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2012

Nombre: __________________________________

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EL ABC DEL SERVICIO

Quien no vive para servir, no sirve para vivir.

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PRESENTACIN
Desde el primer contacto, ya sea telefnico, personal o a travs del consumo de nuestros productos, el cliente est evaluando la imagen, la amabilidad, el aspecto personal y la habilidad del personal que lo atiende en una empresa. Si esta persona demuestra inmediatamente su profesionalismo y su deseo de prestar buen servicio la relacin con el cliente tendr un buen comienzo.

OBJETIVO GENERAL
El participante conocer los conceptos bsicos de calidad y servicio que permitan hacer eficiente la atencin personal brindada a los clientes internos y externos y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfaccin, logrando fidelizarlos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Reconocer los elementos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor justo a los clientes. Elaborar un nuevo esquema de atencin y servicio personalizado. Comprender que el proporcionar servicios de calidad le facilitarn gozar con ventajas competitivas personales y profesionales.

QU SE LOGRA CON EL TALLER?

La adecuada combinacin de aptitudes y actitudes. Ampliar y mejorar las habilidades de servicio Adoptar una perspectiva de conjunto y aceptar una responsabilidad compartida. Aprender en equipo. Identificar nuevas maneras de observar y actuar.

TEMATICA
1. AUTOESTIMA Y SERVICIO 2. CLIENTE 3. ATENCIN TELEFNICA 4. IMAGEN Pgina Divisin de Capacitacin y Desarrollo Humano

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PRESENTMONOS
Mi nombre es 3 cosas que me gustan de mi persona Qu espero de este taller?

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CULES SON LAS CLAVES DE UN BUEN SERVICIO?

AUTOESTIMA
Muchas personas estn reflexionando acerca de la importancia de la autoestima, lo hacen por que reconocen la enorme influencia que tiene en nuestras vidas. El concepto ms simple que podemos expresar es que: AUTOESTIMA ES QUERERSE Si pasamos de lo simple a una ligera complejidad, el concepto ganara, podemos decir entonces que: AUTOESTIMA ES RECONOCER EL JUSTO VALOR QUE YO TENGO

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Ejercicio # 1: LO QUE PIENSO Y SIENTO SOBRE LA AUTOESTIMA
Pienso que la autoestima es: _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ Pienso que la autoestima no es: ______________________ ______________________ ______________________ ______________________

Siento que la autoestima es: _______________________ _______________________ _______________________ _______________________

Siento que la autoestima no es: ______________________ ______________________ ______________________ ______________________

Acabas de escribir lo que piensas que es y que no es la autoestima y sobre los sentimientos que asocias a esos pensamientos. Es importante que tomes conciencia de tus propios pensamientos y sentimientos sobre la autoestima porque esto determinar el cambio en tu vida a partir de ahora. Tus pensamientos y sentimientos sobre la autoestima forman parte de tu actitud hacia ella. Si esta actitud es prejuiciada y negativa y no ests dispuesto (a) a cambiarla, es difcil que obtengas el mximo de provecho de la propuesta que hoy te presentamos y que eleves tu autoestima.

ACTITUD POSITIVA
La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situacin ayudndonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Es la disposicin estable y continua de la persona para actuar de una forma determinada. Es la forma en que comunicamos nuestros sentimientos a los dems. La actitud que tomas frente a los problemas o sucesos que se te presentan cotidianamente es finalmente la que determina la dimensin e importancia de los mismos. Recuerda que hay dos formas de ver el vaso: medio lleno y puedes alegrarte al observar la mitad llena o puedes preocuparte por la mitad vaca. Pgina Esto no es ni ms ni menos que una cuestin de dos actitudes antagnicas: la actitud positiva y la actitud negativa. Sin dejar de ser realista o soador, puedes transformarte en una persona

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ms positiva y creativa para vivir las circunstancias de una manera menos traumtica y ms relajada

PENSAMIENTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS

Las cosas suceden porque yo quiero que sucedan Los mediocres esperan que las cosas sucedan por milagro Los lderes estn programados para triunfar _______________________________________________ _______________________________________________ Pensamiento del tipo todo o nada Sobre generalizacin algo que paso una vez pasara siempre Filtro solo ver lo negativo y no lo positivo Descartar lo positivo Sacar conclusiones sin pruebas __________________________________________________ __________________________________________________

EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

Su actitud es importante para determinar qu tan efectivo es en cualquier situacin dada. Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten. Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzndose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL

Una buena combinacin de parte interior y exterior es lo que compone la imagen de una persona. Una visita por primera vez a unos clientes, a unos familiares, a unos proveedores... antes de cualquier contacto fsico, presentacin o visita de cortesa la imagen es la primera percepcin que se tiene de la otra persona. La retina graba esta primera

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imagen que puede cambiar a lo largo del tiempo. Pero de forma inicial, la primera imagen es lo que se queda grabado en su cabeza. La higiene, el vestuario, el cabello... todo forma un conjunto, junto con otros valores ms personales que no tienen nada que ver con el aspecto fsico. Es decir, no solamente las personas altas, esbeltas y atractivas dan una buena imagen. Hay otro tipo de belleza que no radica solamente en los aspectos fsicos de una persona. Ser educado, inteligente, amable... no tiene nada que ver con la belleza fsica pero da una buena imagen de usted y de la empresa a la que representa. Una buena combinacin de parte interior y exterior es lo que compone la imagen de una persona. Ser amable, educado, inteligente, agradable... pero ir mal vestido no es una buena combinacin. Y al contrario; vestir de forma elegante pero ser grosero en sus modales, desagradable e incluso antiptico, tampoco es una buena combinacin. Hay que tener en cuenta que la primera impresin es NICA, no hay otra oportunidad (de ah su nombre, "primera impresin"). Segn reza este dicho: " Hay tres cosas en esta vida que nunca vuelven atrs, la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida". Una mala primera impresin es una oportunidad perdida.

5 ELEMENTOS CLAVE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

SONRA Y EL MUNDO SONREIR CON USTED. Asegrese de que su
expresin enve el mensaje correcto a sus clientes. Una sonrisa es una seal de confianza y fomentar la confianza de sus clientes en usted. Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonre. Esto le ayudara a recordar que deben sonrer. La sonrisa nos influye positivamente en sentido emocional, nos ayuda a estar de buen humor. Produce un buen efecto sobre otras personas. Recuerde que una buena sonrisa es una forma de comunicar sentimientos sin omitir sonido alguno.

RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE. Nada deteriora la experiencia de un cliente ms

rpidamente que el hecho de que se le ignore. Salude a cada cliente inmediatamente. Dele una cordial bienvenida. Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar. Pgina

Hace sentir al cliente bienvenido: o Buenos das, tardes, noches (depende del momento)

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Tratamiento de usted, y seor o seora. Disponibilidad: en qu puedo servirle?, puedo ayudarle?

MIRE A LOS OJOS. NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO. Mire a los clientes
a los ojos cuando est hablando con ellos o al escucharlos. Al mirarlo a los ojos est demostrando que le est escuchando, que est interesado en saber lo que necesita, que satisfacer esos requisitos y que usted es una persona corts y amable. Djese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al cliente.

LLMELOS POR SU NOMBRE. Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de

personalizar la experiencia del servicio. Practique tener gran precisin en el uso de nombres. Equivocarse en la pronunciacin de un nombre o equivocarse de nombre es peor que no usarlo. Pgina Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; ste apreciar y disfrutar que lo reconozca de forma individual.

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AGRADEZCA. Dar gracias al terminar la transaccin, el cliente hace
posible tu trabajo, es quien paga tu salario.

Gracias por su preferencia, gracias por su compra, le agradecemos su visita, son frases que se pueden utilizar. DESPDASE. Despdase del cliente, invtelo a regresar, recurdele su nombre. Adis, regrese pronto, fue un gusto servirle, recuerde mi nombre es_______ y me gustara volverle atender.

