TITULACIN:

Diplomado en agentes de call center y contac center

OBJETIVO
Formar agentes CALL CENTER cuya actividad permita brindar un excelente servicio al cliente con un valor agregado, en el campo de las telecomunicaciones y en esta forma contribuir con el mejoramiento de la calidad del servicio, desarrollando para esto prcticas que permitan ampliar las capacidades y su conocimiento frente al negocio

PLAN DE ESTUDIO
La globalizacin actual y la expansin de las diferentes industrias exige que las personas se preparen para la realizacin de diferentes actividades, es por esta razn que se interesa en la formacin de agentes que brinden una excelente calidad en el servicio al cliente, con conocimiento amplio y suficiente frente al negocio de las telecomunicaciones, capaces de cerrar ventas y de trabajar bajo presin. En un plan de estudio que brinde la oportunidad de ejercer sus labores

HABILIDADES

- Manejo de sistema operativo Windows y Ofimtica. - Conocimientos generales y especficos en el rea de CALL CENTER. - Conocimientos para conducirse laboralmente con tica y responsabilidad. - Comunicarse de forma fluida y eficaz tanto en actividades laborales como acadmicas. - Trabajar en un grupo como operador de CALL CENTER. - Capacidad para laborar bajo presin, consecucin de metas y manejo de stress

Programa
Fundamentos y Conceptos
- Definicin y fundamentos de call center - Sntomas de mal servicio - Funciones y evolucin - Visin holstica del cliente - Sinergia entre mercadeo tradicional, CRM, redes sociales y websites - Recursos (plataformas, infraestructura fsica, personas, etc) - Topologa: Front Office, Back Office, canales de contacto - La empresa con call/contact center y sin call/contact center - FCE (Factores claves de xito) - Aplicaciones y beneficios - Matriz campaas- Segmentos - Diseo del servicio - Diseo de la estructura: Organigrama, cadena de valor, sistema de valor. - Inhouse vs outsourcing - Terminologa - Estructura del proyecto - Taller: Prctica paso a paso del mdulo

Servicio al Cliente
- Servicio - Dimensiones del servicio - Mix de mercadeo para el servicio - Procesos de clientes, expectativas y satisfaccin - Momentos de verdad - Roles de clientes y empleados - Cadena de valor del servicio - Estrategia de servicio - Demanda vs capacidad - Retencin de clientes - Fidelizacin de clientes - Recuperacin de clientes - El modelo de servicio - Taller: Prctica paso a paso del mdulo

CRM
- Qu es lo mas importante en una empresa? - Qu significa ser una empresa orientada al cliente? - Tendencias en mercadeo, ventas y servicio - Que es CRM - Beneficios del CRM para la empresa - Contact Center como herramienta para el CRM - Usos del contact Center para CRM - Taller: Prctica paso a paso del mdulo

Infraestructura Tecnolgica y Fsica

- Plataforma de telecomunicaciones - Sistemas de informacin - Canales de telecomunicaciones - Bases de datos - Ofimtica - Infraestructura fsica - Taller: Prctica paso a paso del mdulo

Contact Center (Servicios Inbound, outbound, chat, mensajera masiva, etc.)

Como desarrollar inbound y outbound con exito Estamos hablando de centros de servicio al cliente y televentas/telemarketing. Las televentas inbound son cuando los clientes llaman y estan interesados en el producto y el resultado es que en el mayor de los casos la venta se hace. Outbound se refiere a que el agente llama (cold calling) y ofrece el producto - Comunicacin efectiva - Administracin de comunicacin - Expresin, Comunicacin, Diccin, Pronunciacin y Cortesa Telefnica. - Manejo de llamadas de soporte tcnico - Manejo de dificultades - Manejo dirigido de llamadas segn el rubro de la empresa Banco gt cuaenta 09-5002378-8 diprofar 150 ppelaez@diprofarm.com