SERVICIOS POSTALES DEL PER S.A.

PROYECTO PLAN ESTRATGICO 2005-2009

CONTENIDO

1. 2.

Presentacin El Rol de Serpost S.A. A. Marco Legal B. Breve Resea Histrica C. Preguntas para determinar la Visin D. Preguntas para determinar la Misin E. Visin F. Misin G. Importancia del Diagnstico H. Matriz Resumen FODA I. Descripcin analtica de la Matriz Resumen I.1. Fortalezas I.2. Debilidades I.3. Oportunidades I.4. Amenazas Objetivos Estratgicos 2005 -2009 Objetivo General Objetivos Especficos Alineacin del Plan Estratgico 2005 -2009 de SERPOST S.A. con los de FONAFE y el MTC Estrategias Indicadores de desempeo Anexos Anexo 1 Anexo 2 : : Evolucin Orgnica de la Empresa Ofertas principales de servicios que prestamos, unidades operativas y caractersticas principales. Metas empresariales Formatos de FONAFE

3 4 4 5 6 9 10 11 11 11-12 13 13 14 15 16 17 17 17 17 18 19 26 31

3.

4. 5. 6.

Anexo 3 Anexo 4

: :

PRESENTACIN

En virtud del inc.(f) de la Directiva de Formulacin del Plan Estratgico del ao 2003 que expresa que el Plan Estratgico no debe ser un documento acabado sino perfectible y debe de aprobarse anualmente de acuerdo al anlisis de los resultados obtenidos en los indicadores de desempeo del ao 2005 y por la aprobacin del Plan Estratgico Bases para el Perodo 2005 2009 de FONAFE, (Acuerdo del Directorio N 001-2005/019-FONAFE) de fecha 10 de diciembre 2005, en donde modifican sus Objetivos Estratgicos Generales y Especficos, las mismas que deben ser alineados con los objetivos del Plan Estratgico de Serpost S.A. a partir del ejercicio fiscal 2006. Por las razones antes expuestas nos vemos en la necesidad de elaborar el presente documento que sintetiza e integra las principales acciones estratgicas que SERPOST S.A. como integrante del Holding del FONAFE, ha determinado para lograr los objetivos trazados del 2005 al 2009. Asimismo, se debe indicar que se ha procedido a analizar los resultados obtenidos en el ao 2005 a la vez que se ha revisado el Plan Estratgico aprobado en el ao 2004, con la activa y comprometida participacin de las Gerencias de Serpost S.A. se presenta a continuacin el proyecto de Plan Estratgico de Serpost S.A. periodo 2005 2009, instrumento que marcar claramente la orientacin que deber seguir Serpost S.A. durante los prximos 5 aos. Este documento tiene por finalidad proporcionar a la Empresa una mejor herramienta de gestin que permita la mejora continua del servicio postal. Asimismo, agradecemos a cada una de los que participaron en este documento y exhortar a toda la empresa a usar el Plan Estratgico como gua y horizonte.

ROL DE LA EMPRESA
Prestar el servicio postal en todas sus modalidades, asimismo en cumplimiento irrestricto de los convenios internacionales suscritos por el gobierno peruano la empresa cumple con su rol social extendiendo la cobertura del servicio postal a ms de 5,889 localidades a nivel nacional y enlaza a travs de su red a 190 Administraciones Postales Internacionales del mundo integrantes de la Unin Postal Universal; generando en su actividad comercial puestos de trabajo e ingresos en forma directa e indirecta al Estado Peruano. A) MARCO LEGAL El marco legal que regula el quehacer institucion al es:

Ley N 26887, Ley General de Sociedades, sus modificatorias y ampliatorias. Ley N 27170, Ley del FONAFE y modificatorias. Ley N 26852, Ley de Adquisiciones y Contrataciones del Estado y modificatorias. Directiva de Gestin y Proceso Presupuestari o, aprobada por Acuerdo de Directorio N 001-2004/001-FONAFE y modificatoria. Directiva de Endeudamiento del FONAFE, aprobada por Acuerdo de Directorio N 002-2001/020-FONAFE y modificatorias. Directiva de Difusin de Informacin, aprobada por Acuerdo de Directorio N 003-2001/020-FONAFE. D.L. N 685 Ley de Servicios y Concesiones Postales de fecha: 05 de noviembre de 1991. D.S. N 032-93-TCC Reglamento de Servicios y Concesiones Postales de fecha: 04 de noviembre de 1993. Estatuto aprobado mediante Junta Universal de Accionistas con fecha 27 de diciembre del 2,000, en la que se aprob el texto del nuevo Estatuto Social del Servicio Postal del Per para adecuacin del mismo a las disposiciones de la Ley 26887, Ley General de Sociedades, y su modificatoria d el 09 de marzo del 2001 por la Junta Universal de Accionistas. Tal como consta en la Escritura Pblica otorgada ante el Notario Mnica Tambini Avila, e inscrita en la Oficina Registral de Lima y Callao con partida N 00329444.

El Reglamento de Organizaci n y Funciones ha sido elaborado basndose en la estructura orgnica aprobada: El ROF fue aprobado con fecha de 30 de mayo del 2002 en Sesin de Directorio N 202 mediante Acuerdo N 061 -2002. En cuanto al rediseo de la estructura organizacional, e l Directorio de SERPOST S.A. aprob la siguiente propuesta presentada por la Gerencia de Desarrollo Corporativo; referente a la Gerencia Comercial. Organigrama Funcional Acuerdo N 199-2003 del 16.09.03

B) BREVE RESEA HISTRICA

Fue creada por el Decreto Legislativo N 685 Ley de Servicios y Concesiones Postales del 05 de noviembre de 1991, inici sus operaciones el 22 de noviembre de 1994. su poltica estaba sujeta a los lineamientos establecidos por el Sector Transportes y Comunicaciones y a las Directivas que dicto la Corporacin Nacional de Desarrollo (CONADE), actualmente se acata lo dispuesto en la normatividad que emana del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado - FONAFE. SERPOST S.A. es una persona jurdic a de derecho privado, organizada bajo la forma comercial de Sociedad Annima, de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y a la Ley General de Sociedades. Los recursos propios que genera SERPOST S.A. financian totalmente su operacin, sin subsidios ni subvenciones por parte del Estado. Como empresa integrante de la actividad empresarial del Estado, debe de transferir las utilidades generadas en el ejercicio presupuestal al FONAFE, entidad propietaria de la totalidad de acciones de la Empresa. El objeto social de la empresa es: a) Prestar el servicio postal en todas sus modalidades en el mbito nacional e internacional, as como servicios y actividades conexas y complementarias al servicio postal. b) Prestar servicios de asesora y consultora nacio nal e internacional en materia postal. c) Realizar actos y contratos relacionados con operaciones comerciales, industriales, de servicios o cualquier otra actividad, conexas con su objeto social, sin ms limitaciones que las emanadas del ordenamiento del pas . d) En general toda clase de operaciones afines y / o complementarias permitidas por Ley. Desde la desregulacin de inicios de los noventa y la posterior ruptura del monopolio que tena la Direccin General de Correos del mercado postal; Serpost S.A. ha id o perdiendo participacin en el mercado debido al creciente nmero de operadores postales formales, el mismo que ha ido desarrollndose en todos los mbitos de operacin: local, nacional e internacional. De acuerdo con informacin del MTC, al mes de enero 2006 el nmero de empresas concesionarias del servicio postal fue de 443, lo cual supone un incremento del 260% respecto al nmero de concesiones existentes en 1994. Por lo establecido en el Decreto Legislativo de Creacin de la Empresa, el pas requiere contar con un operador postal como es la empresa Servicios Postales del Per - Serpost S.A., la cual es la responsable de la prestacin del servicio postal en todo el pas, sirviendo de canal de comunicacin e integracin de nuestra sociedad. Asimismo la empresa tiene que cumplir los acuerdos y convenios internacionales. La calidad del servicio que brinda SERPOST S.A a la sociedad ha mejorado con relacin a la de hace cinco aos; sin embargo no es suficiente debido al avance de la tecnologa y a los mayores empresas competidoras.

A la fecha viene funcionando con la estructura orgnica aprobada el 16 de Setiembre del 2003. El futuro de Serpost S.A. es el de incursionar en nuevos negocios que le permita alcanzar mayores ingresos y pueda cumplir satisfacto riamente con el rol social que le ha encargado el Estado.

C) PREGUNTAS PARA DETERMINAR LA VISIN

CUL ES LA IMAGEN DESEADA?

Ser reconocida por el mercado como la mejor empresa de Servicios Postales en Latinoamrica.

CMO SEREMOS EL FUTURO?

Ser una empresa preferida por los usuarios

QU HAREMOS EN EL FUTURO?

