Ricardo Rodrigues Barbosa* Maria Ins Moreira Seplveda** Mateus Uerlei Pereira da Costa***

RESUMO

O artigo resgata as origens e reflete sobre a evoluo da gesto do conhecimento, bem como discute os desafios relacionados com o compartilhamento da informao e do conhecimento em organizaes. Compara a Web tradicional e a chamada Web 2.0, com destaque para as atuais ferramentas de compartilhamento. Por ltimo, apresenta algumas concluses e expectativas a respeito da crescente integrao entre a gesto do conhecimento e a organizao da informao, por meio das ferramentas de bookmarking social. Gesto da informao; Gesto Compartilhamento; Web 2.0. do conhecimento;

* Professor titular do Departamento de Teoria e Gesto da Informao da Escola de Cincia da Informao da UFMG ** Escola de Cincia da Informao/ UFMG. Bacharel em Biblioteconomia pela Escola de Cincia da Informao da UFMG ***Bacharel em Biblioteconomia pela Escola de Cincia da Informao da UFMG

Palavras-chave:

1 INTRODUO

informao e o conhecimento tm sido considerados fatores cada vez mais essenciais para a ecincia e eccia das organizaes. So elementos que, quando bem gerenciados, tendem a promover a reduo de custos, aumento de receitas, melhor atendimento aos clientes, maior capacidade inovadora, dentre outros benefcios. A importncia atribuda informao e ao conhecimento se manifesta, inclusive, no fato de a sociedade contempornea ter sido chamada, por alguns, de sociedade da informao e, por outros, de sociedade do conhecimento. Essas novas concepes de sociedade surgiram, a propsito, a partir da compreenso de que o conhecimento se transformou em um novo recurso econmico, considerado mais importante que o capital, a mo-de-obra ou a terra (DAVENPORT; PRUSAK, 2003; DRUCKER, 1994; STEWART, 2002). Segundo Davenport (1998), a sociedade da informao se caracteriza pelo uso intensivo da informao por grandes segmentos da populao. Tal fenmeno se manifesta, dentre

outros fatores, pelos vultosos e crescentes investimentos em tecnologias da informao e de comunicao (TICs) realizados pelas empresas e por rgos governamentais (HU; QUAN, 2005). Esses investimentos, aliados ao desenvolvimento e adoo de processos cada vez mais complexos de tratamento e organizao da informao, possibilitam o desenvolvimento e a oferta de produtos e servios de alto valor agregado e sosticao a pessoas e organizaes. De fato cada vez mais as atividades produtivas dependem da gesto de uxos informacionais e do uso intensivo de TICs (MOURA, 2006). As atividades de empresas e de rgos governamentais tm propiciado a criao de imensas bases de dados. Ao lado disto, as tcnicas de descoberta e anlise de dados (data warehouse, data mining, etc.) esto se tornando cada vez mais sosticadas. Como resultado, observa-se que cada vez mais as decises estratgicas das empresas e rgos pblicos tm se apoiado nessas tcnicas. Exemplos recentes dessas tendncias so relatados e analisados por Davenport e Harris (2007) e Ayres (2007) e constituem, na opinio dos autores deste artigo, tendncias que tendem 13

