Oscar Diguero Cataln

MEMO ANALTICO: IDENTIFICACI N INICIAL DEL PROBLEMA

Evidencia de aprendizaje
Facilitador ROBERTO MACEDO OLIVARES GRUPO:DS-HPE-1301-009 Mxico ,D.F. Abril 2013

Habilidades del Pensamiento

Evidencia de aprendizaje. Memo analtico: Identificacin inicial de problemas

Actividad 1. Elaboracin del memo analtico Ubicacin del entorno e identificacin de problemas Actualmente me encuentro trabajando para un rea de servicios de soporte tcnico llamada Mesa nica de Servicios de Tecnologas de Informacin (MUSTI) perteneciente a la Direccin Corporativa de Tecnologas de Informacin y Procesos de Negocio (DCTIPN) de Petrleos Mexicanos (PEMEX). Aqu se da atencin a usuarios finales (aproximadamente unos 10,000) que tienen problemas con sus equipos de cmputo y los servicios que provee el dominio pemex.pmx.com. Los servicios de intranet provistos para los usuarios de la red corporativa son mltiples, y van desde diversas aplicaciones que son fundamentales en la operacin y produccin, hasta los anuncios de comunicacin social y consulta de nmina por parte de empleados sindicalizados y de confianza. Adems este dominio se administra usando una aplicacin-plataforma de servidor que se llama directorio activo, la cual contiene y mantiene una base de datos con todas los usuarios, equipos, grupos de trabajo y subdominios, todo ello organizado con una jerarquizacin de permisos y accesos que controla tanto el acceso a recursos internos (accesos y permisos de usuario y grupos al dominio, a directorios, a equipos, etc) y externos (salida internet, correo electrnico, VPN, etc). Actualmente se utiliza una herramienta informtica llamada BMC Remedy, que permite llevar un control de peticiones de servicio, con la gestin y seguimiento en la solucin de las mismas, las cuales son captadas por un Call Center donde varios empleados con diferentes niveles de especializacin atienden las llamadas de soporte y las capturan en la herramienta antes mencionada. En la dinmica diaria un tcnico de soporte debe solucionar cada uno de los eventos de soporte que le son asignados, utilizando la herramienta para su control y seguimiento, en un tiempo no mayor a 8 horas. En el da a da nos encontramos con la deficiencia de que los tcnicos de soporte en sitio adems de solucionar sus incidentes los cuales pueden llevar tiempos que varan de solucin de 5 minutos a varias horas segn sea el caso. El proceso de administracin de incidentes en el sistema, aunque necesario ya que representa una herramienta de control, evaluacin y fuente de informacin para las auditoras internas, es engorroso, y limita el campo de accin de los tcnicos de soporte ya que no se solucionan los eventos de soporte en los tiempos determinados por el sistema, adems la baja o nula especializacin de los operadores del Call Center conlleva a un ndice de errores tanto en la localizacin del usuario como de la problemtica. Eleccin del problema Cmo es posible agilizar la atencin de incidentes?
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Optimizacin del proceso de atencin y solucin de incidentes con la herramienta BMC Remedy con los tcnicos de soporte y los operadores del Call Center. Memo analtico Solucin (Memo al Director Corporativo) Para: Ing. Juan Domnguez Lpez Director Corporativo DCTIPN De: Ing. Oscar David Diguero Cataln Coordinado General MUSTI Asunto: Optimizacin del proceso de atencin y solucin de incidentes, con su respectiva documentacin en sistema Estimado Ing. Juan Domnguez Lpez: En relacin a la problemtica que se ha estado presentado en la MUSTI, con respecto al proceso de atencin y solucin de incidentes, le informo de las medidas que se llevaran a cabo con el fin de agilizar los tiempos de solucin de reportes y la respectiva documentacin de los mismos en el sistema Remedy, con el fin de mantener el control de auditoria interna acerca de las funciones del rea a mi cargo. Las medidas que se pretenden implementar son las siguientes: Modificar el proceso de gestin y solucin de incidentes mediante la reestructuracin de funciones de los departamentos implicados, Call Center y Tcnicos de soporte en sitio. La restructuracin se refiere a una nuevo departamento donde laborarn operadorestcnicos dedicados al procesamiento y documentacin de los incidentes en la herramienta, es decir su funcin ser nicamente la de gestionar tales incidentes, sirviendo de vnculo entre el usuario final y el tcnico de soporte, permitiendo a estos ltimos operar en sitio de una manera que dediquen toda su labor a la solucin de la problemtica. Generar cursos de capacitacin para los operadores del Call Center, permitiendo de esta manera una correcta perfilacin y captura de los incidentes en el sistema, evitando de esta manera, informacin errnea acerca del tipo de problemtica, ubicacin fsica incorrecta de los usuarios y asignacin correcta a las diversas reas de soporte de nuestra mesa de servicios (VIP, garantas, aplicaciones corporativas, sistemas operativos, etc.)
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Con las medidas expresadas anteriormente, se mejorarn los tiempos de reaccin de las diversas reas y por consiguiente la atencin a usuario final, la cul es el objetivo del rea a mi cargo. Quedo a sus rdenes y atento ante cualquier comentario y/o observacin Saludos. Atentamente: Ing. Oscar David Diguero Cataln

Actividad 2. Coevaluacin del memo analtico Coevaluacin del memo analtico

Coevaluador Estndar Claridad Exactitud Precisin

Nombre: Cumple/ No Cumple Cumple No Cumple No Cumple

Sugerencias

Si se han determinado cules son las soluciones pero falta informacin No sea han determinado detalles sobre el tamao del nuevo departamento a crear, cmo costos, ubicacin infraestructura necesaria, funciones concretas,etc.

