servicios tcnicos y / o profesionales, que es gestionado por la Divisin de Recursos Humanos, si es para la compra de bienes y servicios que estn destinados para el apoyo de la formacin profesional, no es posible establecer el contenido de las descripciones tcnicas, porque INTECAP es un consumidor universal. Para establecer el contenido de las descripciones tcnicas, quien genera la compra, define las especificaciones tcnicas de los bienes y / o servicios que se requiere adquirir y aplica el procedimiento (P.S.DA-01) Adquisicin de bienes y servicios. Segn la modalidad de la compra, la Gerencia nombra una Junta de Adjudicacin, para la compra al proveedor o proveedores seleccionados, que han ofertado el bien o servicio. Para la recepcin de bienes, segn la modalidad de compra, la Gerencia nombra una Comisin Receptora, la cual es conformada por: un representante de la seccin de bodega, un representante de Auditora Interna y un Representante de Inventarios, quienes con el auxilio de un tcnico, verifican que los bienes que ingresan cumplan con las especificaciones tcnicas contenidas en el contrato de compra, establecido entre el INTECAP y el proveedor; dejan constancia de los resultados de la recepcin en Acta de recepcin. Para el caso de la adquisicin de servicios, en el contrato que se establece entre el INTECAP y el proveedor, la Gerencia indica la persona que supervisar el desempeo del proveedor y verificar el cumplimiento de las especificaciones tcnicas acordadas, del servicio contratado. 2.10.6 Operacin y prestacin de servicios Los servicios de formacin profesional se gestionan a travs del procedimiento (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitacin y los servicios de asistencia tcnica a travs del procedimiento (P.S.DR-03) Desarrollo de asistencia tcnica. El control de la operacin y de la prestacin de servicios que brinda el INTECAP, se efecta a travs del procedimiento (P.S.DR-05) Supervisin de eventos. 2.10.7 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin de servicios Los procesos que gestiona el INTECAP, para la prestacin de los servicios, no requieren validacin, porque en cada etapa son controlados (conforme avanzan), y se puede predecir el resultado de los mismos, segn se establece en los siguientes procedimientos: (P.S.DR-01) Seleccin de participantes, (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitacin, (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Tcnica, (P.S.DR-05) Supervisin de eventos, (I.S.DT-09) Evaluacin formativa continua y (P.M.DT-01) Evaluacin y certificacin laboral. Por lo anterior, el apartado de la norma (E.G.AC015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos: 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin de servicios, queda excluido del SGCI. 2.10.8 Identificacin y trazabilidad Los registros donde queda desplegada la identificacin y trazabilidad de los participantes son: el (R.S.DR-013) Libro de grupo, (R.M.DT-009) Cuadro de resultados por participantes y dictamen de eventos certificables, (R.S.DR-018) Resultados y dictamen obtenidos en pruebas de evaluacin para certificacin.
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 28 de 31 Para el SGCI, la identificacin y trazabilidad, aplica para el control del diseo de la oferta formativa, a travs del (R.S.DT-001) Codificacin y registro de productos del diseo de la oferta formativa, y el (R.S.DT-057) Institucionalizacin. El control y trazabilidad de los participantes, se gestiona a travs del (R.S.DR-013) Libro de grupo. Para el control y trazabilidad de los eventos, se aplica el (R.S.DR-002) Programacin operativa administrativa. La declaracin explcita de la identificacin nica de los productos del SGCI y su trazabilidad, est indicada en la (U.S.DR-01) Identificacin y Trazabilidad de Productos.
2.10.9 Propiedad del cliente Los documentos entregados por los clientes, tales como: solicitudes, registros o fotocopias de certificados, diplomas de niveles escolares de la educacin formal y documentos de identificacin; se gestionan a travs del procedimiento (P.S.DR-01) Seleccin de participantes. Los registros y documentos que describen el desempeo e historial acadmico de los participantes, as como los documentos de certificacin a que tienen derecho, se gestionan a travs de los procedimientos (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitacin, (P.G.AC-02) Control de Registros de Calidad y (P.M.DT-01) Evaluacin y Certificacin de la formacin, y mediante el documento (G.S.DT-07) Documentos de Certificacin y Constancias de Participacin que expide el INTECAP, as como los controles internos de las unidades operativas del INTECAP. El resguardo de la informacin de: identificacin, datos personales y registros del desempeo e historial acadmico de los participantes, que se encuentre en medios informticos, es responsabilidad de la Jefatura