Manual de Sistema Integrado de Gestion

MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CODIGO: SGC08M5 Ruta: D:\Asesorias\Eficarga\Articulos\MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO
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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (Calidad y Seguridad)
SANTA MARTA 20-AGOSTO-12
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TABLA DE CONTENIDO
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1. INTRODUCCION 1.1 OBJETO 1.2 ALCANCE 1.3 EXCLUSIONES 1.4 CONTROL DEL MANUAL SIG 1.4.1 Revisin y aprobacin 1.4.2 Modificaciones 1.4.3 Distribucin. 1.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL SIG 1.5.1 Procesos gerenciales 1.5.2 Procesos operativos 1.5.3 Procesos de mejora 1.5.4 Procesos de apoyo 2. INFORMACIN INSTITUCIONAL 2.1 PERFIL ORGANIZACIONAL 2.2 RESEA HISTORICA 2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 2.4 DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO 2.4.1 Misin 6 6 6 6 7 7 8 8 8 9 10 10 10 11 11 12 13 14 14
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 2.4.2 Visin 2.4.3 Valores 2.4.4 Poltica integrada de Gestin 2.4.5 Objetivos Integrados 3 DEFINICIONES 4.- SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual del SIG 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad y Seguridad 5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos integrales 5.4.2 Planificacin del SIG 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin interna 5.6 Revisin por la direccin
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin Del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 7.5.5 Preservacin del servicio 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin 7.7 Preparacin y respuesta a eventos crticos 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditoras internas 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio 8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 8.4. ANALISIS DE DATOS 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva 8.5.4 Gestin del Riesgo
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 1. INTRODUCCIN 1.1 OBJETO
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El presente Manual, describe los requisitos del Sistema Integrado de Gestin (SIG) de la Calidad y Control de la Seguridad en EFICARGA, exigidos por las normas ISO 9001:2008 y BASC V3 de 2008, respectivamente. Este manual estructura el SIG y tiene por objetivo orientar las actividades, hacia el reconocimiento, por parte de nuestros clientes, como una empresa que brinda un servicio Integral, Eficaz y Acorde con los Niveles de Calidad y Seguridad exigidos en nuestro medio. Este Manual es inherente a la cultura organizacional de EFICARGA, su uso y aplicacin diaria representa un compromiso colectivo a todo nivel. 1.2 ALCANCE El campo de aplicacin del SIG de EFICARGA, es el cargue y descargue de buques y vehculos terrestres, operaciones con contenedores refrigerados y secos, manejo de banano, perecederos y mercanca en general. Suministro de personal y equipos portuarios. Tarja e inspecciones de calidad. Servicio de compresor de aire. 1.3 EXCLUSIONES 1.3.1 De la norma ISO 9001:2008 se excluyen los siguientes numerales: 7.3 Diseo y Desarrollo, por la naturaleza de la empresa de servicios estandarizados en el mbito portuario no presentamos la etapa de diseo y desarrollo de productos. 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio, por que los resultados de la prestacin del servicio se les puede realizar actividades de seguimiento y medicin durante las etapas de planeacin, ejecucin y entrega del servicio.
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1.3.2 De Los Estndares BASC se excluyen los siguientes: PARTE A: 2.- Seguridad del Contenedor, porque la custodia e integridad de los contenedores es responsabilidad de la Sociedad Portuaria. 3. c. Requisas, la entrada de personal y vehculos al interior del termina martimo es controlada por la Sociedad Portuaria. 5. Seguridad de Procesos, Lo referente a Transporte, Manejo, control, liberacin, almacenaje de carga y custodia de contenedores es responsabilidad de la Sociedad Portuaria. PARTE B: 5. Logstica de recibo y despacho de carga, EFICARGA no efecta recibo ni despacho de carga
6. Control de materias primas y material de empaque, No se manejan materias primas ni material de empaque.
1.4 CONTROL DEL MANUAL DEL SIG 1.4.1 Revisin y Aprobacin La aprobacin del Manual de SIG es responsabilidad Gerencial, con apoyo en las etapas de elaboracin y revisin del Representante de la Gerencia. Su estructura cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y BASC V3 de 2008, contiene el Mapa de Procesos y las Caracterizaciones de estos, soportados con los procedimientos y los documentos relacionados. Los Jefes de procesos deben realizar una presentacin peridica del cumplimiento de los criterios establecidos en el SIG en el comit de gerencia a fin de que se conozcan oportunamente los resultados y se establezcan acciones de mejora. Adems el SIG debe ser revisado por la gerencia anualmente, para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia. Esta revisin incluye, entre otros aspectos, el anlisis de resultados de auditoras anteriores, las acciones de seguimiento realizadas en revisiones anteriores, el estado de acciones correctivas y preventivas,
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los cambios que puedan afectar al SIG y recomendaciones de mejora ser la base para las mejoras y/o los cambios necesarios en los procesos.
1.4.2 Modificaciones Las modificaciones al Manual de SIG obedecern a cambios en los procedimientos, en los procesos, en la cultura organizacional, en los requisitos aplicables, en las Normas ISO 9001:2008 y BASC V3 de 2008. Sern responsabilidad del Representante de la Gerencia quien desarrollar las etapas de identificacin, implementacin y registro de los cambios aprobados previamente por la Gerencia. El control de cambios est contenido dentro del manual en la seccin Control de Cambios, una vez efectuado un cambio de modifica la versin y se registra en el listado maestro de documentos. 1.4.3 Distribucin Se cuenta con una copia impresa controlada, la cual es responsabilidad del Representante de la Gerencia, puede ser consultada por el personal. El control de copias est a cargo del responsable del SIG, quien debe realizar entregas a todo el personal pertinente, y registrar sus firmas como constancia de recibo. Las copias entregadas para un uso temporal o para fines de informacin son consideradas copias no controladas por lo que no requieren actualizacin.
1.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Este manual est dividido por numerales de la misma manera en que se divide la Norma ISO 9001:2008, al lado de cada numeral, entre parntesis, muestra el numeral y/o estndar BASC que aplica, con su respectivo nombre. Adems, est soportado por una matriz de cumplimiento de numerales y estndares BASC, que se muestra la forma y los documentos y/o registros que evidencia su cumplimiento y su ubicacin bien sea dentro o fuera de este manual.
Las caracterizaciones de procesos, los Procedimientos e instructivos, los planes de mejora, la gestin del riesgo y los trminos y definiciones hacen parte integral de este Manual, son manejados como anexos.
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Detalla las etapas del ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar las cuales se desarrollan estratgicamente en cada uno de los procesos del SIG de la empresa, as:
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
PROCESOS GERENCIALES Y PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS OPERATIVOS, PROCESOS DE APOYO PROCESOS DE MEJORA PROCESOS GERENCIALES, PROCESOS DE MEJORA
1.5.1 PROCESOS GERENCIALES Los procesos gerenciales en Eficarga estn orientados hacia la planeacin y revisin del SIG en la cual la premisa bsica es el cumplimiento de los objetivos de calidad y seguridad, cuya medicin y seguimiento por parte de la gerencia reorientan los procesos a fin de lograr el emprendimiento de las acciones de mejora correspondientes a los resultados logrados & los resultados esperados.
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Contempla los procesos Planeacin Estratgica, Financiera y Comercial, los cuales se enfocan en la generacin de lineamientos de apoyo a la gerencia para facilitar la toma de decisiones dirigidas al logro del crecimiento empresarial y la prosperidad financiera. 1.5.2 PROCESOS OPERATIVOS Los procesos operativos representan aspectos crticos y vitales para la empresa en los que la orientacin bsica se dirige a lograr satisfaccin al cliente y beneficios para la empresa, en ellos se da cumplimiento a los requisitos del cliente. Contempla los procesos Planeacin del Servicio y Ejecucin del Servicio.
1.5.3 PROCESOS DE MEJORA Estn orientados a un mejor funcionamiento del SIG en ellos se establecen acciones de mejoramiento producto del anlisis de la informacin proporcionada en las auditorias de calidad y de control de seguridad de la empresa, la medicin de satisfaccin del cliente interno y externo, los resultados de la gestin del riesgo y del seguimiento a los indicadores de gestin. En ellos los comits: gerencial, administrativo, operativo, de cartera, talento humano, de salud ocupacional y reuniones generales desempean una funcin importante dirigida al establecimiento de los lineamientos de accin para la mejora del SIG. Contempla el proceso de Sistema Integrado de Gestin, estructurado bajo el cumplimiento de las Normas ISO 9001:2008 y BASC V3 de 2008, apoyado por los comits de Gerencia, Operativo, Administrativo, Cartera, Talento Humano COPASO, Reuniones Generales y las auditoras internas.
1.5.4 PROCESOS DE APOYO Respaldan el desempeo de los procesos gerenciales y de prestacin de servicios incluyendo aquellas actividades que se requieren a nivel administrativo y tcnico para garantizar su continuidad. Contempla los procesos de Talento Humano, Comunicaciones, Compras e Inventarios, Mantenimiento y Facturacin y Cartera.
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MAPA DE PROCESOS DE EFICARGA CODIGO: SIGC7MV PROCESOS GERENCIALES
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C L I E N T E
NECESIDADES DE SERVICIO
PLANEACION ESTRATEGICA
FINANCIERA
COMERCIAL
PROCESOS DE OPERATIVOS
C L I E N T E
SERVICIOS PRESTADOS
PLANEACION DEL SERVICIO
EJECUCION DEL SERVICIO
