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TRABAJO DE ADMINISTRACION DE LA CARTERA DE CREDITO

POR: EDISON SANTIAGO JIMENEZ MENESES

FICHA: 560632

PROFESOR: JUAN DE DIOS TRIANA QUIROGA

SENA

MEDELLIN

2013

TABLA DE CONTENIDO 1 Puntos a desarrollar 2 Soluciones Mapa conceptual Servicio al cliente Cdigo de tica financiera de bancolombia 3 4 4 5 6

3 PUNTOS A DESARROLLAR 1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras. Administracin y Recuperacin de la Cartera de Crditos 2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. 3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

SOLUCION 1- Mapa conceptual

POLICITAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA

PLANEACION CREACION DEL DEPARTAMENTO DE CREDITO:

PROGRAMA PARA LA ADMINISTRACION DE CARTERA:

ORGANIZACION CONTROL HABILIDADES DE NEGOCIACION: -METODOS DE CONTROL DE CARTERA MOROSA.

POLITICA DE CREDITO DE LA ORGANIZACION

-POLITICAS DE COBRANZA

MANEJO DELA COMUNICACIONES EFECTIVA Y DIRRECCION

CODIGO DE ETICA NORMAS DE COBRANZA

ETAPAS DE COBRANZA - -ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES

VALORES CORPORATIVOS

RECOMENDACIONES PARA SU ADECUADO FUNCIONAMIENTO.

OBJETIVOS DE LA NEGOCIACION

EETAPAS DE LA CARTERA MOROSA

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RIESGOS DE CREDITO. RECOMENDACIONES PARA SU ADECUADO FUNCIONAMIENTO.

RECURSOS DISPONIBLES Y NECESARIOS

CONSECUENCIAS DE UNA CARTERA MOROSA

PROCESO DE COBRANZA DE CARTERA

ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE NEGOCIACION

CARTERA MOROSA:

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

2 - SERVICIO AL CLIENTE A travs de los aos las empresas han perdido el inters en los clientes y se han dedicado a prestar ms inters en el vender y por ende generar ms utilidades que es importante, pero no prestando un buen servicio al comprador esperando as el momento que el cliente desee comprar, no generando productos o servicios de buena calidad para estimular al cliente y tener una buena comunicacin con este. Para salirse de los parmetros establecidos con un producto que cumpla todas las expectativas y necesidades del cliente. El servicio al cliente tiene que crear una estrategia que la diferencie de las dems empresas dndole as un valor agregado en el mercado, el producto y su calidad seguirn siendo elementos de competitividad y una gran ventaja para llegar en la excelencia en el servicio al cliente creando experiencias memorables para el cliente, adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayora de los clientes se pierden por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicios. Los clientes deben ser bien atendidos en una forma cordial y oportuna, tambin dar a entender a los funcionarios que el servicio al cliente es una cuestin de actitud y que el servicio al cliente se mantenga como una prioridad para satisfacer y exceder las expectativas de los usuarios y conseguir as su preferencia y lealtad, (el cliente siempre este conforme con el servicio prestado) El cliente espera que le ayuden a entender y disfrutar los beneficios del producto o servicio que se quiera adquirir lo cual implica ser eficiente, confiable cordial y muy profesional con el servicio prestado por que la satisfaccin de los clientes depende de una excelente calidad del servicio.

3- CODIGO DE ETICA FINANCIERA DE BANCOLOMBIA SINTESIS Bancolombia est comprometido con una poltica empresarial seria y transparente, comprometido con el desarrollo econmico de Colombia bajo un estricto respeto por la ley. Respeto por las personas: Dar un trato digno a las personas y valorar sus diferencias Actitud de servicio : ser amables, oportunos y eficaces en la presentacin de servicios Transparencia: actuar de manera clara, consistente y oportuna Responsabilidad social: ser un factor de desarrollo de las comunidades en donde se est presente Trabajo en equipo: valorar y fomentar el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes Integridad: actuar dentro de los ms rigurosos principios ticos y legales Alto desempeo: superar continuamente las metas y optimizar el uso de recursos, para crear valor Confianza: generar credibilidad y manejar responsablemente la informacin Actitud positiva: disfrutar de lo que se hace y estar en una bsqueda permanente de posibilidades Orientacin al cliente: construir relaciones de largo plazo con los clientes, que son la razn de ser