4.

2 MARCO CONCEPTUAL Para llevar a cabo esta investigacin se tiene en cuenta varias fuentes bibliogrficas relacionadas con la temtica de estudio, como se presentan a continuacin: Atencin al cliente: Es el contacto directo entre el empleado y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atencin, satisfaccin y orientacin. Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. Cliente: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestacin de sus servicios a la comunidad. Estandarizacin: Es una de las tres bases de las actividades Gemba- Kaizen, y significa la documentacin de la mejor forma de realizar el trabajo. Estrategia: Lneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a largo plazo de una organizacin. Gemba: Palabra japonesa que significa lugar real, ahora adaptada en la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo, o aquel lugar donde se agrega el valor. Gerencia Visual: Mtodo gerencial eficaz para suministrar informacin de una manera claramente visible, tanto a trabajadores como gerentes, de modo que todas las personas comprendan la condicin actual de las operaciones y el objeto para el Kaizen. Tambin ayudan a que las personas identifiquen con rapidez una irregularidad. Kaizen: Significa mejoramiento continuo. La palabra implica mejoramiento que involucra a todas las personas, tanto gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. Las cinco M (5M): Mtodo para administrar recursos en Gemba, especficamente aquellos que se conocen como las 5M: mano de obra (recurso humano), mquina, material, mtodo y medida.

Satisfaccin: Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razn o modo con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto. Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, la imagen y la marca del mismo. Standard o estndares: Una mejor forma de realizar el trabajo, es decir, un conjunto de polticas, reglas, instrucciones y procedimientos establecidos por la gerencia para todas las operaciones importantes, que sirvan como pauta para que todos los empleados desempeen sus tareas de tal forma que aseguren buenos resultados.

5. DISEOS METODOLGICO 5.1 TIPO DE INVESTIGACIN El presente trabajo est enmarcado dentro de un diseo de campo con modalidad descriptiva. Porque define al diseo de campo como "aquellos que se basan en informacin o datos primarios obtenidos directamente de la realidad". Que permite conocer las verdaderas condiciones donde se han conseguido los datos, haciendo a la vez posible su revisin y modificacin en el caso de que surjan dudas respecto de la calidad de medicin. Tambin "la investigacin descriptiva consiste en describir algunas caractersticas fundamentales en conjunto homogneo de fenmenos utilizando criterios sistemticos que permite poner de manifiesto su estructura o comportamiento". Basado en lo anterior, se delimitarn los hechos que conforman el problema, se estructura los diferentes elementos que componen para luego recolectar y analizar las pautas y actividades de la atencin brindada por los clientes. 5.2 LA POBLACIN Y MUESTRA 5.2.1 Poblacin. Es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones. Debiendo situarse claramente en torno a sus caractersticas de contenido, lugar y en el tiempo". Por consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio est conformado por cinco mil (5000) clientes rotativos aproximadamente de la estacin, quedando entonces la poblacin de la siguiente manera: 5.2.2 Muestra. Es "una parte del universo que debe representar los mismos fenmenos que ocurren en aquel, con el fin de estudiarlos y medirlos". Para determinar el tamao de la muestra se calcular a travs de la frmula para poblaciones finitas, aplicando la siguiente formula: N. K2. p. q n = -------------------------e2. (N - 1) + k2 . p. q Donde: n = Tamao de la muestra N = Poblacin K2 = 1,96 Constante que no debe ser menor del 95% e2 = 0,1 Error mximo admisible p = 0,50 Probabilidad a favor q = 0,50 Probabilidad en contra

Al desarrollar la frmula se obtiene que: n = 5.000. (1,96)2 . 0,50. 0,50. (0,1)2 . (5.000 1) + (1,96)2 . 0,50. 0,50 n =4.802,25 = 94 aproximamos a 100 50,95045 Aplicando de manera aleatoria a los clientes que acudieron a LA SUPERTIENDA LA 26 5.3.3 Instrumentos y tcnicas de recoleccin de la informacin Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recoleccin de datos, lo que hace importante utilizar tcnicas e instrumentos apropiados que permita recabar el mximo de informacin y as obtener datos de manera exacta y lo ms cercano a la realidad. En esta investigacin se aplica SUPERTIENDA LA 26. Anexo A. una encuesta aplicado a los clientes de la

5.3.4 Procesamiento de recoleccin de datos. Para un mejor anlisis e interpretacin de los resultados, se debe realizar una serie de tcnicas que nos permite encarar la investigacin de forma ms clara y precisa respecto a la cantidad de datos posibles. En la presente investigacin los datos obtenidos se representarn mediante matrices de anlisis, cuadros estadsticos y grficos de barras. La observacin directa ser representada a travs de matrices de anlisis, la cual se har en la SUPERTIENDA LA 26. El resultado de la encuesta se representa a travs de cuadros estadsticos de frecuencia absoluta y frecuencia porcentual, grficos de barras y una breve interpretacin de los resultados, el cual ser aplicado a los clientes a LA SUPERTIENDA LA 26.