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
S E R V I D O
TALENTO HUMANO MEJORAMIENT COMPRAS E O CONTINUO INVENTARIOS
COMUNICACIONES SISTEMA DE GESTION INTEGRADO (CALIDA D Y SEGURIDAD)
FACTURACION Y CARTERA
MANTENIMIENTO
PROCESOS DE APOYO APROBADO POR:
PROCESOS DE MEJORA
2. INFORMACION INSTITUCIONAL 2.1 PERFIL ORGANIZACIONAL EFICARGA, SERVICIOS EFICIENTES A LA CARGA LTDA, identificada con el NIT # 800.169.427-1 tiene como objeto social principal las actividades de: actuar como operadores portuarios de acuerdo con lo establecido en la ley 01 de 1991, exportacin de bienes y servicios, en forma directa o indirecta, con especializacin en servicios portuarios y productos perecederos (frutas, verduras, carnes, etc.). Servicios con personal y equipos en contrato de obras civiles o de movilizaciones, manejos, acopios y transportes de mercancas. Formar parte de otras sociedades 11
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nacionales o extranjeras que se propongan actividades semejantes, complementarias o accesorias de la empresa social o que sean de conveniencia general para los asociados. Para el cumplimiento de sus actividades, podr la sociedad celebrar y ejecutar en su nombre o por cuenta de terceros o en participacin con ellos todos los actos, contratos y operaciones sobre bienes que de manera directa se relacionen con el objeto social determinado en esta clusula tales como adquirir, enajenar, pignorar o hipotecar bienes, muebles e inmuebles, segn el caso. Celebrar todos los actos o contratos comprendidos dentro del objeto social y que se relacionen con el funcionamiento del mismo 2.2 RESEA HISTORICA EFICARGA LTDA es una sociedad Comercial de Servicios Portuarios creada con aportes de dos socios: Germn Ricardo Castillo Spinel identificado con C.C. 6.755.141 expedida en Tunja y Gustavo Torregrosa Snchez con C.C. 12.537.055 de Santa Marta, la empresa se constituy mediante Escritura 2698 del 05 de agosto de 1992, en la Notaria Segunda del Circuito de Santa Marta con reforma de estatutos en la escritura 3394 de la misma notaria con fecha 06 de diciembre de 2002. El antecedente de la creacin de EFICARGA como Operador Portuario en 1991, fue la necesidad sentida por los exportadores de Banano en el Puerto de Santa Marta, donde no existan empresas estibadoras que garantizaran el cargue oportuno y eficiente del banano, el cual es muy exigente en su logstica por ser perecedero y requerir de un manejo cuidadoso con mucho personal y equipo. Fue constituida legalmente el 5 de agosto de 1992 siendo su actividad la operacin portuaria, su enfoque principal est dirigido a la operacin bananera en la que se ha especializado atendiendo la necesidad de los clientes en cuanto a adecuado manejo y mantenimiento de la calidad de la fruta. Se proyecta en el mercado como una empresa cuya diferenciacin est basada en la eficiencia como tal su operacin portuaria de cargue constituye un eslabn importante de la cadena logstica de comercializacin internacional; dicha eficiencia implica entonces adecuada planeacin, programacin y ejecucin de las actividades y procesos que garantice buen rendimiento y demoras mnimas. Gracias al empeo y profesionalismo, EFICARGA es uno de los principales operadores en el manejo de perecederos, contamos con la fidelidad de clientes muy importantes como: C. I Servicios Tcnicos Bananeros (Dole), C. I Banacol S. A, Sociedad Portuaria, Olinsa, Opercar, Equimon, Banarica, Grupo Daabon, Frutas Comerciales, entre otros.
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2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EFICARGA, posee una estructura organizacional de carcter funcional donde el nivel de autoridad ms alto est representado por la Junta de Socios la cual est conformada por los Ingenieros Germn Castillo Spinel y Gustavo Torregrosa Snchez, quienes tienen a su cargo la responsabilidad de la toma de decisiones en las que se involucra el crecimiento y desarrollo de la empresa y el anlisis de la situacin financiera. En el segundo nivel se encuentra la Gerencia quien es la encargada de ejercer las funciones de planeacin, direccin, control y organizacin de la empresa, tiene amplio poder de decisin y de toma de decisiones, la gran mayora de las veces no es necesario recurrir a una Junta de Socios para dar solucin rpida a problemas importantes. La estructura funcional est representada bsicamente en dos funciones: la Funcin Administrativa y la Funcin Operativa, por ser EFICARGA un operador portuario la estructura de cargos se encuentra centrada mayormente en el mbito operativo, debido a que esta rea es fundamental para la supervivencia y desarrollo de la empresa. Dependiendo de la modalidad de operaciones las tareas a realizar son diferentes y la coordinacin entre los distintos cargos (desde el personal que dirige la operacin hasta el personal que ejecuta directamente) es vital para la obtencin de un trabajo productivo. En la actualidad se ha sensibilizado sobre la importancia de otras reas especialmente la comercial vayan tomando protagonismo en su crecimiento razn por la que se encuentra en proceso de organizacin el departamento comercial. La delegacin funcional y la autoridad son ejercidas de arriba hacia abajo, es decir se tiene una estructura jerrquica vertical donde las decisiones ms importantes son tomadas por los niveles ms altos, existe libertad de expresin, de crtica y anlisis a las distintas problemticas por parte de los empleados de los niveles medios y bajos. Las funciones estn definidas en los Manuales de Funciones, en los que se detallan las responsabilidades, perfiles, y actividades propias de cada cargo. La Gerencia delega la Responsabilidad y Autoridad sobre el SIG en la Jefatura administrativa, quien es el representante de la Gerencia.
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2.4 DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO 2.4.1 Misin Nuestra mayor dedicacin es para con los clientes, quienes usan nuestros servicios para encontrar la satisfaccin y beneficio que promulgamos desde el significado de nuestra razn social: Servicios Eficientes a la Carga. Por lo cual trabajaremos con calidad siendo oportunos y cuidadosos, con rendimientos y costos altamente competitivos en las operaciones portuarias, manejo de cargas, alquiler de equipos, asesoras y actividades compatibles con nuestras fortalezas. Somos responsables de nuestros trabajadores, quienes entregan sus mayores esfuerzos, por tanto merecen lo mejor de la empresa. Apreciamos sus valores como individuos, respetamos su dignidad, deben sentirse seguros en su trabajo, la compensacin debe ser razonable y adecuada, y las condiciones de trabajo, seguras y agradables, deben tener un ambiente que les permita libertad para expresar sus ideas, sugerencias y reclamos, en donde exista igualdad para su progreso. Los actos de la administracin sern justos y ticos. Buscamos el bienestar de la comunidad, siendo buenos ciudadanos, apoyando obras y beneficencias, pagando nuestra justa cuota de impuestos y desarrollando nuestra responsabilidad social. Debemos darle el debido aprovechamiento a nuestras propiedades y recursos para beneficio propio y comunitario, protegiendo el medio ambiente y los recursos naturales, experimentar nuevas ideas, investigar, desarrollar productos y servicios, renovar equipo e instalaciones. Nuestra obligacin final es para con los socios, gestionando negocios que renten slidas utilidades y permitan crear reservas para los tiempos difciles y el engrandecimiento de EFICARGA y su entorno.
2.4.2 Visin Nuestros clientes, nos reconocern por el liderazgo en los servicios integrales, eficaces, con calidad certificada. Confiarn en el xito de nuestras operaciones. Queremos ser apreciados por nuestros trabajadores como el entorno familiar que les brinda estabilidad, superacin y satisfaccin a sus necesidades en forma
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equitativa a su productividad y valores personales. La comunidad se beneficiar de nuestra responsabilidad social. Seremos actores principales en la vanguardia de la actividad portuaria por nuestros aportes a la innovacin, la eficiencia, el progreso gremial y seriedad comercial. Para el 2015, habremos ampliado la cobertura en servicios portuarios y logsticos que faciliten el comercio exterior. Tendremos clientes suficientes, selectos y satisfechos, recurso humano especializado y con cultura de servicio, equipos idneos y finanzas fortalecidas que permitan nuestro desarrollo. EFICARGA ser una empresa ejemplar.
2.4.3 Valores La vida empresarial de EFICARGA est determinada por darle importancia al servicio, el tiempo, la creatividad y el equilibrio econmico que deben favorecer a nuestros clientes internos y externos, la honestidad, la responsabilidad y dedicacin al trabajo que permiten la confianza y xito en nuestra misin, la solidaridad, la justicia y la exaltacin de la cultura, que garantizan la estabilidad, satisfaccin de la familia EFICARGA. SERVICIO RESPETO POR EL TIEMPO CREATIVIDAD EQUILIBRIO ECONOMICO HONESTIDAD RESPONSABILIDAD DEDICACION AL TRABAJO CONFIANZA SOLIDARIDAD JUSTICIA CULTURA ESTABILIDAD FAMILIA
2.4.4 Poltica de gestin integrada EFICARGA, conocedora de la importancia de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes, la seguridad de sus operaciones, la proteccin del medio ambiente y la preservacin de la salud de sus empleados, fundamenta su gestin en los siguientes compromisos:
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1. Crear una cultura de gestin integral fundamentada en la calidad del servicio, la seguridad de las operaciones, la proteccin ambiental y la seguridad y salud de nuestros trabajadores. 2. Operar adecuadamente la carga, con seguridad, dentro del tiempo previsto, con valor agregado, rendimientos y costos competitivos. 3. Tener un crecimiento real y sostenido beneficios y la mejora constante. basado en la optimizacin de
4. Fomentar el Respeto por la vida, la propiedad, las sanas costumbres, la paz y las leyes. 5. Propender porque en nuestra actividad portuaria exista garanta de que el manejo de cargas sea un proceso libre de contaminacin por narcticos y terrorismo. 6. Alcanzar y mantener un ambiente de trabajo sano y seguro, protegiendo a nuestros trabajadores, clientes, y cualquier otra persona que se relacione con nuestra empresa. 7. Actuar con la conviccin de preservar los recursos naturales, dndole un uso racional al agua, suelo y energa elctrica, y un adecuado manejo a los aceites, residuos slidos, lquidos y emisiones atmosfricas, que minimicen el impacto ambiental en cada una de nuestras operaciones. 8. Cumplir con todos los requisitos aplicables a EFICARGA, bien sea de tipo Legal, Normativo, Organizacional, o de cualquier otro tipo.
