INTRODUCCION

Los trmites dentro de la Administracin pblica fueron concebidos con la finalidad de facilitarle al ciudadano la obtencin de un servicio, la garanta de la vigencia de un derecho, regular o controlar determinada actividad de inters para la sociedad, atender las inquietudes de los ciudadanos y permitir el cumplimiento de una obligacin, as como el acercamiento y la comunicacin entre los ciudadanos y el Estado. Sin embargo, las entidades pblicas, para dar cumplimiento al trmite, deben ejecutar procesos que, a su vez, se desarrollan mediante procedimientos en los que se compromete toda la capacidad organizacional y es necesario hacer una identificacin, anlisis y racionalizacin interna que permitan un desarrollo eficiente de la gestin. Esta circunstancia ha obligado a las entidades a comprometerse en un proceso de mejoramiento y racionalizacin no slo de los trmites sino tambin de los procesos y procedimientos indispensables para realizarlo

OBJETIVOS

Objetivo General

Aplicar los principios de economa eficiencia y eficacia en los procesos de mejora continua en la administracin pblica.

Objetivos Especficos

Definir los procesos administrativos Determinar los tipos de procesos administrativos. Simplificar los procesos administrativos a travs de herramientas de mejora continua.

MARCO TEORICO
1. Instrucciones Generales

1.1.

Compromiso de la alta direccin Trabajar con base en el mejoramiento continuo en las entidades estatales requiere el uso de herramientas administrativas que optimicen el manejo de los recursos. Por ello, poner en marcha esta labor exigir involucrar desde el principio a los directivos para generar el compromiso y respaldo necesarios para que el proceso obtenga los resultados esperados y alcanzar el xito al interior de la entidad.

1.2.

Mirada integral La organizacin deber verse como un sistema conformado por una serie de partes que interactan entre s y no concentrarse en partes aisladas del mismo.

1.3.

Enfoque basado en procesos Una mejor gestin ser el resultado del anlisis permanente de los procesos y procedimientos de una organizacin.

1.4.

Trabajo en equipo La conformacin de equipos de trabajo multidisciplinarios ser prioridad para la racionalizacin de trmites y anlisis de procesos. La ventaja de percibir la realidad a travs de diferentes puntos de vista permite obtener mejores resultados La importancia de estos equipos radica en el conocimiento e informacin que tienen sus miembros, pues son ellos mismos quienes atienden los procesos y procedimientos de la entidad, conocen sus problemas y saben de las mejores soluciones.

1.5.

Capacitacin Para alcanzar este propsito deber capacitarse en la metodologa que se proponga o con la que adopte la entidad, para adelantar la racionalizacin de trmites, procesos y procedimientos y la elaboracin de manuales de procedimientos, a travs de mecanismos de capacitacin al equipo o equipos de trabajo y dems miembros de la entidad que revisen trmites, procesos y procedimientos. Los contenidos de la capacitacin debern contemplar los conceptos bsicos en esta materia y la aplicacin de casos prcticos.

1.6.

Plan de trabajo Contar con una herramienta de planeacin es bsico para alcanzar el xito en la formulacin del plan de trabajo que se va a adelantar en materia de revisin de trmites, procesos y procedimientos; resulta importante formular unos objetivos generales y especficos, determinar las actividades que se han de desarrollar, prever el tiempo de ejecucin de cada una de ellas, los responsables y las metas por cumplir a corto plazo (normalmente a un ao).

2. Fases para la racionalizacin de trmites, procesos y procedimientos

2.1.

Definicin de trmites

Toda organizacin estatal, dentro de su quehacer institucional, debe brindar servicios a la comunidad o a la sociedad para cumplir su objeto social y la forma de acceder a los bienes o servicios estatales se identifican los diferentes trmites que adelantan la ciudadana ante una entidad o la Administracin pblica en general. Los trmites implican una interaccin o encuentro entre la Administracin pblica y la sociedad, y tienen como propsito facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos. Por tanto, fiel a los principios constitucionales, la Administracin pblica no impondr trmites ni exigir requisitos que no estn contemplados en la ley o no hayan sido autorizados expresamente por sta. 2.2. Definicin de procesos

Serie de fases o etapas secuenciales e interdependientes, orientadas a la consecucin de un resultado, en el que se agrega valor a un insumo y se contribuye a la satisfaccin de una necesidad.En las entidades, las dependencias tienen nombres muy definidos pero los procesos no. Es as como los procesos aparecen fragmentados, muchas veces invisibles por la estructura organizacional; se les asignan responsabilidades a directivos y se rinden cuentas de un rea o dependencia en particular, pero no se asigna la responsabilidad por el trabajo completo, esto es, por el proceso. Todo proceso tiene razn de ser en la medida que les agregue valor a los ojos de quien demanda el bien o servicio que ste genera; es decir, que cumpla el objetivo para el cual fue creado.