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artigo de reviso

GESTO DA INFORMAO E DO CONHECIMENTO NA ERA DO COMPARTILHAMENTO E DA COLABORAO

Ricardo Rodrigues Barbosa; Maria Ins Moreira Seplveda; Mateus Uerlei Pereira da Costa a se disseminar e a se consolidar. Ao lado desses recursos de anlise de dados, os blogs e wikis, alm de diversas outras ferramentas de colaborao on-line, tm sido introduzidas, o que abre novas possibilidades para o compartilhamento de informaes e de conhecimento entre as pessoas. Observa-se, portanto, o surgimento de novas abordagens e ferramentas para a gesto da informao e do conhecimento. Esses recursos, quando bem utilizados, podem revolucionar as formas pelas quais as pessoas e as organizaes lidam com a informao e com o conhecimento. Alm desta introduo, o presente trabalho far uma breve reexo sobre a origem e a evoluo da gesto do conhecimento. Depois, sero discutidos os desaos relacionados com o compartilhamento da informao e do conhecimento em organizaes. Em seguida, sero apresentadas algumas ferramentas modernamente utilizadas para o compartilhamento. Sero tambm analisadas as caractersticas da tradicional e da chamada Web 2.0, com destaque para as atuais ferramentas de compartilhamento. Por ltimo, sero apresentadas algumas concluses e expectativas de desenvolvimento no campo da gesto da informao e do conhecimento. - focaliza o conhecimento explcito presente na organizao, a GC destaca o conhecimento pessoal. Esse tipo de conhecimento, muitas vezes denominado conhecimento tcito, representa uma fonte importante de vantagens competitivas. A identicao dessa forma de conhecimento, bem como seu acesso e compartilhamento, constitui objetivos fundamentais da GC (GRANT, 1996). No entanto, embora as TICs sejam ferramentas importantes, nem todas as iniciativas de GC envolvem tecnologias (ALVARENGA NETO, 2007). De acordo com Carvalho (2003), a GC envolve a criao de procedimentos para se coletar, organizar, armazenar e recuperar dados e informaes. Para esse autor, o desenvolvimento de uma estrutura mnima para o ambiente informacional de uma organizao, embora constitua pr-requisito para o sucesso de uma iniciativa de GC, no tudo. Questes como qualidade da informao, atendimento das necessidades dos usurios de informaes e de sistemas de informaes, so de grande importncia para a GC, cuja essncia constituda pela combinao de aspectos tecnolgicos, humanos, culturais e comportamentais. A evoluo da gesto do conhecimento pode ser descrita sob diversas perspectivas. Por exemplo, para Sveiby (2005), essa evoluo pode ser dividida em trs etapas. A primeira, com incio em 1992, caracterizou-se por uma forte nfase na utilizao de sistemas de gerenciamento de bancos de dados e tinha por objetivo obter ganhos de produtividade para as empresas. A segunda fase, embora destacasse a importncia dos sistemas de informao, direcionou seu foco para aprimorar o atendimento ao cliente. A ltima e atual fase surge no nal dos anos 90 e incio deste sculo e privilegia o uso de recursos para a interao entre pessoas e empresas por meio de pginas web interativas, bem como o uso intensivo de ferramentas de e-business. A chamada Web 2.0 um smbolo desta nova fase. No presente artigo, a gesto do conhecimento ser entendida como um conjunto de processos por meio dos quais as organizaes buscam, organizam, disponibilizam, compartilham e usam a informao e conhecimento com vistas melhoria do seu desempenho. Esses processos so frequentemente facilitados pelo uso da tecnologia da informao e dependem, fundamentalmente, do compartilhamento do conhecimento entre

GESTO

DA

INFORMAO

DO

CONHECIMENTO

A partir da metade do sculo passado, as grandes transformaes tecnolgicas contriburam para o surgimento de novas formas de se enxergar as organizaes. Neste contexto, surge a Gerncia de Recursos Informacionais (GRI) na dcada de 1970 e, a partir da metade da dcada de 1980, a Gesto do Conhecimento (GC) ganha impulso como uma das possveis respostas aos novos desaos impostos gesto. A GRI, que teve Forest Woody Horton Jr. como um de seus principais precursores (SAVIC, 1992), diz respeito aos processos gerenciais voltados para a identicao, aquisio e uso da informao para o alcance de objetivos e metas organizacionais. Tendo como um de seus pilares conceituais a GRI, a GC avana no sentido de incorporar, dentro de seu espectro de interesses, questes relacionadas com a criao, registro, compartilhamento e uso do conhecimento pessoal em contextos organizacionais. Ou seja, enquanto a GRI ou simplesmente gesto da informao 14

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Gesto da informao e do conhecimento na era do compartilhamento e da colaborao funcionrios e da comunicao destes com setores externos. sido estudada h muito tempo. Os chamados colgios invisveis, por exemplo, foram objeto de estudo por parte de pesquisadores da sociologia da cincia como Derek de Solla Price e Robert Merton (CRANE, 1972), enquanto a comunicao no contexto dos projetos de pesquisa e desenvolvimento foi investigada por Thomas Allen (1977) e outros. Mais recentemente, com o advento da comunicao entre pessoas por meios eletrnicos, os estudos nessa rea se expandiram de maneira expressiva. De acordo com Davenport (1998), em vista dos avanos das TICs, muitos tecnlogos, programadores, analistas de sistemas, diretores de informao, prossionais de tecnologia de informao passaram a acreditar que a tecnologia poderia resolver todos os problemas informacionais das pessoas e das organizaes. Essa crena acabou por trazer insatisfao para a maioria dos donos de empresas que, aps vultosos investimentos em tecnologias, viam os problemas referentes informao persistirem, ou at mesmo se agravarem. Em seu livro Ecologia da Informao, esse autor preconiza uma abordagem de gesto da informao que seja abrangente e centrada no ser humano. Esse autor, ao mesmo tempo em que defende o uso das modernas tecnologias da informao, argumenta que tais ferramentas devam ser vistas apenas como algo que ir apoiar o uso e gesto da informao dentro da empresa. Davenport tambm sugere trs comportamentos referentes informao que devem ser estimulados nas organizaes, que so o compartilhamento da informao, a administrao de sobrecarga de informaes e a reduo de signicados mltiplos. Para Tapscott e Williams (2007), o compartilhamento da informao, ampliado pelo intercmbio entre os indivduos de uma organizao, desenvolve um ambiente de aprendizagem organizacional e inuencia no processo de edicao do conhecimento. A construo do conhecimento, quando advm da cooperao e do compartilhamento, estimula o desenvolvimento organizacional e faz surgir novas capacidades colaborativas e modelos de negcios que conferem poder s empresas bem preparadas e ameaam as que no so capazes de se adaptar. Os aspectos culturais que cerceiam o compartilhamento de informaes em 15

DESAFIO DO COMPARTILHAMENTO DO

CONHECIMENTO

A sabedoria popular evoca, vrias maneiras diferentes, a questo compartilhamento da informao e conhecimento. Por exemplo, de acordo com provrbio rabe:

de do do um

No diga tudo quanto sabes; no faas tudo quanto podes; no creias em tudo quanto ouves; no gastes tudo quanto tens. Porque quem diz tudo quanto sabe; quem faz tudo quanto pode; quem cr em tudo quanto ouve; quem gasta tudo quanto tem, muitas vezes diz o que no convm; faz o que no deve; julga o que no v e gasta o que no pode.