2.4.5 Objetivos de calidad Poltica: 1. Crear una cultura de gestin integral fundamentada en la calidad del servicio, la seguridad de las operaciones, la proteccin ambiental y la seguridad y salud de nuestros trabajadores.
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Objetivos: Lograr apropiacin individual y colectiva (interiorizar) de la cultura de gestin
integral de la empresa que se refleje en la aceptacin del cliente interno y externo.
Lograr la participacin a todo nivel en actividades de mejoramiento al sistema
de gestin integrado. Indicador de Gestin:
% de cumplimiento de la realizacin de los diferentes comits: Meta: Superior
o Igual al 90% de los comits que se debieron realizar. Frecuencia de la medicin Trimestral.
% de satisfaccin de clima laboral. Meta debe ser igual o superior al 80%.
Frecuencia de la medicin: Anual.
Poltica: 2. Operar adecuadamente la carga, con seguridad, dentro del tiempo previsto, con valor agregado, rendimientos y costos competitivos.
Objetivo: Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes a travs del
cumplimiento de los requisitos establecidos para la prestacin del servicio y la incorporacin de valor agregado en sus procesos.
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Indicador de Gestin: % de satisfaccin de clientes. Meta debe ser igual o superior al 85% (preguntas cerradas). Frecuencia de la Medicin: Mensual.
Poltica: 3. Tener un crecimiento real y sostenido basado en la optimizacin de beneficios y la mejora constante. Objetivos: Mantener mrgenes de utilidad y rentabilidad que garanticen el crecimiento de la empresa y por ende su permanencia de la empresa. Lograr un impacto positivo en el aumento del volumen de trabajo mediante el aprovechamiento de la imagen generada por la implementacin del sistema de gestin integrado que se refleje en la mejora de las condiciones laborales de los trabajadores (aumento de ingresos, crecimiento de la planta, mayor cobertura en seguridad social).
Indicadores de gestin: Indicadores financieros: Solidez Mayor a 1, Endeudamiento menor al 70% Rentabilidad Mayor o igual a 20. Frecuencia de medicin: Trimestral. Seguimiento a costos y utilidad operativa: Seguimiento mnimo a dos servicios representativos. Meta: Utilidad operativa no debe ser inferior al 30%. Frecuencia de la medicin: Mensual.
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Poltica: 4. Fomentar el Respeto por la vida, la propiedad, las sanas costumbres, la paz y las leyes.
Objetivo: Desarrollar programas internos que propicien las sanas costumbres, la Paz, las convivencia, etc. donde se involucre tanto al empleado como a su ncleo familiar.
Indicador de gestin: % de cumplimiento de los programas de bienestar social. Meta: superior o igual al 90% de lo programado. Frecuencia de la medicin: Trimestral
Poltica: 5. Propender porque en nuestra actividad portuaria exista garanta de que el manejo de cargas sea un proceso libre de contaminacin por narcticos y terrorismo. Objetivo: Generar confianza y fortalecer la imagen de Eficarga frente a clientes, autoridades y todas las partes interesadas a travs del establecimiento de controles para mantener a Eficarga libre de cualquier actividad ilcita. Indicador de gestin: % de carga manejada contaminada por personal de Eficarga: 0% de la carga manejada.
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6. Alcanzar y mantener un ambiente de trabajo sano y seguro, protegiendo a nuestros trabajadores, clientes, y cualquier otra persona que se relacione con nuestra empresa. Objetivo: Implementar procedimientos de trabajo seguros y ejecutar programas que prevengan y minimicen los accidentes, incidentes y enfermedades profesionales.
Indicador de gestin % de accidentalidad. Meta entre o y 1 accidente en el trimestre. Frecuencia de medicin trimestral. % de ausentismo del personal: Meta hasta el 20% total horas hombre trabajadas en el trimestre. Frecuencia de medicin trimestral. % de cumplimiento de programas de bienestar social: Meta superior o igual al 70% de las actividades planeadas. Frecuencia de la medicin trimestral. % cronogramas de capacitacin: Meta 85 % de las capacitaciones programadas. Frecuencia de la medicin trimestral. % personal capacitado Mayor o igual al 70% de trabajadores Frecuencia de medicin anual.
Poltica: 7. Actuar con la conviccin de preservar los recursos naturales, dndole un uso racional al agua, suelo y energa elctrica, y un adecuado manejo a los aceites,
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residuos slidos, lquidos y emisiones atmosfricas, que minimicen el impacto ambiental en cada una de nuestras operaciones. Objetivo: Desarrollar una cultura de prevencin y control de los factores ambientales que sea la base para una adecuacin progresiva de Eficarga a las exigencias de las normativas ambientales.
Indicador de gestin # De charlas dictadas referentes a temas ambientales: Meta al menos una trimestral. Frecuencia de la medicin trimestral.
3. DEFINICIONES Los trminos y definiciones aplicables al SIG (calidad y control en seguridad), han sido tomados en su gran mayora de las Normas ISO 9001:2008 y BASC V 3 de 2008. Para mejor manejo de los mismos, se anexa tabla de definiciones.
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES - (4.0 INTRODUCCIN)
El SIG de EFICARGA, se fundamenta en el aumento de la satisfaccin del cliente, la disminucin de los riesgos, el cumplimiento de los requisitos de las normas ISO 9001:2008, BASC V3 de 2008, los legales y reglamentarios aplicables, en el que se identifican: Responsabilidad de la direccin Gestin de recursos Realizacin del servicio Gestin del Riesgo Medicin, anlisis y mejora.
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Eficarga implementa su Sistema Integrado de Gestin teniendo en cuenta los siguientes principios generales recomendados por la Norma ISO 9001:2008 Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestin Toma de decisiones basadas en hechos Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Mediante el mapa y las caracterizaciones de procesos, Eficarga, determina los procesos necesarios para el SIG implementado y la secuencia y la interaccin de los mismos. Para realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, se utilizan indicadores de gestin, los cuales se encuentran descritos en cada una de las caracterizaciones de procesos. Dichos indicadores de gestin sern fundamentales para implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Para el establecimiento del control de riesgo, Eficarga se basa en los resultados de la revisin inicial, la identificacin y valoracin de los riesgos para cada proceso, los resultados de auditoras, los resultados de indicadores de gestin, los resultados de la revisin gerencial, los reportes de no conformidades, entre otros.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN (4.3.4 Documentacin del Sistema N. BASC) 4.2.1 GENERALIDADES El SIG documenta los procesos que se ejecutan, para asegurar el cumplimiento de todos los requisitos. La documentacin del SIG de EFICARGA, se ha estructurado de la siguiente forma:
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Manual Integrado de Gestin: Correspondiente al presente documento, tiene por objeto el aseguramiento de la calidad y la seguridad en EFICARGA, en el se describen las disposiciones generales para el cumplimiento de requisitos de clientes, los legales y reglamentarios aplicables, prevenir la aparicin de no conformidades, en caso de que ocurran aplicar acciones precisas para evitar su repeticin, y para, a travs, de la gestin de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema y la satisfaccin de clientes. Es un documento controlado. Procedimientos: Cada proceso del SIG de Eficarga, y que tienen directa injerencia en la calidad y seguridad de los servicios, son documentados mediante un procedimiento, que permite asegurar que se ejecutan siempre bajo parmetros preestablecidos. Estos procedimientos son documentos controlados. Registros: Documento controlado que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas, se encuentran detallados en el listado maestro de registros, en las caracterizaciones de procesos. Son regulados por el procedimiento Control de Registros. Planes de Mejoramiento de la Calidad y Seguridad: Cada proceso del SIG de Eficarga, debe generar planes de mejoramiento para la calidad y seguridad, constituyen las actuaciones a desplegar para lograr un objetivo, en el se hace un diagnostico de una situacin actual y se plantea a donde se quiere llegar, especificar objetivos, responsabilidades, estrategias, mtodos de evaluacin, indicadores que permitan conocer qu se logra, que ayuden a prevenir posibles fallos, establece un cronograma y la forma de revisin y control.
4.2.2 MANUAL DE SIG (estndar B 2.7 - BASC)
El Manual de SIG de EFICARGA, incluye, entre otros: Alcance del SIG. Exclusiones de las Normas ISO 9001:2008 y BASC V3 d 2008. Descripcin del Servicio. Descripcin del SIG. Referencia a los procedimientos y documentos del sistema Mapas de Procesos con la interaccin entre los procesos del SIG. Caracterizaciones de procesos Gestin del riesgo
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Como todo documento del SIG, su control est definido en el procedimiento Control de Documentos CMD2IV. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS (4.3.5 Norma BASC) Los documentos requeridos por el SIG, se generan y controlan de acuerdo al procedimiento Control de Documentos CMD2IV. Este procedimiento asegura que: Se aprueban los documentos antes de su emisin. Se revisan y actualizan los documentos cuando sea necesario, para su nueva aprobacin. Se identifican los cambios y se conoce el estado de revisin de los documentos. Las versiones pertinentes de los documentos se encuentran disponibles en los puntos de uso. Los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin. Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos. Los jefes de procesos son los responsables de generar, modificar y someter a aprobacin los documentos relacionados con su proceso, dando cuenta al Representante de la Gerencia y/o a la Gerencia para su aprobacin y difusin. 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS (4.4.3 Norma BASC) Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del SIG, EFICARGA, establece y mantiene registros de acuerdo a lo especificado en el procedimiento Control de Registros CMNR2IV. Este procedimiento asegura que: Permanezcan legibles e identificables Se puedan rastrear de acuerdo con la actividad, producto o servicio involucrado