ESCCHAME SOY TU CLIENTE:

Tengo dinero y necesito gastarlo. Si usted me trata bien y me complace, con mucho gusto gastar mi dinero en su negocio. Si me considera un cliente seguro sin hacer nada por ganarme o me trata indebidamente, me ir con mi dinero. Como dije, tengo dinero, pero cada vez me fijo ms donde lo gasto. He descubierto que tengo muchas opciones para elegir dnde comprar, son muchas las personas que quieren que gaste mi dinero con ellas. Y a bastantes no parece interesarles si quedo complacido o no. No tengo porque aguantar su brusquedad ni sus bostezos. Piensa que soy injusto y que pido demasiado?

LO QUE BUSCO ES QUE:

Me reciban bien y me hagan sentir cmodo. Me valoren y me hagan sentir que soy importante. Me pregunten en qu pueden servirme. Me escuchen y comprendan mis necesidades. Me ayuden a obtener lo que quiero o a resolver mi problema. Pgina Me inviten a volver y me hagan saber que siempre ser bienvenido. Es todo lo que pido

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Mire, si usted me cuida yo lo cuidar a usted. Le ayudar a ganar ms dinero, a tener ms xito y ms satisfaccin en su carrera. Y lo nico que tiene que hacer es Complacerme! Atenderme como me lo merezco y adems pago por ello.

a) Palabras claves en el trato. Nombre de la persona. Es poca la gente que no responde positivamente cuando es saludado por su nombre; a la gente le agrada orlo. El nombre de una persona es especial para ellos, por lo tanto los hace sentir que ellos son especiales, particularmente cuando se antepone el Sr., Sra. Por favor. Sin el frecuente uso de esta palabra, la cortesa no ser distintiva de nuestro servicio. Por favor, es cortesa. sela cuando sea necesario y correctamente. Gracias. Es otra variable de cortesa. Saba que existen 7 momentos apropiados para dar las gracias? 1. Cada vez que el cliente pise nuestras instalaciones 2. Cuando se queja 3. Cuando te dan sugerencias. 4. Cuando te recomiendan. 5. Cuando ellos esperan pacientemente. 6. Cuando ellos te ayudan a servirles mejor. 7. Cuando te regala una sonrisa Gracias, muestra respeto y sinceridad. sela cuando sea necesario y se presente cualquiera de estos siete momentos. Disculpe. El disculparse siempre ser una cortesa en nuestro servicio cuando no tengamos la capacidad de satisfacer una demanda por la falta de productos en nuestra empresa.

DIFERENCIA ENTRE ATENCIN Y SERVICIO

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Es oportuno sealar que no es lo mismo atencin al cliente que servicio al cliente; la atencin es trato, y el servicio, como se ha sealado, disposicin a servir. Son dos caras de una misma moneda. Atencin y Servicio al cliente, dos caras de una misma moneda De ah que una persona pueda brindar una excelente atencin sin servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. Para brindar una excelente atencin, se requiere que los colaboradores pongan en prctica, una serie de habilidades personales que son la base para fomentar excelentes relaciones humanas. Y para brindar un excelente servicio, se requerir que se pongan en prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos, herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.

EMPATA Y ASERTIVIDAD
Empata es la capacidad de una persona para intentar 'sentir' de la manera en que siente otra persona, intentar 'compartir' sus sentimientos y de esa manera intentar entender el comportamiento de sta persona o su manera de tomar decisiones. _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ Ser asertivo significa expresar los sentimientos y deseos, manifestar la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima. _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

QUIN ES EL CLIENTE?
Todo aquel que busca satisfacer una necesidad a travs de nosotros.

NUEVO CONCEPTO DE CLIENTE

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Siempre que somos clientes nos merecemos un servicio de la ms alta calidad. debemos estar constantemente dispuestos a darlo.