O que nos interessa aqui, no caso desse provrbio, a sua referncia ao compartilhamento do conhecimento. Ou seja, quem diz tudo o que sabe muitas vezes diz o que no convm. Outra expresso do conhecimento popular o pulo do gato, que tem origem em uma fbula. Em linhas gerais, essa fbula conta a histria de um gato que ensinou um lhote de ona a caar. Depois de algum tempo, a ona julgou que havia adquirido toda a destreza e agilidade do seu mestre e, seguindo seu instinto predador, resolveu atac-lo. No entanto, para surpresa da ona, o gato esquivou-se, subiu em uma rvore e cou fora do seu alcance. A ona ento disse: este pulo voc no me ensinou! E o gato respondeu: este o pulo do gato. O provrbio e a fbula acima reetem atitudes das pessoas a respeito do que elas sabem; so representativas de tendncias das pessoas em ocultarem, de outras, informaes que sejam consideradas como potencialmente prejudicais para o seu possuidor. Por isto, compartilhar o conhecimento um dos processos mais crticos dentro da Gesto da Informao e do Conhecimento (GIC), seja devido sua importncia do ponto de vista do desempenho organizacional (RENZI, 2008; SONDERGAARD; KERR; CLEGG, 2007), seja porque esse um dos comportamentos mais difceis de ser plenamente incorporados no dia-a-dia organizacional. A troca de informaes entre pessoas em contextos prossionais ou organizacionais tem

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Ricardo Rodrigues Barbosa; Maria Ins Moreira Seplveda; Mateus Uerlei Pereira da Costa organizaes so expressivos (MCDERMOTT; ODELL, 2001). As diculdades relacionadas com o compartilhamento do conhecimento em contextos organizacionais so destacadas por autores como Davenport (1998, p.115), para quem compartilhar informaes o ... ato voluntrio de coloc-las disposio de outros. No se pode, portanto, confundir compartilhar com ... relatar, que uma troca involuntria de informaes. Em que pesem as diculdades relacionadas com o compartilhamento, quando as pessoas so removidas de certos ambientes institucionais, elas tendem a se comportar de maneira muito diferente; as comunidades on-line so exemplos expressivos nesse sentido. No site de relacionamento Orkut, por exemplo, existem mais de 62 milhes de usurios cadastrados e mais de um milho de comunidades (REGGIANI, 2007). Modernamente, os processos relacionados com o compartilhamento da informao em ambientes organizacionais tm sido discutidos e pesquisados por diversos autores, dentre os quais Nonaka e Takeuchi (1997) e Tomas Davenport (1998). Os primeiros autores popularizaram o modelo conhecido como espiral do conhecimento. De acordo com esse modelo, o conhecimento organizacional criado por intermdio de quatro processos. Por meio da socializao, as pessoas adquirem conhecimento atravs do compartilhamento de experincias com outros. A externalizao envolve a converso de conhecimento pessoal (ou tcito) em conhecimento explcito. Atravs da combinao, o conhecimento explcito mesclado e articulado com outros conhecimentos registrados. A combinao , em sua essncia, um processo de gesto da informao. Por ltimo, o conhecimento explcito assimilado ou internalizado pelas pessoas e o ciclo se renova. Fica evidente, portanto, a importncia da disponibilidade das pessoas em compartilharem com seus colegas o que elas sabem para que o conhecimento organizacional seja de fato criado e potencializado. Se existem barreiras que impedem as pessoas de compartilharem suas informaes, em uma empresa essas barreiras tendem a se tornar muito mais complexas. De fato, em contextos organizacionais, a informao comumente associada ao poder (GRAY, 2001). Nesses ambientes, as pessoas podem, por exemplo, se sentirem inseguras quanto ao valor de seu 16 prprio conhecimento; podem no conar em seus superiores ou colegas, ou podem mesmo estar reproduzindo comportamentos que observam em outros funcionrios. Por outro lado, elas podem no compartilhar seu conhecimento simplesmente porque ningum lhes solicita isto. A efetiva criao do conhecimento demanda no apenas uma cultura organizacional propcia, mas tambm a existncia de uma gesto de informao eciente e ecaz, a qual dever apoiar as atividades de aprendizagem organizacional. Por sua vez, o gerenciamento da informao deve ser apoiado por polticas e ferramentas que direcionem e apiem o compartilhamento da informao e do conhecimento tanto dentro da empresa quanto entre a empresa e outras organizaes. Diversos estudos tm focalizado as questes relacionadas com o compartilhamento da informao e do conhecimento em ambientes organizacionais. Por exemplo, Cross e seus colaboradores (2001) identicaram quatro fatores que promovem o compartilhamento do conhecimento em redes sociais, eles so: a) conhecer o que a outra pessoa sabe; b) a capacidade de obter rpido acesso outra pessoa; c) o interesse e o engajamento do interlocutor na soluo do problema do solicitante e d) a segurana percebida por quem solicita o conhecimento. Para esses autores, o relacionamento seguro tende a promover de maneira mais efetiva a aprendizagem, uma vez que as pessoas se sentem menos inseguras em admitir sua falta de conhecimento ou habilidade. Em outro estudo, realizado com 201 trabalhadores de um fabricante de mquinas e equipamentos e de uma empresa de software, Renzi (2008) constatou que a conana na administrao da empresa inuencia o compartilhamento do conhecimento por meio da reduo do medo e uma maior disposio em documentar (ou seja, externalizar) o conhecimento pessoal. A partir de uma pesquisa realizada com 19 pesquisadores e lderes gerenciais europeus, Cormican e Dooley (2007) identicaram cinco grupos de barreiras ao compartilhamento da informao e do conhecimento em ambientes de colaborao em rede. Essas barreiras, detalhadas no QUADRO 1, dizem respeito tanto a fatores pessoais, como motivao, habilidades e conana, quanto s ferramentas, recursos e natureza dos recursos de informao envolvidos.