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 Sean fciles de recuperar Estn protegidos contra daos, deterioro o perdidas Se defina su tiempo de conservacin 5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECIN
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5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN (4.2.4 PREVISIONES N. BASC) La gerencia de EFICARGA, se encuentra comprometida con el desarrollo e implementacin del SIG y con la mejora continua del mismo, su liderazgo, busca generar confianza entre el personal, crear una fuente de orientacin hacia los clientes (internos y externos), y a todas las partes interesadas (proveedores, colaboradores, sociedad, etc.) para resolver sus necesidades y expectativas. Para ello: Ha comunicado a los miembros de la organizacin, a travs de la Misin Institucional y Poltica de Calidad del Servicio, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Ha establecido la Poltica y los Objetivos de la Calidad. Lleva a cabo las revisiones peridicas Asegura la disponibilidad de recursos para asegurar el cumplimiento de planes de mejoramiento de calidad y seguridad, la consecucin de los objetivos, garantizar las competencias del personal, aplicar los controles para las gestin del riesgo, efectuar la planeacin y control operacional, Sistema de Gestin Integrado, siguiendo el procedimiento "Coordinacin y Revisin del Sistema de Gestin Integrado y teniendo en cuenta las mediciones establecidas. Para asegurarse que la cultura organizacional de EFICARGA (Misin, Visin, Valores, Polticas y Objetivos) sea comunicada a toda la organizacin, realiza las siguientes acciones: Difusin de Poltica y Objetivos de Calidad y Seguridad, a travs de cartelera, pgina Web, plegable, talleres de formacin, etc. Reuniones de comits por procesos, que incluyen sensibilizacin y capacitacin sobre del sistema de gestin integrado. Programas de capacitacin, donde se incluyen sensibilizacin sobre estos temas. 25
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5.2.
ENFOQUE AL CLIENTE
Los miembros de EFICARGA, estn comprometidos con la satisfaccin de sus clientes. Con el fin de evaluar peridicamente la satisfaccin de los clientes tanto internos como externos, EFICARGA, realiza anualmente un proceso de evaluacin de satisfaccin de clientes. Los principales aspectos evaluados son: La imagen que posee el cliente acerca de Eficarga. El rendimiento en las operaciones. La confiabilidad de sus servicios. La disponibilidad del personal, equipos e informacin. La atencin personalizada El Precio del servicio La conformidad del servicio El profesionalizo del personal. La seguridad de las operaciones y el personal. El estado y la disponibilidad de los equipos. La calidad de las relaciones humanas. Los valores agregados.
Eficarga, se asegura que los requisitos de los clientes se determinan mediante las caracterizaciones de procesos, las cartas tecnolgicas, las descripciones del servicio, las cotizaciones realizadas a clientes, los contratos firmados, los e-mails que enva el cliente con las caractersticas del servicio. Asimismo, antes de asumir los compromisos con sus clientes, EFICARGA, determina claramente sus requisitos, resuelve las diferencias existentes respecto a lo solicitado y se asegura de contar con la capacidad o disponer de los recursos pertinentes para cumplir con los requisitos especificados. Los requisitos del cliente son registrados en las rdenes de servicios que contienen 26
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firma de aceptacin tanto de parte del cliente como de Eficarga, para algunos clientes se cuenta con contratos escritos y se realizan visitas comerciales donde se dejan actas con requisitos de clientes. EFICARGA, demuestra que cumple con los compromisos asumidos con sus clientes, a travs de los resultados de las evaluaciones de clientes, realizadas anualmente. 5.3 POLITICA DE CALIDAD y SEGURIDAD (4.1 Norma BASC) EFICARGA, ha definido una Polticas de Gestin Integral coherente con sus lineamientos estratgicos y adecuados para cumplir con el propsito de la organizacin. Esta Poltica incluye entre otros aspectos el compromiso de cumplir con los requisitos, gestionar los riesgos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin Integrado. Proporcionan un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los Objetivos de Calidad y Seguridad. La Poltica y los Objetivos de Gestin Integral, se encuentra definida en los tems 2.4.4 y 2.4.6 del presente Manual respectivamente Para asegurarse que la Poltica, como los otros elementos de la Cultura Organizacional, son revisadas para su continua adecuacin, EFICARGA ha establecido el Procedimiento Planeacin Estratgica PLNV6PV. Respecto a la comunicacin de la Poltica de Gestin y los otros elementos de la Cultura Organizacional, EFICARGA hace uso de: comits, reuniones generales, carteleras, charlas, folletos, etc.
5.4 PLANIFICACION (4.2 Norma BASC PLANEACION) 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD (ESTANDAR 2.3 PARTE B N. BASC OBJETIVOS D ESEGURIDAD) EFICARGA, ha establecido Objetivos integrales para la calidad y seguridad, los cuales han sido definidos en el tem 2.4.5 del presente Manual.
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EFICARGA, se asegura que los objetivos integrales para la calidad y seguridad se establecen en las funciones y niveles pertinentes, dentro de la organizacin, verificando que sean medibles y coherentes con la Poltica de Gestin Integral, asegurando y manteniendo el control de los cambios y seguimiento de la implementacin de estos objetivos mediante la aplicacin del procedimiento Planeacin Estratgica PLNV6PV 5.4.2 PLANIFICACIN DEL SIG (4.2.1 Norma BASC GENERALIDADE SDE LA PLANEACIN) Los procesos necesarios para cumplir con los requisitos en materia de control y seguridad, los legales o reglamentarios, los de las partes interesadas, los de las Normas ISO 9001:2008 y BACS V3 de 2008 y todos los aplicables, han sido cuidadosamente estudiados, planificados y clasificados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento para Manejo de Requisitos BSCV12IV. La interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin Integrado, se han definido en el Mapa y Caracterizaciones de procesos. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1 RESPONSBILIDAD Y AUTORIDAD (4.3.1 Norma BASC) La gerencia, es la responsable de que el Sistema de Gestin Integrado de EFICARGA se desarrolle, implemente y opere. Para ello asigna las responsabilidades, funciones y recursos con respecto a la calidad y el control y seguridad. La gerencia de EFICARGA, ha establecido la Poltica y Objetivos de Calidad y Seguridad que rigen todas las operaciones, estas estn definidas en los tems 2.4.4, 2.4.5 y 2.4.6 del presente manual. La Estructura Organizacional, que describen los niveles jerrquicos de la organizacin, se encuentran en tem 2.3 del presente manual. Las responsabilidades y autoridades relativas a la operacin del Sistema de Gestin Integrado estn definidas en los manuales de funciones para cada cargo estas son conocidas por el personal. Todos los integrantes de la organizacin, son responsables de la Calidad y Seguridad
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de sus actividades y se comprometen a cumplir con la Cultura Organizacional de EFICARGA. 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN (ESTANDAR 2.6 PARTE B NORMA BASC) La gerencia de Eficarga ha Nombrado al Jefe Administrativo como su representante para efectos de administrar y facilitar el desarrollo, implementacin y mantencin del Sistema de Gestin Integrado. Es responsable de apoyar y asesorar a los diferentes procesos y administrar los recursos asignados para que el Sistema de Gestin Integrado se desarrolle de acuerdo a las Normas ISO 9001:2008, BASC V3 de 2008 y documentos relacionados, manteniendo informado a la gerencia de los avances del sistema y asegurndose de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin. Sus funciones estn descritas en la seccin 1, Aspectos Generales del presente manual. 5.5.3 COMUNICACIN INTERNA (4.3.3 Norma BASC COMUNICACIONES) Los procesos de comunicacin de EFICARGA, estn orientados a cumplir con los objetivos de la organizacin, a la promocin de la toma de conciencia de los requisitos del Sistema de Gestin Integrado, a mantener una comunicacin abierta y efectiva de informacin sobre Control y Seguridad en las operaciones, a lograr la participacin y el compromiso de los empleados en todo tema de importancia para la empresa. Los principales medios de comunicacin utilizados por EFICARGA son: Comits por procesos, Reuniones generales, Pgina Web, Correos electrnicos por procesos, Carteleras, Folletos informativos, Red interna, Memorandos, Radios, Telefotos fijos con extensiones en cada puesto de trabajo y Celulares. Eficarga enfatiza en la capacitacin de los trabajadores como mejor garanta de la seguridad y da especial importancia al manejo de la informacin referente a control y seguridad de las operaciones, para ello se basa en el Procedimiento para Atencin de Contingencias de Seguridad BSCV2PV y en su Directorio para Contingencias de Seguridad BSCV2FV.
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 5.6 5.6.1 REVISIN POR LA DIRECCIN (4.5 Norma BASC) GENERALIDADES
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La gerencia de EFICARGA, con el apoyo del Representante de la Direccin asume la responsabilidad de efectuar al menos una vez al ao una revisin por separado a los Sistemas de Gestin de Calidad y Control y Seguridad y efectuar una compilacin de los resultados en un informe de tipo Integrado al finalizar el ao, en cumplimiento a lo establecido en el procedimiento Coordinacin y revisin del Sistema de Gestin Integrado. Los jefes de Proceso podrn efectuar revisiones al Sistema de Gestin Integrado en su rea de competencia, debern informar al representante de la Gerencia mediante un Informe en el que se describa el desempeo del proceso (resultados de indicadores de gestin, acciones correctivas o preventivas propuestas, acciones de mejora, estado de no conformidades y las conclusiones segn sea el caso). La informacin que generen estas actividades, deben registrarse en un acta de revisin gerencial, que describir la base para un mejoramiento continuo del Sistema de gestin Integrado. 5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN
La informacin necesaria para efectuar la revisin gerencial se obtiene de todos los procesos del Sistema Integrado de Gestin, y debe provenir a lo menos de: Los resultados de auditoras internas de calidad. La retroalimentacin del cliente de los Sistemas El desempeo global del Sistema El desempeo de los procesos y conformidad del servicio. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones de seguimiento de revisiones previas. Factores internos y externos como cambios en la estructura organizacional, legislacin pendiente, introduccin de nuevas tecnologas, entre otras, que podran afectar al Sistema. Las recomendaciones para la mejora. Revisiones de Poltica y Objetivos de Calidad y Seguridad. Resultados de la evaluacin del riesgo.
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La obtencin de esta informacin se especifica en el procedimiento Coordinacin y revisin del Sistema Integrado de Gestin. 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN
Los resultados obtenidos en las revisiones gerenciales, son utilizados para la toma de decisiones en lo referente a la mejora de la eficacia del Sistema Integrado de Gestin y de sus procesos, a la mejora del servicio en relacin a los requisitos de los clientes y a las necesidades de recursos. 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIN DE RECURSOS (4.2.4 Norma BASC PREVISIONES) Las previsiones para asegura la disponibilidad de recursos, el cumplimiento de planes de mejoramiento de calidad y seguridad, la consecucin de los objetivos, garantizar las competencias del personal, aplicar los controles para las gestin del riesgo, efectuar la planeacin y control operacional y realizacin de los procesos del Sistema Integrado de Gestin, se efecta tomando en cuenta los resultados de las revisiones gerenciales y los anlisis efectuados en los comits de procesos. La gerencia de EFICARGA, mediante la revisin gerencial, identifica las necesidades de recursos y autoriza su asignacin en forma oportuna, eficaz y eficiente con el objetivo de demostrar el compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema Integrado de Gestin y con la mejora continua del mismo. Con este compromiso, la gerencia de EFICARGA, determina y proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado de Gestin y para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2 RECURSO HUMANO SENSIBILIZACION) 6.2.1 GENERALIDADES Los funcionarios de EFICARGA, son esenciales para lograr el cumplimiento de la Cultura Organizacional, tem 2 del presente Manual, por lo cual se asegura que sean 31 (4.3.2 Norma BASC ENTRENAMIENTO Y
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competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia necesarias para cado cargo. EFICARGA, ha establecido como parte de las responsabilidades de los funcionarios una constante preocupacin por verificar las condiciones y recursos de trabajo que, contribuyen a mantener y mejorar el Sistema de Gestin Integrado, administrando los recursos necesarios para el eficiente desempeo individual y organizacional. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN (4.3.2 Norma BASC ENTRENAMIENTO Y SENSIBILIZACION) Con la finalidad de determinar las competencias necesarias para el personal que desarrolla trabajos que afectan a la calidad y la seguridad de los servicios, EFICARGA cuenta con Manuales de Funciones en los que se definen la educacin, formacin, experiencia y habilidades del personal del Sistema de Gestin Integral. Los manuales de funciones son difundidos a todo el personal. Anualmente, se evalan las competencias del personal, en el caso que se detecten brechas, se procede al anlisis y toma de correctivos por parte de la Gerencia, Talento Humano y el Jefe Inmediato. Si se detecta la necesidad de capacitacin, se coordina con el jefe de talento humano, quien deber incluirla en el cronograma de capacitacin. Una vez realizadas las actividades de comunicacin, capacitacin y entrenamiento, en un plazo mximo de seis meses se evala el impacto que gener en la organizacin la capacitacin realizada. Esta actividad es realizada por la Jefatura respectiva, y la informacin recopilada es enviada al Jefe de Talento Humano, quien es el responsable de mantener los registros apropiados de las acciones de comunicacin, capacitacin, entrenamiento y de sus respectivas evaluaciones. 6.3. INFRAESTRUCTURA BASC) (ESTANDAR 7 PARTE A SEGURIDAD FISICA N.
EFICARGA, se asegura que la infraestructura sea la ms adecuada para cumplir con los objetivos de la organizacin y los requerimientos de los clientes. La infraestructura incluye las edificaciones, espacios de trabajos, equipos para los procesos y servicios de apoyo, necesarios para desarrollar sus actividades. Para prevenir el acceso no autorizado tanto a las instalaciones como a los diferentes
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frentes de frentes de trabajo, se cuenta con las siguientes herramientas: Listado con registro fotogrfico del personal autorizado para ingresar a las operaciones. Carne de identificacin de empleados Uniformes debidamente marcado con un cdigo nico para cada empleado Cmaras de seguridad en las instalaciones de Eficarga Carne de identificacin de visitante por piso Registro de visitantes Rejas y cerraduras Magnetos de seguridad Adems de las herramientas de control se cuenta con un procedimiento denominado Atencin de Contingencias de Seguridad BSCV2PV. El mantenimiento de la maquinaria y equipos es responsabilidad del jefe del proceso de mantenimiento, quien debe asegurar la disponibilidad de la misma para el desarrollo de las operaciones, adems debe velar por que mantengan los registros que evidencien el cumplimiento de aspectos de tipo legal. Las actividades relacionadas con la infraestructura computacional, especficamente, en el mantenimiento y configuracin de servidores, instalacin y configuracin de software y hardwares, funcionamiento de correo electrnico, respaldo electrnico, y la asistencia en materias informticas, son subcontratadas y supervisadas por el proceso de Comunicaciones. Sin embargo, cada empleado tiene la responsabilidad sobre el buen uso de sus equipos y elementos computacionales asignados. El mantenimiento de espacios de trabajo, es responsabilidad de los almacenistas, quienes son apoyados por los grupos de trabajo del comit administrativo y por el COPASO, con la supervisin y direccin de la gerencia. Los inventarios de activos fijos son responsabilidad el jefe de compras e inventarios quien debe velar por el buen uso de los mismos y entregar responsabilidades a las personas que los custodian y/o utilizan. Para esto se basa en el instructivo de trabajo para manejo de inventario de activos fijos CMPI5PV.
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
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EFICARGA, administra las condiciones de trabajo y la interaccin de los factores humanos para lograr un ambiente adecuado que permitan la eficiencia de las operaciones, la colaboracin y la comunicacin entre todo el personal, para el logro de los objetivos, as como la satisfaccin de los clientes, empleados y usuarios. Talento Humano, con base en los resultados de las visitas domiciliarias, las quejas y/o reclamos de clientes, las incapacidades, etc., desarrolla programas de bienestar social con el objetivo de mejorar la salud fsica y mental de los trabajadores y su entorno familiar, para esto se apoya en el Comit Paritario de Salud Ocupacional, el cual, Planifica y Coordina la Ejecucin de las actividades relacionadas con la Prevencin de Riesgos Profesionales y la Mejora de los Ambientes Laborales al interior de EFICARGA. 7. 7.1. REALIZACIN DEL PRODUCTO (4.3.6 Norma BASC) PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
EFICARGA, ha identificado los procesos operativos que aseguran el cumplimiento de todos los requisitos aplicables y exigidos por los clientes y ha establecido procedimientos que permitan realizar estos procesos de forma planificada y controlada. En cada uno de los procedimientos se ha asignado la responsabilidad de ejecutar lo establecido y mantener los procesos bajo control a uno o varios responsables. EFICARGA, se asegura que los procedimientos definidos sean efectuados en forma controlada, cumpliendo los requisitos exigidos por el SIG y de acuerdo a la misin, polticas de calidad y seguridad, principios de calidad y objetivos propuestos, para lo cual se preocupa de: Identificar los procesos necesarios para la prestacin del servicio. Conocer claramente los elementos de entrada a cada uno de los procesos, considerando los objetivos de calidad y los requisitos de los servicios. Identificar y definir, mediante procedimientos documentados, las actividades, 34
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acciones y recursos necesarios para lograr los resultados deseados. Asegurarse que cada persona que interviene en los procesos tenga libre acceso a los documentos que le dan informacin sobre su ejecucin, control y registro. Conocer mediante los criterios de aceptacin del servicio resultante, controlndolos mediante el cumplimiento de los indicadores de gestin. Generar y mantener los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el servicio resultante cumplen con los requisitos correspondientes. Definir la asignacin de responsabilidades y recursos financieros en la estructura gerencial Asegurar los recursos adecuados de acuerdo con su tamao y naturaleza.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO (4.2.3 REQUISITOS LEGALES Y DE OTRA INDOLE Norma BASC) EFICARGA, determina y controla todos los requisitos aplicables bien sea de tipo legal, de norma, de clientes, y/o otras partes interesadas, para satisfacer al cliente con base en el procedimiento manejo de requisitos legales BSCV12IV, el cual busca garantizar la existencia y funcionamiento de mecanismos que le permitan mantenerlos identificados y controlados. Los requisitos relacionados con el servicio se definen en: las cartas tecnolgicas: para tarja SERE11TV, para Halado de pallets de banano e izado a bodega de buque SERE7TV, para halado de pallets de uchuva y llenado de contenedores SERE8TV, llenado de contenedor con banano a granel SERE9TV, el instructivo programacin de operaciones SEREP14IV y las descripciones de servicio, las rdenes de servicios, las cotizaciones de servicios, los reclamos, sugerencias, los comits operativos donde se tiene participacin de clientes, entre otros,