del Departamento de Informtica del INTECAP. El uso de la informacin proporcionada por las empresas, organizaciones, o contrapartes, como insumo para los servicios de Asistencia Tcnica, es responsabilidad del personal que brinda dicho servicio. Las personas asignadas o contratadas a los servicios de Asistencia Tcnica, firman para cada servicio o evento, el (R.S.DR-004) Convenio de Confidencialidad, para asegurar el buen uso de dicha informacin. Para el desarrollo de los eventos de formacin profesional en los centros de capacitacin, el INTECAP aporta la infraestructura y el ambiente de trabajo que se gestionan como se indica en los incisos 7.3.4 y 7.3.5 del presente manual. Para los subproductos de la formacin en proceso: 1. En los casos que la materia prima es aportada por INTECAP, el subproducto de la formacin pertenece al INTECAP. 2. Cuando la materia prima es aportada por el cliente, el subproducto de la formacin pertenece al cliente y es custodio de dicho producto. Cuando se utilizan productos o materiales perecederos para la formacin, generalmente son aportados por el cliente el da que se requieren; al finalizar la jornada o la prctica, el subproducto obtenido pertenece al cliente. El INTECAP no administra otro tipo de propiedad del cliente. Si se requieren materiales y /o equipos para los eventos de formacin profesional en Centros de Capacitacin, Delegaciones Departamentales y otras organizaciones que acten como contrapartes, son los participantes los responsables del uso y custodia de tales bienes. Por lo anterior, el apartado de la norma (E.G.AC-
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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 29 de 31 015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos: 7.5.4 Propiedad del cliente, en esto casos, queda excluido del SGCI. 2.10.10 Preservacin del producto La preservacin del producto, se aplica para los documentos acadmicos de la forma siguiente: 1. En el SGCI se ha establecido que todos los eventos certificables, cuenten con plan de formacin (eventos por competencia laboral) o programa analtico (eventos por mtodo tradicional), que son productos del diseo y desarrollo central. 2. El uso de los documentos acadmicos como: perfil del curso, manuales tcnicos, guas de prctica y banco de preguntas, son opcionales, existen en algunos eventos y se conservan as: Los responsables de la preservacin de los planes de formacin o programas analticos son, en este orden: a. b. c. d. e. La Divisin Tcnica, Unidad encargada del Diseo Central, Jefes de Departamento Tcnico Pedaggico, Jefes de Unidades Operativas, Jefes Tcnicos Pedaggicos e instructores.
3. La responsabilidad de la adquisicin y preservacin de los manuales, guas de prctica y bancos de preguntas, es de cada participante, en las unidades operativas donde reciben la formacin. En general, en cada unidad operativa se subcontratan los servicios de vigilancia, para el resguardo y seguridad de infraestructura, bienes de la institucin, empleados, participantes y usuarios. Los productos de los procesos que gestiona el INTECAP, son intangibles (servicios) que por su misma naturaleza, no requieren identificacin para su preservacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin en contra de factores que pueden afectar la conformacin de dicho producto, durante el proceso interno y la entrega a un destino previsto, para estos casos el apartado de la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos: 7.5.5 Preservacin del producto , queda excluido del SGCI. 2.10.11 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin El INTECAP no controla dispositivos de seguimiento y control. Los instrumentos de medicin que se pueden aplicar en el proceso de la formacin profesional en el SGCI son: (E.S.DR-001) Otis Superior, (E.S.DR-004) Otis intermedio. Los anteriores instrumentos de control, son pruebas que estn validadas mediante la aplicacin de tcnicas de la Psicometra, y se adquieren externamente del INTECAP, cuentan con el respaldo y garanta de fiabilidad, precisin y validez por parte del distribuidor. Luego de ser aplicados como instrumentos de medicin, se convierten en registros de calidad, de manejo confidencial por el cdigo tico de la Psicometra. Las pruebas que se aplican a los participantes, no se codifican por ser instrumentos psicomtricos externos al INTECAP, que estn amparados y resguardados por la Ley de derechos de autor y derechos conexos, Decreto No. 33-98, del 28 de abril de 1998 y sus reformas segn el Decreto 56-2000 del Congreso de la Repblica de Guatemala. Por lo anterior, el apartado de la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos: 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control, queda excluido del SGCI.
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2.11 Medicin, anlisis, seguimiento y mejora

