Concepto de la calidad La calidad es una estrategia de gestin que tiene como objetivo lograr de una manera equilibrada la satisfaccin

de los clientes, empleados, accionistas y sociedad en general. Representa la calidad de la gestin de la empresa contemplada en su totalidad. Segn la norma ISO 9000 Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos. Calidad significa: Cero defectos Cumplir con lo que pide el cliente Hacer bien las cosas desde la primera vez No quejas, rechazos o devoluciones.

Factores que influyen en la calidad Las exigencias del cliente El tipo de administracin Los insumos o materiales Los recursos financieros Los mtodos de trabajo Los recursos humanos El medio ambiente El equipo y la maquinaria

Importancia de la calidad Es importante implementar una estrategia que busque garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin, optimizando su competitividad mediante el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. El ofrecer atencin de buena calidad siempre ha sido una meta de los programas de administracin y en toda empresa: la buena atencin ayuda a los individuos a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz. Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos polticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable.

Costos de calidad Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtencin, identificacin, reparacin y prevencin de fallas o defectos, estos pueden clasificarse en cuatro categoras: costos de prevencin, costos de evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas externas. Todo sistema de calidad debe buscar lograr dos grandes objetivos:

Costos comparativos de la calidad Lo ms caro o El cliente detecta defectos en el servicio del recibo. Lo caro o La organizacin corrige internamente los defectos. Lo menos caro o El empleado previene, detecta y mejora continuamente la calidad.

Cadena cliente proveedor En la cadena Cliente proveedor se especifica la relacin que hay entre individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso (Clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos, (proveedores). De esta forma se definen los clientes/proveedores internos y externos del sistema a la Sociedad. Es la relacin Cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de stas relaciones es el de la garanta de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor.

Recoleccin de datos Est relacionada con el uso de tcnicas y herramientas que se utilizan recolectar informacin, la entrevista, la encuesta, el cuestionario, la observacin, el diagrama de flujo y el diccionario de datos son algunas de estas tcnicas; y se aplican con el propsito de buscar informacin o datos que sern tiles para el desarrollo de investigacin. Los analistas utilizan una variedad de mtodos a fin de recopilar los datos sobre una situacin existente, como entrevistas, cuestionarios, inspeccin de registros (revisin en el sitio) y observacin. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigacin completa.

Herramientas administrativas Las herramientas administrativas de calidad fueron creadas por los japoneses como un medio para enfrentar la nueva era de la calidad. Son de tipo cualitativo y ms complejo de utilizar que las bsicas.

Diagrama de afinidad Sirve para sintetizar un conjunto ms o menos numeroso de opiniones, pues las agrupa en pocos apartados o rubros. Este diagrama se basa en el hecho de que muchas opiniones son afines entre s y de que, por tanto, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas generales. El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente: 1. Cada una de las opiniones se escribe en una nica ficha. 2. Se agrupan las fichas que expresan la misma opinin. 3. Se escribe en otra ficha la sntesis de las fichas que expresan opiniones semejantes sobre un mismo tema. 4. Se vuelve a escribir una sntesis de las fichas del paso anterior en una nica ficha, sta contendr la idea general de las opiniones.

Diagramas de relaciones Permite obtener una visin de conjunto de la complejidad de un problema. Presenta qu causas estn relacin con determinados efectos y cmo se relacionan entre s diferentes conjuntos de causas y efectos. Procedimiento de elaboracin:

1. Enunciar el problema por escrito. 2. Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un crculo. 3. Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se escribe y se encierra en un crculo. 4. Relacionar la causa con su resultado con una flecha. 5. Cuando un resultado es causa de otro resultado, se pone una flecha partiendo del resultado-causa hacia el resultado correspondiente.

Diagrama de rbol Empleado para obtener una visin de conjunto de los medios mediante los cuales se alcanza una determinada meta. Se logra mediante una organizacin sistemtica de metas y los medios para alcanzarlas. Muy til para presentar el conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr un determinado objetivo o propsito. Similar al diagrama de relaciones, en el diagrama de rbol cada medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar. Procedimiento de elaboracin: 1. Enunciar claramente la meta a alcanzar y ponerla por escrito. 2. Identificar los medios para alcanzar la meta y ponerlo por escrito.

3. Dado que los medios identificados se vuelven a su vez en una meta a alcanzar, se identifican despus los medios para alcanzar la nueva meta y as sucesivamente.