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Gesto da informao e do conhecimento na era do compartilhamento e da colaborao Barreira Motivao e habilidades Descrio Ausncia de propsito ou viso comum dentro da rede Ausncia de clareza de objetivos no nvel operacional Medo da perda de poder ao se compartilhar o conhecimento Medo de que o investimento no longo prazo na rede possa prejudicar os benefcios de curto prazo para o indivduo Falta de incentivos ao compartilhamento do conhecimento em contextos especcos Competncias gerenciais inadequadas no sentido de preparar a organizao para a gesto do conhecimento Compartilhamento no reconhecido ou recompensado pelas organizaes da rede Diculdade em se compreender e negociar com personalidades e culturas diferentes Inabilidade em escutar e desenvolver empatia com outros Ausncia de conana entre indivduos participantes dentro e entre organizaes participantes Medo de compartilhar informaes proprietrias Resistncia mudana Ferramentas excessivamente genricas e no alinhadas com as necessidades especcas da organizao ou da rede Falta de critrios para avaliar a relevncia e adequao das ferramentas de gesto do conhecimento Metodologia pouco clara para a troca eciente e ecaz de conhecimentos na rede Tecnologia no centrada nas pessoas Falta de tempo para compartilhar conhecimento e desenvolver relacionamentos No alocao de recursos complementares para a organizao ou rede Excesso de informao recuperada Diculdade em recuperar e classicar a informao para outros usos Informao frequentemente armazenada em formato incorreto para facilitar o compartilhamento

Conana

Metodologia e ferramentas

Recursos

Busca e acesso informao

Quadro 1 - Barreiras ao compartilhamento da informao e do conhecimento Fonte: adaptado de Cormican e Dooley (2007).

Os elementos acima evidenciam a grande diversidade de fenmenos que interferem nos comportamentos e processos referentes ao compartilhamento da informao e do conhecimento em contextos organizacionais. Alm das atitudes e inclinaes pessoais, das funcionalidades facilitadoras ou restritivas das ferramentas adotadas, as prprias estratgias organizacionais referentes gesto da informao e do conhecimento influenciam o processo de compartilhamento. Atualmente, em decorrncia do crescente dinamismo dos mais variados ambientes

organizacionais tanto de empresas quanto de rgos do setor pblico -, o compartilhamento da informao e do conhecimento dentro de uma organizao e entre organizaes tem emergido como um dos principais elementos capacitantes da inovao e do desempenho. Aliado a isto, hoje, como nunca, se dispe de um elenco cada vez maior de ferramentas de tecnologias de informao e de comunicao (TICs) que podem ser utilizadas como apoio ao compartilhamento da informao e do conhecimento em ambientes prossionais. Essas ferramentas, bem como suas aplicaes, sero discutidas a seguir. 17

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Ricardo Rodrigues Barbosa; Maria Ins Moreira Seplveda; Mateus Uerlei Pereira da Costa

