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Evolution des mtiers technologiques de la banque

PLAN :
INTRODUCTION 2 CHAPITRE I : Introduction de la technologie dans le secteur bancaire . 4
Section 1 : Evolution de lactivit bancaire .. 4 1- Intermdiation et dsintermdiation bancaire ... 4 A- Intermdiation bancaire .. 5 B- Passage la dsintermdiation bancaire ... 6 2- Origines de lintroduction des nouvelles technologies dans le secteur bancaire .. 8 A- Passage aux 3D ... 8 B- Convergence vers les nouvelles rglementations .. 10 Section 2 : Evolution technologique touchant le secteur bancaire ... 10 1- Les innovations technologiques sur le plan Back-office . 10 A- La prolifration des outils informatiques .. 11 B- La multiplication des oprations financire dmatrialise . 11 C- Lmergence des bureaux sans papier et la gestion des flux dinformation . 12 2- Les innovations technologiques sur le plan Front-office 12 A- Les innovations en montique ... 12 B- La banque distance 15

CHAPITRE II : Impact des innovations technologiques sur les mtiers bancaires... 17


Section 1 : les mtiers commerciaux et les mtiers de traitement . 17 1- Les mtiers commerciaux ... 17 A- Impact des NTIC sur les mtiers de guichets 17 B- Impact des NTIC sur les mtiers de vente et de conseil 18 2- Les mtiers de traitement 19 Section 2 : Effets des nouvelles technologies sur la performance des banques ... 20 1- Contribution des NTIC la performance des banques ... 21 A- Impact sur la fonction de production 21 B- Impact sur la fonction de distribution ... 23 C- Impact sur la productivit et la comptitivit des banques ... 24 2- Risques et limites des NTIC dans le secteur bancaire . 26 A- Risques technologiques et informatiques .. 26 B- Risques lis aux employs et la clientle de la banque .. 27

CONCLUSION .. 30

Evolution des mtiers technologiques de la banque

INTRODUCTION :
Actuellement, le systme bancaire subit la pression dune concurrence accrue et intense en matire de recherche des ressources. La drglementation a fait explorer le monopole des banques et a laiss la porte ouverte des nouveaux intervenants qui ont dvelopp une activit bancaire en marge de leur activit principale. Afin de sy adapter au nouvel environnement, les banques doivent intgrer des nouvelles technologies de tlcommunication et de nouveaux moyens de paiements dans leurs organisations dans le but de dvelopper de nouvelles activits et prospecter de nouveaux marchs pour sensibiliser leurs anciens clients. Le renforcement des systmes informatiques dans le secteur bancaire permet de franchir tous les azimuts de temps et despace et rpondre aux nouveaux besoins de traitement et de transmissions de linformation en terme daccessibilit et de rapidit ; de mise niveau des banques et de leurs clients, de flexibiliser le secteur bancaire, do lapparition des notions oprationnelles de la banque distance, banque en ligne et la banque universelle etc. Les nouvelles technologies de linformation et de la communication (NTIC) sont systmatises dans la production et le service. De par ce fait, le champ de ceux ci devient de plus en plus vaste et aborde tous les secteurs ce qui nous amne dfinir une problmatique afin danalyser limpact des nouvelles technologies dinformation et de communication sur le secteur bancaire. A ce niveau, les interrogations que nous poserons dont nous sommes tenus dapporter des rponses sont les suivantes : Quelles sont les diffrentes innovations technologiques bancaires ? Quel est limpact de ladoption des nouvelles technologies et notamment de

linformation et de la communication sur lorganisation, la rentabilit et la concurrence ?

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Pour rpondre lensemble de cette problmatique, la mthodologie suivie dans llaboration de cet expos cherche traiter le sujet en deux chapitres majeurs : Dans un premier, on va analyser lvolution de lactivit bancaire travers les notions d'intermdiation et de dsintermdiation bancaire, ainsi que le passage au 3D (dsintermdiation, drglementation et dcloisonnement). Le second chapitre sera consacr ltude des impacts des innovations

technologiques sur les mtiers bancaires tels que les mtiers commerciaux et les mtiers de traitement, ensuite on va dgager les effets de lintroduction de la technologie sur la performance de la banque, ainsi que les diffrents risques et limites des NTIC sur le secteur bancaire.

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CHAPITRE I : Introduction de la technologie dans le secteur bancaire


Section 1 : Evolution de lactivit bancaire
1) De lintermdiation bancaire la dsintermdiation : En parlant de lvolution de lactivit bancaire, il faut distinguer en principe deux priodes importante: la priode avant 1980 et celle aprs 1980. Avant les annes 1980 et pendant la priode des trente glorieuse (1945-1975), cest dire aprs la 2me guerre mondiale, le financement de lconomie a largement fait appel aux crdits bancaires : cest la priode dite dintermdiation bancaire qui caractrisait les conomies dendettement. A partir des annes 1980, lactivit des banques sappuie de plus en plus sur les marchs financiers: cest la priode de dsintermdiation financire ou de marchisation. Dans sa forme actuelle, lactivit bancaire peut sanalyser en quatre fonctions principales : Lintermdiation, qui consiste collecter les disponibilits (pargne, dpts) de certains agents conomiques pour les rapprter dautres La gestion des moyens de paiement l es banques crent de la monnaie scripturale, elles doivent en assurer la circulation, ce qui suppose le traitement des chques ; des virements, des effets de commerce, des comptes, etc. Les services financiers et divers qui regroupent la location de coffres, les services de caisse (retraits, ou dpts despces) les services de change, les oprations de bourse, les conseils aux particuliers comme aux entreprises etc. Lintervention sur le march : les banques interviennent sur le march montaire, interbancaire et financier pour quilibrer leur trsorerie (se procurer les ressources manquantes ou placer les excdents de liquidit), mais aussi pour en tirer des profits directs issus par exemple de la gestion dun portefeuille titres).

