1 INTRODUO

A ISO 9000 o nome utilizado pela srie de normas da famlia 9000 que estabelece as diretrizes para implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade. Em sua abrangncia mxima engloba pontos referentes garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados; objetivando a satisfao do cliente pela preveno de no conformidades em todos os estgios envolvidos no ciclo da qualidade da empresa. Mais que um diferencial de qualidade, a certificao abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confiscvel de controle das etapas de desenvolvimento, elaborao, execuo e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

2 ISO 9000

A ISO (International Organization for

Standardization - Organizao

Internacional de Normalizao) uma organizao no-governamental, fundada em 1947, com sede em Genebra, na Sua, que visa estabelecer normas que representem e traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo. A primeira srie de normas de sistema da qualidade surgiu em 1987, (voltadas para a qualidade dos produtos ou servios) sem muita divulgao e aceitao, esta srie era ento constituda por 6 normas sendo que a 9000 era uma diretriz que tratava de explicar o ento sistema da qualidade; as 9001, 9002 e 9003 eram especificaes aplicveis certificao do sistema da qualidade em trs diferentes nveis; a 9004 era um guia que orientava a implementao das especificaes; e havia uma sexta norma, a ISO 8402 que tratava da terminologia, uma espcie de dicionrio do sistema da qualidade. Em 1994 houve a primeira reviso das normas, sem que grandes mudanas tivessem sido introduzidas, se manteve a estrutura das 6 normas e se corrigiram algumas falhas de entendimento. Para que serviam as normas? ISO 9000: esclarecer diferenas e inter-relaes entre os principais conceitos da qualidade; fornecer diretrizes para seleo, uso e aplicao das demais normas da srie, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade. ISO 9001: garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. a mais abrangente, compreendendo todos os processos da empresa. Requisitos para fins de certificao. ISO 9002: garantia da qualidade na produo, instalao e assistncia tcnica; ISO 9003: garantia da qualidade na inspeo e ensaio final. o mais simples. ISO 9004: fornecer diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores tcnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou servios; aprimoramento da qualidade; referncia para o

desenvolvimento e implementao de um sistema da qualidade e para a determinao da extenso em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado. Em dezembro de 2000 que processaram as grandes mudanas em termos de: Conceito: as normas passaram a tratar de gesto, sendo denominadas sistema de gesto da qualidade. Contedo: reduziu-se o nmero de normas com a excluso das 9002, 9003 e 8402. Finalidade: as normas passam a tratar da gesto das organizaes considerando que a qualidade dos produtos e servios uma consequncia natural da boa gesto. Em 2008 a norma ISO 9000 foi revisada visando alinhar o vocabulrio da norma ISO 9000 com as normas de meio ambiente ISO 14000. Hoje, a famlia ISO constituda por um conjunto de normas e diretrizes, estando dividida em: especificao: que a NBR ISO 9001:2008; e guias e diretrizes: NBR ISO 9000:2005 e NBR ISO 9004:2000. Sendo que a primeira mandatria e nica aplicvel cerificao de sistema de gesto da qualidade, enquanto que as outras duas so guias que servem para o entendimento e implementao do Sistema de Gesto da Qualidade. As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos pases, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO srie 9000 e dispuser de documentao que comprove isto, ela demonstrar que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e servios. Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas j esto utilizando as normas ISO srie 9000.

3 LTIMAS VERSES DA NORMA

3.1 VERSO 2000

ISO 9000:2000 combina as 3 normas 9001, 9002 e 9003 numa agora chamada de 9001. Os processos de projeto e desenvolvimento so requeridos apenas para empresas que de fato investem na criao de novos produtos. A verso 2000 procura fazer uma mudana radical na forma de pensar estabelecendo o conceito de controlo de processo antes e durante o processo. A verso 2000 tambm exige o envolvimento da direo da empresa, para fazer a integrao da qualidade dentro da empresa definindo um responsvel pelas aes da qualidade. Outro objetivo era melhorar o processo por meio de medio, indicadores para medir a efetividade das aes e atividades desenvolvidas. A principal mudana da norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Antes o cliente era visto como externo organizao, agora o sistema de gesto da qualidade considera o cliente dentro do sistema da organizao. A qualidade considerada como uma varivel de multiplas dimenses e definida pelo cliente.

3.2 VERSO 2005

ISO 9000:2005 foi a nica norma lanada no ano 2005, esta norma descreve os fundamentos de sistema de gesto da qualidade, que constituem o objeto da familia ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. aplicvel a organizaes que querem vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores. As normas ISO 9001 e 9004 esto na verso 2000.

