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Institut Universitaire professionnalis Licence Management et Gestion des Entreprises Clermont Ferrand

LA DEMARCHE QUALITE DANS LE SECTEUR PUBLIC

RAPPORT DE STAGE REALISE PAR : Melle Amal PERLA Encadre par Mme Fabienne TAILHARDAT
Du 24 avril au 04 aot 2006

Anne universitaire 2005-2006

REMERCIEMENTS
Je tiens tout dabord remercier M. Jacques BORDAS, directeur dagence Consulting SUDEST de mavoir accueilli au sein de son quipe afin deffectuer mon stage. Mes remerciements sadressent aussi et particulirement M.Bruno PARMENTIER, mon tuteur de stage pour tous les efforts quil a dploys et les conseils quil ma donns afin de mener bien mon stage. Je remercie galement, M.Olivier BRIAL, consultant management des risques pour sa disponibilit et ses informations. Mes remerciements vont aussi Mme Myriam BARRY, assistante de M.PARMENTIER, ainsi qu tout le personnel de SOCOTEC pour leur gentillesse et leur serviabilit.

SOMMAIRE
Introduction........................................................................................... 4
CHAPITRE I : Prsentation de SOCOTEC ...................................... 5 I- Historique ..................................................................... 5 II- Fiche signaltique de SOCOTEC................................ 6 III- Organigramme........................................................... 7 CHAPITREII : La dmarche qualit dans le secteur public ...... 10 I- Quest ce quune dmarche qualit ? ......................... 10 II- Les 8 principes du management qualit.................... 10 III- Pourquoi une dmarche qualit dans le secteur Public ? ......................................................................... 11 IV- Quest ce qui caractrise les organismes public et leur dmarches ? ........................................................ 12 V-Les normes ISO........................................................... 12 VI- France qualit publique et la dmarche qualit ...... 15 CHAPITRE III : Tches effectues.................................................... 16 I- Description du travail effectu ................................... 16 II- Analyse des rsultats ................................................. 19

Conclusion ........................................................................................... 26 Sommaire des annexes ..................................................................... 28 Bibliographie ...................................................................................... 33 Table des matires .................................................................34

INTRODUCTION

Je suis actuellement en licence Management et Gestion des Entreprises. Afin de valider lanne universitaire, il nous est indispensable de faire un stage dune dure de 3 mois et demi dans une entreprise en vue de mettre en pratique nos connaissances et acqurir une exprience professionnelle.

A cet effet, jai effectu mon stage chez SOCOTEC Consulting de Clermont Ferrand, spcialise dans la formation, laudit et le conseil dans le domaine de la qualit, la scurit et lenvironnement, du 24 avril au 04 aot. Ainsi le sujet de stage qui mas t propos, portait sur le thme : La Dmarche Qualit Dans Le secteur Public .Ma mission tait donc base sur llaboration dun guide dentretien, la rencontre avec les responsables qualit des organismes publics afin de mettre le point sur leurs dmarches qualit.

Dans le prsent rapport je commencerai dans un premier temps, par la prsentation de SOCOTEC, ensuite jexpliquerai la notion de la dmarche qualit, ses principes et ses objectifs et je terminerai par une description des tches effectues au sein de la SOCOTEC et les rsultats obtenus.

CHAPTITRE I : PRESENTATION DE SOCOTEC

I- Historique
Afin dluder les risques deffondrement quencouraient les btiments en bton arm , le bureau SECURITAS a t cr le 13 juin 1929 par loffice gnral du BTP avec le statut dassociation, sa mission principale tant la prvention contre les risques techniques pour les constructions en bton arm.

Les activits du bureau devenant de plus en plus importantes par rapport son statut associatif, Le groupe SOCOTEC S.A a t cre en 1953 afin de reprendre les missions de contrle technique et devient le seul organisme de contrle agr pour lapplication des rgles du bureau SECURITAS, il sera aprs, lun des leaders europens de service pour la matrise des risques et lamlioration des performances dans les domaines de la qualit, de la scurit, de la sant et de lenvironnement. Ses activits sexercent travers quatre mtiers : linspection, le conseil, lassistance technique et la formation.

II- Fiche signaltique de SOCOTEC

Dnomination sociale Statut juridique Capital social N Tlphone N Fax Adresse mail Adresse postale Prsence des filiales et bureaux Nombre dagences en France Nombre de collaborateurs Chiffre daffaires ralises Actionnaires

SOCOTEC Socit Anonyme (S.A) 18.000.000 01.30.12.80.00 01.30.12.82.60 www.socotec.fr 3 Avenue du centre-Guyancourt 78182 SAINT-QUENTIN-EN-YVELINES 26 Pays 200 4500 (dont plus de 3000 ingnieurs, technicien, consultant) 360 millions Euros 100% salaris

III- Organigramme

La direction gnrale

Industrie Sant

International

SOCOTEC Industrie SOCOTEC International

Consulting

Formation

Construction et immobilier

SOCOTEC S.A

Le groupe SOCOTEC se dcompose en plusieurs branches Ses nombreuses branches ont permis SOCOTEC de simplanter dans une vingtaine de pays travers le monde. Ce groupe est constitu dun sige social situ Guyancourt (St Quentin en Yvelines).il est prsent dans toute la France avec 200 agences rparties sur 5 territoires en France mtropolitaine (nord-ouest, nord-est, sud-ouest, sud-est, et Ile-de-France) et 6 agences dans les dpartements doutre mer. Ces nombreuses implantations ont permis SOCOTEC de monter un rseau proche de ses clients et de ses partenaires. Afin de toujours fournir des prestations de qualit, les directions territoriales sont subdivises en groupe dagence. Ce groupe comprend une agence mre supervisant les agences comprises dans son secteur territorial. Ainsi, lagence de Clermont Ferrand supervise celle dAurillac, le Puy-en-velay, Moulins, Saint Etienne.