Por eso

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CLIENTE EXTERNO - Los que solicitan (an sin comprar) productos y servicios. Al llevarlos a la accin de compra permiten que la empresa sea rentable. CLIENTE INTERNO - nuestros colaboradores, de todos depende el xito de la gestin. ACCIONISTAS DE LA EMPRESA - ellos esperan podamos satisfacer sus expectativas a travs de las utilidades producidas por la rentabilidad operacional.

LO QUE COMPRAN REALMENTE LOS CLIENTES

El cliente realmente compra productos o servicios que le den un beneficio bsico. El beneficio bsico de los ejemplos antes mencionados es el mismo, satisfacer una necesidad un deseo, cumplir con un sueo. Cuando un cliente compra cuadernos o los productos que mi empresa vende, en realidad est comprando ______________________

COMUNICACIN
Agregue un toque personal Brinde total atencin Mire al cliente Escuche activamente Si el cliente tiene que esperar, explique por qu y pida disculpas. Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre opiniones negativas o contrarias a las de l. Dele la bienvenida. Saldelo, hgalo sentirse bien recibido

COMUNICACIN ASERTIVA
Ser asertivo significa expresar los sentimientos y deseos, manifestar la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima. Cuando usted (tu)________________________

Porque _________________________________

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Preferira _______________________________

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Yo me siento____________________________

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LENGUAJE GESTUAL

EL SERVICIO AL CLIENTE ES TRABAJO EN EQUIPO

Personas que nunca han estado en nuestra empresa y que por algn motivo se comunicaron con nosotros telefnicamente, catalogan nuestro servicio por el trato que reciben de parte de los colaboradores que les suministraron la informacin por esa medio.

CULES SON LAS 4 ESTRATEGIAS CLAVES PARA COMUNICARSE POR TELFONO?

1. Tono de voz clido y amable 2. Ritmo pausado y claro. 3. Escuchar cuidadosamente. 4. Hablar con una sonrisa

IMAGEN Y CORTESA TELEFNICA

Eficiencia (contestar con rapidez) Confiabilidad Transmisin de Informacin

TONO DE VOZ
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La voz es importante pues refleja su estado de nimo. Impresin agradable: usted habla con amabilidad Impresin desagradable: su voz es grosera o impaciente.

7 TCNICAS QUE ASEGURAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

1. Contestar rpidamente las llamadas 2. Identificarse usted y su organizacin 3. Solicitar autorizacin para poner la llamada en espera 4. Transferir las llamadas cuidadosamente 5. Tomar mensajes correctamente/entregarlos a tiempo 6. Permitir a quien llama cerrar primero 7. Devolver las llamadas lo ms rpido posible

INICIANDO NUESTRA ATENCIN TELEFNICA

Salude: Buenos das, buenas tardes, buenas noches Identifique la organizacin y agradezca la llamada: Gracias por llamar a Cuadernos Escolares Identifique el departamento: Contabilidad, Ventas, Recursos Humanos Identifquese: habla Mara, habla Greta, Jos le habla

POR QU ATENDER BIEN A NUESTRO CLIENTE?

El paga nuestro salario Nos favorece con su preferencia y si la empresa gana nosotros ganamos Si est bien atendido, nos recomienda con sus amigos y esto trae nuevos clientes.

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Panam, viernes 17 de septiembre de 2010 ENRIQUE CCERESARRIETA opinion@prensa.com