3.3 VERSO 2008

ISO 9001:2008 a nova verso da norma ISO 9001 foi elaborada para ter mais compatibilidade com a familia da norma ISO 14000 e as alteraes realizadas

trouxeram maior compatibilidade para as suas tradues e consequentemente um melhor entendimento e interpretao de seu texto. Para empresas que ainda no esto certificadas, esta nova verso da norma permite, do mesmo modo que a anterior, a adaptao dos requisitos do sistema s caractersticas de cada organizao, conduzindo a uma melhoria da sua organizao interna, assim como ao aumento da satisfao e confiana dos clientes. A reviso 2008 da ISO 9001 foi oficialmente lanada em 13 de novembro de 2008. A ISO 9001 uma norma internacional que estabelece requisitos para um sistema de gesto da qualidade de uma organizao. O objetivo prover a confiana de que seu fornecedor poder fornecer, de forma consistente, bens e servios que satisfaam as suas necessidades e expectativas e sejam conformes com os regulamentos aplicveis. A NBR ISO 9001:2008 foi definida tendo como princpios: foco no cliente, liderana, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistmica para a gesto, melhoria contnua, abordagem para a tomada de decises, e benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores. Essa norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Todos os requisitos dessa norma so genricos e se pretende que sejam aplicveis a todas as organizaes, independentemente do seu tipo, do seu porte e do produto que fornecem.

4 APLICAO

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de carter industrial, prestadora de servios ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtos fabricados por

esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 no significa que este produto ter maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade. Portanto, as normas ISO no conferem qualidade extra a um produto ou servio, garantem apenas que o produto ou servio apresentar sempre as mesmas caractersticas. Os princpios bsicos das normas de ISO 9000 so uma organizao com documentao acessvel, gil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado. Mas um dos aspectos mais importantes o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto-averigando, para descobrir defeitos e promover as aes preventivas e corretivas para que eles no se repitam. A conformidade do produto ou servio, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, ps-produo, instalao, assistncia tcnica e marketing.

5 CARACTERSTICAS

A srie ISO 9000 incorpora as seguintes caractersticas: Envolve a alta administrao: muito comum nas empresas que o esforo da Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta administrao abre mo das suas responsabilidades em relao ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade. Sistema realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeioe constantemente atravs de aes corretivas sobre problemas detectados pelo prprio sistema, como por exemplo as auditorias internas. Sistema formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sediment-lo em

bases slidas e passveis de verificao. Este aspecto extremamente importante para fins de uma auditoria de certificao por uma entidade ou por um Cliente. Esquematicamente a formalizao da documentao obedece a seguinte hierarquia: manual da qualidade procedimentos instrues registros. Normalmente o Sistema da Qualidade documentado em um manual da qualidade que descreve o sistema da empresa, seu compromisso com a qualidade sua poltica, princpios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da qualidade, por sua vez, se reporta aos procedimentos que descrevem pontos especficos do sistema, por exemplo, como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionrio. Se um procedimento no esgotar o assunto, este pode chamar as instrues. As instrues so descries de partes especficas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instrues, entre as quais uma trata das regras para emisso de ordens de fabricao, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instrues quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatrios de inspeo ou ordens de compras.

6 CERTIFICADORAS

Inicialmente o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia Normalizao e Qualidade Industrial) ficou responsvel certificar as empresas. Mas depois, seguindo uma tendncia mundial, ele deixou de ter essa funo e comeou a credenciar instituies para fazer isso. Depois que uma empresa, seja l porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizar uma auditoria. a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma. Esta companhia certificadora uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias (Essas autorizaes, normalmente so dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO. Cada pas tem o seu rgo semelhante ao nosso INMETRO que autoriza as companhias certificadoras a realizar as

auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do rgo que autorizou. Estes so chamados rgos de acreditao). Existem em torno de trs entidades brasileiras que esto credenciadas. A Fundao Vanzolini foi a primeira delas, quando obteve o credenciamento em 1990. As outras entidades certificadoras so a Unio Certificadora e a Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Mas h tambm vrias empresas internacionais concedendo certificao ISO 9000 no Brasil.

