DATOS DE CONTACTO DE EMPRESA Razn Social Sector de Actividad N de Empleados Facturacin Direccin Postal Telfono E-mail Nombre Cargo

Fecha Hora de inicio Cdigo CNAE IAE: ( ) Menos de 10 ( ) Entre 10 y 20 ( )Entre 20 y 50 ( ) 50-100) ( ) Ms de 100 ( ) 0.5-1 millones de $ (1-5) ( ) 5-10 ( ) 10-20 ( ) Ms de millones de $

Hora fin

BLOQUE DE CARACTERSTICAS GENERALES 1. Seale el tiempo transcurrido desde que se constituyo su empresa: (Aos)

2. Qu porcentaje aproximado de sus ventas destina a cada uno de los siguientes mercados? . .. 100% 3. N total de empleados fijos en la empresa: N de empleados eventuales (equivalente por ao): 4. Indique el nmero de empleados en las siguientes funciones del rea comercial: BLOQUE PARA EL CRITERIO LIDERAZGO DEL MODELO Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones, respecto al ESQUEMA de VALORES y la MISIN /VISIN de su empresa. Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente: 1 En total acuerdo 2 En desacuerdo 3 Indiferente 4 De acuerdo 5 Totalmente de acuerdo a) Nacional b) Extranjero

DIMENSIN 1: LIDERAZGO Enfoque del Liderazgo 1.1 La empresa tiene definida por escrito su Misin, su Visin, y en la redaccin de estas participo desde la alta direccin hasta el personal de base. 1 2 3 4 5

1.2 La Misin y la Visin de la empresa estn enfocadas, hacia la satisfaccin de nuestros clientes, tanto internos como externos, a travs de la mejora continua de nuestros procesos.

1.5 Nuestra Web Corporativa, contiene un apartado dedicado exclusivamente a la presentacin de nuestra Misin y de nuestros Valores.

CONTROL DE LIDERAZGO 1.5 Nuestros Directivos se implican activamente en la defensa y transmisin de esos valores frente a las presiones internas y externas, y se ha recurrido a ellos cuando ha habido que tomar decisiones importantes en la empresa.

1.6 Que importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como herramienta para dar a conocer la misin y los valores de la organizacin dentro de la propia empresa y hacia el exterior: correo electrnico, groupware, intraner o web corporativa, grupos de noticias, software para presentaciones. 1 2 3 4 1=nula 2=escasa 3=regular 4=alta 5=muy alta 1 En total acuerdo 2 En desacuerdo 3 Indiferente 4 De acuerdo 5

5 Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN ENFOQUE DE LA ESTRATEGIA Respecto al grado de definicin de las orientaciones estratgicas en su empresa, y cmo stas se formulan. 2.1 Para la definicin de nuestros objetivos y estrategia, analizamos indicadores de previsiones econmicas, demogrficas, polticas tecnolgicas. 1 2 3 4 5

2.2 Nuestras reflexiones sobre el futuro de la empresa, las amenazas del entorno y oportunidades de negocio, y las lneas de actuacin a seguir para conducir la empresa a donde queremos, estn documentadas formalmente en nuestros Planes Estratgicos, Planes de Marketing anuales, Planes de Ventas y Presupuestos anuales.

2.3 Recurrimos peridicamente a estudios de mercado elaborados por otras empresas sobre la situacin de nuestro sector de actividad.

2.4 Llevamos a cabo estudios de mercado con nuestro personal de ventas de manera continuada.

2.5 Se tiene en cuenta en el anlisis del entorno competitivo a: clientes, proveedores competencia actual, posibles entrantes en el sector y productos sustitutivos.

2.6 Adems de por lo que se comenta habitualmente en el sector, nuestro conocimiento, de la competencia proviene de la recogida sistemtica de sus catlogos, y tarifas, del estudio de sus datos, depositados en el Registro Mercantil, de informacin recuperada de otras bases de datos, as como de estudios de Benchmarking.