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 Para la determinacin de los requisitos del servicio se tiene en cuenta:
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Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios. Cualquier requisito adicional determinado por EFICARGA.
7.2.2
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
Antes de asumir un compromiso con sus clientes, EFICARGA, realiza una revisin de los requisitos establecidos y resuelve las diferencias respecto a lo solicitado y se asegura de disponer de la capacidad y de los recursos necesarios para que la organizacin tenga la capacidad de cumplir con los requisitos definidos. Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, EFICARGA, los interpreta y confirma, mediante un e-mail enviado al cliente o registrndolos en las rdenes de servicio o contratos que son firmados por el cliente como constancia de aceptacin. Al modificarse los requisitos de los servicios, EFICARGA se asegura que la documentacin pertinente sea modificada y que el personal correspondiente est en conocimiento de los requisitos modificados, ya que cada modificacin de los requisitos del cliente es considerado como un nuevo requerimiento. Lo anterior, con el objetivo de que cuando se cambien los requisitos de alguno de los servicios, la organizacin se asegure que la documentacin pertinente es modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados, para lo cual se mantienen los registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma.
7.2.3
COMUNICACIN CON EL CLIENTE (4.3.3 COMUNICACIONES Norma BASC)
Para tener una comunicacin eficaz con los clientes, empleados, proveedores, y otras 36
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partes interesadas, EFICARGA ha implementado el proceso de Comunicaciones, el cual es el encargado de asegurar una comunicacin oportuna y eficaz, el proceso cuenta con los siguientes medios: correos electrnicos por procesos, radios de comunicacin utilizados en las operaciones, telfonos (fijos y celulares), Norma fundamental para la elaboracin de procedimientos e instructivos, entre otros. Los supervisores de operaciones tienen la responsabilidad de comunicar las quejas, reclamos y felicitaciones efectuadas por los clientes durante la prestacin del servicio, as como tambin proporcionar la informacin sobre los aspectos de control y seguridad de cada operacin. Los procesos operativos cuentan con un comit donde participan los jefes de operaciones, los supervisores de operaciones, la gerencia, los responsables de equipos y el representante de la gerencia ante el SIG, y cuando es necesario se tiene la participacin del cliente quien expone sus quejas, reclamos o felicitaciones y solicita acciones de mejoramiento del servicio. Anualmente se realizan encuestas de satisfaccin de clientes a fin de conocer su grado de satisfaccin con la calidad y el control y seguridad del servicio. Los reclamos de los clientes son tratados de acuerdo a los procedimientos de Tratamiento a oportunidades de mejora MEJC2IV y Acciones preventivas MEJC1IV 7.3 DISEO Y DESARROLLO
Este numeral es excluido del Sistema de Gestin Integrado, implementado en EFICARGA, debido a que, por la naturaleza de la empresa de servicios estandarizados en el mbito portuario no presentamos la etapa de diseo y desarrollo de productos 7.4 Compras (Estndar A 1.b recomendaciones BASC) 7.4.1 Proceso de Compras Asegurando que los proveedores sigan las
Eficarga, a travs del proceso de compras establece los criterios para garantizar que el producto y/o servicio adquirido cumpla con los requisitos de calidad y seguridad requeridos. Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin para proveedores, se encuentran definidos en el procedimiento de compras CMPV2PV.
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Los proveedores se clasifican segn su impacto en la calidad y seguridad de las operaciones, y de acuerdo a esta clasificacin se establecen medidas de control como: visitas peridicas, evaluacin de proveedores y producto y/o servicio adquirido, revisin de antecedentes, retroalimentacin, entre otros, tendientes a lograr el cumplimiento de los compromisos adquiridos nuestros proveedores con el SIG establecido.
7.4.2
INFORMACIN DE LAS COMPRAS
Todas las compras que superen los dos SMLV y afecten los resultados de los procesos se realizan en cumplimiento al procedimiento de compras CMPV9P3. Los requisitos de la informacin, producto y/o servicio comprado se establecen en las rdenes de compras. 7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La verificacin de los productos comprados, se realiza a travs de los controles establecidos en las rdenes de compra y en el instructivo para calificacin de proveedores CMPV13IV y es usada como retroalimentacin para la calificacin de los proveedores. 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO (4.3.6 CONTROL OPERACIONAL N.BASC) EFICARGA, planifica y desarrolla la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, siguiendo los procedimientos operativos y teniendo en cuenta: La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. La implementacin del seguimiento y de la medicin. La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medicin. La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega. La asignacin de responsabilidades y recursos financieros
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La definicin de autoridades y responsabilidades en las operaciones La asignacin de recursos adecuados para cada operacin. 7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO Este numeral es excluido del Sistema de Gestin de Calidad, implementado en EFICARGA, debido a que los resultados de la prestacin del servicio se les pueden realizar actividades de seguimiento y medicin durante las etapas de planeacin, ejecucin y entrega del servicio. 7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD EFICARGA, se asegura de que la informacin relevante para la identificacin y trazabilidad del servicio sea debidamente registrada, para ello utiliza formatos controlados, herramientas idneas (computadores, cmaras fotogrficas, cmaras de video, etc.) y personal capacitado, que garanticen la veracidad de los datos. El manejo de los registros se hace con base a lo establecido en el procedimiento de control de registros CMNR2IV. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE EFICARGA, identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente, suministrados para su utilizacin, almacenaje o incorporacin en la elaboracin de informes, reportes o sistemas. La propiedad del cliente se maneja de acuerdo a lo establecido en el procedimiento SERV1IV. 7.5.5 PRESERVACIN DEL SERVICIO EFICARGA, asegura la preservacin del servicio, asegurando una buena estiba, capacitacin del personal, desarrollando actividades de trincado, bloqueo, reestiba, con mantenimiento de los equipos, cumpliendo con los requisitos aplicables. Asignando los recursos y gestionando los riesgos.
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7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN EFICARGA, ejerce control sobre los dispositivos de seguimiento y medicin utilizados en la prestacin del servicio, a travs de la calibracin peridica por parte de un ente acreditado para tal fin. El jefe de mantenimiento es el responsable de la validez de los resultados de los dispositivos de seguimiento y medicin y de mantener los registros de los resultados de la calibracin y verificacin. 7.7 PREPARACION Y RESPUESTA A EVENTOS CRITICOS (4.3.7 N. BASC) Eficarga, a travs de los instructivos de trabajo para contingencias de seguridad BSCV2PV y el procedimiento de simulacros BSCV13P2, establece las pautas de cmo actuar en caso de una contingencia de seguridad como: contaminacin con narcticos en frentes de trabajo e instalaciones de la empresa, robos, incendios, terrorismo, intrusos, etc. Eficarga enfatiza en la capacitacin de los trabajadores como mejor garanta de la seguridad, para ello se incluyen temas referentes a la seguridad en los programas de capacitaciones y se concientiza a todo el personal, en los diferentes comits y reuniones generales, sobre las implicaciones que tiene el hecho de involucrarse en ilcitos. Ante cualquier evento crtico o contingencia de seguridad el valor mximo a preservar es la vida de las personas, Con el fin de poder responder ante situaciones crticas, Eficarga simular situaciones de emergencia en las que deber participar no slo el personal de Eficarga, sino tambin clientes, proveedores, Defesa Civil, bomberos, polica antinarcticos, capitulo BASC, Sociedad Portuaria, etc., La empresa tendr en cuenta las recomendaciones que como producto del simulacro de emergencia realicen las partes involucradas. Los simularos se efectuaran respetando la integridad de las personas y sin exponerlas a un riesgo real. La empresa respetar los espacios que corresponden a las autoridades, en cuanto a medidas preventivas y correctivas prestando la mxima colaboracin, En caso de problemas de seguridad relacionados con narcticos o robos la empresa tomar medidas tan contundentes como lo permita la ley.
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MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA (4.6 Norma BASC MEJORA CONTINUA)
8.1 GENERALIDADES EFICARGA, a travs de la mejora continua busaca la eficacia del SIG, para ello ha establecido en cada uno de los procesos, actividades de seguimiento, medicin, anlisis y mejora que permiten: Analizar y evaluar de la situacin existente e identificar reas de mejora Establecer objetivos de mejora Buscar posibles soluciones para lograr los objetivos Demostrar la conformidad del servicio requerido por el cliente. Asegurar la conformidad y eficiencia del SIG. Controlar el desempeo de los procesos mediante indicadores de gestin. Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Establecer herramientas de control y seguridad en todos los procesos.