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A- Intermdiation bancaire : Lintermdiation bancaire consiste collecter les dpts et octroyer les crdits. En effet, la banque va d'une part collecter des ressources auprs de clients qui sont excdentaires, qui ont donc une capacit de financement et, d'autre part, accorder des prts des agents conomiques qui sont dficitaires, qui ont donc un besoin de financement. La banque est donc la fois dbitrice et crancier. L'intermdiation bancaire implique en fait la cration de deux dettes distinctes : La dette primaire : c'est la dette de la banque l'gard des pargnants, cest-dire lgard des agents conomiques qui ont donc apport des ressources. La dette secondaire : c'est la dette des emprunteurs l'gard de la banque. Pourquoi lintermdiation bancaire ? Les agents conomiques non financiers, notamment les entreprises et les particuliers, privilgient parfois la voix de lintermdiation bancaire celle des marchs financiers pour trois raisons : 1. Tout dabord, les banques offrent leurs clients des services utiles. Ainsi, les banques mettent la disposition de leurs clients des coffres afin de protger leur pargne, leur fournissent des informations quils demandent et ralisent des oprations de gestions et de courtage des devises et des titres. Bref, les banques offrent leurs clients un cadre scurisant. 2. Ensuite, les banques permettent de rsoudre un problme particulier : celui de la diffrence de vision entre investisseurs et pargnants. En fait, les investisseurs prfrent en rgle gnrale emprunter sur le long terme, tandis que les pargnants souhaitent gnralement prter plus court terme. En effet, les banques vont crer de la monnaie pour les prts long terme et elles vont ensuite se refinancer grce aux dpts "courts" des pargnants. 3. Enfin, et cest l le plus important, les banques permettent en quelque sorte de crer un lien logique entre le prsent et le futur de l'entreprise.

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L'investissement crdit permet en fait de raliser une production, laquelle doit dboucher sur des revenus. Ces revenus sont censs permettre la constitution d'une pargne, laquelle va permettre le remboursement du crdit. L'entreprise peut alors nouveau, si elle le souhaite, investir. On parle habituellement ici de bouclage du circuit par la cration montaire. B- Dsintermdiation bancaire : La transformation et le dveloppement rapide des marchs de capitaux au cours des annes quatre-vingt ont eu un impact important sur les structures de l'activit traditionnelle des tablissements de crdits. Les effets ont t particulirement sensibles sur l'activit d'intermdiation classique pour donner lieu aux phnomnes de dsintermdiation et la " marchisation " des conditions de financement bancaire. La dsintermdiation correspond au recul de l'conomie d'endettement (par l'intermdiaire des banques crditrices) au profit de l'conomie de march financier ; en clair, les entreprises se financent directement sur les marchs financiers (en mettant des obligations, des actions, etc.) au lieu de s'endetter en empruntant auprs des banques. On estime ainsi que 80% des oprations de financement se droulent aujourd'hui directement sur les marchs financiers ; c'est videmment la baisse des cots d'intermdiation qui motive cette pratique. On parle donc de dsintermdiation pour nommer la disparition de l'intermdiaire bancaire et de son activit classique de dpts et de prts au profit de l'utilisation des produits du march. Loin de se rduire aux traditionnelles activits de collecte de dpts et d'octroi de crdit, l'activit des banques, depuis le dbut des annes 1990, s'appuie de plus en plus sur les marchs financiers. Les banques y trouvent : Des sources de financement ; Des opportunits de placement pour leur compte propre ou pour celui de leurs clients ; Elles y interviennent en tant qu'experts financiers pour permettre l'introduction en bourse des entreprises ;

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Elles ralisent des oprations de montage financier ; Elles mettent en place des stratgies de couverture qui peuvent reposer sur des combinaisons complexes de contrats terme. La banque apparat alors de plus en plus comme une entreprise de services et de gestion des risques adosse au march des capitaux. Le dveloppement des marchs financiers ayant fait perdre aux tablissements bancaires une partie de leur activit traditionnelle (collecte des dpts et octroi de crdits), ceux-ci vont pouvoir ragir notamment en diminuant les cots d'intermdiation, par ailleurs ils vont aller eux-mmes sur les marchs la fois pour lever des fonds et mettre des titres et pour acheter des titres, enfin ils vont dvelopper toute une nouvelle gamme de services lis au fonctionnement des marchs financiers. On parle dsormais de marchisation des conditions bancaires, dveloppement des activits hors bilans et la titrisation. La dsintermdiation recouvre deux phnomnes distincts: la perte, par les banques, de parts de march au profit de nouveaux intermdiaires financiers; et le remplacement du crdit bancaire comme moyen privilgi de financement par des produits et instruments ngociables. La banque ne se cantonne plus son mtier traditionnelle d'intermdiation de bilan, elle est dsormais appeles largir leurs activits et ceci en : Offrant, directement ou par l'intermdiaire des filiales, des services nouveaux tel que le crdit bail (le Leasing) ; Prtant plus long terme (gnralement sous la forme de crdits moyen et long terme align au taux de march) ; Dveloppant une activit d'ingnierie et de montages financiers permettant de dvelopper de nouveaux produits (drives notamment) ou des techniques de traitements spcifiques ( stratgie d'investissement, analyse de risque de la clientle...) destines promouvoir et perfectionner les changes entre agents conomiques ;