2.13 Valore de 1 a 5 la importancia que tienen en el gasto total en comunicacin promocional las siguientes acciones:
1=Poco relevante 5=Muy importante

Fuerza de ventas Catlogos Ferias Publicidad en medios (revistas, peridicos, radio, TV) Merchandising Publicidad directa Pagina web

1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5

1 2 3 4 1=nula 2=escasa 3=regular 4=alta 5=muy alta

DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Respecto a la forma en que su empresa comunica y pone en prctica las estrategias adoptadas: 2.1.5 Se elaboran por escrito Planes de Accin que despliegan las estrategias al resto de la organizacin, con la participacin activa del personal implicando en el desarrollo de los mismos. 1 2 3 4 5

2.1.7 Que importancia de las TI como facilitadoras de la comunicacin de la estrategia: 1 2 3 4 1=nula 2=escasa 3=regular 4=alta 5=muy alta CONTROL DE LA PLANIFICACIN En relacin con los mecanismos de revisin de que hace uso su empresa para evaluar el grado de implantacin y efectividad de sus planes de accin. 2.1.8 Revisamos mensualmente la planificacin de marketing y ventas, y anualmente los planes estratgicos. 5

2.1.9 En la revisin de la planificacin participan los directivos y mandos intermedios de la empresa.

BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DEL PERSONAL DEL MODELO Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente: 1 En total acuerdo 2 En desacuerdo 3 Indiferente 4 De acuerdo 5 Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 4: GESTIN DEL PERSONAL 4.1 La empresa elabora un Plan de Formacin anual atendiendo a las necesidades planteadas por los directivos y/o mandos intermedios. Este plan contempla la contratacin de personal cualificado y profesionales del sector, cursos organizados por asociaciones, institutos tecnolgicos, universidades etc.,

4.2 Nuestro departamento de RR.HH. lleva a cabo directamente o subcontrata procesos de seleccin y elabora planes de contratacin. Tambin disea planes de desarrollo y profesional y promocin para los empleados actuales y pralos de nueva incorporacin.

4.3 En nuestra empresa se estimula al personal para que tome las decisiones e implante cambios dentro de unos parmetros acordados.

4.4 La empresa contempla adems del salario de convento, otros sistemas de remuneracin adicional como: reparto de beneficios, primas por consecucin de objetivos, primas por calidad por su participacin en proyectos, etc.

4.5 La liquidacin de las comisiones a nuestros vendedores y/o representantes, la realizamos (marque con una X, la opcin que mejor se ajuste a la prctica de la empresa) Mensualmente Trimestralmente Al final del ejercicio El clculo de dichas comisiones lo hacemos en funcin de: Cifras de ventas Aportacin a margen

4.6 Evalu la utilidad de las TI en su Organizacin

(1=Nula 2=Escasa 3=Moderada 4=Alta 5=Excelente)

Actividades de formacin desarrolladas en su empresa (teleformacin, e-learning, soporte multimedia para videoconferencias) Gestin de RR.HH

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

4.7 Disponemos en nuestra pgina Web de un apartado especfico para la publicacin de ofertas de empleo y/o recepcin de solicitudes. 4.8 Recogemos en una base de datos propia los datos personales, C.V. y resultados de entrevistas de posibles candidatos a incorporarse a la empresa.

4.9 Hacemos uso de Internet/Intranet para pasar encuestas a nuestros empleados o recibir sugerencias de los mismos.

4.10 Qu importancia da a la participacin de un consultor externos en la gestin de los recursos humanos de su empresa? (seleccin y formacin de personal para puestos, clave, diseo/rediseo de las competencias y requerimientos para cada puesto, de trabajo, motivacin y desarrollo del potencial de sus empleados, deteccin y correccin de problema de comunicacin y/o cooperacin que afecten al trabajo en equipo, diseo de encuestas para medir la satisfaccin de sus empleados). 1 2 3 4 1=nula 2=escasa 3=regular 4=alta 5=muy alta 5

BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DE RECURSOS MODELO Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice: 1 En total acuerdo 2 En desacuerdo 3 Indiferente 4 De acuerdo 5 Totalmente de acuerdo

DIMENSION 6: GESTIN DE LA INFORMACIN DESPLIEGUE 6.1 Indique que procesos de su empresa estn informatizados:

(1= No informatizados 5=Completamente informatizados)

Produccin (diseo de producto CAD/CAE/CAM, plan/prog. De la produccin, ctrl, de operaciones en planta, mantenimiento control de calidad). Aprovisionamiento (control de inventario, rdenes de compra), Logstica y Distribucin (control de flotas, rutas de reparto), Gestin de la almacenes (control de stocks). Gestin Comercial (facturacin, gestin de FFF.VV), Marketing y Publicistas, Atencin al cliente y Postventa (Aplicaciones CRM). Contabilidad, gestin de tesorera. Gestin de RR.HH. (gestin de informacin de personal, calculo y tramitacin de nminas, seleccin y contratacin, gestin de la formacin control de la presencia). Anlisis de resultados, control de indicadores de gestin toma de decisiones y elaboracin de informe y previsiones por parte de la direccin (Aplicaciones EIS/DSS).