Relevancia Profundidad Amplitud

Cumple Cumple No Cumple Cumple

Falta determinar que alcances tendr la solucin y quienes participan en ella, por ejemplo saber cmo si se implementar en todo PEMEX o se iniciar un programa piloto en oficinas centrales, por ejemplo.

Lgica Importancia

Cumple Cumple
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Coevaluador Justicia

Nombre: Cumple

Sugerencias

Ajustes del memo con base en la coevaluacin Coevaluador Estndar Claridad Exactitud Nombre: Cumple/ No Cumple Cumple No Cumple
Si se han determinado cules son las soluciones pero falta informacin Es necesario incluir mayor nuevo que utilizado informacin departamento, personal para ser tales

Sugerencias

Cambios o ajustes realizados

acerca del carcter del

fines , de que rea

Precisin

No Cumple

No sea han determinado detalles sobre el tamao del nuevo departamento a crear, ubicacin necesaria, concretas,etc. cmo costos, funciones infraestructura

sern tomados, etc. La implementacin de un departamento requiere en el planeacin contar funciones, de recursos con suinclusin esquema de de la una un se hace su Se nuevo

direccin , ya que no definicin concreta de responsable y que tipo utilizarn imposible implementacin.

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Coevaluador

Nombre:

Sugerencias

Cambios o ajustes realizados requiere incluir un anteproyecto para la creacin dela misma

Relevancia Profundidad Amplitud

Cumple Cumple Cumple/ Cumple No

Falta determinar que Se requiere determinar que alcances tendr la solucin en tiempo y espacio vuelevea determinado sugerir un as su amplitud. Se anteproyecto con el memo. incluido alcances tendr la solucin y quienes participan en ella, por ejemplo saber cmo si se implementar en todo PEMEX o se iniciar un programa piloto en oficinas centrales, por ejemplo.

Lgica Importancia Justicia

Cumple Cumple Cumple

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Actividad 3. Ajustes del memo con base en la coevaluacin Memo analtico Solucin (Memo al Director Corporativo) Para: Ing. Juan Domnguez Lpez Director Corporativo DCTIPN De: Ing. Oscar David Diguero Cataln Coordinado General MUSTI Asunto: Optimizacin del proceso de atencin y solucin de incidentes, con su respectiva documentacin en sistema Estimado Ing. Juan Domnguez Lpez: En relacin a la problemtica que se ha estado presentado en la MUSTI, con respecto al proceso de atencin y solucin de incidentes, le informo de las medidas que se llevaran a cabo con el fin de agilizar los tiempos de solucin de reportes y la respectiva documentacin de los mismos en el sistema Remedy, con el fin de mantener el control de auditoria interna acerca de las funciones del rea a mi cargo. Las medidas que se pretenden implementar son las siguientes: Modificar el proceso de gestin y solucin de incidentes mediante la reestructuracin de funciones de los departamentos implicados, Call Center y Tcnicos de soporte en sitio. La restructuracin se refiere a una nuevo departamento donde laborarn operadorestcnicos dedicados al procesamiento y documentacin de los incidentes en la herramienta, es decir su funcin ser nicamente la de gestionar tales incidentes, sirviendo de vnculo entre el usuario final y el tcnico de soporte, permitiendo a estos ltimos operar en sitio de una manera que dediquen toda su labor a la solucin de la problemtica. Generar cursos de capacitacin para los operadores del Call Center, permitiendo de esta manera una correcta clasificacin y captura de los incidentes en el sistema, evitando de esta manera, informacin errnea acerca del tipo de problemtica, ubicacin fsica incorrecta de los usuarios y asignacin correcta a las diversas reas de soporte de nuestra mesa de servicios (VIP, garantas, aplicaciones corporativas, sistemas operativos, etc.)
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Anexo a este documento incluyo el anteproyecto para su revisin donde comento su definicin, alcances, implicaciones y requerimientos para su posterior implementacin previa autorizacin. Con las medidas expresadas anteriormente, se mejorarn los tiempos de reaccin de las diversas reas y por consiguiente la atencin a usuario final, la cul es el objetivo del rea a mi cargo. Quedo a sus rdenes y atento ante cualquier comentario y/o observacin Saludos. Atentamente: Ing. Oscar David Diguero Cataln

Actividad 4. Reflexin final La importancia del memo analtico. El memo analtico nos ayuda principalmente a plantear una alternativa de solucin a un problema que requiere ser estudiado y redactado de forma breve, sin necesidad de hacer una investigacin cientfica. El memo analtico es dirigido directamente al encargado en funciones de una organizacin, este permitir tomar decisiones y deber ser expuesto de manera clara, breve y bien estructurado. Actualmente nos enfrentamos a una cantidad de informacin tremenda aunada a cualquier problemtica, en donde debemos hacer una adecuada discriminacin cuantitativa y cualitativa, para llegar a la solucin de cualquier problema. La validez y utilidad del pensamiento crtico se localiza en la valoracin de los diferentes tipos de afirmaciones, que de una forma racional, crtica e imparcial, hacemos sobre un tpico o problemtica para poder tomar decisiones ms adecuadas entodo momento. Para el desarrollo de esta actividad se analiz el funcionamiento de una organizacin, se encuentran las reas de oportunidad e iniciamos con el punto neurlgico el cual consideramos ms importante.
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Se evalan varios parmetros importantes como: el funcionamiento de un departamento real en una empresa, el proceso que tiene un rea en una organizacin y su reingeniera, la cual es como tal alma del memo analtico. Como experiencia personal me ha parecido muy interesante la manera de analizar la problemtica del lugar donde trabajo y adems darme cuenta que podemos aportar alternativas de solucin. Por otro lado el apoyarnos de un coevaluador nos ayuda e tener una perspectiva diferente de la problemtica de manera imparcial ya que en este caso el coevaluador no est influenciado por el entorno laboral.

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