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Prenant des participations au capital d'autres entreprises, bancaires ou non bancaires ; Organisant des missions ou des placements de valeurs mobilires ce qui les conduit s'engager en leur nom propre sur les marchs financiers ; Grant des fortunes ce qui les conduit notamment intervenir sur les marchs financiers pour le compte de leurs clientles. 2) Origines de lintroduction des nouvelles technologies dans le domaine bancaire : Il sagira pour nous de montrer quels sont les lments ou les vnements ayant conduit les banques introduire des NT dans laccomplissement de leurs activits. A- Passage aux 3D : Pour de nombreux pays tels que la France, les USA et bien dautres (y compris le Maroc), le systme montaire et financier a t autrefois rgis par un systme rglement, cloisonn, o les changes internationaux nexistaient pas et o les taux dintrt taient rglements pas les autorits. Les banques taient spcialises dans lexercice de leur activit traditionnelle de rception de fond, octroi de crdit ; les socits financires avaient leur domaine galement. On tait dans un systme de spcialisation. Le cas Amricain montre qu partir des annes 1980, lenregistrement inquitant de dficit budgtaire et commerciaux, d entre autre, une politique montaire restrictive, a amen les autorits procder au dcloisonnement des marchs financiers .Ceci sest traduit par la libre circulation des capitaux trangers sans prlvement la source sur les intrts et plus values. Dautres pays ont adopt la mme mthode et le dcloisonnement sest accompagn dune drglementation. Ladoption, par ces pays, de la drglementation, et du dcloisonnement va entraner pour les institutions financire une diversification de leurs activits. En effet, les banques, les organismes financiers spcialiss et les socits de financement pourront dsormais offrir le mme genre de service .Cette ouverture vers la mondialisation fera que le march deviendra de plus en plus concurrentiel. Les clients auront tendance sadresser aux meilleurs offrants (dsintermdiation), et la banque verra donc sa rentabilit dcrotre.

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Dans cet environnement fortement concurrentiel, seuls ceux qui offraient les meilleurs services pouvaient subsister et gagner plus de part de march. La concurrence touchera aussi bien le domaine bancaire, financier que celui des assurances. Il devenait de plus en plus ncessaire pour les entreprises de sadapter pour atteindre leurs objectifs stratgiques.

Lorigine de lintroduction des nouvelles technologies

Drglementation

Dsintermdiation

Dcloisonnement

3D
Pour cela il fallait: Proposer des produits et services adapts la clientle (au march). Amliorer la qualit du service. Amliorer la connaissance de leurs clients, car ainsi elles auraient pu apporter des services sur mesure c'est--dire adapt et diversifis. Rationaliser la distribution des services travers lensemble des canaux de distribution. Optimiser le processus de gestion. Russir le processus de gestion Pour parvenir ces amliorations, lun des moyens utilis et qui sest avr tre trs important tait linformatisation des procds : Les Nouvelles Technologies(NTIC).

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B- Convergence vers les nouvelles rglementations : Avec ladoption de nouvelles rglementations du systme financier, les banques et les tablissements de crdit poursuivront leur effort en vue de respecter ces nouvelles rgles .Le suivi de la conformit des transactions avec la clientle ncessitait la mise en place doutils de contrle complmentaires afin dviter les erreurs, les fuites dinformation au sujet des clientset bien dautres aspects pour ne pas enfreindre les mesure de protection de la clientle. Les compagnies dassurance galement seront intensivement confrontes la ncessite de transformer la gestion de leurs relations avec la clientle pour sadapter lenvironnement et rester comptitives. En plus de ces deux aspects, il sest trouv au fils du temps que les moyens de paiement voluaient et que la montique crait un nouveau dfit technologique qui fait que les banques verront au jour le jour la ncessit de se mettre niveau. Les objectifs viss par les dirigeants convergeront donc vers lamlioration et le perfectionnement de la qualit des prestations, llargissement de la gamme de services ainsi que le renforcement de leur position concurrentielle, et les nouvelles technologies savraient tre un vecteur cl et efficace de cette dynamique.

Section 2 : Evolution technologique touchant le secteur bancaire


Ces innovations concernent non seulement le fonctionnement interne de la banque mais galement la relation avec la clientle travers loffre de nouveaux produits. Ainsi, les TIC touchent les plans back-office et Front-office. 1- Les innovations technologiques sur le plan Back-office : Il sagit principalement des trois innovations suivantes : la prolifration des outils informatiques ; la multiplication des oprations financires dmatrialises ; lmergence des bureaux sans papiers et la gestion des flux dinformations.

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A- La prolifration des outils informatiques : Si dans un premier temps, l'informatisation a remplac les activits manuelles rptitives (tri des chques, traitement du courrier..), elle concerne aujourdhui des tches plus complexes, les ordinateurs produisant par exemple des profils de clients et des valuations de besoins. Se dveloppe en effet le data mining qui consiste crer et exploiter des bases de donnes trs fines sur les caractristiques et les comportements des clients en vue de cibler et d'optimiser l'action marketing. Se multiplient galement, avec les systmes experts, les outils d'aide la dcision (analyses de crdit par exemple).