Investigaremos nuevos productos e innovaremos servicios postales, generando ventajas competitivas y niveles adecuados de rentabilidad, apoyados en la creatividad y experiencia de nuestro potencial humano.

D) PREGUNTAS PARA DETERMINAR LA MISIN

QUINES SOMOS?

Serpost S.A. es una empresa descentralizada del Sector Transporte y Comunicaciones. Es una persona jurdica de derecho privado, organizada de acuerdo a la Ley de la Actividad Empresarial del Estado y a la Ley General de Sociedades, cuya actividad principal es la prestacin de los servicios postales en todas sus modalidades con mbito de accin a nivel nacional e internacional.

QU BUSCAMOS?

Responder a la confianza de nuestros clientes, garantizando que sus envos postales sern entregados en el menor tiempo y con un cien por ciento de certeza de entrega.

POR QU LO HACEMOS?

Serpost S.A. tiene la conc esin del servicio postal sin exclusividad, est obligada a prestar el servicio en todo el pas, con carcter de Administracin Postal del Estado para el cumplimiento de Acuerdos y Convenios Internacionales; asimismo, para promover una cultura de calidad, servicio, honestidad y transparencia en cada una de nuestras acciones, en beneficio de nuestros clientes y en cumplimiento del rol social.

PARA QUINES TRABAJAMOS?

Trabajamos para los clientes nacionales e internacionales, con la finalidad de satisfacer las necesidades de comunicacin postal.

E.

VISIN

Ser la opcin preferida por los usuarios y reconocida por el mercado, como la mejor Empresa de Servicios Postales en Latinoamrica.

F.

MISIN

Responder a la confianza de nuestros clientes, garantizando que sus envos postales sern entregados en el menor tiempo y con el cien por ciento de certeza de entrega.

G. DIAGNSTICO GENERAL Anlisis del Macro Ambiente 1.

Entorno General Factor Econmico : El INEI inform que la actividad econmica en el 2005 experiment un crecimiento de 6,7%, la tasa ms alta desde 1997, ao en el cual la economa se expandi 6,8%. A nivel sectorial, todas las activi dades registraron incrementos. Entre los sectores que mostraron mayor dinamismo, se encuentra la minera e hidrocarburos, rubro que alcanz un crecimiento de 8,7%. Esta actividad se vio beneficiada por el dinamismo de la economa mundial y por el inicio de operaciones de grandes proyectos mineros y de produccin de gas (Camisea). El Sector Construccin tambin registr una expansin de 8,7%, que cont con el impulso proveniente de la ejecucin de proyectos residenciales (Fondo Mivivienda) y de infraestruc tura. Por su parte, la Industria Manufacturera registr una expansin de 7,0%. Siendo sta la tasa ms alta de los ltimos 11 aos. Cabe mencionar que el dinamismo del sector fabril se explic por el desempeo de la industria no primaria (7,7%), destacand o la agroexportacin y la produccin de textiles y confecciones. Finalmente, los sectores servicios y comercio crecieron 6,8% y 6,2%, respectivamente. Cabe mencionar, la tasa de crecimiento del PBI se situ por encima de los estimados del mercado y de ent idades gubernamentales, los cuales se ubicaban alrededor de 6,3%. En parte, la divergencia entre dichas cifras respondera, a la revisin al alza hecha por el INEI en ciertas actividades sectoriales, como la manufactura.

En febrero del 2006, el PBI cre ci 4,9 por ciento, registrndose una tasa de 4,7 por ciento en el perodo acumulado de enero a febrero. Durante los dos

primeros meses la demanda interna creci a un ritmo superior al del PBI (7,2 por ciento, en promedio). Para marzo se proyecta que el PB I aumente 6,5 por ciento, con lo cual se registrara un crecimiento de 5,3 por ciento en el primer trimestre. Entre los sectores no primarios (5,8 por ciento) destac la actividad de construccin (14,8 por ciento) registrando la tasa ms alta desde enero de 2002, debido al mayor dinamismo de la autoconstruccin (mejoras y ampliaciones de viviendas en las zonas perifricas de Lima) y de nuevos proyectos habitacionales tanto en el norte del pas como en la capital, adems de la continuidad de las obras miner as en el sur del pas y el mayor gasto de los gobiernos locales. En febrero del 2006, la manufactura no primaria creci 3,8 por ciento, que represent la tasa de variacin ms baja en los 10 meses previos, lo cual se explica por la disminucin de 9,3 por ciento de la industria textil y en particular, de la industria de confecciones. Si se excluye la industria textil del clculo total de la manufactura no primaria, sta hubiera crecido 5,6 por ciento. Del anlisis desestacionalizado se desprende que las ram as productoras de bienes de consumo y de bienes intermedios, que en conjunto representan 96 por ciento de la manufactura no primaria, presentan una tendencia creciente. De otro lado, entre los sectores primarios (1,9 por ciento), todos experimentaron tasas de crecimiento moderadas. En minera, contrast la menor produccin de zinc y cobre con el crecimiento de 11,4 por ciento del oro. En la manufactura primaria, la mayor produccin de azcar, conservas y productos congelados de pescado y petrleo refinado fue atenuada por la menor produccin de harina de pescado, por el perodo de veda y, de metales no ferrosos. El sector agropecuario creci 1,7 por ciento destacando la mayor produccin de carne de ave y la de productos de agro -exportacin como uvas y mangos. Esta evolucin fue atenuada por la menor produccin de papa y maz amarillo duro -por menores cosechas asociadas al atraso de lluvias en la sierra central y de arroz, por la disminucin de las siembras en San Martn. En febrero del 2006, el indicado r de demanda interna creci 7,5 por ciento correspondiendo a la mayor inversin privada y al incremento del consumo pblico y privado. La inversin privada creci 23,2 por ciento reflejndose en el incremento de 36,3 por ciento de las importaciones de bien es de capital. El consumo privado continu con el dinamismo mostrado en los ltimos meses. Los crditos de consumo crecieron 29,1 por ciento, la tasa ms alta en los ltimos 3 aos. Las ventas de automviles familiares nuevos se incrementaron en 55,5 por ciento y las importaciones de electrodomsticos en 17,4 por ciento. El ndice de confianza del consumidor de Apoyo (INDICCA) registr 53 puntos en marzo del 2006, situndose por segunda vez en el tramo optimista y alcanzando el nivel ms alto desde la crea cin de dicho indicador.

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SALDO E INTERCAMBIO COMERCIAL En el 2005, la balanza comercial fue superavitaria por cuarto ao consecutivo, alcanzando una cifra rcord de US$ 5,163 millones, bsicamente por el sobresaliente desempeo de las exportaciones (US$ 17,247 millones) explicado por el alza de las exportaciones tradicionales (42,2%), y de las no tradicionales (22,9%). Por su parte, las importaciones se situaron en S/. 12,084 millones explicada bsicamente por una mayor importacin de insumos (23,3%), de bienes de capital (30,1%) y de bienes de consumo (16,1%). Del 12 al 19 de abril del 2006 , el precio del petrleo WTI subi 5,2 por ciento de US$ 68,6 a US$ 72,2 por barril debido a las tensiones geopolticas por el programa nuclear de Irn y los consta ntes ataques a la produccin petrolera de Nigeria. Por su parte, la OPEP seal que no tiene capacidad para aumentar su produccin en caso de un conflicto con Irn. Adems, existe cierta preocupacin sobre si los inventarios de gasolina en los Estados Uni dos sern adecuados para la mayor demanda durante el verano en el hemisferio Norte.

Debe sealarse que el precio del petrleo tiene una incidencia directa en el costo de los fletes internacionales, los cuales representan el segundo costo ms importante de nuestra Empresa.

Factor Geogrfico: El Per se encuentra dividido polticamente en 24 Regiones, 194 provincias, 1,828 distritos y 84,046 Centros Poblados a nivel nacional de los cuales el 10.5% (8,825) estn ubicados en el rea urbana y el 89.5% (75,221) en el rea rural.

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La riqueza geogrfica de nuestro pas es un importante motivo de atraccin turstica y constituye una invalorable temtica para importantes emisiones filatlicas. Factor Demogrfico: En el orden demogrfico, contina el proceso de urbanizacin de la poblacin. En el 1,993 el 70.1% de la poblacin se concentraba en ciudades. Para el ao 2002 el porcentaje se elev a 72.6% , en cambio la poblacin rural de 29.3% en 1993 paso a 27.4% para el ao 2005.

Factor Poltico: La descentralizacin y la regionalizacin que constituye un esfuerzo de contribuir a la democratizacin del Estado y la sociedad. En este sentido SERPOST S.A. contribuye a ste proceso a travs de su amplia cobertura postal a nivel nacional y de manera especfica con atencin del servicio en 5,889 localidades con fin social distribuidos en todo el territorio nacional, inclusive en zonas alejadas y de difcil acceso.