Si un proceso no tiene usuarios, consumidores, ni clientes que utilicen las salidas que ste entrega, es un proceso que no agrega valor ni es necesario. Por tanto, sus actividades y resultados son muy costosos para cualquier tipo de organizacin. 2.3. Definicin de procedimientos

Permiten precisar la forma de hacer algo; incluyen el qu, el cmo y a quin corresponde el desarrollo de la tarea e involucran los elementos tcnicos para emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el nmero y caractersticas del personal que interviene, entre otros. Adelantar un proceso de racionalizacin de trmites, procesos y procedimientos requiere una metodologa prctica que conlleve una aplicacin sistmica. Las fases que se proponen para seguir este proceso son cinco: Identificacin y clasificacin. Descripcin. Anlisis. Propuesta de mejoramiento. Implementacin de la propuesta.

Es importante resaltar que una condicin obligatoria para todas las entidades ser el diligenciamiento del formato descripcin del trmite, herramienta que permite estandarizar la informacin que debe consultar el ciudadano o usuario. 2.4. Fase uno. Identificacin y clasificacin

Algunas caractersticas de los trmites son: A solicitud de un agente externo a la organizacin. Demandados, solicitados o adelantados por un usuario (entidad

gubernamental, gremio, empresa o ciudadano). Realizarlos implica un nmero de pasos o acciones. Se obtiene un determinado producto, servicio, reconocimiento, derecho o se cumple una obligacin. Responden a la razn de ser y objetivos de la organizacin. Estn soportados en la norma.

La clasificacin ayuda a buscar un orden o una secuencia lgica que permita enfrentar el trabajo de manera sistemtica para la toma de decisiones, concretar acciones en materia de anlisis y racionalizacin, sobre aquellos trmites que no agregan valor, son susceptibles de corrupcin, y ocasionan inconvenientes al usuario y a la organizacin.

Por tanto, el ejercicio debe estar orientado a tener en cuenta los ms crticos y los que mayor impacto generan en la sociedad y en el cumplimiento de la gestin de la entidad. A continuacin se sugieren algunos criterios que permiten clasificar los trmites de la entidad: Cobertura: hace referencia a la poblacin objetivo a la cual est dirigido el trmite. Algunos ejemplos son el grupo de exportadores en lo posible, hay que cuantificar la poblacin. Tiempo: los trmites pueden clasificarse segn el tiempo que media entre la solicitud y la entrega del bien o servicio. Este tiempo puede darse en minutos, horas, das, meses o aos, segn corresponda. Pago o tarifa: implica el pago de un valor monetario por el usuario para la realizacin del trmite y sin el cual no es posible adelantarlo; por ejemplo: pago de inscripcin para presentacin de exmenes de Estado, pago de suma de dinero para la obtencin del pasaporte, etctera. Que implique diligenciar formularios: caso en el que se debe diligenciar una forma o un formato predeterminado por la entidad, para registrar informacin relacionada con el usuario, el bien o el servicio solicitado; por ejemplo: formulario de declaracin de renta, formularios para exportacin e importacin, formularios de afiliacin a la seguridad social, etctera. Algunos de los aspectos que identifican los procesos son: Generalmente incluyen fases o etapas Cada proceso tiene una salida nica que lleva consigo un objetivo propuesto para que tenga una razn de ser. Existe una unidad administrativa responsable ante la entidad por el desarrollo unificado de cada proceso. Tienen como mnimo un rea clave, entendida como aquella sin la cual el proceso no es posible ejecutarlo. Tienen cabeza o iniciacin que pueden ser la terminacin o cola de otros.

Una vez identificado los procesos, se contina con su clasificacin, la cual tiene como propsito determinar cules son los que efectivamente han de realizarse para el cumplimiento de los objetivos de la entidad. En este aspecto es importante seleccionar los procesos clave, considerados crticos para la buena marcha de la organizacin.