7 CUSTO E PRAZO DE CERTIFICAO

O custo de certificao varia conforme cada certificadora, quantidade de unidades, complexidade do processo em questo, abrangncia do certificado, ou seja, por quantos pases ele reconhecido, etc. Em valores estimados (variam de empresa a empresa):

micro e pequenas empresas com menos de 30 funcionrios: entre R$

5.000,00 e R$ 8.000,00 por um perodo de trs anos.

pequenas empresas: de R$ 8.000,00 a R$ 12.000,00 por um perodo de

trs anos.

mdias empresas: de R$ 12.000,00 a R$ 20.000,00 por um perodo de

trs anos. Os prazos de certificao dependem do grau de implementao do sistema da qualidade. Normalmente tem variado entre 12 e 24 meses. A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manuteno deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que no t-lo. O processo de implementao pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existncia de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns dos rgos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementao. Caso a empresa opte por um destes programas ela dever, entretanto, escolher um outro rgo certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria

antitico um rgo certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar.

8 VANTAGENS E DESVANTAGENS

As normas ISO so genricas, no se prendem a um produto ou um setor em particular, mas tratam da avaliao do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas srie ISO 9000. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Em primeiro lugar, o movimento de globalizao da economia, que levou constituio de produtos mundiais, tanto no que se refere utilizao de componentes oriundos dos mais variados rinces, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existncia de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produo minimamente controlado. Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliaes feitas por computadores em seus fornecedores, utilizando-se de especificaes diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa. Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliao dos fornecedores por entidades independentes da relao contratual. Da o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu carter sistmico, as normas da srie ISO 9000 no tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produo. A ttulo de ilustrao, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 no garante que o vinho de uma determinada vincola seja mais saboroso que o de outra no-certificada, entretanto garantir a manuteno de suas

caractersticas.

9 O QUE AS EMPRESAS GANHAM COM A ISO 9000

Alm dos motivos bvios de manter seus clientes e conquistar novos mercados, a implantao da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos, entre outros:

foco no Cliente; eliminao de fluxos irracionais ou desnecessrios; aproximao das reas e eliminao de barreiras internas; a empresa vista pelos funcionrios com um todo; aumento do desempenho da empresa; reduo do desperdcio; aumento da participao dos funcionrios; aes baseadas em fatos e no em opinies; nfase nas causas dos problemas e no nos "culpados"; aumento da capacitao dos funcionrios; uniformidade e clareza de conceitos; cria uma cultura voltada para a Qualidade; cria bases slidas para programas de Qualidade total.

H muitos outros ganhos possveis. Por estes e outros motivos que as normas ISO 9000 vem tendo no mundo inteiro ampla aceitao. Um processo que se inicie pela implementao de requisitos mnimos das normas ISO 9000 faz com que ocorram, paralelamente, outros processos fundamentais qualidade:

criao de um novo conceito de administrao; mudana comportamental dos colaboradores; incio de um processo de potencializao dos funcionrios; melhorias contnuas e quebra de barreiras interdepartamentais; estabelecimento de uma carteira de clientes/fornecedores internos.

Estas so, entre outras, algumas das transformaes pelas quais a empresa passa durante um processo de implementao das normas ISO 9000, podendo-se ainda ressaltar o treinamento e a capacitao dos colaboradores e a abertura de canais de comunicao com os fornecedores, com destaque para a parceria.

10 CONCLUSO

A ISO e o reconhecimento internacional do Sistema de Gesto da Qualidade destacam a imagem de qualquer empresa. Simultaneamente, proporcionam a melhoria contnua dos processos, o que se traduz na melhoria geral da performance e influencia positivamente os resultados da empresa, que ter um diferencial no mercado pela padronizao de seus produtos e servios, e principalmente a satisfao dos clientes, que seu principal foco. Demonstrar um real compromisso com a qualidade poder transformar a cultura da empresa, uma vez que os colaboradores reagem positivamente a melhorias constantes. Num mundo cada vez mais globalizado e dinmico, tambm as normas precisam se adequar constantemente, de acordo com as novas exigncias do mercado. Um certificado ISO 9001 prova que o sistema de gesto da qualidade foi certificado de acordo com as melhores prticas da norma e foi aprovado. Os certificados emitidos permite que os clientes possam confiar que a empresa implementou os processos internos necessrios para cumprir com as obrigaes.

11 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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ISO 9000 - Gesto da Qualidade. Disponvel em: http://www.pgpconsultoria.com.br /servicos_iso9000.php. Acesso em: 15 mar. 2013.

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ISO, a Organizao Internacional de Normalizao. Disponvel em: http://www.iso. org/iso/home.html. Acesso em: 15 mar. 2013.

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Sistema de Gesto da Qualidade ISSO 9001:2008. Disponvel em: http://www. evsbrasil.com.br/CertificacaoISO9001.htm. Acesso em: 15 mar. 2013.