UNIVERSIDAD DE OCCIDENTE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 7.

1 a) PLANIFICACIN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO

OBJETIVO No.; ESTRATEGIAS:

NOMBRE DEL PROCESO: No. de Rev.

ACCIONES:

META No.

DESCRIPCION

VALOR DESEABLE

INDICADOR

TIPO

FRMULA

INTERPRETACIN

FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION

CRITERIOS DE EVALUACIN

REA RESPONSABLE:

VIGENCIA:

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NOMBRE DEL PROCESO: No. de Rev.

INSTRUCCIN DE LLENADO: 1.- Objetivo: Es la expresin cualitativa o declaracin especfica de lo que se quiere lograr; contiene elementos que permiten operacionalizar al objetivo general, adems de estar alineado a ste. 2.- Estrategias y Acciones: Establecen el cmo ser alcanzado el objetivo y la(s) meta(s) del proceso. Si al realizar el seguimiento y medicin del objetivo y meta del proceso se identifica no se logr cumplimiento de las estrategias y acciones, o bien no se alcanzaron los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente. 3.- Meta No.: Nmero consecutivo de la(s) meta(s) establecida(s).

4.- Descripcin de la Meta: Es la expresin cuantitativa del objetivo, enuncian la magnitud o grado de realizacin del objetivo especfico aqu determinado. Las metas entre otros beneficios ayudan en la toma de decisiones, as como a evaluar el desempeo del personal que realiza actividades que contribuyen al logro de las mismas. 5.- Valor deseable: Es el desempeo esperado o estndar a alcanzar de la meta establecida. Se determina a partir de datos histricos del proceso o bien del desempeo actual del mismo. Ejemplo: 100% o 90% como mnimo

6.- Indicador: Es una variable o valor numrico sobre la que se recogen datos (estadstico, porcentaje o razn) que permite medir el cumplimiento de los objetivos y metas; representa el parmetro de medida para comparar los resultados obtenidos con los deseados, adems constituye un elemento de informacin para la toma de decisiones.

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NOMBRE DEL PROCESO: No. de Rev.

La diferencia entre el resultado real (indicador) y el resultado deseado (valor deseable) de la meta representa un rea de oportunidad. Los indicadores van a permitir medir la evolucin de los procesos, y tras su anlisis establecer las acciones de mejora pertinentes. 7.- Tipo: (Ver tipologa de indicadores anexa) Preferentemente considerar los de tipo: Impacto, Cobertura, Calidad, Resultados o Administracin de Recursos. 8.- Frmula: Ecuacin u operacin aritmtica que relaciona cantidades o describe cualitativamente los elementos o variables de la misma. La construccin de la frmula debe asegurar que su clculo obtenga informacin real de la variable que se est tratando de medir, es decir el resultado del indicador. 9.- Interpretacin: Razonamiento o explicacin que se deriva de los elementos o variables que integran la frmula. 10.- Frecuencia de Seguimiento y Medicin: Es el tiempo establecido para dar seguimiento y/o medicin del proceso. 11.- Criterios de evaluacin: Son los parmetros de referencia que sirven para evaluar los resultados obtenidos. Se establecen en funcin del valor deseable de la(s) meta(s) establecida(s). insuficiente. 12.- rea responsable: Son quienes implementan las acciones necesarias para alcanzar, dar seguimiento y medir el objetivo y meta(s) establecida(s). 13.- Vigencia: Denota que el objetivo se encuentra activo. Es el tiempo estimado para el logro del mismo. De requerir justificadamente un cambio adquiere nueva vigencia y versin. Ejemplo: 91 a 100% satisfactorio; 90 a 80 % suficiente; < a 80%

UNIVERSIDAD DE OCCIDENTE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 7.1 a) PLANIFICACIN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO TIPOLOGA DE INDICADORES:

NOMBRE DEL PROCESO: No. de Rev.

IMPACTO: Grado en que los productos o servicios que se ofrecen benefician a quin va dirigida la produccin o prestacin del servicio. Mide los resultados que se relacionan con la pertinencia, relevancia, resultados y efectos, -entre otros- A quin dirijo mis actividades?; Qu impacto deseo lograr?; Los resultados implicaron un mejoramiento en las condiciones de los clientes o usuarios?

COBERTURA: Grado en que las actividades que se realizan, o los servicios que se ofrecen, son capaces de cubrir o satisfacer la demanda total. El porcentaje de cobertura de los servicios, es siempre una comparacin de la situacin actual con respecto al mximo potencial que se puede abarcar. La cobertura puede tener una expresin en trmino geogrficos, de un universo o de una demanda potencial a cubrir. Evala el volumen de atencin a la poblacin objetivo. Cul es la poblacin objetivo a atender?; La produccin y/o los servicios que ofrezco cubren la demanda total?; Cul es la demanda potencial a cubrir?

CALIDAD: Se refiere a la capacidad de responder en forma rpida y directa a las necesidades de los clientes o usuarios. Son extensiones de la calidad factores tales como: oportunidad, accesibilidad, precisin, percepcin del cliente o usuario. o ndice de satisfaccin del cliente relativo a la prestacin del servicio. o Productos o servicios entregados en los tiempos acordados. o Porcentaje de tiempo de respuesta a las solicitudes de informacin. o Nmero de horas en que se presta el servicio. o Nmero de fallas en los documentos expedidos. Qu debe ocurrir para considerar que el usuario se encuentra satisfecho?; Cun preciso y accesible a los usuarios es el servicio que se ofrece?; Cules son las caractersticas que deben cumplir los productos o servicios que se ofertan?

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NOMBRE DEL PROCESO: No. de Rev.

RESULTADOS: Evala la relacin resultados obtenidos en comparacin con lo planificado, sin considerar necesariamente los recursos asignados. o Qu tan eficaz fueron los resultados obtenidos?

ADMINISTRACION DE RECURSOS: Evala la capacidad de generar, movilizar y administrar adecuadamente los recursos para el cumplimiento de los objetivos planificados. Cun adecuadas son las adquisiciones de los recursos, en calidad, cantidad y costos? Cun adecuadamente son administrados los recursos empleados en la produccin o prestacin del servicio? Capacidad de autofinanciamiento. Ejecucin del presupuesto de acuerdo a lo programada. Capacidad para recuperar prstamos u otros pasivos.

EFICIENCIA: Evala la relacin entre los resultados obtenidos con los recursos empleados. Se hablar de mayor eficiencia cuando se alcanzan los objetivos al menor costo o bien cuando se realiza ms de lo planificado con el presupuesto autorizado. Qu recursos utilizo para llevar a cabo mis actividades?; Qu tan productivos estamos siendo?