Diagrama matricial Empleadas dado que facilitan la identificacin de la relacin que pueda existir entre los factores de un problema, dado que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. El anlisis se realiza con el propsito de identificar las acciones ms convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio. Descripcin para la construccin de una matriz tipo L: 1. Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre s y escribirlos en el ngulo superior izquierdo del diagrama, separados por una lnea diagonal. 2. Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos. Los ttulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado debajo de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera columna, los ttulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera hilera.

3. Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos correspondientes.

Diagrama de flujo Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un smbolo diferente que contiene una breve descripcin de la etapa de proceso. Los smbolos grficos del flujo del proceso estn unidos entre s con flechas que indican la direccin de flujo del proceso. El diagrama de flujo ofrece una descripcin visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la relacin secuencial ente ellas, facilitando la rpida comprensin de cada actividad y su relacin con las dems, el flujo de la informacin y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el nmero de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales Facilita tambin la seleccin de indicadores de proceso Elaboracin del Diagrama de Flujo El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las distintas personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso, por lo que con frecuencia este equipo ser multifuncional y multi jerrquico.

Determinar el proceso a diagramar. Definir el grado de detalle. El diagrama de flujo del proceso puede mostrar a grandes rasgos la informacin sobre el flujo general de actividades pricipales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de

decisin. Un diagrama de flujo detallado dar la oportunidad de llevar realizar un anlisis ms exhaustivo del proceso. Identificar la secuencia de pasos del proceso. Situndolos en el orden en que son llevados a cabo. Construir el diagrama de flujo. Para ello se utilizan determinados smbolos. Revisar el diagrama de flujo del proceso.

Tormenta de ideas La tormenta de ideas (lluvia de ideas) es una tcnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la produccin de un elevado nmero de ideas, por parte de un grupo, acerca de un problema y de sus soluciones o, en general, sobre un tema que requiere de ideas originales. Los principios para el desarrollo de la tormenta de ideas son: La crtica no est permitida La libertad de pensamiento es indispensable La cantidad es fundamental La combinacin y la mejora deben ponerse en prctica

La creatividad y la produccin de un gran nmero de ideas es el elemento central de esta tcnica. El hecho de obtener un elevado nmero de ellas no parece influir negativamente sobre la calidad.

5 Por qu Los 5 Por ques es una tcnica sistemtica de preguntas utilizada durante la fase de anlisis de problemas para buscar sus posibles causas principales. La tcnica requiere que se pregunte por qu al menos cinco veces, o se trabaje a travs de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difcil responder al por qu, la causa ms probable habr sido identificada. Se utiliza de la siguiente forma: Se comienza realizando una tormenta de ideas, normalmente utilizando un Diagrama de causa y efecto. Una vez se hayan identificado las causas, se empieza a preguntar por qu es as? o por qu est pasando esto? Se contina preguntando por qu al menos cinco veces. Esto permite buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas. Surgirn ocasiones donde se podr ir ms all de las cinco veces preguntando por qu para poder obtener las causas principales. Durante este tiempo se debe tener cuidado de no empezar a preguntar Quin?. Hay que recordar que el proceso debe enfocarse hacia los problemas y no hacia las personas involucradas. El siguiente ejemplo sencillo nos muestra el uso de este mtodo. Partimos de un postulado: Mi auto no arranca. (El problema)

Por qu no arranca? Porque la batera est muerta. Por qu la batera est muerta? Porque el alternador no funciona. Por qu el alternador no funciona? Porque se rompi la cinta. Por qu se rompi la cinta? Porque el alternatdor est fuera de su tiempo til de vida y no fue reemplazado. Por qu no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de acuerdo a las recomendaciones del fabricante. Evidentemente, este ejemplo podra seguirse ms an, con ms preguntas. Esto sera correcto, ya que el "cinco" en la tcnica de los "Cinco Porqu" no es fijo, sino ms bien una incitacin a hacer varias iteraciones para encontrar la causa raz.

5W y una H Los 5 w se aplican cuando tienes un problema y quieres llegar a conocer la causa de raz del problema. Aunque no es regla preguntar 5 veces Por qu?. Hay que preguntar Por qu? hasta encontrar la causa raz y poder hacer un plan para eliminarla, y utilizar los otros trminos que empiezan con la letra w, los cuales son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Where (Dond?) What (Qu?( When (Dnde?) Who (Quin?) Why (Por qu?) How (Cmo?)