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6.2 Evalu globalmente la calidad de las aplicaciones informticas usadas en el rea comercial por sus directivos (anlisis de resultados, control de indicadores de gestin, toma de decisiones y elaboracin de informes y previsiones), mandos intermedios (jefes de ventas y/o responsables de zona), empleados del departamento comercial o de atencin al cliente, y por sus FF.VV }(vendedores y representantes desde sus terminales en la relacin a: (1=Muy baja 2=Baja 3=Regular 4=Alta 5=Excelente). Facilidad de uso: presenta una interfaz amigable para cada tipo de 1 2 3 4 5 usuario, de forma que sea sencillo navegar por las distintas pantallas o mens y rpido el aprendizaje en su uso. Oportunidad: pone a disposicin de cada tipo de usuario la 1 2 3 4 5 informacin que necesita en cada momento y lugar para agilizarse la toma de decisiones. 1 2 3 4 5 Selectividad: dispone de varios niveles de agregacin de manera que el usuario puede visualizar en cada momento solo la informacin que le interesa sin abrumarlo con demasiados datos. Productividad/Automatizacin: facilita el trabajo que antes se 1 2 3 4 5 haca manualmente, permitiendo un ahorro de tiempo y una reduccin de la carga de trabajo de los usuarios. Adaptabilidad: cubre todas las funcionalidades requeridas para 2 3 4 5 cada tipo de usuario (directivos, vendedores y/o representantes), y 1 permite ampliarlas si las circunstancias lo requieren. Integracin/Conectividad: permite la recuperacin y actualizacin 1 2 3 4 5 de datos residentes en otras aplicaciones de la empresa, as como exportar los datos a otras herramientas informticas o de backoffice para su explotacin desde las mismas. Accesibilidad/Cobertura: todos los empleados que necesiten 1 2 3 4 5 acceder a la aplicacin pueden hacerlo pueden hacerlo desde sus equipos terminales capturadores de satos de los vendedores, y/o representantes desde dentro o fuera de la empresa (va modem Internet/Intranet/GSM/GPRS) Seguridad: permite asignar distintos perfiles a los usuarios para el 1 2 3 4 5 control del acceso a la informacin almacenada en el sistema, con el objetivo de consultar o modificar datos.

6.2 Evalu globalmente la calidad de las aplicaciones informticas usadas en el rea comercial por sus directivos (anlisis de resultados, control de indicadores de gestin, toma de decisiones y elaboracin de informes y previsiones), mandos intermedios (jefes de ventas y/o responsables de zona), empleados del departamento comercial o de atencin al cliente, y por sus FF.VV }(vendedores y representantes desde sus terminales en la relacin a: (1=Muy baja 2=Baja 3=Regular 4=Alta 5=Excelente). Facilidad de uso: presenta una interfaz amigable para cada tipo de 1 2 3 4 5 usuario, de forma que sea sencillo navegar por las distintas pantallas o mens y rpido el aprendizaje en su uso. Oportunidad: pone a disposicin de cada tipo de usuario la 1 2 3 4 5 informacin que necesita en cada momento y lugar para agilizarse la toma de decisiones. 1 2 3 4 5 Selectividad: dispone de varios niveles de agregacin de manera que el usuario puede visualizar en cada momento solo la informacin que le interesa sin abrumarlo con demasiados datos. Productividad/Automatizacin: facilita el trabajo que antes se 1 2 3 4 5 haca manualmente, permitiendo un ahorro de tiempo y una reduccin de la carga de trabajo de los usuarios. Adaptabilidad: cubre todas las funcionalidades requeridas para 2 3 4 5 cada tipo de usuario (directivos, vendedores y/o representantes), y 1 permite ampliarlas si las circunstancias lo requieren. Integracin/Conectividad: permite la recuperacin y actualizacin 1 2 3 4 5 de datos residentes en otras aplicaciones de la empresa, as como exportar los datos a otras herramientas informticas o de backoffice para su explotacin desde las mismas. Accesibilidad/Cobertura: todos los empleados que necesiten 1 2 3 4 5 acceder a la aplicacin pueden hacerlo pueden hacerlo desde sus equipos terminales capturadores de satos de los vendedores, y/o representantes desde dentro o fuera de la empresa (va modem Internet/Intranet/GSM/GPRS) Seguridad: permite asignar distintos perfiles a los usuarios para el 1 2 3 4 5 control del acceso a la informacin almacenada en el sistema, con el objetivo de consultar o modificar datos.