Les trois mtiers de SOCOTEC :


INSPECTION CONSEIL FORMATION

Les Domaines dintervention :


Technique de la construction Scurit incendie Matrise de la qualit Environnement Electricit Pression gaz - vapeur Thermique - nergie Acoustique Machines - levage Scurit et protection de la sant Gestion technique de patrimoines Immotique - automatismes Maintenance Vibration- gnie sismique

Prsentation de SOCOTEC Clermont Ferrand


Sous la direction de Mr.TRAUCHESSEC, lagence de Clermont Ferrand possde un effectif dune quarantaine de personnes.

Afin de mieux rpondre aux exigences des matres douvrage (entreprises et particuliers), SOCOTEC Clermont Ferrand propose plusieurs services :

- Organisation de la qualit ; - Contrle de construction ; - Gestion de lenvironnement ; - Coordination SPS ; - Formation professionnelle ; - Acoustique ; - Risques industriels. Ainsi SOCOTEC Clermont Ferrand exerce ses comptences dans de nombreux domaines, pour une offre complte de services. Jai effectu mon stage au sein du service consulting, ce service dispose de trois comptences : - Le conseil - La formation - Laudit Les consultants interviennent dans le cadre de leurs comptences au niveau de la qualit, la scurit et lenvironnement auprs des entreprises prives mais galement des entreprises publiques et semi-publiques.

CHAPTITRE II : LA DEMARCHE QUALITE DANS LE SECTEUR PUBLIC

I- Quest ce quune dmarche qualit ?


La qualit peut se dfinir comme "l'ensemble des caractristiques d'une entit qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites". Do la dfinition de la dmarche qualit comme un ensemble dactions que mne lorganisme pour accrotre la satisfaction de ses clients et autres partenaires, elle est aussi, lorientation et lintention globale dun organisme relative au respect des exigences pour la qualit telles quelles sont exprimes formellement par la direction au plus haut niveau. En conformit avec les objectifs fixs par la direction gnrale, la dmarche qualit vise mettre en place de manire progressive un systme de management1 de la qualit au niveau de lorganisme, qui soit, intgr, adapt et respectueux des spcificits, qui assure la matrise des pratiques et des savoir-faire, et qui augmente la satisfaction de tous les intervenants, les clients, les usagers et les collaborateurs de linstitution. Dans le secteur public, la dmarche qualit implique une amlioration du fonctionnement gnral de ladministration concerne car cela va tre bnfique, dune part pour les usagers en leur assurant un meilleur service, et pour les agents de ladministration dautre part, en leur offrant de meilleures conditions de travail, et cela est dautant plus vrai que chaque agent est souvent lui-mme client/usager dun autre bureau.

II- Les 8 principes du management qualit :


a. Orientation clients : Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
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Systme permettant dtablir et dappliquer la politique et les objectifs dun organisme.

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b. Leadership : Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de l'organisme. c. Implication du personnel : Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. d. Approche processus : Un rsultat est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un processus. e. Management par approche systme : Identifier, comprendre et grer des processus comme un systme contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses objectifs. f. Amlioration continue : Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. g. Approche factuelle pour la prise de dcision : Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et d'informations. h. Relations mutuellement bnfiques pour les fournisseurs : Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes crer de la valeur.

III- Pourquoi une dmarche qualit dans le secteur public ?


Les objectifs dune dmarche qualit sont nombreux:
La satisfaction des besoins croissants et volutifs des citoyens ; Le dveloppement de la cohsion sociale et de la scurit ; La contribution la lgitimit et lefficacit de laction publique sans lesquelles lautorit publique serait remise en cause et les besoins ne seraient pas pleinement satisfaits ; Lamlioration de laccueil, la simplification des procdures et la matrise

des processus ;
la transparence des services.

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Ainsi la dmarche qualit a pu tre conduite dans onze tablissements publics nationaux : centre dducation populaire et de sport, coles et instituts. En 2004, lapprciation de lexprimentation a permis de valider lintrt de cette dmarche et de sorienter vers la certification ISO 9001. De plus, les objectifs suivants ont t consolids : permettre dans le cadre dune approche systmique dlargir le primtre lensemble des activits de ltablissement ; et responsabiliser les personnels, acteurs incontournables de la consolidation du systme damlioration continue de la qualit. .

IV- Quest ce qui caractrise les organismes publics et leurs dmarches ?


