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Comment dvelopper la Fidlit de ses clients tout en augmentant sa rentabilit ?

Frdric CANEVET Chef de March CRM Sage Cdric MEYER Consultant Charg de Projets Sage Antoine Egeileh Prsident - Self Informatique

18 avril 2013
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La fidlisation au microscope

5% de rtention = 25% 55% daugmentation des bnfices (Bain & Cie) Il est 7 fois plus coteux de prospecter que de fidliser 68% des clients vous quittent par manque de contact plutt que pour tout autres raisons (Sage). 98% des clients mcontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk Customer Genius) 75 % des expriences ngatives nont aucun rapport avec le produit.

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La Pyramide de fidlisation

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Partie 1 Les Mcanismes de la Fidlit

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Analyser les points dinteractions Lopinion du client ne se fait pas que dans le produit et les services
Salons, JPO Partenair es Marque & logo Presse Brochure s

Recrutement

Forum, Avis

Clients
Service clients

Prospects

Design &
packaging

Personnel

Pubs off line


Site Web Locaux
Distributeurs

Marketing direct

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Quest-ce que la fidlit ?

Les clients ne partent pas forcment pour une raison spcifique

Mais souvent parce que rien ne les motive rester..

La fidlit est un sentiment : la perception fait la diffrence (Messages Forme Comprhension Ce que vous pensez Ce que vous crivez / dites - Ce que le client peroit Avoir une relation rgulire, cible et efficace avec vos clients, optimise le Patrimoine Client. Dans une optique de rentabilit pour prenniser le programme

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Fidliser cest proposer le meilleur produit ?


Fidliser nest pas (forcment) proposer le meilleur produit: Lachat cest de lmotionnel (design, discours) et de la logique Ne pas sur promettre et dcevoir !

Comprendre les difficults et les besoins,


et y rpondre Lors dun moment de vrit faire un effort

supplmentaire (extra mile). Ne pas fidliser uniquement sur la notion de prix !

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Connatre ses clients

Historiser les changes

Ecouter les besoins & attentes Besoins, conditions, appels, emails

Etre proactif

Ne pas laisser un client sans nouvelle,


laisser pourrir une situation, laisser un client orphelin

Rpondre rapidement aux demandes,


dans lentreprise et sur le terrain. Le client a toujours raison il vous pouvez lui faire reconnatre quil a tort

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Connaitre ses clients

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Le CRM 2.0 passe la vision 3D

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Les Media Sociaux au coeur du CRM

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Avant de vouloir fidliser Il faut dj connaitre ses clients


Lmotionnel avec les Clients Types (Persona)
Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement Se placer dans la situation de ses clients, le client achte pour ses raisons pas pour les vtres

Le Rationnel avec les Analyses statistiques

Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Frquence Montant

Mais aller au-del des statistiques et tourner son entreprise vers la satisfaction clients

Les statistiques cachent lmotion Effectuer des appels proactifs non commerciaux Penser long terme et non courte terme (temps

dappel)

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Profiling : La Mthode SONCAS

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Exprience client extraordinaire ECE = (P A) x E


P : la perception : le rel et le subjectif A : les attentes : ne pas survendre pour ne pas dcevoir E : lmotion : cre par la surprise et la personnalisation => mmorisation Forte attente
Du

Satisfait
Utilisation Excellente

Utilisation moyenne

Normal
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FAN !
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Faible attente

Mesurer la satisfaction au fil de leau


Automatiser la mesure de la satisfaction Enqute automatique & ponctuelles Analyse des problmes les plus frquent et leur cot !

Mesurer les diffrences pour analyser les


dissonances : Perception client / entreprise Qualification au fil de leau via les contacts avec les collaborateurs de lentreprises

Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 90%...

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Grer la Pression Marketing

Gestion & analyse des dsabonnements:

Analyser les ractions, les dsabonnements Plan de communication prdfini (nb

/mois)

Optimiser les canaux de communication

Trigger Marketing Multicanal : emailing, tlphone, mailing

Le bon message au bon moment, personnalis la bonne personne !