Herramientas estadsticas En la dcada de los 50s se empezaron a aplicar en Japn las Herramientas estadsticas de control de calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming. Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendi su utilizacin en las industrias manufactureras en su pas en los aos 60s, acuando la expresin de las 7 Herramientas estadsticas de control de calidad Hojas de verificacin Sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin. Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y analizarlos automticamente. De modo general las hojas de recogida o verificacin de datos tienen las siguientes funciones:

De distribucin de variaciones de variables de los (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc) De clasificacin de artculos defectuosos De localizacin de defectos en las piezas De causas de los defectos De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.

artculos

producidos

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es una forma especial de grfico de barras verticales que separa los problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades. Fue creado sobre la base del principio de Pareto, segn el cual, el 80% de los problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas.

Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: 1. Decidir el problema a analizar. 2. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales. 3. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.

4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados. 5. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. 6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. 7. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem. 8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua. 9. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama. Diagrama Causa-efecto El Diagrama de causa y Efecto es una tcnica grfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que l ocurra. Ayudan a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en las ms obvias o simples. Procedimiento para su elaboracin: 1. Determine el problema o efecto que se desea analizar 2. Determine las causas que provocan el efecto. 2.1. Mtodo 2.2. Mano de obra 2.3. Materiales 2.4. Medio ambiente 2.5. Medidas 2.6. Maquinaria Dibujar como espinas primarias encerradas cada una en un cuadro y con una flecha que apunte a la espina dorsal.

Histograma Es una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra, y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos. Concretamente el histograma se usa para: Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema Mostrar el resultado de un cambio en el sistema Identificar anormalidades examinando la forma Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin

Procedimientos de elaboracin: 1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia 2. Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del dato de mximo valor 3. Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma (un mtodo consiste en extraer la raz cuadrada del nmero de puntos de referencia) 4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por dibujar 5. Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que sirven de fronteras para cada barrera 6. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra. 7. Elabore el histograma respectivo.

Diagrama de Dispersin Estos diagramas muestran la existencia o no de relacin entre dos variables. La correlacin entre dos variables puede ser positiva, si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra). Elaboracin 1. Elaborar una teora admisible y relevante sobre la supuesta relacin entre 2 variables. 2. Obtener los pares de datos correspondientes a las dos variables. 3. Determinar los valores mximo y mnimo para cada una de las variables.

4. Decidir sobre que eje se representara a cada una de las variables. 5. Trazar y rotular los ejes horizontal y vertical.

6. Marcar sobre el diagrama los pares de datos.

Estratificacin Es un mtodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de los componentes de un conjunto. Es la aplicacin a esta tcnica del principio de Management que dice: "Un gran problema no es nunca un problema nico, sino la suma de varios pequeos problemas". A veces, al analizar por separado las partes del problema, se observa que la causa u origen est en un problema pequeo. En la Estratificacin se clasifican los datos tales como defectos, causas, fenmenos, tipos de defectos (crticos, mayores, menores), en una serie de grupos con caractersticas similares con el propsito de comprender mejor la situacin y encontrar la causa mayor ms fcilmente, y as analizarla y confirmar su efecto sobre las caractersticas de calidad a mejorar o problema a resolver. Cmo elaborar una estratificacin: 1. Seleccionar las variables de estratificacin. 2. Establecer las categoras que se utilizarn en cada variable de estratificacin. 3. Clasificar las observaciones dentro de las categoras de la variable de estratificacin 4. Calcular el fenmeno que se est midiendo en cada categora. 5. Mostrar los resultados. Los grficos de barras suelen ser los ms eficaces. 6. Preparar y exponer los resultados para otras variables de estratificacin. 7. Planificar una confirmacin adicional.

Habilidad y capacidad del proceso La capacidad del proceso es la medida de la reproducibilidad intrnseca del producto resultante de un proceso. Definiciones bsicas. Proceso: ste se refiere a alguna combinacin nica de mquinas, herramientas, mtodos, materiales y personas involucradas en la produccin. Capacidad o habilidad: Esta palabra se usa en el sentido de aptitud, basada en el desempeo probado, para lograr resultados que se puedan medir. Capacidad del proceso: Es la aptitud del proceso para producir productos dentro de los lmites de especificaciones de calidad.