Les organismes publics se caractrisent par leurs directions clates, cest dire absence dune personne prcise la tte de lorganisation, mais aussi utilisation de la notion de lusager au lieu du client tel est le cas pour le priv et en fin, linterdpendance avec d autres organismes publics, (un organisme peut dpendre dautres organismes au niveau financier, directionnel) La dmarche qualit permet de travailler sur lorganisation et de formaliser les procdures. Elle clarifie le qui fait quoi - pourquoi - avec qui ou . Elle motive et responsabilise lencadrement et le personnel avec un accompagnement, une formation la mthodologie et la construction dun systme de management de la qualit visant lamlioration continue de celle-ci. Elle replace les bnficiaires au centre de laction et revalorise le service public. Un fort engagement de la direction favorise une forte implication du personnel qui donne une cohrence lorganisation.

V- Les normes ISO


Les grands domaines de certification internationale sont le Management de la Qualit (Normes ISO 9000) et le Management environnemental (Normes ISO 14000). La dmarche qualit se suit souvent par une certification ISO, qui est un rseau dinstituts nationaux de normalisation de 156 pays. La norme ISO peut tre applique tout organisme grand ou petit, quel que soit son produit, ou service, que lorganisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un dpartement. Quest ce qualors la certification ?

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a) la certification
LISO donne la dfinition suivante : Procdure par laquelle une tierce partie donne une assurance crite quun produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spcifies dans un rfrentiel1 . La certification est donc le moyen dattester, par lintermdiaire dun certificateur, de laptitude dun organisme fournir un service, un produit ou un systme conformes aux exigences dfinies dans un cahier de charges.

b) Qui certifie ?
LISO na pas vocation dlivrer elle-mme les certifications. Cette tche est laisse la charge dun tiers, lui-mme accrdit par le COFRAC (Comit Franais dAccrditation). La certification ainsi obtenue est valable 3 ans et renouvelable suite un audit. La certification de systme est base sur les processus permettant dobtenir un produit ou un service et non sur le produit/service lui-mme. 1) Historique et prsentation des normes ISO Les normes ISO sont des normes internationales, dfinies par l'Organisme International de Standardisation. Elles sadressent tous types dentreprises (agroalimentaires ou non) fabriquant des produits ou proposant des services. Cres en 1987 la demande des industriels, la normes ISO 9000 concernent les systmes de management de la qualit. Ceux-ci souhaitaient un rfrentiel leur permettant de faire reconnatre leur systme de gestion de la qualit auprs de leurs diffrents clients, notamment du point de vue du respect des cahiers de charges. Elles ont t rvises en 1994 (ISO 9001, 9002 et 9003) puis en 2000. La principale volution entre la version 1994 et la version 2000 est le cadre du rfrentiel. Ainsi, il ne sapplique plus au produit ou service en lui-mme mais couvre lensemble du systme de management de la qualit. Ce rfrentiel nest pas impos par la lgislation : cest une dmarche volontaire de lentreprise (ou demande par ses clients) de faire reconnatre la conformit de ses mthodes de travail un rfrentiel ISO. La forme abrge du nom de lorganisation est toujours ISO , pour toutes les langues, dont la traduction en franais correspond organisation internationale de standardisation (ou de normalisation). .La Norme ISO 9000 regroupe un ensemble de normes qui appartiennent la mme famille :

Rfrentiel : Texte par rapport auquel la socit va travailler (document de rfrence)

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Rfrence Comprendre
ISO 9000

Construire

ISO 9004

Dmontrer Amliorer
.

ISO 9001 ISO 19011

Titre Systmes de management de la qualit principes essentiels et vocabulaire Systmes de management de la qualit lignes directrices pour l'amlioration des performances Systmes de management de la qualit exigences Audit des systmes de management de la qualit et de l'environnement

2) Interaction entre les normes

Les organismes peuvent galement choisir dtre certifis par dautres rfrentiels que lISO, qui est une certification du systme, ils peuvent choisir une certification de service qui se fait sur la base dun rfrentiel sur mesure ddi un type de structures spcifique, et qui vise garantir le respect dengagement de qualit sur un ensemble de prestations. Un rfrentiel de service comporte des exigences sur loffre de service et sur les moyens mettre en uvre pour en garantir la fiabilit. Nous pouvons citer comme rfrentiel pour la certification de service : QUALICERT, QUALIPREF, et pour quils puissent servir de support des certifications, ils doivent tre valider par un organisme accrdit. Mais lISO garde lavantage damener un travail plus approfondi sur lorganisation ainsi quune crdibilit internationale, mais nous ne pouvons pas faire une hirarchie entre les deux, car chacune dpend du type de mission et de public, par

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exemple dans le priv, lISO est plus rpandu, dans ladministration, la certification de service est sans doute le meilleur moyen de susciter la confiance des usagers, mais lISO reste quand mme privilgi mme dans le public.