FERRAMENTAS

PARA O COMPARTILHAMENTO

DA INFORMAO E DO CONHECIMENTO

As tecnologias da informao e da comunicao constituem recurso valioso em praticamente todos os processos organizacionais. Elas apiam a identicao das necessidades de informao, orientam a busca e aquisio de informao, constituem a base da organizao e do armazenamento de informaes, alm de viabilizarem a elaborao e distribuio de produtos e servios de informao. As TICs desempenham papel essencial no processo de GC, pois garantem suporte para muitas prticas existentes em sistemas de gesto do conhecimento (TURBAN; RAINER JUNIOR; POTTER, 2005). Para esses autores, tais sistemas objetivam sistematizar, qualicar e viabilizar a gesto do conhecimento dentro de uma organizao. Os autores destacam trs conjuntos de tecnologias que apiam esses sistemas. Em primeiro lugar, as tecnologias de comunicao permitem que os usurios acessem o conhecimento necessrio suas atividades e se comuniquem entre si. So exemplos a Internet, o e-mail, intranets e outras tecnologias baseadas na Web. Atualmente, com o desenvolvimento dos aparelhos portteis como laptops, aparelhos celulares inteligentes e outros, essas ferramentas tornam-se cada vez mais acessveis e ecazes. O segundo conjunto de tecnologias formado por ferramentas direcionadas para o apoio da colaborao entre pessoas. Assim, elas permitem o desenvolvimento de relacionamentos e a realizao do trabalho de forma colaborativa. A chamada Web 2.0 e suas aplicaes so exemplos destas tecnologias. Por ltimo, as tecnologias de armazenamento e recuperao da informao so aquelas que permitem a construo e manuteno de bancos de dados.

baseava-se em um sistema de textos, conectados por meio de hiperlinks, e implementado em uma rede mundial de computadores. Dois anos depois do trabalho pioneiro de Berners-Lee, surgiu a Internet. O conceito de Web 2.0 surgiu originalmente em uma sesso de brainstorming entre Tim OReilly e prossionais da empresa MediaLive International (OREILLY, 2005). A idia central desse debate era que os novos recursos tecnolgicos constituam um verdadeiro ponto de inexo no desenvolvimento da Web e que, por isto, a noo de uma Web 2.0 fazia sentido. O conceito de Web 2.0 foi criado com o objetivo de designar a mudana na forma com que a Web passou a ser utilizada e como os contedos so criados e disponibilizados por seu intermdio. Para sintetizar as diferenas entre a Web tradicional, ou Web 1.0, e a Web 2.0, Knights (2007) apresenta o quadro abaixo:
Web 1.0 Web 2.0 Site pessoal com o uso do Myspace Frontpage Pasta de favoritos Netvibes Enciclopdia Encarta Wikipedia Streetmap ou Mapquest Google Earth Ofoto ou Image Station Flickr Video domstico Youtube mp3.com iTunes Microsoft Ofce Google Textos e Planilhas Computador desktop Goowy Quadro 2 - Uma comparao entre a Web 1.0 e a Web 2.0 Fonte: KNIGHTS, 2007.

5 A WEB E A WEB 2.0

A origem da Web est no software Enquire, desenvolvido por Tim Berners-Lee, em maro de 1989. Este software foi elaborado para apoiar a gerncia da informao na Organizao Europia para Investigao Nuclear (CERN). A principal preocupao de Berners-Lee, na poca, era a perda da informao por parte da empresa e, como soluo, sua proposta 18

Os exemplos da tabela acima evidenciam a emergncia e consolidao de recursos que viabilizam e facilitam o compartilhamento de informaes e de conhecimento entre usurios e produtores de contedos em ambientes da Internet . Esses recursos estimulam a articulao e colaborao no apenas entre pessoas, mas tambm entre empresas e outros tipos de entidades. Trata-se, portanto, de uma tendncia que tende a se consolidar e a ser incorporada no dia-a-dia dos indivduos e das organizaes. Na verdade, a expresso Web 2.0 no deveria ser utilizada para qualicar a Web. Ela se aplica melhor aos seus usurios. So eles pessoas e organizaes que, na verdade, merecem a tag de 2.0. So os usurios 2.0 e as organizaes 2.0 que constituem, de fato, a nova tendncia da Sociedade da Informao.

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Gesto da informao e do conhecimento na era do compartilhamento e da colaborao

FERRAMENTAS WEB DE COMPARTILHAMENTO

E COLABORAO

A Web 2.0 incorpora recursos at pouco tempo atrs inexistentes na Internet. Uma destas funcionalidades o software social que, conforme Dames (2004, p.), qualquer software que permita a duas ou mais pessoas, em locais diferentes, atuar de forma colaborativa. A colaborao pode ocorrer em tempo real ou no e seu alcance global. Exemplos desse tipo de software so os weblogs, wikis, programas de mensagem instantnea e chats. Cardoso (2007, p.) diferencia o emprego do software social de outras tecnologias da Web 2.0, falando sobre diferenas na elaborao de documentos de forma colaborativa. Para esse autor,
... no modelo tradicional, conhecido como top-down, o papel de cada indivduo da comunidade definido por uma autoridade externa e limitado por direitos de acesso, nesse novo conceito bottom-up a participao dos membros voluntria, sua reputao alcanada de acordo com a confiana dos outros membros e a misso e regras da comunidade so definidas pelos prprios participantes.