Intranet

Internet

Banque par cran

Extranet

Minitel

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Les banques disposent d'outils, notamment de simulation, permettant d'assurer, souvent en temps rel, une gestion rpondant aux besoins du client. Aprs identification de celui-ci, et donc connaissance immdiate de ses comptes, la banque donne l'information attendue et selon le cas, affine la proposition commerciale. Le recours immdiat aux partenaires ou filiales (crdit la consommation, crdits immobiliers, assurances...) peut s'avrer dans ce cadre indispensable. B- La multiplication des oprations financire dmatrialise : Cette dmatrialisation se fait grce la mise en uvre d'une organisation de type EDI (Echange Informatis de Donnes en anglais : Electronic Data Interchange) qui valide en continu la gestion des flux, quels que soient les domaines traits et les acteurs. Les banques sont relies entre elles de manire continue et grent de faon lectronique l'ensemble des oprations et des flux. Au niveau international, des rseaux interconnects permettent les transferts de fonds SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Tlcommunication) cas de Western Union, et amliorent la ractivit dans les liaisons de routage, confirmation, excution des ordres. C- Lmergence des bureaux sans papier et la gestion des flux dinformation : Il sagit de lmergence de lre du zro papier, qui caractrise l'informatisation, sinon totale, du moins maximale des traitements. Cest le traitement des dossiers en workflow, dfini comme la gestion automatise d'un processus dans lequel interviennent plusieurs oprateurs. Les bureaux sans papiers passent aujourd'hui par la mise en image lectronique des documents la base des oprations bancaires, chaque document tant scann puis trait de faon informatique. 2- Les innovations technologiques sur le plan Front-office : Grce aux NTIC, lingnierie financire sest grandement dveloppe et il en rsulte une prolifration de produits et services bancaires qui se manifestent gnralement par :

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Les innovations en montique ; La banque distance. A- Les innovations en montique : La montique dsigne l'ensemble des traitements lectroniques, informatiques et tlmatiques ncessaires la gestion des transactions montaires et des transferts de fonds montaires. Dans un premier temps, la montique a renforc l'utilit de la monnaie scripturale et a permis la gestion dmatrialise des chques et a rendue possible, grce aux virements lectroniques, la banque distance. Elle est l'origine de l'essor des cartes de paiement (carte bancaire de crdit et de dbit). Dans un second temps, la montique a cr la monnaie lectronique qui n'est plus rattache aucun compte de banque ou de commerant. Elle existe par une information code reprsentant une somme d'argent utilis pour le rglement de sommes peu importantes.

Les nouveaux moyens de paiements :

La montique

Les cartes bancaires

DAB / GAB

En rsum, la montique fait partie du domaine des Transactions Electroniques Scurises (TES) qui ont pour support la carte bancaire, les automates et les terminaux de paiement lectronique.

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a- cartes bancaires : La carte bancaire est un moyen de paiement propos par les banques. Compose d'une puce et/ou d'une bande magntique, la carte bancaire permet de retirer ou de transfrer des fonds, et d'effectuer des paiements en toute scurit. Il existe trois types de cartes bancaires avec diffrentes fonctions : la carte de retrait, qui permet de retirer des espces auprs des distributeurs automatiques de billets. La carte de retrait ne permet pas de rgler les achats chez les commerants. La carte de paiement, qui permet pour sa part de payer directement les achats chez les commerants et de faire des retraits dans toutes les banques. Selon les besoins, elle peut tre nationale ou internationale, dbit immdiat (les achats sont ports au jour le jour sur votre compte) ou dbit diffr (le compte est dbit priodiquement date fixe). Il est possible de lui associer des services tels que des assurances, des garanties. Les portes monnaies lectroniques (PME) font partie des cartes de paiement, ce sont des cartes de paiement pr charges, puce, d'un format proche de celui d'une carte tlphonique et rserves aux petites dpenses. Les PME se rduisent parfois une simple puce lectronique intgre au tlphone portable. b- Les automates et les Terminaux de Paiement Electronique : La multiplication des automates : les Guichets Automatiques de Banque (GAB) : D'abord limit aux retraits d'espces, le libre service touche aujourd'hui un grand nombre de services bancaires, totalement automatisables ; se multiplient ainsi les automates et les bornes interactives en dehors des agences (remise de chques ou d'espces, achat ou vente de devises...). Lautomate le plus connu est le guichet automatique bancaire (le GAB, en anglais ATM pour Automated Teller Machine) ; cest un appareil lectronique et lectromcanique permettant aux clients d'effectuer diffrentes transactions bancaires

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en libre service. Diffrents modles de GAB permettent de faire des retraits, acceptent des dpts en liquide ou par chque, ordonnent des transferts de fonds, impriment des mises jour de carnets, augmentent le montant d'une carte d'appel tlphonique, vendent des timbres - poste et permettent mme de rgler certaines factures. Le GAB est une extension du DAB (Distributeur Automatique de Billets), qui est un GAB simplifi ne permettant que les retraits. Les Terminaux de Paiement Electronique (TPE) : Les terminaux de paiement lectronique, plus souvent appels TPE, sont des appareils lectroniques permettant d'enregistrer des transactions scurises de diverses natures en dialoguant avec d'une part une carte bancaire, un porte monnaie lectronique ou un tlphone mobile et d'autre part un serveur d'autorisation. Pour utiliser un TPE, un commerant doit passer un contrat avec sa banque par lequel est fix un montant maximal de transaction au dessus duquel une autorisation est obligatoire, ainsi que le montant que la banque prlvera comme commission sur chaque paiement effectu. Le TPE peut tre autonome ou intgr dans un appareil plus complexe, comme un automate. B- De la banque distance la banque de proximit : Les produits bancaires et financiers, parce que ne demandant aucune livraison physique , se prtent particulirement bien des pratiques d'oprations distance. La banque distance impose de nouveaux rapports avec les clients. Alors que prcdemment la banque contrlait le mode, le lieu et le temps de la relation avec le client, c'est aujourd'hui pour l'essentiel le client qui contrle cet ensemble. Grce des outils de plus en plus performants (rapidit des prestations, assures souvent en temps rel, gamme des services offerts), la banque distance devient banque de proximit. Les banques proposent aujourd'hui une gamme de produits et services innovants tout en combinant la banque traditionnelle et la banque distance. Elles permettent ainsi chaque client d'entrer en relation par le canal de son choix : le traditionnel

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guichet ; mais aussi le tlphone, cest le m-BanKing ; ou encore Internet ou le eBanKing.