VI- France Qualit Public et la Dmarche Qualit :


France Qualit Publique est un observatoire national de la qualit des services dintrt gnral et service public, cest une association qui a pour objectif de contribuer ladaptation des services aux besoins et attentes des usagers dans le cadre des politiques publiques, en rassemblant les associations dlus, des usagers, de professionnels, les ministres, les entreprises, les organismes publics, les universitaires et les confdrations syndicales. Le principe et les objectifs de FQP : - Donner une priorit lusager et aux citoyens, - Favoriser la participation des usagers aux services publics, - Faire merger les problmatiques, des ides, des outils damlioration des services rendus. FQP est en complmentarit avec la dlgation interministrielle la rforme de lEtat et sappuie particulirement sur les comptences de ses partenaires et notamment lAssociation franaise de Normalisation. Parmi les partenaires de France Qualit Public, Rhne Alpes Qualit public qui est galement une association qui compte parmi ses partenaires SOCOTEC Consulting, des mairies des prfectures, SNCF etc. Elle a pour objectif le dveloppement et lamlioration de la Dmarche Qualit dans les services publics, elle travaille par projet en collaboration avec France Qualit Public, et elle a cre des groupes de travail qui regroupent diffrents sujets : - La commande publique - Dveloppement durable et transformation de la gestion publique
- Laccueil - Les rfrentiels de la qualit publique

- Communication ludique - Qualit dans les tablissements de tourisme et de loisir sportif - Intgrer la dimension sociale dans une dmarche qualit - Qualit publique et informatique - Transport public de voyageurs

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CHAPTITRE III : TACHES EFFECTUEES


Dans cette partie de mon rapport, je prsenterai dans un premier temps, le travail que jai effectu durant le stage, et dans un deuxime temps lanalyse des rsultats obtenus.

I- Description du travail effectu


La mission qui ma t attribue lors de mon stage portait sur le contacte des Administrations Publiques, et la prise de rendez-vous avec les personnes responsables de la mise en place dune dmarche qualit. A- Dcouverte de lenvironnement : Mes deux premires semaines, ont t consacres la dcouverte de SOCOTEC et au secteur public (Mairie, le conseil municipal, communaut de communes, conseil rgionaux) La mairie : La mairie est un btiment administratif et chaque commune en possde un. Elle est une collectivit territoriale la plus proche du public car elle est directement en contact avec lui et dont la mission est de satisfaire les besoins de la population locale. Ses attributions sont multiples : tat civil, urbanisme, logement, coles et quipement, activits culturelles, sant et aide sociale, police administrative Le conseil municipal : Il fait parti de la mairie, Le conseil municipal rgle par ses dlibrations les affaires de la commune : vote du budget, gestion du domaine municipal Le nombre dadjoint est dtermin par le nombre dhabitants de la ville. La communaut de commune : La communaut de commune est un tablissement public de coopration intercommunale (E.P.C.I) regroupant des communes. Elle a pour objet dassocier ces communes au sein dun espace solidarit en vue de llaboration de projets communs de dveloppement et damnagement de lespace notamment le conseil gnral. Le conseil gnral : Au mme titre que les communes, le Conseil gnral est une collectivit territoriale. Il est administr par une assemble constitue de femmes et d'hommes lus au suffrage universel direct, Le Conseil gnral est l'organe de dcision du dpartement, il intervient dans de nombreux secteurs en prise directe avec la vie quotidienne des citoyens : la solidarit, le dveloppement conomique, l'amnagement du territoire, l'environnement, l'enseignement, la culture, le sport, l'aide aux projets des communes.

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Le conseil rgional : Le conseil rgional est lassemble dlibrante de la rgion, il est compos des conseillers rgionaux, il rgle par ses dlibrations les affaires de la rgion, il met des avis sur les problmes du dveloppement et damnagement de celle-ci. B- Elaboration du guide dentretien : Pendant les deux semaines suivantes, jai labor le guide dentretien (Annexe1) Le guide dentretien est un document qui rassemble toutes les questions, qui peuvent tre poses au cours de lentretien ce qui permet de grer lentretien dune manire structure, Pour ce faire, jai exploit des documents traitant la dmarche qualit tels que des rapports, des sites Internet, jai profit galement de laide de mon tuteur de stage qui je prsentais rgulirement mon guide pour le corriger. Jai prsent galement mon guide dentretien Monsieur Christian GIRAUD prsident de lassociation Rhne Alpes qualit publique la fin dune runion de pilotage ayant eu lieu Lyon et qui ma renvoy par email des corrections sur le fond (prciser linterlocuteur, quelle type de collectivit), il ma conseill, la fin de contacter M. Patrick MAURY, professeur pdagogique dans une cole de qualiticiens, celui-ci ma donn plus des conseils sur la forme de mon guide. C- Prise de rendez-vous : Pendant les quatre semaines suivantes, jai pris connaissance des cibles appeler, savoir, les communes, les communauts de commune et les conseils gnraux, M. PARMENTIER ma fix une moyenne de 20 30 rendez-vous prendre. Or cet objectif na pu tre atteint, car la dmarche qualit est trs rcente dans le secteur public, et par consquent trs peu dtablissements lont adopt. A cet effet, jai essay dlargir ma cible (GRETA, CIMPA, Caisse de Scurit Sociale, Caisse Primaire dAssurance Maladie, ASSEDIC, DRIRE, Comit dExpansion Economique, Maison de Retraite) de diffrentes faons : - Activation du rseau M.PARMENTIER - Demande de contacts aux responsables rencontrs - Recherche sur les pages jaunes A partir de mon tableau de contacts que jai labor, jai commenc appeler les responsables qualit afin de prendre des rendez-vous. Jai appel galement les chambres de commerce et dindustrie (CCI), afin de me donner les noms des organismes certifis. Celle ci me conseillaient souvent de contacter les hpitaux dots dun systme daccrditation, qui est une sorte de certification dans le domaine de la sant. Les maisons de retraites mont aussi t conseill par la CCI, cependant, elles ne disposent pas dun systme de dmarche qualit. ..