de conhecimento em ambientes organizacionais (RAMAN, 2006). A Wikipedia tornou-se um cone da colaborao entre as pessoas para a produo e compartilhamento do conhecimento. Essa enciclopdia, baseada na Web tinha, em setembro de 2007, mais de oito milhes de artigos, escritos em 253 idiomas. Em ingls existem mais de dois milhes de artigos; em portugus, so mais de 285 mil. Seu contedo, escrito por voluntrios, corresponde a aproximadamente quinze vezes o volume da Encyclopedia Britannica. O nome Wikipedia deriva de wiki, que signica rpido em uma lngua havaiana. Inspirado no conceito da Wikipedia, Tapscott e Williams (2007) escreveram o livro Wikinomics, o qual explora o fato de que, nas empresas, a idia da colaborao em rede tem ganhado proeminncia cada vez maior. Segundo esses autores, a colaborao em massa tende a ocupar o papel da organizao tradicional como ferramenta fundamental da produo de riqueza. Em seu livro, escrito com a colaborao de mais de cem prossionais e pesquisadores, os autores exortam os lderes empresariais a adotarem
... a colaborao e a auto-organizao como novas e poderosas alavancas para reduzir custos, inovar mais rpido, criar parcerias com clientes e scios e, em geral, fazer o que for necessrio para entrar no ambiente empresarial do sculo XXI (p. 10).

A escolha do processo depender da cultura organizacional, do objetivo ou nalidade da elaborao do documento ou ainda do nvel de participao da equipe da empresa ou comunidade. Das tecnologias que surgiram do contexto da Web 2.0, destacam-se os blogs e os wikis. De acordo com a Wikipedia, a palavra blog constitui a fuso de Web e Log, e representa a evoluo dos dirios online, onde as pessoas relatavam acontecimentos em suas vidas. Segundo Ojala, esses recursos foram introduzidos em grande parte por bibliotecrios que atuam em empresas, rgos governamentais e bibliotecas pblicas para melhorar sua visibilidade junto a pblicos externos, promover servios de informao e aumentar o nvel de conscincia do conhecimento interno e externo (OJALA, 2005, p. 275). Wikis so sites interativos, que no exigem de seus usurios conhecimento anterior de editar e publicar material na Web. Por serem de fcil desenvolvimento e utilizao, eles podem facilitar o trabalho colaborativo e a produo

Como um dos exemplos da eccia da colaborao, Tapscott e Williams citam o sistema operacional Linux, que foi desenvolvido a partir da colaborao de programadores voluntrios em torno do cdigo desenvolvido pelo nlands Linus Torvalds. Diversas empresas tm investido no desenvolvimento de ambientes que possibilitem a colaborao entre funcionrios, clientes e outros colaboradores. Motorola uma empresa que vem utilizando, com sucesso, as chamadas tecnologias 2.0. Conforme Hoover (2007), cerca de setenta mil pessoas, incluindo parceiros comerciais, usam a Intranet 2.0 da empresa, cuja infra-estrutura incorpora cerca de 4.000 blogs e 4.200 pginas wiki. De acordo com o diretor responsvel por essas tecnologias, esses recursos possibilitam s pessoas descobrirem novos relacionamentos e a obterem acesso ao que outros prossionais produziram. Alm disto, para cada rea de problema ou de 19

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Ricardo Rodrigues Barbosa; Maria Ins Moreira Seplveda; Mateus Uerlei Pereira da Costa oportunidade para a empresa, existe um grupo de pessoas ao qual se pode recorrer e encontrar o conhecimento coletivo da empresa. Um dos princpios centrais por trs da infra-estrutura de colaborao da Motorola conhecido como social bookmarking, ou marcao social. Segundo a Wikipedia, esse um processo pelo qual os usurios da Internet (ou de outro sistema baseado na Web) podem compartilhar seus marcadores com outros usurios. Tratase de um sistema que possibilita s pessoas registrarem seus marcadores ou favoritos em um sistema de acesso amplo, como CiteUlike ou del. ici.ous, ou um sistema integrado intranet de uma organizao. Desta forma, as pessoas podem colocar seus prprios marcadores ou etiquetas (tags) descritivas nos contedos. Para Gordon-Murname (2006), as ferramentas de social bookmarking prestam quatro servios relevantes. Em primeiro lugar, elas auxiliam os usurios a organizarem colees digitais com base em seus prprios marcadores ou etiquetas. Dessa forma, garantese maior relevncia na posterior recuperao da informao. Alm disso, elas permitem aos seus usurios compartilharem seus recursos com outros que possuem interesses semelhantes aos seus. Em terceiro lugar, por serem servios baseados em ferramentas Web, os links podem ser acessados, atualizados ou modicados a partir de qualquer lugar com ponto de acesso Internet. Por ltimo, as ferramentas de mashups (aplicaes Web que permitem a combinao de mais de uma fonte), permitem o acesso aos marcadores a partir de equipamentos mveis, tais como telefones celulares. Uma viso de como as ferramentas da Web 2.0 podem ser aplicadas em ambientes corporativos foi feita por McAfee (2006). Esse autor argumenta que, embora as arquiteturas e os auxlios navegao existentes nas pginas disponveis na Internet, as pessoas continuam a encontrar diculdades para localizar as informaes que desejam. Uma possvel soluo para esse problema, segundo o autor, a organizao das intranets das empresas por parte de uma equipe de prossionais, de forma que a informao possa ser recuperada, nesses sistemas, por meio de buscas por palavras-chave. Os links, para o autor, constituem um timo guia para se identicar o que procurado mais freqentemente e, o que , de fato, mais importante nas pginas web. Alm do mais, esses links possibilitam a estruturao do contedo online. Ferramentas como blogs e wikis possibilitam s pessoas criarem seus prprios contedos. No contexto de uma organizao, isto pode constituir poderoso elemento de produo e de compartilhamento de idias. As folksonomias so os sistemas de categorizao que emergem do conjunto de marcadores (tags) criados pelos usurios. Esses sistemas de classicao constituem uma alternativa s taxonomias criadas por especialistas. Se, por um lado, as folksonomias possuem a vantagem de serem simples e reetirem o que de fato os usurios pensam a respeito dos contedos, elas no possuem estrutura hierrquica e podem ser redundantes, alm de padecerem de erros involuntrios dos usurios. Uma vantagem adicional dos marcadores o fato deles possibilitarem construir a trilha das pginas visitadas pelos usurios. Dessa forma, um usurio pode ver o que outras pessoas visitaram e que marcadores elas criaram durante a navegao. O resultado dessa malha de pessoas, os contedos por elas visitados e os signicados por elas atribudos a esses contedos, podem ser de grande utilidade no contexto da gesto da informao e do conhecimento. As vantagens e desvantagens das marcaes colaborativas, conforme a viso de Gordon-Murnane (2006), so apresentadas no quadro 3.