Les tendances actuelles de lactivit bancaire :

a- Le mobile-BanKing ou m-BanKing : Le mobile-BanKing permet aux banques de proposer des services financiers aux possesseurs de tlphone portable. Il repose sur des dispositifs technologiques destins assurer la scurit des transactions. Le WIM (Wireless Identification Module) permet didentifier lutilisateur dun mobile en toute scurit. Les banques vocales et les plates-formes tlphoniques (call centers) relaient les activits des agences, grant ainsi les appels dits entrants (initis par les clients et auxquels la banque rpond par des informations ou du conseil), et les appels dits sortants (initis par la banque elle-mme et destins prospecter de nouveaux clients ou mener un marketing produits). b- Le-BanKing : Grce Internet, la banque peut grer les clients qui ne passent jamais l'agence. Internet permet de personnaliser la relation avec chacun des clients, grce la mmorisation des comportements individuels ; il permet ainsi de mieux cibler les propositions ultrieures. Il est galement un outil de transaction et un instrument de promotion et d'animation de la vente.

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Aujourd'hui, les centres d'appels voluent vers des web call centers qui multiplient les possibilits de dialogue entre les internautes et les tlconseillers utilisant tous les canaux de transfert de l'information (tlphone, fax, e-mail...). A ces formes de banque distance, s'ajoute de plus en plus le recours la tlvision interactive, aux tlphones portables, voire aux systmes de reconnaissance vocale. En effet, plusieurs banques testent aujourd'hui la tlvision interactive, qui peut prendre deux formes : l'aide d'une camra (webcam) et en passant par une plate-forme tlphonique, le client peut entrer en relation visuelle avec un tlconseiller ; partir d'un simple poste de tlvision, il peut non seulement visionner des films sur les produits et services proposs, mais aussi se livrer diverses simulations (ex. : laboration d'un plan de financement).

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CHAPITRE II : Impact des innovations technologiques sur les mtiers bancaires


Section 1 : les mtiers commerciaux et les mtiers de traitement
1) Mtiers commerciaux : Ce terme recouvre les mtiers de guichet, ainsi que les mtiers de vente et de conseil. Les nouvelles technologies permettent aux clients dtre plus exigeants. Ils demandent par exemple disponibilit et ractivit de la part des collaborateurs, innovation et personnalisation des produits et services, pertinence des conseils, exhaustivit des informations Les clients veulent la fois de gagner du temps pour les actes faible valeur ajoute (cas des oprations de guichet) et bnficier de conseils personnaliss dans le domaine financier. Les clients sont dautant plus exigeants quils sont davantage sollicits par la concurrence (conditions financires, qualit du service aprs-vente). A- Impact des NTIC sur les mtiers de guichet : a- Les effectifs : Les automates et la banque distance rduisent les besoins en effectifs des mtiers daccueil et de traitement doprations simples de guichet (oprations de caisse et information sur les comptes). Le potentiel de rduction des effectifs est dautant plus lev que ces oprations de guichet sont traditionnellement fortes consommatrices de temps.
b- Les comptences :

Les fonctions des collaborateurs de guichet sont aujourdhui moins des activits de traitement administratif (par exemple rception des chques et des virements) que des activits proches du commercial, rclamant donc de bonnes comptences

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relationnelles. La qualit de laccueil par le personnel des agences est aujourdhui un lment de diffrenciation trs fort par rapport la concurrence. B- Limpact des NTIC sur les mtiers de vente et de conseil : a- Les effectifs : La banque distance permet des gains de productivit importants en matire de contacts clients : disponibilit et traitement des oprations en temps rel, rponses plus rapides. Les accs multimdia linformation, ainsi que le recours direct aux plates formes tlphoniques rduisent les besoins de commerciaux traditionnels . La productivit dun tloprateur est trs suprieure celle dun conseiller en agence, que lon raisonne en termes de contacts clients par jour ou de pourcentage de temps pass lactivit purement commerciale. De plus, lautomatisation dune partie des appels entrants laide de systmes experts vocaux est elle aussi source de productivit. Enfin il est clair quun clic sur Internet est plus rapide quune discussion avec un client en mal dexplications. Pour ces raisons, et malgr des crations de postes spcifiques, les NTIC semblent tre sources dconomies de main duvre. Nanmoins une analyse prcise doit tre mene ; lexprience montre en effet quaprs stre inform sur Internet, le client a souvent besoin dun contact personnalis auprs de son interlocuteur habituel. b- Les comptences : Les conseillers de clientle doivent tre, selon les cas, des gnralistes multicomptents, ou des spcialistes pointus. Les vendeurs de premier niveau doivent tre des gnralistes multi-comptents, tant au niveau des produits et services bancaires quau niveau des fonctions exerces (conseil, laboration des dossiers, utilisation doutils informatiques et de systmes experts). De plus, linnovation permanente, concrtise par la multiplication des nouveaux produits et le raccourcissement de leur cycle de vie, implique une mise niveau constante des connaissances.