6.3 Indique como explota la informacin de sus sistema informtico, para la obtencin de datos que permitan tomar decisiones o elaborar previsiones con:
1=No disponemos de estadsticos fiables en el sistema informtico 2=Obtenemos listados en bruto en papel; 3=Realizamos cada vez una consulta para obtener listados y grficos en la pantalla de la aplicacin 4=Realizamos cada vez una consulta para exportar datos a hojas de calculoso de Worsy trabajadores desde ellas 5=Se dispone de un cuadro de mando automtico con indicadores, tablas y garfios, que se actualiza automticamente al entrar, y responde a las consultas frecuentes.

SUS PRODCUTOS y/o SERVICIOS Ventas por ganas, series, productos Aportacin al margen por ganas, series, productos Clasificacin ABC de productos Stock en almacenes Incidencias de calidad detectadas por el cliente VENTAS Ventas por mercados, zonas, provincias clientes, vendedores y/o representes, compaas Rentabilidad de las ventas por mercados, zonas, provincias, clientes, vendedores y/o representantes, campaas. Comparativos con ventas con objetivos Comparativos con ventas con ao anterior Seguimiento de cartera de clientes CLIENTES Clasificacin ABC de clientes Clasificacin de clientes por tipologas o segmentos Cartera de clientes potenciales Incidencias en los servicios 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6.4 Indique el nmero de empleados del rea comercial con conocimientos de informtica a nivel de usuario (ofimtica: Word Excel, Access, Sistema operativo Windows:
aplicaciones especficos que les afecten en uso en la empresa).

En la direccin comercial Mandos intermedios (jefes de venta y/o responsables de rea). Vendedores y/o representantes Personal o telefonistas dedicados a tareas de mantenimiento de equipos y aplicaciones o a realiza pequeos desarrollo propios).

e el n 6.5 Indique nmero de empleados que integran el Departamento de Informtica

6.8 Indique la frecuencia con que su empresa subcontrata servicios de: 1 Mantenimiento de equipos informticos Gestin del parque microinformtico. Consultora informtica. Formacin en TI Desarrollo software

6.13 La empresa dispone de una base de datos permanentemente 1 actualizada, exclusivamente dedicada a recoger informacin estructurada sobre nuestros clientes y mercado (para actuaciones de marketing, seguimiento postventa, resolucin de incidencias, demandas de informacin, etc.) 6.14 Tienen acceso a ella todos los empleados que tienen relacin directa con los clientes (director comercial, jefe de ventar y/o responsables de rea, vendedores y/o representantes, empleados del servicio de atencin al cliente). Pudiendo consultar los datos y/o introducir nuevos. 6.15 Los directivos y mandos intermedios del rea comercial, tambin vendedores y/o representantes, han participado en el diseo y modificaciones (datos que debe contener, estructura en tablas) de la base de datos.

2 3

4 5

6.20 indique el nivel de satisfaccin en sus directivos en cuanto a la 1 fiabilidad, facilidad de acceso y utilidad de la informacin electrnica de que disponen para el desempeo de sus funciones. 6.21 Con qu frecuencia realiza copias de seguridad de los datos importantes para su organizacin en dispositivos de almacenamiento externos (disquetes, edroms, zips, cintas..)?