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Partie 2 Les Fondamentaux de la Fidlisation !

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Proposer un produit et un service de qualit


Vendre un mauvais produit / service devient difficile (eRputation & Saturation des marchs) Apprendre une culture de lcrit Suivi des affaires pendants les absences, congs, en cas de dpart Evite les : o en tions-nous, pourriez vous rappeler plus tard. Capitaliser le savoir : Base de connaissances, Solution automatiques Constance des rponses Prciser en amont ce que lon peut faire ou pas
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Professionnaliser son Service Clients

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Etre pro-actif Surveiller son eRputation

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Optimiser son service clients

- Offrir la qualit de service attendue - Courtoisie, vocabulaire des oprateurs - Ecoute du client et comprhension de ses pbs
Mmoire

- Ractivit
- Qualit & constance des rponses - Mmorisation des changes - Valider que la rponse convient - Soigner le fond et la forme -
Empathie Ecoute Politesse Assurance Ractivit Fiabilit

Constance

Comptence s

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Rcompenser et reconnaitre Crer de la relation avec ses clients


Donner limpression au client quil est Offre spciales, privilgi Interlocuteur privilgi Club VIP Ventes Prives

Etre proche de lui

Personnalisation des messages, Newsletters personnalises

Placer lhumain au centre de la relation


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Miser sur le bouche oreille

Programme de Parrainage gagnant / gagnant: Pour le parrain, Pour le filleul et pour lentreprise.

Prospects et non consommateurs

Des cadeaux plutt que des remises

Clients passifs

Dtecter ses Ambassadeurs Les dfenseurs de la marque Tmoignages clients

Communaut active

Ambassadeurs

Salaris

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Le programme de fidlisation

Russir son programme de fidlisation : Rpondre une stratgie Etre simple et tre un levier de CA

Le client, lentreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte


La rentabilit et le ROI doivent obligatoirement tre pris en compte Etre soutenu par lentreprise Doit avoir un objectif long terme et relationnel

Ce nest PAS : Mettre en place une carte de fidlit ou un cumul de points Distribuer des cadeaux sans ROI
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Partie 3 Acqurir la fidlit de ses clients et amliorer sa rentabilit !

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Sadapter aux clients

Utiliser de nouveaux canaux de communication

SMS, tweets, chat Aller au-del de la relation transactionnelle pour aller vers la CONVERSATION CTI : Affichage des fiches

Dvelopper son C.A via de nouveaux services

Dlais de rponses garantis Assistance par email, par chat

Tourner son entreprise vers les besoins de clients

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Linformations multicanaux Sur iPad, libre service, assist, borne

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Les services, gnrateur de C.A. Procdure descalade & SLA & nouveaux Services

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Fidliser cest retenir tous les clients ?


Cest surtout construire une relation durable et personnalise: Newsletter, offres anniversaires, promos exclusives Chaines de fidlisation

Dvelopper les clients potentiel

Reprer ses meilleurs clients Mettre en place des politique dupsell et de crossell

Relancer les clients qui deviennent inactifs

Faire un point mensuel / trimestriel Organiser des vnements

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Piloter lactivit et les ventes

Comprendre pour agir

ROI Pareto

Anticiper pour effectuer des prvisions

Inactifs Zones Froides

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La mise en place du rcurrent Le rcurrent et la vente de nouveaux produits & Services

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Vous avez toujours une seconde chance


Un client mcontent nest pas perdu, Il sera plus compliqu convaincre mais il vous donnera une seconde chance. Rcuprer le client lors de sa dmarch de dpart Reconqurir ses clients perdus

Mettre en place une politique rduisant le Cellule de rcupration (offres, coute) taux de dperdition Analyse des clients qui vont partir

(inactifs)
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En Conclusion

Fidliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable Il est ncessaire de mettre en place ds maintenant une stratgie Il faut des outils pour grer gagner la fidlit en repensant son marketing Mettre en place du rcurrent via les services

On ne vend plus aux clients ce sont eux qui dcident dacheter ou pas vos produits

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