Factor Social: De acuerdo a datos del INEI, para el ao 2005 el 32.2% de la poblacin estaba constituida por personas entre las edades de 0 a 14 aos y el 62.6% por personas cuyas edades fluctan entre los 15 a 64 aos de edad. Para ese mismo ao el 72.6% de la poblacin corresponda a zonas urbanas. La tasa de crecimiento de la po blacin es del 1.46% anual, del ao 2005 con respecto al ao 1993.

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Factor Cultural: Los cambios tecnolgicos han dado lugar a nuevas formas de comunicacin entre las personas, de tal manera que la comunicacin epistolar ha sido reemplazada por el correo electrnico, el chat, los mensajes de texto a travs de telefona mvil, etc. Este fenmeno es particularmente notorio en la poblacin joven. Factor Tecnolgico: El desarrollo tecnolgico ha derivado en un menor uso de la correspondencia t radicional. El acceso a formas de comunicacin en tiempo real se traduce en un menor uso de la carta como medio de comunicacin. A ello debe sumarse la ampliacin de la cobertura telefnica mvil.

2. Entorno Especfico Anlisis de Clientes: A nivel de Empresas y Entidades, nuestros clientes ms importantes al mes de Marzo 2006 son: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. Servicio de Administracin Tributaria Telefnica del Per Oficina de Normalizacin Previsional Consorcio Caipo Comsa Ministerio Pblico Genesis Worlwide Courier Servicios de Cobranza e Inversiones Citibank Ministerio de Justicia UNIQUE

Anlisis de Proveedores: Al mes de Marzo del 2006, los principales proveedores de SERPOST S.A. son: a b c d e f g h i j Balanzas Mercedes S.A.C. Ca Operadora de Combustibles S.A. Impresiones & Formas S.A.C. Holiday S.R.L. Heweltt Packard Per S.R.L. Franival E.I.R.L. Digital Forms S.A.C. Kuresa S.A. Murdoch Equipos y Servicios S.A.C. Formas Universales S.A.C.

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Anlisis de Competencia: De acuerdo a la informacin proporcionada por el MTC, la s concesiones postales vigentes a enero del 2006 fueron:
Nmero de Empresas Consecionarias del Servicio Postal por ambito de Operacin a Enero de 2006 Internacional Nacional Local (Lima - Callao) Local (Provincia) Regional Total
Fuente: MTC

97 234 38 14 60 443

Dentro de las principales empresas del mercado, segn mbito de operacin 1 se encuentran: 1 Servicio Internacional: a. b. c. d. DHL Internacional Unin Pak del Per TNT Choice Air Courier del Per S.A. e. Scharff Internacional Courier & Cargo f. Falcon Express 2 Servicio Nacional a. Cruz del Sur Cargo S.A. b. Empresa de Transportes Flores Hermanos SRL c. Turismo Civa SAC d. Transportes Lnea e. Urbano Expreso S.A. f. Olva Courier S.A.C g. SMP Courier h. Transporte Urgente de Mensajera :TUMSAC i. Columbia Worldwide Services S.A. j. Macropost k. Torpedo Courier SRL l. Olva Courier S.A.C

g. Enlace Correos h. Carprisa S.R.L. i. Servi Representaciones Generales j. Proservice Group k. SMP Courier l. TUMSAC

3 Local Lima Callao a. b. c. d. Concorde Express S.A. Olva Courier SAC Roserco EIRL Serviapoyo EIRL

De acuerdo a tipo de concesin postal otorgada por el MTC

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A esta competencia debe sumrsele aquella representada por un nmero no determinado de empresas informales que operan en todo el territorio nacional. Un estudio publicado por el MTC en el ao 2003 2 seal que el nmero de operadores informales, es decir aquellos que no contaban con una concesin postal creci a una tasa promedio anual de 50% entre los aos 1996 y 2001. Relacin con otras entidades: SERPOST S.A. es una empresa pblic a de derecho privado sujeta a las normas legales vigentes, y de manera especial a las directivas emitidas por los siguientes entes rectores: Unin Postal Universal El Per es miembro de la Unin Postal Universal (UPU), organismo especializado de las Nac iones Unidas. Este organismo es el foro internacional de los pases donde se fijan las normas comunes que hacen posible el intercambio de correo y la garanta de servicio postal en todos los lugares del mundo. Su objetivo es propender hacia un acceso unive rsal a la comunicacin a travs de la red postal mundial. Sus actividades estn orientadas a afianzar la organizacin y el mejoramiento de los servicios postales, participar en la asistencia tcnica postal que soliciten los pases miembros y fomentar la colaboracin internacional en materia postal. SERPOST S.A. a travs del Decreto Legislativo N 685 recibi la concesin, sin exclusividad, del servicio postal en todo el pas. Dicha concesin la obliga a la Empresa a prestar el servicio en todo el pas, c on carcter de administracin postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y convenios internacionales. Unin Postal de las Amricas, Espaa y Portugal (UPAEP) Se trata de una unin restringida, es decir una organizacin independiente regional de pases dentro del marco de la UPU. La organizacin de la cual Per es miembro desarrolla los temas de la Unin Postal Universal de manera regional. Ministerio de Transportes y Comunicaciones La Empresa de Servicios Postales del Per S.A. SERPOST S.A., es una empresa descentralizada del Sector Transportes y Comunicaciones, entidad que delega su representacin ante los organismos internacionales postales, a SERPOST S.A., en casos especficos, reservndose el derecho de adoptar acuerdos normativos y d e aprobar, suscribir y ratificar las actas de la Unin Postal Universal (UPU) y las de las Uniones Postales restringidas.

Informalidad en los servicios postales y estrategias para su reduccin Documento de Trabajo N 3. Direccin General de Servicios Postales. Vice Ministerio de Comunicaciones. Junio 2003

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Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado De acuerdo a la Ley del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado Ley N 27170 son funciones de dicha entidad las siguientes: a) Aprobar el presupuesto consolidado de Serpost S.A. b) Aprobar las normas de gestin presupuestaria bajo las cuales se rige SERPOST S.A. c) Ejerce la titularidad de las acciones representativas de capital social de SERPOST S.A. Anlisis del Micro Ambiente Aspectos de Usuarios: SERPOST S.A. es la Administracin Postal del Estado Peruano, y como tal es responsable de llevar la comunicacin postal a todo el territorio nacional, cumpliendo as el rol social que le ha sido encomendado. En tal sentido a marzo 2006, los usuarios de SERPOST S.A. pueden acceder a los servicios postales a travs de 5,889 localidades con fin social distribuidos a nivel nacional. Aspectos Organizacionales: La actual estructura orgnica de la empresa se caracteriza por ser piramidal y angosta. SERPOST S.A. requiere reajustar la actual estructura orgnica por otra que sea capaz de responder adecuadamente a las exigencias del mercado, a las tcnicas modernas de gestin, a una eficiente aplicacin de la tecnologa de punta y a las obligaciones que como operador pblico tenemos y que se nos asigna mediante el Decreto Legislativo N 685. Aspectos de Personal: A Marzo 2006, el 79% de la poblacin se encuentra bajo contrato de trabajo a plazo indeterminado y 21% por contrato a plazo determinado. El 88% de la poblacin laboral est concentrada en la Gerencia Postal, que es el rgano productivo de la Empresa. Aspectos de Infraestructura: SERPOST S.A. es el titular del inmueble situado en Av. Toms Valle S/N distrito de Los Olivos, valorizado en US $ 5927,794.12 y en el cual funciona la Sede Central. Dicho local fue transferido a nombre de SERPOST a travs de la Resolucin N 003 2004/SBN-GO-JAP. Las unidades vehiculares de mayor capacidad de carga cuentan con una antigedad mayor de 20 aos; 16 camionetas cumplen 13 aos en el 2006; los automviles del servicio operativo tiene como aos de fabricacin 1980 y 1981. De igual modo las motocicletas en gran parte tienen una antigedad que flucta entre los 8 y 17 aos.

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Aspectos Tecnolgicos: SERPOST S.A. cuenta actualmente con una red privada IP-VPN que permite el manejo de la informacin a travs de Circuitos Digitales y Dial-UP en las Administraciones Postales. Por otro lado, la mayor parte de sus sistemas de informacin se encuentran en una plataforma Visual teniendo como motor de Base de Datos al SQL Server. Aspectos de Acceso a la Informacin: SERPOST S.A. cuenta con una pgina web, a travs de la cual el ciudadano puede acceder a la informacin de la Empresa, de acuerdo a lo dispuesto en las Normas Legales Vigentes.