Los procesos clave son aquellos a los que debe prestarse atencin prioritaria, pues sus mejoras tendrn mayor efecto en la organizacin. Los procesos en la organizacin se clasifican en: Misionales: son los procesos ms relevantes que contribuyen directamente al cumplimiento de la razn de ser de la organizacin. Son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan con su gua y liderazgo. De apoyo u operativos: son aquellos que tienen por objeto coadyuvar a los procesos misionales para el cumplimiento de sus fines y tomar decisiones sobre planificacin, control y mejoras en las operaciones de la organizacin. Entre otros estn: Gerencia del talento humano: seleccin, bienestar social y capacitacin. Financieros: contabilidad y costos; presupuesto; tesorera. Servicios administrativos: adquisicin de bienes y suministros; almacn y servicios generales. De planeacin: jurdico, de control, de comunicaciones, de informacin. Con base en la clasificacin anterior de los procesos (misionales y apoyo u operativos), hay que definir cules son los procesos clave para la entidad. Una manera de definirlos es utilizando cualquiera de las dos tcnicas que se mencionan a continuacin. Relacin entre objetivos y procesos: se construye una matriz listando, por un lado, los principales objetivos de la organizacin a corto y largo plazo y, por otro, los procesos que consideren ms significativos para su consecucin (Cuadro 1), donde la primera columna de la izquierda contendr los procesos significativos y la primera fila los principales objetivos. De all se deben determinar qu procesos estn implicados en la consecucin de los objetivos, usando una escala de calificacin de 1 a 5, en la que 1 no tiene importancia o ninguna implicacin y 5 extremadamente importante o una alta implicacin.

Cuadro 1. Matriz relacin entre objetivos y procesos Objetivo 1 Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 Proceso n 5 4 2 2 Objetivo 2 5 3 2 4 Objetivo 3 3 5 2 4 Objetivo 4 1 1 1 1 Objetivo n

Grado de dificultad y contribucin de los procesos: esta tcnica prioriza los procesos en los que se han de concentrar los esfuerzos de la organizacin, para considerar en qu medida contribuyen a la misin y objetivos organizacionales, as como el grado de dificultad que su gestin y mejora conllevan. En las figuras 1 y 1A se observan las cuatro situaciones extremas en que se pueden encontrar los procesos dentro de la organizacin. Los procesos que queden encuadrados en el caso A, alta contribucin y baja dificultad, recibirn una alta prioridad. Los procesos incluidos en el caso B debern ser cuidadosamente seleccionados y slo algunos podrn considerarse como altamente prioritarios, ya que los recursos con que cuenta cualquier organizacin son siempre limitados. Los procesos de categora C son aquellos que sobreviven a pesar de su baja contribucin. Sin embargo, y sobre todo cuando su contribucin es negativa, las entidades han de plantearse seriamente la posibilidad de

prescindir de ellos, aun cuando a veces la decisin pueda ser poco aceptable. Los procesos de categora D son claros candidatos a ser eliminados, o bien a considerar posibles contrataciones externas (outsourcing)

De los procedimientos Los procedimientos definen la forma como deben realizarse las fases o etapas de los procesos. En toda organizacin existen infinidad de procedimientos que por no estar asociados directamente a un proceso generan duplicidades, cuellos de botella, aumento de costos, mala gestin. Por ello, el ejercicio fundamental ser identificar con la mayor precisin los procedimientos que realmente soportan y permiten cumplir con xito el proceso. Aspectos que identifican los procedimientos: Son el desarrollo de una fase o etapa de un proceso. No pueden iniciarse sin previos requisitos. Generan productos intermedios que se constituyen en requisitos o insumos de otros procedimientos.

2.5.

Fase dos. Descripcin

2.5.1. De los trmites ste es un proceso que permite identificar cada uno de los pasos que el ciudadano debe cubrir y que estn directamente relacionados con el producto o servicio que se espera recibir. Esta informacin constituye la materia prima para el inventario de trmites. El levantamiento de la informacin sobre los trmites de cada entidad del orden nacional como territorial se logra con el diligenciamiento del Formato descripcin del trmite, el cual se presenta en esta fase.