Sobre la atencin al cliente

La atencin al cliente suele ser tan mala que el extranjero y el nacional juraran ser familia del hombre invisible porque pareciera que no los vieran. Llegas a un almacn y te cansas de esperar que te atiendan, hasta que te das cuenta de que los empleados estn somnolientos o charlando sobre el extrao andar del cangrejo. Diga, es la clsica palabrita con la cual atienden muchos. Distinta a buenos das, buenas tardes, en qu le puedo servir?, a la orden, expresados en otros pases. Innumerables vendedores de tiendas tienen solo educacin media o proceden de capas sociales bajas. Igual en otros pases. Ms, la atencin all es muy diferente. Es cuestin de cultura. La mala atencin al cliente no est presente solo en tiendas sino tambin en oficinas pblicas y privadas y consultorios de toda ndole. Hay corporaciones (sobre todo bancarias) que de tanto cuidarse ms all de lo razonable y lgico se les obnubila el entendimiento en lo ms simple. O no les da la gana ayudarte porque representas poco para su lucro. No les importas como individuo sino como dlares y propiedades. Ignoran que ante su gran tamao y el sinnmero de sus servicios y planillas el cliente promedio tiene la impresin de ser pequeo e insignificante. De ah que deberan hacerte sentir importante. En efecto, eres importante pues sin clientes no hay utilidades. Y por muy pequeo que sea un cliente aporta ganancias a una empresa. Por consiguiente, es falso que la casa pierde y se re. Re debido a que es raro que la empresa pierda en una transaccin con un cliente. Y sin importar los millones de dividendos obtenidos, la insensibilidad humana es pobreza espiritual. Al fin y al cabo, la riqueza espiritual es fortuna que ni la polilla ni el moho destruyen, los ladrones no hurtan y cuya bolsa no cae. No se trata de que las empresas sean organizaciones benficas sino que no hagan acepcin de clientes. Qu pasa con la atencin al cliente en Panam? Por qu ese personal en compaas transnacionales en otros pases atiende de maravillas y aqu la atencin es frecuentemente fatal? Es cuestin de cultura. Aqu, llegas, coges un nmero, haces cola, saludas con un buenas (si alguien responde, date por odo). Despus de 45 60 minutos, la persona del otro lado del escritorio te mira con cara de escopeta recortada como si fueras a pedir limosnas o asaltarle. Es urgente subsanar la atencin al cliente porque de ella depende el progreso del pas, el crecimiento empresarial y el tener existencial de empleados y empresarios. Ser que algo tan lgico se sabe? Si se sabe, por qu se hace lo opuesto?

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Al querer pagar un servicio pblico hallas una fila inmensa con uno o dos cajeros. Si reclamas, la contestacin consabida es que no hay ms personal o estn almorzando. (Ser que t no almuerzas?) Debes esperar no menos de una hora para que te atiendan. (Es excelente terapia si eres impaciente; te sugiero que lleves un buen libro para redimir el tiempo y relajarte). A las mil y 50 te atienden no como un cliente importante, sino como un limosnero. Urgente! Urgente! La atencin al cliente en Panam est herida de muerte! Los empresarios deben capacitar a su personal pues ms que un gasto es una inversin. El servicio al cliente en Panam necesita oxgeno, un trasplante de corazn y transfusin de sangre porque, como est, extranjeros y turistas se llevan una distorsionada creencia del pas. Y por ah aseguran que la primera impresin es la que vale. Una vivencia ilustra mejor la desatencin al cliente: estando en una tienda en diciembre, vi un amplificador de audio y decid abonar uno. Mucho antes de que se venciera el plazo del abono, fui a retirarlo. Lo haban vendido! Luego de varias horas de espera, me dijeron que traeran uno de otra tienda. Dos das despus me lo entregaron!; al intentar prender el aparato en casa no encenda. Al da siguiente lo llev a cambiar y despus de aguardar ms de una hora me dijeron que no haba ms. Qued con una nota de crdito, rabia y frustracin. Tres das despus! volv a la tienda y no haba nada; tuve que ir a otra a buscar un segundo aparato que tampoco funcion. Regres a casa sin el amplificador pero con mi plata. No seas mal pensado estaba comprando un amplificador de marca, no era gallito. En este caso, no era ni pollito. Moraleja: aunque quieras algo, lo abones y vayas a retirarlo a tiempo, es probable que no lo tengas por la horrible atencin al cliente que frecuentemente dispensan en Panam. Tampoco esperes una excusa del gerente o encargado del negocio. Esa palabra es inexistente en su vocabulario. Es cuestin de cultura. Pero despus hay quejas de que los extranjeros quitan el pan a los panameos. Si los migrantes tienen papeles en regla, no usan gafas juega vivo, laboran mejor que nosotros y vienen a ensearnos a atender al cliente, son bienvenidos!

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