SERPOST S.A. implement el ao 2004, el trmite de los reclamos EMS va el Sistema Rugby el cual permite hacer el seguimiento de los reclamos tanto de salida como de llegada con las otras administraciones postales internacionales a travs de una pgina web mediante plazos predeterminados de acuerdo con el tipo de informacin solicitada. Otros Aspectos: Por Acuerdo de Directorio N 001 -2003/001FONAFE, adoptado en Sesin de fecha 29.01.03, se autoriz de manera especfica e individualmente las actividades a ser desarrolladas por SERPOST S.A. de acuerdo a lo establecido por el Decreto Supremo N 034-2001-PCM y modificado por los Decretos Supremos N 011-2002-PCM y 141-2002-PCM. Dicho Acuerdo determin tambin la no aplicabilidad de la prohibicin contenida en el numeral 2 del Artculo 3 del Decreto Supremo N 013 2001-PCM con relacin a determi nadas actividades desarrolladas por SERPOST S.A. Con fecha 09.01.03, SERPOST S.A.. y FONAFE suscribieron el Contrato de Reconocimiento de Deuda, mediante el cual SERPOST reconoci adeudar a FONAFE al 31.12.02 una suma ascendente a S/. 10175,817 por concepto de principal e intereses correspondientes a las utilidades distribuibles no transferidas de los ejercicios 1997 y 1998.

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En Seguridad Postal, se mejor el sistema de Circuito cerrado de Televisin con cmaras a colores y grabacin digital, permitie ndo tener un mejor control de los procesos operativos.

Se instal el Mdulo de Atencin al Cliente del SOP (Sistema Operativo Postal) el cual permite registrar los reclamos EMS y ver el seguimiento de los envos a travs de la Post*Net , as como la obtencin de reportes estadsticos por pases, tipo de envo, status del reclamo, etc. El 27.07.05 se implement el software e -MARIA, utilizado en el rea de Central de Boletines como herramienta para medir los tiempos de llegada e irregularidades de las s acas postales; se viene trabajando con los pases de Italia, Espaa, Japn y E.E.U.U. SERPOST S.A. implement el Plan Piloto Cajero Corresponsal del Banco Continental, este Plan tiene como objetivo el brindar nuevos servicios a los clientes, utilizando la capacidad instalada en las oficinas de expendio.

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El Diagnstico Situacional de Servicios Postales del Per SERPOST S.A .. Permite identificar y evaluar los factores positivos y negativos del aspecto interno (fortalezas y debilidades) y externo (oportunidades y amenazas), a travs del cual se formula la Visin y Misin, de los objetivos, se determinara las metas y diseara las estrategias, para luego formular los indicadores claves de resultados.

H.

MATRIZ RESUMEN FODA

FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Amplia cobertura de atencin a nivel nacional e internacional. 2. Ubicacin estratgica de la sede central e Infraestrutura y Capacidad operativa en el CCPL para el proceso postal 3. Integrante de la Unin Post al Universal UPU y de la Unin Postal de Amricas, Espaa y Portugal UPAEP. 4. Existencia de productos y servicios diferenciados. 5. Contamos con equipos de rayos X de ltima generacin. 6. Somos los nicos emisores de sellos postales y los mayores comercializadores de estos. 7. Amplios horarios de atencin en las principales ciudades en el mbito nacional. 8. Personal operativo con amplia experiencia en el proceso postal. 9. Seguridad perimetral de la red de datos ptimos. 10. Migracin a Sistemas Operativos de plataforma abierta. 11. Circuito cerrado de TV., para garantizar, mantener y monitorear el proceso postal y darle mayor seguridad en el tratamiento ptimo de los envos en planta.

1. Falta de aplicacin de polticas apropiadas de seleccin, contratacin, induccin y desarrollo del potencial humano. 2. Altos costos fijos que dificultan la obtencin de mejores resultados. 3. Falta de promocin y difusin de los servicios. 4. Antigedad e insuficiencia de unidades vehiculares. 5. Antigedad e insuficiencia de equipos de comunicacin y cm puto. 6. Estructura orgnica angosta y piramidal. 7. Falta de un sistema de informacin integrado que abarque todas las reas de la empresa. 8. Dbil difusin y utilizacin de las herramientas de gestin por parte de las diferentes unidades orgnicas. 9. No se cuenta con procedimientos documentados en las reas operativas del CCPL:

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H.

MATRIZ RESUMEN FODA

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

1. Infraestructura de comunicaciones a nivel nacional que permita implementar los servicios postales basados en la Web. 2. Uso de nuevas tecnologas de comunicacin para la integracin de oficinas. 3. Capacidad para incursionar y desarrollar negocios afines al servicio postal. 4. Alianzas estratgicas con empresas que desarrollan servicios complementarios a la actividad postal. 5. Relaciones internacionales con representantes de otros correos como UPAEP, GASP (Grupo de Accin de Seguridad Postal), etc 6. Financiamiento de proyecto de desarrollo operativo por parte de la UPU y la UPAEP.

1. Normas y Directivas que orientan la gestin empresarial del Estado, son muy rgidas e impiden un rpido accionar de la empresa. 2. Alto nivel de competencia a travs de empresas postales privadas, empresas de transporte e integradores logsticos. 3. Cambios constantes en la direccin de la empresa. 4. Constante cambio tecnolgico.

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I.

DESCRIPCIN ANALTICA DE MATRIZ RESUMEN

I.1. FORTALEZAS:
1 Amplia cobertura de atencin a nivel nacional e internacional. Contamos con una infraestructura nica a nivel nacional, la cual nos permite llegar a los puntos mas alejados de nuestra geografa nacional cumpliendo con el rol social encomendado por el Estado como representantes del correo postal ante la UPU. Asimismo contamos con una cobertura a nivel internacional de ms de 190 pases en los cinco contine ntes.
Ubicacin Estratgica de la Sede Central e Infraestructura y Capacidad Operativa en el CCPL para el proceso postal. La ubicacin de la Sede Central a pocos minutos del Aeropuerto Jorge Chvez nos confiere una ventaja frente a otras empresas de mens ajera; cuya infraestructura tiene una capacidad operativa para el proceso postal de 40 millones de piezas postales. Integrante de la Unin Postal Universal UPU y de la Unin Postal de Amricas, Espaa y Portugal UPAEP. Es una de nuestras principales fortalezas, pues a travs de ellas se accede a la red de servicios postales internacionales. Esta red de servicios postales nos permite intercambiar el correo postal entre sus 190 miembros cooperantes ubicados en todo el mundo mejorando la relacin costo /eficacia de la red postal internacional. Existencia de productos y servicios diferenciados La existencia de servicios y productos diferenciados permite concentrar las acciones de marketing para el relanzamiento y potenciacin de cada uno de ellos. Contamos con equipos de rayos X de ltima generacin Serpost. S.A cuenta con dos modernos equipos de rayos X, donado por el gobierno Britnico al estado Peruano y otro adquirido por Aduanas, para la deteccin de mercancas prohibidas y/o peligrosas (drogas, a rmamentos, sustancias txicas), que puedan ingresar o salir del pas. Somos los nicos emisores de sellos postales y los mayores Comercializadores de estos. Las administraciones a nivel nacional son las oficinas que comercializan los sellos postales emitidos por la empresa. Amplios horarios de atencin en las principales ciudades en el mbito nacional Brindamos a nuestros clientes los horarios de atencin mas amplios en la principales administraciones a nivel nacional, lo cual garantiza que el cliente ten ga la facilidad de poder acceder a nuestros servicios.

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Personal operativo con amplia experiencia en el proceso postal La mayor parte del personal operativo de la empresa proviene de lo que fuera Correos del Per , pionera en el servicio postal, espec ializados en la admisin, clasificacin, encaminamiento y distribucin de envos postales. Seguridad perimetral de la red de datos ptimos La Seguridad perimetral de la red de datos, permite garantizar una disminucin del riesgo de la prdida de informaci n por ataques externos e internos.

10 Migracin a Sistemas Operativos de plataforma abierta El uso de sistemas operativos de plataforma abierta, otorga mayores ventajas tcnicas, en cuanto a seguridad y optimizacin de recursos, y ventajas econmicas en cuanto a licenciamiento de uso. 11 Circuito cerrado de TV., para garantizar, mantener y monitorear el proceso postal y darle mayor seguridad en el tratamiento de los envos postales en planta. El CCPL cuenta con un circuito cerrado de televisin que garantiza un tratamiento ptimo de los envos postales a su vez mantiene y monitorea el proceso postal dndole mayor seguridad a la planta, tenindose programado implementar este circuito en las administraciones postales en forma gradual.