Esta forma de describir el trmite se ha convertido en pieza importante para consolidar las reglas de juego entre la Administracin y el ciudadano, generar mecanismos de transparencia y eficiencia en la prestacin de los servicios, lograr estandarizar la forma de presentar a la ciudadana la informacin relacionada con los trmites 2.5.2. De los procesos y procedimientos Esta fase consiste en conocer cmo funciona en la actualidad el proceso y los procedimientos que se pretenden mejorar. El primer paso es definir los puntos de inicio y fin, tanto del proceso como de los procedimientos, consultando directamente a las personas que intervienen en los mismos y recogiendo informacin sobre:

Fases y actividades que se realizan ordenadas y secuencialmente. reas de la organizacin y personas que intervienen. Condiciones de las instalaciones y equipos necesarios. Documentos que se generan. Tiempo de duracin del proceso y procedimientos. Normatividad que se aplica.

Como complemento a la informacin recogida, es preciso realizar un diagrama de flujo, tanto del proceso como de los procedimientos, utilizando para su diseo la simbologa que se indica ms adelante.

El diagrama de flujo es una herramienta de gran importancia para el levantamiento, anlisis, diseo, mejoramiento y control de los procesos y procedimientos. Algunas de sus ventajas son: Estandariza la representacin grfica de los procesos de trabajo. Identifica con facilidad los aspectos ms relevantes del trabajo. Facilita el anlisis y mejoramiento de los procesos, que a su vez repercute en la eliminacin de trmites innecesarios. Muestra la dinmica del trabajo y los responsables del mismo. Facilita la ejecucin del trabajo. Impide las improvisaciones y sus consecuencias. Evita el desvo o distorsin de las prcticas de la empresa. Provee elementos que facilitan el control del trabajo. Permite visualizar rpidamente la duplicidad en las fases, en los procedimientos y actividades. Los smbolos que ms se utilizan para el diseo de procesos y procedimientos son los siguientes:

2.6.

Fase tres. Anlisis Consiste en efectuar una revisin exhaustiva de cada uno de los elementos o componentes que conforman el trmite, con el fin de analizar la pertinencia, importancia o valor agregado que stos representan para la entidad y para el usuario. El diagrama 1 ofrece elementos que permiten realizar este anlisis.

2.6.1. Descomponer el trmite en sus elementos Desagregar el trmite en cada uno de los elementos o pasos que lo conforman. Recuerde que son todos aquellos que debe adelantar el usuario para reunir la documentacin y cumplir los requisitos que se le exigen. Para ello utilizar el cuadro 5, anlisis del trmite, que permite fcilmente realizar la radiografa del mismo.

Cada uno de los pasos o elementos que conforman el trmite, y confrontar con el flujograma revisin y anlisis de trmites.

2.6.2. Sondeo de opinin Obtener opiniones del personal de la organizacin y de los usuarios que adelantan directamente los trmites, en aspectos como: qu medios de difusin se utilizan para dar a conocer el trmite? Qu problemas tiene el usuario para su realizacin? Existen puntos de atencin cercanos al usuario? Cuentan los puntos de atencin con la suficiente informacin? En caso de pagos hay facilidad de realizarlos a travs del sistema financiero? Qu problemas tienen los usuarios que no residen en la capital? 2.6.3. Cifras estadsticas Estudiar cifras estadsticas que indiquen el comportamiento de los trmites, como: frecuencia (nmero de trmites en un perodo), periodicidad (mensual, semestral, anual), cobertura, poblacin atendida y beneficiada, tiempos de solicitud y de respuesta.

2.6.4. Recopilar muestras de los preimpresos o formatos Dado que la mayora de los trmites requieren para su realizacin el diligenciamiento de formatos preimpresos, es importante revisar su contenido, diseo, tamao, canales de distribucin, medios de publicacin y dems aspectos que se consideren fundamentales para mejorarlos. 2.6.5. De los procesos y procedimientos Para realizar la revisin y el anlisis de procesos existen varias tcnicas. En nuestro caso, trabajaremos a nivel macro el anlisis de Opciones prioritarias, que se describe a continuacin y cuyos pasos se ilustran en el diagrama 2,