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Gesto da informao e do conhecimento na era do compartilhamento e da colaborao Problemas Ausncia de um conjunto padro de palavraschave Folksonomias so imprecisas Vantagens A descoberta de novidades facilitada As folksonomias possibilitam a identicao de interesses de cauda longa

Ausncia de estrutura padronizada para as marcas Criao de comunidades de interesse (plural/singular, maisculas) Erros de graa Fuso de idiomas Limitao associada marcao nica perda de contexto do signicado do contedo marcado Marcas que possuem mais de um signicado Marcas vagas confuso entre homnimos/ sinnimos/ acrnimos Marcas personalizadas signicado claro para poucos Impossibilidade de se incluir relaes hierrquicas entre marcas Sistemas de metadados j existem
Quadro 3 - Vantagens e desvantagens da marcao colaborativa Fonte: adaptado de Gordon-Murnane, 2006, p. 31.

Contedo marcado mais de um local para se encontrar a informao Possibilidade de fazer busca por marca Mobilidade pode ser acessada por qualquer local conectado na Web

Uma outra ferramenta mencionada por McAfee so as extenses, as quais so produzidas automaticamente por meio de algoritmos que alertam os usurios de que se voc gostou disto, ir gostar disto tambm, ou pessoas que compraram este livro adquiriram este outro tambm. Quando usadas estritamente no sentido comercial, esses alertas podem constituir incmodo para os usurios. No entanto, se bem utilizada em ambientes informacionais relevantes, as extenses representam valiosas oportunidades para a GIC. Por ltimo, esse autor indica os sinais, ou alertas, quando novos contedos foram adicionados ao sistema de informao. Esses sinais podem assumir a forma de alertas via e-mail ou ser enviados por meio da tecnologia RSS (really simple sindication). Acredita-se que as ferramentas de colaborao podero contribuir grandemente para as chamadas comunidades de prtica que so arranjos organizacionais essenciais para promover a inovao tecnolgica. Essas comunidades tm uma longa histria, iniciando

com os colgios invisveis estudados por de Solla Price, continuando com os estudos sobre o uxo da informao no campo da cincia e tecnologia de Allen (1977). As inovaes no campo das TIC surgem a um ritmo crescente. Em grande medida, elas constituem inovaes do tipo push, ou seja, so inovaes empurradas pela tecnologia. Existem aquelas, no entanto, que atendem a necessidades fundamentais do ser humano. Dentre essas necessidades, est a necessidade de comunicao humana, e as tecnologias que possibilitam esta comunicao sempre foram bem recebidas no mercado. Os exemplos so numerosos, dentre os quais se destacam o telefone, o rdio, a televiso, a Internet, o telefone celular. A necessidade de entender o mundo que nos cerca outra necessidade que emerge como algo fundamental para o homem contemporneo. Nesse sentido, o acesso informao constitui fator de grande importncia. O conjunto de tecnologias conhecidas como Web 2.0 est disponvel para que as 21