I.2. DEBILIDADES:
1. Falta de aplicacin de polticas apropiadas de seleccin, contratacin, induccin y desarrollo del potencial humano. No se atiende la incorporacin de nuevo personal en funcin de los perfiles establecidos para cada cargo, y no se implementan polticas de gest in de personal que identifiquen, incorporen y desarrollen de competencias que generan valor agregado a la gestin operativa y administrativa de la Empresa. 2. Altos costos fijos que dificultan la obtencin de mejores resultados. La estructura organizacional frondosa con numeroso personal permanente y falta de racionalizacin de procesos directos e indirectos, constituyen el rubro ms importante de nuestros altos costos fijos, lo que dificulta la obtencin de mejores resultados. 3. Falta de promocin y difusin de los servicios. Las normas de austeridad no permiten a SERPOST S.A. realizar la necesaria inversin en materia publicitaria. 4. Antigedad e insuficiencia de unidades vehiculares Las unidades vehiculares de mayor capacidad de carga cuentan con una antigedad mayor de 20 aos; 16 camionetas cumplen 13 aos en el 2006; los automviles del servicio operativo tiene como aos de fabricacin 1980 y 1981. De igual modo las motocicletas en gran parte tienen una antigedad que flucta entre los 8 y 17 aos. El nmero de circuitos atendidos en Lima es mayor al nmero de unidades con que se cuenta, ya que se brinda los servicios internos al rea de sistemas, recojo y entregas de clientes empresariales, apoyo al rea de distribucin, entre otros. Resultando insuf icientes cuando se presentan mayores volmenes de envos prioritarios para su distribucin inmediata.

22

5. Antigedad e insuficiencia de equipos de comunicacin y cmputo La escasez de recursos informticos que padece Serpost S.A., lo limita en cuanto a poder realizar la automatizacin de ms administraciones postales, puesto que solo el 40% del parque informtico es adecuado para operar con sistemas que permiten la automatizacin del servicio postal. Es necesario contar con equipos de cmputo y comunicacin e n nmero suficiente y que sea de tecnologa actual, para cumplir eficientemente las operaciones productivas postales. 6. Estructura orgnica angosta y piramidal La Organizacin cuenta con cuatro niveles estructurales, lo que la hacen angosta y piramidal extensa, provocando lentitud en el proceso de decisiones, la ejecucin de los procesos y la retroalimentacin a los niveles estratgicos. 7. Falta de un sistema de informacin integrado que abarque todas las reas de la empresa. Debido a que los programas se d esarrollan en las diversas reas estos no se encuentran integrados, no permite obtener informacin coherente y oportuna. Lo que implica un mayor tiempo de coordinacin y mayores gastos. Asimismo, la estructura de datos en la que se guarda la informacin es vulnerable frente a ataques internos, puesto que todava se trabaja la informacin con archivos dbf que no prestan garanta de seguridad de los datos, y el progreso de migracin a SQL no se est realizando con la celeridad que amerita la informacin de la empresa. 8. Dbil difusin y utilizacin de las herramientas de gestin por parte de las diferentes unidades orgnicas. La mayor parte de las unidades orgnicas no usan el presupuesto para la ejecucin presupuestal, los indicadores y los informes de activ idades como herramientas de gestin, sino que es visto como una formalidad administrativa que hay que cumplir con fines de informar a FONAFE o para no ser materia de observacin por parte de los exmenes de auditoria.
9. No se cuenta con procedimientos doc umentados en las reas operativas del CCPL. Las reas operativas carecen de procedimientos operativos normados y estandarizados, no cuentan con Diagrama de Operaciones de Procesos que orienten mejor al personal la labor que deben desempear en cada puesto y se eliminen procesos improductivos.

I.3. OPORTUNIDADES:
1 Infraestructura de comunicaciones a nivel nacional que permita implementar los servicios postales basados en la WEB. Se cuenta con infraestructura de comunicacin instalada, que brinda las faci lidades tcnicas necesarias para la implementacin de servicios postales basados en la WEB.

Uso de nuevas tecnologas de comunicacin para la integracin de Oficinas El uso de la tecnologa ADSL y de protocolos de seguridad basados en encriptacin de datos, permitir la implementacin de redes de comunicacin alternativas a infova y de mucha mayor performance.

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Capacidad para incursionar y desarrollar negocios afines al servicio Postal El conocimiento y la experiencia en la distribucin y la inf raestructura que posee la empresa permite crear las condiciones para desarrollar servicios adicionales y complementarios orientados a satisfacer demandas potenciales existentes en el mercado postal. Alianzas estratgicas con empresas que desarrollen se rvicios complementarios a la actividad postal La importancia de firmar alianzas estratgicas con empresas privadas conexas a la actividad postal, nos podr permitir conjugar esfuerzos para servir al mercado postal de manera integral. Relaciones internacionales con representantes de otros correos UPAEP, GASP (Grupo de Accin de Seguridad Postal), etc. La posibilidad de mantener relaciones con los organismos internacionales para el intercambio de experiencias y conocimiento e informacin sobre la seguridad, en los procesos operativos postales. Financiamiento de Proyectos de Desarrollo Operativo por parte de la UPU y la UPAEP La UPU y la UPAEP nos brindan el financiamiento a fin de realizar proyectos tcnicos tendientes al mejoramiento de la calidad del ser vicio postal.

I.4. AMENAZAS:
1 Normas y Directivas que orientan la gestin empresarial del Estado, son muy rgidas e impiden un rpido accionar de la Empresa Diversas Normas y Directivas emitidas por el CONSUCODE, Contralora General de la Repblica y FONAFE que restringen la capacidad de reaccin de la empresa, lo que representa una desventaja frente al sector privado. Alto nivel de competencia a travs de empresas postales privadas, empresas de transporte e integradores logsticos. Lo cual hace que la competencia sea cada vez ms difcil de superar porque cuentan con capacidad para ofrecer servicios integrales que el mercado exige. Cambios constantes en la Direccin de la empresa Esto origina que exista inestabilidad e incertidumbre en la realiz acin de las actividades, planes, programas, y proyectos de las Gerencias y escepticismo por parte de los niveles operativos de la empresa frente a los planes propuestos por los nuevos directivos. Constante Cambio Tecnolgico El acelerado crecimiento tec nolgico es una de las amenazas que se presenta, no slo a Serpost S.A. sino a nivel de todas las empresas, para contrarrestarla es necesario la adopcin de nuevas tecnologas para ayudar a simplificar procesos operativos y administrativos que permitan man tener a Serpost como empresa competitiva.

24

OBJETIVOS ESTRATGICOS 2005 -2009

OBJETIVO GENERAL
SERPOST S.A se proyecta en base a su Visin a mejorar la calidad y eficiencia del servicio, a travs de la innovacin de sus procesos operativos y administrat ivos y la calidad de la informacin por medio de las mejoras en tecnologa y fortalecimiento de la capacitacin, a fin de ampliar la cobertura de los servicios, mejorar los tiempos, minimizar los riesgos y los gastos. Determinar polticas de precios de lo s servicios y productos para que sean competitivos tanto en el mercado nacional como internacional; administrar los recursos orientados hacia los objetivos fijados por la Alta Direccin; evaluar peridicamente los resultados en concordancia con los lineami entos, polticas y normas establecidas por FONAFE. OBJETIVO ESPECFICO 1 (OE1): En el Servicio Postal Racional y permanente ampliacin de la cobertura postal. OBJETIVO ESPECFICO 2 (OE2): En la Calidad del Servicio Mejorar la calidad y eficiencia del servicio a travs de la innovacin de los procesos operativos y mejoramiento de la informacin. OBJETIVO ESPECFICO 3 (OE3): En el Mercado y Productos Postales Posicionamiento de la marca en el mercado a travs de la permanente implementacin de nuevos servicios y /o productos. OBJETIVO ESPECFICO 4 (OE4): En rentabilidad Econmica Desarrollar e implementar un sistema de costos y margen de contribucin por unidad de negocios y procesos que faciliten la obtencin de una adecuada rentabilidad. OBJETIVO ESPECFICO 5 (OE5): En Tecnologa y Modernidad Desarrollar tecnologas que permitan a la empresa interactuar eficientemente en la red nacional e internacional. OBJETIVO ESPECFICO 6 (OE6): En Potencial Humano Propiciar el desarrollo y mejoramiento de la calidad del potencial humano. OBJETIVO ESPECFICO 7 (OE7): En Proyectos Promover el desarrollo de Proyectos que permitan mejorar la imagen institucional, disminuir los costos operativos que no generen un valor agregado y mejorar la calidad de los procesos operativos a travs de la implantacin de tecnologas emergentes.