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Sur le plan commercial, les stratgies de segmentation de clientles impactent le niveau de comptences relationnelles exiges : collaborateurs des guichets, des plates formes tlphoniques, conseillers, gestionnaires de portefeuilles, mais aussi effectifs de back office qui renseignent les clients. Le conseil est devenu une des priorits des banques, conscientes la fois du niveau dexigence des clients et de la complexit des produits et services. Les transactions simples tant automatises ou transfres sur Internet, il est logique que les agences se spcialisent sur le conseil et la commercialisation doffres sophistiques. Lagence bancaire, o les clients vont de moins en moins, va devenir un lieu de prestations forte valeur ajoute. Hier la banque attendait que le client entre chez elle ; aujourdhui le client choisit le moment de la relation ; demain la banque devra connatre son client au point de dterminer le meilleur moment et le meilleur canal par lequel le toucher. Des liens personnaliss avec son conseiller commercial constituant un facteur de fidlisation, les banques doivent combiner les nouvelles formes de le-banking et la possibilit de sadresser son interlocuteur habituel, et non des collaborateurs anonymes. Enfin, dautres outils demandent la matrise de comptences spcifiques. Ainsi par exemple expliquer et convaincre par tlphone suppose certains savoir-faire. De faon gnrale, la banque distance exige une aptitude grer loignement gographique et proximit commerciale. 2) Mtiers de traitement : A- Les effectifs : Il est clair que nombre de NTIC sont sources de productivit, autorisant donc des suppressions dactivit et des rductions deffectifs. De fait, lintensification de la concurrence, qui se traduit notamment par une rduction des marges, pousse bien videmment les banques diminuer leurs cots.

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La dmatrialisation des oprations bancaires et la gestion lectronique dinformations remplaant la manipulation de supports physiques (dossiers de crdits, imprims et bordereaux divers) permettent des gains de productivit. Les dlais de traitement sont en effet raccourcis. Le workflow supprime les temps morts lis aux anciens dlais de courrier et autorise une saisie plus rapide des donnes ainsi que leur transmission instantane. Il permet aussi un suivi continu de ltat davancement des processus (notion de traabilit ). Les NTIC permettent galement une plus grande fiabilit des oprations, liminant ainsi les gaspillages de ressources lies aux oprations quil est ncessaire de refaire ou de corriger. Elles sont donc l encore source de productivit. B- Les comptences : Lintroduction de nouvelles technologies, la gestion automatique des tches, lutilisation de la messagerie lectronique, qui orientent vers les bureaux sans papiers , bouleversent les comptences attendues des collaborateurs. Les mtiers de traitement sont aujourdhui conus et organiss non plus comme des structures de production, mais comme des units de services la clientle, dont les matres mots sont : qualit, fiabilit, rapidit, ractivit. Do une demande de professionnalisation accrue des collaborateurs, la fois sur le plan technique (des experts dans les mtiers forte valeur ajoute) et sur le plan comportemental (des prestataires de services). Ainsi des profils plus qualifis et volutifs sont aujourdhui indispensables. Slvent donc les seuils des comptences requises.

Section 2 : Effets des nouvelles technologies sur la performance des banques


Les volutions technologiques associes la "nouvelle conomie" ont des consquences multiples sur les pratiques des banques. Elles ne remettent pas radicalement en question les approches traditionnelles production-distribution mais donnent des impulsions nouvelles qui transforment positivement lactivit bancaire.

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Cependant, lutilisation des NTIC comporte galement des limites car elles peuvent tre gnratrices dvnements contreproductifs. De ce fait, l'utilisation de plus en plus tendue des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) par les banques peut dune part contribuer leur performance, et peut dautre part en constituer des menaces. 1) Contribution des NTIC la performance de banques : Le dveloppement de la technologie dans tous les secteurs conomiques a amen les banques investir progressivement dans les Nouvelles Technologies de lInformation et de la Communication (N.T.I.C.). Ces dernires, sont devenues des moyens incontournables au dveloppement de lactivit bancaire car elles comportent plusieurs avantages pour les banques qui peuvent plus facilement : Matriser Assurer les cots de production pour raliser de bonnes

performances (fonction de production) ; leur survie dans un march trs ouvert et hautement

concurrentiel (fonction de distribution); Raliser une meilleure productivit. A- Impact des NTIC sur la fonction de production : a- Impact sur les cots de production : Ralisation des conomies dchelle par le recours la mutualisation : Pour diminuer leur cot de production, les banques, africaines notamment, recourent davantage la mutualisation. Cette dernire leur permet de mutualiser les investissements et de raliser des conomies dchelle en rpartissant les cots fixes sur des volumes plus importants. Lobjectif de cette association est la ralisation des conomies dchelle et par suite la possibilit dtre comptitif en termes de cots. Diminution des cots des moyens de paiement : Le cot unitaire moyen des principaux instruments de paiement comporte deux composantes : Un cot direct recouvrant une composante technique (frais de

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fabrication, traitement administratif ou technique, charges de personnel dexcution) et un cot indirect recouvrant une composante financire (englobant le cot dimmobilisation des espces, de fraudes et dincidents de paiement). Une tude mene sur les cots des diffrents moyens de paiement a dmontr que plus un instrument de paiement est automatis, moins son cot unitaire moyen est lev puisque les cots indirects sont amoindris du fait notamment de la diminution des risques de fraudes et dincidents de paiement. Passage dune gestion traditionnelle de stock une gestion de flux : En interne, les NTIC modifient les traitements bancaires en permettant le passage dune gestion traditionnelle de stock une gestion de flux, cest dire le suivi et le contrle des changes, avec un double mouvement : une intgration des oprations de bout en bout et leur traitement continu. Les effets de lintroduction des nouvelles technologies dans les banques modifient sensiblement le mode de travail des personnels qui bnficie de : o la rapidit et la fiabilit de traitement des oprations ; o lamlioration de lefficacit et de la prcision ; o la rduction de la contrainte physique derrire un bureau ; o la rduction du risque derreur ; o la suppression des tches en double. En effet, avant lautomatisation des banques, la gestion physique des dossiers tait un handicap majeur pour la rapidit de traitement et la comptitivit des rseaux des banques. De plus, les traitements de back-office et laccs Front-office client demandent une certaine rapidit qui faisait dfaut. Aujourdhui, avec les nouvelles technologies et avec lutilisation doutils extrmement fiables, performants et plus puissants, la rapidit et la fiabilit du traitement des oprations ont connu des amliorations accrues, tout en rduisant le risque derreur et en supprimant les tches rptitives. En outre, les systmes clientsserveurs, de gestion de bases de donnes permettent un accs scuris beaucoup plus