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D- Rencontre avec les responsables qualit : Une fois le guide dentretien labor et les rendez-vous fixs, je ralise alors mes premiers entretiens, accompagne de M. PARMENTIER ou M. BRIAL. Mes quatre premiers rendez-vous taient un chec, car les organismes contacts ntaient pas certifis. A cet effet, jai essay lors des rendez vous suivants de massurer que les organismes contacts sont bien certifis en prenant contact directement avec la personne charg de la dmarche qualit ce qui ma permis de les russir. Lors de mes entretiens jai t trs impressionne par La sympathie et la disponibilit des nos interlocuteurs, qui nhsitaient pas a nous fournir les informations ncessaires relatives a leurs dmarches qualit. Une fois le rendez-vous ralis, jenvoie aux personnes rencontres un compte rendu rsumant les points essentiels traits pendant lentretien afin dy apporter dautres prcisions ventuelles. Les organismes rencontrs sont : Les ASSEDIC rgion auvergne (Clermont Ferrand), mairie de saint Etienne, prfecture du Rhne (Lyon), Caisse Primaire dAssurance Maladie (Puy en Velay), Direction Rgionale du Service Mdical dauvergne (Clermont Ferrand), Comit dexpansion Economique de lallier (Moulins), DRIRE Clermont Ferrand, Conseil Gnral de la Loire (Saint Etienne), GRETA (puy en Velay), CIMPA (Clermont Ferrand). Cependant, seuls 8sur 10 sont certifis ISO 9001 et les deux autres sont en cours dune certification. Au cours de mes dernires semaines SOCOTEC, jai t amene regrouper les informations ainsi recueillies et faire une analyse de mes rsultats.

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II- Analyse des rsultats


La dmarche qualit est une dmarche trs rcente surtout dans le secteur public, seul 16 sur 158 organismes contacts lont adopt, sur les 16 jai pu rencontrer 10 organismes. 1) Implantation de la dmarche qualit :
Implantation de la dmarche qualit
10% 4% 2% Mise en place dmarche qualit Petite structure Pas de volont des lus Pas intresss pour d'autres raisons

84%

Seul 10% des organismes ont mis en place une dmarche qualit, Les autres ont voqu diffrentes raisons : le manque de temps, ou quils nont pas mise en place une dmarche qualit et que ctait pas prvu dans lavenir 2) Certification de lactivit : La certification peut porter soit sur la totalit de lactivit ce qui nest pas frquent, soit sur une partie de lactivit car pour eux, certifier toute lactivit en une seule fois est trs difficile que ce soit au niveau de ladaptation du personnel, ou au niveau de lapplication de la dmarche.La certification de la totalit de lactivit reste un projet futur pour les 60% dorganismes certifis partiellement

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Certification de l'activit

Totalit de l'activit 60% 20% Une partie de l'activit Projet de certification totale pour les non certifis 20%

3) Le choix de lISO : 100% des organismes rencontrs sont certifis ISO 9001 V2000, avec parfois le choix dun autre rfrentiel plus spcifique, moins connu au niveau international tel que QUALICERT pour une partie de lactivit de lASSEDIC de Clermont Ferrand (service aux employeurs) et QUALIPREF pour la prfecture du Rhne, mais le choix de LISO comme rfrentiel revient sa reconnaissance et sa valeur internationale et le traitement de la satisfaction des clients qui est lobjectif principal pour la plupart des organismes. 4) Formation : Chaque organisme dispose dun responsable qualit la tte dune quipe, qui organise et veille sa bonne marche, le responsable qualit soit avait une formation initiale dans ce domaine, soit ayant dj travaill donc il a lexprience, soit cest son premier contact avec la dmarche et il reoit une formation. Quant au personnel, 100% est toujours form soit en interne lorsquil sagit dun grand organisme ce qui est un signe de comptences en interne tel est le cas pour la mairie de Saint Etienne par exemple, soit en externe ce qui est le cas pour 90% des organismes. La dure de formation est de, en moyenne un jours et demi et porte essentiellement sur lexplication de la dmarche qualit, ses principes, ses objectifs, et sur les normes ISO.

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5) Comment est dcide la mise en place dune dmarche qualit ?