2.11.1 Medicin, anlisis, seguimiento y mejora Dentro del SGCI se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora; necesarios para demostrar la conformidad del producto, a travs de estudios de Medicin de Impacto que desarrolla la Divisin de Planificacin, aplicando el procedimiento (P.G.DP-01) Programacin y ejecucin de investigaciones de mercados laborales; para asegurar la conformidad del SGCI mediante la planificacin y aplicacin de Auditoras Internas, aplicando el procedimiento (P.G.AC-03) Auditoras Internas de calidad; y para mejorar continuamente la eficacia del SGCI, a travs de las Reuniones del Comit de Calidad y las Revisiones por la Direccin. La Divisin de Planificacin, gestiona las estadsticas institucionales que permiten medir la eficacia de la ejecucin, misma que se informa en el (G.M.DP-05) Resultados finales de estadsticas operativas, que se elabora en el primer trimestre del ao subsiguiente. 2.11.2 Seguimiento y medicin a) Satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente se mide a travs de investigaciones de la percepcin del cliente, segn se establece en el procedimiento (P.M.AC-01) Medicin de la satisfaccin del cliente; adems se aplica la instruccin (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente, como instrumento que permite gestionar los distintos canales de comunicacin con el cliente y atender sugerencias de mejora. b) Auditoras Internas Se conducen auditoras internas de calidad, para medir el desempeo del SGCI, aplicando el (P.G.AC-03) Auditoras internas de calidad, con el propsito de establecer el grado de cumplimiento de los requisitos que indica la Norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistema de gestin de la calidad-Requisitos. Las Auditoras internas son conducidas por Auditores Internos, formados y seleccionados para asegurar el profesionalismo, la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora; los Auditores Internos no auditan su propio trabajo. La coordinacin de las Auditoras Internas est bajo la responsabilidad de la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, se planifica el programa de auditora anual, tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. c) Seguimiento y medicin de los procesos El seguimiento y medicin de los procesos, se desarrolla a travs de la evaluacin de la eficacia en el cumplimiento de los planes: (Q.D.GE-01) Plan de Calidad y (Q.D.DP-01) Plan Operativo Anual, as como en la ejecucin del (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional. Los resultados de la medicin de la eficacia de las distintas unidades que pertenecen al SGCI, estn contenidas en el (Q.D.GE-01) Plan de Calidad. d) Seguimiento y medicin de los servicios El seguimiento y medicin de los servicios, se desarrolla a travs de los siguientes documentos: (P.S.DR-05) Supervisin de eventos y (R.S.DR-034) Eficiencia de ejecucin de eventos de capacitacin. Para el control del diseo de la oferta formativa se aplica el (R.S.DT-013) Revisin y Verificacin de los productos del diseo de la oferta formativa.
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La calidad de aprendizaje de los participantes, se gestiona por medio de los instrumentos siguientes: (I.S.DT-09) Evaluacin formativa continua, (P.M.DT-01) Evaluacin y certificacin de la formacin y (P.S.DR-05) Supervisin de eventos. 2.11.3 Control del servicio no conforme El servicio no conforme se detecta a partir del control de la ejecucin de los eventos de capacitacin y las acciones de asistencia tcnica. La naturaleza de las no-conformidades y de las acciones tomadas de los servicios no conformes, queda registrada en el (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme. El Servicio No Conforme se gestiona de acuerdo al procedimiento (P.G.AC-04) Control del servicio no conforme. 2.11.4 Anlisis de datos Las reuniones del Comit de Calidad y la Revisiones de la Direccin, sirven dentro del SGCI, para el anlisis de los datos de las siguientes fuentes: resultados de auditoras a travs del registro (R.M.AC-021) Resultados de Auditora Interna de Calidad, retroalimentacin del cliente (sugerencias de mejora), segn se indica en la (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente, desempeo de los procesos y conformidad de los servicios, que se miden a travs de la ejecucin del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, la medicin de la satisfaccin del cliente a travs del (R.M.AC-011) Resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente, estado de las acciones correctivas y preventivas controladas a travs del (R.M.AC-009) Acciones Correctivas y (R.M.AC-012) Acciones Preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la direccin, contenidas en las ayudas de memoria de las mismas, cambios que podran afectar al SGCI, analizados en las reuniones del Comit de Calidad y en las revisiones por la direccin, e informes de avance de los proyectos de mejora. 2.11.5 Mejora Continua Para la gestin de la mejora continua, se aplican el (P.G.AC-05) Administracin de acciones correctivas y (P.G.AC-06) Administracin de acciones preventivas y los proyectos de mejora. Dentro del SGCI se toman en cuenta las sugerencias de mejora para establecer la mejora continua y se aplica la instruccin (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente. La medicin del grado de avance del cumplimiento de la planificacin de la calidad, planificacin operativa de cada unidad que pertenece al SGCI, as como la determinacin de la eficacia de las acciones tomadas, permiten hacer ajustes a la planificacin institucional, como una estrategia en la aplicacin constante del ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Ajustar), as mismo se determina el comportamiento de la mejora continua, de los ndices de desempeo del SGCI.
En el INTECAP la gestin de la calidad y la excelencia, ms que una corriente administrativa novedosa, es una forma de vida, una mstica, en la que el ejercicio virtuoso de los valores institucionales, el aprecio al trabajo, el compromiso con el cliente, la sociedad y la productividad, as como la satisfaccin del trabajo bien hecho, se hacen realidad, en el cumplimiento cotidiano de las responsabilidades individuales, de equipo e institucionales.