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facile tous les utilisateurs, rduisant la contrainte de prsence physique derrire un bureau pour les cadres et facilitant le dplacement. Enfin, les nouvelles technologies facilitent le stockage et la sauvegarde des donnes historiques concernant les clients ou autres. B- Impact des NTIC sur la fonction de distribution : a- Impact sur les marchs et sur les cots de distribution : Sur les marchs : La recherche et l'analyse de la demande, la conception des produits, la communication d'informations pertinentes sur l'offre, la vente et la distribution physique doivent tre repense sous l'optique du commerce lectronique. En effet, grce aux NTIC, les gestionnaires marketing peuvent dvelopper de nouvelles faons de rejoindre leurs clients. Sur le plan quantitatif, les NTIC largissent considrablement le march des banques en permettant (thoriquement) un accs universel et illimit des clients leurs produits. Internet facilite une meilleure connaissance du march: le web est une source abondante d'information. Sur le plan qualitatif, les attentes et les comportements des consommateurs changent avec le dveloppement de l'offre en ligne car ils sont plus facilement informs et diversifient leurs sources. Sur les cots de distribution : L'investissement de dpart, cest--dire lacquisition des nouvelles technologies est certes leve mais le cot de diffusion est rduit zro. b- Impact sur la relation banque-clients : Les technologies nouvelles influencent trs profondment le mode

dtablissement des relations banque-clients avec le dveloppement de la banque distance ou de la banque en ligne ; de ce fait, il nest pas toujours ais de sparer clairement linnovation de processus du canal de distribution lui-mme.

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Cette relation soulve la question centrale de la satisfaction du client, question dautant plus fondamentale quelle est lune des conditions indispensables la survie des entreprises de services et notamment celle des banques qui voluent dans un environnement marqu par la concurrence. Dans cette optique, lintroduction des nouvelles technologies modifie favorablement la relation entre la banque et son client. Il tait de tradition que la partie ayant le dessus dans cette relation fut la banque, et le client la toujours suivi, voire obi. Aujourdhui, linteractivit caractrise cette relation car le client qui dcide de ce quil veut faire, les nouvelles mthodes lui confrent plus de pouvoir puisquil choisit librement parmi les nombreux services qui lui sont offerts ; la banque quant elle le guide, travers par exemple un serveur vocal ou un teleconseiller. Il en rsulte les 5 avantages suivants : Une plus grande satisfaction du client, Fidlisation du client, Amlioration de la qualit de service, Disparition des contraintes de place, Disparition des contraintes de temps. En effet, la clientle bancaire, vu lapparition des nouvelles technologies dinformation et de communication leur permettant un gain norme du temps et des cots dans les transactions, est devenue de plus en plus exigeante. Les banques doivent donc renouveler leur gamme en permanence. Il faut aussi quelles luttent contre tout formalisme et lenteur, et veillent fournir un service rapide (plus que celui des concurrents), tant au niveau de llaboration des produits, que de leur distribution. C- Impact des NTIC sur la productivit et la comptitivit de banques : Les banques sont conduites rflchir trs tt sur la mise en uvre de solutions techniques innovantes pour obtenir des gains de productivit et jouir d'un avantage comptitif sur les concurrents. a- Impact sur la productivit :

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Les indicateurs de limpact de ces technologies sur la productivit ntant pas disponibles, les enquteurs ont tout de mme fait une tentative de mesure de cette productivit. b- La technologie, ressource stratgique de la banque : La technologie est une ressource stratgique de la banque. En effet, la technologie est incontournable et sans elle, la banque ne peut pas fonctionner. La technologie est lavenir de la banque : elle contribue certainement amliorer la qualit du service rendu la clientle, mieux suivre lactivit de la banque, permettre aux dcideurs de prendre les dcisions les plus efficaces en temps opportun et mieux grer les risques (clients, pays, change). De plus, elle permet aux techniciens damliorer leurs connaissances et dagir rapidement et efficacement. En somme, la banque est une association gagnante entre des capacits humaines et des moyens technologiques disponibles pour les utilisateurs rattachs ou non la banque et la technologie est devenue un lment dterminant dans la qualit des services rendus aux clients. Lobjectif des banques est donc de parvenir une automatisation et lindustrialisation de leur processus afin damliorer la production et la distribution et de raliser des gains de productivits. c- Impact sur la comptitivit : La circulation rapide de l'information, la proximit du client par l'instauration de communications directes, la diversit des produits et services bancaires innovants, etcsont souvent prsentes comme un levier de la comptitivit des banques dans cet environnement concurrentiel. Cette comptitivit est mesure par un indicateur-cl : le coefficient dexploitation. C'est un indicateur utilis dans la profession bancaire qui correspond au rapport des charges d'exploitation (frais de personnel, dotation aux amortissements et aux provisions sur les immobilisations corporelles et incorporelles, autres services