Type de dmarche

40% 60%

Dmarches volontaires Impose par l'autorit de tutelle

Sur le graphique, nous pouvons constater quune plus grande partie est attribue aux dmarches volontaires, ce qui explique que, actuellement, le secteur public et de plus en plus soucieux de son image auprs de son environnement (usagers, fournisseurs, ) mais aussi il veut crer un bon climat social au sein de ses organismes pour que, son personnel puissent travailler dans les meilleures conditions possibles. La dmarche qualit peut galement tre mise en place pour diffrentes raisons mais non abordes par mes contacts : - Demander par leurs clients : car pour les clients, avoir un fournisseur certifi, leur assure une bonne qualit de service et/ou de produit - Demander par les lus. 6) Les diffrentes tapes de la certification : Le droulement de la certification se fait gnralement comme suit : - Dcision de mise en place dune dmarche qualit suivie dune certification, - Choix dun responsable qualit - Installation du comit de pilotage - Ralisation dun diagnostic - Dfinition des objectifs - Formation du personnel - Choix du consultant pour laccompagnement du projet - Description et analyse des processus - Rdaction des processus et du manuel qualit - Formation des auditeurs qualit interne - Revue des processus

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- Revue de direction - Audit blanc - Audit de certification - Certification Un organisme sur dix na pas fait appel a un consultant ce qui sexplique par des comptences en interne ce qui est le cas pour la mairie de Saint Etienne. Le choix du consultant doit tre pertinent, car il a un rle cl dans le droulement de la dmarche et le conseil pour la certification, A travers son avis, le consultant donne des lments, suggre des orientations, et recommande les dispositions qui lui paraissent pertinentes, Le rle du consultant, est de donner son avis ceux qui le consultent, il a un pouvoir dinfluence. 7. Le nombre de processus : Le nombre de processus varie entre 5 et 19 processus, cette variation dpend de la taille de lorganisme mais aussi de la vision du consultant, sachant quun nombre de processus limit facilitera la comprhension. A la tte de chaque processus il ya un pilote qui veille son bon fonctionnement. 8. Dure de la mise en place dune dmarche qualit: La dure de mise en place de dmarche qualit est de 2ans en moyenne : - 1 organisme a mis 4ans - 3 organismes 3ans - 2 organismes 2ans 1an - 3 organismes Ici jai fait la moyenne que de 9 organismes au lieu des 10 rencontrs, car le Comit dExpansion conomique de lAllier nest pas encore certifi. La dure dpend de la vitesse de ladaptation du personnel mais aussi et surtout de la comptence des responsables qualit et des consultants engags. 9) La politique de communication La communication interne et externe sorganisent comme suit:

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La communication interne

20%

20% Journal interne Intranet Evenement ft

20% 40%

Flash info

La communication externe

13% Site Internet 13% 37% Apparition dans des quotidiens Apparition dans un semestriel Apparition dans presse spcialise 13% 12% 12% Rencontre presse News letters

En comparant les deux graphiques, nous pouvons constater quil ya plus de diversit au niveau de la communication externe quinterne, mais cela nenlve rien la pertinence de cette dernire, et les organismes assurent au mme niveau le bon fonctionnement des deux politiques de communication. Le rseau informatique reste le plus sollicit pour les deux communications. 10) Le suivi de la dmarche qualit Le moyen le plus pratiqu par 90% des organismes pour lvaluation et le suivi de la dmarche en externe reste les enqutes de satisfaction, en effet, des questionnaires sont distribus dans les 60% des cas, des appels sortant 10%, ou demander directement au usager pour 20% des organismes. En interne les 100% des organismes contacts utilisent: - Des questionnaires de sensibilisation, - Des audits interne pour mettre le point sur ce qui a t fait, les point forts et faibles, - Des fiches dvaluations ou de progrs, - Des runions priodiques.

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80% des audits se font par des auditeurs internes, qui sont forms en interne galement, 10% font appel des auditeurs externes, et 10% procdent un autre type daudit qui est laudit crois, cest dire chaque centre se fait audit par un autre et vice versa. Les auditeurs internes peuvent tre constitus de responsable qualit (67%) mais aussi des volontaires pour le reste.

Genre d'audit

10% 10% Audit interne Audit externe 80% Audit crois

11) Implication de la direction : 20% des responsables qualit, dclarent que leurs directions ne sont pas toujours moteur dans ce genre de dmarche, alors que la moiti dentre eux, annonce, quune fois la dmarche mise en place et les rsultats apparus, celles ci sintgrent et devient partie prenante. Or 80% des directions encouragent cette initiative et y sont favorables, En effet, limplication de la direction dans la dmarche qualit est indispensable, cela permet de gnraliser lesprit qualit sur tous les chelons de lorganisme. Certes, la dmarche qualit ncessite des ressources financires supplmentaires pour les institutions, cependant, ce ci ne doit pas leur constituer un motif dissuasif car il ne peut tre que bnfique que ce soit au niveau interne (relationnel, climat social, transparence) ou externe (satisfaction client, bonne image) de lorganisation. 12) Difficults et freins rencontrs : Le personnel na pas toujours une culture qualit, ce qui est le principal frein pour son adaptation, mais aussi nous pouvons compter parmi les freins la lourdeur de la mise en place dune telle dmarche ce qui dmotive le personnel et la direction, notamment le passage de lcrit loral, cette motivation est voque par 50% des organismes et la difficult du choix de lorganisme certificateur voqu par 10% de responsables. Le choix de lorganisme dpend gnralement et souvent du prix.