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Informacin general del INTECAP

Logotipo anterior del INTECAP 1

1.1 Proceso de modernizacin

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1.2 Descripcin del INTECAP

1.3 Estructura del INTECAP

Departamento de Imagen Institucional

Departamento de Cooperacin Tcnica

Departamento de Aseguramiento de la Calidad

Divisin de Administracin y Finanzas

Divisin de Recursos Humanos

Divisin Regional Sur

Divisin Regional Petn

1.4 Regionalizacin del INTECAP:

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1.5 El actual logotipo del INTECAP

Logotipo actual del INTECAP

1.6 Planeacin estratgica

OBJETIVOS DE CALIDAD Enero 2009 Diciembre 2011

Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 8 de 31

2. Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP

2.2 Alcance del Manual de Calidad

Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 10 de 31

Descripcin del sistema de gestin de la calidad

Procesos A continuacin se presenta la secuencia, e interaccin de los procesos del SGCI:

Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 17 de 31

Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 18 de 31 G.D.GE-01 Edicin 04

OBJETIVOS DE CALIDAD Enero 2009 Diciembre 2011

Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 19 de 31

2.8.8 Revisin de la direccin Gerencia

Departamento de Cooperacin Tcnica

Departamento de Aseguramiento de la Calidad Departamento de Informtica

Divisin de Administracin y Finanzas

Divisin de Recursos Humanos

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Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 22 de 31

2.9 Gestin de los recursos

Como metodologa se defini:

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2.10 Realizacin del servicio

Sistema de Gestin de la Calidad del INTECAP 26 de 31

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2.11 Medicin, anlisis, seguimiento y mejora

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