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ALINEACIN DEL PLAN ESTRATGICO 2005-2009 DE SERPOST S.A. CON LOS OBJETIVOS DE FONAFE Y DEL MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES (SECTOR COMUNICACIONES)
OBJETIVOS DE LA EMPRESA OBJETIVOS ESTRATGICOS FONAFE
Objetivo Estratgico 1 En el Servicio Postal: Racional y permanente ampliacin de la cobertura postal. Del Servicio Postal: Garantizar la prestacin del servicio postal en el mbito nacional mediante la racional y permanente ampliacin de la cobertura y en el mbito internacional a travs del fortalecimiento de las relaciones con la U.P.U. la U.P.A.E.P. En la Calidad del Servicio: Mejorar la calidad y eficiencia del servicio a travs de la innovacin de los procesos operativos y mejoramiento de la informacin. De Calidad del Servicio: Mejorar y fortalecer la calidad del servicio que permita consolidar a SERPOST S.A. como una empresa competitiva. En el Mercado y Productos Postales: Posicionamiento de la marca en el mercado a travs de la permanente implementacin de nuevos servicios y/o productos. Del Mercado y Productos Postales: Posicionamiento de la marca en el mercado, as como desarrollar e incrementar la participacin de SERPOST S.A. en el mercado postal a travs de la permanente implementacin de nuevos productos y servicios. En Rentabilidad Econmica: Desarrollar e implementar una estructura de costos adaptables a las condiciones del mercado que garanticen una adecuada rentabilidad. De Rentabilidad Econmicas: Desarrollar e implementar una adecuada estructura de costos. En Tecnologa y Modernidad: Desarrollar tecnologas que permitan a la Empresa interactuar eficientemente en la red nacional e internacional. De Tecnologa y Modernidad: Desarrollar tecnologa que permitan a la empresa interactuar eficientemente en la red nacional e internacional, brindando servicios seguros, confiables, modernos y eficientes. En Potencial Humano: Propiciar el desarrollo y mejoramiento de la calidad del potencial humano. Del Potencial Humano: Mejorar el desarrollo y mejoramiento de la calidad del potencial humano. En Proyectos : Promover el desarrollo de Proyectos que permitan mejorar la imagen institucional, incrementar los ingresos del servicio postal, disminuir los costos operativos que no generen un valor agregado y mejorar la calidad. De Proyectos : Promover el Desarrollo de Proyectos que permitan mejorar la imagen Institucional y la implantacin de Tecnologas emergentes.

DESCRIPCIN

M.T.C. 1

Objetivo Operativo 1

Objetivo Estratgico 2

1-4

Objetivo Operativo 2

1-4

Objetivo Estratgico 3

Objetivo Operativo 3

Objetivo Estratgico 4

Objetivo Operativo 4

4 1-4

3 1-2

Objetivo Estratgico 5

Objetivo Operativo 5

1-4

1-2

Objetivo Estratgico 6 Objetivo Operativo 6

5 5

1 1

Objetivo Estratgico 7

3-4

Objetivo Operativo 7

3-4

26

CUADRO N 1 OBJETIVOS ESTRATGICOS DE FONAFE

LITERAL
1 2 3 4 5

OBJETIVOS ESTRATGICOS DE FONAFE

Generar valor en las Empresas del holding y encargos Establecer el marco de la actividad empresarial del estado Fortalecer la imagen Institucional e Integracin del holding Optimizar la aplicacin de recursos y procesos. Reforzar la cultura, comunicacin y el desarrollo del personal

CUADRO N 2 OBJETIVOS ESTRATGICOS DEL MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES

LITERAL OBJETIVOS ESTRATGICOS DE FONAFE
Promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas. Reduccin de la brecha digital en el acceso a las tecnologas de la informacin. Perfeccionar la normativa de los servicios de comunicaciones.

2 3

27

ESTRATEGIAS SELECCIONADAS:
OBJETIVO ESPECFICO 1: En el Servicio Postal Desarrollar una racional ampliacin de la cobertura y el incremento de la demanda postal por t ipo de servicio. Esta estrategia permitir a Serpost S.A, asegurar el servicio postal en todo el territorio nacional a travs de la ampliacin de su cobertura, as como fortalecer los convenios de las relaciones con la UPU y UPAEP y de todos los organi smos que lo conforman. Alineacin con: Esta estrategia se encuentra alineada con el Objetivo 2. del FONAFE referido a establecer el marco de la actividad empresarial del estado El Objetivo 1. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas.

ESTRATEGIA

OBJETIVO ESPECFICO 2: En la calidad del servicio Fortalecer el intercambio de informacin recproca sobre actividad y desarrollo operativo, econmico y financiero, con los agentes que conforman el sistema postal nacional e internacional. Esta estrategia conllevar a mantener nuestros servicios y productos de acuerdo con la evolucin del mercado postal mundial, asimismo mejorar el tiempo de entrega y buscar una mayor rentabilidad aprovechando la tecnologa de la informacin. Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con el Objetivo 2. 3. y 4. del FONAFE referido a establecer el marco de la actividad empresarial del estado, fortalecer nuestra Imagen Institucional y optimizar la aplicacin de los recursos y procesos. El Objetivo 1. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicac iones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas. .

ESTRATEGIA

28

Fortalecer el control de calidad de los productos o servicios con incidencia en el factor seg uridad y atencin descentralizada; establecindolo como un sistema integrado prioritario. Esta estrategia conllevar brindar nuestros servicios y productos con eficiencia y calidad de acuerdo con los controles de seguridad postal, utilizando la tecnolog a de la informacin. Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con los Objetivos 2. y 4. del FONAFE referidos a establecer el marco de la actividad empresarial del estado y optimizar la aplicacin de recursos y procesos. El Objetivo 1. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas .

ESTRATEGIA

Desarrollar un sistema integrado de informacin operativo, administrativo y econmico-financiero Esta estrategia conllevar ha obtener una base de datos integrados que permita el anlisis y evaluacin de aspectos administrativos y operativos en forma oportuna, el cual permitir mejorar la calidad del servicio.

ESTRATEGIA

Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con los Objetivos 1. y 4. referidas a generar valor en las empresas del holding y encargos y optimizar la aplicacin de recursos y procesos. El Objetivo 1. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas .

4 3

29

Constante difusin y actualizacin de normas de los procedimientos operativos, as como herramientas de gestin Plan Estratgico, Presupuesto, Plan Operativo y otros Esta estrategia conllevar ha mantener informados al potencial humano de la empresa, el cual les permita tomar decisiones adecuadas a fin de mejorar la gestin de la Empresa.

ESTRATEGIA

Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con el Objetivo 4. del FONAFE referido a optimizar la aplicacin de recursos y procesos. El Objetivo 3. del MTC referido a perfeccionar la normativa de los servicios de comunicaciones.

5 3

Coordinar con los organismos pertinen tes a fin de flexibilizar las Normas y Directivas que orientan la gestin empresarial del Estado Esta estrategia permitir definir las gestiones necesarias ante el ente regulador MTC de la Empresa, a fin de que se exonere a la empresa de normativas que li mitan el cumplimiento de las metas programadas.

ESTRATEGIA

Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con el Objetivo 4. del FONAFE referido a optimizar la aplicacin de recursos y procesos. El Objetivo 3. del MTC referido a perfeccionar la normativa de los servicios de comunicaciones.

6 3

30

OBJETIVO ESPECIFICO 3: En el Mercado y Productos Postales

Desarrollar nuevos productos acordes con los avances tecnolgicos, requerimientos del mercado, buscando la utilizacin ptima de la infraestructur a de la Empresa. (ecommerce, correo hbrido y otros)

ESTRATEGIA

7 3

Esta estrategia permitir a SERPOST. S.A lograr una mayor participacin en el mercado postal, a travs de una permanente implementacin de nuevos servicios y productos basado en los estudios del mercado y el anlisis del comportamiento de nuestros competidores. Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con los Objetivos 3. de FONAFE referido fortalecer la Imagen Institucional e integracin del holding. El Objetivo 1. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas

Desarrollar el mercado filatlico, a travs de campa as educativas y promocionales, sourvenirs y diseos de estampillas novedosos con sistemas de impresin modernos.

Esta estrategia permitir a SERPOST. S.A lograr una mayor participacin en el mercado postal.

ESTRATEGIA

Alineados con: Esta estrategia se encuentra a lineada con los Objetivos 3. de FONAFE referido fortalecer la Imagen Institucional e integracin del holding. El Objetivo 1. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas

31

OBJETIVO ESPECIFICO 4: En Rentabilidad Econmica

Optimizar los procesos operativos y administrativos a efectos de lograr una drstica reduccin de cos tos, que nos permitan establecer tarifas ms competitivas. Esta estrategia permitir a SERPOST S.A, el desarrollo de los instrumentos necesarios para lograr sistemas eficientes y confiables.