2.6.6. El anlisis de Opciones prioritarias Es una tcnica fundamental para la toma de decisiones estratgicas sobre los procesos que adelanta la entidad. Es decir, permite determinar si cada uno de ellos se debe llevar a cabo o no, y si debe realizarse, cmo puede hacerse ms eficiente. Igualmente, evita que la organizacin invierta tiempo y recursos en tratar de mejorar procesos que no son fundamentales para el logro de sus objetivos. Para aplicar esta tcnica deben formularse las siguientes preguntas, en el siguiente orden: Pregunta 1: se requiere que el proceso sea efectuado? Para comenzar es preciso plantearse si a la luz de las normas se requiere o no el proceso. En caso contrario, deber eliminarse. Pregunta 2: es necesario que el proceso sea ejecutado directamente por la entidad? En el evento de que as sea, ya sea por razones normativas, por la naturaleza del proceso, o porque no existan las condiciones para que un tercero lo provea

efectivamente, ste deber ser objeto de un mejoramiento permanente que se fundamenta en un estudio de la eficiencia. Pregunta 3: est realizndose el mismo proceso en varias dependencias de la entidad, en otras entidades del sector, en los entes territoriales o en otro sector? Esta pregunta permite identificar si existe duplicidad de funciones y procesos y cuantificar los niveles de ineficiencia. Otros aspectos para tener en cuenta en el anlisis de los procesos y procedimientos son: Benchmarking Efectuar una comparacin de la forma en que se realizan procesos similares o adaptables en otras organizaciones y trasladar, a partir de la informacin obtenida, las mejores prcticas a la realidad de la organizacin.

EJEMPLO APLICATIVO
1. Seccin de Contratacin y Bienes Ayuntamiento de Elche

Sabemos que para el

inicio de cualquier proceso de modernizacin debe pasar,

obligatoriamente, por invertir en polticas de simplificacin administrativa que tengan por objetivos: Garantizar a los ciudadanos una informacin pblica de fcil acceso y trmites ms sencillos y cmodos. Una mayor eficacia, transparencia y calidad en los servicios. Un acceso electrnico generalizado a los principales servicios pblicos.

Es en este contexto de mejora administrativa, en el que las entidades pblicas han de cumplir con los principios de economa, eficacia y eficiencia, adaptando sus sistemas e incorporando las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin, la utilizacin de los correos electrnicos, los registros telemticos, la firma electrnica y, en general, las aplicaciones informatizadas, han de ser consideradas al analizar y simplificar los procesos administrativos. Para este caso iniciaremos con plasmar el diagrama de procedimiento menor de suministros

2. Mapa preliminar del proceso de contratacin En este caso, se identifican tanto las personas participantes como las actividades que cada una de ellas desempea en la ejecucin del proceso. Su utilizacin permite evaluar cmo se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo, observando si son paralelas (simultneas) o secuenciales (una tarea no puede iniciarse hasta tanto otra se haya completado).

No obstante, consciente de las necesidades de cambio, se puede impulsar un plan de Modernizacin (Proyecto META, Mejora del Entorno de Trabajo del Ayuntamiento) que convirti el anlisis y la simplificacin de los procesos en uno de los ejes estratgicos de la entidad, junto al liderazgo de los responsables tanto polticos como directivos, la participacin y la formacin de los empleados, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades ciudadanas.

3. Secuencia departamental en el proceso de compras El anlisis y la simplificacin del proceso de compras ha de partir del estudio de la secuencia de fases y actividades que transforman, por medio de los recursos disponibles de la organizacin, una solicitud de un bien o servicio que realiza un departamento en la provisin del bien o la prestacin del servicio solicitado, por parte del proveedor, habindose incorporado en cada fase un valor aadido como las mejores condiciones de calidad y precio, rapidez, comodidad y simplicidad para todos los participantes en el mismo, y el cumplimiento del procedimiento legalmente establecido.

4. Participantes y trmites vinculados al proceso de compras Recoge los distintos participantes y los trmites realizados en la gestin del proceso de compras.

El mapa del proceso trazado inicialmente para definir la visin general del proceso puede ser completado aportando la informacin que se ha obtenido relativa a los pasos, las partes que intervienen, las actividades que realizan, etc.