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externes) divis par le produit net bancaire. Il mesure l'efficacit de l'exploitation d'une banque. Cependant, les NTIC comportent galement des limites car linformatisation des banques peut augmenter leur vulnrabilit. 2) Les risques et limites des NTIC dans le secteur bancaire : Limpact ngatif des NTIC sur les banques correspond divers types de risques : o risques purement technologiques et notamment informatiques ; o risques touchant les employs et les clients de la banque; A. Les risques technologiques et informatiques : Le dveloppement rapide de lutilisation de la micro-informatique, la croissance, voire lexplosion des communications et des rseaux, contribuent une augmentation des risques informatiques. Les risques que peuvent rencontrer les banques sont principalement : a- Lindisponibilit des ressources : Cest un risque d la multiplication et la rpartition des ressources pour la recherche de la performance, de lvolutivit et de la proximit : Pannes au niveau des serveurs dapplication, Pannes au niveau des serveurs de donnes, Pannes au niveau des rseaux. b- La rupture de service (Management center) et lintrusion : La rupture de service : Cest un risque d lutilisation intensive de la technologie aussi bien au niveau des applications quau niveau des terminaux, des autres canaux de communication, du rseau et du systme de communication : Diversit des pannes sur un parc informatique trs large et trs vari, Multiplicit des profils dinternautes, Les accidents sur les locaux (incendies), les matriels (pannes) et les services (lectricit, tlcommunications).

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La ralisation de ces sinistres entrane une rupture dans le droulement du service qui se trouve bloqu. c- Lintrusion : Lintrusion dsigne lentre dans les diffrents systmes dinformations de personnes mal intentionnes. Cest un risque d louverture de ces systmes, par lutilisation dInternet travers les services WEB, e-mail, transferts de fichiers, tlphonie/ vidoconfrence, etc Il sagit concrtement des : Attaques pour saturer ou rendre hors-service les machines, Utilisations illicites des ressources des machines, Vol ou modification dinformations confidentielles, Usurpation didentit, Propagation de virus. Dans une entreprise, plus le Systme dInformation (SI) est perfectionn plus il est difficile de sen passer et plus les consquences de son indisponibilit sont prjudiciables. B- Les risques quant aux employs et quant aux clients de la banque : a- Les risques dus la transformation du mtier de banquier : Les risques dinadaptation aux nouvelles technologies : La technologie peut devenir une charge pour la banque et plus prcisment pour les employs de la banque, et ce pour les raisons suivantes : Malgr lamlioration de la productivit de leur travail, les employs ne reoivent gnralement aucune prime dencouragement ; Les employs peuvent souffrir, avec lutilisation des micro-ordinateurs, dune baisse de leur acuit visuelle, dune dtrioration de la sant et des maux de dos, ce qui peut les conduire consulter des mdecins. Il a t avr que ces maux touchent les femmes pour la plupart. Les employs ont peur dtre supplants par les machines dans les annes futures.

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Les employs jugent trs pnible la formation continue et les mises niveau sans fin quils doivent suivre au fur et mesure quune nouvelle technologie apparat. Ainsi, plusieurs employs ne sadaptent pas facilement aux mutations technologiques de leur banque. b- Une rglementation de plus en plus complexe : Le mtier de banquier devient de plus en plus complexe. La rglementation, en matire de scurit, contrle et suivi des risques sont des domaines de plus en plus prpondrants qui sappuient sur les Technologies de lInformation et de la Communication. Ainsi, lavnement du ratio scuritaire Mac Donough (ou Ble II) influence la relation client et donc la tarification bancaire. En effet, Il intgre la connaissance affine du client tout en prenant en compte lapprciation du risque de prennit du systme dinformation de chaque banque. Cela reprsente de vritables migrations structurelles du mtier de banquier qui sappuient grandement sur les nouvelles technologies. c- La perte dexclusivit de la clientle : Internet largit galement l'espace concurrentiel, puisque toutes les banques possdant un site web sont amenes faire du E-marketing (ensemble des moyens visant promouvoir une offre grce aux TIC, notamment Internet, le mail et la tlphonie mobile) et, dans un cadre stratgique, elles sont amenes chacune tenir compte des opportunits de march et des possibilits d'innovation lies aux TIC. De ce fait, les TIC sont crateurs dune part davantages comptitifs (nouveaux produits et services), mais dautre part, elles accroissent la concurrence (nouvelles faons de promouvoir les produits et services). Par ailleurs, face ces nouvelles possibilits, la clientle est devenue de plus en plus exigeante, ce qui lamne vouloir saisir toutes les opportunits qui se prsentent et donc domicilier ses comptes dans plusieurs banques, cest la multibancarisation.
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Le client peut mme dcider de mettre fin la relation avec sa banque et prfrer ouvrir un compte ailleurs car la E-rputation (identit numrique) de celle-ci peut tre malmene dans les fora, les commentaires des internautes ou par du buzz.

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CONCLUSION :

Les innovations technologiques ont exerc une intense pression sur lensemble de lactivit bancaire. Ces mutations ont bien mtamorphos lorganisation du travail au sein de la banque. Nous avons constat une volution des comptences et des mtiers. Le choix stratgique consiste instaurer de la socit du savoir et du travail immatriel et abstrait suite : La multiplication des communications transversales perturbant lancien systme de communication aussi bien qu linterconnexion des rseaux dinformations. Lampleur des bouleversements venir dans le domaine bancaire et financier dpendra essentiellement de deux lments : Le degr dintgration des NTIC ; Lvolution des frontires dactivit entre les acteurs en prsence. Au-del la banque tend adopter des comptences inities et instruites en matire de nouvelle technologie. Le fonctionnement interne de la banque est transform avec linstallation des logiciels sophistiqus. Les technologies innovantes ont permis un accs acclr aux services par la disponibilit de linternet. Elles ont prsent une meilleure qualit de services bancaires attirant plus de clientle. Lvolution du portefeuille client demeure le critre principal caractrisant une banque concurrente confronte une comptitivit internationale accrue. Cette dernire a chang entirement lactivit bancaire mondiale.

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