ESTRATEGIA

Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con el O bjetivo 4. del FONAFE referido a optimizar la aplicacin de recursos y procesos. El Objetivo 3. del MTC referido a perfeccionar la normativa de los servicios de comunicaciones

OBJETIVO ESPECIFICO 5: En Tecnologa y Modernidad

Desarrollar tecnologas para la mejora continua de los servicios. Esta estrategia permitir optimizar la gestin operativa de la empresa a travs del uso de las tecnologas de la informacin.

ESTRATEGIA
ALINEACIN:

Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con los Objetivos 1. y 4. referidas a generar valor en las empresas del ho lding y encargos y optimizar la aplicacin de recursos y procesos. El Objetivo 1 y 2. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas, as como reducir la brecha digital en el acceso a las tecnologas de la informacin.

10

32

OBJETIVO ESPECIFICO 6: EN POTENCIAL HUMANO Incorporacin permanente de tecnologa que permita la mejora y modernizacin continua de los servicios as como la capacitacin permanente del Potencial Humano.

ESTRATEGIA

Con esta estrategia Serpost S.A, asegurara que los programas de capacitacin que se dictaran a travs de la Escuela Postal tengan el xito deseado, y pueda contribuir con el mejoramiento del servicio que prestamos. Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con los Objetivos 5. de FONAFE, referido a reforzar la cultura, la comunicacin y el desarrollo del personal. El Objetivo 1 del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehc ulo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas.

11 26

OBJETIVO ESPECIFICO 7: EN PROYECTOS DE INVERSIN

Incrementar y fortalecer sistemtica y agresivamente nuestra participacin en el mercado de traslado de mercadera a travs de productos de calidad, aprovechando la ubicacin estratgica de la sede central y la capacidad de planta de la misma para procesar grandes volmenes de en vos. Con esta estrategia se promover el desarrollo integral de la comunicaciones optimizando los recursos tecnolgicos con los que cuenta SERPOST. S.A. Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con el Objetivo 3. y 4. del FONAFE referido a fortalecer nuestra Imagen Institucional y Optimizar la aplicacin de los recursos y procesos. El Objetivo 1. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas.

ESTRATEGIA

12 37

33

Renovacin del parque automotor y equipos informticos, va financiamiento interno y Cooperacin Tcnica Internacional. Con esta estrategia se promover el desarrollo integral de las comunicaciones optimizando los recursos tecnolgicos con los que cuenta SERPOST. S.A.

ESTRATEGIA

Alineados con: Esta estrategia se encuentra alineada con el Objetivo 3. y 4. del FONAFE referido a fortalecer nuestra Imagen Institucional y Optimizar la aplicacin de los recursos y procesos. El Objetivo 1. del MTC, en promover el desarrollo sostenible de los servicios de telecomunicaciones y el acceso universal a los mismos como vehculo de progreso e integracin, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas.

13 3 37

34

SERVICIOS POSTALES DEL PER S.A.

PLAN ESTRATEGICO 2005-2009 (RESUMEN) INDICADORES DE DESEMPEO Y METAS Objetivos Especificos Indicador de Desempeo Nombre Crecimiento de la Cobertura Postal mbito de desempeo Tipo de Indicador Unidad

Definicin

2,005

2,006

2,007

2,008

Ampliar la Cobertura Postal

Ampliar el nmero de puntos de atencin en cuanto a la admisin y distribucin de envos Reclamos Atendidos Total Reclamos .

Cobertura

CI

4.5

5.5

Atencin de Reclamos

Calidad

CI

95.48

96.60

97.7

98.8

3 Mejorar la calidad del servicio

Interconexin de oficinas

Interconexin de Administraciones y oficinas con comunicacin en lnea (Dedicada y Modem) a nivel nacional del de Integrar los sistemas de Estadstica, Logistica, Costos, Finanzas y Potencial Humano Medir la participacin de la empresa en el mercado postal

Calidad Seguridad

CI

56

59

62

65

Implementacin Sistema Integrado Procesos Administrativos Nuevos Productos extensiones de lnea

Calidad

CI

70

80

90

95

Posicionamiento de la marca e implementacin de nuevos servicios y /o productos Desarrollar programas reduccin de costos garanticen rentabilidad de que

Nro de productos

Producto

Optimizacin de los Costos de Ventas

Costos de Ventas . Ventas Netas

Costo

CR

77.14

85.78

84.06

82.46

7 Desarrollar tecnologas que permitan interactuar en la red nacional e internacional 8

Sistema de distribucin postal automatizado

Mide el grado de automatizacin en la distribucin y descargo de los envos registrables

Tecnologa y Modernidad

Nmero de Admn.

11

15

18

21

Sistema de Seguimiento con cdigo de barras

N de administraciones y oficinas con el sistema de seguimiento utilizando cdigo de barras

Tecnologa y Modernidad

CI

34

38

45

53

Propiciar el desarrollo y mejoramiento de la calidad del potencial humano

Capacitacin del Personal a nivel nacional

Nmero de Personal

Potencial humano

CI

Nmero

2,236

888

977

1,074

Promover proyectos para incrementar los ingresos a travs de tecnologas emergentes

10

Incremento del trfico del Servicio de Encomiendas

Crecimiento encomiendas

del

servicio

de

Posicionamiento

13.87

10.00

10.00

10.00

11

Automatizacin y Renovacin de equipos Mejoramiento del servicio informticos y parque automotor postal

Inversin

S/.

267,212

1,852,198

1,275,000

1,275,000

Sustentacin de los Indicadores del Plan Estratgico 2005 2009

OBJETIVO 1: Ampliar la Cobertura Postal INDICADOR 1

Crecimiento de la Cobertura Pos tal

DESCRIPCIN: Indicador que nos permitir medir el logro en la cobertura de los puntos de atencin, en la admisin y distribucin de envos en el mbito nacional es decir nmero de oficinas, sucursales, representantes comerciales, oficinas a cargo de autoridades y agentes postales. TENDENCIA: Medir el grado de la cobertura postal, que se ha proyectado en una tasa promedio de crecimiento del 5% por ao, considerando que el ao 2003 contbamos con 1,697 puntos de atencin (172 puntos propios con personal de Serpost S.A. Y 1525 a cargo de terceros) proyectando al 2008 llegar a 2167 puntos de atencin.

OBJETIVO 2: Mejorar la Calidad del Servicio INDICADOR 2

Atencin de Reclamos

DESCRIPCIN: Permitir medir la calidad del servicio a travs del n mero de reclamos que estn siendo atendidos dentro de los estndares del tiempo ptimo, en relacin directa del total de reclamos planteados por los clientes. Teniendo en cuenta que el nmero de reclamos atendidos en el ao 2003 alcanz el 99.1%, y se esp era mejorar en forma gradual hasta llegar al 100% al ao 2008. TENDENCIA: Se estima un incremento continuo de 0.2%, empezando el ao 2004 en 99.2%, hasta llegar al 100% en el ao 2008.

INDICADOR 3

Interconexin de Oficinas

DESCRIPCIN: Permite medir el grado de automatizacin en el proceso de distribucin y descargo de los envos registrables, mediante el incremento del nmero de Oficinas interconectadas con lnea dedicada o conmutada a nivel nacional. TENDENCIA:
Medio de Conexin Ao 2003 Ao 2004 Ao 2005 Ao 2006 Ao 2007 Ao 2008 Lnea dedicada 15 18 19 20 20 20 Mdem 32 33 44 54 68 78 47 51 63 74 88 98 Total 9% 24% 17% 19% 11% Porcentaje de Crecimiento

(*) Programacin de la Sub Gerenci a de Tecnologas de la Informacin

INDICADOR 4

Implementacin del Sistema Integrado de Procesos Administrativos

DESCRIPCIN: Permite medir el grado de desarrollo en el proceso de integracin de los sistemas automatizados de procesos en Estadstica , Logstica, Costos, Finanzas y Potencial Humano a nivel operacional, tctico y estratgico. TENDENCIA: En el 2003 se obtuvo un nivel de integracin del 45%; y para el 2004 se espera alcanzar un desarrollo del 60%, debido a que se implementar el IPS va Cooperacin Tcnica Internacional, (implica hardware y software). Considerando el aporte importante de este sistema en la generacin oportuna de la estadstica postal como elemento fundamental para los sistemas de costos y financieros. Para los siguientes aos se estima un incremento anual del 10%, logrando la consolidacin de la integracin a travs del desarrollo de los aplicativos que lo conforman.