4 5

6.22 Dispone de algn servidor de backup o de redundancia propio o externo? 6.31 Cules considera que han sido las ventajas o beneficios proporcionados por su inversin de TI? BLOQUE PARA EL CRITERIO DE SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS DEL MODELO Enfoque hacia la Calidad Total 7.1 Hemos identificado nuestro mapa de procesos y distinguido aquellos procesos estratgicos, clave y de soporte para nuestra actividad. 7.2 En nuestra empresa asignamos equipos de mejora a los procesos, stos a travs de un sistema de indicadores, controlan dichos procesos y trabajan en la mejora continua de los mismos. 7.4 La innovacin y mejora en nuestros productos y servicios responde en gran medida a las necesidades y expectativas detectadas en nuestros clientes. 7.5 Dada la elevada competitividad en nuestro sector, es necesario ofrecer servicios de valor aadido a nuestros clientes, que nos diferencien de la competencia. 7.7 Nuestros clientes cada vez empiezan a demandar ms nuestra certificacin de la calidad, es adems fundamental para conseguir introducirnos en nuevos mercados.

7.8 Marque con una X la casilla que mejor se corresponde con el estado de su sistema de gestin de calidad. No estamos certificados ISO9000 Hemos iniciado procesos de implantacin de la norma En vas de adaptar nuestra certificacin a la revisin de la norma del 2000 Estamos certificados ISO9000:2000 Nos autoevaluamos con el modelo de la EFQM

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL MODELO Dimensin 8: Satisfaccin del Cliente 8.1 Realizamos peridicamente encuestas de satisfaccin a nuestros 1 2 3 4 5 clientes para evaluar aspectos tales como: calidad de nuestros productos y/o servicios, plazos de entrega, atencin de nuestros vendedores y/o representantes, atencin telefnica, solucin a reclamaciones.

8.2 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una evolucin positiva en los ltimos ejercicios. 8.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o mejores que los de la competencia. 8.4 Nuestro sistema de informacin nos permite conocer en cada momento cules son las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

8.5 Indique cmo ha sido la evolucin de los siguientes parmetros en los ltimos 3 ejercicios: 1 2 3 4 5 Plazos de entrega Tiempo transcurrido desde la recepcin de la reclamacin hasta dar la solucin final al cliente. Tasa de repeticin media de los clientes de su empresa (N total de pedidos/N total de clientes activos). Antigedad media de sus clientes Retencin de sus clientes VIP

8.6 Evale la percepcin media de sus clientes respecto de sus productos y/o servicios, en relacin con los de la competencia en su sector de actividad: 1 2 3 4 5 Plazos de entrega Relacin Calidad-Precio Accesibilidad, servicio de atencin al cliente Garantas ofrecidas al cliente Nmero de reclamaciones Tiempo de respuesta a reclamaciones Tratamiento de las mismas

DIMENSIN 9: SATISFACCIN DE LA DIRECCIN DEL COMERCIAL 9.1 Est Satisfecha la Direccin Comercial de la empresa con? La cooperacin ofrecida por la direccin en las actividades de 1 2 3 4 5 planificacin y gestin del rea comercial. Los recursos puestos a su disposicin para dichas actividades. La calidad y cantidad de la formacin impartida en el rea comercial. La formacin de reciclaje prevista para los directivos, y por tanto, para la propia Direccin Comercial. El sistema de informacin marketing para el apoyo en la toma de decisiones. El sistema de remuneracin y reconocimiento aplicado a los directivos, y por tanto, a la propia Direccin Comercial Las relaciones mantenidas con el resto del personal del rea comercial y de otras reas de la empresa DIMENSIN 10: SATISFACCIN DEL PERSONAL 10.1 Datos de Capital Humano referentes al ltimo ejercicio (incluya a los vendedores y/o representantes del rea comercial en el cmputo) Nmero de empleados con contrato indefinido Antigedad media de la plantilla Antigedad media de los vendedores y/o representantes

Aos Aos

10.2 Realizamos peridicamente encuestas de opinin al personal para 1 2 3 4 5 evaluar su nivel de satisfaccin en aspectos tales como: ambiente de trabajo, clima de apertura y comunicacin, esquemas de participacin, formacin, salario, reconocimiento, perspectivas profesionales. 10.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una evolucin positiva en los ltimos ejercicios. 10.4 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o mejores que los de la competencia. 10.5 El nmero de vendedores y/o representantes que consiguen los premios por consecucin de objetivos es cada ao mayor.