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Ricardo Rodrigues Barbosa; Maria Ins Moreira Seplveda; Mateus Uerlei Pereira da Costa pessoas possam obter acesso informao e se comunicarem com outras pessoas. Em um contexto organizacional, essas duas funcionalidades so essenciais para garantir um bom entendimento de eventos e tendncias do ambiente externo, decises bem fundamentadas em informaes e anlises, assim como a contnua adaptao da organizao a novas situaes que se apresentam com freqncia cada vez maior. gesto da informao e o compartilhamento do conhecimento do lado da gesto do conhecimento. Os princpios e ferramentas acima apresentados podem ser aplicados em uma variedade de contextos organizacionais. Imagine-se, por exemplo, o caso de uma empresa cujos funcionrios recebam diariamente, por meio eletrnico, notcias referentes ao ambiente de negcios. Esse servio de informao, j implementado em diversas organizaes, poderia ser aprimorado por meio da possibilidade das pessoas marcarem as notcias com suas observaes e avaliaes. Por exemplo, uma notcia sobre determinado evento no campo dos negcios poderia ser assinalado por Joo como sendo relevante, constituir uma oportunidade ou mesmo uma eventual ameaa. Ao tomar conhecimento dessas impresses, Pedro, em outro setor da organizao, poderia encontrar nas marcaes de Joo um eco de suas prprias impresses ou preocupaes. Assim, os interesses compartilhados de Joo e Pedro poderiam estimul-los a se encontrar e a aprofundar suas avaliaes a respeito do ambiente de negcio. Imagine-se, agora, um cenrio em que todos os funcionrios de uma organizao possam interagir com base em seus interesses e avaliaes sobre temas institucionais relevantes. Esse processo de compartilhamento ir certamente, aumentar substancialmente a capacidade de processamento da informao e do conhecimento no plano organizacional. Como resultado, a capacidade da empresa de interpretar os sinais ambguos que continuamente emanam do ambiente organizacional externo seria aumentada, aprimorando-se assim a qualidade do processo decisrio em nvel estratgico. Destacam-se, portanto, duas grandes tendncias para a gesto da informao e do conhecimento. A primeira delas o uso cada vez maior de ferramentas de colaborao entre pessoas e entre organizaes. Se as inovaes atuais so indicadores do que se pode esperar daqui para a frente, o futuro nos reserva um imenso manancial de ferramentas Esperase uma grande evoluo neste sentido. Essa evoluo ser menos de natureza tecnolgica e mais associada com novos comportamentos face informao e ao conhecimento. Essas mudanas, tanto no plano individual quanto

7 CONCLUSES
Tanto a gesto da informao quanto a gesto do conhecimento so processos complexos e de difcil manejo. Se considerarmos a gesto da informao como gesto de documentos, pode-se dizer que a informao gerencivel. No entanto, a denio de necessidades e avaliao do seu uso envolve enormes diculdades, especialmente em ambientes organizacionais dinmicos. A gesto do conhecimento, por dizer respeito ao que as pessoas sabem, envolve diculdades ainda maiores. As normas e esquemas de catalogao e classicao desenvolvidos no mbito da biblioteconomia e da cincia da informao, embora de grande qualidade, no conseguem acompanhar a explosiva produo de documentos eletrnicos que se observa atualmente. Mesmo a produo de metadados pelos prprios autores, ainda que constitua avano em relao aos sistemas de classicao tradicionais, tm a desvantagem de no considerarem o papel dos leitores ou usurios da informao. Para contornar essas diculdades, e mesmo para envolverem de maneira direta os usurios na classicao dos documentos, tm sido desenvolvidas as folksonomias. Os termos em uma folksonomia no so organizados hierarquicamente; eles so simplesmente um conjunto de termos utilizados por um grupo de usurios para marcarem ou assinalarem contedos. A despeito da impreciso natural das folksonomias provocada pelas idiossincrasias individuais, acredita-se que elas possam, em um ambiente organizacional, contribuir para facilitar o acesso informao e ao conhecimento relevante para seus integrantes. Nesse sentido, elas podem se desenvolver no sentido de fundir a gesto da informao e a gesto do conhecimento em torno de suas funes centrais: a organizao e o tratamento da informao do lado da 22

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Gesto da informao e do conhecimento na era do compartilhamento e da colaborao organizacional, constituiro uma nova fronteira de transformaes organizacionais. Para que as novas ferramentas sejam utilizadas no apenas no sentido de melhorar a ecincia mas, sobretudo, a eccia organizacional, uma nova forma de se visualizar e gerenciar a informao e o conhecimento precisar ser incorporada ao repertrio dos administradores. No basta s empresas implantar sistemas e ferramentas de processamento de dados. Elas precisam, cada vez mais, de desenvolver uma competncia distintiva para utilizar estrategicamente a informao e o conhecimento, pois este o diferencial competitivo do ambiente de negcios contemporneo.

INFORMATION AND KNOWLEDGE MANAGEMENT IN THE ERA OF SHARING AND COLLABORATION

ABSTRACT The article traces the origins and reflects on the evolution of knowledge management as well as makes an analysis of the challenges related with information and knowledge sharing in organizations. It compares the traditional Web and the so-called Web 2.0, especially the current sharing tools. It concludes by presenting some conclusions and expectations concerning the increasing integration between knowledge management and knowledge organization through social bookmarking tools. Information management; Knowledge management; Sharing; Web 2.0.

Key-words:

Artigo recebido em 09/08/2008 e aceito para publicao em 29/03/2009

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