OBJETIVO 3: Posicionamiento de la marca e implementacin de nuevos servicios y/o productos INDICADOR 5

Nuevos Productos y Extensiones de Lnea

DESCRIPCIN: Permite medir el nmero de nuevos productos que Serpost lanzar al mercado Postal. TENDENCIA: El crecimiento de nuevos productos en el mercado, se proyecta en una relacin de 1, considerando las pos ibilidades que brinda la tecnologa vigente y que se refiere a los conceptos de correo hbrido y giros electrnicos.

INDICADOR 6

Incremento de Ingresos de Giros Postales

DESCRIPCIN: Permite medir el incremento de los ingresos por el concepto de giros postales. TENDENCIA: En el mes de abril del 2004 se est concluyendo la etapa de evaluacin del proyecto de Giros Electrnicos cuya implementacin tomar el resto del ao. Con este cambio tecnolgico se espera un incremento para el 2005 de 4.3 veces, proyectndose un incremento de sostenimiento de 1.03 para los siguientes aos. Para el 2004 el crecimiento por tendencia debe ser de 0.3 veces.
COMPORTAMIENTO DE GIROS POSTALES CON INNOVACIN DE GIROS ELECTRNICOS
GIROS POSTALES 2003 29,586 7,326 1,761 38,673 2004 30,472.25 7,544.41 1,812.41 39,833 2005 131,031.28 32,440.95 7,793.36 171,283 2006 134,962.22 33,414.17 8,027.16 176,421 2007 139,011.08 34,416.60 8,267.98 181,714 2008 143,181.42 35,449.10 8,516.02 187,165

RECIBIDOS (llegada) EMITIDOS (salida) NACIONALES TOTAL INGRESOS

Relacin Estructural

0.3

4.3

1.03

1.03

1.03

INDICADOR 7

Desarrollo del e-commerce, Correo Hbrido

DESCRIPCIN: Este nuevo servicio permitir fortalece r el Correo Postal integrando la tecnologa de Internet, a fin de mitigar y revertir la tendencia decreciente de los ingresos del Correo Personal. TENDENCIA: La tendencia es de crecimiento, para el cual se ha proyectado mantener un posicionamiento del 15% de promedio anual a partir del 2005. Para el ao 2,004 no se proyecta ningn incremento por la implementacin del nuevo producto. Existe mucha expectativa de xito, debido a la ventaja comparativa que tiene Serpost frente a otras empresas del mismo rubro, y al apoyo de la UPU y del gobierno para implementar plataformas de Internet en las zonas rurales, lo cual facilitar la preferencia del cliente a este nuevo producto.

OBJETIVO 4: Desarrollar e implementar un sistema de costos y margen de contribucin por unidad de negocios y procesos que faciliten la obtencin de una adecuada rentabilidad. INDICADOR 8

Optimizacin de los Costos de Ventas

DESCRIPCIN: Indicador que nos permite medir el nivel de optimizacin de los costos, para asegurar una mayor rentabilidad sobre las ventas. TENDENCIA: Se proyecta un decrecimiento del 2% y 1% en intervalos de un ao a otro, obteniendo un 6% de reduccin de costo al ao 2,008, esto debido a la optimizacin de los recursos por la automatizacin de los procesos e integracin de sistemas de informacin y medidas de austeridad en los gastos, considerando que se obtuvo 79% en el 2003, siendo el 77% en el 2004 y 71% en el 2008.

OBJETIVO 5: Desarrollar tecnologas que permitan interactuar en la red nacional e internacional INDICADOR 9

Sistema de Distribucin Postal Automatizado

DESCRIPCIN: Permite establecer el nmero de Administraciones Postales que irn contando con el Sistema Postal Automatizado, que les permitir recibir la data de los envos registrables p ara proceder a su clasificacin y posterior emisin de la lista de distribucin de carteros, posteriormente permite el descargo (registro de entrega final) de los envos. TENDENCIA: Para el ao 2004 se ha programado instalar este Sistema en siete (7) administraciones junto a la implementacin del IPS, y para los aos siguientes se ha proyectado hacerlo a un ritmo de tres (3) administraciones por ao en funcin a un cuadro de prioridades.

INDICADOR 10

Sistema de Seguimiento con Cdigo de Barras

DESCRIPCIN: Es un conjunto de barras, que indican un determinado dgito o smbolo, que en conjunto representan un nmero de identificacin nico. Serpost lo utiliza para identificar un nico envo: el envo registrable. Mide el

seguimiento de cdigo de barras e n todas las administraciones en que se ha implementado este servicio.

TENDENCIA:

Ao al 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Implementadas por ao 3 3 6 9 10

Nro. de Admn /Oficinas * 28 31 34 40 49 59

% Acumulado 5% 10% 20% 36% 53%

* Se ha considerado el 50% de la cantidad total (174) de las Administraciones y Oficinas postales (59), que se implementarn con el sistema del 2004 al 2008. Se est sumando a este 50% las 28 Administraciones y Oficinas instaladas a la fecha.

OBJETIVO 6: Propiciar el desarrollo y mejoramiento de la calidad del potencial humano INDICADOR 11

Capacitacin del Personal en el mbito nacional

DESCRIPCIN: Permite medir el desarrollo del potencial humano, a travs de la capacitacin del total del universo de la poblacin de personal de la empresa. TENDENCIA: Se proyecta un crecimiento de incremento del 5% por ao, logrando al ao 2,008 un 90% de personal cap acitado, con slidos conocimientos tecnolgicos, para lograr la excelencia en el servicio que prestamos; lo cual se fortalece con la implementacin de la Escuela Postal inaugurada el ao 2003.

OBJETIVO 7: Promover inversiones para incrementar los ingreso s a travs de tecnologas emergentes INDICADOR 12

Incremento del trfico del Servicio de Encomiendas

DESCRIPCIN: Permite valuar la calidad de la inversin efectuada a travs de la respuesta del mercado a un producto de calidad superior. De esta manera el crecimiento del trfico de encomiendas admitidas por cada envo postal, ser la variable proxy que reflejar la efectividad de la inversin tecnolgica realizada. TENDENCIA: Se ha proyectado un crecimiento del servicio del 19% como resultado de la aprobacin de tarifas promocionales y del relanzamiento del servicio utilizando una tecnologa de punta en este servicio para el ao 2004, sosteniendo un crecimiento constante del 10% para los prximos aos.

INDICADOR 13

Automatizacin y Mejoramient o del Servicio Postal

Indicador de 267,212 Ampliar atencin 4 Cobertura A 6 Reclamos T 9 98.8 97.7 96.60 Interconexin Administraciones comunicacin (Dedicada 5 Seguridad nacional I 65 62 59 Procesos Integrado Sistema Estadstica, Finanzas Calidad 95 90 80 e Productos Medir empresa Nro P D garanticen que costos reduccin programas O Costos V . 7 CR Costo 82.46 84.06 85.78 Mide en N 21 18 15 11 Admn. con Seguimiento N oficinas seguimiento Tecnologa barras 3 Modernidad m desarrollo el Propiciar 53 45 38 potencial calidad la C a Personal Potencial Incremento 1,074 977 888 2,236 Nmero CI Servicio 1 % Posicionamiento encomiendas Crecimiento M y Automatizacin 10.00 informticos equipos de Renovacin postal servicio del S E Inversin los incrementar para proyectos Promover 1,275,000 1,852,198 nterconexin mplementacin Integrar .5 5.48 6 0 xtensiones 7.14 4 3.87 otal tencin roducto entas istema /. recimiento uevos esarrollar mero apacitacin distribucin ptimizacin ejoramiento nivel de Ventas la envos cdigo de el distribucin Reclamos la automatizado nacional productos de Netas grado con la el participacin de los en de humano ynmero Cobertura Postal Atendidos Ventas y Potencial de y Personal del cuanto el Modem) de yde de en barras lnea la los y ya Tipo 2,008 2,007 2,006 2,005 Definicin Nombre N 2 8 10 de Postal la envos Reclamos oficinas lnea a Administrativos sistemas Logistica, Humano de mercado rentabilidad Costos distribucin automatizacin descargo registrables administraciones sistema utilizando trfico Encomiendas parque nivel admisin puntos la del automotor con de postal de de cdigo Costos, de de y Desempeo

DESCRIPCIN: Proyectos orientados al permanente mejoramiento y modernizacin del servicio postal, de acuerdo a la exigencia del mercado y las innovaciones tecnolgicas, con el fin de brindar un servicio rpido y confiable. Permite medir el grado de automatizacin de las administraciones postales con lnea dedicada y mejorar el servicio postal a travs de la renovacin de equipos informticos, as como el parque automotor. TENDENCIA: Se ha proyectado invertir aproximadamente un prom edio de 1,500,000 nuevos soles por cada ao durante los cinco aos.