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13) Les apports : Les apports de la dmarche qualit sont trs nombreux, ceux qui sont le plus abords sont les suivants: classs du plus au moins abords) Travail plus harmonis ; Mise en place des indicateurs qui permettent de mesurer lamlioration ; Un pilotage plus efficace ; Dcision collgiale ; Implication du personnel. Centralisation des sources ce qui a facilit la recherche de linformation Une dynamique damlioration ;

14) Tableau dautovaluation : Je proposais un tableau dautovaluation chaque fin de rendez-vous qui mesure leur maturit au niveau de la dmarche qualit. 1 tant la note mdiocre et 4 la meilleure note (annexe2) : La moyenne globale des 10 organismes rencontrs et de 3.71. La moyenne de chaque thme :
Moyenne des thmes
3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Appropriation de la dmarche par le personnel Amlioration continue Engagement de la direction Ecoute et satisfaction client niveau dimplication du personnel 2,86 3,29 3,07 2,6 3,14 Srie1

Sur le graphique nous pouvons constater, en moyenne que tous les indicateurs sont au mme niveau et avec une bonne moyenne ce qui est normal pour un organisme certifi, part la satisfaction des clients qui est moins importante, cela peut tre expliqu par des clients toujours exigeants, et une difficult de la part des organismes rpondre toujours et tous les besoins de leurs usagers, mais aussi la plupart des organismes ctait leur premire enqute auprs des usagers, et par consquent, ils prsument quil reste toujours des efforts faire, lindicateur le plus important est lamlioration en continue car cest lun des objectifs principaux dune dmarche qualit et cette amlioration se voit grce aux suivis que les organismes effectuent.

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Conclusion
Mon stage chez SOCOTEC ma t dune grande importance, il tait diffrent des autres stages que jai pass durant les annes prcdentes, il ma permis de dcouvrir un autre monde qui est le secteur public, jai pu comprendre lorganisation des tablissements publics ainsi que leur fonctionnement, mais aussi lexistence de la dmarche qualit et son utilit. Soucieux de leur image, souhaitant rpondre au mieux aux besoins de leurs clients, et installer un bon climat social au sein de leurs services, les organismes publics ont dcid de mettre en place une dmarche qualit en respectant un rfrentiel afin de pouvoir atteindre au mieux leurs objectifs. Et pour concrtiser leur dmarche et rcompenser le travail effectu, les organismes postulent pour la certification, mais la dmarche qualit reste trs peu utilise dans le secteur public, cause de sa lourdeur mais aussi dun manque de financement et parfois labsence de volont des directions. Mais actuellement, le futur de la dmarche qualit dans ce secteur parait prometteur, car de plus en plus des organismes contacts souhaitent ladopter. Les difficults rencontres lors de mon stage, tait principalement la non connaissance du secteur public, la raret de la dmarche qualit dans ce secteur mais aussi lors de la prise des rendez-vous, suite au manque du temps des responsables ou leur rticence face ma dmarche, ce qui ma pouss chaque fois leur envoyer des courriers ou des Emails afin de leur expliquer mon objectif, mais je navais pas souvent des rponses.

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SOMMAIRE DES ANNEXES

Annexe I : Guide dentretien ....................................................... 29 Annexe II : Tableau dautovaluation ......................................... 32

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Annexe I
Guide dentretien
Je suis Melle Amal PERLA, Je suis tudiante en Licence Management et Gestion des Entreprises Clermont Ferrand, jeffectue actuellement un stage la socit SOCOTEC CONSULTING qui ralise des actions de conseil en Management Qualit, Scurit, Environnement et Dveloppement Durable, et qui est en partenariat avec lassociation Rhne Alpes qualit publique. Je suis charge de raliser une tude sur la dmarche qualit dans les collectivits locales. Je tiens vous prciser que mon tude na pas pour finalit dtre vendu, les renseignements que vous nous fournirez resteront anonymes. Le but de mon entretien, est dessayer de comprendre et de prendre connaissance de votre dmarche qualit sil y en a, ou dans le cas chant, les amliorations faites au niveau de vos diffrents services. Jai centr mon tude sur les collectivits locales car je pense que cest un secteur o les enjeux sont considrables, et o les services sont diffrents les uns des autres avec une exigence de qualit trs importante. Je vous serai reconnaissante de participer lavancement de mon tude, et de maccorder quelques minutes.

1. Quels sont vos domaines de comptence ? 2. Quelle est votre dmarche qualit ou les plans mis en place afin damliorer la qualit des services au sein de votre organisme ? ( si pas de dmarche qualit passez la question 6 et rpondre en remplaant la dmarche qualit par le plan damlioration) 3. Quest-ce qui vous a amen enclencher une dmarche qualit ?
-Un accident -Une acquisition de comptences -Une pression de vos collaborateurs -Une amlioration des services -Une meilleure circulation de linformation -Une clarification des objectifs

4. Comment se fait lvaluation et le suivi de la dmarche qualit ? A quelle frquence ? 5. Qui anime la dmarche qualit et veille sur son fonctionnement ? 6. Est-ce que les lus sont moteurs de la dmarche qualit ? (Encouragent, soutiennent) Oui (comment ?) Non 7. Vous avez opt pour quelles normes ? Pour quels secteurs dactivits ?