PROPUESTA DE REGISTRO DE FACTURAS PARA EL PROCESO DE COMPRAS AYUNTAMIENTO DE ELCHE

CONCLUSIONES A. En el entorno del sector pblico es ineludible mejorar para gestionar los recursos de una forma ms eficiente y as poder satisfacer con calidad ms necesidades y expectativa sociales. B. Una forma contrastada en el sector privado de conseguir mejoras tangibles en el corto plazo es la gestin de los procesos. C. Con la gestin de procesos se evalan, analizan y mejoran los procesos, partiendo de las necesidades y las expectativas de los clientes. D. La gestin de procesos ayuda a modificar hbitos de trabajo en las organizaciones, en la medida en que se institucionaliza la participacin y se democratiza la gestin, pues todos colaboran en la mejora del rendimiento. E. En este sentido, la gestin por procesos puede tener un efecto motivador entre el personal de la organizacin. F. La introduccin de la mejora del rendimiento de una organizacin mediante la gestin por procesos debera ser algo paulatino y continuo, siempre vinculado a los recursos y apoyos disponibles. G. Con el anlisis y la simplificacin de procesos, las organizaciones del sector pblico podrn, en el corto plazo, ser ms eficaces, en la medida en que los procesos respondern a los requerimientos de los clientes del mismo; ser ms eficientes, en la medida en que los procesos sern ms rpidos, ms giles y sencillos, ms precisos; y ser ms econmicas, en la medida en que los procesos se realizarn con los mnimos recursos econmicos. H. Se debe prestar atencin a la externalizacin de funciones y acudir al mercado, en lo que a la contratacin de soluciones tecnolgicas para la gestin de procesos documentales se refiere, cuando no pueda ser desarrollada una solucin tecnolgica por los propios servicios de la entidad local. I. En el caso de que se acuda al mercado, el xito o el fracaso del anlisis y la simplificacin de los procesos depender en buena medida de los esfuerzos empleados en la seleccin de la empresa y en la negociacin de los trminos del contrato. J. Est comprobado que recurrir siempre al apoyo de la empresa privada en todas las fases del anlisis y mejora de los procesos garantiza el fracaso de cualquier intento de mejorar los procesos de trabajo.

RECOMENDACIONES

El anlisis y la simplificacin de procesos no es un proyecto que finaliza en el ltimo paso. Como se ha mencionado, si se sigue el ciclo PDCA de mejora continua, una vez que la solucin ha sido implantada, el propietario del proceso debe seguir alerta.

Corregir los defectos causados por el proceso y asegurarse de que no vuelvan a ocurrir, entender los cambios en las demandas de los usuarios y participantes y evaluar el impacto de estas demandas en el proceso, y trabajar con los que participan en el proceso para su mejora continua.

Incrementar el grado de comunicacin con los proveedores, es decir, los destinatarios externos del proceso de compras. Esta necesidad se puso de manifiesto por parte de las personas responsables de la gestin de las facturas a consecuencia de las continuas llamadas telefnicas de los proveedores para conocer el estado de tramitacin de sus facturas.

La Seccin de Organizacin y el Servicio de Informtica van de la mano en la planificacin de los nuevos desarrollos. Gracias a esta colaboracin, el propio Servicio de Informtica sugiri una solucin ms sencilla de implantar sin prdida de eficacia en el objetivo: proporcionar comunicacin a los proveedores.

La propuesta implantada fue una aplicacin que generaba un correo electrnico a la direccin facilitada por el proveedor de modo que se le mantena informado respecto al recorrido interno de sus facturas en tres momentos clave: El momento en que se registraba la factura. El momento de su contabilizacin (reconocimiento de la obligacin de pago por parte del Ayuntamiento). El momento de la formalizacin del pago (orden de pago a la entidad bancaria para que abone el importe de la factura en la cuenta corriente facilitada por el proveedor).

BIBLIOGRAFIA Recuperado de: http://www.slideshare.net/AlexisOrtegaBone/tesis-anlisis-y-

mejora-de-los-procesos-operativos-y-administrativos-del-centro-de-produccionconfecciones-de-la-fundacin-benfica-accin-solidaria. Recuperado 2012.pdf . Recuperado de: de: http://www.normateca.gob.mx/Archivos/66_D_3261_17-10-

http://www.fiiapp.org/pdf/publicaciones/6a5dafd8d55e48cc4972e421028a9223.pdf. Recuperado de:

http://www.pnudsaludneuquen.org.ar/documentos/Propuesta%20de%20Mejora%2 0en%20los%20procesos.pdf. Recuperado de: http://www.aiteco.com/administracion-publica/calidad-y-

excelencia/mejora-de-procesos/