Los captulos 8.2, 8.3 y 8.4 sirven para optimizar los requerimientos de seguimiento, medicin de los procesos y servicios relativos al SIG implementado y permiten realizar mejoras en la gestin, a travs de la Revisin por la Direccin. En la planificacin e implementacin de los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, EFICARGA, asegura la conformidad de los servicios, mediante los procedimientos Control de Producto No Conforme MEJC7FV, Auditorias Internas MEJU1IV y el seguimiento de los indicadores de los procesos y mejora la eficacia del Sistema, mediante el procedimiento Procedimientos para Coordinacin y Revisin del SGC
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN (4.4.1 Norma BASC MONITOREO Y MEDICION) 8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE La informacin clave para evaluar la satisfaccin del cliente se recopila anualmente en las encuestas de satisfaccin de clientes, y es responsabilidad del Jede del Proceso Comercial. Operaciones semanalmente, siempre que el desarrollo de las operaciones lo permita, efecta una reunin del comit operativo, donde se realiza un anlisis de satisfaccin de cumplimiento con el cliente, planteando los problemas presentados en la semana y estableciendo acuerdos respecto a la forma de solucionarlos.
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Las quejas y/o reclamos de los clientes deben ser utilizados como mecanismos de medicin de satisfaccin de clientes. 8.2.2 AUDITORA INTERNA (4.4.4 Norma BASC AUDITORIA) EFICARGA, ha establecido el procedimiento Auditoras Internas MEJU1IV que indica como planificar, revisar y ejecutar las Auditoras Internas al SIG. Las Auditoras de Calidad y Control y Seguridad tienen como principal objetivo, verificar la efectividad de los procesos del SIG y establecer su grado de cumplimiento e implementacin. En cuanto a la periodicidad con que se conducen las Auditoras Internas, depende del impacto que los procesos tienen sobre la calidad del servicio y de los resultados de las auditoras anteriores. El Representante de la Gerencia, propone a la gerencia un programa de auditoras, asegurndose que todas los procesos sean auditadas al menos una vez al ao. Los resultados de las Auditoras de Calidad y Seguridad son registrados y comunicados a los procesos respectivos para la toma de acciones. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS (4.4 1 Norma BASC MONITOREO Y MEDICION) Cada jefe de proceso debe velar por el buen funcionamiento de ellos, a travs de los indicadores de gestin, registros, acciones correctivas y preventivas, para lo cual genera informes peridicos. Adems la gerencia hace revisiones a los procesos y al SIG basndose en el procedimiento Coordinacin y Revisin del SIG. Aparte de estas revisiones, se establece un programa de auditoras internas en el procedimiento Auditoras Internas MEJU1IV, los resultados obtenidos son recopilados en registros que forman la base para emprender acciones de correccin, prevencin y mejora. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO (4.4.1 Norma BASC MONITOREO Y MEDICION) EFICARGA, se asegura de que se mida y se realice un seguimiento de las caractersticas del servicio resultante del SIG para verificar que se cumpla con los mismos.
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Esta verificacin y seguimiento se detalla en los diferentes procedimientos operativos. En el caso de detectar producto no conforme, se procede de acuerdo al procedimiento Control de Producto y/o Servicio No Conforme MEJC7FV 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME Considerando que todos los procesos del estn enfocados a la prestacin de un servicio que cumpla con los requisitos establecidos, los resultados de cualquier proceso que impacte de manera negativa en la prestacin de servicios podran generar Servicios No Conformes. EFICARGA, se asegura que los productos no conformes con los requisitos correspondientes, se identifiquen y controlen para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del Producto No Conforme estn definidos en el procedimiento Control de Producto y/o Servicio No Conforme MEJC7FV EFICARGA, trata los servicios no conformes, ejecutando una o ms de las siguientes alternativas: Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por su cliente, lo cual estar a cargo de los Jefes de Operaciones. Tomando acciones para impedir su uso o aplicaciones originalmente previstas. Se identificar el Producto No Conforme, segregndolo para evitar su uso no intencional En los casos que corresponda, tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo a un anlisis de causa y seguimiento del cierre y efectividad de las acciones tomadas Se mantienen registros del origen de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones obtenidas por parte de una autoridad pertinente o del cliente. En caso de corregirse un producto no conforme, ste se somete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos establecidos.
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 8.4 ANLISIS DE DATOS
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EFICARGA, determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia de su SIG y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de dicho Sistema. El anlisis de datos proporciona informacin acerca: El nivel de satisfaccin del cliente, a travs de las encuestas de satisfaccin. La conformidad con los requisitos del servicio, a travs del anlisis de los servicio no conformes de acuerdo al procedimiento Control de Producto y/o Servicio No Conforme MEJC7FV Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo a los procedimientos Coordinacin y Revisin del SIG SIGV1PV, Tratamiento a Oportunidades de Mejora MEJC2IV y Acciones Preventivas MEJC1IV. El desempeo de los proveedores, a travs de las evaluaciones de proveedores. Los resultados de la gestin del riesgo. 8.5 MEJORA (4.6 Norma BASC)
8.5.1 MEJORA CONTINUA EFICARGA, entiende como mejora continua un permanente incremento de los estndares de desempeo del SIG, de sus procesos y de sus resultados. El mejoramiento continuo es parte fundamental del SIG implementado y se da en forma permanente a travs de los comits por procesos. 8.5.2 ACCIN CORRECTIVA (4.4.2 Norma BASC) EFICARGA, considera la deteccin de no conformidades como una oportunidad de mejora. De este modo se ha establecido el procedimiento Tratamiento a Oportunidades de Mejora MEJC2IV que describe las actividades a realizar para implementar acciones que permitan minimizar o eliminar las causas de problemas. Cuando se detecta alguna no conformidad el procedimiento indicado se aplica a: Revisar los hallazgos o desviaciones Identificar el origen de las no conformidades
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Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias con el jefe de proceso que corresponda. Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 ACCIN PREVENTIVA (4.4.2 Norma BASC ACCION CORRECTIVA Y/O PREVENTIVA) EFICARGA, entiende por acciones preventivas aquellas realizadas para evitar que se produzcan situaciones no deseadas o para eliminar causas de no conformidades potenciales. El procedimiento Acciones Preventivas MEJC1IV est dirigido a revisar los procesos y procedimientos con el objeto de detectar y eliminar las causas de potenciales problemas. Cuando se detecta una posibilidad de no conformidad el procedimiento indicado se aplica para: Revisar las posibles desviaciones Identificar el origen de las posibles no conformidades Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. Determinar e implementar las acciones preventivas necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones preventivas tomadas. 8.5.4 GESTION DEL RIESGO (NUMERAL 4.2.2 NORMA BASC) Eficarga gestiona los riesgos que pueden afectar las actividades, funciones y/o procesos de la empresa de acuerdo en lo estipulado en el procedimiento BSCV12IV, el cual contempla las siguientes actividades: Determinacin del contexto Identificacin del riesgo Anlisis del riesgo 45
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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 Evaluacin del riesgo Tratamiento y monitoreo de los riesgos Comunicacin de los riesgos
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La gestin del riesgo debe contribuir a preservar la integridad de los recursos empresariales que Eficarga ha conseguido con tanto esfuerzo y dedicacin y que representa el trabajo de muchos aos. Debe ser cultura de la empresa que todo riesgo se gestione y se identifiquen acciones que permitan minimizar el impacto negativo de su materializacin, a fin de evitar desviaciones en los resultados deseados.
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CONTROL DE CAMBIOS
Descripcin del cambio Responsable del rea involucrada Propuesto por: Aprobado por: Fecha Versin del Cambio
Se modific el Alcance, se incluyeron operaciones con contenedores refrigerados y secos. Se excluyeron los numerales 7.6 y 7.5.4
Coordinador de Germn Calidad Castillo Coordinador de Roger Calidad Castillo
Germn Castillo
1 Dic-2008
Linett Segrera Germn Castillo
Nov-09
Se le dio la estructura que se Coordinador de Linett asemeje a la norma ISO Calidad Segrera 9001:2000 Integracin con el manual de Coordinador seguridad SIG Se modific la forma como se muestra el cumplimiento a los numerales de la Norma BASC y sus estndares. Se incluyeron como anexos matrices que muestran el cumplimiento de estos dentro de este manual. Representante Se incluyeron definiciones de la Gerencia referentes a la seguridad y se sacaron del cuerpo del manual para ser manejadas como anexos. Se reforz la redaccin de cmo se da cumplimiento a los debe de la norma BASC a lo largo de todo el manual. Se incluyeron todos los indicadores de gestin que se utilizan para la medicin de los objetivos de calidad y seguridad Linett Segrera
Junio-10
Germn Castillo
Agosto-10
Linett Segrera
Linett Segrera
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NIVELES DE TRMITE NIVELES ELABORADO CARGO Jefe Administrativa Gerente NOMBRE Linett Segrera Fernndez Germn Castillo Spinel FIRMA FECHA 2 0 01-Dic-2009
APROBADO
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REGISTRO DE COMUNICACION DEL DOCUMENTO
NOMBRE
CARGO
FIRMA
FECHA
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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CODIGO: SGC08M5 Ruta: D:\Asesorias\Eficarga\Articulos\MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO

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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (Calidad y Seguridad)

SANTA MARTA 20-AGOSTO-12

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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 1. INTRODUCCIN 1.1 OBJETO

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PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

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PLANEACION DEL SERVICIO

EJECUCION DEL SERVICIO

TALENTO HUMANO MEJORAMIENT COMPRAS E O CONTINUO INVENTARIOS

COMUNICACIONES SISTEMA DE GESTION INTEGRADO (CALIDA D Y SEGURIDAD)

PROCESOS DE APOYO APROBADO POR:

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Objetivos: Lograr apropiacin individual y colectiva (interiorizar) de la cultura de gestin

integral de la empresa que se refleje en la aceptacin del cliente interno y externo.

Lograr la participacin a todo nivel en actividades de mejoramiento al sistema

de gestin integrado. Indicador de Gestin:

% de cumplimiento de la realizacin de los diferentes comits: Meta: Superior

% de satisfaccin de clima laboral. Meta debe ser igual o superior al 80%.

Frecuencia de la medicin: Anual.

Objetivo: Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes a travs del

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4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES - (4.0 INTRODUCCIN)

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4.2.2 MANUAL DE SIG (estndar B 2.7 - BASC)

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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

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REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

COMUNICACIN CON EL CLIENTE (4.3.3 COMUNICACIONES Norma BASC)

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INFORMACIN DE LAS COMPRAS

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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 8.

MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA (4.6 Norma BASC MEJORA CONTINUA)

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Fecha de ltima revisin: 20-Ags-12 8.4 ANLISIS DE DATOS

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