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8. Est-ce que vous organisez des formations dans le cadre de la dmarche qualit ? Oui (quel type de formation?) Non

9. Quelle ont t les diffrentes tapes pour la mise en place dune politique qualit? Cela demander combien de temps ? 10. Est-ce que vous avez mis en place une politique de communication pour cette dmarche afin de sensibiliser les agents et les citoyens ?
Oui (comment ?) Non 11. Avez-vous mesurez le niveau de satisfaction des usagers ? Oui Non (Pourquoi ?)

12. La politique qualit a-t-elle permis damliorer le fonctionnement et lorganisation

des services ?
Oui (Comment ?) Non

13. Quels sont vos objectifs pour lanne 2006? Sont-t-ils atteints ? (Si oui) Lesquels ? 14. Quelles sont vos priorits ? 15. La dmarche qualit at-elle permis la clarification des objectifs ? 16. Par qui sont effectus les audits ? 17. Les syndicats sont-t-ils hostiles aux dmarches lances ? 18. Est-ce que vous avez des recours des assistances extrieures ? Oui (Lesquelles ?) Non (Pourquoi?)

19. Auprs de quelles structures allez vous chercher des informations ou effectuer des changes sur la qualit afin damliorer vos services? (Chambre de commerce, cabinet conseil.) 20. Quels sont les facteurs qui causent des dysfonctionnements ou un handicap pour la dmarche qualit ? 21. Quels sont les facteurs qui favorisent la prennit de la dmarche qualit ? 22. Quels sont les freins ou les difficults rencontres lors de ltablissement dune telle dmarche ? 23. Est-ce quil y a un tablissement dun rapport de causalit direct entre la dmarche qualit et les rsultats obtenus? 24. Vos collaborateurs sont-t-ils sensibiliss la dmarche qualit Oui 25. Vos partenaires vous en parlent-t-ils ? Non

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Oui

Non

26. Quels sont vos objectifs futurs ? Je tiens vous remercier pour votre collaboration.

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Annexe ii
Tableau dautovaluation : Thmes Evaluation Appropriation e la dmarche par le personnel Amlioration en continu Engagement des directions

Ecoute &satisfaction client Niveau dimplication du personnel MOYENNE

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BIBLIOGRAPHIE
Site Internet : www.RAQP.FR http://qualite.univ-lyon1.fr/qs9000.htm http://www.jmrr.com/management_demarche_qualite.html http://www.vie-publique.fr Manuel qualit SOCOTEC Magazine : LA LETTRE DU CADRE : 08 mars 2006/ 1er avril 2006

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TABLE DES MATIERERS


Remerciement ...................................................................................................... 2 Sommaire .............................................................................................................. 3 Introduction.......................................................................................................... 4 CHAPITRE I : PRESENTATION DE SOCOTEC............................5
IIIIIIHistorique .................................................................................. 5 Fiche signaltique de SOCOTEC.............................................. 6 Organigramme........................................................................... 7

CHAPITRE II : LA DEMARCHE QUALITE DANS LE SECTEUR PUBLIC ..........................................................................10


I- Quest ce quune dmarche qualit ?............................................... 10 II- Les 8 principes du management qualit ......................................... 10 III- Pourquoi une dmarche qualit dans le secteur public ? .............. 11 IV- Quest ce qui caractrise les organismes publics et leur dmarches ? ........................................................................ 12 V- Les normes ISO.............................................................................. 12 a- La certification ISO.......................................................... 13 b- Qui certifie ? .................................................................... 13 1. Historique et prsentation des normes ISO ...... 13 2. Interaction entre les normes ............................ 13 VI- France Qualit Public et la Dmarche Qualit .......................... 15

CHAPITRE III : TACHES EFFECTUEES ....................................16


IDescription du travail effectu................................................ 16 A. Dcouverte de lenvironnement ........................................ 16 B. Elaboration du guide dentretien ..................................... 17 C. Prise de rendez-vous ......................................................... 17 D. Rencontre avec les responsables qualit.......................... 18 ANALYSE ................................................................................ 19 1. Implantation de la dmarche qualit .......................... 19 2. Certification de lactivit ............................................ 19 3. Le choix de lISO......................................................... 20 4. La formation................................................................ 20 5. Comment est dcide la mise en place dune dmarche qualit ? ...................................................... 21 6. les diffrentes tapes de la certification...................... 21 7. Nombre de processus .................................................. 22 8. Dure de la mise en place dune dmarche qualit .... 22 9. La politique de communication ................................... 22 10. Le suivi de la dmarche qualit................................... 23

II-

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11. Implication de la direction .......................................... 24 12. Les difficults et freins rencontrs .............................. 24 13. Les apports .................................................................. 25 14. Le tableau dautovaluation........................................ 25 CONCLISION........................................................................................................ 26 SOMMAIRE DES ANNEXES ................................................................................ 28 BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................. 33

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