6. CRONOGRAMA
No ACTIVIDADES ETAPAS Diseo proyecto 2 Observaciones 3 fuentes secundarias 4 Clasificacin de material 5 Encuesta 6 Tratamiento de la informacin 7 Anlisis e interpretacin 8 Redaccin preliminar 9 Digitacin 10 Presentacin 1 SEMANAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

7. CONCLUSIONES Como conclusin se puede destacar que LA SUPERTIENDA LA 26, de la ciudad de Ibagu presenta una buena aceptacin en cuanto a la calidad del servicio y atencin a sus clientes y consumidores. Segn las personas encuestadas en su totalidad manifiestan un gran nivel de satisfaccin por tener a su alcance todo lo necesario de la canasta familiar, y as lograr satisfacer sus necesidades alcanzando el beneficio mutuo entre el punto de venta y el consumidor.

8. BIBLIOGRAFA

BIBLIOGRAFA BERRY, T. (1992). Cmo Gerenciar la Transformacin hacia la Calidad Total. Editorial Mc Graw Hill de Management. Caracas. BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratgica para Instituciones Financieras. Editorial Daz de Santos. Caracas. CHIAVENATO, I. (1995) Introduccin a la Teora General de la Administracin. Editorial Mc Graw Hill. Colombia. DESATRICK, R. (1990). Cmo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas. Diccionario de Administracin y Finanzas. Ocano / Centrum Editorial S.A. Pg. (260). DRUKER, P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires. FISHER, L. y NAVARRO V. (1994). Introduccin a la Investigacin de Mercado. Mxico. Tercera Edicin., Mc Graw Hill. GALINDO, M. (1991) Fundamentos de Administracin. Editorial Trillas. Mxico. HARRIGTON, J. (1998). Cmo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill. Caracas. HERNNDEZ, S. (1995) Metodologa de la Investigacin. Ediciones Mc Graw Hill. Colombia. HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid. KARL, A. (1988) Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. Caracas. KARL, A. (1997) La Revolucin del Servicio. Primera Edicin. 3R Editores. Bogot. MASAAKI, I. (1998). Cmo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogot. MORALES, B. (1989). Levantamiento de Informacin para Sistemas de Manuales y Automatizados. Barquisimeto.

SABINO, C. (1992). El Proceso de Investigacin. Editorial Panapo. Caracas. STONER, J. (1996). Hispanoamericana, S.A. Administracin. Sexta Edicin. Prentice may

WELLINGTON, P. (1997). Cmo Brindar un Servicio Integral de Atencin al Cliente. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill. Caracas.

ANEXOS

Anexo A Encuesta La presente encuesta mide el nivel de satisfaccin en la atencin al cliente que brinda LA SUPERTIENDA LA 26 de la ciudad de Ibagu. 1) Cmo percibe la atencin que le brindan los empleados LA SUPERTIENDA LA 26?. a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala 2) Est de acuerdo con los precios marcados LA SUPERTIENDA LA 26?. a) Si b) No 3) Porqu prefiere comprar en el LA SUPERTIENDA LA 26?. a) b) c) d) e) 4) A) B) C) D) Servicio Precio. Calidad en productos. Promociones Comodidad- Cercana Todas las anteriores. Considera que el espacio y la distribucin del negocio es: Adecuado Muy pequeo Incomodo Cmodo

5) Est usted de acuerdo con los horarios de atencin establecidos por LA SUPERTIENDA LA 26?. A) Si B) No 6) a) b) c) d) 7) a) b) c) Considera usted que el servicio de atencin prestado por LA SUPERTIENDA?. Excelente Bueno Regular Malo Usted prefiere comprar en?. Tienda de Barrio Mini mercado Hipermercado.

8) a) b) c) d)

Cuando usted realiza una compra lo hace por?. Buen Trato Servicio Impulso Todas las anteriores

9) En el momento de la decisin de compra qu factor tiene en cuenta dentro del punto de venta?. a) Buen Servicio b) Calidad en los productos c) Distribucin adecuada de las Gndolas d) Publicidad e) Agilidad en los puestos de pago f) Todas las anteriores